以純店鋪運(yùn)營手冊

1、文件名稱：加盟店鋪營運(yùn)手冊 1. 簡介：為更好的做到規(guī)范統(tǒng)一的店鋪工作管理，提升店鋪銷售額2適用范圍：各加盟店鋪3手冊內(nèi)容大綱 3.1日常營運(yùn)流程 3.2店鋪職位說明和工作職責(zé)指導(dǎo) 3.3日常工作架構(gòu) 3.4員工專業(yè)知識 3.5店鋪守則 3.6職位工作評核標(biāo)準(zhǔn)文件名稱：日常營運(yùn)流程 店鋪每日營業(yè)時(shí)間安排8：30之前 ：早班同事儀容儀表到位后帶齊貨場三寶（工牌、小本、筆）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定開B位置準(zhǔn)備開B；8：30 8：50：早班開B內(nèi)容：a、問候； b、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人分析昨日銷售；（款式、金額前十大等）； c、簡要回顧昨日同事的服務(wù)和工作優(yōu)劣表現(xiàn)； d、職責(zé)小組成員及同事跟據(jù)工作情況發(fā)言 e、簡要分析

2、滯銷貨品，并抽款讓同事根據(jù)FAB分析貨品賣點(diǎn)，或者模擬練習(xí)同事的銷售技巧（針對店鋪情況跟進(jìn)） f、提出今日銷售服務(wù)及陳列方面的跟進(jìn)事項(xiàng)； g、合理分區(qū)位（根據(jù)店鋪倉位和人員分配）； h、制定今日店鋪及個(gè)人銷售目標(biāo)； i、做小游戲帶動同事積極情緒； j、解散時(shí)喊統(tǒng)一激勵(lì)口號激發(fā)意志。備注：營業(yè)前的開B是每天工作的重要環(huán)節(jié)，要讓同事清楚的了解當(dāng)天工作的重點(diǎn)、目標(biāo)以及店鋪情況，可以在短時(shí)間里調(diào)動起同事的積極性和氣氛，所以組織開B者必須有良好的帶動狀態(tài)。8：50 9：00：按區(qū)位打掃衛(wèi)生；9：00 整 ：開鋪；9：00 10：00：在不忙的情況下： a、同事需根據(jù)自己區(qū)位貨品缺少情況速度進(jìn)行補(bǔ)貨，保證

3、在銷售期間貨品齊色碼； b、同事要認(rèn)真快速的整理區(qū)位陳列掛件和疊裝的整齊度； c、如店鋪有倉務(wù)和陳列人員要協(xié)力配合同事相應(yīng)工作的需求； d、當(dāng)班負(fù)責(zé)人根據(jù)店鋪補(bǔ)貨和陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。11：0014：00：早班和中班同事輪流吃飯（早班吃完中班再吃）；14：20 之前 ：晚班同事儀容儀表到位后帶齊貨場三寶（工牌、小本、筆）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定開B位置準(zhǔn)備開B；14：2015：00：晚班開B內(nèi)容： a、問候； b、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人分析昨日銷售；（款式、金額前十大等）； c、簡要回顧昨日同事的服務(wù)和工作優(yōu)劣表現(xiàn)； d、分析今日上午銷售情況及服務(wù)、陳列、倉務(wù)及推廣狀況； e、職責(zé)小組成員及同事?lián)ぷ髑闆r發(fā)言； f、

4、簡要分析滯銷貨品，并抽款讓同事根據(jù)FAB分析貨品賣點(diǎn)，或者模擬練習(xí)同事的銷售技巧（針對店鋪情況跟進(jìn)） g、提出今日銷售服務(wù)及陳列方面的跟進(jìn)事項(xiàng)； h、合理分區(qū)位（根據(jù)店鋪倉位和人員分配） i、制定今日下午店鋪及個(gè)人銷售目標(biāo)； j、做小游戲帶動同事積極情緒； k、解散時(shí)喊統(tǒng)一激勵(lì)口號激發(fā)意志。15：0015：15：晚班同事打掃衛(wèi)生；15：30：早班同事和晚班同事交接完區(qū)位后,晚班同事到位堅(jiān)守區(qū)位；15：3015：40 早班收B 內(nèi)容：a、問候； b、總結(jié)今日上午銷售及推廣情況； c、總評今日上午同事各方面情況； d、職責(zé)小組成員和同事補(bǔ)充發(fā)言； e、說明明日工作重點(diǎn)要求； f、告別；17：001

5、9：00：晚班同事輪流吃飯；20：0021：00：在不忙的情況下： a、同事需根據(jù)自己區(qū)位貨品缺少情況速度進(jìn)行補(bǔ)貨，保證在銷售期間貨品齊色碼； b、同事要認(rèn)真快速的整理區(qū)位陳列掛件和疊裝的整齊度； c、如店鋪有倉務(wù)和陳列人員要協(xié)力配合同事相應(yīng)工作的需求； d、當(dāng)班負(fù)責(zé)人根據(jù)店鋪補(bǔ)貨和陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。21：30：關(guān)鋪；21：3021：45：掃地、拖地；21：4522：10：晚班收B 內(nèi)容：a、問候； b、總結(jié)今日下午和全天銷售及推廣情況； c、總評今日下午同事各方面情況； d、職責(zé)小組成員和同事補(bǔ)充發(fā)言； e、說明明日工作重點(diǎn)要求； f、告別；備注：營業(yè)時(shí)間安排可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整營運(yùn)工

6、作流程重點(diǎn)1. 營業(yè)前工作Ø 提前15分鐘到達(dá)店鋪準(zhǔn)時(shí)簽到（負(fù)責(zé)人提前25分鐘）Ø 更換工衣、戴好工牌、化妝，并互相檢查（10分鐘內(nèi)完成以上事宜）Ø 開早會（20分鐘）Ø 打掃所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各處衛(wèi)生（地面、層板、貨架、模特、陳列物料）Ø 啟動燈光音響設(shè)施并開鋪Ø 檢查區(qū)域內(nèi)陳列是否整齊，包括正掛、側(cè)掛、疊裝2. 營業(yè)中工作Ø 將自己的工作狀態(tài)、情緒調(diào)整為最佳狀態(tài)Ø 店員在商品知識、銷售技巧、顧客服務(wù)、附加推銷等方面出現(xiàn)問題時(shí)，第一時(shí)間請教資深店員或店長/副店長Ø 隨時(shí)注意店長或收銀員的廣播，并即時(shí)回應(yīng)

7、16; 賣場暗語要隨時(shí)隨地使用，以營造賣場氣氛Ø 隨時(shí)留意店內(nèi)燈光、音樂、音響是否使顧客舒服，是否有利于賣場銷售環(huán)境Ø 留意客流，若淡場時(shí)及時(shí)找出影響客流因素的原因。并與同事相互激勵(lì)或開展一些“小游戲”Ø 處理顧客投訴及滿足顧客合理要求Ø 隨時(shí)注意賣場貨品庫存及銷售情況，及時(shí)補(bǔ)充貨品Ø 注意賣場清潔衛(wèi)生的保持及貨品陳列的維護(hù)Ø 交接班前打掃區(qū)域內(nèi)清潔和整理好貨品，并交予對班同事檢查Ø 配合就餐安排3. 營業(yè)結(jié)束前工作Ø 營業(yè)結(jié)束前30分鐘，根據(jù)店鋪需求進(jìn)行補(bǔ)貨、整理區(qū)位（或根據(jù)店鋪情況對貨品小盤，并協(xié)助店長、負(fù)責(zé)人

