休閑商業(yè)街經營管理方案

1、 商場經營管理方案（建 議 案）目 錄1 物業(yè)概況2 管理定位3 管理方針4 管理目標5 管理結構6 經營管理的內容（1） 商場管理項目（2） 商場管理流程（3） 服務收費標準（4） 公司對員工工作的考核和檢定（5） 員工培訓計劃7商場的物業(yè)管理（6） 商場的前期管理（7） 進行物業(yè)驗收和接管（8） 接管后的物業(yè)管理工作8商場宣傳推廣計劃zz商場經營管理方案一 物業(yè)概況z位于z河東黃金地段，項目總長1800米，總占地面積79762、26平方米，總建筑面積139309、13平方米，建筑密度27、88%、容積率1、75、綠化率25、84%。z臨西江而建，風景秀麗，水陸交通便捷、商圈成熟。是z目前規(guī)

2、模最大的標志性商業(yè)項目，集城市旅游、購物、娛樂、餐飲、觀光休閑、商務于一休的“一站式”主題大型購物樂園。二管理定位z作為全新復合型商業(yè)業(yè)態(tài)，“一站式”的購物樂園，必需由專業(yè)的物業(yè)管理公司實施專業(yè)的商場物業(yè)經營管理， z是目前z的標志性商用物業(yè)，其商場的經營管理定位應是高級的，標志性的。故而管理定位應以“優(yōu)質、高效”作為服務標準，提供“一站式”的商業(yè)經營管理服務，以高標準的服務吸引商客，贏得客戶的信賴與支持，樹立行業(yè)內的龍頭和領袖地位。三管理方針接照z商場設定的管理定位，z商場的管理方針應為： 高起點，高質量，高標準，高形象，高效率四管理目標以人為本，人文推動，使“z”成為開放，交流，充分體現人

3、文關懷購物樂園第4頁，共17頁五管理結構從精簡機構和科學合理的角度出發(fā)，我們設計z的管理結構如下圖：前臺接待 人物業(yè)總經理 人推廣部 人經理 人助理 人總經理助理兼行政部經理 人行政部 人行政文員 人出納 人行政人事助理 人會計 人物業(yè)副總經理 人物業(yè)部 人保安部 人工程部 人經理 人經理 人經理 人領班 人領班 人領班 人巡邏 人車庫 人門崗 人中控 人替休 人空調工 人電梯工 人消防 人強電 人弱電 人日常管理 人保潔綠化 人 六經營管理的內容1 商場管理項目商場管理項目主要劃分為以下部分：（1） 組織開業(yè)制定商場銷售及招商計劃組織招商工作組織部分銷售工作制定商場開業(yè)時間以及商場開業(yè)時商鋪

4、所占百分比組織開業(yè)（2） 租務管理不斷篩選客戶，調整商場的客戶成分商鋪的交收租務管理召開租戶會議組織商會催收租金和管理費（3） 市場推廣組織展銷會組織促銷會組織商場活動商場推廣宣傳（如雜志，畫報，宣傳單等）（4） 公共關系處理好政府各級管理機構的關系，包括：供水、供電、市政、園林、衛(wèi)生、街道等。與公安、消防保持良好的緊密聯(lián)系。與傳媒保持良好關系和聯(lián)系，包括電臺、報刊、電視臺等。與政府各級管理機關保持良好關系，獲得各級政府的支持。（5） 物業(yè)管理保持商場的清潔，綠化，達到高標準的質量水平。負責商場的秩序，安全和消防，做好“四防”工作。負責商場的營業(yè)管理，執(zhí)行商場管理規(guī)定，保持商場的高標準形象。聘

5、請法律顧問，打擊假冒偽劣商品，加強商場商品的誠信度，提高商場的美譽度。保養(yǎng)維護商場的設備設施，確保商場的硬件運作正常。提供商場的咨詢和服務工作，解決和處理商戶的困難和投訴。 2 商場管理流程商場招商公共關系及推廣交鋪收鋪組織開業(yè)租務管理篩選客戶物業(yè)管理商場經營管理3服務收費及標準（1） 商場的服務收費和內容，包括但不限于以下：商場管理費（包括商場的清潔、綠化、保安、日常管理、工程保養(yǎng)、消防等物業(yè)管理費未包含公共用分攤水、電費及空調費）。*商場市場推廣費（包括組織商場市場推廣的廣告宣傳費，促銷活動費等）。裝修管理費 （包括經營者，租戶對商場內部裝修的圖紙審批，裝修過程的監(jiān)控與管理，以及工程驗收等

