高速公路收費(fèi)員培訓(xùn)概述

1、二、收費(fèi)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德 道德：道德：是依靠人們的內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和社會(huì)輿論來(lái)調(diào)是依靠人們的內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和社會(huì)輿論來(lái)調(diào)整人與人之間，個(gè)人與社會(huì)之間的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范的整人與人之間，個(gè)人與社會(huì)之間的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范的總合。總合。 社會(huì)主義道德建設(shè)的核心：社會(huì)主義道德建設(shè)的核心：是樹(shù)立和培養(yǎng)為人民服務(wù)的價(jià)是樹(shù)立和培養(yǎng)為人民服務(wù)的價(jià)值觀念。值觀念。 職業(yè)道德：職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人們?cè)诠ぷ骱蛣趧?dòng)過(guò)程中是指從事一定職業(yè)的人們?cè)诠ぷ骱蛣趧?dòng)過(guò)程中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范，是社會(huì)對(duì)各種從業(yè)人員職業(yè)行為的所應(yīng)遵循的行為規(guī)范，是社會(huì)對(duì)各種從業(yè)人員職業(yè)行為的特殊要求。主要體現(xiàn)在愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信

2、、辦事公道、特殊要求。主要體現(xiàn)在愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。 公路通行費(fèi)征收崗位職業(yè)道德的特征主要有：公路通行費(fèi)征收崗位職業(yè)道德的特征主要有： 1、嚴(yán)肅性；、嚴(yán)肅性；2、自律性；、自律性；3、協(xié)調(diào)性；、協(xié)調(diào)性；4、服務(wù)性。、服務(wù)性。 公路通行費(fèi)征收崗位職業(yè)道德的內(nèi)容主要包括：公路通行費(fèi)征收崗位職業(yè)道德的內(nèi)容主要包括：愛(ài)崗敬業(yè)、愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)、廉潔奉公、文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效、盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)、廉潔奉公、文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效、團(tuán)結(jié)協(xié)作、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)等。團(tuán)結(jié)協(xié)作、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)等。三、用心做好文明服務(wù)和保暢工作三、用心做好文明服務(wù)和保暢工作 近幾年，高速公

3、路已經(jīng)被明確認(rèn)定為服務(wù)行業(yè)，今年的全近幾年，高速公路已經(jīng)被明確認(rèn)定為服務(wù)行業(yè)，今年的全國(guó)交通工作會(huì)議上更是明確提出了服務(wù)是高速公路的根本國(guó)交通工作會(huì)議上更是明確提出了服務(wù)是高速公路的根本屬性的理念。屬性的理念。 文明服務(wù)的涵義：文明服務(wù)的涵義：窗口單位通過(guò)規(guī)范、文明、有效的方式窗口單位通過(guò)規(guī)范、文明、有效的方式方法，實(shí)現(xiàn)被服務(wù)者滿意，并取得良好社會(huì)效應(yīng)的行為方方法，實(shí)現(xiàn)被服務(wù)者滿意，并取得良好社會(huì)效應(yīng)的行為方式。式。 高速公路文明服務(wù)的涵義：高速公路文明服務(wù)的涵義：借助工作崗位平臺(tái)，用端正的借助工作崗位平臺(tái)，用端正的工作態(tài)度，熱情、文明的語(yǔ)言，快捷、熟練的技能，科學(xué)、工作態(tài)度，熱情、文明的語(yǔ)言

4、，快捷、熟練的技能，科學(xué)、完善的配套設(shè)施，為司乘人員提供最大通行便利的過(guò)程。完善的配套設(shè)施，為司乘人員提供最大通行便利的過(guò)程。 高速公路文明服務(wù)的必須性：高速公路文明服務(wù)的必須性： 1 1、文明服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的需要，是社會(huì)文明程度的體現(xiàn)，也是、文明服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的需要，是社會(huì)文明程度的體現(xiàn)，也是一個(gè)單位服務(wù)社會(huì)水平的體現(xiàn)；一個(gè)單位服務(wù)社會(huì)水平的體現(xiàn)； 2 2、是廣大司乘人員的需求；、是廣大司乘人員的需求； 3 3、是服務(wù)性行業(yè)的規(guī)則和要求，同時(shí)是收費(fèi)人員內(nèi)在素質(zhì)的體、是服務(wù)性行業(yè)的規(guī)則和要求，同時(shí)是收費(fèi)人員內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)；現(xiàn)； 4 4、文明服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到本單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，、文