8、核對賬目）；Ø 打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；包括：地面、貨架；Ø 晚會召開；Ø 更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋；Ø 簽退離店；Ø 關(guān)閉一切電源；Ø 負(fù)責(zé)人檢查店鋪安全無誤后離店；4. 反映銷售意見：導(dǎo)購作為最前線人員，不僅每天都要容入到市場競爭中，而且還要充當(dāng)?shù)赇伒囊浑p“眼睛”，即時(shí)反饋市場信息及店鋪信息，每天帶著思考來投入工作，將是“自我提升”的關(guān)鍵。如思考以下問題：Ø 新貨上市銷售情況Ø 暢銷貨品Ø 滯銷貨品Ø 貨品陳列Ø 顧客提出意見Ø 貨品優(yōu)劣情況Ø 分類別貨品

9、銷售比例Ø 男女裝銷售比例Ø 留意店鋪整體之銷售狀況Ø 每星期作生意檢討Ø 對新貨反映意見Ø 留意同行對手銷售策略以上問題均要及時(shí)向店長/副店長反映文件名稱：店鋪職位說明和工作職責(zé)指導(dǎo) 店長代班導(dǎo)購收銀員陳列員倉務(wù)員一：職位名稱：店鋪員工（導(dǎo)購） 1職位說明a直屬上級：店鋪代班b工作聯(lián)系：當(dāng)班代班、店長c權(quán)力范圍：引導(dǎo)顧客消費(fèi)、整潔賣場環(huán)境等d日常職責(zé):a) 負(fù)責(zé)直接面對顧客、提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、并有效做出推銷后,以達(dá)成銷售。b) 在銷售過程中同時(shí)做好轉(zhuǎn)場、貨品陳列的維護(hù)。c) 對貨品要熟悉、做好補(bǔ)貨工作。d) 營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后貨場的貨

10、品整理和清潔，維護(hù)好店鋪的形象。e) 櫥窗和模特的更換。f) 開季轉(zhuǎn)場和每日轉(zhuǎn)場的貨品陳列。g) 店鋪貨品、財(cái)物的安全。e職位要求：高中專以上學(xué)歷、相貌端正、心態(tài)良好、上進(jìn)心強(qiáng)、普通話標(biāo)準(zhǔn)、性格外向活潑、語言表達(dá)能力強(qiáng)。2工作職責(zé)指導(dǎo) 適用范圍：各加盟店鋪a. 每天準(zhǔn)時(shí)上班（準(zhǔn)時(shí)是指：比營業(yè)時(shí)間提早15分鐘，穿著整齊工裝，按儀容儀表的要求到貨場報(bào)道）b. 上班前必須穿著整齊工裝，并整理好儀容，不可于貨場內(nèi)梳頭、化妝或剪指甲.c. 同事任何時(shí)候離開工作崗位，必須告訴店長或代班d. 同事需要申請病假，必須及時(shí)電話通知店長，不可委托他人轉(zhuǎn)，。調(diào)班或調(diào)休、請假必須作書面申請，獲得店長或店鋪代班批準(zhǔn)方可

11、生效e. 每月遲到或早退兩次者，予以警告處分，再犯者視情況予以處罰f. 除因公事外、同事不能在貨場中帶手機(jī)，當(dāng)班期間謝絕探訪者.g. 在貨場站姿必須自然大方，不可依靠貨架，手插口袋或交叉擺放h. 貨場內(nèi)不能聚集聊天、嬉鬧、大聲喧嘩、追逐；顧客少時(shí)經(jīng)店長同意，可以做一些調(diào)節(jié)氣氛的談話或游戲.i. 身著工裝在任何時(shí)間內(nèi)不得在公眾場所吸煙及進(jìn)行不雅行為，不可接受顧客禮物及借用他們的物品j. 不得向外泄漏公司的營運(yùn)狀況及業(yè)績，不得發(fā)表虛假或誹謗公司、客人或員工只聲譽(yù)的言論。店長有權(quán)隨時(shí)檢查同事的儲物柜，員工攜帶公司產(chǎn)品上班，必須有店長同意，下班時(shí)需有店長檢查后離開。f.電話不能作私人用途，特殊、需征得

12、店務(wù)經(jīng)理同意。l.有盜竊行為者，除賠償損失并除名，送至公安機(jī)關(guān)處理n.貨場內(nèi)任何人不得擅自拍攝記采訪；如有特殊，請交于店長處理二：職位名稱：收銀員1職位說明a、直屬上級：店鋪代班b、工作聯(lián)系：當(dāng)班代班、店鋪員工、店長、財(cái)務(wù)部、c、權(quán)限范圍：電腦管理、收銀作業(yè)、賬目票據(jù)統(tǒng)計(jì)及歸檔d、日常職責(zé)：a) 注意收銀制度，做到微笑服務(wù)、雙手接錢、唱收唱付.b) 準(zhǔn)確收銀，杜絕錯(cuò)收、少收、入錯(cuò)款號等事宜.c) 協(xié)助代班工作、做好廣播，增強(qiáng)店鋪氣氛.d) 按時(shí)、準(zhǔn)確登記數(shù)據(jù)，協(xié)助店長做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作.e) 收銀員應(yīng)做好收銀工具的日常維護(hù)、保養(yǎng)、收銀臺的整潔維護(hù).f) 未收銀時(shí)，應(yīng)積極做好店鋪服務(wù).g) 嚴(yán)守公

13、司銷售機(jī)密，不得隨意將公司銷售等情況透漏外部人士.h) 保管好銷售小票及銷售報(bào)表，按店鋪要求及時(shí)上繳.i) 協(xié)助店長安全存放店鋪營業(yè)款，確保財(cái)物安全.j) 做好貴賓客戶的資料登記工作.k) 文具、物料、行政用品的補(bǔ)給工作l) 協(xié)助店務(wù)經(jīng)理、代班做好店務(wù)工作.e、職位要求：高中專以上學(xué)歷，有電腦基本操作基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的責(zé)任心.具備基礎(chǔ)店員工作能力.并在店員工作崗位上工作三個(gè)月2工作職責(zé)指導(dǎo)a. 保證店鋪收銀的準(zhǔn)確、及時(shí)、快捷、規(guī)范.更好地為顧客服務(wù).b. 適用范圍：各加盟客戶c. 收銀員規(guī)則a) 入臺前，須經(jīng)店務(wù)經(jīng)理或代班檢查，不得攜帶任何現(xiàn)金、腰包或其它手袋（包括能在貨場內(nèi)使用的有價(jià)證券、折

14、扣卡）b) 在收銀工作過程中，非經(jīng)直屬上級同意，收銀員不得擅自離開、入后倉或接近更衣柜.c) 收銀員需要離開收銀臺售貨時(shí)，應(yīng)就近服務(wù)，有顧客交款時(shí)，應(yīng)及時(shí)接待.d) 每一筆交易，收銀員必須電腦錄入或手開銷售小票，將款項(xiàng)及時(shí)放入錢柜，并及時(shí)封閉錢柜，不能多錄入或少錄入.e) 清機(jī)前.非經(jīng)主管同意，不得擅自調(diào)整或換取零錢、清點(diǎn)現(xiàn)金.f) 因停電或電腦故障不能排除無法正常使用時(shí).及時(shí)通知店長解決，不得擅自處理及更改設(shè)置.應(yīng)有店長或代班與收銀員一起開具手寫單（2人在場）g) 當(dāng)班收銀員，應(yīng)及時(shí)檢查店鋪印章、訂書機(jī)、收銀交更本等物料不得用力敲擊鍵盤或任意更改設(shè)置.h) 收銀員必須使用自己的密碼進(jìn)入電腦，

