波士頓－天津移動(dòng)組織設(shè)計(jì)咨詢教學(xué)提綱

1、- 0 -天津移動(dòng)保密波士頓天津移動(dòng)組織設(shè)計(jì)咨詢- 1 -天津移動(dòng)保密項(xiàng)目范圍及目的回顧：三個(gè)主要研究成果系統(tǒng)性地評(píng)估目前的組織結(jié)構(gòu)，并建議新的組織結(jié)構(gòu)框架詳細(xì)地重新設(shè)計(jì)目前市場(chǎng)部所包涵的部門為大規(guī)模的結(jié)構(gòu)改革作準(zhǔn)備具體的推薦方案、工具和方法以及潛在的知識(shí)轉(zhuǎn)移將為天津移動(dòng)提供最大價(jià)值目前的組織結(jié)構(gòu)建議的組織結(jié)構(gòu)詳細(xì)的面向市場(chǎng)部組織結(jié)構(gòu)和人員需求面向市場(chǎng)部門和管理人員的職能描述+ 所有一線員工工作描述的指導(dǎo)原則 將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)目標(biāo)掛鉤的指導(dǎo)原則市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部具體的改革計(jì)劃和溝通支持 指出對(duì)其它相關(guān)組織問(wèn)題所產(chǎn)生的影響 進(jìn)一步重新具體設(shè)計(jì)整個(gè)組織的基本原則，并推廣在工作中獲得

2、的經(jīng)驗(yàn)其他的改革準(zhǔn)備工作第一階段第二階段- 2 -天津移動(dòng)保密總體項(xiàng)目方法回顧：我們已完成第一階段的工作與國(guó)際和國(guó)內(nèi)最佳經(jīng)驗(yàn)作比照第一階段的研究成果第二階段的研究成果第一階段：診斷并提出初步推薦方案第零階段前期策劃對(duì)項(xiàng)目范圍和研究成果達(dá)成共識(shí)進(jìn)一步聽(tīng)取天津移動(dòng)對(duì)戰(zhàn)略的考慮天津移動(dòng)的數(shù)據(jù)收集對(duì)進(jìn)一步的市場(chǎng)研究達(dá)成共識(shí)最終確定詳細(xì)的工作計(jì)劃項(xiàng)目組正式啟動(dòng)審查天津移動(dòng)目前的組織結(jié)構(gòu)*綜合管理層內(nèi)部和現(xiàn)有的外部市場(chǎng)信息設(shè)定業(yè)務(wù)重點(diǎn)綜合研究發(fā)現(xiàn)，重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)*四月底啟動(dòng)六月中旬中期報(bào)告七月中旬終期報(bào)告6 周4 周1.5 周著重對(duì)其它組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題的影響為重新設(shè)計(jì)天津移動(dòng)組織結(jié)構(gòu)內(nèi)的其它領(lǐng)域作準(zhǔn)備實(shí)施計(jì)

3、劃和溝通準(zhǔn)備工作詳細(xì)設(shè)計(jì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的組織結(jié)構(gòu)* 特別側(cè)重于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部第二階段：詳細(xì)的重新設(shè)計(jì)（市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部）和實(shí)施準(zhǔn)備工作- 3 -天津移動(dòng)保密第一階段的項(xiàng)目方法數(shù)據(jù)收集和分析第一階段成果訪談理念調(diào)研渠道訪問(wèn)/熱線測(cè)試天津移動(dòng)內(nèi)部數(shù)據(jù)BCG經(jīng)驗(yàn)/資料研究業(yè)務(wù)重點(diǎn)行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳皟?nèi)部組織結(jié)構(gòu)/能力分析綜合組織變革重點(diǎn)數(shù)據(jù)收集發(fā)現(xiàn)啟示組織結(jié)構(gòu)方案 理想和過(guò)渡性方案 整體組織結(jié)構(gòu)，包括面向市場(chǎng)部門的詳細(xì)結(jié)構(gòu) 各部門職責(zé)描述衡量組織結(jié)構(gòu)方案的標(biāo)準(zhǔn) 便于管理層選擇最合適的組織結(jié)構(gòu)方案- 4 -天津移動(dòng)保密我們從許多渠道收集分析所需的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源工作/進(jìn)度訪談理念調(diào)研渠道訪問(wèn)/電話天津移動(dòng)內(nèi)部數(shù)據(jù) 與天津移

4、動(dòng)管理層進(jìn)行了超過(guò)40次的面談 進(jìn)行了先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)比照訪談 BCG企業(yè)組織專家訪談 天津移動(dòng)內(nèi)部數(shù)據(jù)/統(tǒng)計(jì)/報(bào)告- 例如工作報(bào)告、客戶信息、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告等 進(jìn)行了11個(gè)渠道訪問(wèn)以觀察天津移動(dòng)和天津聯(lián)通銷售點(diǎn)/客戶的行為 對(duì)天津移動(dòng)和天津聯(lián)通的服務(wù)熱線共進(jìn)行了60次電話測(cè)試以比較服務(wù)的質(zhì)量 BCG在國(guó)際市場(chǎng)和其他省份的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)/ 知識(shí) 文獻(xiàn)檢索、行業(yè)/分析員報(bào)告等 BCG 經(jīng)驗(yàn)/資料研究 收回40份調(diào)研問(wèn)卷（19份非市場(chǎng)部，21份市場(chǎng)部）- 了解管理層對(duì)天津移動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)情況、組織運(yùn)作的看法- 5 -天津移動(dòng)保密這次項(xiàng)目的研究成果主要為組織結(jié)構(gòu)設(shè)置但是有效的組織結(jié)構(gòu)變革需要評(píng)估以下所有層面對(duì)目標(biāo)

5、的共識(shí)組織結(jié)構(gòu)責(zé)權(quán)利績(jī)效評(píng)估業(yè)務(wù)流程人員招聘，員工薪資，人力資源開(kāi)發(fā)關(guān)鍵問(wèn)題公司是否有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)？公司戰(zhàn)略是否有效地溝通給了所有員工？組織結(jié)構(gòu)是否有效地支持戰(zhàn)略的實(shí)施？是否有相應(yīng)的機(jī)制支持組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)行？個(gè)人責(zé)權(quán)利是否明晰？職責(zé)分工是否使得每個(gè)人都為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)？是否有嚴(yán)格的績(jī)效評(píng)估？員工努力是否得到獎(jiǎng)勵(lì)與承認(rèn)？是否有協(xié)調(diào)機(jī)制以使得所有員工團(tuán)結(jié)一致？公司文化是否創(chuàng)造出支持團(tuán)隊(duì)工作的氛圍？是否擁有具有相應(yīng)能力的工作團(tuán)隊(duì)？是否有個(gè)人發(fā)展的職業(yè)發(fā)展道路？結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略運(yùn)行機(jī)制人力資源我們所建議的組織結(jié)構(gòu)方案會(huì)對(duì)以上所有層面作出考慮- 6 -天津移動(dòng)保密Objectives of the Inte

