淘寶客服基礎技能系列教程有效溝通

1、有 效 溝 通淘寶客服基礎技能系列教程會說話的重要性我不愛聽你說話我應該怎么說話我在學習說話約會情況A情況B情況C姑娘胖子美女姑娘大姐美女老板娘小姐阿姨5 在線溝通的目的是什么？在線溝通的目的 接受認同客戶 的情感訴求 說客戶愛聽以 及想聽的話雙贏結果 讓客戶聽我想 讓他聽的話 讓客戶接受我 的建議方案溝 通 障 礙買家：掌柜的在嗎？看中你家東東啦！客服：在的，說吧！買家：那款特價的連衣裙可以包郵嗎？客服：本店概不講價！7 在線溝通的常見問題是什么？ 生硬的態(tài)度宣告100%失敗8買家：掌柜你好，我買的東西發(fā)錯尺碼了，可以退貨嗎？客服：你好不好意思！買家： 發(fā)錯貨還這么兇，我要給你差評！客服：你

2、好，不好意思，剛才手快打錯標點了 溝通的失誤險些造成糾紛 在線溝通的常見問題是什么？ 在線溝通的特殊性和重要性 7%的言詞38%的聲音55%的表情我們只有7%機會售前客戶接待/ 01客戶接待溝通的基本原則客戶接待溝通的流程與方法/ 02客戶溝通的基本原則01態(tài)度熱情不直接否定客戶主動溝通主動服務客服溝通的基本原則態(tài)度熱情多用語氣詞會用禮貌用語回復內(nèi)容字數(shù)比客戶多在句尾多加“哦”“呢”等語氣詞可使語調(diào)柔和，拉近互相的拒離請麻煩您我可以總字數(shù)要比客戶多必須是有思維參與的字數(shù)語言態(tài)度熱情A：老板，在嗎，請問Y產(chǎn)品還有貨不？ B：親，這款沒貨了。不好意思哦。客服溝通的基本原則語言案例A：老板，在嗎，請

3、問Y產(chǎn)品還有貨不？ B：不好意思喔，Y款現(xiàn)在沒貨了，不過我們有另外一款 產(chǎn)品Z和親選的這款功效一樣，口碑也非常不錯， 親可以先看下這款產(chǎn)品的樣式和評價再做決定。 A：恩，那好，你發(fā)鏈接給我看看B：好的。您稍等，我馬上發(fā)給您！案例客服溝通的基本原則態(tài)度熱情語言客服溝通的基本原則態(tài)度熱情表情不直接否定客戶不直接否定客戶以肯定的方式表達否定的意思客服溝通的基本原則不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？客服：不能的不直接否定客戶案例客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？ 客服：親，現(xiàn)在是滿200減10元的哦案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶客戶：這個產(chǎn)品太貴了客服：親，不貴的哦

4、，才幾十塊。 不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例客戶：這個產(chǎn)品太貴了客服：是的哦，不過重要的是效果好（或從質(zhì)量方面表明）案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶給客戶以贊美客戶：我不想要這么多了，買太多了也浪費，也是所有都適合不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例客服：恩，好的，親真是持家有道哦。下次用完了可以再來哦不直接否定客戶客服溝通的基本原則不好意思委婉表達拒絕實在對不起表達歉意麻煩您表達請求謝謝表達贊賞和感謝禮貌用語有條件妥協(xié)不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：給我包郵吧，以后還要來買的，培養(yǎng)個老客戶

5、嘛不直接否定客戶客服溝通的基本原則有條件妥協(xié)案例客服：如果親拍兩件的話可以給親包郵的哦！溫暖，從容，安定，舒服，陽光；涼爽，舒心，廣闊，清風，舒展；溫柔，靜謐，爛漫，幸福，嬌俏；煩躁，胸悶，頭疼，積壓，郁悶；糾結，痛苦，低沉，焦灼，不安；慌亂，爭執(zhí)，破碎，傷痛，難過；不直接否定客戶客服溝通的基本原則下面的話該怎么說你不能享受會員的優(yōu)惠。這個產(chǎn)品不適合你。財務不在，您的退款辦不了。你買得太少了，沒達到優(yōu)惠標準。您這個產(chǎn)品影響二次銷售了，不能退的。您的地區(qū)比較遠會在10天左右到不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶不說話主動找話題主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則A：老板，在嗎，B：在A：這款有嗎

