經理酒店日常案例應變的方法研究學習教案

1、會計學1經理酒店經理酒店(ji din)日常案例應變的方法研日常案例應變的方法研究究第一頁，共39頁。酒店是服務業(yè)，其酒店是服務業(yè)，其實酒店的硬件基本都是實酒店的硬件基本都是一樣的，現(xiàn)在的競爭是一樣的，現(xiàn)在的競爭是強表述能力，提高自己強表述能力，提高自己的應變能力尤其重要。的應變能力尤其重要。第1頁/共38頁第二頁，共39頁。 酒店(ji din)日常面臨的應變案例 如何提高應變能力培訓培訓(pixn)內內容容第2頁/共38頁第三頁，共39頁。酒店日常面臨的應變酒店日常面臨的應變(yngbin)案例案例案例：2015年7月20日下午3點，天公不作美，又刮風又打雷的，看樣子大雨將至，你作為當班的

2、經理(jngl)，要做哪些準備工作？第3頁/共38頁第四頁，共39頁。酒店日常酒店日常(rchng)面臨的應變面臨的應變案例案例案例：某日，一位客人深夜來到酒店(ji din)前臺，對正在當班的員工說：“我是你老板的朋友，給我開間免費房”，員工不知怎么辦，眼睛直盯著你看，請問你如何應變？第4頁/共38頁第五頁，共39頁。酒店日常面臨的應變酒店日常面臨的應變(yngbin)案例案例案例：某日，正是(zhn sh)退房高峰期，302?？屠钕壬角芭_退房，客房查退房時發(fā)現(xiàn)面巾污染嚴重，前臺小張很禮貌的請客人賠償，客人一聽很惱火拍著前臺的桌子大吼：“啥，讓賠償，以前我也污染了你們這里一個男經理怎么沒有

3、讓我賠例，我不賠”，這時到前臺退房的客人越來越多，前臺直接接待其它客人，請問你作為經理如何處理？第5頁/共38頁第六頁，共39頁。酒店酒店(ji din)日常面臨的應變日常面臨的應變案例案例案例：春節(jié)剛過，某店客房住房量很少，經理緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排，突然她喜上眉梢，拿著電話筒與領班通話：目前客源較少，何不趁此機會安排員工休息。領班說：“剛休了7天，再連著休，會不會太接近，而以后的20幾天沒休息日，員工會不會太辛苦?！苯浝碚f：沒關系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。倆人商定后，就著手安排員工輪休。 不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，緊張的工作日以繼夜地度過了十幾天，經理正

4、為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時。下午四點服務員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現(xiàn)的問題，經理似乎有點亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，經理以這個月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資，獎金是一筆可觀(kgun)的數(shù)目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅持上班。 從第二天中午至今，天天接到員工面無笑容，對客不熱情的投訴 第6頁/共38頁第七頁，共39頁。酒店日常酒店日常(rchng)面臨的應面臨的應變案例變案例案例：某日，208金卡客人，8點

5、10分去吃早餐，看面點只有一個油炸饃片，客人說有饅頭沒，服務員就從后廚給客人了一個，客人又問有雞蛋沒，服務員邊給邊說一個客人只能給一個雞蛋，快吃完飯時客人特意對服務員說身體不舒服沒啥胃口看能不能再給我個雞蛋時，服務員直接回復客人：“雞蛋一人一個，不能多吃多占，這是公司規(guī)定的，我們也沒有辦法”。當時餐廳很多客人在就餐，208金卡客人氣得回房間直接收拾(shu shi)行李退房走人,還說卡里余額不要了且再也不來住了第7頁/共38頁第八頁，共39頁。酒店酒店(ji din)日常面臨的應日常面臨的應變案例變案例案例：某日，一位穿著得體的男士來到(li do)酒店前臺，對正在當班的前臺：“你好，請問你們

6、店長在嗎，我找他有事情”，前臺回復：“您好，請問有什么事，我?guī)湍D達可以嗎”“不行，我姓李，是銷售清潔剤的，有要事與你店長親自談”,前臺直接問你如何處理？第8頁/共38頁第九頁，共39頁。酒店日常面臨酒店日常面臨(minlng)的應的應變案例變案例案例：某日，酒店接到308客人的電話：“你們怎么搞的，我出去半天了，怎么回來衛(wèi)生沒有打掃”如果接這個(zh ge)電話的是你，該如何應變？第9頁/共38頁第十頁，共39頁。酒店日常酒店日常(rchng)面臨的應變面臨的應變案例案例案例：早上退房高峰時段，電梯突然(trn)故障，客人被困電梯內，該如何處理？第10頁/共38頁第十一頁，共39頁。酒店日常