6、rim Report 分享現(xiàn)階段的項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)重點(diǎn)其他市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗慕M織結(jié)構(gòu)和能力 討論初步的建議整體組織結(jié)構(gòu)方案-包括面向市場(chǎng)部門的詳細(xì)結(jié)構(gòu)所建議組織結(jié)構(gòu)方案的各部門職責(zé)描述衡量和選擇組織結(jié)構(gòu)方案的標(biāo)準(zhǔn) 就下一步工作和第二階段的成果達(dá)成一致- 7 -天津移動(dòng)保密議程 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目綜述 項(xiàng)目發(fā)現(xiàn) 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄- 8 -天津移動(dòng)保密項(xiàng)目綜述（一）發(fā)現(xiàn)總結(jié)：業(yè)務(wù)重點(diǎn) 天津的移動(dòng)語(yǔ)音市場(chǎng)正處于快速增長(zhǎng)期脫離了“起步”階段并正在向“成熟期”過(guò)渡隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)將從價(jià)格轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù) 贏利的關(guān)鍵在于中高端客戶天津移動(dòng)34%的中高端客戶創(chuàng)造了76

7、%的收入 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展可以減輕目前價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的壓力目前天津聯(lián)通主要通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)來(lái)奪取客戶，尤其針對(duì)中高端客戶新的產(chǎn)品組合，特別是創(chuàng)新的數(shù)據(jù)產(chǎn)品可以減緩價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的壓力 在近期和中期，業(yè)務(wù)重點(diǎn)為通過(guò)給不同客戶群提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)保持較高的ARPU通過(guò)更有效的客戶獲取和客戶保留穩(wěn)定整體市場(chǎng)份額需要合適的組織結(jié)構(gòu)和能力以支持業(yè)務(wù)重點(diǎn)市場(chǎng)規(guī)劃、市場(chǎng)研究/客戶細(xì)分的能力以深入滿足客戶需求扁平化的組織結(jié)構(gòu)以加快市場(chǎng)反應(yīng)速度新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和推出能力以挖掘數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿? 9 -天津移動(dòng)保密項(xiàng)目綜述 (二)發(fā)現(xiàn)總結(jié): 行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn) 總體組織結(jié)構(gòu)大部分市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商的組織結(jié)構(gòu)變革都是以技術(shù)為中心的組織結(jié)構(gòu)向以市場(chǎng)

8、為中心轉(zhuǎn)變大部分組織結(jié)構(gòu)變革都是圍繞以下三個(gè)目的進(jìn)行的強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的職能強(qiáng)化單位客戶成本的控制強(qiáng)化新技術(shù)以及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的職能組織結(jié)構(gòu)的重組往往隨著產(chǎn)品/技術(shù)生命周期以及市場(chǎng)的演變而進(jìn)行隨著市場(chǎng)的演進(jìn)，對(duì)核心能力的需求不斷改變，一些新的部門隨之產(chǎn)生或是某些部門的作用不斷增強(qiáng) 其它市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)商在組織結(jié)構(gòu)變革中的經(jīng)驗(yàn)表明，結(jié)構(gòu)只是確保組織結(jié)構(gòu)變革成功眾多因素的其中一方面運(yùn)營(yíng)商還要解決運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的一系列問(wèn)題以確保變革成功- 10 -天津移動(dòng)保密 在快速增長(zhǎng)期大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商分別組織市場(chǎng)，營(yíng)銷以及客服部門每一個(gè)部門都側(cè)重提供某一方面的客戶體驗(yàn)對(duì)職責(zé)以及能力的需求也不同 在市場(chǎng)部設(shè)立核心以及支持

9、團(tuán)隊(duì)核心團(tuán)隊(duì): 客服發(fā)展，客戶挽留，產(chǎn)品規(guī)劃開(kāi)發(fā)支持團(tuán)隊(duì): 市場(chǎng)規(guī)劃, 市場(chǎng)信息, 廣告促銷, 市場(chǎng)支持 營(yíng)銷部門通常依據(jù)客戶細(xì)分組織大眾市場(chǎng): 主要關(guān)注渠道開(kāi)發(fā)以及管理集團(tuán)客戶: 主要關(guān)注為集團(tuán)客戶提供直銷以及服務(wù) 客戶服務(wù)具有多種職能向不同的客戶群提供差異化的服務(wù)收集整理客戶信息系統(tǒng)地將客戶問(wèn)題反饋給相關(guān)部門項(xiàng)目綜述 (三)發(fā)現(xiàn)總結(jié):行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn) 面向市場(chǎng)的部門- 11 -天津移動(dòng)保密項(xiàng)目綜述 (五)發(fā)現(xiàn)總結(jié): 向未來(lái)邁進(jìn)的啟示四個(gè)從現(xiàn)狀向未來(lái)具備競(jìng)爭(zhēng)力的組織結(jié)構(gòu)邁進(jìn)之步驟1. 整合面向市場(chǎng)的部門，按市場(chǎng)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)領(lǐng)域整合將決策層（職能單位）和面向市場(chǎng)層（生產(chǎn)單位）合并,減少結(jié)構(gòu)層次

10、建立具備快速反應(yīng)能力的扁平化組織2. 將原市場(chǎng)部眾多的職能單位和基層單位重新定位，理順各職能，并增加/強(qiáng)化核心的職能/能力建立市場(chǎng)營(yíng)銷核心及支持團(tuán)隊(duì)，補(bǔ)充目前不足-核心團(tuán)隊(duì)：客戶發(fā)展、客戶挽留、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、集團(tuán)客戶-支持團(tuán)隊(duì)：市場(chǎng)規(guī)劃、市場(chǎng)信息、廣告促銷、市場(chǎng)支持明確集團(tuán)客戶營(yíng)銷以及渠道營(yíng)銷的職能歸屬3. 提升面向市場(chǎng)部門的重要性以得到高級(jí)管理層的充分關(guān)注，并且吸引人才取消準(zhǔn)事業(yè)部，調(diào)整整體組織結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)部基本保持不變加強(qiáng)市場(chǎng)部各職能的決策能力，適當(dāng)?shù)刈尶偨?jīng)理辦公會(huì)了解特別的運(yùn)作問(wèn)題4. 就未來(lái)組織結(jié)構(gòu)以外的相關(guān)變革元素建立一個(gè)可操作的平臺(tái)有助于建立協(xié)作機(jī)制以加強(qiáng)跨部門合作機(jī)制并解決問(wèn)題為人員培