5、明服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到本單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，與個(gè)人利益密切相關(guān)；與個(gè)人利益密切相關(guān)； 高速公路文明服務(wù)的要求主要包含：環(huán)境文明、儀表文明、高速公路文明服務(wù)的要求主要包含：環(huán)境文明、儀表文明、語(yǔ)言文明、舉止文明、依法收費(fèi)、業(yè)務(wù)熟練、方便群眾、語(yǔ)言文明、舉止文明、依法收費(fèi)、業(yè)務(wù)熟練、方便群眾、宣傳政策、接受監(jiān)督、保持暢通。宣傳政策、接受監(jiān)督、保持暢通。 做到文明服務(wù)的方法：做到文明服務(wù)的方法： 1 1、心態(tài)平和、不急不燥；、心態(tài)平和、不急不燥；2 2、面帶笑容、請(qǐng)字當(dāng)頭；、面帶笑容、請(qǐng)字當(dāng)頭； 3 3、語(yǔ)言文明、解釋得當(dāng)；、語(yǔ)言文明、解釋得當(dāng)；4 4、業(yè)務(wù)嫻熟、快速處理。、業(yè)務(wù)嫻熟、快速處

6、理。 重要提示：重要提示： 1 1、千萬(wàn)不要認(rèn)為穿上制服就是執(zhí)法者，有管理司機(jī)和車(chē)、千萬(wàn)不要認(rèn)為穿上制服就是執(zhí)法者，有管理司機(jī)和車(chē)輛的權(quán)利。輛的權(quán)利。 2 2、出現(xiàn)突發(fā)情況，既不解決也不上報(bào)往往會(huì)引發(fā)較為嚴(yán)、出現(xiàn)突發(fā)情況，既不解決也不上報(bào)往往會(huì)引發(fā)較為嚴(yán)重的后果。重的后果。 案例案例1：2000年，某收費(fèi)站收費(fèi)員何某在收費(fèi)過(guò)程中因多年，某收費(fèi)站收費(fèi)員何某在收費(fèi)過(guò)程中因多收錢(qián)與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和打斗，司機(jī)手背被抓傷。由于當(dāng)時(shí)收錢(qián)與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和打斗，司機(jī)手背被抓傷。由于當(dāng)時(shí)未采取有效措施解決，引起司機(jī)強(qiáng)烈不滿，投訴至省政府未采取有效措施解決，引起司機(jī)強(qiáng)烈不滿，投訴至省政府糾風(fēng)辦和媒體機(jī)構(gòu)，給單位造成

7、了惡劣的社會(huì)影響。最后糾風(fēng)辦和媒體機(jī)構(gòu)，給單位造成了惡劣的社會(huì)影響。最后導(dǎo)致被除名。從這個(gè)案例不難看出：司機(jī)與收費(fèi)員何某都導(dǎo)致被除名。從這個(gè)案例不難看出：司機(jī)與收費(fèi)員何某都存在不對(duì)的地方，但由于何某解決問(wèn)題方法簡(jiǎn)單且情緒暴存在不對(duì)的地方，但由于何某解決問(wèn)題方法簡(jiǎn)單且情緒暴躁，引發(fā)出丟掉飯碗的嚴(yán)重后果。躁，引發(fā)出丟掉飯碗的嚴(yán)重后果。這個(gè)案例告訴我們：這個(gè)案例告訴我們：出出現(xiàn)糾紛，現(xiàn)場(chǎng)人員必須保持冷靜，堅(jiān)持文明服務(wù)，不要被現(xiàn)糾紛，現(xiàn)場(chǎng)人員必須保持冷靜，堅(jiān)持文明服務(wù)，不要被司機(jī)的情緒所感染，而采取不妥當(dāng)?shù)男袆?dòng)，如果確認(rèn)自己司機(jī)的情緒所感染，而采取不妥當(dāng)?shù)男袆?dòng)，如果確認(rèn)自己解決不了或內(nèi)心已有怒火，應(yīng)立

