商務(wù)溝通技巧PPT

1、2022-5-312022-5-32 溝通是經(jīng)營管理和商務(wù)活動(dòng)的基本手段，溝通是經(jīng)營管理和商務(wù)活動(dòng)的基本手段，是管理者的日?；顒?dòng)，也是企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系的唯是管理者的日?；顒?dòng)，也是企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系的唯一橋梁。通過對(duì)商務(wù)溝通的學(xué)習(xí)、研究和訓(xùn)練，一橋梁。通過對(duì)商務(wù)溝通的學(xué)習(xí)、研究和訓(xùn)練，使同學(xué)們重視溝通在商務(wù)活動(dòng)與管理中的地位使同學(xué)們重視溝通在商務(wù)活動(dòng)與管理中的地位和作用，掌握商務(wù)溝通的過程、內(nèi)容、方法、和作用，掌握商務(wù)溝通的過程、內(nèi)容、方法、原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過案例原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過案例分析和模擬訓(xùn)練，提高同學(xué)們傾聽與交談、閱分析和模擬訓(xùn)練，提高同學(xué)們傾聽與交談、閱讀與寫

2、作、演講與談判、接待與會(huì)議及非言語讀與寫作、演講與談判、接待與會(huì)議及非言語溝通、現(xiàn)代電子溝通等實(shí)際溝通水平。溝通、現(xiàn)代電子溝通等實(shí)際溝通水平。2022-5-33l教材：教材： 錢淼、張卓：錢淼、張卓：商務(wù)溝通商務(wù)溝通，立信會(huì)計(jì)出版社，立信會(huì)計(jì)出版社，2006。 l主要參考資料：主要參考資料： 魏江、嚴(yán)進(jìn)魏江、嚴(yán)進(jìn)管理溝通管理溝通（2），機(jī)械工業(yè)出版社，），機(jī)械工業(yè)出版社，2010. 程艷霞主編：程艷霞主編：管理溝通管理溝通，武漢理工大學(xué)出版社。，武漢理工大學(xué)出版社。 王磊編著：王磊編著：管理溝通管理溝通，石油工業(yè)出版社，石油工業(yè)出版社， 2002版版 蘇勇、羅殿軍主編：蘇勇、羅殿軍主編：管理溝

3、通管理溝通，復(fù)旦大學(xué)出版社，復(fù)旦大學(xué)出版社 （美）司各特。伯奧（美）司各特。伯奧當(dāng)代商務(wù)溝通當(dāng)代商務(wù)溝通(6),中國市場(chǎng)出版社，中國市場(chǎng)出版社，2009， （美）基蒂（美）基蒂O洛克著：洛克著：商務(wù)與管理溝通商務(wù)與管理溝通，機(jī)械工業(yè)出版社，機(jī)械工業(yè)出版社 （英）尼基（英）尼基斯坦頓：斯坦頓：商務(wù)交流商務(wù)交流，高等教育出版社，高等教育出版社 2022-5-34 教學(xué)三原則教學(xué)三原則 雙向溝通雙向溝通 互動(dòng)學(xué)習(xí)互動(dòng)學(xué)習(xí) 技能導(dǎo)向技能導(dǎo)向 2022-5-35朋友朋友,當(dāng)心愛的人離你而去的時(shí)候當(dāng)心愛的人離你而去的時(shí)候 當(dāng)上司冷落你的時(shí)候當(dāng)上司冷落你的時(shí)候 當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候 當(dāng)家人誤

4、解你的時(shí)候當(dāng)家人誤解你的時(shí)候 當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候 當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候 當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)候當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)候朋友朋友,你可曾想過你可曾想過 是誰造成這一切？是誰造成這一切？ 如何才能走出困境？如何才能走出困境？2022-5-36一道難解的哲學(xué)難題一道難解的哲學(xué)難題l 人生是奉獻(xiàn)人生是奉獻(xiàn)l 人生是享受人生是享受l 人生是贖罪人生是贖罪l 人生就是人生就是“煩煩”。最煩的莫過于溝通。最煩的莫過于溝通。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的快樂就是人緣的快樂。人生的成功就是溝通的成功。2022-5-37請(qǐng)算一筆流水賬請(qǐng)算一筆流水賬2022-5-38 普林斯

5、頓大學(xué)在普林斯頓大學(xué)在1 1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、驗(yàn)三者只占成功因素的慧、專業(yè)技術(shù)、驗(yàn)三者只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500500名被解職的員工名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%82%。 美國管理學(xué)家漢森在美國管理學(xué)家漢森在1986年對(duì)年對(duì)40家大公司今后家大公司今后5年的贏利能力進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，通過調(diào)研得出的結(jié)論是：年的贏利能力進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，通過調(diào)研得出的結(jié)論是：“良好的管理

6、者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場(chǎng)占有率、資良好的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場(chǎng)占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模、銷售增長(zhǎng)率這四個(gè)重要變量之本緊缺性、公司規(guī)模、銷售增長(zhǎng)率這四個(gè)重要變量之和的三倍。和的三倍。”2022-5-39l楊經(jīng)理是怎樣打開工作局面的？楊經(jīng)理是怎樣打開工作局面的？2022-5-310 未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有之間及其外部組織的有效溝通上效溝通上 。 美國著名未來學(xué)家奈斯比特: 一個(gè)結(jié)論 企業(yè)的活動(dòng)過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。 松下幸之助2022-5-311l溝通與商務(wù)溝通的

7、內(nèi)涵溝通與商務(wù)溝通的內(nèi)涵l商務(wù)溝通的過程商務(wù)溝通的過程l商務(wù)溝通的地位和作用商務(wù)溝通的地位和作用l商務(wù)溝通在當(dāng)代的新趨勢(shì)商務(wù)溝通在當(dāng)代的新趨勢(shì)2022-5-312溝通（COMMUNICATION）的概念（5）溝通是人與人之間 運(yùn)用信息媒介，進(jìn)行信息傳遞和反饋，以相互理解協(xié)調(diào)關(guān)系的全過程。1、溝通的含義和特征2022-5-313l溝通專指人溝通專指人人溝通。人溝通。l信息媒介包括信息符號(hào)和信息通道。信息媒介包括信息符號(hào)和信息通道。l信息包括事實(shí)信息、觀念信息和情感信息。信息包括事實(shí)信息、觀念信息和情感信息。l溝通的目的在于相互理解。溝通的目的在于相互理解。知曉知曉理解理解一致承諾2022-5-3

8、14商務(wù)的內(nèi)涵： 狹義：商品的市場(chǎng)交易活動(dòng)。 廣義：企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的研 發(fā)、生產(chǎn)、提供、物流、銷售活動(dòng)，以滿足顧客需求，獲取利潤(rùn)的活動(dòng)。商務(wù)活動(dòng)與企業(yè)經(jīng)營管理具有同一性。 商務(wù)活動(dòng)的三個(gè)層次。2022-5-315 商務(wù)溝通也可稱為管理溝通、企業(yè)組商務(wù)溝通也可稱為管理溝通、企業(yè)組織溝通。它是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間、企織溝通。它是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間為在商務(wù)和管理活動(dòng)中達(dá)業(yè)與顧客之間為在商務(wù)和管理活動(dòng)中達(dá)到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，而進(jìn)行的信息交流過程。而進(jìn)行的信息交流過程。2022-5-316管理溝通顧客顧客供應(yīng)商供應(yīng)商政府管理部門政府管理

