銷售案場行為規(guī)范銷售禮儀規(guī)范

1、銷售案場行為規(guī)范銷售禮儀規(guī)范一、行為規(guī)范一、總則1、遵守和維護(hù)國家各項(xiàng)法律、法規(guī)和政策。關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作。2、工作主動(dòng)熱情，文明服務(wù)，努力維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，對客戶態(tài)度可藹，尊重客戶。不卑不亢。3、努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，嚴(yán)格遵守公司一切規(guī)章制度，勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物。二、服從領(lǐng)導(dǎo)1、領(lǐng)導(dǎo)安排的工作應(yīng)認(rèn)真完成。對領(lǐng)導(dǎo)的安排有不同的意見時(shí)，可以提出，在安排未作改變前必須嚴(yán)格遵照完成，同時(shí)可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申訴。2、完成工作時(shí)若遇特殊情況或克服不了的困難，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。因隱瞞事實(shí)造成的損失，由當(dāng)事人全部承擔(dān)。三、現(xiàn)場管理規(guī)范1、遵守作息時(shí)間，不遲到，不早退，上崗之前做好準(zhǔn)備工作。凡遲到

2、、早退者除按公司規(guī)定進(jìn)行處罰，其罰款標(biāo)準(zhǔn)是：遲到、早退530分鐘第一次扣款10元，第二次扣款20元，第三次扣款40元以此類推。遲到、早退超過1小時(shí)，以曠工處罰，包庇者照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行同樣的處罰。2、現(xiàn)場銷售主管根據(jù)工作情況安排輪休，并將輪休安排上報(bào)，原則為每周休息一天，如有特殊情況，銷售經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)中止輪休。病假須有縣級(jí)以上醫(yī)院證明，事假必須提前申請并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可執(zhí)行，無特殊情況一律不準(zhǔn)臨時(shí)電話請假。3、愛護(hù)公司及項(xiàng)目現(xiàn)場的一切設(shè)施設(shè)備，造成損失照價(jià)賠償。4、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真做好本職工作，工作時(shí)精神飽滿，不玩忽職守，不得進(jìn)入與自身工作無關(guān)的區(qū)域。5、工作時(shí)間內(nèi)不聚堆、閑聊，不嘻笑打鬧，不經(jīng)批

3、準(zhǔn)不準(zhǔn)會(huì)客。6、工作時(shí)間不吃東西，不談私事，不飲灑，不做與工作無關(guān)的一切事情。上班時(shí)間不準(zhǔn)在銷售案場睡覺。7、上班時(shí)間不得在銷售案場吸煙。四、團(tuán)結(jié)協(xié)作1、同事間應(yīng)相應(yīng)尊重、相互幫助、相互理解。2、不可背后對上司、客戶、同事評(píng)頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。3、經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)切磋。4、主動(dòng)為接待客戶的銷售員做好協(xié)調(diào)工作，如倒茶、送資料、補(bǔ)充解釋等。5、一個(gè)銷售員在接待客戶時(shí)，未接待客戶的銷售員應(yīng)認(rèn)真聽取該銷售員的介紹，待客戶離開后互相討論，吸取經(jīng)驗(yàn)，指出不足，提出改正意見。五、學(xué)習(xí)規(guī)范1、平時(shí)必須重視本行業(yè)的動(dòng)態(tài)，觀注每日的相關(guān)文章及廣告。2、熟悉企業(yè)各方面情況，熟悉所銷售開發(fā)項(xiàng)目簡況、房屋的方

4、位、布局、各房間面積、功能、裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向以及建筑過程和現(xiàn)行售價(jià)等相關(guān)內(nèi)容。3、不定期由上級(jí)安排進(jìn)行市場調(diào)查，隨時(shí)了解房市動(dòng)態(tài)變化，并上交調(diào)查報(bào)告。4、每周梳理并記錄自己未成交客戶原因，對自已的典型特別案例的詳細(xì)經(jīng)過加以評(píng)述。5、主動(dòng)積極做好銷售業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。6、個(gè)人做好并養(yǎng)成每日一篇銷售日記的習(xí)慣，記錄并分析當(dāng)天的工作狀況。六、職業(yè)道德1、銷售人員必須嚴(yán)守公司銷售策略、銷售進(jìn)度、企劃、公司重大決策、管理辦法等重大機(jī)密。2、維護(hù)公司利益，維護(hù)銷售管理中心集體形象，不得以達(dá)到個(gè)人目的直接或間接犧牲公司利益。 3、銷售過程中講解做到全面、準(zhǔn)確、實(shí)事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素夸大有利因素達(dá)到銷售目