11、訓(xùn)提供更佳的環(huán)境更容易制定/分拆績(jī)效指標(biāo)- 12 -天津移動(dòng)保密項(xiàng)目綜述（六）建議方案我們建議三個(gè)組織結(jié)構(gòu)方案，目的是將天津移動(dòng)從現(xiàn)狀改變?yōu)槲磥?lái)具競(jìng)爭(zhēng)力的組織一個(gè)“理想”方案是基于行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)而沒(méi)有附加任何限制包括從現(xiàn)狀向未來(lái)具競(jìng)爭(zhēng)力的組織結(jié)構(gòu)邁進(jìn)所需的四個(gè)步驟但會(huì)使天津移動(dòng)面臨大規(guī)模實(shí)施的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn) 兩個(gè)“過(guò)渡性”方案以減輕實(shí)施的困難優(yōu)于目前結(jié)構(gòu)， 但并不能贏得長(zhǎng)期的成功如果本方案只是作為以后更大改革之前的一個(gè)暫時(shí)步驟，過(guò)渡性方案是向正確的方向邁出了一步 管理層在決定如何進(jìn)行結(jié)構(gòu)變革時(shí)需要平衡各個(gè)建議方案帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)- 13 -天津移動(dòng)保密議程 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目綜述 項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)重點(diǎn)其他市

12、場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗慕M織結(jié)構(gòu)和能力對(duì)天津移動(dòng)組織結(jié)構(gòu)變革的啟示 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄- 14 -天津移動(dòng)保密業(yè)務(wù)重點(diǎn)綜述 天津的移動(dòng)語(yǔ)音市場(chǎng)正處于快速增長(zhǎng)期脫離了“起步”階段并正在向“成熟期”過(guò)渡隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)將從價(jià)格轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù) 贏利的關(guān)鍵在于中高端客戶天津移動(dòng)34%的中高端客戶創(chuàng)造了76%的收入 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展可以減輕目前價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的壓力目前天津聯(lián)通主要通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)來(lái)奪取客戶，尤其是針對(duì)中高端客戶新的產(chǎn)品組合，特別是創(chuàng)新的數(shù)據(jù)產(chǎn)品可以減緩價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的壓力 在近期和中期，業(yè)務(wù)重點(diǎn)為通過(guò)給不同客戶群提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)保持較高的ARPU通過(guò)更有效的

13、客戶獲取和客戶保留穩(wěn)定整體市場(chǎng)份額需要合適的組織結(jié)構(gòu)和能力以支持業(yè)務(wù)重點(diǎn)市場(chǎng)規(guī)劃、市場(chǎng)研究/客戶細(xì)分的能力以深入滿足客戶需求扁平化的組織結(jié)構(gòu)以加快市場(chǎng)反應(yīng)速度新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和推出能力以挖掘數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿? 15 -天津移動(dòng)保密議程 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目綜述 項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)重點(diǎn)其他市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗慕M織結(jié)構(gòu)和能力對(duì)天津移動(dòng)組織結(jié)構(gòu)變革的啟示 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄- 16 -天津移動(dòng)保密行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)綜述 （一）行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)重心主要由產(chǎn)品/技術(shù)生命周期決定組織結(jié)構(gòu)變革中機(jī)制與人力資源的問(wèn)題往往成為成敗的關(guān)鍵業(yè)務(wù)范圍界定: 市場(chǎng)部與營(yíng)銷部門配合密切但分工明確組織結(jié)構(gòu):

14、 在運(yùn)營(yíng)商中主要發(fā)現(xiàn)有單純職能型和以品牌為導(dǎo)向的職能型兩種組織結(jié)構(gòu) 以品牌為導(dǎo)向的市場(chǎng)部的運(yùn)作需要依賴于- 具有充分深入分析品牌市場(chǎng)數(shù)據(jù)的能力- 可以經(jīng)受較為頻繁的結(jié)構(gòu)調(diào)整應(yīng)借鑒的經(jīng)驗(yàn) 明確組織結(jié)構(gòu)重心，并且使用直線報(bào)告至高層的制度確認(rèn)其地位在組織結(jié)構(gòu)變革中重視機(jī)制與人的因素 明確界定市場(chǎng)部與營(yíng)銷部的關(guān)系和業(yè)務(wù)區(qū)別 明確目前市場(chǎng)要求以及組織內(nèi)部的能力，選擇組織結(jié)構(gòu)應(yīng)避免的問(wèn)題 各個(gè)結(jié)構(gòu)層次相同、缺乏重心組織結(jié)構(gòu)設(shè)置僅僅考慮框架 市場(chǎng)與營(yíng)銷部門不分 盲目地選擇組織結(jié)構(gòu)總體組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)部- 17 -天津移動(dòng)保密行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)綜述 （二）行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)部門設(shè)置: 客戶發(fā)展、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及客戶挽留通常作

15、為核心團(tuán)隊(duì) 廣告促銷、市場(chǎng)信息、市場(chǎng)規(guī)劃以及市場(chǎng)支持作為支持性團(tuán)隊(duì)部門運(yùn)行機(jī)制: 各個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有明確的職責(zé)分工以及工作流程 在特定目標(biāo)的要求之下，市場(chǎng)部往往利用項(xiàng)目小組的制度進(jìn)行運(yùn)作人員要求: 各個(gè)團(tuán)隊(duì)往往擁有高度專業(yè)化的人才應(yīng)借鑒的經(jīng)驗(yàn) 依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)置核心團(tuán)隊(duì) 配備支持團(tuán)隊(duì)以加速核心團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作 明確各小組之間的職責(zé)并且設(shè)立相應(yīng)工作流程 提供項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的專業(yè)培訓(xùn) 聘用專業(yè)型市場(chǎng)人才，創(chuàng)造精銳的市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)-開(kāi)放式用人機(jī)制-系統(tǒng)的薪酬方案-員工職業(yè)發(fā)展道路應(yīng)避免的問(wèn)題 依照企業(yè)現(xiàn)有能力設(shè)置團(tuán)隊(duì) 只有核心部門而沒(méi)有有效的支持團(tuán)隊(duì) 職責(zé)的重疊或是缺失 僅有項(xiàng)目運(yùn)行機(jī)制而運(yùn)作人員缺乏運(yùn)作能力 創(chuàng)造了支持

16、戰(zhàn)略發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)，卻沒(méi)有相應(yīng)的專業(yè)化的人員市場(chǎng)部- 18 -天津移動(dòng)保密行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)綜述 （三）行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)集團(tuán)客戶部往往成為獨(dú)立的營(yíng)銷隊(duì)伍要推進(jìn)集團(tuán)客戶營(yíng)銷就要明確集團(tuán)客戶的研究以及定位等職能要進(jìn)一步在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下促進(jìn)營(yíng)銷就要明確渠道的研究以及策劃等職能客戶服務(wù)建立信息收集以及反饋機(jī)制有些運(yùn)營(yíng)商將新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)單獨(dú)組織以加快新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的速度應(yīng)借鑒的經(jīng)驗(yàn)依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)置集團(tuán)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)明確集團(tuán)客戶研究策劃等職能明確渠道研究策劃職能建立客戶服務(wù)信息收集以及反饋機(jī)制視乎公司整體戰(zhàn)略，可以考慮單列新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部應(yīng)避免的問(wèn)題統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)個(gè)人以及集團(tuán)營(yíng)銷對(duì)于集團(tuán)客戶重營(yíng)銷輕研究策劃重推廣，輕研究策劃