6、行政管理費用）。裝修押金 （一定數量的金額，用以保證商場經營者，租戶在商鋪內的裝修工程不影響和破塊公共設施，公共環(huán)境等）。*裝修垃圾清理費 （用以支付裝修期間的裝修垃圾和淤泥清理費用）。商場租金 （按照商場租賃合同，向租戶收取的每月商場租金）。租賃傭金 （代售代租的中介傭金）。（2） 服務收費標準商場管理費： 已定：堤下鋪2元/平方米/月；自建鋪5元/平方米/月（按建筑面積計算，未包含公共分攤在內）商場市場推廣費：-裝修管理費：-裝修押金：按每單元-元收取，裝修工程驗收合格后無息退還。裝修垃圾清理費： -商場租金：按發(fā)展商租賃合同計收。租賃傭金：按行業(yè)慣例收取，具體視實際情況定。 4公司對員工

7、工作的考核和檢定 為了保證服務質量和確保商場的服務標準，公司應定期對員工工作進行考核和檢定。根據過往的經驗，員工考核和檢定可定位半年一次，員工考核內容包括但不限于以下：（1） 個人素質方面：工作態(tài)度儀容儀表工作紀律禮貌服務合作精神出勤率（2） 個人工作績效：工作評估工作經驗工作理論工作實操獎罰記錄（3） 企業(yè)文化方面：公司的概況公司架構員工手冊公司質量方針和管理目標公司應貫徹ISO9000的質量體系，并定期按ISO9000標準對公司各部門工作進行檢定。 5員工培訓計劃不斷地進行員工培訓，才能有一支高素質的員工隊伍。員工培訓計劃包括但不限于以下方面：（1） 個人素質的提高個人儀容儀表禮貌禮節(jié)服務

8、意識合作精神，團隊意識（2） 工作技能的提高工作崗位的應知應會處理投訴的技巧意外和緊急情況的處理程序專業(yè)知識的培訓（4） 人際關系的認識（5） 質量管理體系(ISO9000)的認識（6） 人力資源的發(fā)展 七物業(yè)管理模式由于z是一個結合步行街與購物中心組合式大型購物中心，集中了z最潮流、時尚的商貿形式。故從專業(yè)角度出發(fā)， z的管理模式應是開放型、內緊外松的管理方式，其具體體現如下：1 保安管理，內緊外松。（）巡邏崗位設置采用開放式的管理，除在中心廣場、主要出入口設置形象崗式的保安崗位外，其余位置均設立巡邏崗；但整個z范圍及商場內各層均設置攝像監(jiān)控設施。以達至1、8公里長的步行街和10萬以上的商場

9、均在有效的監(jiān)控之下。巡邏崗的作用十分重要，不但起到安全監(jiān)控作用，而且起到商場的管理作用。巡邏崗有力地保證了防盜、防搶、防火工作的正常開展；同時，在巡查過程中，亦可隨時檢查商場的設備設施情況，包括設備設施是否正常運作，有無損壞，各商鋪的經營行為是否符合商場管理要求，以及在出現的突發(fā)情況，如漏水、停電等突發(fā)事件時能快速反應。另外，在巡查中，可兼顧監(jiān)管商場的清潔衛(wèi)生標準、綠化保養(yǎng)情況等等。（）電子巡更系統(tǒng)建立為了保證巡邏崗能發(fā)揮應有的作用，有必要應設置電子巡更系統(tǒng)，電子巡更系統(tǒng)不但能有效地控制保安員的工作效率，也能讓保安員及時地記錄巡查時發(fā)現的問題，如設備故障、清潔衛(wèi)生情況等等。（）安裝安全鐵閘按現

10、時我們掌握的商場設計規(guī)劃情況，1#、2#、3#、4#樓等各區(qū)域，商場均用連廊連接起來，但由于各分區(qū)的營業(yè)功能及時間不同，相互之間必會產生影響，所以，建議在各商場連廊的連接口安裝安全鐵閘，以起到封閉作用。（）設立統(tǒng)一裝卸貨區(qū)由于商場采用開放式管理，因此對各商鋪的搬入遷出，以及貨物的出入控制比較困難。故建議采取統(tǒng)一裝卸貨區(qū)的規(guī)劃方式，限制各商鋪的貨物出入經營監(jiān)管。同時通過攝像監(jiān)控系統(tǒng)控制及監(jiān)管各商鋪的出入貨秩序。2 商場管理，設立服務中心“一站式”服務。設立“服務中心”把商鋪的交收鋪、裝修申報管理、商鋪的搬入遷出、貨物出入放行、管理費、租金費用繳交、特約服務等業(yè)務實行“一站式”服務形式，使客戶享受