8、即報(bào)告班長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)等解決不了或內(nèi)心已有怒火，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)等人員請(qǐng)他們處理。人員請(qǐng)他們處理。 案例案例2 2：20012001年，某收費(fèi)站收費(fèi)班長(zhǎng)劉某，在處理年，某收費(fèi)站收費(fèi)班長(zhǎng)劉某，在處理一輛無(wú)卡的山西貨車(chē)時(shí)，由于司機(jī)不配合，致使一輛無(wú)卡的山西貨車(chē)時(shí)，由于司機(jī)不配合，致使該車(chē)長(zhǎng)時(shí)間占用車(chē)道，造成收費(fèi)廣場(chǎng)堵車(chē)嚴(yán)重，該車(chē)長(zhǎng)時(shí)間占用車(chē)道，造成收費(fèi)廣場(chǎng)堵車(chē)嚴(yán)重，等待的司機(jī)們喇叭長(zhǎng)鳴。處理過(guò)程中，該班長(zhǎng)一等待的司機(jī)們喇叭長(zhǎng)鳴。處理過(guò)程中，該班長(zhǎng)一直沒(méi)有將信息上報(bào)（直沒(méi)有將信息上報(bào)（值班站長(zhǎng)和監(jiān)控值班站長(zhǎng)和監(jiān)控）。而其中）。而其中一輛小轎車(chē)上坐著一位急著去開(kāi)會(huì)的省領(lǐng)導(dǎo)。事一輛小轎車(chē)上坐著一位

9、急著去開(kāi)會(huì)的省領(lǐng)導(dǎo)。事情反饋后，該班長(zhǎng)受到了開(kāi)除留用察看一年，查情反饋后，該班長(zhǎng)受到了開(kāi)除留用察看一年，查看期間只發(fā)生活費(fèi)的處理，悔之莫及?？雌陂g只發(fā)生活費(fèi)的處理，悔之莫及。高速公路文明服務(wù)的要求主要包含：高速公路文明服務(wù)的要求主要包含：環(huán)境文明、儀表環(huán)境文明、儀表文明、語(yǔ)言文明、舉止文明、依法收費(fèi)、業(yè)務(wù)熟練、文明、語(yǔ)言文明、舉止文明、依法收費(fèi)、業(yè)務(wù)熟練、方便群眾、宣傳政策、接受監(jiān)督、保持暢通。方便群眾、宣傳政策、接受監(jiān)督、保持暢通。 保暢的概念：保暢的概念：通過(guò)采取必要的措施，保障路段、收通過(guò)采取必要的措施，保障路段、收費(fèi)廣場(chǎng)及車(chē)道暢通，以實(shí)現(xiàn)高速公路快捷、高效特費(fèi)廣場(chǎng)及車(chē)道暢通，以實(shí)現(xiàn)高速

10、公路快捷、高效特性的行為。性的行為。 保暢的目的：保暢的目的：實(shí)現(xiàn)高速公路快速、高效特點(diǎn)，使司實(shí)現(xiàn)高速公路快速、高效特點(diǎn)，使司乘滿意，提升本單位形象，創(chuàng)造良好社會(huì)效應(yīng)。乘滿意，提升本單位形象，創(chuàng)造良好社會(huì)效應(yīng)。 保暢的方法：保暢的方法： 1 1、路段保暢通常采用主線控制、匝道控制、路段保暢通常采用主線控制、匝道控制、通道控制等方法，以達(dá)到路段處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。通道控制等方法，以達(dá)到路段處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。 2 2、站點(diǎn)保暢通常采用增開(kāi)車(chē)道、客貨分類(lèi)、站點(diǎn)保暢通常采用增開(kāi)車(chē)道、客貨分類(lèi)、復(fù)式收費(fèi)、借道收費(fèi)等方法，實(shí)現(xiàn)廣場(chǎng)、車(chē)道迅速?gòu)?fù)式收費(fèi)、借道收費(fèi)等方法，實(shí)現(xiàn)廣場(chǎng)、車(chē)道迅速恢復(fù)正常秩序?；謴?fù)正常秩