17、沒(méi)有客戶服務(wù)信息收集機(jī)制，造成客戶信息資源閑置沒(méi)有有效地將客戶服務(wù)信息反饋到相關(guān)部門，造成信息無(wú)效由于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)性，現(xiàn)有市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)往往忽視新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的戰(zhàn)略意義營(yíng)銷部客服部新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)- 19 -天津移動(dòng)保密組織結(jié)構(gòu)應(yīng)因循產(chǎn)品生命周期的演進(jìn)而發(fā)展起步期快速增長(zhǎng)期成熟期業(yè)務(wù)重點(diǎn)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪高端市場(chǎng)份額在控制成本的基礎(chǔ)上保持市場(chǎng)份額開(kāi)發(fā)在網(wǎng)客戶的價(jià)值整合資源以加強(qiáng)防守能力控制成本組織結(jié)構(gòu)核心能力技術(shù)能力/網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃與建設(shè)能力推銷/渠道開(kāi)發(fā)管理能力市場(chǎng)研究/分析能力市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)銷能力渠道整合管理能力網(wǎng)絡(luò)成本控制數(shù)據(jù)庫(kù)研究能力深層服務(wù)能力新技術(shù)開(kāi)發(fā)能力新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力網(wǎng)絡(luò)成本控制客戶增長(zhǎng)率（%）市場(chǎng)飽和

18、度（%）540客戶增長(zhǎng)率（%）市場(chǎng)飽和度（%）540客戶增長(zhǎng)率（%）市場(chǎng)飽和度（%）540資料來(lái)源: 香港市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商訪談總體組織結(jié)構(gòu)總裁網(wǎng)絡(luò)建設(shè)市場(chǎng)營(yíng)銷總裁網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶發(fā)展客戶挽留總裁新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)展客戶挽留客服客服- 20 -天津移動(dòng)保密組織結(jié)構(gòu)變革中機(jī)制與人員的問(wèn)題往往成為成敗關(guān)鍵所遇問(wèn)題發(fā)展受阻期 各部門對(duì)資源要求產(chǎn)生不一致的意見(jiàn) 管理層對(duì)是否需要變革沒(méi)有共識(shí)變革預(yù)備期 對(duì)未來(lái)的變革方向沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí) 沒(méi)有適應(yīng)變革需求的人才變革推進(jìn)期 基礎(chǔ)設(shè)施效率不足影響項(xiàng)目推進(jìn)- IT,計(jì)費(fèi)以及呼叫中心不能對(duì)項(xiàng)目提供有效的支持 內(nèi)部人員需要補(bǔ)充相關(guān)專業(yè)知識(shí) 新組織成員缺乏相

19、應(yīng)的行業(yè)背景艱難抉擇期 原有員工士氣嚴(yán)重受挫成果收獲期 依據(jù)績(jī)效的薪資制度推行不利解決經(jīng)驗(yàn)深入分析并且闡述改革的必要性明確向員工以及管理層溝通改革的目的清晰預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展方向深入分析個(gè)人在變革中的責(zé)權(quán)利深入分析能力缺陷以及所需人才在明確戰(zhàn)略需求基礎(chǔ)之上及時(shí)彌補(bǔ)基礎(chǔ)設(shè)施的不足為項(xiàng)目組成員提供來(lái)自內(nèi)部以及外部的相關(guān)培訓(xùn)向全體員工明確地溝通為什么相關(guān)人員有擔(dān)任相關(guān)工作的資格人力資源部門領(lǐng)導(dǎo)并推動(dòng)整個(gè)變革總體組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不僅僅是部門設(shè)置，也包括運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的因素- 21 -天津移動(dòng)保密市場(chǎng)部市場(chǎng)部：拉動(dòng)產(chǎn)品需求營(yíng)銷部：推動(dòng)產(chǎn)品供給協(xié)調(diào)制訂營(yíng)銷計(jì)劃制訂市場(chǎng)推廣/支持計(jì)劃內(nèi)部說(shuō)明會(huì)對(duì)市場(chǎng)

20、推廣/支持進(jìn)行監(jiān)控提交市場(chǎng)支持要求報(bào)告反饋市場(chǎng)情報(bào)反饋渠道情報(bào)市場(chǎng)部與營(yíng)銷部門主要業(yè)務(wù)區(qū)別在于市場(chǎng)部工作集中在拉動(dòng)客戶需求而營(yíng)銷部主要集中在推動(dòng)產(chǎn)品供給市場(chǎng)部與營(yíng)銷部門配合密切但分工明確了解、分析以及激發(fā)消費(fèi)者需求開(kāi)發(fā)符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品就產(chǎn)品與客戶進(jìn)行有效溝通利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)收集市場(chǎng)信息建立產(chǎn)品渠道以便將產(chǎn)品有效經(jīng)濟(jì)地傳遞到客戶手中- 22 -天津移動(dòng)保密在運(yùn)營(yíng)商中主要發(fā)現(xiàn)兩種市場(chǎng)部組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)主管客戶發(fā)展產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶挽留市場(chǎng)規(guī)劃市場(chǎng)信息廣告促銷市場(chǎng)支持純職能型品牌為導(dǎo)向的職能型市場(chǎng)主管品牌/產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)展挽留支持部門品牌/產(chǎn)品A市場(chǎng)規(guī)劃品牌/產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)展挽留支持部門品牌/產(chǎn)品B市場(chǎng)部-

21、23 -天津移動(dòng)保密以品牌為導(dǎo)向的職能型市場(chǎng)部需要相應(yīng)能力的支撐以品牌為導(dǎo)向需要充分的數(shù)據(jù)和靈活的組織數(shù)據(jù)充分“每一品牌細(xì)分市場(chǎng)的客戶數(shù)據(jù)要足夠充分以使得市場(chǎng)部門可以進(jìn)行深入的品牌操作”組織結(jié)構(gòu)要靈活“由于品牌隨市場(chǎng)情況改變而相應(yīng)發(fā)生變動(dòng)，圍繞品牌進(jìn)行組織要確保組織結(jié)構(gòu)可以經(jīng)受變動(dòng)（如品牌團(tuán)隊(duì)取消或新增等）”以品牌為導(dǎo)向的市場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)主管品牌市場(chǎng)經(jīng)理發(fā)展挽留市場(chǎng)操作部品牌市場(chǎng)經(jīng)理發(fā)展挽留市場(chǎng)操作部品牌 B品牌 A市場(chǎng)規(guī)劃部資料來(lái)源: 香港市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商訪談市場(chǎng)部- 24 -天津移動(dòng)保密客戶發(fā)展、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及客戶挽留通常作為核心團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)部不斷發(fā)展適當(dāng)?shù)男驴蛻粢栽黾涌蛻袅?獲取新的高端客戶和其他可