15、收銀員及任何人員不得擅自用他人的密碼使用或查詢自己權(quán)限以外的電腦文件.i) 收銀員不得私自將錢柜的款項(xiàng)私自帶走或挪用d、內(nèi)容a) 每日開鋪店需把收銀臺衛(wèi)生整理干凈，物品歸納整齊b) 營業(yè)前檢查電腦，pos機(jī)，傳真機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)，以確保營業(yè)期間的正常使用，打開營業(yè)系統(tǒng) 和同步橋，保證營銷和庫存數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確向公司的傳輸。c) 每30分鐘播麥帶動賣場氣氛（向顧客推介當(dāng)日活動和折扣，公布同事當(dāng)日銷售情況和目標(biāo)差距等），要求：聲音清亮，吐字清晰，音調(diào)柔美。d) 隨時(shí)留意收銀臺用品（零錢，貴賓卡，手提袋，小票紙，pos紙，傳真紙等），如有不足應(yīng)提前補(bǔ)齊。e) 收銀臺垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過其2/3。f) 嚴(yán)格按照

16、店鋪的折扣制度和貴賓卡制度操作g) 無顧客付款時(shí)就近服務(wù)h) 結(jié)單時(shí)做到主動和顧客打招呼，微笑服務(wù)，核實(shí)件數(shù)和碼數(shù)，二次附加，唱收唱付等專業(yè)要求，并與客人核對金額雙手把錢及收據(jù)交給客人.雙手把裝有客人所購貨品的袋子交于客人，并邀請下次光臨和介紹即將到場的貨品，適時(shí)請顧客留下客戶資料，道謝！i) 本班結(jié)束時(shí)仔細(xì)核查銷售金額，做好收銀交接表，整理好現(xiàn)金交于代班或店長。三：職位名稱：陳列人員 1職位說明a. 直屬上級：店鋪代班b. 工作聯(lián)系：當(dāng)班代班、店鋪員工、店長c. 作為最重要的陳列，首先陳列同事自身的形象要非常時(shí)尚，有引領(lǐng)作用。d. 營業(yè)前陳列要先根據(jù)前一天的銷售情況和當(dāng)日的天氣情況對賣場進(jìn)行

17、調(diào)整。 在上午銷售中陳列要留心觀察當(dāng)日的貨品走向，隨時(shí)根據(jù)銷售情況進(jìn)行調(diào)整，e. 要時(shí)常到倉庫去了解貨品的庫存，根據(jù)貨品量調(diào)整陳列的位置和主推的貨品。f. 對滯銷的貨品要隨時(shí)調(diào)整陳列找到最好的銷售陳列方式。g. 經(jīng)常和代班店長溝通貨品銷售問題，并提出建設(shè)性的推銷意見。h. 每天都要對賣場局部性的調(diào)整，以保證賣場的新鮮度。保證每周能把賣場模式 調(diào)整一遍，每月都要有一次大的調(diào)場。j. 開收B時(shí)多發(fā)言講解陳列知識，在賣場上多帶動同事，要讓每個(gè)同事掌握到基本的陳列知識。四：職位說明：倉務(wù)人員1職位說明c. 直屬上級：店鋪代班d. 工作聯(lián)系：當(dāng)班代班、店鋪員工、店長c. 倉管要了解倉庫所有貨品的擺放和大

18、體明細(xì)，了解銷售暢銷和滯銷情況，隨時(shí) d. 根據(jù)銷售情況出貨品，調(diào)整貨品的擺放。e. 要隨時(shí)向店長和副店反映倉庫的貨品情況，并可給予建議性推銷意見。f. 保持倉庫貨品整齊（沒有亂堆亂放和貨品分散擺放等情況），倉庫內(nèi)衛(wèi)生整潔， 地面上沒有包裝袋和紙屑等雜物。 倉庫內(nèi)物料歸類擺放。g. 保證每款貨品紙條對應(yīng)貼著，沒有遺漏情況。每款碼數(shù)也是集中擺放。h. 倉庫來貨整理時(shí)一定要仔細(xì)，箱子外箱頭單和貨品一定對照準(zhǔn)確，如貨品有差異 第一時(shí)間要反映給店長。 i. 營業(yè)中同事需要貨品要以最快的時(shí)間拿到交于同事。j.所有的貨品一定要好打防盜釘后才能出倉庫。k. 每天下班前要及時(shí)補(bǔ)充賣場貨品，跟進(jìn)同事拿補(bǔ)貨單。l

19、. 營業(yè)期間隨時(shí)關(guān)注賣場貨品的銷售并及時(shí)補(bǔ)給。m. 清楚所有物料的擺放位置。n. 倉管閑暇時(shí)要上賣場協(xié)助銷售。五：職位名稱：店鋪代班1職位說明a. 直屬上級: 店務(wù)經(jīng)理b. 直屬下級：店鋪員工、各職責(zé)小組組長c. 工作聯(lián)系：店長、店鋪各級員工d. 權(quán)限范圍：協(xié)助店長管理店鋪日常工作e. 日常職責(zé)：a) 維持員工之間的融洽工作及相處氛圍，貫徹團(tuán)隊(duì)的重要性b) 帶領(lǐng)各職責(zé)小組及時(shí)、全面地完成本職工作，并督促各小組工作跟進(jìn)c) 關(guān)心員工，在工作中以身作則、禮貌待客，起到帶頭作用d) 協(xié)助店長做好員工教育和培訓(xùn)，不斷提高員工整體服務(wù)素質(zhì)。(服務(wù)包括內(nèi)、外部服務(wù))e) 控制好水、電的使用，節(jié)約能源并通報(bào)

20、店內(nèi)水、電、燈飾等的損毀，以便店長安排盡快維修f) 留意每位員工的工作狀況，指出錯(cuò)誤以便后期改進(jìn)g) 管理員工公正、公平，使之明白自己的職責(zé)所在h) 根據(jù)店長的安排跟進(jìn)新到人員對其給予幫助，適當(dāng)安排資深員工教帶i) 保持店鋪購物環(huán)境的干凈、整齊，確保品牌形象提高j) 監(jiān)督收銀員及時(shí)廣播歡迎詞，并選擇有準(zhǔn)備的店員參與播音員工積極性，營造良好的購物氣氛k) 密切注意店鋪的貨品及物品安全。強(qiáng)化員工的補(bǔ)位和配合意識l) 適當(dāng)帶領(lǐng)員工進(jìn)行貨場游戲，無客時(shí)帶領(lǐng)員工模擬銷售熟悉貨品m) 及時(shí)完成本班次工作總結(jié)，準(zhǔn)確完成班次交接n) 貫徹店長的工作意圖，了解員工心理變化，及時(shí)向店長反映，起到店長與店員溝通橋梁

