降低FTTH光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率 (2013年QC材料)4

1、中國(guó)電信海南公司中國(guó)電信海南公司- -客戶服務(wù)調(diào)度中心客戶服務(wù)調(diào)度中心數(shù)據(jù)支撐數(shù)據(jù)支撐QCQC小組小組 20132013年年0707月月降低降低FTTHFTTH光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率新起點(diǎn)，新境界新起點(diǎn)，新境界一、小組概況一、小組概況小組名稱小組名稱客戶服務(wù)調(diào)度中心數(shù)據(jù)支撐客戶服務(wù)調(diào)度中心數(shù)據(jù)支撐QC小組小組所在部門所在部門中國(guó)電信海南公司客戶中國(guó)電信海南公司客戶服務(wù)調(diào)度中心服務(wù)調(diào)度中心課題名稱課題名稱降低降低FTTH光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率課題類型課題類型現(xiàn)場(chǎng)型現(xiàn)場(chǎng)型組長(zhǎng)組長(zhǎng)王詩(shī)民王詩(shī)民課題注冊(cè)時(shí)間課題注冊(cè)時(shí)間2012年年6月月1日日課題活動(dòng)時(shí)課題活動(dòng)時(shí)間間2012

2、年年6月月2013年年2月月課題注冊(cè)編號(hào)課題注冊(cè)編號(hào)DXKDQC-12-001課題活動(dòng)次課題活動(dòng)次數(shù)數(shù)12次次小組榮譽(yù)小組榮譽(yù)20112011年通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組年通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組20122012年通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組年通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組小組活動(dòng)口號(hào)小組活動(dòng)口號(hào)精確維護(hù)管理，質(zhì)量效率并重精確維護(hù)管理，質(zhì)量效率并重小組成員（共小組成員（共6人）人）姓名姓名性別性別文化程度文化程度職務(wù)職務(wù)組內(nèi)分工組內(nèi)分工王詩(shī)民王詩(shī)民男男本科本科客戶服務(wù)調(diào)度中心經(jīng)理客戶服務(wù)調(diào)度中心經(jīng)理組織策劃（組長(zhǎng)）組織策劃（組長(zhǎng)）吳坤帥吳坤帥男男本科本科數(shù)據(jù)支撐室主任數(shù)據(jù)支撐室主任協(xié)調(diào)、審核指導(dǎo)協(xié)調(diào)、審核

3、指導(dǎo)陳珍陳珍女女研究生研究生數(shù)據(jù)支撐員數(shù)據(jù)支撐員實(shí)施、檢驗(yàn)、效果檢實(shí)施、檢驗(yàn)、效果檢查、資料整理查、資料整理陳海寧陳海寧男男本科本科數(shù)據(jù)支撐員數(shù)據(jù)支撐員實(shí)施、檢驗(yàn)實(shí)施、檢驗(yàn)李經(jīng)新李經(jīng)新男男本科本科數(shù)據(jù)支撐員數(shù)據(jù)支撐員實(shí)施、檢驗(yàn)實(shí)施、檢驗(yàn)黃輝黃輝男男本科本科數(shù)據(jù)支撐員數(shù)據(jù)支撐員實(shí)施、檢驗(yàn)實(shí)施、檢驗(yàn)二、選題理由二、選題理由FTTH光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率5%5%2012年年3月月-5月月FTTH光寬帶新裝機(jī)報(bào)障統(tǒng)計(jì)表光寬帶新裝機(jī)報(bào)障統(tǒng)計(jì)表月份月份20122012年年3月月20122012年年4月月20122012年年5月月均值均值報(bào)障數(shù)報(bào)障數(shù)397397483483532532471新

4、裝機(jī)數(shù)新裝機(jī)數(shù)3798379847074707541054104638報(bào)障率報(bào)障率10.45%10.45%10.26%10.26%9.83%9.83%10.16%統(tǒng)計(jì)表明，統(tǒng)計(jì)表明，2012年年3月至月至2012年年5月月FTTH光寬帶新裝機(jī)報(bào)障呈持續(xù)上光寬帶新裝機(jī)報(bào)障呈持續(xù)上升升態(tài)勢(shì)，態(tài)勢(shì)，F(xiàn)TTH光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率的平均值為光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率的平均值為10.16%，沒(méi)有達(dá)到客戶，沒(méi)有達(dá)到客戶服服務(wù)調(diào)度中心的要求。務(wù)調(diào)度中心的要求。降低降低FTTH光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率客戶服務(wù)調(diào)度中心客戶服務(wù)調(diào)度中心工作要求工作要求現(xiàn)現(xiàn) 狀狀選選 題題小組榮譽(yù)小組榮譽(yù)名詞解釋名詞解釋 FTTH