9、部門新聞媒體新聞媒體社區(qū)等社區(qū)等企業(yè)商務(wù)溝通的范圍：上級(jí)上級(jí)下級(jí)下級(jí)平級(jí)平級(jí)股東股東2022-5-317發(fā)送者接受者接受者發(fā)送者發(fā)送者思想思想編碼編碼通道通道通道通道通道通道接收理解背背景景環(huán)環(huán)境境嘈音傳遞饋反2022-5-318信源（信息發(fā)送者）信宿（信息接受者）信道（傳輸反饋通道）信息（溝通的內(nèi)容）信境（背景環(huán)境）信噪（噪音障礙）2022-5-319 開展商務(wù)活動(dòng)的基本手段管理者的日常工作內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的潤(rùn)滑劑對(duì)外聯(lián)系的唯一橋粱2022-5-320 傳遞組織信息 推動(dòng)組織創(chuàng)新 改善人際關(guān)系 提升組織形象 穩(wěn)定員工隊(duì)伍 化解組織危機(jī)2022-5-321決策創(chuàng)新作用交流聯(lián)系作用內(nèi)部協(xié)調(diào)作用激勵(lì)強(qiáng)

10、化作用3、管理溝通的作用2022-5-322與下屬溝通的程度高低對(duì)下屬的控制監(jiān)督程度高低命令型指導(dǎo)型協(xié)商型委托型2022-5-323世界無永恒，惟有變化才是永恒。世界無永恒，惟有變化才是永恒。 全球經(jīng)濟(jì)的一體化 跨文化溝通科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)網(wǎng)絡(luò)溝通社會(huì)責(zé)任高度關(guān)注倫理溝通管理的變革與創(chuàng)新變革溝通、危機(jī)溝通、團(tuán)隊(duì)溝通2022-5-324l怎樣理解溝通與商務(wù)溝通？怎樣理解溝通與商務(wù)溝通？l舉例說明商務(wù)溝通的過程和基本要素。舉例說明商務(wù)溝通的過程和基本要素。你在與人溝通中往往在哪個(gè)環(huán)節(jié)和要素你在與人溝通中往往在哪個(gè)環(huán)節(jié)和要素上出問題？上出問題？l用自己的事例說明溝通對(duì)人生對(duì)組織的用自己的事例說明溝通對(duì)

11、人生對(duì)組織的地位和作用。地位和作用。2022-5-325l手段方式類型手段方式類型l主體層次類型主體層次類型l對(duì)象范圍類型對(duì)象范圍類型l規(guī)范程度類型規(guī)范程度類型l文化背景類型文化背景類型2022-5-326溝通方式類型（符號(hào)）溝通方式類型（符號(hào)）語言溝通非語言溝通副副語語言言身身體體語語言言符符號(hào)號(hào)語語言言物物理理語語言言藝藝術(shù)術(shù)語語言言電電子子語語言言口頭語言口頭語言書面語言書面語言2022-5-327 口頭溝通的優(yōu)劣口頭溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：直接、深入、直接、深入、成本低、效率高，便成本低、效率高，便于使用身體語言。是于使用身體語言。是人際溝通基本方式。人際溝通基本方式。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：易受個(gè)

12、人情感易受個(gè)人情感和人際系的干擾，不和人際系的干擾，不易保存，商務(wù)活動(dòng)中易保存，商務(wù)活動(dòng)中往往不具有法律效力往往不具有法律效力 書面溝通的優(yōu)劣書面溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確、易于傳遞、準(zhǔn)確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長(zhǎng)期傳播范圍廣、可以長(zhǎng)期保存、具有法律效力，保存、具有法律效力，在商務(wù)活動(dòng)中，占有在商務(wù)活動(dòng)中，占有90%的比例。的比例。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：難于處理情感溝難于處理情感溝通，不易使用身體語言。通，不易使用身體語言。相對(duì)成本高效率低。相對(duì)成本高效率低。 2022-5-328l在溝通中很少單獨(dú)運(yùn)用，他需要與口頭在溝通中很少單獨(dú)運(yùn)用，他需要與口頭語言和書面語言結(jié)合在一起才能表達(dá)信語言和書面語言結(jié)

13、合在一起才能表達(dá)信息。息。l在口頭溝通中表現(xiàn)為語音、語調(diào)、語速、在口頭溝通中表現(xiàn)為語音、語調(diào)、語速、語氣、停頓、沉默等。語氣、停頓、沉默等。l在書面溝通中體現(xiàn)為各種標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。在書面溝通中體現(xiàn)為各種標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。2022-5-329非語言溝通非語言溝通身體語言：表情、動(dòng)作、體態(tài)、距離、朝向、位置。物理語言：聲、光、電、熱、磁等。物體語言：物事、環(huán)境。符號(hào)語言：圖標(biāo)、符號(hào)等。電子語言：電子郵件、公告欄、電子商務(wù)、聊天室等。2022-5-330個(gè)體溝通個(gè)體溝通群體溝通組織溝通個(gè) 體 溝 通群 體 溝 通組 織 溝 通商 務(wù) 溝 通2022-5-331內(nèi)部溝通對(duì)象內(nèi)部溝通對(duì)象供應(yīng)商供應(yīng)商客戶客戶同行競(jìng)爭(zhēng)者

14、同行競(jìng)爭(zhēng)者政府管理部門政府管理部門新聞媒體新聞媒體社區(qū)公眾社區(qū)公眾內(nèi)部溝通對(duì)象內(nèi)部溝通對(duì)象領(lǐng)導(dǎo)（上行溝通）領(lǐng)導(dǎo)（上行溝通）下級(jí)（下行溝通）下級(jí)（下行溝通）同級(jí)（平行溝通）同級(jí)（平行溝通）與員工溝通與員工溝通與股東溝通與股東溝通2022-5-332l正式溝通正式溝通是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功能特征及是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功能特征及需要進(jìn)行傳遞的溝通類型。組織功能的發(fā)揮和需要進(jìn)行傳遞的溝通類型。組織功能的發(fā)揮和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依靠正式溝通。比如下達(dá)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依靠正式溝通。比如下達(dá)命令、任務(wù)分配、工作匯報(bào)、部門協(xié)調(diào)等。命令、任務(wù)分配、工作匯報(bào)、部門協(xié)調(diào)等。l非正式溝通非正式溝通是組織內(nèi)部不根

15、據(jù)正式層級(jí)結(jié)構(gòu)，是組織內(nèi)部不根據(jù)正式層級(jí)結(jié)構(gòu)，信息傳遞媒介和線路沒有事先的正式安排，有信息傳遞媒介和線路沒有事先的正式安排，有較強(qiáng)的隨意性和自發(fā)性的溝通類型。通常被稱較強(qiáng)的隨意性和自發(fā)性的溝通類型。通常被稱為為“傳聞傳聞”或或“小道消息小道消息”。2022-5-333l非正式溝通的正面作用：非正式溝通的正面作用：能滿足組織成能滿足組織成員再正式溝通中不能滿足的情感和社交員再正式溝通中不能滿足的情感和社交需要；能提供員工的真實(shí)信息。需要；能提供員工的真實(shí)信息。l非正式溝通的負(fù)面影響：非正式溝通的負(fù)面影響：傳遞的信息容傳遞的信息容易失真；容易導(dǎo)致組織內(nèi)部的矛盾和沖易失真；容易導(dǎo)致組織內(nèi)部的矛盾和沖

16、突；影響組織的統(tǒng)一和穩(wěn)定。突；影響組織的統(tǒng)一和穩(wěn)定。l管理者如何正確對(duì)待？（請(qǐng)討論）管理者如何正確對(duì)待？（請(qǐng)討論）2022-5-334同文化溝通同文化溝通同文化溝通同文化溝通跨文化溝通跨文化溝通2022-5-3351、商務(wù)溝通有哪些類型？、商務(wù)溝通有哪些類型？2、口頭溝通和書面溝通的優(yōu)劣何在？、口頭溝通和書面溝通的優(yōu)劣何在？我們?cè)跍贤ㄖ羞x擇這兩種形式？我們?cè)跍贤ㄖ羞x擇這兩種形式？3、非正式溝通的作用有哪些？管理、非正式溝通的作用有哪些？管理者如何正確對(duì)待非正式溝通？者如何正確對(duì)待非正式溝通？2022-5-336管理溝通的基本目標(biāo)管理溝通的基本原則2022-5-337 商務(wù)溝通的基本目標(biāo)是管理者