21、的作用o) 組織每天店鋪開收B，及時(shí)了解賣場變化，并能隨時(shí)提出有關(guān)的合理化建議p) 調(diào)節(jié)貨場氣氛，使本班次員工在工作時(shí)間內(nèi)始終保持活潑、積極的精神面貌q) 處理簡單顧客投訴、相關(guān)部門的檢查等突發(fā)事件r) 如無店長、可行使店長職能f 職位要求：高中以上學(xué)歷，具有一年以上店鋪零售經(jīng)驗(yàn)，上進(jìn)心強(qiáng)、善于溝通。（經(jīng)驗(yàn)豐富者準(zhǔn)可適當(dāng)放寬部分條件） 2工作職責(zé)指導(dǎo)a. 簡介：為更好培養(yǎng)店鋪接班人，統(tǒng)籌管理員工能力的提升，使代班工作規(guī)范化b. 適用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容a) 提前25分鐘到店，檢查店鋪所有安全情況是否正常，監(jiān)督同事到店簽到、更換工裝，按要求準(zhǔn)備開B。b) 準(zhǔn)時(shí)開B,分析前一天銷售和貨場情況

22、，工作有突出點(diǎn)的同事要多給予表揚(yáng)，總結(jié)工作的不足之處，鼓勵(lì)大家提出可行性改善意見，傳達(dá)公司最新資訊，各職責(zé)小組發(fā)言，根據(jù)情況作以補(bǔ)充。依天氣溫度可對貨場進(jìn)行調(diào)整、安排各職責(zé)小組做不同分工、依店鋪全天目標(biāo)制定目標(biāo)、分區(qū)位、定個(gè)人目標(biāo)，做游戲或講小笑話以調(diào)動同事的積極性和情緒c) 貨場中根據(jù)安排過的工作進(jìn)行跟進(jìn)，分區(qū)位檢查衛(wèi)生、陳列、貨品、儀容儀表、根據(jù)客流安排人員服務(wù)或分組做服務(wù)演練、熟悉貨品并加以評核d) 視客流情況安排人員吃飯，隨時(shí)整理貨品，檢查貨場衛(wèi)生，跟進(jìn)顧客服務(wù)?？翠N售情況提醒同事緊張生意e) 銷售中視客流大小適當(dāng)調(diào)節(jié)貨場氛圍，隨時(shí)看同事的狀態(tài)進(jìn)行溝通，處理日常顧客投訴和突發(fā)事件及配合

23、店長和公司意見，整理貨品，檢查陳列、保持衛(wèi)生整潔f) 時(shí)刻緊張生意，鼓勵(lì)大家一人多客，做好廣播，多抓有效客流提高業(yè)績，及時(shí)補(bǔ)貨努力做到忙而不亂，注意同事之間的配合，貨場的安全，存錢，處理突發(fā)事件g) 營業(yè)結(jié)束前合理安排員工補(bǔ)貨，打掃衛(wèi)生等h) 和收銀員核對營業(yè)額正確，并保存妥當(dāng)i) 收B分析客流、人員、顧客、生意、全方面鼓勵(lì)同事發(fā)言，加以總結(jié)和鼓勵(lì)j) 嚴(yán)格檢查員工手袋，設(shè)好安全設(shè)施，關(guān)閉電源，鎖門再復(fù)查無誤后離店六：職位名稱：店長1職位說明a. 直屬上級：店鋪老板，當(dāng)區(qū)區(qū)長b. 直屬下級:店鋪代班、員工c. 工作聯(lián)系：店鋪老板，當(dāng)區(qū)區(qū)長d. 權(quán)限范圍：店鋪日常店務(wù)e. 日常職責(zé)：a) 嚴(yán)格考

24、勤制度，每月月初報(bào)送老板審核（具體時(shí)間視各家店鋪實(shí)際情況而定）b) 統(tǒng)籌安排代班及各職責(zé)組組長日常工作.（人、貨、生意）c) 店鋪全體員工班次編排、吃飯、作息、休假時(shí)間整體調(diào)整.店鋪全體員工的任免擁有建議權(quán).d) 根據(jù)晉級制度，可建議老板對相關(guān)人員進(jìn)行晉級考核，提高員工上進(jìn)心.e) 監(jiān)督跟進(jìn)代班的工作完成情況.及時(shí)給予支持幫助.f) 組織店鋪每月大B.了解店鋪各項(xiàng)工作狀況并跟進(jìn).g) 組織員工定期培訓(xùn)，增加員工個(gè)人能力.h) 嚴(yán)守公平、公正原則，做到賞罰分明.i) 及時(shí)了解公司到貨情況，隨時(shí)和老板溝通貨品情況，及時(shí)對倉庫補(bǔ)貨.j) 及時(shí)準(zhǔn)確反饋新款銷售情況，協(xié)助公司做好補(bǔ)貨和資料統(tǒng)計(jì)k) 嚴(yán)格

25、遵守公司貨品管理制度，及時(shí)盤點(diǎn).l) 監(jiān)督落實(shí)店鋪查包制度，嚴(yán)格執(zhí)行工裝簽發(fā)制度m) 及時(shí)準(zhǔn)確完成店鋪各類賬目表格，按時(shí)報(bào)送給老板和公司n) 非正常銷售性貨品出入，及時(shí)申報(bào)準(zhǔn)時(shí)入賬，做到貨帳一致.o) 本著公平原則，員工離職時(shí)店務(wù)經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督離職員工與店鋪工作交接p) 控制店鋪費(fèi)用，做到開源節(jié)流.做好成本核算，核準(zhǔn)每月利潤.q) 維護(hù)并妥善保管店鋪固定資產(chǎn)，盡量減少非盈利性資產(chǎn)損失.r) 控制貴賓卡的申報(bào)并嚴(yán)格按公司使用制度.s) 密切關(guān)注同類品牌動向，并了解其銷售及時(shí)總結(jié)向老板提供建議t) 安排店鋪推廣前的布置、推廣中的監(jiān)督跟進(jìn)、推廣后分析核算、總結(jié).根據(jù)本次推廣的全過程提供可行性建議.u)

26、分析店鋪經(jīng)營狀況，做出店鋪下月工作計(jì)劃. v) 通告的接收、傳閱、執(zhí)行、整理、歸檔、管理工作.w) 組織跟進(jìn)培訓(xùn)工作（例如：教帶、服務(wù)、收銀、倉務(wù)、貨品、清潔、陳列、店務(wù)等內(nèi)容）f、職位要求：高中以上學(xué)歷，懂電腦，一年以上店務(wù)管理經(jīng)責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，應(yīng)變及語言表達(dá)能力強(qiáng).（經(jīng)驗(yàn)豐富可適當(dāng)放寬其他條件）2工作職責(zé)指導(dǎo)a. 簡介：為保證店鋪正常運(yùn)作，培養(yǎng)良好的店鋪管理氛圍，形成統(tǒng)一、嚴(yán)格、有序、團(tuán)結(jié)的高績效銷售團(tuán)隊(duì).b. 適用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容：每日a) 提前30分鐘到店，換好工裝，整理好儀容儀表下到貨場，整體了解和檢查店鋪的衛(wèi)生、陳列、貨品、服務(wù)、形象、生意走勢，員工對貨品的熟悉程度，