5、FTTH光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率 指指FTTHFTTH光寬帶新裝機(jī)報(bào)障次數(shù)和當(dāng)月光寬帶新裝機(jī)報(bào)障次數(shù)和當(dāng)月FTTHFTTH光寬帶開(kāi)通數(shù)的比值。光寬帶開(kāi)通數(shù)的比值。 FTTH FTTH光寬帶新裝報(bào)障次數(shù)光寬帶新裝報(bào)障次數(shù) FTTHFTTH光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率= = -100 %100 % 當(dāng)月當(dāng)月FTTHFTTH光寬帶開(kāi)通數(shù)光寬帶開(kāi)通數(shù)三、確定目標(biāo)三、確定目標(biāo)目標(biāo)值：將目標(biāo)值：將FTTHFTTH光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率由光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率由10.16%10.16%降低至降低至5%5%以內(nèi)。以內(nèi)。5 %現(xiàn)值現(xiàn)值目標(biāo)值目標(biāo)值10.16%四、目標(biāo)可行性分析四、目標(biāo)可行性分析 20

6、122012年年3 3月至月至5 5月，月，F(xiàn)TTHFTTH光寬帶用戶申告的故障記錄：光寬帶用戶申告的故障記錄：月份月份分類分類20122012年年3月月20122012年年4月月20122012年年5月月合計(jì)合計(jì)占比占比咨詢類咨詢類172622654.6%故障類故障類380457510134795.4%合計(jì)合計(jì)3974835321412100%咨咨詢?cè)冾愵?.60%故故障類障類95.40%類型類型月份月份20122012年年3月月20122012年年4月月20122012年年5月月小計(jì)小計(jì)占比占比接入型故障接入型故障360428488127694.72%應(yīng)用型故障應(yīng)用型故障202922715

7、.28%合計(jì)合計(jì)3804575101347100%接入接入型型故障故障，94.72%應(yīng)用應(yīng)用型型故障故障，5.28%系列系列1占比最大占比最大序序號(hào)號(hào)圖表代圖表代碼碼故障代碼故障代碼678的故障原因的故障原因發(fā)生頻數(shù)發(fā)生頻數(shù)（次）（次）占比占比累計(jì)占累計(jì)占比比1A光光終端注冊(cè)失敗終端注冊(cè)失敗82174.91%74.91%2B網(wǎng)間中繼鏈路異常20718.89%93.80%3C電腦操作系統(tǒng)或撥號(hào)軟件異常171.55%95.35%4D電腦網(wǎng)卡壞90.82%96.17%5E其它423.83%100.00%合計(jì)1096100%“光終端注冊(cè)失敗光終端注冊(cè)失敗”是故障的關(guān)鍵癥結(jié)！是故障的關(guān)鍵癥結(jié)！ “光終端

8、注冊(cè)失敗光終端注冊(cè)失敗”故障占所有故障占所有FTTHFTTH光寬帶新裝機(jī)光寬帶新裝機(jī)報(bào)障次數(shù)的報(bào)障次數(shù)的58.14%58.14%（8218211412=0.58141412=0.5814），只要能夠），只要能夠解決解決“光終端注冊(cè)失敗光終端注冊(cè)失敗”故障的故障的88%88%以上，就可以實(shí)以上，就可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)FTTHFTTH光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率5%5%的目標(biāo)！的目標(biāo)！ 四、目標(biāo)可行性分析四、目標(biāo)可行性分析理論分析理論分析10.16% 10.16% 10.16%10.16%58.14%58.14% =4.96%=4.96%20112011年年7 7月份的報(bào)障率低于月份的報(bào)障率低于5%