6、？B：有的 （客戶不說話了，我們該怎么辦？）案例如何找客戶“搭訕”？主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則引導客戶的思路客戶：你好，這款奶瓶怎么樣？客服： 請問親要買喝水的奶瓶呢還是喝奶的奶瓶？客戶：這還有區(qū)別啊？ 客服：區(qū)別很 大哦。案例溝通竅門售前溝通的流程與方法02產(chǎn) 品介紹與推薦促成訂單交易結束33 試用不同語氣念下面的話 你們要小心一點文字相比言詞更容易產(chǎn)生歧義34 在線溝通最惹人反感的回復方式 如泥牛入?；蛘哂肋h自動回復 極不耐煩或者喜歡用反問句式 喜歡用感嘆號或刺目顏色字體 過份程式化讓人感覺冷漠敷衍 總是在繞圈子甚至所答非所問35 溝通中客戶可

7、能不喜歡的表情 我感覺你是在敷衍 你的意思是誰想找抽？ 猥瑣的表情我不喜歡！ 溝通的難點在于信息不對等36人與人有不同的價值觀和評判標準37 在線溝通最惹人反感的回復方式對化妝品保質(zhì)期不了解答非所問引起反感38買家：掌柜的我今天付款今天可以收到東西嗎？客服：當然不行，你不知道快遞都是隔天的?。≠I家：為什么一定要隔天呢？客服：便宜的快遞公司就是這樣的，我也沒辦法！ 在線溝通最惹人反感的回復方式客戶不了解的知識應溝通和傳遞信息39 在線溝通的六張王牌迎察問說應收迎，就是迎接客戶良好的第一印象是成功溝通的基礎無論是售前還是售后服務迎的失敗，都會直接影響結果40 在線溝通的六張王牌迎41買家：老板在嗎

8、？客服：在買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒 在線溝通的六張王牌迎的失敗直接影響溝通和服務！迎42買家：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？ 在線溝通的六張王牌迎迎好了客就意味著成功了一半！45快速回復咨詢盡可能快速回復咨詢，首次響應時間6秒內(nèi)最佳迎客了解客戶Part I 自動回復設置技巧首問自動回復參考話術：親，歡迎光臨，我是客服xx，很高興為您服務！親，歡迎光臨，我在的！親，歡迎光臨，店里為慶祝三八節(jié)，特別推出買一送一活動，這是鏈接您先看看，有什么問題隨時招呼我哦要點提示字體不

9、要太大，建議使用10號；字體顏色不要太花哨，尤其是一段話出現(xiàn)兩種以上顏色；文字不要太多，盡量一段文字不超過三行；文字盡量精煉，用有限的字數(shù)表達更多的信息。Part I 自動回復設置技巧離開狀態(tài)自動回復參考話術：1、親，我有點事情暫時離開下，您有什么問題就給我留言，我回來后第一時間就回復您，如果您比較急，您就先聯(lián)系其他的在線客服2、親，我有點事情暫時離開下，大概14:00回來，您先在店里逛逛，店里 三八節(jié)xx活動（鏈接），有問題您就給我留言，我回來后會立刻為您處理，謝謝您的理解哦要點提示自動回復語言表達的時候盡量自然溫和，切記太生硬，不要讓顧客感覺是在和機器人對話。Part I 自動回復設置技巧

10、忙碌時自動回復參考話術：親，很抱歉讓您久等了，今天店里xx活動，咨詢的人數(shù)較多，可能回復您比較慢，還希望您多多原諒親，很抱歉讓您久等了，今天店里xx活動，如果我沒有立刻回復您，請您給我留言，我會盡快為您處理感謝您的理解要點提示禮貌熱情致歉并告知原因，得到顧客的理解快捷短語的話術Part I 快捷短語設置技巧物流類問答案例顧客：老板什么時候給我發(fā)貨？親，您的訂單今天下午我們就用合作快遞xx快遞給您發(fā)出去，正常情況3-5天您就可以收到了，請您保持通訊暢通耐心等待哦，有什么問題請隨時聯(lián)系我們要點提示盡可能一條短語把顧客常問的相關問題，匯編在一起，避免顧客反復詢問相關問題，增加客服工作量。Part I

11、 快捷短語設置技巧服務用語案例已拍下：（核對地址），親，快遞5點鐘過來取貨，您5點前支付今天就給您發(fā)出去了。已支付：親，看到您的訂單已經(jīng)支付了，我們今天就給您發(fā)貨，合作快遞為xx快遞，國內(nèi)大部分城市3-5天可以到貨，請您保持通訊通暢耐心等待哦送客：親，感謝您的惠顧，您收到貨有任何問題，請隨時聯(lián)系我們的旺旺在線客服，我們一定第一時間為您處理讓您滿意，希望您能喜歡我們的產(chǎn)品要點提示積極主動，打消顧客疑慮，預防售后問題Part I 快捷短語設置技巧銷售類議價案例2顧客：我是你們的老顧客了，這次我想買3件，給我便宜點吧親，感謝您的再次光臨，這次活動已經(jīng)非常優(yōu)惠了，原價是xx元的，親，我申請給您贈送xx