27、代班的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，溝通跟進(jìn)，詢問周邊店鋪情況.b) 查看近一段時(shí)間貨品流量情況，根據(jù)天氣、溫度對貨品的擺位，進(jìn)行調(diào)整，陳列，更換模特吸引顧客，跟進(jìn)公司倉庫存貨量進(jìn)行補(bǔ)貨c) 心員工工作表現(xiàn)，針對個(gè)人情況進(jìn)行溝通，鼓勵(lì)同事發(fā)現(xiàn)及提出問題，對員工有疑問的地方耐心解答，聽取員工提出的合理化建議，制定可行性改善計(jì)劃，完善店鋪制度、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力.d) 做好個(gè)人銷售，做好廣播、引導(dǎo)顧客消費(fèi).以身作則、帶動貨場氛圍、調(diào)動員工情緒，視客流大小請同事做服務(wù)演練，可讓其他同事評核，表揚(yáng)加鼓勵(lì)并提出改善，以提高服務(wù)水平.e) 視客流情況對新同事言傳身教，考核、溝通制定目標(biāo). f) 多和代班進(jìn)行店鋪

28、情況溝通，支持代班工作，跟進(jìn)內(nèi)容、檢查結(jié)果.g) 和同事一起開收B、了解早晚班各職責(zé)小組工作安排和完成情況，適時(shí)適量的給予肯定和意見.h) 及時(shí)處理店鋪各項(xiàng)突發(fā)事件（例如：通告、來貨、顧客投訴、有關(guān)檢查、退貨等等）i) 隨時(shí)檢查收銀員的工作、款帳的準(zhǔn)確.跟進(jìn)早晚班的交接j) 下班前安排好各項(xiàng)工作.每周a) 周一根據(jù)上周銷售情況安排補(bǔ)貨、退貨.如有推廣活動要有全面的推廣分析（業(yè)績對比、目標(biāo)銷售對比、活動中的漏洞及好的方面進(jìn)行整理總結(jié)）.做好流轉(zhuǎn)率報(bào)表、開收B時(shí)向大家報(bào)告貨品流轉(zhuǎn)情況，提出大家本周所努力的方向、目標(biāo)b) 分析店鋪貨品銷售情況，要清楚的了解貨品的銷售周期，男女銷售比例，暢滯銷款的銷售

29、和庫存，有壓力貨品的解決方案等及時(shí)和老板溝通店鋪問題每月a) 每月月初要將員工的上月考勤正確，完整、真實(shí)填好報(bào)至老板審核（具體時(shí)間視店鋪要求而定）b) 認(rèn)真核對上月銷售貨品件數(shù)、金額、原價(jià)、現(xiàn)價(jià).折讓等賬目數(shù)據(jù)c) 盤點(diǎn)安排，（盤點(diǎn)時(shí)間、人員、區(qū)位、要求、跟進(jìn)）d) 盤點(diǎn)后核對貨品（新貨、老貨、配件、贈品）件數(shù)、金額、庫存.做到賬貨一致，如有差異第一時(shí)間報(bào)給老板e(cuò)) 每月補(bǔ)進(jìn)店鋪日常所需物料（小票紙，POS紙等）f) 制定本月任務(wù)目標(biāo)及工作計(jì)劃文件名稱：店鋪日常工作架構(gòu) 一：店鋪人手安排及排班標(biāo)準(zhǔn)a. 簡介：為更好的合理安排人手，有效利用人力資源b. 適應(yīng)范圍：各加盟店鋪c. 執(zhí) 行 人：各加

30、盟店店鋪店長d. 編班應(yīng)注意事項(xiàng)：a) 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)考慮以下因素，安排每天上班的員工人數(shù)：1) 店鋪的面積2) 店鋪的營業(yè)時(shí)間3) 需與生意的繁忙時(shí)間配合（繁忙時(shí)間為人手最集中時(shí)），必要時(shí)可安排特別班次b) 新同事與熟練同事的分布要均勻c) 留意新同事要與資深同事同一班次d) 放大假與平日放假的同事分配要平均，避免同事急轉(zhuǎn)班e) 每個(gè)班次要保證有一個(gè)當(dāng)值負(fù)責(zé)人f) 同事的班次要平均，不得特別照顧某一個(gè)人g) 避免相熟的同事在同一班次h) 同事的休息要安排在周一至周五i) 周六、日及重大節(jié)日（春節(jié)除外）不得安排人休息j) 上大班的同事要合理安排休息時(shí)間，做到勞逸結(jié)合k) 獎(jiǎng)勵(lì)同事調(diào)休應(yīng)及時(shí)上報(bào)店

31、鋪老板l) 店鋪營業(yè)時(shí)間：可根據(jù)店鋪實(shí)際情況自行調(diào)整，但一定注意勞逸結(jié)合e、用餐安排應(yīng)注意事項(xiàng)：a) 避免同事在繁忙時(shí)充電b) 閑時(shí)保證足夠人手的情況下可安排多人充電c) 貨場繁忙時(shí)可根據(jù)情況臨時(shí)縮短同事充電時(shí)間d) 拒絕充電的同事其當(dāng)天的充電時(shí)間不得補(bǔ)給他人，也不得以后續(xù)用e) 充電超時(shí)等同于上班遲到f) 用餐時(shí)間：可根據(jù)店鋪實(shí)際情況自行調(diào)整 f、附件a) 過于親密的同事不得在同一店鋪b) 店鋪若非營業(yè)性集會，店長可根據(jù)實(shí)際情況臨時(shí)調(diào)整二：店鋪員工入職手續(xù)流程a. 簡介：為配合店鋪業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工錄用手冊更加完善，以保證店鋪員工入職手續(xù)的統(tǒng)一。b. 適用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容a) 招聘

32、：根據(jù)店鋪切實(shí)需要，確定要招員工人數(shù)、性別，在店鋪門口粘貼招聘啟示，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行簡單提問b) 收取相應(yīng)的資料，通過后詳細(xì)填寫入職登記表之各項(xiàng)內(nèi)容及五日試工單可到店鋪試工實(shí)習(xí)，店長跟進(jìn)審核，安排師傅代教帶教新員工培訓(xùn)手冊c) 新員工到店鋪后，店鋪給新員工進(jìn)行編號，制作胸牌發(fā)放給新員工d) 根據(jù)店鋪實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)，新員工實(shí)行13個(gè)月使用期，使用期滿后由店長（或代班）對其表現(xiàn)根據(jù)<新員工訓(xùn)練手冊>由營運(yùn)中心考核店鋪操作、專業(yè)知識等各項(xiàng)考核，合格后即按店鋪標(biāo)準(zhǔn)提升級別或薪資等三：店鋪員工離職流程a. 簡介：為了保證公司個(gè)店鋪員工離職手續(xù)的規(guī)范化，以使店鋪員工離職手續(xù)能夠統(tǒng)一實(shí)行b. 適用范圍：各

33、加盟店鋪c. 內(nèi)容a) 試工期的新員工離職時(shí)，由店鋪店長確認(rèn)為正常離職，可根據(jù)店鋪試工薪資標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算工資（1-5天員工）b) 員工因故離職應(yīng)提前15天口頭或書面知會店長，店長和老板批準(zhǔn)后，填寫離職申請表由本人及店長簽署后交店鋪老板批準(zhǔn)c) 對于違紀(jì)之員工，店務(wù)經(jīng)理填寫辭退書交店鋪老板核實(shí)簽署后存檔d) 店鋪老板核實(shí)店鋪員工離職結(jié)算單無誤，在工資日可結(jié)算該員工工資四：店鋪收貨流程a. 簡介：為配合店鋪管理，確保店鋪貨品庫存的準(zhǔn)確，特制做一套完善的收貨流程，以保證店鋪收貨數(shù)目的準(zhǔn)確.b. 適用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容a) 核對箱數(shù)，根據(jù)貨倉部出倉單的箱數(shù)，核對到店鋪的貨品箱數(shù)是否正確，如有出入第一

