連鎖酒店質(zhì)量管理手冊(cè)

1、目目 錄錄第一章第一章 酒店質(zhì)量管理概述酒店質(zhì)量管理概述第一節(jié) 質(zhì)量管理定義第 4 頁(yè)第二節(jié) 質(zhì)量管理理念第 5 頁(yè)第三節(jié) 質(zhì)量管理方針第 6-7 頁(yè)第四節(jié) 質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程第 8-12 頁(yè)第五節(jié) 質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程第 13 頁(yè)第二章第二章 酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng)酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng)第一節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo)體系第 14-15 頁(yè)第二節(jié) 質(zhì)量管理組織體系第 16-20 頁(yè)第三節(jié) 質(zhì)量管理檢查體系第 20-21 頁(yè)第四節(jié) 質(zhì)量管理檢查信息體系第 21-23 頁(yè)第三章第三章 酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則第一節(jié) 督導(dǎo)總則第 23 頁(yè)第二節(jié) 適應(yīng)范圍第 23 頁(yè)第三節(jié) 各相關(guān)部門質(zhì)量管理評(píng)審細(xì)則第

2、23-46 頁(yè)第四節(jié) 處罰制度第 46-51 頁(yè)第五節(jié) 處罰權(quán)劃分第 51 頁(yè)第六節(jié)附則第 51 頁(yè)第四章第四章質(zhì)量管理所用表格質(zhì)量管理所用表格第一節(jié)質(zhì)量檢查記錄第 52 頁(yè)第二節(jié)整改方案記錄第 53 頁(yè)第三節(jié)當(dāng)月檢查計(jì)劃表第 54 頁(yè)第四節(jié)質(zhì)檢報(bào)告第 55 頁(yè)第五節(jié)行政督察表第 56 頁(yè)第六節(jié)行政督察年終統(tǒng)計(jì)圖表第 57 頁(yè)第七節(jié)質(zhì)量案例分析第 58 頁(yè)佛倫貝斯連鎖酒店質(zhì)量管理佛倫貝斯連鎖酒店質(zhì)量管理第一章第一章 酒店質(zhì)量管理概述酒店質(zhì)量管理概述 質(zhì)量管理是我們?nèi)魏我粋€(gè)人都耳熟能詳?shù)?，每個(gè)人都了解它的含義，如果你要去問(wèn) 300 個(gè)人，可能有 300 個(gè)答案，因?yàn)榇蠹覐牟煌嵌葋?lái)理解，產(chǎn)生不同

3、的判斷，那我們佛倫貝斯連鎖酒店又是怎么來(lái)看待質(zhì)量管理的呢？ 質(zhì)量，出自旁觀者的眼中，如同美麗一樣。在佛倫貝斯連鎖酒店，最重要的旁觀者是顧客，服務(wù)質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說(shuō)，質(zhì)量是顧客對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。 從深層次來(lái)看，質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性，與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。很多人心中存在著對(duì)質(zhì)量這樣和那樣的誤解。 誤解一：出什么價(jià)格，有什么品質(zhì)；真相一：質(zhì)量必須超出顧客的期望物超所值。誤解二：質(zhì)量無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，只是空洞的理想；真相二：質(zhì)量一定要有標(biāo)準(zhǔn)，即符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn)；誤解三：孰能無(wú)過(guò)，質(zhì)量也不例外；真相三：預(yù)防勝于整改，任何過(guò)失都可能事先

4、避免；誤解四：花錢越多質(zhì)量越高；真相四：從源頭抓起；誤解五：質(zhì)量問(wèn)題大部分錯(cuò)在第一線；真相五：85%的質(zhì)量問(wèn)題是管理決策或組織制度造成的。第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理定義質(zhì)量管理定義一、酒店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱性需要的能力的總和。酒店的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備具體表現(xiàn)在酒店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置、酒店設(shè)施設(shè)備的舒適性和酒店設(shè)施設(shè)備的完好程度方面。2、酒店的餐飲食品質(zhì)量酒店餐飲食品質(zhì)量表現(xiàn)在菜肴的質(zhì)量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。3、酒店的勞務(wù)質(zhì)量酒店勞務(wù)質(zhì)量具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的的禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服

5、務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量方面。二、酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義質(zhì)量管理系統(tǒng)是指酒店內(nèi)部建立的為保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必須的系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)酒店特點(diǎn)選用若干要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)、研制、生產(chǎn)、服務(wù)、檢驗(yàn)、銷售、使用全過(guò)程的質(zhì)量管理活動(dòng)，并予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，使其成為酒店內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動(dòng)。第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量管理理念質(zhì)量管理理念一、質(zhì)量、質(zhì)量 0 缺陷缺陷我們的目標(biāo)我們的目標(biāo) 我們經(jīng)常作為顧客去購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對(duì)于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)說(shuō)，即使是 99.9%的完善程度也不夠好！ 以第三版韋氏新國(guó)際大詞典為例，第三版韋氏新國(guó)際大詞典中就有 315 詞條拼寫(xiě)錯(cuò)誤。 按

6、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)的“佛倫貝斯連鎖酒店” ，質(zhì)量 0 缺陷是我們不斷追求的目標(biāo)。二、質(zhì)量理念二、質(zhì)量理念質(zhì)量是企業(yè)之命脈；沒(méi)有質(zhì)量，就沒(méi)有明天；質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)；提高質(zhì)量就是降低成本；質(zhì)量不是唱高調(diào)，而是符合顧客的要求；質(zhì)量是酒店唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營(yíng)理念；質(zhì)量是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的關(guān)鍵。三、酒店質(zhì)量管理的三個(gè)前提三、酒店質(zhì)量管理的三個(gè)前提酒店質(zhì)量管理的第一個(gè)前提是：不要等客人來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如果不建立質(zhì)量管理制度或制度不完善，第一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人就是客人。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們可能會(huì)投訴，但絕大多數(shù)人會(huì)保持沉默。毋容質(zhì)疑，酒店是在投訴中不斷前進(jìn)的，管理再完善的酒店也會(huì)有客人投訴的現(xiàn)象。有投訴并不可怕

7、，怕的是不重視，不及時(shí)處理，不及時(shí)改進(jìn)。但我們知道，僅僅靠解決投訴來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量也是不夠的，因?yàn)榻^大多數(shù)客人認(rèn)為投訴是浪費(fèi)時(shí)間，他們不滿意時(shí)，寧愿選擇默默地離開(kāi)，選擇到其它的酒店。 酒店質(zhì)量管理的第二個(gè)前提是：不要完全信賴顧客滿意調(diào)查表和賓客意見(jiàn)書(shū)之類的東西。對(duì)顧客滿意的定義是極其脆弱的，調(diào)查中滿意的客人也未必是“真正的滿意”。 酒店質(zhì)量管理的第三個(gè)前提是：質(zhì)量檢查只是質(zhì)量管理的一部分內(nèi)容，甚至還不應(yīng)該是最主要的部分。酒店的質(zhì)量不是靠檢查來(lái)提高的，再細(xì)致的檢查也是被動(dòng)的，是滯后的，只能在問(wèn)題出現(xiàn)后加以發(fā)現(xiàn)，往往已經(jīng)太遲了。當(dāng)我們的檢查人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可能已經(jīng)有客人發(fā)現(xiàn)了，并且不滿意地離開(kāi)了，永

