醫(yī)院物業(yè)管理服務質量提高培訓教材(共39頁).ppt

1、 物業(yè)管理： 受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進行維護、維修和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。一、醫(yī)院物業(yè)管理的服務特點 隨著我國社會經濟體制改革進程的不斷深入，醫(yī)療體制由政策福利型逐步向經營型服務型轉變，這必將對目前大多數(shù)醫(yī)療機構自身的生存與發(fā)展產生深遠的影響。 近年來，許多醫(yī)院的領導和后勤管理人員一直在研究探索后勤改革，改革的嘗試在深度和廣度上有了一定的進展。 大多數(shù)醫(yī)院已經將整個后勤職能工作委托經營承包給物業(yè)公司。 因此，研究醫(yī)院及其后勤保障的功能、角色、運作，面臨的問題、發(fā)展趨勢，

2、是拓展和搞好醫(yī)院物業(yè)管理的前提。 醫(yī)院物業(yè)管理具有以下特點： 1、專業(yè)性、技術性強； 2、24 小時連續(xù)運行； 二、醫(yī)院后勤物業(yè)管理內容 根據(jù)醫(yī)院后勤的物業(yè)工作特點，醫(yī)院后勤物業(yè)管理內容主要有以下幾個方面： 1、醫(yī)療設備設施管理：要保證其正常運行。 2、醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生保潔及醫(yī)院物業(yè)管理。 3、醫(yī)療的輔助服務：例如導醫(yī)、護工、專 陪護等。 4、醫(yī)院環(huán)境的綠化與美化。 5、醫(yī)院的安全檢查保衛(wèi)及消防、院內交通 秩序、停車場的管理。 6、醫(yī)護人員工作服及病人服、床上用品的 點收洗滌及消毒管理。 7、按照國家相關法規(guī)做好污水、污物、尸 體的處理。 8、協(xié)助有需要的科室做好某些醫(yī)療用具的 清潔消毒工作。 9

3、、協(xié)助醫(yī)院科室做好物資的送配。例如跑 單取藥、送檢驗標本等。 10、醫(yī)用垃圾的銷毀工作：醫(yī)用垃圾要統(tǒng)一 管理，不能流失，以免造成大面積感染。 11、便民服務，如在院內開設商品禮品店、 書店等。 12、食堂管理：包括職工餐、病人營養(yǎng)膳食 的訂餐送餐。 三、醫(yī)院物業(yè)管理的要求 （一）環(huán)衛(wèi)工作方面 1、物業(yè)公司在醫(yī)院的環(huán)衛(wèi)工人，又叫區(qū)域衛(wèi)生員，要求素質較高，必須熟悉所在病區(qū)的性質以及病區(qū)的環(huán)境分布，譬如：急救設備的存放地點、消防設施的存放地點以及消防設備的操作使用、緊急疏散通道的合理流通路線、住院人員的簡要情況等。 能夠掌握基本的醫(yī)療醫(yī)護知識，清楚遇到突發(fā)性事件的處理程序。 區(qū)域衛(wèi)生員，人人都是醫(yī)護

4、人員的得力助手，遇到突發(fā)問題人人都能起到臨時協(xié)助救治的助手。 如果能夠做到以上這些，就能幫助醫(yī)院提升就醫(yī)服務形象和良好就醫(yī)服務信譽。 2、嚴格遵守醫(yī)療醫(yī)護消毒隔離制度。 使用清潔工具物品嚴格消毒，認真落實一床一巾、一桌一布（具體操作采用清潔桶和儲圬桶分離使用，每一塊抹布只能擦洗一張病床或只能擦洗一張桌子、一張床頭櫥等），杜絕一塊抹布“走天下”的不良衛(wèi)生操作習慣。 擦洗辦公區(qū)域、公共區(qū)域、衛(wèi)生間工具，采用標簽化或顏色化區(qū)分管理，嚴格分收、分放、分別使用（擦洗辦公區(qū)域的工具不能用來擦洗洗手間等；擦洗病房使用的工具不能用來擦洗辦公區(qū)域以及洗手間等），杜絕交叉感染。 保證住院病人和醫(yī)護人員生活、工作在

5、干凈、無菌、整潔的環(huán)境中，提升醫(yī)院的良好就醫(yī)服務環(huán)境。 3、保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。 衛(wèi)生清潔人員在工作區(qū)域內，禁止大聲喧嘩，注意維持、維護醫(yī)護人員和就醫(yī)人員的周圍環(huán)境，讓他們始終生活、工作在安靜的環(huán)境中，讓就醫(yī)人員總是有一種溫馨的感覺，提升醫(yī)院的良好就醫(yī)服務環(huán)境。 4、保潔員要求勤快。 采用區(qū)域固定式服務和走動巡視式服務相結合，中間加強走動巡檢工作，增加巡檢頻次，隨臟隨掃。 爭取做到酒店式服務標準，達到“醫(yī)院大廳象客廳、病人住院病房象客房”的工作服務標準，提升醫(yī)院的良好服務就醫(yī)環(huán)境。 5、服務態(tài)度要好 認真做好三個對待工作： （1）對待病人象親人； （2）對待病人象病人； （3）對待病人象陌生人