34、時(shí)間和貨倉部溝通b) 拆箱核細(xì)數(shù)，拆箱、根據(jù)箱頭單和電子單核對細(xì)數(shù)，如有差錯(cuò)第一時(shí)間和貨倉部溝通，無誤后店長確定交與收銀員核對電子單入電腦，確保庫存準(zhǔn)備c) 上架、入倉，檢查貨場貨品情況，（老款補(bǔ)貨）把貨場所缺顏色、尺碼補(bǔ)齊、為使陳列保持豐滿.把好賣的碼數(shù)可多擺放.（新款到場）在貨場頭檔位置留出空間、把新貨按陳列要求擺放、并加以模特穿著、海報(bào)等作為新貨上貨宣傳.剩余貨品要分款式、顏色尺碼及貨品的流轉(zhuǎn)情況入小倉貨架.五：店鋪補(bǔ)貨流程a. 簡介：為保證店鋪貨品的充足、齊全，使生意有所提升，特制定本流程b. 適用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容a) 填寫補(bǔ)貨單，根據(jù)銷售報(bào)表（流轉(zhuǎn)率報(bào)表）檢查上一周前十大貨

35、品銷售及存貨情況，預(yù)估本周銷售和周轉(zhuǎn)天數(shù)、對要補(bǔ)貨品的顏色、尺碼正確填寫補(bǔ)貨單，老板簽字確定后傳真到公司b) .跟進(jìn)補(bǔ)貨情況，補(bǔ)貨單傳到公司后，及時(shí)打電話報(bào)給當(dāng)區(qū)區(qū)長，詢問分貨情況（補(bǔ)到貨品的具體貨量，出貨、到店時(shí)間，以便做好接貨準(zhǔn)備）c) 收貨、上貨、及其它請參考收貨流程六：店鋪退貨流程a. 簡介：為保證店鋪貨品的正常流通，使過季貨品和次品及時(shí)退出店鋪，特制定流程。b. 使用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容：a) 次貨種類注釋：l 場次：如屬員工失誤弄破、弄臟等不能還原的損壞，則由員工賠償。（次貨無需要退倉）非以上情況，屬客人退貨，做退倉處理l 廠次：當(dāng)貨品在售前售后出現(xiàn)非人為的質(zhì)量問題（例：走線

36、、斷線、無縫合線、無縫標(biāo)志等）b) 一般退貨退貨標(biāo)準(zhǔn)：多發(fā)或發(fā)錯(cuò)的可退貨，填寫退貨單后傳真至客服中心，如確認(rèn)可退貨的，程序按次貨c) 次貨/退貨程序倉次（指顧客退貨）廠次要求退貨分別裝箱在退貨單上填寫清楚明細(xì)項(xiàng)目并同時(shí)填寫運(yùn)返次貨通知書，連同退貨單傳真至公司客服中心公司物流部會根據(jù)運(yùn)返次貨通知書上的內(nèi)容進(jìn)行收貨，并入倉庫驗(yàn)收在次貨的位置上貼上次品標(biāo)簽，再注明次貨原因倉庫同事點(diǎn)收退貨，并在單上簽名確認(rèn)貨物即日把退貨單傳真至公司客服中心客服中心會查明是否可退貨可以不可以進(jìn)行退貨回復(fù)客戶次品標(biāo)簽樣式次品標(biāo)簽貨 號： _顏色/尺碼：_日 期：_位置：打內(nèi)容：打前幅走紗后幅欠紐扣領(lǐng)位鈕鏈壞左/右膊走線口

37、左/右腋掉色、褪色左/右袋穿孔左/右袖漏針里/襟欠褲耳衫/褲腳長/短褲筒腰位其他：拉鏈店名：左/右褲筒店務(wù)經(jīng)理：七：店鋪盤點(diǎn)流程a. 簡介：為配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，店鋪有貨品庫存數(shù)據(jù)，需保證電腦盤點(diǎn)順利進(jìn)行.b. 適用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容a) 確定盤點(diǎn)日期，提前一天把店鋪的過季或封箱貨品做已盤點(diǎn)，（件數(shù)、明細(xì)、金額）一式兩聯(lián)，裝箱一份、留一份作為盤點(diǎn)依據(jù)，檢查盤點(diǎn)物料（盤點(diǎn)明細(xì)表、電腦打印紙、色帶、盤點(diǎn)報(bào)告單、紙、筆）清點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)店鋪所有物料并寫好物料清單b) 開始盤點(diǎn)，由此次的總負(fù)責(zé)人安排分區(qū)位、人員（可依據(jù)店鋪具體情況分為兩人一組或一人一組）用盤點(diǎn)明細(xì)做好盤點(diǎn)紀(jì)錄，交換區(qū)位復(fù)盤、完成后，交

38、負(fù)責(zé)人點(diǎn)大數(shù)復(fù)核，無誤后（確定無少盤、漏盤的情況）可由負(fù)責(zé)人或其指定人員輸入電腦，并與盤點(diǎn)前庫存明細(xì)核對，無誤后，填寫盤點(diǎn)報(bào)告，交于公司。如有差異，需填寫盤點(diǎn)差異表（ 有差異款盤點(diǎn)前、盤點(diǎn)后）的明細(xì)對比，如有失貨，填寫失貨報(bào)告及相應(yīng)負(fù)責(zé)人c) 有盤點(diǎn)機(jī)的店鋪直接用盤點(diǎn)機(jī)掃描所有貨品條碼并傳輸?shù)诫娔X系統(tǒng)后審核確認(rèn)即為最新庫存八：店鋪免費(fèi)改衣流程a. 免費(fèi)改衣政策：1） 正價(jià)期間凡屬以純產(chǎn)品，專賣店設(shè)有免費(fèi)改褲長服務(wù)，憑銷售單最遲于2小時(shí)內(nèi)取。2） 正常銷售情況下（非大減價(jià)），顧客最遲的取褲時(shí)間為2小時(shí)；如顧客急需則與改衣工商量，確定一個(gè)盡快時(shí)間答復(fù)顧客。（1條褲實(shí)際修改操作時(shí)間為10分鐘左右）3

39、） 大減價(jià)期間，考慮到銷售量大，修改的貨品可第2天取。(如果未能配合該進(jìn)度，可考慮增加大減價(jià)期間的改衣工。)4） 當(dāng)?shù)赇伣Y(jié)業(yè)或裝修等情況時(shí)，應(yīng)提前安排好顧客取褲的新地點(diǎn)，并提早通知顧客。按標(biāo)準(zhǔn)幫客人量度改褲長度規(guī)范填寫改褲單，并請客人確認(rèn)長度和提醒取褲時(shí)間，然后將第一聯(lián)交給顧客。（底單釘在需修改的貨品上）顧客要求改褲服務(wù)改褲工按改褲單的要求和時(shí)間改褲褲改好后交給收銀員顧客取褲時(shí)，由收銀員收回面單，將已改好的褲交客人并為客人復(fù)核褲長是否如客人需要確認(rèn)后，收銀員把改褲單留底（收銀員每周清理一次）告知顧客改褲地點(diǎn)，并提醒顧客帶齊取褲單據(jù)取褲顧客憑有效小票和商場的改褲單到商場改褲點(diǎn)取褲（專賣店）（專柜