17、和商務(wù)工作者在商務(wù)溝通的基本目標(biāo)是管理者和商務(wù)工作者在對(duì)自身所處的企業(yè)使命、環(huán)境、文化、關(guān)系充分對(duì)自身所處的企業(yè)使命、環(huán)境、文化、關(guān)系充分了解基礎(chǔ)上，通過換位思考，進(jìn)行上下左右內(nèi)外了解基礎(chǔ)上，通過換位思考，進(jìn)行上下左右內(nèi)外信息的相互傳遞與情感的相互交流。對(duì)內(nèi)達(dá)到相信息的相互傳遞與情感的相互交流。對(duì)內(nèi)達(dá)到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，創(chuàng)造融洽的工作環(huán)境；對(duì)外互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，創(chuàng)造融洽的工作環(huán)境；對(duì)外相互合作、共創(chuàng)雙贏，營造一個(gè)良好的企業(yè)運(yùn)行相互合作、共創(chuàng)雙贏，營造一個(gè)良好的企業(yè)運(yùn)行環(huán)境。環(huán)境。2022-5-338融洽的環(huán)境所帶來的積極工作氛圍信息在內(nèi)外渠道中迅速準(zhǔn)確地傳遞在共同目標(biāo)下高效的組織運(yùn)行狀態(tài)樹立

18、忠誠客戶關(guān)系與良好企業(yè)形象2022-5-339真誠務(wù)實(shí)的原則滿足需要的原則平等協(xié)商的原則換位思考的原則求同存異的原則積累發(fā)展的原則法理限制的原則2022-5-340怎樣才能交到真朋友？怎樣才能交到真朋友？2022-5-341商務(wù)溝通中溝通雙方有那些需要？商務(wù)溝通中溝通雙方有那些需要？2022-5-342上下級(jí)之間的平等如何理解？上下級(jí)之間的平等如何理解？生意場(chǎng)上生意場(chǎng)上“平等平等”有如何理解？有如何理解？2022-5-343換位思考是成功溝通的核心。換位思考是成功溝通的核心。2022-5-344 組織成員溝通有那些組織成員溝通有那些“同同”必須求，必須求，那些那些“異異”可以保留？買賣雙方呢？

19、可以保留？買賣雙方呢？2022-5-345溝通要持續(xù)進(jìn)行，關(guān)系靠日積月累。溝通要持續(xù)進(jìn)行，關(guān)系靠日積月累。怎樣留住老客戶，擴(kuò)大客戶網(wǎng)？怎樣留住老客戶，擴(kuò)大客戶網(wǎng)？2022-5-346溝通中的溝通中的“理理”是什么？是什么？“法法”有哪些？有哪些？2022-5-3471、 如何理解商務(wù)溝通的基本目標(biāo)？如何理解商務(wù)溝通的基本目標(biāo)？2、管理溝通要遵循哪些些原則？各條原則的要、管理溝通要遵循哪些些原則？各條原則的要求是什么？求是什么？3、你在與人溝通中哪些原則被忽視？舉例說明。、你在與人溝通中哪些原則被忽視？舉例說明。2022-5-3482022-5-349含義：含義：人際溝通有廣義和狹義的區(qū)分。廣義

20、上的人際溝人際溝通有廣義和狹義的區(qū)分。廣義上的人際溝通是指一切人與人的溝通，包括群體溝通和組織溝通。通是指一切人與人的溝通，包括群體溝通和組織溝通。狹義上的人際溝通是專指?jìng)€(gè)人間的溝通交流。狹義上的人際溝通是專指?jìng)€(gè)人間的溝通交流。 特征：特征：與群體溝通與組織溝通相比：與群體溝通與組織溝通相比： 人際溝通是組織溝通與商務(wù)溝通的基礎(chǔ)；人際溝通是組織溝通與商務(wù)溝通的基礎(chǔ)； 人際溝通事是為了滿足個(gè)人的社交需要；人際溝通事是為了滿足個(gè)人的社交需要； 人際溝通不僅是信息傳遞，更需情感交流；人際溝通不僅是信息傳遞，更需情感交流； 人際溝通的目的是為了相互理解，處理好人人際溝通的目的是為了相互理解，處理好人

21、際關(guān)系。際關(guān)系。2022-5-350每個(gè)人講一條理由和目的，不能多講，不能每個(gè)人講一條理由和目的，不能多講，不能重復(fù)。重復(fù)。2022-5-351贏得信任贏得信任 增強(qiáng)自尊增強(qiáng)自尊 相互幫助相互幫助 激勵(lì)激勵(lì) 買東西買東西告訴告訴 通知通知 致敬致敬 漫罵漫罵 抱怨抱怨 禮貌禮貌 命令命令 指導(dǎo)指導(dǎo)贊揚(yáng)贊揚(yáng) 欺騙欺騙 獲得幫助獲得幫助 獲取信息獲取信息 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 安排工作安排工作作出安慰作出安慰 消除疑慮消除疑慮 消磨時(shí)光消磨時(shí)光 蒙蔽蒙蔽 娛樂娛樂 警告警告獲得友誼獲得友誼 銷售產(chǎn)品銷售產(chǎn)品 表達(dá)觀點(diǎn)表達(dá)觀點(diǎn) 2022-5-352l人際溝通的本質(zhì)：人與人之間由于某種人際溝通的本質(zhì)：人與人之間由

22、于某種需要而進(jìn)行的心理互動(dòng)，包括意見溝通需要而進(jìn)行的心理互動(dòng)，包括意見溝通與情感交流等的復(fù)雜過程。與情感交流等的復(fù)雜過程。 溝通動(dòng)機(jī)（歸屬動(dòng)機(jī)、實(shí)用動(dòng)機(jī)、探索動(dòng)機(jī)溝通動(dòng)機(jī)（歸屬動(dòng)機(jī)、實(shí)用動(dòng)機(jī)、探索動(dòng)機(jī)） 意見溝通（意見溝通是人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，意見意見溝通（意見溝通是人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，意見分岐是人際關(guān)系危機(jī)的信號(hào)）分岐是人際關(guān)系危機(jī)的信號(hào)） 感情交流（情感溝通是人際溝通的高層次需求，是感情交流（情感溝通是人際溝通的高層次需求，是維系和發(fā)展熱融洽人際關(guān)系的紐帶）維系和發(fā)展熱融洽人際關(guān)系的紐帶）2022-5-353l溝通雙方要有真誠的交友之心；溝通雙方要有真誠的交友之心；l溝通雙方要有相同和相近

23、的溝通動(dòng)機(jī)；溝通雙方要有相同和相近的溝通動(dòng)機(jī)；l溝通雙方對(duì)溝通過程要積極參與；溝通雙方對(duì)溝通過程要積極參與；l溝通雙方通過溝通都愿意發(fā)生改變；溝通雙方通過溝通都愿意發(fā)生改變；l溝通雙雙要有相同的文化背景；溝通雙雙要有相同的文化背景；l溝通雙方要有相應(yīng)的知識(shí)能力。溝通雙方要有相應(yīng)的知識(shí)能力。人際溝通的要求：2022-5-354 信息交換層次感情交流層次行為協(xié)調(diào)層次情感定向情感探索情感交換情感穩(wěn)定2022-5-355 人際溝通原則：人際溝通原則： 換位思考、設(shè)身處地；換位思考、設(shè)身處地； 主動(dòng)傾聽、恰當(dāng)反饋；主動(dòng)傾聽、恰當(dāng)反饋； 真誠坦白、適當(dāng)暴露；真誠坦白、適當(dāng)暴露； 心胸開闊、心態(tài)平衡。心胸開

