星級復核流程

1、旅游飯店星級復核工作流程注意事項 2015.5第二步 第三步迎接星評員到店檢查迎接星評員到店檢查星評員離店后續(xù)工作星評員離店后續(xù)工作第一步星評員到店前期準備星評員到店前期準備 做好星級復核工作，不應(yīng)只是行業(yè)管理部門的要求，更是飯店管理團隊自身利益的需求，是飯店經(jīng)營得到市場和賓客認可的需要。 一、星評員到店前期準備l 實事求是對照星評標準進行試打分l 事前了解星評員的起居習慣和愛好l 關(guān)注網(wǎng)站網(wǎng)評信息關(guān)注網(wǎng)站網(wǎng)評信息和電話預(yù)訂環(huán)節(jié)和電話預(yù)訂環(huán)節(jié)l 認真準備復核材料和檢查日程安排1 1、實事求是對照星評標準進行試打分，抓緊整改完善。、實事求是對照星評標準進行試打分，抓緊整改完善。f一是確保附錄A必

2、備項目檢查表中的項目條條過關(guān)、達標。 f二是做好附錄B設(shè)施設(shè)備C運營質(zhì)量評價的基礎(chǔ)準備，保證印象分過關(guān)。f做好清潔衛(wèi)生和維護保養(yǎng) f員工儀表儀容和精神風貌f各項安全管理措施f特別關(guān)注外包項目f做好軟件臺賬工作2 2、關(guān)注網(wǎng)站、網(wǎng)評信息和電話預(yù)訂環(huán)節(jié)，重視第一印象。、關(guān)注網(wǎng)站、網(wǎng)評信息和電話預(yù)訂環(huán)節(jié)，重視第一印象。f一是關(guān)注酒店網(wǎng)站的信息和運轉(zhuǎn)維護。 f二是關(guān)注主流第三方訂房網(wǎng)站客人網(wǎng)評。f 攜程、藝龍、去哪兒、驢媽媽、同程f三是關(guān)注酒店電話預(yù)訂環(huán)節(jié)。f 響鈴時間、語氣語速、確認抵離時間、重復預(yù)訂信息、介紹房間類型、告知房價內(nèi)容、結(jié)束前感謝客人的來電，并讓客人先掛電話 3 3、事前了解星評員的起

3、居習慣和愛好，做好針對服務(wù)。、事前了解星評員的起居習慣和愛好，做好針對服務(wù)。f訂票f天氣預(yù)報f衣物準備等溫馨提示4 4、認真準備復核材料和檢查日程安排，確保沒有疏漏。、認真準備復核材料和檢查日程安排，確保沒有疏漏。f匯報手冊匯報手冊( (評定性復核報告書評定性復核報告書) )和和PPTPPT 書面匯報材料要能夠體現(xiàn)高星級飯店品質(zhì)，制作精良，色彩協(xié)調(diào)，能突出酒店特色。 PPT匯報的內(nèi)容要真實準確，突出重點、特色和亮點，特別要能抓住星評員的關(guān)注點。f主要包含內(nèi)容 飯店基本情況 近三年經(jīng)營業(yè)績 節(jié)能降耗、應(yīng)急管理、網(wǎng)評維護、培訓情況、企業(yè)文化 星評（復核）準備情況（復核工作機構(gòu)、改造情況） 自我檢查

4、評分情況 f接待手冊接待手冊f 歡迎信f 飯店簡介f 星評員房間安排f 建議日程安排f 建議檢查路線f 三地天氣預(yù)報 f需要準備的材料需要準備的材料: :f 1、中國星級飯店評定報告書（草表）f 2、五張五寸彩色實景照片f 飯店大堂、最低配置的客房、零點中餐廳、電梯轎廂、樓道（客房樓層）f 3、星級標志滿三年飯店復核登記表（草表）f 4、反饋會議原始記錄（反饋會后）二、迎接星評員到店檢查迎接服務(wù)用餐環(huán)節(jié)會議實地檢查1 1、迎接服務(wù)準備、迎接服務(wù)準備f車輛準備 f接站服務(wù) f途中注意事項 f抵店入住 f行李服務(wù) f管家服務(wù) f相關(guān)細節(jié)f 歡迎信 f 電視機開機后歡迎界面f 開夜床服務(wù)f 送餐服務(wù)

5、f 洗衣服務(wù)2 2、會議和檢查準備、會議和檢查準備f（1）召開星評復核情況匯報會f會場布置f標題為“酒店星級評定復核匯報會”，中英文對照。f參加人員f會議時間f會議流程f星評員提問：近三年業(yè)績、改造投入、能耗、人員管理、培訓、人工成本、賓客意見、收益管理、安全管理、維護保養(yǎng)、營銷策略 f（2）實地檢查（時間估計在2-3小時）f飯店安排2人陪同，陪同人員必須非常熟悉酒店的情況，要做到有問必答。f隨行記錄2人，拍照1人，做好檢查的記錄工作，記錄要求完整、原汁原味。f檢查結(jié)束后，星評員檢查的情況和對應(yīng)圖片迅速打印好，問題匯總形成書面清單：部門、地點、問題（文字+照片），交星評員。f檢查過程中，要求各

6、部門負責人、優(yōu)秀員工在崗迎候，提前做好檢查準備，回答問題要恰當。f對于星評員發(fā)現(xiàn)和指出的能立即整改的問題必須立即整改到位。f星評員文字工作環(huán)節(jié)（星評打分、檢查報告等）f準備商務(wù)中心洽談室或小型會議室f場地布置f物品準備f茶水服務(wù)f（3）召開星評復核檢查意見反饋會f會場布置f標題為“酒店星級評定性復核反饋會” f參加人員f會議時間f會議流程f會議紀要 f全程錄像3 3、用餐環(huán)節(jié)準備、用餐環(huán)節(jié)準備f用餐服務(wù)是檢查必不可少的環(huán)節(jié)，也是酒店擺臺、服務(wù)流程的展示。 f早餐：通常在咖啡廳或行政酒廊用自助早餐。早餐品種要豐富，溫度要適宜，服務(wù)要細致，菜肴口味要好，份量要適中。f正餐：午餐和晚餐的宴會菜單要突出特色，精心安排，不要重復，要有亮點菜肴，切忌滿桌子山珍海味，要注重營養(yǎng)搭配，飲食健康，綠色環(huán)保。兩餐的臺面布置和菜肴搭配要有所區(qū)別，有所側(cè)重。擺臺效果要符合相應(yīng)星級標準和檔次，要有酒店的特色文化。三、星評員離店后續(xù)工作 離店送別 寄送材料1 1、離店送別、離店送別f善始善終，送行規(guī)格應(yīng)和迎接規(guī)格一致。f仔細檢查是否有遺留物品，尤其注意房內(nèi)的保險箱、充電器等；f離店后請及時短信向星評員致謝，可事先編輯好。f節(jié)假日、生日前可短信問候關(guān)心一下，體現(xiàn)飯店人文情懷。2 2、寄送材料f1、反饋會視頻錄像f視頻資料格式為mpeg2，分辨率不低于720*576，刻錄于DVD光盤，光盤上標注飯店名稱。二