40、）b. 改褲流程： 九：店鋪倉庫管理流程a. 簡介 ：為保證店鋪倉庫有序整潔，更方便員工在第一時(shí)間拿到所需貨品b. 使用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容：a) 守則：條理分明，一目了然。整齊，清潔，通道位置不擺放雜物。貨品擺放后，倉庫貨架一定要分類（款式 顏色 尺碼）同一貨品不擺放在不同的兩個(gè)位置。次品貨箱放另一個(gè)地方，方便處理。臺面要保持清潔，文具（箱頭筆、裁紙刀、封箱膠、透明膠等）各式表格（退貨表、訂貨表、次品單、轉(zhuǎn)出貨本、調(diào)入單、大倉到貨單等）擺放整齊b) 貨品擺放原理：將貨品分類，分類方法是：分大類、明細(xì)、款式、顏色或尺碼分開整齊擺放，在已分好類的倉庫貨架上貼上大的貨品指示牌，指示牌上表明款

41、號，在倉庫入口處畫一張大的貨倉場區(qū)圖并標(biāo)上款號，方便同事尋找。過季貨品用紙箱打包，在箱面上注明款號，尺碼，數(shù)量并在登記箱數(shù)量本子上記錄，以便查找c) 工作運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)：以最快的速度把貨品送到賣場。倉庫貨架整齊排列，各類貨品有條理擺放十：店鋪退、換貨流程（顧客）a. 顧客退換貨品原則：1） 如屬質(zhì)量問題，憑小票或其它有效憑證，顧客可在原購買的店鋪按原價(jià)任退任換；2） 如不屬質(zhì)量問題，可建議客人在三天內(nèi)進(jìn)行更換，如當(dāng)時(shí)實(shí)在找不到合適的貨品時(shí)，為能幫助到顧客能找到稱心的衣服和將公司的損失減到最低，可用以下緩沖的方法：l 請顧客留下電話，打電話至總公司查詢是否有貨品可補(bǔ)貨，或過一段時(shí)間再來更換，等有新貨上

42、市時(shí)即時(shí)通知顧客。3） 如顧客對以上方法不接受，仍然堅(jiān)持要退，就必須即時(shí)知會當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人作出退貨處理，但要求是在不影響第2次銷售的情況下，顧客必須帶小票或其它有效憑證在原購買店退貨。注：“不影響第2次銷售”的定義：沒穿過、沒洗過、沒人為損壞 b顧客退/換貨品價(jià)格處理原則：1） 所有退/換之貨品必須憑小票或其它有效憑證進(jìn)行更換。2） 如沒有小票或其它有效憑證原則上不作任何的退/換，如顧客強(qiáng)行要求退/換，可馬上致電老板尋求解決指引。3） 所有更換的產(chǎn)品不能參加當(dāng)時(shí)的折價(jià)優(yōu)惠和贈品優(yōu)惠。c顧客換貨程序：有有效憑證無有效憑證顧客要求更換貨品店務(wù)員禮貌請顧客出示有效小票店務(wù)員檢查貨品是否符合換貨標(biāo)準(zhǔn)如

43、顧客強(qiáng)行要求退/換，可馬上致電老板，尋求解決方法幫助顧客挑選稱心的貨品對顧客禮貌作出解釋，請顧客回去尋找單據(jù)否則不能退換收銀員在電腦上作出換貨處理，顧客按金額多除少補(bǔ)，并在原小票上寫上“已換貨”的字樣。d、顧客退貨程序：顧客 憑有效小票或其它有效憑證要求退貨知會當(dāng)班負(fù)責(zé)人，得到同意和授權(quán)后收銀員給顧客辦理退貨手續(xù)收銀員將款項(xiàng)退回給顧客將原來的小票牢固地釘在退貨的小票注明退貨原因收銀員將小票交給當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽名作實(shí)十一：店鋪接待顧客投訴流程a. 簡介：為鞏固和建立以純品牌形象，提高員工的服務(wù)質(zhì)量及完善店鋪的售后服務(wù)b. 適用范圍：各加盟客戶c. 內(nèi)容：a) 先向顧客問好，詢問顧客投訴事件，穩(wěn)定顧客

44、情緒，先讓顧客說明投訴意向，仔細(xì)聆聽，并適當(dāng)做出回應(yīng)b) 引領(lǐng)顧客離開店鋪的主要通道，適時(shí)向顧客做自我介紹，根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，提出可行性意見，并征詢顧客看法，如顧客有異議，保持冷靜，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)，向顧客解釋意見的內(nèi)容及用意，向顧客微笑致歉，同時(shí)征詢顧客意見，顧客提出意見后根據(jù)情況而定，如可以采用，立即行動， 如有不同意見可征詢直屬上級給予支持d處理原則：退貨：凡衣物自身有質(zhì)量問題，可于購物之日起七日之內(nèi)，憑購物小票退貨如出現(xiàn)以下情況，不予退貨 (1)購物超出七日，不予退貨; (2)無購物小票，不予退貨; (3)洗滌方法或穿著不當(dāng)，造成衣物人為問題，不予退貨備注：(1)衣物非質(zhì)量問題，原則

45、不予退貨（視當(dāng)時(shí)情況而定）； (2)特價(jià)商品不予退貨。 (3)退款金額依購物小票金額為準(zhǔn) 換貨：凡購物七日之內(nèi)，憑購物小票可換取同等價(jià)位或高于原價(jià)位的商品。 若非質(zhì)量問題如出現(xiàn)以下情況，不予換貨： (1)在影響貨品第二次銷售的情況下(如無吊牌、有污跡、洗滌過)，不與換貨； (2)購物超過七日，不予換貨；備注：(1)特價(jià)商品，不予換貨； (2)換貨次數(shù)不可超過兩次。 對于符合退、換貨要求的，要熱情、及時(shí)地幫顧客解決；若為換貨，如果沒有顧客所需的貨品，可介紹其它顏色或款式，或者幫顧客調(diào)貨。備注：退貨或換貨必須通過電腦給顧客做退、換貨程序；沒電腦的店鋪需給顧客開具退貨或換貨手寫單。e、對于員工，超出

46、以上范圍的應(yīng)交由代班、店長處理十二：新開店流程a. 簡介：為配合以純業(yè)務(wù)之發(fā)展，確保新開店鋪以最快的工作效率投入營業(yè)，營運(yùn)部制定本流程，以保證各新開店鋪工作統(tǒng)一b. 適用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容a) 根據(jù)營運(yùn)中心制定的開店通知，由區(qū)長負(fù)責(zé)跟進(jìn)物流中心配貨，及開店、推廣物料的準(zhǔn)備。營運(yùn)中心人員的確定、招聘、培訓(xùn)、試工。信息中心對電腦的安裝、調(diào)試。財(cái)務(wù)部對于新開店鋪一些財(cái)務(wù)支持（各種證件）b) 區(qū)長據(jù)店鋪平面圖及評核營業(yè)額確定店鋪級別及配貨依據(jù)，與物流中心商議到貨時(shí)間，新開店鋪的推廣活動及物料。營運(yùn)經(jīng)理審核物流中心配貨、推廣方案，并提出修改意見c) 依據(jù)店鋪實(shí)際面積、評核營業(yè)額及店鋪特殊要求，確