24、闊、心態(tài)平衡。2022-5-356l加強(qiáng)自我修養(yǎng)、善于與人相處加強(qiáng)自我修養(yǎng)、善于與人相處l掌握溝通時(shí)機(jī)、營造融洽氛圍掌握溝通時(shí)機(jī)、營造融洽氛圍l深入了解對(duì)方、因人因時(shí)權(quán)變深入了解對(duì)方、因人因時(shí)權(quán)變l重視感情投資、使用潤(rùn)滑策略重視感情投資、使用潤(rùn)滑策略l給人說話機(jī)會(huì)、主動(dòng)積極傾聽給人說話機(jī)會(huì)、主動(dòng)積極傾聽l多贊美少批評(píng)、關(guān)心人滿足人多贊美少批評(píng)、關(guān)心人滿足人人際溝通策略：2022-5-357敏于行也敏于言。大智若愚、大巧若拙。水至清則無魚，人至察則無友。剛?cè)嵯酀?jì)，大事講原則、小事講風(fēng)格。微笑是一縷陽光。金鞍馬、千金裘，呼兒將去換美酒。2022-5-358 溝通的障礙是由溝通噪音引起的信息失真、信

25、息量衰減、信息通道阻塞以至中斷等狀況，它是有效溝通的大敵。2022-5-359人際溝通的障礙：語言障礙 觀念障礙角色障礙 關(guān)系障礙心理障礙 文化障礙知識(shí)障礙 技術(shù)障礙環(huán)境障礙 通道障礙2022-5-360排除人際溝通障礙的基本要求：調(diào)整心態(tài)因人因人制宜制宜察言察言觀色觀色積極積極反饋反饋認(rèn)真認(rèn)真傾聽傾聽營造營造氛圍氛圍充分充分準(zhǔn)備準(zhǔn)備了解了解對(duì)方對(duì)方基本要求 2022-5-3611、 怎樣理解人際溝通的本質(zhì)？成功的人際溝怎樣理解人際溝通的本質(zhì)？成功的人際溝通的要求和條件有哪些？通的要求和條件有哪些？2、如果你要與人交友，你將怎樣進(jìn)行？、如果你要與人交友，你將怎樣進(jìn)行？3、人際溝通有哪些障礙？你

26、在與人溝通最常見、人際溝通有哪些障礙？你在與人溝通最常見的障礙是什么？如何克服？舉例說明。的障礙是什么？如何克服？舉例說明。2022-5-362內(nèi)部溝通的內(nèi)容和意義內(nèi)部溝通的渠道與網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部溝通的要素和障礙內(nèi)部溝通的方式怎樣與上級(jí)溝通怎樣與下級(jí)溝通怎樣與同事溝通團(tuán)隊(duì)溝通2022-5-363內(nèi)容：上下左右、員工、股東等上下左右、員工、股東等意義：有利于決策創(chuàng)新有利于決策創(chuàng)新有利于提高員工的歸屬感和企業(yè)凝聚力有利于提高員工的歸屬感和企業(yè)凝聚力有利于及時(shí)化解內(nèi)部沖突和危機(jī)有利于及時(shí)化解內(nèi)部沖突和危機(jī)有利于創(chuàng)造和諧的組織氛圍有利于創(chuàng)造和諧的組織氛圍有利于統(tǒng)一思想、目標(biāo)和行為，促進(jìn)組織發(fā)展有利于統(tǒng)一思想、

27、目標(biāo)和行為，促進(jìn)組織發(fā)展2022-5-364上行溝通：與上級(jí)溝通下行溝通：與下級(jí)溝通平行溝通：與同事溝通斜行溝通：正式渠道非正式溝通2022-5-3652022-5-3662022-5-367隨機(jī)連鎖密語連鎖集群連鎖單線連鎖2022-5-368指示與匯報(bào)指示：指示：命令、指令、指示、要求、意見、看法；書面指示與口頭指示；一般指示與具體指示；正式指示與非正式指示等。匯報(bào)：匯報(bào)：口頭匯報(bào)與書面匯報(bào)；正規(guī)匯報(bào)與隨意匯報(bào)等。會(huì)議與個(gè)別交流內(nèi)部刊物與宣傳告示攔企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)（MIS）意見箱和投訴站領(lǐng)導(dǎo)熱線、接待日和群眾座談會(huì)2022-5-369組織結(jié)構(gòu)組織文化組織技術(shù)組織成員2022-5-3705、組織

28、溝通的障礙及排除：體制方面：組織結(jié)構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)等。文化方面：企業(yè)文化與人際關(guān)系等。環(huán)境方面：物理環(huán)境與人為環(huán)境等。關(guān)系方面：等級(jí)、角色、關(guān)系等。通道方面：通道距離與通道方式等。2022-5-371環(huán)境類型特征及溝通障礙源：2022-5-372組織溝通障礙的排除：強(qiáng)化溝通意識(shí)強(qiáng)化溝通意識(shí)培育寬松和諧的企業(yè)文化培育寬松和諧的企業(yè)文化建立相互信任的組織氛圍建立相互信任的組織氛圍擺正角色換位思考擺正角色換位思考暢通渠道開放網(wǎng)絡(luò)暢通渠道開放網(wǎng)絡(luò)建立各種溝通制度建立各種溝通制度利用現(xiàn)代信息技術(shù)利用現(xiàn)代信息技術(shù)2022-5-373與與下下屬屬溝溝通通的的原原則則信任原則：信任下屬。信任原則：信任下屬。對(duì)事原

29、則：對(duì)事不對(duì)人。對(duì)事原則：對(duì)事不對(duì)人。尊重原則：提高員工的自信。尊重原則：提高員工的自信。辨證原則：不求全責(zé)備。辨證原則：不求全責(zé)備。寬容原則：正確對(duì)待下屬過錯(cuò)。寬容原則：正確對(duì)待下屬過錯(cuò)。公正原則：實(shí)事求是，一視同仁。公正原則：實(shí)事求是，一視同仁。漸進(jìn)原則：循循善誘，化解矛盾。漸進(jìn)原則：循循善誘，化解矛盾。需求原則：關(guān)心下屬，排憂解難需求原則：關(guān)心下屬，排憂解難2022-5-374尊重員工，了解需求。積極傾聽，理解對(duì)方。因人而異，選擇方式。面帶微笑，贊揚(yáng)鼓勵(lì)。放下架子，不恥下問。積極反饋，勤拿紙筆。保持理性，避免過激。察言觀色，綜合解讀。2022-5-375 第一印象很重要。第一印象很重要。

30、 態(tài)度主動(dòng)謙虛，關(guān)鍵在于多請(qǐng)示。態(tài)度主動(dòng)謙虛，關(guān)鍵在于多請(qǐng)示。 不要把與上級(jí)不要把與上級(jí)“頂牛頂?！碑?dāng)美德。當(dāng)美德。 以建設(shè)性的態(tài)度提出建議，而非單純提意見。以建設(shè)性的態(tài)度提出建議，而非單純提意見。 提出可供領(lǐng)導(dǎo)選擇的建議。提出可供領(lǐng)導(dǎo)選擇的建議。 注意提意見的場(chǎng)合：非正式場(chǎng)合比正式場(chǎng)合好；注意提意見的場(chǎng)合：非正式場(chǎng)合比正式場(chǎng)合好；私下比公開好。私下比公開好。 注意提意見的時(shí)機(jī)：在領(lǐng)導(dǎo)心情舒暢時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)注意提意見的時(shí)機(jī)：在領(lǐng)導(dǎo)心情舒暢時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)工作不太緊張時(shí)，不要在剛上班或臨近下班時(shí)等。工作不太緊張時(shí)，不要在剛上班或臨近下班時(shí)等。 注意提意見的態(tài)度方式：先肯定成績(jī)?cè)偬嵋庖姡蛔⒁馓嵋庖姷膽B(tài)度方式