11、快捷、方便的尊貴服務。服務中心設置區(qū)域管理員，對所管區(qū)域商鋪實行統(tǒng)一管理，貫徹落實商場經營管理制度、二次裝修管理、監(jiān)控各商鋪的經營活動有否違反管理規(guī)定以及商場的清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化、設備設施標準等。做到及時發(fā)現問題，及時解決問題，且需經常與各商戶溝通，傾聽意見，促進管理績效。3 清潔衛(wèi)生、綠化保養(yǎng)爭取專業(yè)分工外判形式。清潔衛(wèi)生、綠化保養(yǎng)進行外判分工，有利于保證服務質量，減少管理成本，達至精簡機構、優(yōu)質服務的目標。4 工程管理采取“一專多能”及專業(yè)分工外判結合形式。由于z各商場的部份大型設備，如空調、電梯等均由租戶自行安裝，這些大型設備均由各租戶自行保養(yǎng)維修。所以，在工程管理方面不需設置專業(yè)維護技

12、工。由物業(yè)公司負責維護的專業(yè)系統(tǒng)：如供配電、消防、智能化等保養(yǎng)維護可采用專業(yè)外判的形式，而設置有限量的維護保養(yǎng)技工，招聘則著重吸納“一專多能”的維護技工，亦即俗語講：“萬能工”專職負責商場日常的電器維護、土木修繕等工作。5 設立“市場推廣部”策劃組織市場推任。物業(yè)公司在向各商鋪業(yè)主和租戶收取物業(yè)管理費的同時，可以收取一定數額的市場推廣費，由物業(yè)公司市場推廣部統(tǒng)一籌劃和組織商場的推廣活動，市場推廣部也可兼管商場的廣告招商、經營管理等工作。商場的銷售和招租由發(fā)展商負責，由發(fā)展商組織招商部或聘請專業(yè)招商代理公司進行招租，在租賃過程中達至不斷調整商場的商業(yè)結構和提高商場檔次的目標。通過以上五個方面的管

13、理立體模式的安排，相信z定能達到“務實、高效、高標準”的運作。成為z市商業(yè)標志性亮點。八商場的物業(yè)管理1z商場的前期管理 物業(yè)管理前期管理工作在物業(yè)管理環(huán)節(jié)中是十分重要的。應將在實行此方案所制定的經營管理項目前做好以下的前期管理工作：（1）修改和制定有關的管理文件，這些文件包括但不限于：A. 管理公約對z物業(yè)及其設備，服務設施的管理、保養(yǎng)、保險以及維護所訂立的規(guī)定，達到對該物業(yè)的統(tǒng)一管理，以保證該物業(yè)的所有業(yè)主和租戶有效地使用其物業(yè)單元，并規(guī)定各業(yè)主和租戶對該物業(yè)的管理及公共開支所需負責的適當比例、以及權利、義務。B. 用戶手冊方便各業(yè)主及租戶進一步了解“z”的物業(yè)情況和管理運作 規(guī)定，旨在保

14、障“z”全體業(yè)戶和租戶的利益而制定的手冊。C. 裝修指南向各業(yè)主及租戶詳細介紹各業(yè)戶在自己單元內進行裝修、改造等工程必須遵守的規(guī)定和必辦的手續(xù)，以及介紹“z”物業(yè)設施情況，以協(xié)助和指引各業(yè)戶進行內部裝修時不影響整個物業(yè)的公共設備、設施、中央系統(tǒng)、樓宇結構和其它業(yè)戶單元的正常使用。(2)制定各項管理程序及規(guī)定，包括但不限于以下：A. 商鋪物業(yè)交收程序B. 商鋪裝修的報批和驗收程序C. 商鋪裝修的監(jiān)控程序D. 公共地方的清潔、綠化的監(jiān)管和監(jiān)控的程序和規(guī)定E. 公共設備設施的監(jiān)管維護和報修程序F. 投訴處理的程序G. 意外和緊急情況處理的程序H. 非辦公時間出入商場的管理規(guī)定I. 貨物出入的管理規(guī)定

15、和大宗物品放行的規(guī)定J. 日常運作的物業(yè)管理程序和物業(yè)狀況的管理規(guī)定(3)物業(yè)管理服務質量的控制和制度，包括但不限于以下：A. 各部門工作手冊的制定（包括崗位責任制、工作程序和流程、工作細則）B. 各崗位的（部門）紀律制度C. 各崗位服務標準D. 考核制度和持續(xù)改進的措施(4)在商場竣工前對商場設施管理的前期介入：前期介入有利于商場的日后管理，避免發(fā)生重復投資或資源浪費，對發(fā)展商有利無弊，其范圍包括但不限于以下方面：A. 參照商場的圖紙設計，為商場日后管理的方便與完善，提早設計及更改有關設備設施及有關的功能布局，以避免重復投資或浪費資源。B. 根據我們的專業(yè)管理經驗，向發(fā)展商早期提出合理化建議