22、獲利客戶不斷進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以增加客戶人均消費(fèi)值 促進(jìn)已有客戶的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)消費(fèi)積極地進(jìn)行客戶關(guān)系管理以減少客戶流失 保留高端客戶 確定目標(biāo)客戶群的信息接受方式 通過(guò)最為經(jīng)濟(jì)合理的方法向客戶傳達(dá)產(chǎn)品信息 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝，以便最有效的向客戶提供產(chǎn)品 確定目標(biāo)客戶群對(duì)產(chǎn)品的需求 策劃產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，改良以及淘汰這一系列的過(guò)程 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)研究明確客戶服務(wù)需求 策劃客戶關(guān)系維護(hù)以及操作業(yè)務(wù)重點(diǎn)核心團(tuán)隊(duì)主要職責(zé)定義客戶發(fā)展產(chǎn)品策劃客戶挽留- 25 -天津移動(dòng)保密運(yùn)營(yíng)商通常組織支持團(tuán)隊(duì)協(xié)助核心團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以增加客戶人均消費(fèi)值客戶挽留部負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系以減少客戶流失市場(chǎng)信息部市場(chǎng)數(shù)據(jù)

23、收集研究以及深入分析廣告促銷部市場(chǎng)部市場(chǎng)反應(yīng)測(cè)試定價(jià)模型分析廣告具體策劃執(zhí)行與廣告商合作事務(wù)合作伙伴部與合作伙伴談判戰(zhàn)略策劃部簽訂合同合作伙伴搜尋、甄別與公司戰(zhàn)略策劃部門溝通文件整理收集并上報(bào)三大核心部門專業(yè)支持機(jī)構(gòu)資料來(lái)源: 英國(guó)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商訪談客戶發(fā)展部負(fù)責(zé)獲取新客戶以增加客戶量市場(chǎng)部- 26 -天津移動(dòng)保密各個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有明確的職責(zé)分工以及工作流程智囊層策劃層支持層組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)部主管分析規(guī)劃部市場(chǎng)研究市場(chǎng)信息收集與分析跟蹤客戶忠誠(chéng)度客戶發(fā)展部營(yíng)銷項(xiàng)目促銷項(xiàng)目合作伙伴管理客戶挽留部確定挽留對(duì)象制定挽留計(jì)劃市場(chǎng)支持部設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)大型項(xiàng)目運(yùn)作典型流程智囊層提供數(shù)據(jù) 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 項(xiàng)目預(yù)算數(shù)據(jù) 市

24、場(chǎng)跟蹤信息 IT部門報(bào)告策劃層提出方案客戶發(fā)展提出新資費(fèi)方案/新捆綁計(jì)劃在哪些方面區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)者客戶挽留分析流失數(shù)據(jù)跟蹤流失客戶提出挽留方案預(yù)防客戶流失操作層進(jìn)行具體操作 將策劃層從具體事務(wù)中解放出來(lái)資料來(lái)源: 香港市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商訪談廣告促銷部廣告促銷宣傳設(shè)計(jì)市場(chǎng)部- 27 -天津移動(dòng)保密由于年度計(jì)劃由于競(jìng)爭(zhēng)者新產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)明確客戶需求收集定性與定量的信息應(yīng)用財(cái)務(wù)模型確定滿足以下條件的產(chǎn)品定位 盈利性高 客戶有需求 產(chǎn)品可行性好計(jì)費(fèi)包裝等等.設(shè)計(jì)針對(duì)以下受眾的宣傳 內(nèi)部 渠道 客戶推廣產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品推廣情況進(jìn)行監(jiān)控并作出相應(yīng)調(diào)整很多工作以項(xiàng)目組形式進(jìn)行舉例：開(kāi)發(fā)新資費(fèi)計(jì)劃業(yè)務(wù)需求客戶信息產(chǎn)品定位研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)宣

25、傳計(jì)劃推廣/監(jiān)控客戶發(fā)展部負(fù)責(zé)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)將業(yè)務(wù)需求與客戶信息有機(jī)結(jié)合定位研究定價(jià)開(kāi)發(fā)宣傳推廣開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)內(nèi)部執(zhí)行確保方案能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)推行完成管理推行進(jìn)程客戶挽留部負(fù)責(zé)確?？蛻艚邮軐?duì)產(chǎn)品定位進(jìn)行必要修改以避免內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)與客戶進(jìn)行交流資料來(lái)源: T-mobile (UK) 專家訪談市場(chǎng)部- 28 -天津移動(dòng)保密各個(gè)部門從業(yè)人員專業(yè)化程度非常高客戶發(fā)展部對(duì)客戶需求了解深刻有市場(chǎng)分析，預(yù)測(cè)等能力很多員工從消費(fèi)品公司聘請(qǐng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部技術(shù)背景強(qiáng)有項(xiàng)目管理與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)很多員工從IT公司聘請(qǐng)客戶挽留部熟練應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)并對(duì)其進(jìn)行深入研究很多員工從銀行業(yè)聘請(qǐng)市場(chǎng)信息部數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)廣告促銷部市場(chǎng)部有市場(chǎng)研究項(xiàng)

26、目執(zhí)行能力專業(yè)廣告人才有與廣告公司合作經(jīng)驗(yàn)合作伙伴部高超談判技巧戰(zhàn)略策劃部文案處理能力“這些各方面專業(yè)人才很難全部從公司內(nèi)部培養(yǎng)，絕大多數(shù)由市場(chǎng)聘請(qǐng)而來(lái)”市場(chǎng)部- 29 -天津移動(dòng)保密明確集團(tuán)和渠道的研究策劃職能促進(jìn)營(yíng)銷工作進(jìn)行資料來(lái)源: 臺(tái)灣市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商訪談明確集團(tuán)客戶的研究以及定位職能明確渠道營(yíng)銷策劃管理職能總裁市場(chǎng)部集團(tuán)客戶部主要職能 大眾市場(chǎng)資費(fèi)政策制定 大眾市場(chǎng)策劃溝通 集團(tuán)客戶直銷 集團(tuán)客戶服務(wù)集團(tuán)客戶營(yíng)銷職能： 分析集團(tuán)客戶 尋找集團(tuán)客戶細(xì)分市場(chǎng) 針對(duì)特定細(xì)分市場(chǎng)制定營(yíng)銷方案總裁市場(chǎng)部營(yíng)銷部主要職能 大眾市場(chǎng)資費(fèi)政策制定 大眾市場(chǎng)策劃溝通 渠道開(kāi)發(fā) 渠道管理渠道營(yíng)銷職能： 分析渠道

27、組合 針對(duì)特定渠道組合制定相應(yīng)營(yíng)銷方案營(yíng)銷部- 30 -天津移動(dòng)保密客戶服務(wù)建立了如下的反饋機(jī)制三大反饋機(jī)制 疑難問(wèn)題上報(bào)雙周高層會(huì)議(1) 需多個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)的問(wèn)題由高層當(dāng)場(chǎng)解決 多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)由預(yù)警機(jī)制自動(dòng)提交到雙周高層會(huì)議，在會(huì)議中責(zé)任人必須當(dāng)場(chǎng)做出解釋 對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)統(tǒng)一通過(guò)集團(tuán)客戶經(jīng)理 各個(gè)問(wèn)題都通過(guò)集團(tuán)客戶經(jīng)理（統(tǒng)一出入，統(tǒng)一備案） 基本問(wèn)題由集團(tuán)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)至呼叫中心 疑難問(wèn)題報(bào)市場(chǎng)部備案以便于市場(chǎng)部在相關(guān)營(yíng)銷方案中加以改進(jìn)總裁客戶服務(wù)部集團(tuán)客戶部市場(chǎng)部（1）雙周高層會(huì)議由總裁主持，各部門負(fù)責(zé)人參加資料來(lái)源: 臺(tái)灣市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商訪談呼叫中心123123客服部- 31 -天津移動(dòng)