9、5%本小組在本小組在20112011年曾成功組織了將年曾成功組織了將IPTVIPTV新裝機(jī)故障報(bào)障率新裝機(jī)故障報(bào)障率由由11.90%11.90%降低到降低到5%5%的的QCQC活動(dòng)，且報(bào)障率一直保持在活動(dòng)，且報(bào)障率一直保持在5%5%的的范圍以內(nèi)。范圍以內(nèi)。 小組成員具有豐富的質(zhì)量改進(jìn)和小組成員具有豐富的質(zhì)量改進(jìn)和QCQC活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，且是從事活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，且是從事光寬帶裝維支撐工作的一線員工或質(zhì)量管理人員，光寬光寬帶裝維支撐工作的一線員工或質(zhì)量管理人員，光寬帶故障的現(xiàn)象較為熟悉，具備解決此類問(wèn)題的能力。帶故障的現(xiàn)象較為熟悉，具備解決此類問(wèn)題的能力。歷史對(duì)比歷史對(duì)比小組能力分析小組能力分析88%98%9

10、8%。1.1.小組成員確認(rèn)因小組成員確認(rèn)因FTTHFTTH裝維人員錄錯(cuò)終端裝維人員錄錯(cuò)終端注冊(cè)賬號(hào)及密碼引發(fā)的報(bào)障占比注冊(cè)賬號(hào)及密碼引發(fā)的報(bào)障占比1.94%1.94%。2. 2. 小組成員核實(shí)小組成員核實(shí)FTTHFTTH光寬帶裝維人員錄光寬帶裝維人員錄入光終端注冊(cè)賬號(hào)和密碼參數(shù)的操作方法入光終端注冊(cè)賬號(hào)和密碼參數(shù)的操作方法和步驟，準(zhǔn)確率和步驟，準(zhǔn)確率100%100%。黃輝黃輝否否1111裝維人員裝維人員制作冷接制作冷接頭成端質(zhì)頭成端質(zhì)量不高量不高1 1、查驗(yàn)、查驗(yàn)FTTHFTTH光寬帶報(bào)障光寬帶報(bào)障支支撐記錄。撐記錄。2 2、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。冷接頭成端冷接頭成端后后入戶光纜段入戶光纜段的的

11、衰減值衰減值1.5DB1.5DB2.2.冷接頭制冷接頭制作作合格率合格率98%98%1 1、小組成員確認(rèn)因冷接頭制作成端后入、小組成員確認(rèn)因冷接頭制作成端后入戶光纜段的衰減值超出標(biāo)準(zhǔn)值引發(fā)故障報(bào)戶光纜段的衰減值超出標(biāo)準(zhǔn)值引發(fā)故障報(bào)障的占比障的占比32.28%32.28%。2.2.小組成員對(duì)光寬帶裝機(jī)人員冷接頭的成小組成員對(duì)光寬帶裝機(jī)人員冷接頭的成端制作進(jìn)行抽檢，合格率僅端制作進(jìn)行抽檢，合格率僅71.7%71.7%。黃輝黃輝是是確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果1：小組成員篩選小組成員篩選3月月-5月的新裝月的新裝FTTH光寬帶光寬帶“光終端注冊(cè)失敗光終端注冊(cè)失敗”報(bào)障單，報(bào)障單，確認(rèn)因冷接頭制作成端后入戶光纜段

12、的衰減值超出標(biāo)準(zhǔn)值引發(fā)故障報(bào)障的有確認(rèn)因冷接頭制作成端后入戶光纜段的衰減值超出標(biāo)準(zhǔn)值引發(fā)故障報(bào)障的有265次，次，占比占比32.28%。確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果2：小組成員召集小組成員召集10名光寬帶裝機(jī)人員，以名光寬帶裝機(jī)人員，以“現(xiàn)場(chǎng)制作冷接頭成端，送獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)制作冷接頭成端，送獎(jiǎng)品品”的方式，建議光寬帶裝機(jī)人員每人完成的方式，建議光寬帶裝機(jī)人員每人完成6個(gè)冷接頭的成端制作，并制作了抽檢個(gè)冷接頭的成端制作，并制作了抽檢表。在表。在60個(gè)樣本中，衰減處于正常范圍內(nèi)的合格率僅個(gè)樣本中，衰減處于正常范圍內(nèi)的合格率僅71.7%。成端接頭抽檢情況表成端接頭抽檢情況表序號(hào)序號(hào)衰減范圍衰減范圍數(shù)量（個(gè)）數(shù)量（個(gè)）是