47、定店鋪店長及所需人數(shù)，安排進(jìn)行人員招聘，并進(jìn)行培訓(xùn)d) 開業(yè)前的準(zhǔn)備工作 1徹底清掃店鋪衛(wèi)生，試用各種電器設(shè)備。 2接收貨倉送到的貨品，具體見店鋪收貨流程 3清點(diǎn)店鋪宣傳品及各種用品并安置到位4根據(jù)店鋪貨場平面圖及收到貨品制定賣場擺貨方案并分配人力擺放貨品，做好陳列。5根據(jù)店鋪實(shí)際情況，安排開業(yè)時(shí)人員分工e) 檢查，由區(qū)長、店務(wù)經(jīng)理檢查新店是否已具備開店?duì)I業(yè)的條件（裝修、貨品衛(wèi)生、陳列、人員）有什么地方還要調(diào)整，如做好開店準(zhǔn)備，按照開張通告如期開業(yè)十三：開季推廣流程a. 簡介：為了提高店鋪的營業(yè)額及公司的整體形象，幫助店鋪更好地完成開季推廣工作b. 適用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容a) 制定開季

48、計(jì)劃，根據(jù)營運(yùn)部指示，按個(gè)店鋪開季日程，由店長和老板溝通后制定開季計(jì)劃書（貨場陳列圖、貨架、貨品、場區(qū)擺放要求，人員分組：各組組長定員對本小組人員及所負(fù)責(zé)的工作具體安排，分工到個(gè)人），由店長加以跟進(jìn)b) 店鋪根據(jù)推廣通告要求及內(nèi)容，進(jìn)行推廣前的準(zhǔn)備工作，跟進(jìn)推廣物料到店情況，點(diǎn)收推廣物料核對物料單，如有差錯(cuò)，及時(shí)反饋營運(yùn)中心，如無差異，請準(zhǔn)時(shí)按照通告內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)場，陳列（掛畫、海報(bào)、貨品）及時(shí)配合c) 由區(qū)長跟進(jìn)檢查店鋪的開季或推廣布置情況，和對新到款之條碼和價(jià)錢與電腦數(shù)據(jù)有無差異，如有差錯(cuò)，及時(shí)反饋信息中心。十四：開會流程a. 簡介：為增加相互間的溝通，不斷改進(jìn)工作中的不足之處，揚(yáng)長避短，積累

49、好的經(jīng)驗(yàn)，以保證更好地開展工作b. 適用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容a) 根據(jù)店鋪實(shí)際情況制定每周開會時(shí)間，在會上店長和代班逐一進(jìn)行工作匯報(bào)，檢討一周來的銷售狀況與店鋪運(yùn)作情況，包括貨品、員工、生意、自身改進(jìn)及各部門之間聯(lián)系等幾個(gè)方面的問題，統(tǒng)一本周的工作要點(diǎn)與營業(yè)計(jì)劃，明確工作目標(biāo)b) 會議必須包含以下內(nèi)容匯報(bào)：1) 上周跟進(jìn)事項(xiàng)2) 工作存在的問題，并提出改善之建議3) 分析個(gè)店鋪上周營業(yè)狀況，上升下降的原因：貨品大類銷售存貨比例，季度貨品大類銷售存貨比例，暢、滯銷貨品，暢銷的色、碼比例（15款），滯銷的色、碼比例（10款）原因及處理意見，推廣分析；流轉(zhuǎn)率報(bào)表分析，重點(diǎn)貨品銷售分析，男、女裝

50、銷售比例4) 員工表現(xiàn)，員工的服務(wù)與士氣及有無流失現(xiàn)象5) 管理人員的溝通及他們的工作士氣等6) 目前存在的問題，解決與未解決的問題十五：店鋪貨品上貨檢驗(yàn)a. 簡介為保證上架貨品為合格品，規(guī)范店鋪貨品管理b. 適用范圍：各加盟店鋪c. 內(nèi)容a) 店鋪貨品上架前，店鋪人員需對貨品進(jìn)行檢驗(yàn)，并將貨品檢驗(yàn)結(jié)果記錄在店鋪出庫記錄表上，對發(fā)現(xiàn)的不合格品進(jìn)行返修并重新檢驗(yàn)，如不能處理則由區(qū)長簽字認(rèn)可后填寫“次品登記卡”所有次品均要用粗筆將產(chǎn)品吊牌上“合格證”三字打叉覆蓋，同時(shí)將次品登記卡裝訂在其上，次品在退倉前，店鋪需將其放在指定不合格品存放處b) 店鋪員工在日常整理過程中注意檢驗(yàn)加上貨品，及時(shí)將不合格品

51、撤出，進(jìn)行返修，并重新檢驗(yàn)，如不能處理則按（a）作好標(biāo)識妥善處理c) 當(dāng)顧客決定購買貨品時(shí)，店鋪員工需同顧客一起檢驗(yàn)貨品，確保提供給顧客的貨品合格，完成交付工作d) 店鋪在貨品檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)異常情況或售出貨品殘次率超過5%的任一款，應(yīng)及時(shí)通知區(qū)長上報(bào)營運(yùn)中心e) 店鋪進(jìn)行返修的不合格品必須經(jīng)過店長同意后方可上貨架銷售文件名稱：導(dǎo)購專業(yè)知識 一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（八步曲）第一步：打招呼1. 目的：讓顧客一進(jìn)店馬上可以感受到熱情的服務(wù)，給顧客留下第一個(gè)美好印象；2. 標(biāo)準(zhǔn)：Ø 向從你身邊走過的每一位顧客問好， 例如：Hello,您好！歡迎光臨以純！”Ø 對店內(nèi)推廣活動做宣傳，例如：促銷

52、推廣活動、新品上市、折扣商品等3. 要求：a.親切的笑容b.以客為先，點(diǎn)頭示意、主動打招呼，微笑c.有時(shí)間問候語及性別稱呼d.音量適中、并親切目光接觸e.保持恰當(dāng)?shù)淖藙荩ㄉ眢w微微前傾、雙手自然擺放），“姿體語言”大方，端正f.與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x（一米左右）予以足夠的活動空間g.主動介紹推廣貨品的FAB第二步：留意顧客需求1. 目的：通過發(fā)問，掌握顧客的購物心理，以滿足顧客的需要。2. 留意顧客的購物訊息Ø 反復(fù)觀看Ø 在鏡子前面照Ø 觸摸商品Ø 主動詢問問題（如價(jià)格、顏色、款式、尺碼）Ø 想找導(dǎo)購員Ø 與朋友交談Ø 象在找東西Ø 注視商品陳列（櫥窗、模特、掛件）Ø 顧客重新回來3. 方法：通過望、聞、問、切，及時(shí)對癥下藥，發(fā)問是了解顧客需要的主要方法Ø 望：觀察顧客的購物訊息Ø 聞：聆聽顧客的談話Ø 問：詢問顧客的意見，了解顧客的需要Ø 切：用行動幫助顧客解決問題Ø 跑動服務(wù)：發(fā)現(xiàn)顧客有購物征兆應(yīng)及時(shí)立刻“跑”到顧客身邊提供服務(wù)第三步：主動展示商品1. 目的：通過深入介紹商品，從而增加顧客對商品的購買欲和更了解商品的價(jià)值所在2. 標(biāo)準(zhǔn)：Ø 當(dāng)顧客注視或觸摸貨品時(shí)，應(yīng)主動拿起掛件或展