6、。 對醫(yī)院的科室分布、行走路線等要熟悉，嚴格按照三個對待標準去做，做到有理有節(jié)、有問必答，杜絕一問三不知，提升醫(yī)院的良好就以服務形象。 6、提高警惕。 工作中注意保護就醫(yī)人員的人身和物品安全，嚴防扒竊。 當就醫(yī)人員的人身和物品受到侵犯時，要隨時挺身而出，協(xié)同保安以及其他物業(yè)服務人員，制止不良后果的發(fā)生，保護好就醫(yī)人員的利益不受侵害，提升醫(yī)院的就醫(yī)服務形象。 （二）消毒殺菌工作 消毒殺菌工作主要是除四害。負責消毒殺菌人員須熟悉院區(qū)環(huán)境。掌握四害常出沒的地點，熟練使用各種消毒殺菌藥物，保證院內沒有蟲、鼠、蟑螂等傳播病菌和白蟻侵食物業(yè)設施等，維護延長物業(yè)壽命。 （三）醫(yī)院的飲食管理 醫(yī)院的飲食管理主

7、要是滿足患者的醫(yī)療康復、職工的生活服務和院內的綜合服務這三個方面的要求。除追求色、香、味之外，更注重營養(yǎng)搭配、醫(yī)療輔助作用。我們服務的醫(yī)院都是具有二甲資質行業(yè)醫(yī)院： （四）醫(yī)院設備設施的維修養(yǎng)護 （五）支撐中心的管理（醫(yī)輔中心） 1、護工的管理 （1）護工的日常培訓 醫(yī)輔服務中心負責護工的培訓，重點是臨床指導，尤其是非專業(yè)性護工要加強專業(yè)知識及相關規(guī)章制度的培訓，以適應醫(yī)療、護理工作的需要。 隨著人們生活質量的不斷提高、生活工作節(jié)奏的不斷加快，以及社會分工的不斷細化，醫(yī)院病人生活護理服務越來越被人們所認可，并越來越專業(yè)細化，這就要求護工管理工作必須跟隨醫(yī)院的服務思路和工作節(jié)拍，結合醫(yī)院不同病區(qū)

8、和臨床的特點，跟蹤做好護工的培訓、管理、指導、服務工作。 （2）護工的工作內容： a）為病人打開水、送飯、喂水、喂飯、翻身、擦浴、按摩、推拿等，協(xié)助行動不便的病人進行各種必要的活動。 b）保持病房整潔，物品擺放整齊劃一；保持床鋪平整，床下無雜物、無便器。 對病人使用的物品隨時進行清理、清潔、消毒等，保證病人住院期間生活在一個潔凈、溫馨的生活環(huán)境之中，我們自己要以好的心情和態(tài)度從事并配合醫(yī)護人員的治療工作，讓病人早日康復。 c）及時收集送檢病人的化驗標本并取回報告單，急檢標本立即送檢； 遞送各種治療單劃價、記賬，特殊檢查預約和出院病歷結算等； 熟悉醫(yī)院的化驗工作流程，在最短時間內完成各項標本的化

9、驗傳遞、送取工作，為爭取病人的早期治療盡最大努力。 d）護送病人做各項輔助檢查和治療，特殊危重病人必須有醫(yī)護人員陪同。 物業(yè)公司的護工要在接管服務病人后，在最短時間內，向家人了解并熟悉病人的各種情況，針對病人的病情特點，掌握一些病人的護理、搶救方法和措施。 e）按要求配制和及時更換浸泡物品的消毒液并加蓋，整理備用物品。 f）點收醫(yī)護人員工作服、患者的臟被服和病人服，污被不能隨地亂仍亂放。 g）認真清點收送給科室的洗滌物品。 2、專業(yè)陪護 （1）專業(yè)陪護的工作內容： 專業(yè)陪護人員為病人提供專業(yè)化、親情化服務，要認真做好病人的生活護理、心理護理、健康宣教、飲食指導、病情觀察等，治療處置時要協(xié)助護士

10、再次做好查對病人用藥過程中的反應，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。 （2）專業(yè)陪護人員的聘任： 專業(yè)陪護員必須是衛(wèi)校或醫(yī)療專業(yè)畢業(yè)的專業(yè)人員，經考核合格后方可錄用。 3、導醫(yī)、導診 導醫(yī)、導診員要清楚科室設備、醫(yī)院設施、專業(yè)技術水平、特色?？?，并耐心向病人解釋，熱情主動、落落大方、有禮有節(jié)，有問必答、百問不厭，引導患者掛號、候診、檢查。 要以良好的服務形象、氣質，展示給就醫(yī)人員，以提高醫(yī)院的服務形象。 （六）安全保衛(wèi)工作 1、消防工作。 提醒： 任何單位和個人都有責任維護消防設施，不準損壞和擅自挪用消防設備、器材，不準埋壓和圈占消防水源，不準占用防火間距，堵塞消防通道。 建筑物內嚴禁焚燒物品和燃放煙花爆

11、竹，建筑物內的走道、樓梯、出口等部位，要經常保持通暢，嚴禁堆放物品。 2、義務消防職責 物業(yè)管理公司全體員工都是義務消防員，必須履行消防員職則。 （1）認真學習有關消防知識，掌握各種消防器材操作技術及使用方法。 （2）積極做好防火、防范宣傳教育活動，深入開展安全檢查，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時整改。 （3）全體員工一旦在所轄區(qū)域發(fā)生火警時，不管上班或下班都必須投入現(xiàn)場搶救工作，不得借故逃避。 （4）發(fā)生火警時，必須采取下列緊急應急措施： A、 報告有關部門、消防大隊，火警電話119； B、組織人員搶救險情，并注意查找起火原因，采取適當措施，力爭把火撲滅。 C、組織群眾撤離危險地區(qū)，做好妥善安排。 D、做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防壞人趁火打劫和搞破壞活動。 E、協(xié)助有關部門做好善后工作，包括查原因、查損失和安置工作。3、治安管理 （1）確保安全，是物業(yè)保安工作的重中之重。 （2）搞好服務，建立保安與醫(yī)院之間的良好關系（3）抓好管理，建立一支規(guī)范化的保安隊伍。 （