31、：先肯定成績(jī)?cè)偬嵋庖?；先自己承?dān)責(zé)任再提意見；以間接的方式提意見（比喻、先自己承擔(dān)責(zé)任再提意見；以間接的方式提意見（比喻、借力、隱晦、幽默說笑等）；以個(gè)人朋友的身份提意見。借力、隱晦、幽默說笑等）；以個(gè)人朋友的身份提意見。2022-5-376尊重而不奉迎遵命而不教條獨(dú)立而不固執(zhí)付出而不計(jì)較抗?fàn)幎v藝術(shù)補(bǔ)臺(tái)而非拆臺(tái)等距而不跟人2022-5-377建立和充分利用管理信息系統(tǒng)打破部門界限，積極交流信息提倡自主協(xié)調(diào)反對(duì)矛盾上交建立健全協(xié)調(diào)制度會(huì)議制度2022-5-378加強(qiáng)自我修養(yǎng)，提高人際魅力。善于與人相處，提高人際親和力。（聰明而不流于圓滑，勇敢而不失鹵莽，豪爽而不落粗俗，熱情而不趨虛偽）嚴(yán)于律己

32、、寬于待人。設(shè)身處地理解人。心胸豁達(dá)，不斤斤計(jì)較。真誠贊揚(yáng)人，熱情關(guān)懷人，盡可能滿足人。錦上添花，更要雪中送炭 。2022-5-379l阿維安卡航班的悲劇阿維安卡航班的悲劇l怎樣向老總推薦人選怎樣向老總推薦人選2022-5-3801、 組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)有哪些類型？各種類型組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)有哪些類型？各種類型的利弊何在？的利弊何在？2、簡(jiǎn)述組織內(nèi)部溝通的影響因素。、簡(jiǎn)述組織內(nèi)部溝通的影響因素。3、與下級(jí)溝通的原則有哪些？向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提意、與下級(jí)溝通的原則有哪些？向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提意見要注意哪些問題？見要注意哪些問題？2022-5-381組織對(duì)外溝通的對(duì)象不同對(duì)象溝通的要求和技巧組織對(duì)外溝通的障礙 組織對(duì)

33、外溝通是嚴(yán)格意義上的商務(wù)溝通，是企業(yè)溝通的重要內(nèi)容。對(duì)外溝通的目的是為企業(yè)營造良好的經(jīng)營環(huán)境，力求與溝通伙伴實(shí)現(xiàn)共贏。 2022-5-382企企 業(yè)業(yè)政府部門政府部門供應(yīng)商供應(yīng)商客戶客戶新聞媒介新聞媒介競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者合作伙伴合作伙伴社區(qū)公眾社區(qū)公眾社會(huì)組織社會(huì)組織2022-5-383與客戶溝通的要求和策略優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)全全程程服服務(wù)務(wù)宣宣傳傳推推介介產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)格格公公道道開開展展客客戶戶調(diào)調(diào)查查處處理理好好客客戶戶投投訴訴2022-5-384l給客戶以良好的外觀印象；給客戶以良好的外觀印象；l記住并稱呼客戶的名字（職務(wù)）；記住并稱呼客戶的名字（職務(wù)）；l讓你的客戶有優(yōu)越感；讓你的

34、客戶有優(yōu)越感；l替客戶解決問題；替客戶解決問題；l自己保持快樂開朗；自己保持快樂開朗；l善用小贈(zèng)品贏取好感；善用小贈(zèng)品贏取好感；l先推銷自己，再推銷商品；先推銷自己，再推銷商品；l迅速打開客戶心防。迅速打開客戶心防。 案例：韋普先生怎樣打開老太太心防？案例：韋普先生怎樣打開老太太心防？稱呼客戶名字簡(jiǎn)單自我介紹懇請(qǐng)對(duì)方意見與客戶聊天贊美及詢問表達(dá)拜訪理由2022-5-385原材料、零部件、能源、設(shè)備、資金、人才、原材料、零部件、能源、設(shè)備、資金、人才、技術(shù)等的供應(yīng)者都屬于供應(yīng)商范疇。技術(shù)等的供應(yīng)者都屬于供應(yīng)商范疇。商務(wù)談判是其基本溝通方式平等互利協(xié)商一致，共創(chuàng)雙贏局面平等互利協(xié)商一致，共創(chuàng)雙贏局

35、面妥善解決雙方糾紛妥善解決雙方糾紛互通信息參與彼此決策互通信息參與彼此決策共同培訓(xùn)人員共同培訓(xùn)人員2022-5-386溝溝通通要要求求合法經(jīng)營、照章納稅。依法接受和服從管理。積極參與政府所開展的社會(huì)公益活動(dòng)。方方法法技技巧巧匯報(bào)、共商、游說。通過行業(yè)協(xié)會(huì)溝通雙方利益。利用各種新聞媒體。2022-5-387要求：積極主動(dòng)、實(shí)事求是要求：積極主動(dòng)、實(shí)事求是方方法法技技巧巧新聞發(fā)布。新聞特寫。記者招待會(huì)。制造新聞。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與。2022-5-388融入社區(qū)，積極參與和贊助社區(qū)的社會(huì)事務(wù)。開放企業(yè)的文體福利設(shè)施。走出去請(qǐng)進(jìn)來，經(jīng)常與社區(qū)公眾交流。搞好環(huán)保與安全，共創(chuàng)文明社區(qū)。妥善處理與社區(qū)的糾

36、紛。2022-5-3891、 與客戶溝通的要求與技巧有哪些？與客戶溝通的要求與技巧有哪些？2、怎樣與征服管理部門溝通？、怎樣與征服管理部門溝通？3、與新聞媒體溝通要注意哪些問題？、與新聞媒體溝通要注意哪些問題？2022-5-390自我認(rèn)知與角色定位主體溝通策略的選擇自我溝通與自我修養(yǎng)2022-5-391自我認(rèn)知和角色定位是溝通主體選擇溝通策略的前提。自我認(rèn)知：個(gè)體對(duì)自我存在狀態(tài)的認(rèn)知。角色定位：個(gè)人對(duì)自己角色的判斷，從而采取恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨?。自我?dòng)機(jī)的認(rèn)知自我動(dòng)機(jī)的認(rèn)知自我狀態(tài)的認(rèn)知自我狀態(tài)的認(rèn)知自我可信度的認(rèn)知自我可信度的認(rèn)知自我角色定位自我角色定位自我角色轉(zhuǎn)換自我角色轉(zhuǎn)換自我溝通程度定位自我

37、溝通程度定位2022-5-392理性地審視自己的溝通動(dòng)機(jī)，包括內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)，內(nèi)部動(dòng)機(jī)指?jìng)€(gè)體從自身的需要出發(fā)而產(chǎn)生的溝通行為；外部動(dòng)機(jī)是根據(jù)社會(huì)環(huán)境的需要，包括客體需要出發(fā)而產(chǎn)生的溝通行為。只有把內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)結(jié)合起來，才能被溝通對(duì)象所接受并實(shí)現(xiàn)自己需要。2022-5-393孩童狀態(tài)父母狀態(tài)成人狀態(tài)請(qǐng)如實(shí)反思一下你在與人溝通時(shí)，常表現(xiàn)為何種狀態(tài)？你的領(lǐng)導(dǎo)、你的下屬、你的同事呢？2022-5-394你不OK你OK 我OK我不OK成人（尊重型、探索型）父母（建議型、批判型）兒童（依賴型）病態(tài)（胡攪型）2022-5-395 初始可信度與后天可信度 影響可信度的因素： 身份地位 溝通者的良好愿

38、望 溝通者的素質(zhì)能力 溝通者的外表形象 溝通者與對(duì)象之間的共同價(jià)值還還有有嗎嗎 ？2022-5-396“角色”是指占有特定社會(huì)組織位置的個(gè)人受社會(huì)指定的，在一定環(huán)境中的行為方式?！敖巧ㄎ弧眲t指?jìng)€(gè)人在不同的溝通環(huán)境中對(duì)自己角色的判斷并依據(jù)相應(yīng)的角色規(guī)范采取恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨?。在管理溝通中，恰?dāng)?shù)陌盐兆约旱慕巧m時(shí)地進(jìn)在管理溝通中，恰當(dāng)?shù)陌盐兆约旱慕巧m時(shí)地進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換、角色替代，對(duì)于加深溝通雙方的理行角色轉(zhuǎn)換、角色替代，對(duì)于加深溝通雙方的理解、達(dá)成共識(shí)具有極重要的意義。解、達(dá)成共識(shí)具有極重要的意義。2022-5-397 “溝通中的角色沖突問題溝通中的角色沖突問題”，你能，你能否講一個(gè)自己或他人類似