16、。如設備設施的選擇，管理設施的設置等等。C. 早期熟悉商場設備設施情況，協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督設備安裝及調試，監(jiān)控有關工程質量，并對商場的隱蔽工程進行早期的驗收。2 對“z”商場進行驗收和接管將配合發(fā)展商，按照“z”的工程進度，分期分批地對商場物業(yè)驗收和接管，包括以下方面：A. 對隱蔽工程驗收和接管B. 對樓宇工程質量的驗收和接管C. 對設備和設施的驗收和接管D. 對裝修質量的驗收和接管E. 對各項工程和設備的竣工圖，使用說明書，質量保證書等以及圖紙和文件資料的接收并存檔。F. 所有交付給業(yè)戶的商場物業(yè)單元，均由物業(yè)管理公司先驗收接管后，再代表發(fā)展商交付給業(yè)戶，并代業(yè)戶跟進各項收鋪時查出的遺漏工程問題

17、。3 接管后的物業(yè)管理工作包括但不限于以下：（1） 代表發(fā)展商向業(yè)戶進行商場物業(yè)交收工作，并跟進收鋪后的遺漏工程的完善工作。（2） 跟進“z”工程的土建、機電設備設施、智能化項目、公共設施的各項遺漏工程，督促承建商完善各項遺漏項目。（3） 執(zhí)行日常的保安管理。A. 利用先進的硬件設施，如電子巡更系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、煙感報警安全防范系統(tǒng)等，對“z”商場物業(yè)實行24小時無間斷的安全管理。B. 制定合適的各項安全管理制度，如“出入登記”，“每小時巡樓”，“緊急和意外事件處理程序”等做好安全管理，力求無罪案發(fā)生率。C. 制定合適的消防工作計劃和制度，確?！皕”物業(yè)的防火工作安全可靠。D.

18、 制定保安人員的招聘標準，促使保安員持證上崗，并進行業(yè)務培訓和素質教育，特別強調“熱情有禮、賓客至上”的服務意識，使保安隊伍成為“z”物業(yè)管理形象標志。E. 加強管理檢查，建立考核和獎罰激勵機制，堅持持續(xù)改進，保持保安隊伍的服務質量和水平。（4）執(zhí)行日常的物業(yè)保養(yǎng)和維護工作。A. 物業(yè)管理員每天定期巡視商場物業(yè)整體各部份，檢查物業(yè)狀況及設備設施狀況，及時安排設施的維修，易耗件的更換等。B. 物業(yè)管理員每天巡視檢查公共場所，公共地方的清潔衛(wèi)生標準及質量，確?！皕”的高質量清潔水準。C. 物業(yè)管理員每天巡視檢查“z”的室內外綠化保養(yǎng)及布置，以及節(jié)假日的燈飾、促銷活動，外墻清潔等。（5）執(zhí)行日常的設

19、備保養(yǎng)維護工作A. 制定和執(zhí)行工程及機電設備的維護和保養(yǎng)計劃，建立設備檔案、設備卡。B. 對物業(yè)潛在的隱患提出整改方案及安排整改。C. 對物業(yè)的設施進行定期維護和翻新。D. 制定及執(zhí)行設備維修計劃及方案。E. 制定及執(zhí)行各項節(jié)能方案。（6）做好二次裝修監(jiān)控工作。二次裝修監(jiān)控是物業(yè)管理中相當重要的一環(huán)，如二次裝修監(jiān)控不好，直接導致影響物業(yè)的質量，破壞中央系統(tǒng)工程，影響已入住業(yè)戶正常生活等多項問題，故將會按以下制度執(zhí)行：A. 按照裝修指南規(guī)定執(zhí)行二次裝修商鋪單元的裝修申報、審批、監(jiān)控和驗收的程序制度，確保裝修單元不影響其它單元以及商場物業(yè)的結構和公共設施、中央系統(tǒng)等，確保裝修期間不發(fā)生重大事故和火災、水淹等。B. 如裝修單元涉及商場物業(yè)的中央系統(tǒng)，如供配電、空調、消防、給排水改造等，應由經營管理公司指定中央系統(tǒng)工程承判商負責，確保物業(yè)中央系統(tǒng)的正常使用。C. 嚴格控制裝修單元的外立面不破壞商場的整體形象。D. 嚴格控制裝修單元施工不影響已營業(yè)的業(yè)戶的正常工作，包括裝修噪聲，刺激性氣體、油漆污染等控制。（7） 執(zhí)行“客戶服務中心”服務。1“客戶服務中心”服務，即由商場物業(yè)管理員為業(yè)戶提供迎賓和服務工作，為客人按電梯、迎送客人，在“客戶服務中心”服務臺為客戶服務，包括解答賓客咨詢，辦理交收鋪，收取有關費用，客戶貨品出入放行，收發(fā)信件、報紙，接受投