8、遠(yuǎn)不會(huì)回來(lái)。因而，我們必須建立全面的質(zhì)量管理制度，并切實(shí)貫徹執(zhí)行，只有這樣才能真正預(yù)防和減少投訴，從根本上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。就像國(guó)家消防管理的宗旨一樣，是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量管理方針質(zhì)量管理方針一、質(zhì)量管理政策一、質(zhì)量管理政策四個(gè)四個(gè)“有利于有利于” 第一條有利于提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度，樹(shù)立良好的酒店形象； 第二條有利于調(diào)動(dòng)全體人員的積極性； 第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量；第四條有利于提升全體員工的根本利益。二、質(zhì)量管理責(zé)任二、質(zhì)量管理責(zé)任1、全體員工均對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任，質(zhì)量管理人人有責(zé)；2、各級(jí)管理人員不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的

9、質(zhì)量，還要對(duì)下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)；3、質(zhì)檢組和各店總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理；4、各級(jí)人員在質(zhì)量管理中的職責(zé)。、普通員工各部門員工在自己的工作過(guò)程中，要按照服務(wù)工作和酒店規(guī)章制度要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù)，并對(duì)操作和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果負(fù)崗位和在崗的全部責(zé)任。、領(lǐng)班各部門領(lǐng)班在工作時(shí)間里采取定點(diǎn)和游動(dòng)的方式，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作質(zhì)量點(diǎn)的檢查、監(jiān)督指導(dǎo)；每日班前會(huì)進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)和指導(dǎo)；通過(guò)針對(duì)性培訓(xùn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量等方面的培訓(xùn)；通過(guò)組織技術(shù)比賽、評(píng)優(yōu)和業(yè)務(wù)定級(jí)等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。、主管通過(guò)對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)連續(xù)不斷地巡視來(lái)對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的工作和服務(wù)操作質(zhì)量進(jìn)行管理；通過(guò)每日晨會(huì)、

10、對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對(duì)工作、服務(wù)質(zhì)量控制工作進(jìn)行管理與實(shí)施。、部門經(jīng)理每次部門及酒店工作例會(huì)：對(duì)工作過(guò)程的巡視與抽查。在每次的酒店工作例會(huì)上提出整改意見(jiàn)；每日抽查所屬各分部門主要業(yè)務(wù)質(zhì)量；、分管副總經(jīng)理對(duì)質(zhì)檢管理工作中的投訴與意見(jiàn)作最終的仲裁。、分店總經(jīng)理負(fù)責(zé)定期聽(tīng)取質(zhì)量管理工作匯報(bào)，原則上會(huì)議是定在每月某日召開(kāi)，并進(jìn)行指示；對(duì)質(zhì)量管理工作的投訴與意見(jiàn)作最終的仲裁指導(dǎo)。三、質(zhì)量管理原則三、質(zhì)量管理原則第一條 注重細(xì)節(jié)，追求完美革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要?jiǎng)?wù)；第二條 質(zhì)量管理具有否決權(quán)質(zhì)量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁決權(quán)，任何人都不得以任何借口對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。

11、否則你將會(huì)受到酒店的行政處罰。第三條 全方位全過(guò)程原則質(zhì)量管理工作是面向全酒店的所有工作。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進(jìn)行全過(guò)程、全方位的管理，方為完整的質(zhì)量管理。第四條 專業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則各級(jí)管理人員是酒店質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員，對(duì)本酒店質(zhì)量管理負(fù)有全員管理的責(zé)任。所有人員在任何時(shí)候都必須承擔(dān)起對(duì)自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實(shí)行專業(yè)人員管理與各級(jí)管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個(gè)人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。第五條 監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合質(zhì)量管理工作是時(shí)刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo)，通過(guò)對(duì)工作的檢查、監(jiān)督、評(píng)估、指導(dǎo)，激勵(lì)先進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量能有一個(gè)明顯的提高。

12、第六條 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要前提，就是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化建設(shè)。第七條 嚴(yán)格公正質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。第八條 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則質(zhì)量管理工作，實(shí)行各層級(jí)對(duì)全過(guò)程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則，并對(duì)執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實(shí)行有“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的責(zé)任。第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程質(zhì)量管理程序的五個(gè)步驟質(zhì)量管理程序的五個(gè)步驟一、第一步：制定標(biāo)準(zhǔn)一、第一步：制定標(biāo)準(zhǔn)有效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則：1、滿足顧客的期望；2、具體；3、員工接受；4、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；5、及時(shí)修改；6、既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。措施：1、酒店明確制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)歸屬；2、借鑒

13、服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其它酒店標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)佛倫貝斯連鎖酒店實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn)；3、根據(jù)顧客的需求信息修改標(biāo)準(zhǔn)，以滿足顧客需求；4、征求員工意見(jiàn)，聽(tīng)取員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議，在滿足顧客的前提下，盡可能地方便員工；5、聘請(qǐng)有關(guān)方面專家，結(jié)合新形勢(shì)、新理論、新方法、新技術(shù)給予修正。二、第二步二、第二步 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)部門制定的經(jīng)事業(yè)部審核實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化要求，通過(guò)酒店與部門結(jié)合組織的知識(shí)競(jìng)賽、技術(shù)比賽等考核方式不斷地強(qiáng)化員工和各級(jí)管理人員對(duì)工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握。2、在組織各項(xiàng)活動(dòng)中要注意存在問(wèn)題，傳統(tǒng)的口傳身授的“師傅帶徒弟”學(xué)習(xí)機(jī)制。危害性：一代不如一代原因：1、沒(méi)有規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序，所以只能以

14、口頭經(jīng)驗(yàn)傳授；2、師傅通常不會(huì)盡授所會(huì)，以防徒弟超過(guò)；3、培訓(xùn)工作沒(méi)計(jì)劃；4、我們的培訓(xùn)力量薄弱；5、入店培訓(xùn)現(xiàn)在沒(méi)有， 6、部門培訓(xùn)機(jī)制沒(méi)有。有理論標(biāo)準(zhǔn)化的工作標(biāo)準(zhǔn)就有了培訓(xùn)原則：1、幫助員工進(jìn)步為目的；2、個(gè)人學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)相結(jié)合；3、學(xué)以致用；4、因人而異。措施：1、建立健全培訓(xùn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；2、完善工作標(biāo)準(zhǔn)與程序；3、通過(guò)組織知識(shí)競(jìng)賽、技術(shù)比武、學(xué)習(xí)比賽、為企業(yè)文化建設(shè)的稿件獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用等方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。三、第三步三、第三步 組織實(shí)施組織實(shí)施1、明確各級(jí)人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責(zé)；2、將質(zhì)量結(jié)果與個(gè)人利益聯(lián)接，部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的連帶利益的連接（職位調(diào)整、處罰連帶、獎(jiǎng)勵(lì)連帶等）

15、 ；3、各店組織人員落實(shí)質(zhì)量檢查中的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。（一） 、要注意存在的問(wèn)題，鐵打的服務(wù)流水的客人：如果不是這樣確立職位觀念和員工的責(zé)任心，就會(huì)危害酒店，降低顧客滿意程度，導(dǎo)致市場(chǎng)占有率下降；（二） 、原因：1、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求在不斷變化；2、我們實(shí)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)與顧客的期望有差距；3、而我們卻不能以不變應(yīng)萬(wàn)變。（三） 、質(zhì)量差距原理：1、管理者認(rèn)識(shí)的差距管理者對(duì)顧客的期望感覺(jué)不準(zhǔn)確，這種差距必然對(duì)后面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定等產(chǎn)生影響，最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量的差距。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客的期望感覺(jué)相比有差距，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響，最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量差距。