28、保密新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)單獨(dú)組織以加快其反應(yīng)速度新產(chǎn)品融合高層意見(jiàn)并減輕市場(chǎng)部的負(fù)擔(dān)便于快速融合高層意見(jiàn) 通過(guò)直接上報(bào)高層使新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)反應(yīng)速度加快 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)大，需要高層作出最終決策解放市場(chǎng)部沉重的負(fù)擔(dān) 營(yíng)銷重點(diǎn)在成熟業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)往往不能得到重視 營(yíng)銷已負(fù)責(zé)過(guò)多日常工作，很難有精力主管新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)總裁新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部市場(chǎng)部營(yíng)銷部門新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)研發(fā)方案直接報(bào)送高層審批經(jīng)高層選擇后方案由市場(chǎng)部門推行123123資料來(lái)源: 香港市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商訪談新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)- 32 -天津移動(dòng)保密最佳經(jīng)驗(yàn)對(duì)天津移動(dòng)組織結(jié)構(gòu)變革的啟示隨著市場(chǎng)向成熟階段邁進(jìn)，市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的職能應(yīng)逐漸成為核心部門并且通過(guò)扁平化的結(jié)構(gòu)在制

29、度上加以確認(rèn)組織結(jié)構(gòu)變革應(yīng)配合運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的因素才能達(dá)到預(yù)期的效果系統(tǒng)性地加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃能力建立核心以及支持團(tuán)隊(duì)明確各個(gè)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)以及相關(guān)工作流程配備高素質(zhì)的專業(yè)人才明確營(yíng)銷策劃中集團(tuán)客戶營(yíng)銷以及渠道客戶營(yíng)銷的職能歸屬建立客服信息收集以及反饋機(jī)制如有必要，單獨(dú)組織新產(chǎn)品規(guī)劃開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)總體結(jié)構(gòu)面向市場(chǎng)部門- 33 -天津移動(dòng)保密議程 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目綜述 項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)重點(diǎn)其他市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗慕M織結(jié)構(gòu)和能力對(duì)天津移動(dòng)組織結(jié)構(gòu)變革的啟示 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄- 34 -天津移動(dòng)保密天津移動(dòng)目前的組織結(jié)構(gòu)面臨一系列對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)工作有相當(dāng)影響的組織問(wèn)題問(wèn)題描述 結(jié)構(gòu)

30、層次過(guò)多，部門設(shè)置有欠優(yōu)化 市場(chǎng)部基層單位設(shè)置過(guò)多 職能部門與基層單位的權(quán)責(zé)劃分有待商榷 職能與職責(zé)，職能與地區(qū)等劃分不清 部門本位主義 決策層次過(guò)多，權(quán)利過(guò)于集中 部門責(zé)任基于員工能力而非職能需要 某些重要職能，例如，戰(zhàn)略策劃、市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等沒(méi)有完全形成 規(guī)劃/計(jì)劃責(zé)任分散 財(cái)務(wù)及采購(gòu)審批層次過(guò)多 員工能力不足，培訓(xùn)少 市場(chǎng)部缺乏對(duì)人才的吸引力 部分部門欠缺人手資料來(lái)源: 天津移動(dòng)管理層面談；BCG分析- 35 -天津移動(dòng)保密例：市場(chǎng)部下屬五個(gè)職能部門八個(gè)基層單位分工太細(xì)不利協(xié)調(diào)工作 代理銷售渠道基于地域劃分由四個(gè)部門分別管理，導(dǎo)致部門間出現(xiàn)不必要的摩擦 營(yíng)銷部與數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)新業(yè)務(wù)，

31、而業(yè)務(wù)部則負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)實(shí)施，但是新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)中可能涉及業(yè)務(wù)部的領(lǐng)域（例如資費(fèi)政策）而未能與業(yè)務(wù)部進(jìn)行充分溝通 基層單位習(xí)慣于依賴職能部門進(jìn)行部門間協(xié)調(diào)，但職能部門并不十分了解基層單位的情況 數(shù)據(jù)部/數(shù)據(jù)分公司與其它市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部職能部門/基層單位所屬領(lǐng)導(dǎo)不同增加了領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通的壓力及減弱數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的銜接工作但市場(chǎng)部下屬部門層次設(shè)置過(guò)多分工太細(xì)不利部門間協(xié)調(diào)工作市場(chǎng)部協(xié)調(diào)需時(shí) “市場(chǎng)部三個(gè)副部長(zhǎng)中有一個(gè)半在做協(xié)調(diào)工作”例：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部下屬五個(gè)職能部門與八個(gè)基層單位，而各個(gè)基層單位均包含數(shù)個(gè)部門資料來(lái)源: 天津移動(dòng)管理層面談；BCG分析- 36 -天津移動(dòng)保密市場(chǎng)職能分散，能力不足天津移動(dòng)市場(chǎng)部市場(chǎng)職能經(jīng)驗(yàn)

32、領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)職能目前的市場(chǎng)組織與先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)相比差距也較大缺乏多數(shù)重要職能組成部分市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部數(shù)據(jù)分公司郊縣分公司濱海分公司大客戶營(yíng)銷服務(wù)部計(jì)費(fèi)清算部客戶服務(wù)中心營(yíng)銷中心營(yíng)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)管理部營(yíng)銷部綜合部市場(chǎng)客戶發(fā)展產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶挽留市場(chǎng)規(guī)劃市場(chǎng)調(diào)研客戶溝通實(shí)施以及支持不能有效進(jìn)行業(yè)務(wù)所需的市場(chǎng)工作資料來(lái)源: 天津移動(dòng)管理層面談；行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)；BCG分析- 37 -天津移動(dòng)保密議程 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目綜述 項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)重點(diǎn)其他市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗慕M織結(jié)構(gòu)和能力對(duì)天津移動(dòng)組織結(jié)構(gòu)變革的啟示 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄- 38 -天津移動(dòng)保密綜合第一階段發(fā)現(xiàn)對(duì)天津移動(dòng)從