5、的，杜絕任何欺騙行為，克盡職守。4、銷售人員嚴(yán)禁合同一簽訂、傭金一提取就事不關(guān)已的思想，應(yīng)堅(jiān)持售前售后一個(gè)樣。二、儀表儀容的具體要求1、 工裝的著裝規(guī)定 1）平整干凈,常清洗。 2）熨燙平整，無破損，無污漬。 3）系好領(lǐng)帶、并擺正位置。穿公司指定的工鞋； 4）銘牌戴在左胸前。 5）男員工襪子應(yīng)是深色的（黑色）；女員工襪子一般為肉色，平時(shí)要注意是否掛絲，并及時(shí)更換。 6）系好鞋帶，擦亮工鞋，并做到清潔無異味。2、發(fā)型1） 梳理整齊，無頭皮屑，不染色（除黑色以外）。2） 男員工頭發(fā)的發(fā)腳側(cè)不過耳后不過領(lǐng)。3） 女生頭發(fā)過肩應(yīng)按公司規(guī)定盤發(fā),不留怪異新潮發(fā)型，留海不能過眉頭3、化妝1） 自然的淡妝，

6、包括：眼影、眉毛、口紅、粉底、腮紅及接近膚色的粉底。2） 干凈、清爽、無油膩的外貌。3） 干凈及修剪整齊的指甲，只允許使用無色指甲油。4） 牙齒應(yīng)是潔白的，口腔清新無異味。（注意在上班時(shí)吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等）5） 除手表與結(jié)婚戒指外，不能配戴其它飾物。6） 勤洗澡，身體無異味。附 從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生要求做到“四勤”：（1）勤洗手，剪指甲；（2）勤洗澡，勤理發(fā)；（3）勤洗衣服被褥；（4）勤換工作制服。三、儀態(tài)舉止規(guī)范 1、“站姿”。人們常說“站有站相”，站姿是公司員工工作中的基本 要求之一。標(biāo)準(zhǔn)的站姿應(yīng)是：1） 上半身挺胸收腹，腰直，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，（

7、雙手?jǐn)[放有側(cè)放、前腹、后背式），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應(yīng)靠攏，身體重心落于兩腳間，雙腳成“V”字型，女子可成“丁”字型，男子雙腳可站成與肩同寬。2） 在工作場合不能倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿交叉，特別在站立時(shí)，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前；手也不能插在腰間，這是含進(jìn)犯意識(shí)的姿勢；雙手插在衣袋或褲袋里和他人說話顯然也是很不禮貌的。2、“坐姿”。有一個(gè)好的坐相，并非一項(xiàng)容易的技能，坐姿不正確， 不但不美觀，而且還使人體變?yōu)榛?。其基本要領(lǐng)是： 1）上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上,雙膝應(yīng)并攏； 2) 男士雙腿可稍分開與肩同寬，雙手半握拳放在膝上，或?qū)⑿”燮椒旁谧蝺蓚?cè)的扶手

8、上，注意挺胸，直腰，目光平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。落座時(shí)應(yīng)輕，不應(yīng)翹二郎腿，不停的晃動(dòng)，拉衣服，整頭發(fā)等；3） 女士入座時(shí)應(yīng)將裙子往前攏一下，確保裙子放下弄平后再坐下，雙膝并攏或雙腿交叉。3、“走姿”。良好的走姿能體現(xiàn)出一個(gè)人特有的氣質(zhì)。對走姿的要求 是：1） 行走時(shí)抬頭平視前方，上體正直，既能留意到周圍發(fā)生的事情，又能充分顯示自信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)； 2） 腳步敏捷，步伐輕盈。 不可大搖大擺，左搖右晃，走路時(shí)不能雙手插褲袋。兩人行走不拉手、不勾肩搭背。行走應(yīng)靠右，見到客戶領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)打招呼。遇急事可加快步伐，不可慌張奔跑。 4.“蹲姿”。一般我們在拾