16、3、服務(wù)交易的差距服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，使顧客感到質(zhì)量差距。4、營(yíng)銷溝通的差異在營(yíng)銷溝通中對(duì)顧客進(jìn)行夸大服務(wù)質(zhì)量水平，做出的承諾與事實(shí)提供的服務(wù)不一致，造成顧客感到服務(wù)差距。5、感知服務(wù)質(zhì)量的差異硬件設(shè)備和經(jīng)營(yíng)設(shè)備的維修與維護(hù)的質(zhì)量，使顧客感到質(zhì)量差距。（四） 、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距：措施：1、加強(qiáng)與顧客溝通，細(xì)心觀察，掌握顧客的偏好和對(duì)服務(wù)的期望；2、根據(jù)上述信息在原來(lái)服務(wù)基礎(chǔ)上做個(gè)性化服務(wù)。四、第四步四、第四步 檢查督導(dǎo)檢查督導(dǎo)1、檢查質(zhì)量工作落實(shí)情況；2、幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問(wèn)題；3、質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量工作進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。（一）

17、、專業(yè)質(zhì)量管理原則：1、指導(dǎo)；2、檢查督促；3、幫助；4、激勵(lì)。（二） 、措施：1、改正質(zhì)量指導(dǎo)思想：綜合運(yùn)用指導(dǎo)、檢查督促、幫助、激勵(lì)四大原則。五、第五步五、第五步 總結(jié)提高總結(jié)提高1、注意隨時(shí)搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題及新方法，及時(shí)組織人員進(jìn)行分析研究，并制定解決方案；2、如果不是這樣對(duì)待問(wèn)題：每天匯報(bào)，不見(jiàn)提高；3、危害：質(zhì)量水平停滯不前，導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力下降；4、原因：、只對(duì)檢查結(jié)果做初級(jí)整理檢查結(jié)果流水賬；、從專業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識(shí)缺乏，不能從工作中提煉出質(zhì)量差距；、質(zhì)量改進(jìn)無(wú)計(jì)劃；持續(xù)改進(jìn)原理：持續(xù)改進(jìn)意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服

18、務(wù)中的錯(cuò)誤與缺陷。則需要通過(guò)我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進(jìn)循環(huán)過(guò)程中的一系列活動(dòng)。首先分析我們工作中存在著哪些不足，然后制定改進(jìn)計(jì)劃，再試用與測(cè)試各種改進(jìn)創(chuàng)意，而后將各部分集成為標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程，一個(gè)循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進(jìn)就是要求一個(gè)循環(huán)接著一個(gè)循環(huán)地展開(kāi)。5、措施：、首先對(duì)所有員工進(jìn)行部門規(guī)章制度及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；、每位員工都對(duì)自查和被查出的問(wèn)題進(jìn)行歸類分析；每位員工都制定改進(jìn)計(jì)劃；部門也制定出相應(yīng)的計(jì)劃；改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施，并將改進(jìn)結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來(lái)；部門要有每次的工作記錄，以備分管副總，總經(jīng)理檢查和作為員工的仲裁投訴的依據(jù)。作為對(duì)部門負(fù)責(zé)人的考核內(nèi)容之一；、將持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部員工能積極、主動(dòng)、愿意做

19、事的原則，即與員工的自身利益建立關(guān)聯(lián)；對(duì)員工可以實(shí)行培訓(xùn)上崗。、逐漸將大量的檢查改為抽查；6、整個(gè)質(zhì)量管理程序中如果我們不注意存在的問(wèn)題：、在質(zhì)量管理程序中忽視對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。7、危害：利潤(rùn)下降8、原因：對(duì)質(zhì)量成本不了解、對(duì)質(zhì)量成本重視不足；、由于既涉及質(zhì)量又涉及成本，形成“兩不管” ；、原則：用最低的成本實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量。9、原理：質(zhì)量成本由以下兩個(gè)部分組成：內(nèi)部損失成本交付顧客前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作而發(fā)生的費(fèi)用，如廢棄的表格、返工的飯菜等。外部損失成本在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用，如質(zhì)量不合格而采取的打折或賠償。措施：1、將質(zhì)量成本高低與個(gè)人利益掛鉤；2、學(xué)習(xí)質(zhì)

20、量成本有關(guān)知識(shí)。3、分析自己工作中的質(zhì)量成本構(gòu)成；4、消除實(shí)現(xiàn)質(zhì)量過(guò)程中不必要的浪費(fèi)；5、對(duì)質(zhì)量不變而降低成本的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。第五節(jié)第五節(jié) 質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程一、質(zhì)量管理執(zhí)行程序一、質(zhì)量管理執(zhí)行程序1、酒店的質(zhì)量管理實(shí)行事業(yè)部總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，分店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，各店各部門主要負(fù)責(zé)人落實(shí)、質(zhì)檢專員檢查督導(dǎo)的質(zhì)量管理小組制度。在事業(yè)部總經(jīng)理直接授權(quán)下，同時(shí)授權(quán)事業(yè)部人力資源部作為酒店質(zhì)檢工作、質(zhì)量管理小組行使質(zhì)量管理修訂權(quán)。2、質(zhì)檢專員必須具備熱愛(ài)酒店，熱愛(ài)本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，在維護(hù)酒店和員工利益的基礎(chǔ)上，有敢于向一切不符合酒店管理和酒店規(guī)章制度的要求提出異議，能做到對(duì)事不對(duì)人的原則

21、，能提出整改意見(jiàn)和采用公平公正的心態(tài)進(jìn)行工作。3、質(zhì)檢組負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)管理人員定期進(jìn)行質(zhì)量管理檢查和考核。4、營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)將每次檢查的表格與數(shù)據(jù)上傳到集團(tuán)酒店群空間。5、事業(yè)部負(fù)責(zé)主辦每季一次的全酒店質(zhì)量管理研討會(huì)，原則上定于每季度5 日進(jìn)行。6、質(zhì)量管理實(shí)行“質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)制度” 。根據(jù)各部門工作特點(diǎn)和質(zhì)量管理綜合評(píng)估結(jié)果，對(duì)連續(xù)未能達(dá)到各項(xiàng)質(zhì)量管理合格率的部門，除對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分外，還將對(duì)該部門全體員工實(shí)施處罰；同理，對(duì)連續(xù)達(dá)到合格率要求的部門，也將對(duì)該部門全體員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。以此幫助全體員工樹(shù)立質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)意識(shí)，提高全員質(zhì)量管理的意識(shí)和自覺(jué)性。7、質(zhì)量管理工作實(shí)行“發(fā)

22、現(xiàn)問(wèn)題查明原因落實(shí)責(zé)任各店部門整改方案檢查落實(shí)”的質(zhì)量管理跟蹤管理辦法，以確實(shí)保證對(duì)全酒店工作的指導(dǎo)和有效地杜絕同類問(wèn)題的發(fā)生。二、質(zhì)量管理仲裁與反制約機(jī)制二、質(zhì)量管理仲裁與反制約機(jī)制1、凡屬在質(zhì)量管理工作中出現(xiàn)的爭(zhēng)執(zhí)、處理意見(jiàn)的分歧、責(zé)任核定的額度差異等情況，將實(shí)行質(zhì)量仲裁。依據(jù)為佛倫貝斯連鎖酒店質(zhì)量管理方案 、 佛倫貝斯連鎖酒店員工手冊(cè) 、各部門制定的相關(guān)制度及酒店最新制度通知。2、各部門發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理專員失職現(xiàn)象時(shí)，可直接向分店總經(jīng)理提出內(nèi)部投訴。3、發(fā)現(xiàn)部門屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊質(zhì)量管理專員的作法，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必將嚴(yán)懲，絕不姑息遷就。4、各質(zhì)量管理專員應(yīng)本著“嚴(yán)格、公正、合情合理、