33、現(xiàn)狀向未來(lái)邁進(jìn)的啟示業(yè)務(wù)重點(diǎn)行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗慕M織結(jié)構(gòu)和能力天津移動(dòng)為滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)需要具競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)營(yíng)商如何組織以配合發(fā)展需要天津移動(dòng)目前于組織結(jié)構(gòu)上的缺口123天津移動(dòng)為配合業(yè)務(wù)發(fā)展需要所需采取的行動(dòng)天津移動(dòng)從現(xiàn)狀向未來(lái)具競(jìng)爭(zhēng)力的組織結(jié)構(gòu)邁進(jìn)的啟示- 39 -天津移動(dòng)保密對(duì)天津移動(dòng)的啟示：從現(xiàn)狀向未來(lái)具競(jìng)爭(zhēng)力的組織結(jié)構(gòu)邁進(jìn)的所需步驟1. 整合面向市場(chǎng)的部門，按市場(chǎng)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)領(lǐng)域整合將決策層（職能單位）和面向市場(chǎng)層（生產(chǎn)單位）合并,減少結(jié)構(gòu)層次建立具備快速反應(yīng)能力的扁平化組織2. 將原市場(chǎng)部眾多的職能單位和基層單位重新定位，理順各職能，并增加/強(qiáng)化核心的職能/能力建立市場(chǎng)營(yíng)銷核心

34、及支持團(tuán)隊(duì)，補(bǔ)充目前不足-核心團(tuán)隊(duì)：客戶發(fā)展、客戶挽留、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、集團(tuán)客戶-支持團(tuán)隊(duì)：市場(chǎng)規(guī)劃、市場(chǎng)信息、廣告促銷、市場(chǎng)支持明確集團(tuán)客戶營(yíng)銷以及渠道營(yíng)銷的職能歸屬3. 提升面向市場(chǎng)部門的重要性以得到高級(jí)管理層的充分關(guān)注，并且吸引人才取消準(zhǔn)事業(yè)部，調(diào)整整體組織結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)部基本保持不變加強(qiáng)市場(chǎng)部各職能的決策能力，適當(dāng)?shù)刈尶偨?jīng)理辦公會(huì)了解特別的運(yùn)作問(wèn)題4. 就未來(lái)組織結(jié)構(gòu)以外的相關(guān)變革元素建立一個(gè)可操作的平臺(tái)有助于建立協(xié)作機(jī)制以加強(qiáng)跨部門合作機(jī)制并以解決問(wèn)題為人員培訓(xùn)提供更佳的環(huán)境更容易制定/分拆績(jī)效指標(biāo)- 40 -天津移動(dòng)保密議程 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目綜述 項(xiàng)目發(fā)現(xiàn) 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作

35、 附錄- 41 -天津移動(dòng)保密我們?cè)O(shè)計(jì)了三個(gè)組織結(jié)構(gòu)方案理想方案和較易操作的過(guò)渡性方案理想的結(jié)構(gòu) 基于最佳經(jīng)驗(yàn)比照 沒(méi)有附加任何限制 大規(guī)模實(shí)施的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn) 合并了決策（“職能”）和“生產(chǎn)”單位 三個(gè)面向市場(chǎng)的主要部門提升到了和公司職能部門相同的層次，并且直接向高級(jí)管理層匯報(bào)：- 市場(chǎng)- 營(yíng)銷- 客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營(yíng)成為一個(gè)“超級(jí)職能”部門，管理- 建設(shè)- 運(yùn)行維護(hù)- IT特征關(guān)鍵要素過(guò)渡性結(jié)構(gòu)1 市場(chǎng)部和網(wǎng)絡(luò)部與公司職能部門處于相同層次 第二層的“中心” 直接向高級(jí)管理層匯報(bào)- 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)- 營(yíng)銷- 客戶服務(wù)- 帳務(wù)- 建設(shè)- 運(yùn)行維護(hù)過(guò)渡性結(jié)構(gòu)2 市場(chǎng)部和網(wǎng)絡(luò)部與公司職能部門處于相同層次 某

36、些第二層的“中心”直接向高級(jí)管理層匯報(bào)- 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)- 營(yíng)銷- 客戶服務(wù)- 帳務(wù) 與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)有關(guān)的“中心”向網(wǎng)絡(luò)部匯報(bào)- 建設(shè)- 運(yùn)行維護(hù) 妥協(xié)的方案，但優(yōu)于目前結(jié)構(gòu) 通過(guò)保留決策（“職能”）和“生產(chǎn)”單位的分離，降低了實(shí)施難度實(shí)施上的挑戰(zhàn)和困難- 42 -天津移動(dòng)保密理想的組織結(jié)構(gòu)(1) 質(zhì)量監(jiān)督部隸屬于其中總經(jīng)理辦公會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷客服網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)IT網(wǎng)絡(luò)及運(yùn)營(yíng)總經(jīng)辦(1) 綜合辦公人力資源公司職能戰(zhàn)略規(guī)劃財(cái)務(wù)法律事務(wù)客戶發(fā)展產(chǎn)品規(guī)劃開(kāi)發(fā)客戶挽留市場(chǎng)規(guī)劃市場(chǎng)信息廣告促銷市場(chǎng)支持呼叫中心客服策劃帳務(wù)中心大眾市場(chǎng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷策劃城區(qū)分銷商固網(wǎng)業(yè)務(wù)制卡營(yíng)業(yè)廳城區(qū)濱海郊縣部門團(tuán)隊(duì)公司職能黨務(wù)工作部

37、工會(huì)副總經(jīng)理總經(jīng)理理想組織結(jié)構(gòu)- 43 -天津移動(dòng)保密經(jīng)濟(jì)計(jì)劃委員會(huì)招投標(biāo)委員會(huì)職責(zé)參與部門 戰(zhàn)略規(guī)劃部 計(jì)劃建設(shè)部 財(cái)務(wù)部 戰(zhàn)略規(guī)劃 計(jì)劃建設(shè)部 財(cái)務(wù)部 法律事務(wù)部在理想組織方案中組織經(jīng)濟(jì)計(jì)劃、招投標(biāo)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)以及改革推進(jìn)委員會(huì) 負(fù)責(zé)本公司重大項(xiàng)目的初審以及申報(bào) 負(fù)責(zé)組織工程項(xiàng)目的前期論證，項(xiàng)目的設(shè)計(jì)會(huì)審并進(jìn)行設(shè)計(jì)批復(fù) 統(tǒng)籌管理工程引進(jìn)設(shè)備及配套設(shè)備的購(gòu)置以及工程施工的招投標(biāo)管理市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)委員會(huì) 市場(chǎng)部 營(yíng)銷部 客服部 管理層 人力資源部 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各個(gè)面向市場(chǎng)的部門（市場(chǎng)部、營(yíng)銷部以及客服部）的工作 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織結(jié)構(gòu)方案的實(shí)施，推進(jìn)組織結(jié)構(gòu)改革理想組織結(jié)構(gòu)改革推進(jìn)委員會(huì)- 44 -天津移動(dòng)保密