13、否合格是否合格1 10-0.5dB0-0.5dB4 4是是2 20.5-1dB0.5-1dB1212是是3 31-1.5dB1-1.5dB2828是是4 41.5dB1515否否5 5無(wú)光無(wú)光2 2否否這是要因這是要因末端因素末端因素1111：裝維人員制作冷接頭成端質(zhì)量不高裝維人員制作冷接頭成端質(zhì)量不高確認(rèn)方法：確認(rèn)方法： 1 1、查驗(yàn)、查驗(yàn)FTTHFTTH光寬帶報(bào)障支撐記錄。光寬帶報(bào)障支撐記錄。 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)： 1. 1. 冷接頭成端后入戶光纜段的衰減值冷接頭成端后入戶光纜段的衰減值1.5DB1.5DB 2. 2.冷接頭制作合格率冷接頭制作合格率98%98%末端因素末端因素1111：裝

14、維人員制作冷接頭成端質(zhì)量不高裝維人員制作冷接頭成端質(zhì)量不高確認(rèn)方法：確認(rèn)方法： 2 2、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)： 1. 1. 冷接頭成端后入戶光纜段的衰減值冷接頭成端后入戶光纜段的衰減值1.5DB1.5DB 2. 2.冷接頭制作合格率冷接頭制作合格率98%98%末端因素末端因素1111：裝維人員制作冷接頭成端質(zhì)量不高裝維人員制作冷接頭成端質(zhì)量不高確認(rèn)方法：確認(rèn)方法： 1 1、查驗(yàn)、查驗(yàn)FTTHFTTH光寬帶報(bào)障支撐記錄。光寬帶報(bào)障支撐記錄。 2 2、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)： 1. 1. 冷接頭成端后入戶光纜段的衰減值冷接頭成端后入戶光纜段的衰減值1.5DB9

15、8%98%的預(yù)期目標(biāo)。的預(yù)期目標(biāo)。八、實(shí)施對(duì)策（續(xù)）八、實(shí)施對(duì)策（續(xù)）成端接頭抽檢情況表成端接頭抽檢情況表序號(hào)序號(hào)衰減范圍衰減范圍數(shù)量數(shù)量是否合格是否合格1 10-0.5dB0-0.5dB8 8是是2 20.5-1dB0.5-1dB2727是是3 31-1.5dB1-1.5dB1515是是4 41.5dB0 0否否5 5無(wú)光無(wú)光0 0否否因裝維人員制作因裝維人員制作冷接頭成端質(zhì)量冷接頭成端質(zhì)量不高引發(fā)的新裝不高引發(fā)的新裝機(jī)故障下降明顯機(jī)故障下降明顯經(jīng)驗(yàn)證，經(jīng)驗(yàn)證，“要因要因3 3：裝維裝維人員制作冷接頭成端質(zhì)人員制作冷接頭成端質(zhì)量不高量不高”得到了有效控得到了有效控制！制！九、效果檢查（指標(biāo)檢

16、查）九、效果檢查（指標(biāo)檢查）（一）對(duì)（一）對(duì)20122012年年3 3月月-11月活動(dòng)實(shí)施前后的目標(biāo)值進(jìn)行效果檢查：月活動(dòng)實(shí)施前后的目標(biāo)值進(jìn)行效果檢查： 結(jié)論一：結(jié)論一： FTTHFTTH光寬帶報(bào)障率在實(shí)施期的光寬帶報(bào)障率在實(shí)施期的20122012年年9 9月至月至1111月均低于目標(biāo)值月均低于目標(biāo)值5.0%5.0%，平均值為，平均值為4.66%4.66%。目標(biāo)達(dá)成！。目標(biāo)達(dá)成！20122012年年3-11月月FTTH光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率統(tǒng)計(jì)表光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率統(tǒng)計(jì)表月份月份3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月報(bào)障數(shù)（次）報(bào)障數(shù)（次）39

17、7397483483532532406406429429403403405405417417470470裝機(jī)數(shù)（張）裝機(jī)數(shù)（張） 379837984707470754105410522252227084708482288228981098108436843695789578報(bào)障率（報(bào)障率（%）10.45%10.45%10.26%10.26%9.83%9.83%7.77%7.77%6.06%6.06%4.90%4.90%4.13%4.13%4.94%4.94%4.91%4.91%平均值平均值10.16%10.16%6.24%6.24%4.66%4.66%是否達(dá)標(biāo)是否達(dá)標(biāo)否否是是20122012年