23、幫助、指導(dǎo)、激勵(lì)”的原則工作，以充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作積極性，共同為企業(yè)的繁榮做出貢獻(xiàn)。第二章第二章 酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng)酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和服務(wù)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹(shù)立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn)，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量

24、的有效性。讓我們共同來(lái)關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的酒店效益。第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo)體系質(zhì)量管理目標(biāo)體系一、質(zhì)量管理目標(biāo)體系一、質(zhì)量管理目標(biāo)體系服務(wù)質(zhì)量是由賓客來(lái)評(píng)價(jià)的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，酒店只能服從社會(huì)、公眾的利益；服務(wù)不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。最佳服務(wù)，就是尊重、理解客人的服務(wù)第一次就把

25、事情做好推動(dòng)、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變追求服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)文化的革命服務(wù)質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。我們產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。我們所做的一切，都是為了您（客人）的滿意。像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對(duì)待朋友一樣理解和關(guān)注客人；酒店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則。1.41 確保各部門的服務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保證向賓客提供滿意的服務(wù)，在為賓客創(chuàng)造基本價(jià)值的基礎(chǔ)上為其提供超值服務(wù)，提高賓客滿意率。1.42 酒店在質(zhì)量管理方面實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌，充分參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。1.43 提高酒店管理水平，降低質(zhì)量成本，提高酒店工作效率和經(jīng)濟(jì)

26、效益。1.44 使酒店管理形成良性循環(huán)，走上一條持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)發(fā)展的道路。1.45 提高全員素質(zhì)，樹(shù)立酒店形象，建立良好的企業(yè)文化，增強(qiáng)酒店凝聚力。1.5 質(zhì)量管理目標(biāo)精要用心服務(wù) 關(guān)注細(xì)節(jié) 追求完美1.6 質(zhì)量管理目標(biāo)的分解（四級(jí)目標(biāo)設(shè)立）1.61 酒店的總體目標(biāo)1.62 部門的整體目標(biāo)1.63 班組利益目標(biāo)1.64 個(gè)人奮斗目標(biāo)二、酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn)二、酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn)1、凡是客人看到的必須時(shí)整潔美觀的；2、凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；3、凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量管理組織體系質(zhì)量管理組織體系一、責(zé)任部門：酒店質(zhì)量管理小組一、責(zé)任

27、部門：酒店質(zhì)量管理小組1、由酒店質(zhì)檢專員及各部門管理人員組成，在酒店總經(jīng)理的指導(dǎo)下展開(kāi)全面服務(wù)質(zhì)量管理工作。2、人員配置：事業(yè)部總經(jīng)理、事業(yè)部人力資源部總監(jiān)、事業(yè)部人力資源培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理、分店總經(jīng)理、分店部門（子部門）經(jīng)理、分店質(zhì)檢專員。協(xié)同人員指各酒店的主要負(fù)責(zé)人員，各區(qū)域、各部門的主管人員，以及分店總經(jīng)理臨時(shí)指派的人員，有義務(wù)配合主檢人員進(jìn)行質(zhì)檢工作。對(duì)科學(xué)的，合理化建議進(jìn)行具體落實(shí)，對(duì)無(wú)理取鬧，不配合工作的人員，人力資源部有權(quán)對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3、質(zhì)檢組定義 質(zhì)檢組是酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量管理的職能部門，它在事業(yè)部總經(jīng)理的統(tǒng)籌下，人力資源部總監(jiān)的指導(dǎo)下，根據(jù)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)

28、定及部門崗位責(zé)任制，依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對(duì)酒店各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)糾正，保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，使酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和工作（服務(wù)）水平不斷提高。 4、質(zhì)檢組工作宗旨質(zhì)檢組人員在酒店所屬的各個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行檢查，保證前廳、客房、 （KTV、酒吧、咖啡廳） 、餐廳及后勤各部門的衛(wèi)生狀況良好，服務(wù)周到；各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，使用都能正常運(yùn)行；協(xié)調(diào)各酒店的管理運(yùn)作，監(jiān)督管理人員的違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)酒店經(jīng)營(yíng)之中出現(xiàn)的漏洞，表彰對(duì)酒店做出突出貢獻(xiàn)的員工。在公平、公正、合理科學(xué)的

29、基礎(chǔ)之上，做到監(jiān)督有力、獎(jiǎng)罰分明、條理有序，保證整個(gè)連鎖酒店能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，良性循環(huán)。5、質(zhì)檢組的工作職責(zé)：、負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作；為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。、全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量；收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的反映，督導(dǎo)、檢查客人對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。、通過(guò)酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng)，質(zhì)量管理系統(tǒng)，推行以酒店服務(wù)工作為對(duì)象的全面質(zhì)量管理，組織、落實(shí)、糾正預(yù)防措施，建立健全酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店的工作（服務(wù)）管理水平，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。6、崗位工作說(shuō)明質(zhì)檢組長(zhǎng)（分店總經(jīng)

30、理）【工作關(guān)系】直接上級(jí)：事業(yè)部總經(jīng)理直接下級(jí)：質(zhì)檢組成員內(nèi)部聯(lián)系：各酒店各部門【崗位描述】 在事業(yè)部總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)在各酒店貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定，部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作；負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作；在保持酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級(jí)水平和滿足賓客需求等方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為事業(yè)部總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起參謀助手的作用?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、貫徹、落實(shí)事業(yè)部總經(jīng)理各項(xiàng)工作指示、指令和事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的意見(jiàn)，負(fù)責(zé)本酒店的

31、領(lǐng)導(dǎo)工作，直接對(duì)事業(yè)部總經(jīng)理負(fù)責(zé)匯報(bào)。2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。3、努力學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，提高管理水平，不斷提高、改進(jìn)本酒店的業(yè)務(wù)工作，保證完成本酒店所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。4、 負(fù)責(zé)制定、修訂本酒店的工作計(jì)劃，并按工作計(jì)劃進(jìn)行工作安排。5、負(fù)責(zé)起草、制定、修訂本酒店各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本部門的規(guī)章制度。6、負(fù)責(zé)本酒店人員的素質(zhì)教育工作，抓好酒店人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高本酒店員工的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)。7、 負(fù)責(zé)定期召開(kāi)本酒店會(huì)議，協(xié)調(diào)關(guān)系，布置和總結(jié)工作，研究決定本酒店重大問(wèn)題，表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)不良現(xiàn)象，嚴(yán)明紀(jì)律。8、 按時(shí)參加事業(yè)部總經(jīng)理主持的各種例會(huì)及專題

32、會(huì)議，定期向事業(yè)部總經(jīng)理匯報(bào)本酒店的工作情況，遇有重大問(wèn)題須及時(shí)匯報(bào)。9、負(fù)責(zé)建立健全本酒店的工作檔案，審閱處理各種報(bào)表；督導(dǎo)、檢查、考核酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和本酒店部門經(jīng)理主管崗位責(zé)任制的執(zhí)行工作，認(rèn)真貫徹按勞分配原則和員工獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。10、負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、酒店崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作。11、 參加質(zhì)量檢查，了解客人反映，調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果，全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的狀況，督導(dǎo)、檢查酒店各部門工作（服務(wù)）質(zhì)量綜合檢查、考核工作。12、 保證完成事業(yè)部總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。二、質(zhì)量管理責(zé)任相關(guān)部