12、禮品吧。顧客：親，我可以申請送您一條絲巾或是一個化妝包，您看您是喜歡化妝包還是絲巾呢？顧客：絲巾好的親，您先拍下，我好給您備注上去要點提示議價是顧客的天性，我們在盡可能的情況下用禮品來代替議價，模擬成交，臨門一腳，踢單成交。Part I 快捷短語設置技巧產(chǎn)品知識類顧客：我身高xx 體重xx 請問這款衣服我可以穿嗎？親，您身材真好，S碼的您應該可以穿，寶貝描述里面有模特的詳細資料和模特的試穿碼數(shù)，您可以參考一下顧客：這個衣服會縮水嗎？親，這個衣服是xx面料的，這款寶貝賣出去了1000多件了，暫時還沒有顧客反映有縮水的情況呢要點提示建議顧客多參考其他人的數(shù)據(jù)，避免顧客不滿意產(chǎn)品歸咎于客服。對于產(chǎn)品

13、品質(zhì)不正面保證，多借助第三方來回答。回復及時給客戶留下好印象（黃金6秒）用詞簡單生硬影響客戶體驗（加語氣詞）一切都為了讓客戶留的更久（先交朋友）千萬要注意網(wǎng)絡交易的特殊性（專業(yè)形象）建議搭配恰合的旺旺表情（親和力加分）迎客詢問時的注意事項察，就是觀察客戶第一時間搜集客戶職業(yè)身份、性格脾氣以及購買力、交易歷史等信息整個溝通過程中不斷察言觀色55 在線溝通的六張王牌察 游戲要求：觀看圖片，研究客戶的興趣和利益，寫下自己的見解， 再分組進行核對討論。 促成交易分析能力訓練5657 促成交易 了解客戶心理李子的故事58 促成交易 了解客戶心理贊美深挖需求關聯(lián)銷售Vip客戶管理算計 1希望優(yōu)惠、占便宜攀

14、比 2期待被重視、尊重恐懼 3不安全感、擔心吃虧好奇 4想了解更多情況自擁 5愛聽順言、稱贊 促成交易 了解客戶心理5960輕易擴大產(chǎn)品效果造成客戶的不信任察 促成交易 了解客戶心理察 促成交易 了解客戶心理及時補救挽回客戶努力體現(xiàn)專業(yè)形象61 促成交易 了解客戶心理察耐心解釋打消疑惑將心比心有效推薦62察 促成交易 了解客戶心理暗示身份專業(yè)可信為將來交易做鋪墊63客服溝通的基本原則介紹及推薦產(chǎn)品產(chǎn)品推薦根據(jù)客戶的喜好和需要進行推薦頭腦風暴在哪里可以看到買家的喜好？從溝通界面能夠了解的客戶信息客服溝通的基本原則了解客戶判斷會員標簽注冊時間、信譽、地區(qū)焦 點關注商品客戶交易信息簽 名個 性背 景

15、要 求買家：老朋友，我想買個飲水機，推薦一下吧？客服：美女想要個什么價位的呢？買家：這倒沒限制的，挑個性價比高的，記得給我打折呀！客服：那看看這款新功能飲水機吧，冰水、熱水、溫水三種功能，市場價要1200多的，給你成本價750元吧！買家：呃這個功能好像也太多了吧，我再看看別的吧！察錯誤了解客戶需求推薦造成了反作用 促成交易 了解客戶潛臺詞66買家：老板我在你家買的內(nèi)衣太小不能穿啊！客服：親，您不要著急哦，我?guī)湍匆幌孪扰顿I家：好的，我一直是買這個尺碼的，不應該買了幾件都嫌小?。】头亨培?，偶先去查一下親的訂單。67 在線溝通的六張王牌先安撫并表明負責立即研究分析問題察68購買記錄多為高價產(chǎn)品，