11、序。 四、時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注安全四、時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注安全 安全的重要性：安全的重要性：生命只有一次！生命只有一次！ 應(yīng)隨時(shí)注意的安全事項(xiàng)有：應(yīng)隨時(shí)注意的安全事項(xiàng)有：1 1、工作期間要鎖好收費(fèi)亭的門(mén)，防止票、工作期間要鎖好收費(fèi)亭的門(mén)，防止票、款被盜、被搶?zhuān)豢畋槐I、被搶?zhuān)? 2、疏導(dǎo)員在疏導(dǎo)車(chē)輛時(shí)要關(guān)注車(chē)輛動(dòng)態(tài)，、疏導(dǎo)員在疏導(dǎo)車(chē)輛時(shí)要關(guān)注車(chē)輛動(dòng)態(tài)，穿好反光標(biāo)志服裝，站在安全位置面向來(lái)車(chē)，穿好反光標(biāo)志服裝，站在安全位置面向來(lái)車(chē)，對(duì)惡意闖口車(chē)輛不要強(qiáng)攔；對(duì)惡意闖口車(chē)輛不要強(qiáng)攔； 案例案例3 3：20052005年年9 9月月2121日保津管理處勝芳站收費(fèi)班日保津管理處勝芳站收費(fèi)班班長(zhǎng)徐某，為了攔截一輛班長(zhǎng)徐某，

12、為了攔截一輛惡意闖口惡意闖口的大貨車(chē)，致的大貨車(chē)，致使自己雙腿高位截癱。徐某是一位對(duì)本職工作極使自己雙腿高位截癱。徐某是一位對(duì)本職工作極其認(rèn)真負(fù)責(zé)的好班長(zhǎng)，他的精神永遠(yuǎn)值得我們學(xué)其認(rèn)真負(fù)責(zé)的好班長(zhǎng)，他的精神永遠(yuǎn)值得我們學(xué)習(xí)，同時(shí)也為他感到惋惜：如果自我保護(hù)意識(shí)再習(xí)，同時(shí)也為他感到惋惜：如果自我保護(hù)意識(shí)再?gòu)?qiáng)一些，他就能夠在今后的工作中更多次地履行強(qiáng)一些，他就能夠在今后的工作中更多次地履行職責(zé)。因此，大家在工作中時(shí)刻要繃緊職責(zé)。因此，大家在工作中時(shí)刻要繃緊安全安全這跟這跟弦，切不可掉以輕心。弦，切不可掉以輕心。 3 3、穿越車(chē)道要走擋車(chē)器外，同時(shí)要密切關(guān)注來(lái)車(chē)方向車(chē)、穿越車(chē)道要走擋車(chē)器外，同時(shí)要密