33、門：各酒店各部門二、質(zhì)量管理責(zé)任相關(guān)部門：各酒店各部門酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)指導(dǎo)整個(gè)酒店（各部門、各班組、所有員工）的質(zhì)量管理工作的開(kāi)展，它從上至下、從部門到崗位、從經(jīng)理到員工、每個(gè)部門、每個(gè)人都是質(zhì)量管理的一部分，每個(gè)人都承擔(dān)著酒店質(zhì)量管理的責(zé)任。各部門質(zhì)量管理職責(zé)：1、執(zhí)行酒店的質(zhì)量管理方針和目標(biāo)，確定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。2、確定本部門各崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。3、執(zhí)行事業(yè)部人力資源部質(zhì)檢組的質(zhì)量文件。4、研究并確定本部門的服務(wù)質(zhì)量控制措施。5、組織并開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)活動(dòng)。6、組織并開(kāi)展本部分們的質(zhì)量管理活動(dòng)。7、定期檢查本部門質(zhì)量管理的效果。8、協(xié)助質(zhì)檢組對(duì)本部門質(zhì)量管理工作的檢查。三、三、質(zhì)量管

34、理操作流程及實(shí)施方案質(zhì)量管理操作流程及實(shí)施方案第一步：集團(tuán)事業(yè)部人力資源部協(xié)同質(zhì)檢組負(fù)責(zé)制定佛倫貝斯連鎖酒店質(zhì)量管理方案 。經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理和董事總經(jīng)理審核審批后組織實(shí)施。第二步：質(zhì)檢組根據(jù)佛倫貝斯連鎖酒店質(zhì)量管理方案及當(dāng)月檢查計(jì)劃表對(duì)質(zhì)檢的要求組織質(zhì)檢人員對(duì)本酒店進(jìn)行檢查，質(zhì)檢人員帶上質(zhì)量檢查記錄表到酒店區(qū)域，由被檢酒店質(zhì)檢組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)檢查，質(zhì)檢組在檢查時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)做好質(zhì)檢記錄，附質(zhì)量檢查記錄表。檢查完后主檢人員及被檢部門負(fù)責(zé)人必須在質(zhì)量檢查記錄表上簽字確認(rèn)，并復(fù)印已檢查簽字確認(rèn)的質(zhì)量檢查記錄給被檢部門留底，質(zhì)檢專員將檢查和整改情況發(fā)送到事業(yè)部。第三步：被檢部門在 48 小時(shí)內(nèi)對(duì)本次質(zhì)量檢查記

35、錄上檢查出的問(wèn)題提出整改方案，整理完后統(tǒng)一填寫(xiě)在整改方案記錄表上， 整改方案記錄表上整改的問(wèn)題必須寫(xiě)明整改期限，書(shū)寫(xiě)一定要清晰清楚，如因字跡無(wú)法辨認(rèn)或太潦草、不整潔的責(zé)令改進(jìn)。第四步：被檢酒店根據(jù)整改方案記錄表，如果是日常整改的方案，應(yīng)該想出整改措施和解決方法；是質(zhì)量整改請(qǐng)示的，必須及時(shí)向該店老總和事業(yè)部反映請(qǐng)示項(xiàng)目；屬于行政人事培訓(xùn)需求請(qǐng)示的，今后培訓(xùn)部成立后，及時(shí)安排通知員工前往培訓(xùn)部培訓(xùn)；未成立培訓(xùn)部之前由各店組織培訓(xùn)。屬于崗位技能和操作流程不熟悉的，由被檢酒店及時(shí)培訓(xùn)，尤其對(duì)新員工更要加強(qiáng)，以便及時(shí)解決被檢酒店不能解決的問(wèn)題。所有整改的問(wèn)題都要填寫(xiě)在整改方案記錄表上。第五步：質(zhì)檢專員根

36、據(jù)被檢酒店的整改期限要對(duì)被檢酒店進(jìn)行復(fù)檢，在復(fù)檢時(shí)，質(zhì)檢人員必須帶上被檢酒店的整改方案記錄表，對(duì)整改方案記錄表上被檢酒店整改的項(xiàng)目檢查看是否有落實(shí)，復(fù)檢時(shí)質(zhì)檢專員必須帶紅色的筆，只要被檢酒店看見(jiàn)質(zhì)檢專員帶紅色文件夾和紅色筆的，就屬于復(fù)檢形式。復(fù)檢記錄統(tǒng)一用紅筆填寫(xiě)。復(fù)檢的文件不需要發(fā)到事業(yè)部。由分店辦公室保存即可。第六步：每月的檢查方式含普檢（復(fù)檢、夜檢、晨檢、專項(xiàng)檢查） 、知檢（預(yù)先通知后再去檢查，由此每月可以分析各店的自覺(jué)主動(dòng)性） 、協(xié)檢（該次未檢查的店負(fù)責(zé)人協(xié)同質(zhì)檢人員一起到被檢酒店檢查，由質(zhì)檢部提前通知陪檢人員。好處：體現(xiàn)檢查的公平和透明，店與店之間可以相互溝通學(xué)習(xí)和工作改進(jìn)） 。第七

37、步：質(zhì)檢組次月 5 日前對(duì)當(dāng)月質(zhì)量檢查記錄、整改方案、復(fù)檢落實(shí)情況整理成質(zhì)檢報(bào)告 ，并根據(jù)當(dāng)月檢查數(shù)據(jù)和質(zhì)量管理方案填寫(xiě)行政督察表與績(jī)效薪酬掛鉤，并統(tǒng)一上交給事業(yè)部總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。每月形成服務(wù)質(zhì)量月分析圖表 、每年形成行政督察年終統(tǒng)計(jì)圖表 。每月質(zhì)檢組將質(zhì)量檢查記錄、 當(dāng)月檢查安排計(jì)劃表 、 整改方案記錄 、 質(zhì)檢報(bào)告 、 行政督察表 、 服務(wù)質(zhì)量月分析圖表的資料全部規(guī)范管理、整齊按指定位置保存。對(duì)質(zhì)檢報(bào)告上的案例提煉歸納，形成終身質(zhì)量案例分析 ，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃要求，實(shí)現(xiàn)人力和財(cái)富共享，即使人員流動(dòng)，酒店的企業(yè)文化和工作質(zhì)量準(zhǔn)則都不變，讓本酒店的質(zhì)量案例、人才提升、經(jīng)驗(yàn)累積、工作改進(jìn)方法成

38、為巨大的無(wú)形財(cái)富。所用表格所用表格：質(zhì)量檢查記錄 、 當(dāng)月檢查計(jì)劃表 、 整改方案記錄 、 質(zhì)檢報(bào)告、 行政督察表 、 服務(wù)質(zhì)量月分析圖表 、 行政督察年終統(tǒng)計(jì)圖表 、 質(zhì)量案例分析 。見(jiàn)后面表格樣式。政策支持政策支持：佛倫貝斯連鎖酒店質(zhì)量管理方案 、 佛倫貝斯連鎖酒店員工手冊(cè) 。政策如有相沖突的地方，以協(xié)調(diào)和最新規(guī)定為準(zhǔn)。第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量監(jiān)督檢查體系質(zhì)量監(jiān)督檢查體系1、總經(jīng)理、副總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查2、主管、領(lǐng)班的全面檢查主管、領(lǐng)班作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。3、部門經(jīng)理的日常檢查部門經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化