16、屬于高端消費群 買家可能是新媽媽 從各方面分析問題了解客戶自身情況 在線溝通的六張王牌客服：親，您是不是最近剛當了媽媽呀？買家：沒有，不過我剛剛懷孕了_客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您推薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運費免收買家：好吧，不好意思，謝謝MM這么細心客服：應該的，選對了內(nèi)衣對寶寶也有好處哦69 在線溝通的六張王牌找到問題回應客戶關于提問引導思考察 我再看一下有什么可以一起買的 可這個款式我已經(jīng)有很多了呢！ 好的我再看一下，然后聯(lián)系你 我想要更好的款式，價錢不是問題 你發(fā)錯貨給我?guī)淼穆闊┎皇清X能解決的70一樣付郵費多買應該可以打折或免郵吧？我知道這款適合我，但我想嘗試不同的風格我

17、在別家看到同樣的東西了，說不定比你更便宜如果能既便宜又好當然就更合我心意啦！你除了補償以外當然還要有真誠地道歉 促成交易 了解客戶潛臺詞問，包括兩方面，一是顧客問，二是我們向顧客提問“問”是為后面的“推薦” 服務的，要做到七分聽、三分問詢問了解客戶問72 在線溝通的六張王牌問買家：老板，請給我推薦一套日常護膚品客服：親，您可以看一下我們的精油補水套裝買家：呃可是我對精油有點過敏啊！客服：抱歉，那給您推薦這款抗皺美白套裝買家：汗！我才過二十歲抗什么皺?。?2盲目推薦是低效的應該通過提問溝通73 在線溝通的六張王牌問買家：老板，請給我推薦一套日常護膚品客服：親，我們先來了解一下您的膚質(zhì)好嗎？買家：

18、好的，我是干性肌膚，平時對精油過敏客服：好的，親以前都用什么品牌和型號呢？買家：我以前都用小護士家的保濕清潤系列73用提問先進行排除再巧妙詢問信息說，就是向客戶介紹產(chǎn)品繼而引發(fā)客戶對商品的興趣并將產(chǎn)品按客戶的興趣方向推薦74 在線溝通的六張王牌說買家：我拍了牛肉干，你看一下有貨嗎？客服：親喜歡吃辣的呀，我們有款川辣味的豬脯要不要試一下呀？買兩款零食可以包郵哦！買家：一次買多了怕吃不完呢客服：不會的啊，這兩款量都不算太多的，一般一次吃一包才剛剛過癮呢，省下的郵費都夠買半包肉脯啦！說關聯(lián)銷售的關鍵就是產(chǎn)品有共性 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說77 推薦產(chǎn)品 注意事項l 貨源優(yōu)勢l 質(zhì)量優(yōu)勢l 價格優(yōu)勢l

19、店內(nèi)銷售走勢l 庫存?zhèn)湄浨闆rl 喊出買家利益l 買賣獲得雙贏推薦原則參考數(shù)據(jù)明確優(yōu)勢78應，就是在溝通過程中對客戶提出的各種問題進行回應和解釋以促進購買或解決問題為第一目的79 在線溝通的六張王牌應買家：你家T恤怎么這么貴？超市接近款式便宜一半多呢！客服：您好，我們是國外知名品牌，面料設計都很贊哦買家：我看圖片都差不多么，再說這個牌子我也沒見過呀！客服：嗯，您的意思我明白，歡迎您到我們官方網(wǎng)站以及實體的專柜來看看，親身體驗和試穿一下，相信您可以體會到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里，網(wǎng)上的價格已經(jīng)是線下的七折啦！應不厭其煩直面問題可以使用心理暗示80 處理異議 及時回應和解釋應向客戶明確優(yōu)惠度適當示弱尋求

20、諒解81 處理異議 及時回應和解釋買家：你推薦的幾款安利保健品一共多少錢呀？客服：幫親看了一下，全套一共是785元包郵哦！買家：??？這么貴??！我能少買兩件嗎？客服：當然可以！不過您算一下，這些可以吃十個月，算下來您一天只為自己的健康投資三塊錢都不到，多值?。≠I家：你說的也是，好吧我咬牙一起買吧！應巧用拆分法做心理暗示82 處理異議 及時回應和解釋 處理異議 注意事項83l 態(tài)度親切l(wèi) 解釋得體處理議價l 用語規(guī)范l 掌握技巧收，就是在溝通過程中適當適時地對問題進行收尾暗示、試探客戶一個話題的結束84 在線溝通的六張王牌收85 在線溝通的六張王牌收有技巧地提示客戶適時把溝通收尾用語禮貌、親切大度，主動服務主動溝通，留下好印象有意向的客戶先加為好友以便跟進將不同客戶進行分組和重要級設置留出考慮空間，緊迫盯人適得其反告別前適度努力為下次交易留機會將有可能產(chǎn)生售后的節(jié)點提前告知核實-跟進