9、物品，或給予客戶幫助，提供必要服務(wù)，整理工作環(huán)境時(shí)用到這一姿勢，它分為半蹲式和半跪式。應(yīng)該注意不要突然下蹲，不要毫無遮掩。5、“手姿”。在用手指引方向介紹產(chǎn)品時(shí)，男士應(yīng)出手利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)，并兼顧對方是否看到目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)，談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感，一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的、在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)手心向上，上身稍前傾，以示尊敬，；女士應(yīng)舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開指向目標(biāo)；切不可用手指（如食指）或掌心朝下。日常工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)A 遞送物品時(shí)：應(yīng)雙手

10、為宜，如手上有東西，則應(yīng)用右手；主動(dòng)遞到對方手上，在傳遞時(shí)要留有空間方便對方接拿，注意正面朝上。遞送名片時(shí)：應(yīng)站起將平整，干凈的名片正面朝向?qū)Ψ?，并自?bào)姓名；接受名片時(shí)，應(yīng)用雙手并迅速的看一遍，使對方感覺你對其尊重；B 行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動(dòng)三四次，雙目一定要注視對方，微笑致意。握手不宜握得太緊，時(shí)間為3-5秒左右。一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，待對方伸手后再接握。6、鞠躬 當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好、打招呼，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。身體的擺位要求：1） 背

11、挺直，鎖肩挺胸，前傾10到15度即可不宜過大切記點(diǎn)頭2） 在注意改善你的體態(tài)時(shí)，別忘了照顧好客戶，要注意觀察周邊的事物四、微笑 時(shí)刻提醒 我們應(yīng)保持良好儀容，微笑面對我們周圍的每一個(gè)人。微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，是和睦相處的反映，是心理健康的標(biāo)志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：（微笑操作練習(xí)）1） 念“ 一”（西、茄等字）。練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。2） 口眼結(jié)合。眼睛會(huì)“說話”，也可用眼睛笑。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（練習(xí)）。做到用口眼相結(jié)合的微笑與客人交流，這樣才更自然，更傳神，更能感人。3) 笑

12、與語言的結(jié)合。請微笑地說“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。4) 笑與儀表和舉止相結(jié)合。(可省略) 公司員工在接待客戶時(shí)，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，那么生意成功的可能性就大。也就是告訴我們：誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。微笑成了最能打動(dòng)客戶心弦的美好語言之一。 當(dāng)然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑時(shí)發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時(shí)卻大笑，那么有時(shí)會(huì)使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然是很失禮的，所以也不可不慎重，好好地運(yùn)用微笑的魅力去潤滑你的工作。五、與人相處交談時(shí)的注意事項(xiàng) 世界著名科學(xué)家富蘭克林說過：一個(gè)好的習(xí)慣好比存在銀行一筆錢，不斷收到利息；一個(gè)壞的習(xí)慣好比欠

13、了一筆債，要不斷付出利息。這句話很有道理，在生活與交際中，保持良好的生活習(xí)慣是很有必要的。也就是說，我們一定要注意儀表，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，表現(xiàn)出最佳的自我形象。那么，在與人相處交談時(shí)應(yīng)注意做到：1） 不要總是摸后腦勺。這會(huì)讓對方認(rèn)為你不成熟，沒有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。2） 注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣。在交談或開會(huì)時(shí)，手中總想拿點(diǎn)什么東西擺弄著，這是對對方不尊重的行為。有些人講話時(shí)總喜歡拍打?qū)Ψ揭幌拢@種輕浮的動(dòng)作令對方很是反感。3） 不要抖動(dòng)腿部。坐著時(shí)，兩腿不停地?cái)[動(dòng)，或者是一條腿壓在另一條腿 上也在不停地抖著，特別是腳尖抖得還很有節(jié)奏，這會(huì)使對方對你產(chǎn)生很高傲、不好接近的感覺，同時(shí)也是一種缺乏社會(huì)修養(yǎng)的行為，