39、。4、質(zhì)檢專員的不定時(shí)檢查（周檢、抽查、專項(xiàng)檢查）周 檢 主檢人員必須儀容儀表整潔。 檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)記錄在質(zhì)量檢查情況表上，所有檢查人員必須簽名，結(jié)果由分店總經(jīng)理點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)，并備案作月度考評(píng)總結(jié)。抽 查（夜檢、晨檢） 夜檢和晨檢是指質(zhì)檢部人員在不同時(shí)段對(duì)各個(gè)酒店進(jìn)行的隨即檢查。 各質(zhì)檢專員可以對(duì)本酒店進(jìn)行不定時(shí)、不定量的隨機(jī)抽查。4.3 專項(xiàng)檢查質(zhì)檢人員對(duì)某個(gè)部門進(jìn)行一項(xiàng)或兩項(xiàng)的專項(xiàng)檢查。5、全體員工的自我檢查部門必須培養(yǎng)員工的自我檢查意識(shí)和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。6、保安人員的夜間巡查夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問(wèn)題的多發(fā)期。每月 30 日各

40、酒店保安部要將每月一次的夜間巡查內(nèi)容的總結(jié)報(bào)告經(jīng)保安經(jīng)理簽字后發(fā)送分店總經(jīng)理。7、客人的最終檢查只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)。其途徑主要有：、每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見(jiàn)。、不定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪，對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量管理檢查信息體系質(zhì)量管理檢查信息體系1、實(shí)行典型案例通報(bào)制度重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并制作成典型案例通報(bào)給各部門，同時(shí)分店和事業(yè)部要做成質(zhì)量案例分析存檔。2、質(zhì)量檢查分析會(huì)制度各分店每月 15 日與 30 日召開(kāi)兩次質(zhì)檢管理人員質(zhì)檢分析討論會(huì)。每季度 5日由事業(yè)部總經(jīng)理主

41、持、人力資源部安排各店總經(jīng)理和相關(guān)負(fù)責(zé)人召開(kāi)上季度質(zhì)量管理總結(jié)大會(huì)。3、分析報(bào)告制度質(zhì)檢組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量管理問(wèn)題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說(shuō)明，并形成質(zhì)量分析月度總結(jié)報(bào)告。4、質(zhì)量管理檢查整改方案制度各酒店最高負(fù)責(zé)人或部門最高負(fù)責(zé)人在每次不同形式質(zhì)檢完畢后，根據(jù)質(zhì)檢記錄上的各種問(wèn)題按標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)一份整改方案，整改方案必須在質(zhì)檢當(dāng)日起 48 小時(shí)內(nèi)發(fā)送到事業(yè)部，逾期未交整改方案，扣最高管理人員績(jī)效分 5 分；質(zhì)檢專員根據(jù)各酒店上交的整改方案上面的整改日期去復(fù)檢，若復(fù)檢時(shí)其中任何一項(xiàng)問(wèn)題仍未解決，上報(bào)分店總經(jīng)理安排解決。5、質(zhì)檢信息及時(shí)傳達(dá)各級(jí)管理人員每次不同形式的檢查，質(zhì)檢組都將檢查信息及時(shí)返還給

42、酒店部門負(fù)責(zé)人。通過(guò)質(zhì)檢記錄表或 通知等形式確定。6、質(zhì)量檔案管理制度質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，由分店質(zhì)檢專員負(fù)責(zé)。各酒店部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，將每次檢查的周檢表、月度督察表、整改方案等文檔存檔，并按規(guī)定標(biāo)識(shí)。事業(yè)部不定期對(duì)各分店的質(zhì)量管理檔案進(jìn)行檢查。如未按要求建立檔案，按質(zhì)檢組規(guī)定處理。超過(guò) 3 次每檢查一次不按規(guī)定存檔和標(biāo)識(shí)的，扣質(zhì)檢專員 2 分。7、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分類控制根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分為 9 大類 26小類，分述如下：工作形象：a 儀容儀表、b 姿勢(shì)規(guī)范工作態(tài)度：c 服務(wù)態(tài)度、d 責(zé)任心服務(wù)規(guī)范：e 服

43、務(wù)規(guī)范服務(wù)函量：f 服務(wù)熟練度、g 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、h 語(yǔ)言能力產(chǎn)品質(zhì)量：i 廚房質(zhì)量、j 食品質(zhì)量、k 公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l 設(shè)備設(shè)施問(wèn)題酒店環(huán)境：m 人為噪音、n 施工噪音、o 外部噪音、p 溫度、q 異味、r 蚊蟲(chóng)干擾安全問(wèn)題：s 車輛事故、t 客人物品丟失、u 失火事件、v /異性騷擾內(nèi)部管理：w 政策性投訴、x 內(nèi)部溝通、y 管理失效員工紀(jì)律：z 員工紀(jì)律各酒店各部門應(yīng)根據(jù)以上質(zhì)量?jī)?nèi)容對(duì)本部門工作進(jìn)行自我檢查和評(píng)定。 第三章第三章 酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則第一節(jié)第一節(jié) 督導(dǎo)總則督導(dǎo)總則為滿足佛倫貝斯連鎖酒店經(jīng)營(yíng)管理與評(píng)定星級(jí)工作的需要，嚴(yán)明店規(guī)店紀(jì)，進(jìn)一步強(qiáng)化全面質(zhì)量管

44、理的督導(dǎo)職能，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)一支思想素質(zhì)好、操作業(yè)務(wù)精、作風(fēng)心態(tài)正、且紀(jì)律嚴(yán)明的星級(jí)酒店員工隊(duì)伍，達(dá)到和保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、卓越的品質(zhì)奉獻(xiàn)給廣大消費(fèi)者，打造佛倫貝斯連鎖酒店的卓越品牌，特制定本細(xì)則。第二節(jié)第二節(jié) 適應(yīng)范圍適應(yīng)范圍本規(guī)定依據(jù)員工手冊(cè)等規(guī)定制定，本細(xì)則適用于酒店下屬各級(jí)管理人員及全體員工，是酒店進(jìn)行質(zhì)量管理，處罰各種違規(guī)違紀(jì)的依據(jù)。第三節(jié)第三節(jié) 各相關(guān)部門質(zhì)量管理評(píng)審細(xì)則各相關(guān)部門質(zhì)量管理評(píng)審細(xì)則一、管理人員質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則一、管理人員質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則1.上級(jí)調(diào)查工作時(shí)，教唆下級(jí)集體說(shuō)假話，作偽證。D2.向上級(jí)做虛假的調(diào)查報(bào)告

45、。D3.對(duì)檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。 D4.用職權(quán)，弄虛作假，假公濟(jì)私，打擊報(bào)復(fù)。 （由總經(jīng)理直接處理）5.本部門發(fā)生重大責(zé)任事故。 （由總經(jīng)理直接處理）6.指揮不當(dāng)，引起失誤，造成重大事故。 （由總經(jīng)理直接處理）7.管理方式粗暴簡(jiǎn)單，出言不遜或體罰員工。D8.上級(jí)批評(píng)時(shí)，做不正當(dāng)?shù)慕忉尅?D9.對(duì)部門工作出現(xiàn)的問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)。D10. 對(duì)下級(jí)上報(bào)的工作請(qǐng)示，既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不干。D11. 見(jiàn)下級(jí)違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰，大事化小，小事化了。D12. 聽(tīng)到下級(jí)議論他人（客人）的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，聽(tīng)到不制止并加入議論的。D13. 帶情緒上崗，拿員工、