38、組建理想的組織結(jié)構(gòu)需進(jìn)行一系列重大變革(二)面向市場(chǎng)的部門組織結(jié)構(gòu)變革市場(chǎng)部市場(chǎng)規(guī)劃職能重組并且得到加強(qiáng)大客戶職能重新設(shè)計(jì)濱海以及郊縣分支結(jié)構(gòu)歸屬營(yíng)銷部門具體描述組建由核心以及支持團(tuán)隊(duì)組成的市場(chǎng)部大客戶經(jīng)理集中精力于集團(tuán)客戶，個(gè)人大客戶主要由呼叫中心和營(yíng)業(yè)廳為其提供優(yōu)先服務(wù)濱海以及郊縣分公司不再負(fù)責(zé)行政職能管理或是營(yíng)銷策劃，專注于管理營(yíng)業(yè)廳以及渠道 向營(yíng)銷部門的大眾市場(chǎng)部門匯報(bào)變革理由明確市場(chǎng)規(guī)劃的職責(zé)，使公司具有系統(tǒng)性的市場(chǎng)分析、預(yù)測(cè)以及策劃能力明確大客戶部的職責(zé) 突出集團(tuán)客戶在營(yíng)銷中的重要地位 解除大客戶經(jīng)理對(duì)個(gè)人大客戶的繁重以及低價(jià)值的工作明確地區(qū)分公司的職責(zé) 突出其營(yíng)銷分支的定位 淡化

39、地域色彩以避免地域間的沖突市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部數(shù)據(jù)分公司郊縣分公司濱海分公司大客戶營(yíng)銷服務(wù)部計(jì)費(fèi)清算部客戶服務(wù)中心營(yíng)銷中心營(yíng)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)管理部營(yíng)銷部綜合部市場(chǎng)營(yíng)銷客服客戶發(fā)展產(chǎn)品規(guī)劃開(kāi)發(fā)客戶挽留市場(chǎng)規(guī)劃市場(chǎng)信息廣告促銷市場(chǎng)支持呼叫中心客服策劃帳務(wù)中心大眾市場(chǎng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷策劃城區(qū)分銷商固網(wǎng)業(yè)務(wù)制卡營(yíng)業(yè)廳城區(qū)濱海郊縣理想組織結(jié)構(gòu)- 45 -天津移動(dòng)保密組建理想的組織結(jié)構(gòu)需進(jìn)行一系列重大變革(三)面向市場(chǎng)的部門（續(xù)）組織結(jié)構(gòu)變革重組數(shù)據(jù)部門職能對(duì)計(jì)費(fèi)清算部進(jìn)行重組服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職能離開(kāi)市場(chǎng)部具體描述數(shù)據(jù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及市場(chǎng)規(guī)劃職能重組至市場(chǎng)部；系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以及主頁(yè)維護(hù)等職能重組至IT部門；無(wú)

40、線和固網(wǎng)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的營(yíng)銷重組至營(yíng)銷部門業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)以及清算職能重組至客戶服務(wù)部門；計(jì)費(fèi)清算系統(tǒng)的升級(jí)維護(hù)重組至IT部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職能重組至總經(jīng)辦變革理由將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)職能中的面向市場(chǎng)的職能集中至市場(chǎng)部以充分利用市場(chǎng)部門資源整合技術(shù)部門，以創(chuàng)造技術(shù)支持部門的協(xié)同效應(yīng)整合技術(shù)部門，以創(chuàng)造技術(shù)支持部門的協(xié)同效應(yīng)增加服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的權(quán)威性，改變其責(zé)權(quán)不對(duì)等的情況市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部數(shù)據(jù)分公司郊縣分公司濱海分公司大客戶營(yíng)銷服務(wù)部計(jì)費(fèi)清算部客戶服務(wù)中心營(yíng)銷中心營(yíng)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)管理部營(yíng)銷部綜合部市場(chǎng)營(yíng)銷客服客戶發(fā)展產(chǎn)品規(guī)劃開(kāi)發(fā)客戶挽留市場(chǎng)規(guī)劃市場(chǎng)信息廣告促銷市場(chǎng)支持呼叫中心客服策劃帳務(wù)中心大眾市場(chǎng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷策劃

41、城區(qū)分銷商固網(wǎng)業(yè)務(wù)制卡營(yíng)業(yè)廳城區(qū)濱海郊縣理想組織結(jié)構(gòu)- 46 -天津移動(dòng)保密 明確各個(gè)職能部門，特別是面向市場(chǎng)部門的自主權(quán)以及相互之間的協(xié)調(diào)、反饋以及支持的運(yùn)行機(jī)制。避免“面對(duì)高層”成為“依賴高層” 設(shè)定明確的能夠突出公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)的績(jī)效評(píng)估方案，進(jìn)一步在制度上明確各部門職責(zé) 設(shè)定合理并且可操作的業(yè)務(wù)流程，并且對(duì)特定業(yè)務(wù)流程（如項(xiàng)目小組管理等）進(jìn)行相關(guān)管理技術(shù)培訓(xùn) 市場(chǎng)部門需要高度專業(yè)化的營(yíng)銷策劃以及支持團(tuán)隊(duì)-要在短期內(nèi)設(shè)計(jì)提供市場(chǎng)及營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)-要在短期內(nèi)為外聘人員培訓(xùn)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)以及天津移動(dòng)的知識(shí) 要建立系統(tǒng)以及具有吸引力的薪酬體系以吸引專業(yè)人員并且有效控制人力成本 建立市場(chǎng)型以及技術(shù)型等各

42、類人才的職業(yè)發(fā)展道路，為所需人才創(chuàng)造具有吸引力的職業(yè)前景重組對(duì)運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的挑戰(zhàn)運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的支持是理想組織結(jié)構(gòu)的良好運(yùn)作的保障對(duì)目標(biāo)的共識(shí)組織結(jié)構(gòu)責(zé)權(quán)利績(jī)效評(píng)估業(yè)務(wù)流程人員招聘，員工薪資，人力資源開(kāi)發(fā)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略運(yùn)行機(jī)制人力資源理想組織結(jié)構(gòu)- 47 -天津移動(dòng)保密克服實(shí)施理想的組織結(jié)構(gòu)方案所面臨的障礙需要做出大量的努力實(shí)施理想的組織結(jié)構(gòu)方案所需的主要變革取消準(zhǔn)事業(yè)部制目前市場(chǎng)部重組為三大職能單位并且直接面對(duì)管理層市場(chǎng)規(guī)劃職能重組并且得到加強(qiáng)濱海以及郊縣分支結(jié)構(gòu)歸屬營(yíng)銷部門對(duì)于數(shù)據(jù)部門職能進(jìn)行重組 數(shù)據(jù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及市場(chǎng)規(guī)劃職能重組至市場(chǎng)部所有IT職能整合總體組織結(jié)構(gòu)面向市場(chǎng)部門網(wǎng)絡(luò)部理想組織結(jié)構(gòu)實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的障礙面向市場(chǎng)的職能部門獨(dú)立自主性較差， “面對(duì)高層”成為“依賴高層”向網(wǎng)絡(luò)部匯報(bào)的網(wǎng)絡(luò)部門工作人員認(rèn)為自己的級(jí)別下降，影響工作士氣市場(chǎng)部無(wú)法在短期內(nèi)培養(yǎng)出專業(yè)人員，影