13、切關(guān)注來(lái)車(chē)方向車(chē)輛，確保安全時(shí)再通過(guò)；輛，確保安全時(shí)再通過(guò)； 案例案例4 4：20042004年年1111月，某收費(fèi)站收費(fèi)員陳某（女）在穿越月，某收費(fèi)站收費(fèi)員陳某（女）在穿越車(chē)道時(shí)，從崗?fù)こ鲩T(mén)，沒(méi)有繞行擋車(chē)器外，恰巧一輛桑塔車(chē)道時(shí)，從崗?fù)こ鲩T(mén)，沒(méi)有繞行擋車(chē)器外，恰巧一輛桑塔納轎車(chē)剎車(chē)失靈，直接將陳某撞飛，當(dāng)場(chǎng)昏死過(guò)去，事后納轎車(chē)剎車(chē)失靈，直接將陳某撞飛，當(dāng)場(chǎng)昏死過(guò)去，事后雖經(jīng)多次治療，仍留下了嚴(yán)重的后遺癥。雖經(jīng)多次治療，仍留下了嚴(yán)重的后遺癥。 案例案例5 5：20052005年年1111月，某站收費(fèi)員張某為換零錢(qián)，在從一月，某站收費(fèi)員張某為換零錢(qián)，在從一個(gè)收費(fèi)亭急奔另一個(gè)收費(fèi)亭的過(guò)程中，被一輛

14、交費(fèi)后快速個(gè)收費(fèi)亭急奔另一個(gè)收費(fèi)亭的過(guò)程中，被一輛交費(fèi)后快速起步的轎車(chē)撞飛，當(dāng)場(chǎng)造成身體多處嚴(yán)重骨折。起步的轎車(chē)撞飛，當(dāng)場(chǎng)造成身體多處嚴(yán)重骨折。 從上面兩個(gè)例子可以看出從上面兩個(gè)例子可以看出安全安全的重要性。值得注意的是：的重要性。值得注意的是：在遇到這樣的情況下，施救者切不可莽撞抱受傷者身體，在遇到這樣的情況下，施救者切不可莽撞抱受傷者身體，因?yàn)槿绻抢吖枪钦?，極有可能刺傷內(nèi)臟，正確的方法是因?yàn)槿绻抢吖枪钦?，極有可能刺傷內(nèi)臟，正確的方法是使用擔(dān)架。使用擔(dān)架。 4 4、乘座通勤班車(chē)時(shí)，要先觀察行人、車(chē)輛，確保安全后、乘座通勤班車(chē)時(shí)，要先觀察行人、車(chē)輛，確保安全后上下車(chē)；上下車(chē)； 5 5、緊倒

15、班時(shí)，不要飲酒，要保持較好的身體狀態(tài)，要休、緊倒班時(shí)，不要飲酒，要保持較好的身體狀態(tài)，要休息好。息好。 6 6、開(kāi)私家車(chē)上下班的同志，須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，、開(kāi)私家車(chē)上下班的同志，須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，特別是在高速上開(kāi)車(chē)時(shí)速一定要控制在規(guī)定范圍特別是在高速上開(kāi)車(chē)時(shí)速一定要控制在規(guī)定范圍內(nèi)，不要在右側(cè)超車(chē)，平時(shí)勤檢查制動(dòng)、水溫、內(nèi)，不要在右側(cè)超車(chē)，平時(shí)勤檢查制動(dòng)、水溫、機(jī)油、輪胎、方向等關(guān)鍵部位，確保車(chē)輛和人員機(jī)油、輪胎、方向等關(guān)鍵部位，確保車(chē)輛和人員安全。安全。 7 7、工作之余，也要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)范，防止、工作之余，也要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)范，防止因自我防范意識(shí)薄弱而造成的傷害。因自我防范意識(shí)

16、薄弱而造成的傷害。 正確處理好收費(fèi)與監(jiān)督的關(guān)系，正確處理好收費(fèi)與監(jiān)督的關(guān)系，首先首先應(yīng)該透徹理解不同崗應(yīng)該透徹理解不同崗位的工作職責(zé)。位的工作職責(zé)。其次其次要互相尊重，保持平常心。收費(fèi)（發(fā)卡）要互相尊重，保持平常心。收費(fèi)（發(fā)卡）員與具有眼睛功能的監(jiān)控員之間如何妥善相處，共同做好收員與具有眼睛功能的監(jiān)控員之間如何妥善相處，共同做好收費(fèi)工作。費(fèi)工作。 作為基層直接與司乘人員打交道的收費(fèi)人員，作為基層直接與司乘人員打交道的收費(fèi)人員，主要職責(zé)主要職責(zé)就是按照規(guī)定對(duì)車(chē)輛收取通行費(fèi)，而作為控制環(huán)節(jié)的監(jiān)控員，就是按照規(guī)定對(duì)車(chē)輛收取通行費(fèi)，而作為控制環(huán)節(jié)的監(jiān)控員，他的主要職責(zé)是監(jiān)督收費(fèi)（發(fā)卡）員是否按照操作規(guī)