46、拿工作賭氣。D14. 對(duì)下級(jí)為客人或客人自己提出的問(wèn)題和困難，不及時(shí)請(qǐng)示辦理。D15. 指示、暗示下班攆客或不按酒店規(guī)定辦事。D （KTV 部門應(yīng)更加注意）16. 查房工作不認(rèn)真，對(duì)查出的問(wèn)題不整改、不匯報(bào)。D17. 出現(xiàn)事故苗頭隱患，不及時(shí)采取措施，不把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。D18. 處理問(wèn)題不到現(xiàn)場(chǎng)，不做調(diào)查，只聽(tīng)匯報(bào)。D19. 處理問(wèn)題不一視同仁，對(duì)人不對(duì)事。D20. 緊急情況不立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，貽誤處理時(shí)機(jī)。D21. 在工作過(guò)程中遇到重大問(wèn)題不請(qǐng)示，擅自停止工作或改變計(jì)劃。D22. 透露酒店機(jī)密。D23. 對(duì)危害客人和酒店安全的人和事，不及時(shí)制止，不上報(bào)，采取回避態(tài)度。D24. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不立

47、即整改。D25. 發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象不立即糾正。D26. 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，辦理與現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)關(guān)的事情，不到位執(zhí)行自己的職責(zé)。D27. 鼓動(dòng)下級(jí)鬧事。D28. 向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)。D29. 對(duì)不利于酒店聲譽(yù)和利益的問(wèn)題、事件視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞。D30. 對(duì)上級(jí)或質(zhì)檢部門查出的問(wèn)題不按時(shí)整改。D31. 下級(jí)請(qǐng)示工作不耐煩，甚至排斥下級(jí)。D32. 部門之間有問(wèn)題不溝通、不催辦、互相扯皮推諉。D33. 超過(guò)自己權(quán)限的工作不及時(shí)反映匯報(bào)擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或不管不問(wèn)。D34. 對(duì)查出的問(wèn)題只進(jìn)行處罰不做調(diào)查，不找解決問(wèn)題的辦法。D35. 不注意改變可能引起客人不便、投訴或酒店財(cái)產(chǎn)安全，如天氣變化等，未采

48、取措施。D36. 在工作過(guò)程中，擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。D37. 現(xiàn)場(chǎng)需解決的問(wèn)題，到位不及時(shí)，解決不果斷。D38. 工作時(shí)間與熟人聊天過(guò)長(zhǎng)，與員工或其他管理人員談與工作無(wú)關(guān)的話。C39. 向上級(jí)報(bào)告工作或上級(jí)調(diào)查問(wèn)訊時(shí)，不明情況亂解釋，說(shuō)假話、找理由、找借口、編造事實(shí)。C40. 布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)、不檢查。C41. 上級(jí)布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）反映慢，不落實(shí)，因故不完成不及時(shí)匯報(bào)（含超過(guò)承諾時(shí)間） 。C42. 受到酒店處罰后，在部門內(nèi)不嚴(yán)厲處分下級(jí)，甚至將責(zé)任人退回行政部。C43. 工作檢查不負(fù)責(zé)任，敷衍了事。C44. 各分店經(jīng)理處理問(wèn)題，檢查工作不認(rèn)

49、真。C45. 指揮不當(dāng)，引起失誤，造成一般事故。C46. 本部門工作管理不善，造成員工怠工。C47. 檢查工作不徹底、不認(rèn)真、放過(guò)不合格事項(xiàng)。C48. 在客人面前糾正工作偏差或批評(píng)下級(jí)，訓(xùn)斥下級(jí)。C49. 對(duì)客人的急需不急事急辦，特事特辦，承諾不落實(shí)。C50. 遺忘上級(jí)或客人交辦的任務(wù)。C51. 上級(jí)的請(qǐng)示報(bào)告不催辦，且借故推卸責(zé)任。C52. 把難以處理的事件推給下級(jí)。C53. 受到上級(jí)批評(píng)后，不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，直接指責(zé)下級(jí)。C54. 對(duì)外來(lái)信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時(shí)。C55. 工作完不成即下班。C56. 對(duì)提出辭職的員工不談話、不做挽留的工作。C57. 員工思想上想不通，情緒低落不做思想工作。B

50、58. 對(duì)下級(jí)（員工）生活、工作方面的困難不關(guān)心，自己無(wú)力解決又不向上級(jí)反映匯報(bào)。B59. 下級(jí)工作出錯(cuò)，上級(jí)調(diào)查時(shí)給予庇護(hù)性解釋。B60. 看到其他人或其他部門工作失誤，不提示，不匯報(bào)。B61. 遇公休時(shí)重要活動(dòng)不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。B62. 營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲說(shuō)話或發(fā)號(hào)施令。B63. 服務(wù)過(guò)程中，重點(diǎn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，忽視對(duì)客服務(wù)。B64. 對(duì)客人講話語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠。B65. 對(duì)質(zhì)檢相關(guān)文檔未存檔的。B 66. 排班不合理，出現(xiàn)崗位無(wú)人銜接、混亂。B備注：以上備注：以上 B、C、D 類扣分標(biāo)準(zhǔn)分別是：類扣分標(biāo)準(zhǔn)分別是：B 類扣類扣 2 分、分、C 類扣類扣 6 分、分、D 類扣類扣 10

51、分；以下其他質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則同時(shí)適用于管理人員，若管理人員觸犯其他質(zhì)量分；以下其他質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則同時(shí)適用于管理人員，若管理人員觸犯其他質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則，加重一級(jí)處罰。檢查評(píng)審細(xì)則，加重一級(jí)處罰。 （本方案所有標(biāo)注的（本方案所有標(biāo)注的 1 分均代表分均代表 1 元）元）二、工作紀(jì)律質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則二、工作紀(jì)律質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則1.私自將他人帶入宿舍留宿的。A2.擅自將易燃易爆品，有毒品、活體動(dòng)物等帶入宿舍。A3.私裝電器，亂拉電線，違反消防安全規(guī)定。A4.本宿舍公共財(cái)物人為損壞的。A5.占有使用酒店用品、用具的。A6.不服從宿舍內(nèi)房間，床位調(diào)整安排。A7.不服從公益性集體性活動(dòng)安排，或出工不出力

52、的。A8.不按規(guī)定處理賓客遺留物品。A9.浪費(fèi)材料、水、電等能源。A10. 工作時(shí)間唱歌。A11. 工作時(shí)間吃零食。A12. 工作崗位上談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事或嬉笑。A13. 工作時(shí)間看書(shū)、看報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)、看電視、下棋、打牌等做與工作無(wú)關(guān)的事情。A14. 集體活動(dòng)起哄、鼓倒掌、喝倒彩，有失態(tài)行為。A15. 非住店員工下班后無(wú)故在酒店內(nèi)停留、住店員工下班后無(wú)故在工作崗位或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留。A16. 違反員工餐廳管理規(guī)定。A17. 未經(jīng)允許進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。A18. 不走員工通道。A19. 不執(zhí)行衛(wèi)生值日，室內(nèi)衛(wèi)生差。A20. 起床后不做床鋪衛(wèi)生清理、不疊被褥。A21. 床下亂堆雜物、物品擺放不整齊、或超出規(guī)定及范

53、圍。A22. 非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，亂丟果皮、紙屑雜物，隨地吐痰。A23. 參加酒店集體活動(dòng)，不顧大局，不聽(tīng)指揮，不服從管理。A24. 擅自在酒店內(nèi)從事餐飲、娛樂(lè)、消費(fèi)活動(dòng)。A25. 私自在客房?jī)?nèi)使用客用物品及設(shè)施設(shè)備。A26. 帶有酒意在酒店內(nèi)閑逛。A27. 擅自在酒店內(nèi)烹制個(gè)人食品。A28. 把客用品、店用品帶入宿舍或放入更衣櫥內(nèi)。A29. 當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許會(huì)客或不在酒店規(guī)定地點(diǎn)會(huì)客。A30. 不按規(guī)定回復(fù) 。A31. 下級(jí)越級(jí)請(qǐng)示工作。A32. 工作時(shí)間睡覺(jué)。A33. 利用工作之便、委托他人辦私事。A34. 參加會(huì)議 不定在振動(dòng)位置。A35. 未按要求參加酒店舉辦各種會(huì)議、學(xué)習(xí)及其他集體活動(dòng)