39、的故事否講一個(gè)自己或他人類似的故事 ？2022-5-3982、溝通策略方式的選擇：告知說服征詢參與 高溝通者對(duì)內(nèi)容的控制程度 低溝通對(duì)象的參與程度低高2022-5-399影響溝通策略選擇的因素時(shí)間的緊迫程度信息的充分程度對(duì)象的接受意愿雙方的溝通能力 2022-5-31003、自我溝通與自我修養(yǎng)要說服他人首先得說服自己 自我和自我溝通過程： 自我溝通是認(rèn)識(shí)自我、提升自我溝通是認(rèn)識(shí)自我、提升自我、超越自我的過程。自我、超越自我的過程。 自我感覺、自我感覺、 自我評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、 自我暗示、自我暗示、 自我交談自我交談2022-5-3101自我溝通是形成思想和設(shè)計(jì)策略的思維過程自我溝通是形成思想和設(shè)

40、計(jì)策略的思維過程自我溝通是溝通的前提環(huán)節(jié)自我溝通是溝通的前提環(huán)節(jié)溝通主體與客體的同一溝通主體與客體的同一自我溝通在于首先說服自己自我溝通在于首先說服自己自我溝通以我為載體自我溝通以我為載體自我溝通的特征：2022-5-3102自我修養(yǎng)和自我溝通技能的提高 創(chuàng)造獨(dú)立的時(shí)間與空間自覺進(jìn)行自我修煉自我否定自我超越2022-5-3103思維能力策劃能力傾聽能力解讀能力表達(dá)能力說服能力 2022-5-31041、 溝通的可信度受哪些方面影響？如何提高溝通的可信度受哪些方面影響？如何提高自己的可信度？自己的可信度？2、從溝通者出發(fā)，可以采用哪些溝通策略？如、從溝通者出發(fā)，可以采用哪些溝通策略？如何選擇？何

41、選擇？3、自我溝通的特征與作用何在？、自我溝通的特征與作用何在？2022-5-3105第八章、溝通客體策略以客體為導(dǎo)向即換位思考是溝通的核心要求和基本原則2022-5-31061、他們是誰？初始初始客體客體主要主要客體客體次要次要客體客體關(guān)鍵關(guān)鍵決策者決策者意見意見領(lǐng)袖領(lǐng)袖守門守門人人他們是誰？分析方法：客觀分析借助日常的接觸、觀察，搜集分析。換位思考將自己假設(shè)為客體的一員，站在客體的立場(chǎng)分析。分析內(nèi)容：家庭背景、教育層次、社會(huì)經(jīng)歷、專業(yè)領(lǐng)域、期望需要、興趣愛好、行為習(xí)慣、個(gè)性心理、群體特征。2022-5-31072、溝通客體的風(fēng)格類型與策略選擇2022-5-31082022-5-310920

42、22-5-31102022-5-31112022-5-31122022-5-31133、如何激發(fā)客體興趣？通過利益激發(fā)：注意利益的層次和方面。通過可信度激發(fā)：共同價(jià)值觀可信度：構(gòu)筑與客體共同的出發(fā)點(diǎn)良好的意愿可信度：利用互惠技巧地位可信度：運(yùn)用恐嚇和懲罰通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)：灌輸、循序漸進(jìn)、開門見山、雙向互動(dòng)。贊揚(yáng)法、問題法、求教法、好奇法、震驚法、表演法等。2022-5-31141、溝通者要搜集客體的那些信息？如何了解溝、溝通者要搜集客體的那些信息？如何了解溝通客體的信息？通客體的信息？2、溝通客體有哪些類型？如何因人制宜地選擇、溝通客體有哪些類型？如何因人制宜地選擇溝通策略？溝通策略？3、溝通

43、者可以通過那些策略激發(fā)客體的注意和、溝通者可以通過那些策略激發(fā)客體的注意和興趣？興趣？2022-5-3115傾聽說服寫作2022-5-3116CEO應(yīng)成為首席傾聽者。傾聽才能獲得信息。傾聽表示對(duì)人的尊重，促進(jìn)人際關(guān)系改善。傾聽能鼓勵(lì)對(duì)方多說，真正了解對(duì)方。傾聽才能理解。善聽才能善言，才能有效說服人。傾聽才能提高溝通效率。2022-5-3117 傾聽的過程傾聽的過程預(yù)言預(yù)言 感知感知 理解理解 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 反饋反饋 影響有效傾聽因素環(huán)境因素語言因素理解能力心理因素（選擇性知覺）生理差異文化因素2022-5-3118 傾聽的原則傾聽的原則專心、移請(qǐng)、客觀、完整、反饋。專心、移請(qǐng)、客觀、完整、反饋。

44、克服自身不良的傾聽習(xí)慣克服自身不良的傾聽習(xí)慣 明確傾聽目的明確傾聽目的 營造良好的傾聽環(huán)境營造良好的傾聽環(huán)境 保持良好的傾聽狀態(tài)保持良好的傾聽狀態(tài) 積極反饋積極反饋 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系傾聽技巧2022-5-3119l溝通中的非語言信息包括：溝通中的非語言信息包括：副語言；身體語言；物理語副語言；身體語言；物理語言等。主要是副語言和身體語言。言等。主要是副語言和身體語言。l非語言信息在溝通中的作用：非語言信息在溝通中的作用：補(bǔ)充、調(diào)整、強(qiáng)化、表達(dá)、補(bǔ)充、調(diào)整、強(qiáng)化、表達(dá)、替代、泄露等作用。替代、泄露等作用。l綜合解讀身體語言：綜合解讀身體語言：結(jié)合對(duì)方的說話言語綜合解讀；結(jié)結(jié)合對(duì)方的說話言

45、語綜合解讀；結(jié)合對(duì)方的文化背景和行為習(xí)慣綜合解讀；結(jié)合對(duì)方的身合對(duì)方的文化背景和行為習(xí)慣綜合解讀；結(jié)合對(duì)方的身體狀況綜合解讀。體狀況綜合解讀。l恰當(dāng)運(yùn)用身體語言：樹立自信；注意儀表；體語恰當(dāng)；恰當(dāng)運(yùn)用身體語言：樹立自信；注意儀表；體語恰當(dāng)； 距離適度。距離適度。溝通效率=8%言詞+37%語音語調(diào)等+55%身體語言2022-5-3120溝通，從某種意義上說就是推銷自己、說服他人。說服的原則：順應(yīng)原則、利益原則、易于原則、選擇原則說服的過程：了解對(duì)方的需要和目的 設(shè)計(jì)有效的方法和策略 引起對(duì)方的注意 激起對(duì)方的興趣循序漸進(jìn)說服對(duì)方 總結(jié)評(píng)估修正調(diào)整2022-5-3121注重儀表舉止，給人留下可信印

46、象；考慮對(duì)方的處境和需求，順應(yīng)對(duì)方；營造和調(diào)整良好的交流基調(diào)；動(dòng)之以情、曉之以理；巧妙的語言藝術(shù)；恰當(dāng)提問，始終讓對(duì)方回答“是的”；準(zhǔn)確解讀和運(yùn)用身體語言。2022-5-3122能用書面方式表述的人總是最先勝出。 書面溝通的特征： 信息表達(dá)更加準(zhǔn)確； 信息傳輸面更廣，更經(jīng)濟(jì)； 易保存，不易污染； 具有法律效力； 更加令人信服； 比口頭溝通更靈活。請(qǐng)例舉企業(yè)日常接觸和處理那些公文類型？討論：2022-5-3123l從溝通者出發(fā)：明確寫作目的；廣泛收集材料；從溝通者出發(fā)：明確寫作目的；廣泛收集材料；構(gòu)思內(nèi)容框架。構(gòu)思內(nèi)容框架。l從讀者出發(fā)：明確讀者特征；了解讀者需求；從讀者出發(fā)：明確讀者特征；了解