7、面臨的應變酒店日常面臨的應變(yngbin)案例案例案例：216客人打電話說一位朋友(png you)來看他，帶了一個大西瓜，想借把刀到房間把西瓜切吃，你如何處理？第11頁/共38頁第十二頁，共39頁。酒店日常面臨的應變酒店日常面臨的應變(yngbin)案例案例案例：1018房客人(k rn)在房間內突發(fā)病情，打電話 到前臺要感冒藥，他說上次來入住時看到前臺有藥箱并給員工拿白加黑感冒藥使用，他也希望能要兩片？你如何處理？第12頁/共38頁第十三頁，共39頁。酒店日常酒店日常(rchng)面臨的應變面臨的應變案例案例案例：某日，前廳(qin tn)經理巡樓回來，看見前臺小王正在擦眼淚，就上前問原

8、因，小王說剛客房經理到前臺領消費小商品單時，看201少讓客人賠了一瓶水，說少的必須讓我賠出來，我明明只聽見報的是一瓶，為什么少的讓我賠，我要辭職，不受這冤枉氣。你聽完二話沒說就用對講機叫客房經理并在對講機里說你憑什么讓我的員工賠這一瓶水，我給你說我們不賠，你自己看著辦吧？你認為兩位經理的做法對嗎？為什么？第13頁/共38頁第十四頁，共39頁。酒店酒店(ji din)日常面臨的應變日常面臨的應變案例案例案例：某日，你正在與客房經理在大廳(dtng)商量接團隊的事，這時從電梯內走出一位只裹著一條浴巾的男士，站到前臺大聲吼：“你們是什么酒店，我剛入住的，想洗個澡，衣服都脫了，熱水愣是半天也沒有，什么

9、意思，我付高房費住個壞房間，你說咋辦吧”請問你如何應變？第14頁/共38頁第十五頁，共39頁。酒店日常面臨的應變酒店日常面臨的應變(yngbin)案例案例案例：某店，早上經理小張正常巡視各崗位(gng wi)，當巡視客房5層01房時，看見服務員小A正用地巾擦衛(wèi)生間地面，立馬上前說到：“唉、唉干嘛呢，誰讓你用客用布草當抹布的，想不想干了，下班了交20元給我，聽見沒”。你認為這位經理的做法對嗎？為什么？第15頁/共38頁第十六頁，共39頁。酒店日常酒店日常(rchng)面臨的應變面臨的應變案例案例案例：某日，一對老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內的所有費用由他支付，次日(c r)早上，

10、這對夫婦坐電話正好碰上下樓核對房態(tài)的客房經理，就直接說讓幫把房卡給前臺，客房經理沒問原因接過后把房卡給前臺員工了。當晚，其朋友到酒店來結賬時，酒店告知要加收半天房費，客人表示，早上已經退房，不愿支付半天房費。請問你如何應變？第16頁/共38頁第十七頁，共39頁。酒店日常面臨的應變酒店日常面臨的應變(yngbin)案例案例案例：有一位員工最近家中可能有些事情發(fā)生，已經連續(xù)兩天遲到而且(r qi)遲到時間都超10分鐘。第三天他又遲到了。經理立即把這個員工叫到辦公室，不聽員工任何解釋，就開始用一種斥責式的口吻批評道：“哎呀！你的看你又遲到了，你怎么天天遲到？你這個遲到大王！你這樣遲到還干不干活？你這

11、樣遲到讓我如何管理其它員工呢？你明天要是再遲到，看我怎么收拾你”。你認為經理的做法對嗎？為什么？第17頁/共38頁第十八頁，共39頁。酒店酒店(ji din)日常面臨的應變日常面臨的應變案例案例案例：某日，酒店網絡突然癱瘓，導致上網端口全部無效，經查實是因為酒店網絡交換機發(fā)生故障，直到晚上18點才排除故障，由于(yuy)維修時間過長，導致內部投訴電話接連不斷，你如何處理？第18頁/共38頁第十九頁，共39頁。酒店日常面臨的應變酒店日常面臨的應變(yngbin)案例案例案例：某日，兩名外國人到前臺，每個人手里各拿兩張外幣分別在前臺員工及保安面前晃來晃去并說著員工不懂的英文且不明白是什么意思，便