18、年3-113-11月月FTTHFTTH光寬帶報(bào)障率統(tǒng)計(jì)圖光寬帶報(bào)障率統(tǒng)計(jì)圖目標(biāo)目標(biāo)活動(dòng)前活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)后活動(dòng)實(shí)施前與實(shí)施后對(duì)比圖活動(dòng)實(shí)施前與實(shí)施后對(duì)比圖目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)達(dá)成九、效果檢查（續(xù)九、效果檢查（續(xù)-指標(biāo)檢查）指標(biāo)檢查）（二）活動(dòng)實(shí)施后，對(duì)關(guān)鍵癥結(jié)進(jìn)行效果檢查：（二）活動(dòng)實(shí)施后，對(duì)關(guān)鍵癥結(jié)進(jìn)行效果檢查：結(jié)論二：結(jié)論二： “ “光終端注冊(cè)失敗光終端注冊(cè)失敗”占占FTTHFTTH光寬帶新裝機(jī)報(bào)障量的光寬帶新裝機(jī)報(bào)障量的6.58%6.58%，已不是影響，已不是影響FTTHFTTH光寬帶報(bào)障率的關(guān)鍵癥結(jié)，且遠(yuǎn)低于活動(dòng)前的光寬帶報(bào)障率的關(guān)鍵癥結(jié)，且遠(yuǎn)低于活動(dòng)前的58.14%58.14%。同時(shí)，經(jīng)過(guò)測(cè)

19、算，本。同時(shí)，經(jīng)過(guò)測(cè)算，本次活動(dòng)解決了關(guān)鍵癥結(jié)的次活動(dòng)解決了關(guān)鍵癥結(jié)的88.68%88.68%，達(dá)到了解決，達(dá)到了解決88%88%的期望值。的期望值。光終端光終端注冊(cè)失敗注冊(cè)失敗關(guān)鍵癥結(jié)解決關(guān)鍵癥結(jié)解決九、效果檢查（續(xù)九、效果檢查（續(xù)-經(jīng)濟(jì)效益）經(jīng)濟(jì)效益）結(jié)論三：結(jié)論三：QCQC活動(dòng)后，光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率月均降低活動(dòng)后，光寬帶新裝機(jī)報(bào)障率月均降低5.55.51 1個(gè)百個(gè)百分點(diǎn)，為中心節(jié)省人工成本分點(diǎn)，為中心節(jié)省人工成本65166516元元！每張故障工單的每張故障工單的人工支撐單價(jià)為人工支撐單價(jià)為2 2元元節(jié)省開(kāi)支節(jié)省開(kāi)支月均節(jié)?。涸戮?jié)?。? 54343（張）（張）（2 2元元/ /張）張）1

20、0861086（元）（元）活動(dòng)后的活動(dòng)后的6 6個(gè)月共節(jié)省人工成本個(gè)月共節(jié)省人工成本65166516元！元！QCQC活動(dòng)前后新裝機(jī)報(bào)障數(shù)據(jù)比對(duì)表活動(dòng)前后新裝機(jī)報(bào)障數(shù)據(jù)比對(duì)表項(xiàng)目項(xiàng)目活動(dòng)前（活動(dòng)前（3 3個(gè)月）個(gè)月）直接經(jīng)濟(jì)效益計(jì)算期直接經(jīng)濟(jì)效益計(jì)算期數(shù)據(jù)對(duì)比數(shù)據(jù)對(duì)比 活動(dòng)后（活動(dòng)后（3 3個(gè)月個(gè)月) )鞏固期（鞏固期（3 3個(gè)月）個(gè)月）報(bào)障率報(bào)障率10.45%10.45%10.26%10.26%9.83%9.83%4.13%4.13%4.94%4.94%4.91%4.91%4.51%4.51%4.92%4.92%4.46%4.46%月均新裝機(jī)數(shù)月均新裝機(jī)數(shù)（張）（張）4368436898609