54、。A36. 擾亂會(huì)議秩序。A37. 大聲喧嘩吵鬧，影響他人學(xué)習(xí)、休息。B38. 公共區(qū)域內(nèi)坦胸露背，半裸身體出入酒店。B39. 外出回舍吐酒、醉酒鬧事的。B40. 對(duì)于處罰制度不堅(jiān)持，斷斷續(xù)續(xù)；時(shí)緊時(shí)松者。B 41. 責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞。B42. 擅自動(dòng)用客人的物品。B43. 私自攜帶物品進(jìn)出酒店，拒絕接受檢查。B44. 未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。B45. 推諉、抵觸、不服從分配和管理或消極怠工。B46. 拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)。B47. 不接受檢查、態(tài)度惡劣。B48. 對(duì)酒店規(guī)定、處理有意見(jiàn)，不通過(guò)組織反映，妄加評(píng)論。B49. 隱瞞過(guò)失、知情不報(bào)、欺上瞞下、為

55、過(guò)失者包庇、打圓場(chǎng)。B50. 工作上弄虛作假。B51. 偷吃酒店食品、飲料。B52. 私自帶外人進(jìn)客房看電視、洗澡、留宿。C53. 私自換取或套取外匯。C54. 利用工作之便，營(yíng)私舞弊。C55. 向客人索取或變相索取小費(fèi)，接受賄賂，或向他人行賄。C56. 以假劣物品更換酒店物品。C57. 擅自動(dòng)用、破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施。C58. 蓄意破壞酒店各種設(shè)備、設(shè)施及物品。C59. 挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序。C60. 威脅、打擊報(bào)復(fù)。C61. 道德敗壞。C62. 牢騷滿腹，對(duì)企業(yè)有敵視行為。C63. 罷工或煽動(dòng)他人罷工。C64. 賭博或變相賭博及其他帶有賭博性質(zhì)的活動(dòng)。

56、C65. 偷看、偷聽(tīng)和故意傳播黃色刊物、錄像。C66. 毆打他人、聚眾鬧事、煽動(dòng)、參與毆斗、動(dòng)用兇器威脅他人。C67. 利用工作之便推銷代售非酒店產(chǎn)品。C68. 親朋好友來(lái)店消費(fèi)少收或不收款。C69. 截留贈(zèng)送客人的禮品（含消費(fèi)券） 。C70. 違章作業(yè)，造成事故。C71. 出現(xiàn)重大設(shè)備故障不及時(shí)上報(bào)。D72. 拉幫結(jié)伙，搞小團(tuán)體。C73. 在店內(nèi)外有損害酒店形象和聲譽(yù)的行為。C74. 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，擅自脫崗。C75. 動(dòng)用酒店設(shè)施、材料干私活。C76. 對(duì)本部門或其他部門發(fā)生的違紀(jì)現(xiàn)象隱瞞不報(bào)、互相包庇，經(jīng)查實(shí)。C77. 報(bào)假賬、弄虛作假，合伙營(yíng)私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、賬單、單據(jù)

57、，利用已付賬單向客人收費(fèi)以及故意加減、中飽私囊。D78. 私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件資料。D79. 受治安條例和國(guó)家刑律處罰。D備注：以上工作紀(jì)律按店經(jīng)理評(píng)分表上面的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行！備注：以上工作紀(jì)律按店經(jīng)理評(píng)分表上面的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行！三、儀容儀表、行為規(guī)范質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則三、儀容儀表、行為規(guī)范質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則1.指甲縫內(nèi)有污跡；指甲過(guò)長(zhǎng)（規(guī)定不準(zhǔn)超過(guò)指甲床） ；涂染色指甲油者。 A2.工作中不穿酒店按崗位配發(fā)的工鞋（酒店未配發(fā)的，一律穿黑色鞋，款式參照酒店配發(fā)的樣式） ；鞋面不潔者。A3.男員工：日常工作中頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短（規(guī)定：前不過(guò)眉；側(cè)不遮耳；后不蓋領(lǐng)；鬢角不過(guò)中耳線；發(fā)長(zhǎng)不得短于 2

58、公分） ；顏色不是黑色；留怪異發(fā)型，面部不整潔；有胡須；存有眼垢、耳垢。A4.女員工：日常工作中長(zhǎng)發(fā)不盤；頭飾顏色與發(fā)色反差大；不整潔；發(fā)色不是黑色或棕色，留有怪異發(fā)型，不穿肉色薄襪、脫絲、破洞等；不化淡妝；口紅顏色過(guò)深或過(guò)淺者；使用香味過(guò)濃的香水。A5.身體、口腔不清潔有異味；牙齒留有殘留物者。A6.不按規(guī)定或不佩戴工牌者，員工工牌佩戴歪斜位置不規(guī)范。A7.工作時(shí)間走姿、站姿不規(guī)范、不文明，倚墻、倚物、身子不挺直。A8.行走時(shí)背手、手插口袋、勾肩搭背。A9.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動(dòng)。A10. 不微笑服務(wù)，不使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)。A11. 工作時(shí)間不講普通話。A12. 對(duì)客人、對(duì)同事亂

59、用稱謂。A13. 無(wú)緊急事項(xiàng)，打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話。A14. 接待服務(wù)中單手接遞物品、亂扔、亂拋、亂推。A15. 面客區(qū)域操作聲音大、講話、走路聲音大。A16. 口哼小調(diào)，吹口哨、打響指。A17. 當(dāng)班時(shí)打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時(shí)不掩口、不掉轉(zhuǎn)頭。A18. 蹲或坐在地上。A19. 隨地吐痰、亂扔紙屑。A20. 在酒店的物品及宣傳資料（牌）表格上亂寫(xiě)亂畫(huà)。A21. 不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。A22. 配合他人和外部門工作不積極、缺少團(tuán)結(jié)精神。A23. 故意刁難他人或其他部門。A24. 工作互相推諉，推卸責(zé)任。A25. 對(duì)客人的意見(jiàn)不及時(shí)反饋。A26. 工

60、作失誤出錯(cuò)不向客人賠禮道歉。A27. 未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房、辦公室。A28. 取笑同事或客人。A29. 對(duì)顧客、上級(jí)、對(duì)檢查人員亂解釋。A30. 工作出現(xiàn)差錯(cuò)，為避免處罰，私自請(qǐng)客人講情。B31. 走路與賓客搶道、爭(zhēng)行、遇客不禮讓不避讓，超過(guò)客人不致歉。B32. 遺忘客人交辦的事情。B33. 未等對(duì)方講完話即掛 或摔 。B34. 在設(shè)備設(shè)施、臺(tái)面、椅、門窗、墻面等亂寫(xiě)亂劃。B35. 誹謗酒店的政策規(guī)定。B36. 打聽(tīng)、傳播、干涉外部門的事宜。B37. 出口傷人、粗言穢語(yǔ)、污辱人格。B38. 議論是非，捏造事實(shí)，誹謗他人，破壞團(tuán)結(jié)，影響他人形象。B39. 與客人爭(zhēng)高低，頂撞客人。C40. 打聽(tīng)、