14、也有人認(rèn)為這是一種不好的習(xí)慣從而引起反感和厭惡。4） 避免做臉上動(dòng)作。有些人無論是坐著、站著或者與人交談時(shí)，不知不覺地總喜歡用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸頭發(fā)，這是因?yàn)樗蟮眯睦戆捕ǎ雽ψ约荷眢w的存在感加以確定，尤其是處于某種不安的狀態(tài)之時(shí)。5） 不要不給對方講話的機(jī)會(huì)。講話時(shí)不注意對方，不管其喜不喜歡聽，只是自己一個(gè)勁地說，像放機(jī)關(guān)槍似的不給對方插話的機(jī)會(huì)。6） 不要打斷別人的話題搶話說?；饸馐⒌娜伺c人交談時(shí)總感到對方講話慢，沒待其把話談到點(diǎn)子上就打斷對方的話，這樣往往容易打亂對方的思路。其實(shí)語言這東西，不同的人表達(dá)方式不同，有些人先鋪路后講觀點(diǎn)，有些則是先亮觀點(diǎn)后解釋，這兩種

15、方法都比搶話說文明禮貌。7） 不要輕率下斷言。雙方交談的問題較為復(fù)雜各自都有一定的想法，聽一聽對方所談問題的意見捂再下斷言，千萬不要只聽開頭就解釋對方提出的問題，即使你對對方所講的比較了解，也要等其把話講完。這是社交中的一種禮貌，對對方的一種尊敬。六、銷售禮貌用語 銷售服務(wù)離不開語言，服務(wù)語言離不開禮貌。服務(wù)禮貌語言是一種對客人表示友善和尊重的語言。（一）、禮貌語言的準(zhǔn)則：1、 得體準(zhǔn)則（語言和姿勢）2、 慷慨準(zhǔn)則（為客人著想）3、 謙遜準(zhǔn)則（謙虛和恭謹(jǐn)）4、 贊譽(yù)準(zhǔn)則（真心和適宜）5、 一致準(zhǔn)則（與客戶求同存異）（二）、常用禮貌語詞1“十字文明用語”全國推行的十字文明用語：“您好”、“請”、

16、“謝謝”“對不起”、“再見”，這是銷售行業(yè)員工必須掌握的常用語言。2場景禮貌用語1) 稱呼語：小姐、夫人、太太、 先生、那位先生、那位女士、 您好；2) 歡迎語：歡迎您來我們銷售中心、歡迎您參觀、歡迎光臨；3) 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好；4) 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂；5) 告別語：再見、明天見、歡迎您下次再來；6) 道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了；7) 道謝語：謝謝、非常感謝；8) 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； 9) 征詢語：請問您還有什么顧慮？您考慮的怎么樣了？今天您能

17、做決定嗎？10)常用禮貌用語詞 請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您好、再見。 這些禮貌語詞經(jīng)廣泛使用，基本形成定格，成為他人表敬的詞語，它共同的特點(diǎn)是尊重對方，謙恭有禮。我們應(yīng)該好好掌握。（三）、使用電話的禮貌禮節(jié)1 打電話的禮貌要點(diǎn)1） 先自我介紹。不自我介紹，劈頭就問：“喂，你是誰？”這是不禮貌的。2） 萬一打錯(cuò)時(shí)，應(yīng)客氣地致歉，明白打錯(cuò)時(shí)立刻掛斷的做法也是很不禮貌的。3） 打電話時(shí)，應(yīng)盡可能簡單明了講清事情，要避免不必要的客套或玩笑。4） 講話時(shí)速度極快，含糊不清，說話從不停頓，這都是不好的打電話方法。重要的地方和難以理解的詞要強(qiáng)調(diào)、慢說，或在這句話前停頓一下，或再重復(fù)一遍，這樣可便于對方聽明白。2接聽電話的應(yīng)答步驟。 電話鈴響3聲內(nèi)拿起話筒，說：“您好。” 報(bào)上項(xiàng)目名稱和職位姓名： 按電話接聽說辭統(tǒng)