21、860月均故障率月均故障率10.16%10.16%4.65%4.65%5.51%5.51%（活動(dòng)后報(bào)障（活動(dòng)后報(bào)障率月均下降值）率月均下降值）活動(dòng)后月均減少報(bào)障數(shù)（張）活動(dòng)后月均減少報(bào)障數(shù)（張）986098605.51%5.51%543543（一）通過(guò)（一）通過(guò)QCQC活動(dòng)，小組成員的整體綜合素質(zhì)得到了很大提高?；顒?dòng)，小組成員的整體綜合素質(zhì)得到了很大提高。結(jié)論四：通過(guò)結(jié)論四：通過(guò)QCQC活動(dòng)，增強(qiáng)了小組成員的活動(dòng)，增強(qiáng)了小組成員的QCQC活動(dòng)能力，在活動(dòng)能力，在團(tuán)隊(duì)精神、質(zhì)量意識(shí)等方面也有了明顯提升！團(tuán)隊(duì)精神、質(zhì)量意識(shí)等方面也有了明顯提升！九、效果檢查（續(xù)九、效果檢查（續(xù)-能力提升）能力提升）

22、自我評(píng)價(jià)表自我評(píng)價(jià)表序序號(hào)號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)內(nèi)容活動(dòng)前活動(dòng)前（分）（分）活動(dòng)后活動(dòng)后（分）（分）1 1質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)707090902 2進(jìn)取精神進(jìn)取精神808095953 3團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神757590904 4改進(jìn)意識(shí)改進(jìn)意識(shí)606090905 5QCQC工具運(yùn)用工具運(yùn)用技巧技巧656595956 6技術(shù)能力技術(shù)能力8080909020122012年年FTTH新裝機(jī)排障支撐滿意度回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)表新裝機(jī)排障支撐滿意度回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)表序序號(hào)號(hào)電話回訪調(diào)查電話回訪調(diào)查滿意項(xiàng)滿意項(xiàng)小計(jì)小計(jì)被調(diào)查咨被調(diào)查咨詢單位詢單位裝機(jī)人裝機(jī)人員總數(shù)員總數(shù)回訪時(shí)間回訪時(shí)間回訪回訪人人滿意滿意較較滿滿意意不不滿滿意意滿意

23、率滿意率1 1海口區(qū)域?？趨^(qū)域局局1551551212月月17-22日日陳珍陳珍12712723235 596.77%96.77%1501502 2三亞區(qū)域三亞區(qū)域局局81811212月月19-22日日李經(jīng)李經(jīng)新新73737 72 298.77%98.77%80803 3瓊海區(qū)域瓊海區(qū)域局局50501212月月18-20日日黃輝黃輝393910101 198.00%98.00%49494 4萬(wàn)寧區(qū)域萬(wàn)寧區(qū)域局局45451212月月19-20日日陳海陳海寧寧37378 80 0100%100%45455 5儋州區(qū)域儋州區(qū)域局局62621212月月21-23日日吳坤吳坤帥帥58584 40 010

24、0%100%62626 6文昌區(qū)域文昌區(qū)域局局35351212月月22-23日日陳珍陳珍28287 70 0100%100%35357 7合計(jì)合計(jì)42842836236259598 898.36%98.36%421421（二）活動(dòng)實(shí)施后，提高了信任度和滿意度：（二）活動(dòng)實(shí)施后，提高了信任度和滿意度：結(jié)論五：活動(dòng)后，內(nèi)外部客戶對(duì)我中心的服務(wù)支撐滿意度大結(jié)論五：活動(dòng)后，內(nèi)外部客戶對(duì)我中心的服務(wù)支撐滿意度大大提升，無(wú)形效果良好！大提升，無(wú)形效果良好！各分公司裝機(jī)人員對(duì)各分公司裝機(jī)人員對(duì)客戶服務(wù)調(diào)度中心排客戶服務(wù)調(diào)度中心排障支撐的信任度和滿障支撐的信任度和滿意度大大提升，得到意度大大提升，得到了好評(píng)！了好評(píng)！遏制住了遏制住了FTTHFTTH光寬帶光寬帶裝機(jī)故障數(shù)上漲的勢(shì)裝機(jī)故障數(shù)上漲的勢(shì)頭，受到了外部客戶頭，受到了外部客戶的肯定和贊許，增強(qiáng)的肯定和贊許，增強(qiáng)了中國(guó)電信的品牌競(jìng)了中國(guó)電信的品牌競(jìng)爭(zhēng)力！爭(zhēng)力！九、效果檢查（續(xù)九、效果檢查（續(xù)-無(wú)形效果）無(wú)形效果）十、鞏