47、讀者需求；激發(fā)讀者興趣；預(yù)測(cè)讀者反應(yīng)。激發(fā)讀者興趣；預(yù)測(cè)讀者反應(yīng)。l信息組織與寫作：信息組織與寫作： ABC原則：準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰。原則：準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰。 4C原則：正確、清晰、完整、簡(jiǎn)潔。原則：正確、清晰、完整、簡(jiǎn)潔。注意教材：133頁的格式與慣例2022-5-3124l 教材：第教材：第5454頁頁“溝通案例溝通案例”。l “ “為公平而戰(zhàn)為公平而戰(zhàn)”。2022-5-31251、傾聽的原則和技巧有哪些？、傾聽的原則和技巧有哪些？2、身體語言有哪些功能？如何解讀身體語言？、身體語言有哪些功能？如何解讀身體語言？3、說服人的要掌握哪些原則與技巧？、說服人的要掌握哪些原則與技巧？4、簡(jiǎn)述寫作的

48、兩大原則。、簡(jiǎn)述寫作的兩大原則。2022-5-3126談判的準(zhǔn)備談判的進(jìn)行合同簽訂及履行2022-5-3127準(zhǔn)備階段四件事：準(zhǔn)備階段四件事：l意向的建立意向的建立l方案的設(shè)計(jì)方案的設(shè)計(jì)l人員的組織人員的組織l條件的準(zhǔn)備條件的準(zhǔn)備2022-5-3128l意向建立的工作：對(duì)手的選擇；雙方的意愿；共同意向建立的工作：對(duì)手的選擇；雙方的意愿；共同的目標(biāo)。的目標(biāo)。l意向建立的方法：面約；涵約；廣約；電約；托約。意向建立的方法：面約；涵約；廣約；電約；托約。l詢盤與索盤：買賣的一方與出售或購買某一商品，詢盤與索盤：買賣的一方與出售或購買某一商品，以各種方式向另一方詢問或索要買賣該商品的具體以各種方式向另

49、一方詢問或索要買賣該商品的具體交易條件。交易條件。 詢盤索盤的要求：表達(dá)意愿、表述籠統(tǒng)；不開列詢盤索盤的要求：表達(dá)意愿、表述籠統(tǒng)；不開列具體交易條件；不做肯定的承諾；一般不具有法律具體交易條件；不做肯定的承諾；一般不具有法律效力。效力。l推銷與求購中尋求客戶建立意向的技巧：地毯式訪推銷與求購中尋求客戶建立意向的技巧：地毯式訪問法；連鎖介紹法；權(quán)威影響法；個(gè)人觀察法；試問法；連鎖介紹法；權(quán)威影響法；個(gè)人觀察法；試用法；專家咨詢法；資料查詢法。用法；專家咨詢法；資料查詢法。2022-5-3129l方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容：方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容：談判目標(biāo)的確定談判目標(biāo)的確定草擬合同文本草擬合同文本談判策略的謀劃談判

50、策略的謀劃談判議程的安排談判議程的安排2022-5-3130 調(diào)查，掌握買賣各方的信調(diào)查，掌握買賣各方的信息資料，科學(xué)分析雙方的實(shí)力優(yōu)息資料，科學(xué)分析雙方的實(shí)力優(yōu)劣。劣。l市場(chǎng)背景：市場(chǎng)總體趨勢(shì)；市場(chǎng)結(jié)構(gòu)；市場(chǎng)背景：市場(chǎng)總體趨勢(shì)；市場(chǎng)結(jié)構(gòu)；市場(chǎng)潛力；競(jìng)爭(zhēng)狀況；消費(fèi)者的消費(fèi)市場(chǎng)潛力；競(jìng)爭(zhēng)狀況；消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì)與心理等。趨勢(shì)與心理等。l與交易相關(guān)的經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)與交易相關(guān)的經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)l談判對(duì)手的信息調(diào)查與搜集：對(duì)手的談判對(duì)手的信息調(diào)查與搜集：對(duì)手的需要與能力；經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)狀況；需要與能力；經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)狀況；市場(chǎng)信譽(yù)與企業(yè)形象；雙方的信任度；市場(chǎng)信譽(yù)與企業(yè)形象；雙方的信任度；對(duì)手的談判目標(biāo)、底線

51、與期望度；對(duì)對(duì)手的談判目標(biāo)、底線與期望度；對(duì)手的談判作風(fēng)與談判模式等手的談判作風(fēng)與談判模式等l搜集對(duì)手信息的訣竅：提前、有心、搜集對(duì)手信息的訣竅：提前、有心、精于分析。精于分析。與人謀事，則需知其習(xí)性，以引導(dǎo)之；名氣目的，以勸誘之；因其弱點(diǎn)，以威嚇之；察其優(yōu)勢(shì)，以鉗制之。與奸猾之人謀事，唯一刻不忘其所圖，方能知其所言；說話宜少，且需出其最不當(dāng)意之際。與一切艱難的談判之中，不可存一蹴而就之想，唯徐而圖之，以待瓜熟蒂落之時(shí)。 培根2022-5-3131l組建依據(jù)：依項(xiàng)目大小難易程度；依項(xiàng)目組建依據(jù)：依項(xiàng)目大小難易程度；依項(xiàng)目復(fù)雜重要程度；依對(duì)手特點(diǎn)；依互制互補(bǔ)復(fù)雜重要程度；依對(duì)手特點(diǎn)；依互制互補(bǔ)的

52、系統(tǒng)要求。的系統(tǒng)要求。l談判小組的規(guī)模與結(jié)構(gòu)。談判小組的規(guī)模與結(jié)構(gòu)。l談判小組的分工與合作。談判小組的分工與合作。2022-5-3132l熟悉談判方案，明確分工職責(zé)。熟悉談判方案，明確分工職責(zé)。l談?wù)撏晟普勁蟹桨?，統(tǒng)一思想。談?wù)撏晟普勁蟹桨?，統(tǒng)一思想。l談判模擬：沙龍式與彩排式。談判模擬：沙龍式與彩排式。2022-5-3133l主座談判準(zhǔn)備：主座談判準(zhǔn)備： 接待準(zhǔn)備：食、住、行、接待人員。接待準(zhǔn)備：食、住、行、接待人員。 場(chǎng)所準(zhǔn)備：會(huì)見、會(huì)談、簽字。場(chǎng)所準(zhǔn)備：會(huì)見、會(huì)談、簽字。 資料、設(shè)備準(zhǔn)備：資料、設(shè)備準(zhǔn)備：l客座談判準(zhǔn)備：客座談判準(zhǔn)備： 資料準(zhǔn)備：資料、名片、樣品等。資料準(zhǔn)備：資料、名片、

53、樣品等。 差旅準(zhǔn)備：費(fèi)用、訂票、訂房等。差旅準(zhǔn)備：費(fèi)用、訂票、訂房等。 服飾準(zhǔn)備：服飾準(zhǔn)備：2022-5-3134面談的程序面談的程序筆談的程序筆談的程序2022-5-3135導(dǎo)入導(dǎo)入明示明示交鋒交鋒讓步讓步拍板拍板2022-5-3136 相互介紹、相互交談，打破陌生感，相互介紹、相互交談，打破陌生感，進(jìn)入角色，創(chuàng)造良好的談判氛圍。進(jìn)入角色，創(chuàng)造良好的談判氛圍。l有形導(dǎo)入：接待條件與物力環(huán)境給對(duì)方留下的印象有形導(dǎo)入：接待條件與物力環(huán)境給對(duì)方留下的印象與對(duì)談判氣氛的影響。與對(duì)談判氣氛的影響。l無形導(dǎo)入：人員接觸時(shí)的儀表、禮節(jié)給談判者留下無形導(dǎo)入：人員接觸時(shí)的儀表、禮節(jié)給談判者留下的印象與對(duì)談判氣