12、從抽屜里拿出一沓(y t)百元人民幣讓老外看，一個老外摸了一下服務員手中的人民幣，又說了幾句英文就和另外一位走了，十分鐘后前臺對賬時發(fā)現(xiàn)少了1600元，才知上當受騙了，如何處理？第19頁/共38頁第二十頁，共39頁。酒店酒店(ji din)日常面臨的應變日常面臨的應變案例案例案例：108客人退房后回到家后發(fā)現(xiàn)遺留到酒店房間一把梳子，打電話到酒店前臺詢問梳子下落，接電話的前臺員工在昨天當班時，客房主管拿到前臺讓做遺留物品了，所以此員工在沒有看登記本或先查找此物品的情況(qngkung)下，直接給客人說，你的梳子是不是就剩下兩個梳子齒了，你來吧，在前臺呢。下午客人來領取時卻發(fā)現(xiàn)怎么也找不到此梳子，

13、客人非常傷心，說梳子已跟隨她8年了，雖然只剩下兩個梳子齒了，老公送的非常有意義。此事你如何處理？第20頁/共38頁第二十一頁，共39頁。酒店日常酒店日常(rchng)面臨的應面臨的應變案例變案例案例： 北風和南風比武力(wl)，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風首先來了一個冷風，凜冽寒冷刺骨，行人為了抵御北風的侵襲，把大衣裹得緊緊的。南風則徐徐吹動，頓時風和日麗，行人因為覺得溫暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風獲得了勝利。這個案例說明了什么？第21頁/共38頁第二十二頁，共39頁。酒店酒店(ji din)日常面臨的應日常面臨的應變案例變案例第22頁/共38頁第二十三頁，共39頁。提高(t

14、go)應變能力的方法 多讀書（雜志多讀書（雜志(zzh)、幽默）、幽默） 多觀察多觀察 多與客人、同事、朋友交流多與客人、同事、朋友交流 學會感恩學會感恩 改變心態(tài)改變心態(tài)第23頁/共38頁第二十四頁，共39頁。讓我們讓我們(w men)懷著愛心吃菜，勝過懷著懷著愛心吃菜，勝過懷著恨吃肉。恨吃肉。 第24頁/共38頁第二十五頁，共39頁。第25頁/共38頁第二十六頁，共39頁。坐在會場坐在會場(huchng)最前最前面面大方大方(dfng)開開朗的笑朗的笑步子步子(b zi)(b zi)加快加快30%30%注視對方注視對方搶先發(fā)言搶先發(fā)言大聲說話大聲說話第26頁/共38頁第二十七頁，共39頁。

15、第27頁/共38頁第二十八頁，共39頁。第28頁/共38頁第二十九頁，共39頁。第29頁/共38頁第三十頁，共39頁。第30頁/共38頁第三十一頁，共39頁。學會改變自己的心態(tài)學會改變自己的心態(tài)今天下雨了，道路擁擠，我們把急燥改感恩吧，下雨空氣濕潤有益今天下雨了，道路擁擠，我們把急燥改感恩吧，下雨空氣濕潤有益健康；健康；今天刮沙塵暴了，煩透了，感恩吧，正因為有沙塵暴，才知道美好今天刮沙塵暴了，煩透了，感恩吧，正因為有沙塵暴，才知道美好(miho)(miho)天氣的可貴。天氣的可貴。 今天坐公交車，司機突然停車，有人嚇的直罵司機，司機也不想這今天坐公交車，司機突然停車，有人嚇的直罵司機，司機也不

16、想這樣，他要么是新手，要么是車前面出現(xiàn)意外，身體慣性前移，感恩樣，他要么是新手，要么是車前面出現(xiàn)意外，身體慣性前移，感恩吧，又給自己一個鍛煉身體的機會。吧，又給自己一個鍛煉身體的機會。如果你身上有一個小毛病，你要想別人有一個大毛??；如果你身上有一個小毛病，你要想別人有一個大毛??；-如果你如果你實在想不開，就去骨科醫(yī)院參觀一下燒傷的病人吧。實在想不開，就去骨科醫(yī)院參觀一下燒傷的病人吧。 第31頁/共38頁第三十二頁，共39頁。第32頁/共38頁第三十三頁，共39頁。第33頁/共38頁第三十四頁，共39頁。35變態(tài)：心態(tài)變得好一點(y din)； 狀態(tài)調整好一點(y din)； 態(tài)度改變更好一點(y din)。第34頁/共38頁第三十五頁，共39頁。感謝各位的參與(cny)，謝謝！第35頁/共38頁第三十六頁，共39頁。人有了知識，就會