54、氛的影響。的印象與對(duì)談判氣氛的影響。l導(dǎo)入時(shí)的禮節(jié)：握手、接遞名片、介紹交談、宴請(qǐng)導(dǎo)入時(shí)的禮節(jié)：握手、接遞名片、介紹交談、宴請(qǐng)等。等。 2022-5-3137 雙方表明立場(chǎng)、說明意愿。雙方表明立場(chǎng)、說明意愿。l明示內(nèi)容：明示內(nèi)容：表明己方的誠意和對(duì)談判的希望；表明己方的誠意和對(duì)談判的希望； 概述談判所要涉及的問題；概述談判所要涉及的問題； 己方的想法和要求；己方的想法和要求； 對(duì)談判議程安排的建議。對(duì)談判議程安排的建議。l明示要求：明示要求：雙方分別講，注意傾聽；雙方分別講，注意傾聽； 讓對(duì)方明示完畢，不要打岔，不要爭(zhēng)執(zhí)；讓對(duì)方明示完畢，不要打岔，不要爭(zhēng)執(zhí)； 以簡(jiǎn)為要，不作具體解釋說明；以簡(jiǎn)為

55、要，不作具體解釋說明； 明示后可暫時(shí)休會(huì)，讓雙方消化，為下一步交鋒作明示后可暫時(shí)休會(huì)，讓雙方消化，為下一步交鋒作 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 2022-5-3138 雙方就對(duì)方的立場(chǎng)和交易條件相互進(jìn)行詢問、雙方就對(duì)方的立場(chǎng)和交易條件相互進(jìn)行詢問、評(píng)論、結(jié)實(shí)、說服，以求得一致，謀取自身利評(píng)論、結(jié)實(shí)、說服，以求得一致，謀取自身利益。這是談判進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。也是談判著最益。這是談判進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。也是談判著最費(fèi)時(shí)費(fèi)力的環(huán)節(jié)。費(fèi)時(shí)費(fèi)力的環(huán)節(jié)。l交鋒的程序：交鋒的程序：確認(rèn)共同點(diǎn)確認(rèn)共同點(diǎn) 磋商接近點(diǎn)磋商接近點(diǎn) 解決分歧點(diǎn)解決分歧點(diǎn)l交鋒溝通的方式：交鋒溝通的方式：橫向展開與縱向深入橫向展開與縱向深入 針鋒相對(duì)于獨(dú)自陳述

56、針鋒相對(duì)于獨(dú)自陳述l交鋒節(jié)奏的把握與情勢(shì)的駕馭：交鋒節(jié)奏的把握與情勢(shì)的駕馭：多回顧雙方的多回顧雙方的一致之處；安排人打岔；商談笑話；暫時(shí)休會(huì)；一致之處；安排人打岔；商談笑話；暫時(shí)休會(huì)；借故換人；私下接觸。借故換人；私下接觸。 2022-5-3139 雙方通過交鋒，相互不能說服對(duì)方時(shí)出現(xiàn)僵局時(shí)，雙方通過交鋒，相互不能說服對(duì)方時(shí)出現(xiàn)僵局時(shí)，以防火雙方做出某種妥協(xié)，放棄或放寬自己的交易以防火雙方做出某種妥協(xié)，放棄或放寬自己的交易條件，使雙方相互接近，以求一致。條件，使雙方相互接近，以求一致。l技巧要求：技巧要求：不作無代價(jià)讓步；不作無代價(jià)讓步； 不做單方面讓步；不做單方面讓步； 讓在刀口上，以較小讓

57、步給對(duì)方較大滿足；讓在刀口上，以較小讓步給對(duì)方較大滿足； 重大問題不輕易讓步；重大問題不輕易讓步； 不做同等讓步的承諾；不做同等讓步的承諾； 讓步不能讓對(duì)方感到輕而易舉，而不珍惜；讓步不能讓對(duì)方感到輕而易舉，而不珍惜； 讓步的幅度不能過大，要步步為營；讓步的幅度不能過大，要步步為營； 讓步如覺不妥，可以反悔。讓步如覺不妥，可以反悔。2022-5-3140 雙方經(jīng)過磋商，就雙方達(dá)成一致雙方經(jīng)過磋商，就雙方達(dá)成一致的合同條款作最后的確認(rèn)。的合同條款作最后的確認(rèn)。l拍板模式：拍板模式：分項(xiàng)拍板分項(xiàng)拍板 一攬子拍板一攬子拍板l拍板時(shí)機(jī)的掌握：拍板時(shí)機(jī)的掌握：以成交底線為準(zhǔn)；以成交底線為準(zhǔn)； 察言觀色；

58、察言觀色； 把握對(duì)方讓步的底線；把握對(duì)方讓步的底線； 不要得隴望蜀。不要得隴望蜀。2022-5-3141發(fā)盤發(fā)盤還盤還盤接受接受2022-5-3142l發(fā)盤發(fā)盤是指交易一方欲出售或購買某是指交易一方欲出售或購買某種商品，而項(xiàng)交易的另一方提出買種商品，而項(xiàng)交易的另一方提出買賣該商品的各項(xiàng)具體交易條件，并賣該商品的各項(xiàng)具體交易條件，并表示愿意按所列條件簽訂合同。表示愿意按所列條件簽訂合同。 “報(bào)報(bào)c514，300噸，即期裝船，不可撤銷即噸，即期裝船，不可撤銷即期信用證期信用證 支付，每噸支付，每噸CIF鹿特丹港鹿特丹港900美元，美元，7月月25日前電日前電復(fù)有效復(fù)有效”l發(fā)盤的要求給予詢盤的區(qū)別

59、：發(fā)盤的要求給予詢盤的區(qū)別：發(fā)盤發(fā)盤有特指對(duì)象；發(fā)盤應(yīng)開列具體交易有特指對(duì)象；發(fā)盤應(yīng)開列具體交易條件；發(fā)盤具有法律效力。條件；發(fā)盤具有法律效力。2022-5-3143l實(shí)盤實(shí)盤之交易條件完整明確無保留。之交易條件完整明確無保留。虛盤虛盤與此相反。實(shí)盤具有法律效力，與此相反。實(shí)盤具有法律效力，虛盤難以約束。虛盤難以約束。l實(shí)盤的無效和撤銷：實(shí)盤的無效和撤銷：收盤人拒絕、收盤人拒絕、還盤、回電超過有效期，則發(fā)盤失還盤、回電超過有效期，則發(fā)盤失效。發(fā)盤人如趕在受盤人之前申明效。發(fā)盤人如趕在受盤人之前申明撤銷，實(shí)盤即為撤銷。撤銷，實(shí)盤即為撤銷。l虛盤的作用：虛盤的作用：試探對(duì)手；拉住客戶，試探對(duì)手；拉

60、住客戶，自己進(jìn)一步準(zhǔn)備；讓對(duì)手完善交易自己進(jìn)一步準(zhǔn)備；讓對(duì)手完善交易條件。條件。2022-5-3144l還盤還盤是指受盤人接到發(fā)盤后，對(duì)原發(fā)盤是指受盤人接到發(fā)盤后，對(duì)原發(fā)盤的交易條件不同意或不完全統(tǒng)一，而提的交易條件不同意或不完全統(tǒng)一，而提出自己的交易條件。還盤表示原發(fā)盤失出自己的交易條件。還盤表示原發(fā)盤失效，還盤構(gòu)成新的發(fā)盤，發(fā)盤人與受盤效，還盤構(gòu)成新的發(fā)盤，發(fā)盤人與受盤人的地位轉(zhuǎn)換。人的地位轉(zhuǎn)換。l還盤的虛實(shí)：還盤的虛實(shí)：主要交易條件不同意或不主要交易條件不同意或不完全同意為實(shí)還盤；再次要條件上要求完全同意為實(shí)還盤；再次要條件上要求進(jìn)一步磋商或提出另外的進(jìn)一步磋商或提出另外的“希望希望”和