17、程對(duì)車(chē)他的主要職責(zé)是監(jiān)督收費(fèi)（發(fā)卡）員是否按照操作規(guī)程對(duì)車(chē)輛收費(fèi)，同時(shí)也承擔(dān)著糾正收費(fèi)人員違紀(jì)行為的職責(zé)?？梢暂v收費(fèi)，同時(shí)也承擔(dān)著糾正收費(fèi)人員違紀(jì)行為的職責(zé)?？梢钥闯?，收費(fèi)人員的整個(gè)工作過(guò)程是在受控狀況下完成的，受看出，收費(fèi)人員的整個(gè)工作過(guò)程是在受控狀況下完成的，受控包括控包括兩個(gè)方面兩個(gè)方面，一是工作行為完全在電視畫(huà)面監(jiān)控下，二，一是工作行為完全在電視畫(huà)面監(jiān)控下，二是所有的特殊情況處理需要按照指令操作。是所有的特殊情況處理需要按照指令操作。 五、正確處理好收費(fèi)與監(jiān)督的關(guān)系五、正確處理好收費(fèi)與監(jiān)督的關(guān)系 因此，在實(shí)際工作中，難免會(huì)出現(xiàn)雙方的不理解或誤會(huì)，因此，在實(shí)際工作中，難免會(huì)出現(xiàn)雙方的不理

18、解或誤會(huì)，收費(fèi)員應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待監(jiān)控員的提醒，因?yàn)樗麄兪菐褪召M(fèi)員應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待監(jiān)控員的提醒，因?yàn)樗麄兪菐椭愀玫赝瓿杀韭毠ぷ?，監(jiān)控員也應(yīng)該體諒收費(fèi)員處理助你更好地完成本職工作，監(jiān)控員也應(yīng)該體諒收費(fèi)員處理刁蠻司機(jī)的不容易，在收費(fèi)人員需要幫助的時(shí)候，監(jiān)控員刁蠻司機(jī)的不容易，在收費(fèi)人員需要幫助的時(shí)候，監(jiān)控員應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸。應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸。例如：例如：當(dāng)發(fā)生找錯(cuò)錢(qián)的爭(zhēng)議時(shí)，監(jiān)控員會(huì)積當(dāng)發(fā)生找錯(cuò)錢(qián)的爭(zhēng)議時(shí)，監(jiān)控員會(huì)積極通過(guò)回放錄像來(lái)為你確認(rèn)所繳的費(fèi)額或所找的錢(qián)幣。極通過(guò)回放錄像來(lái)為你確認(rèn)所繳的費(fèi)額或所找的錢(qián)幣。收收 費(fèi)費(fèi) 亭亭 內(nèi)內(nèi)監(jiān)監(jiān) 控控 人人 員員六、收費(fèi)工作技巧介紹六、收費(fèi)工作技巧介紹 我們所說(shuō)

19、的我們所說(shuō)的收費(fèi)工作技巧收費(fèi)工作技巧是指收費(fèi)人員在日常是指收費(fèi)人員在日常工作中不斷分析、歸納、總結(jié)，進(jìn)而提煉出的工作中不斷分析、歸納、總結(jié)，進(jìn)而提煉出的提高工作效率和質(zhì)量且簡(jiǎn)便易行的一些方法。提高工作效率和質(zhì)量且簡(jiǎn)便易行的一些方法。工作技巧形成的核心基礎(chǔ)是具有強(qiáng)烈的工作責(zé)工作技巧形成的核心基礎(chǔ)是具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和積極向上的工作態(tài)度。任心和積極向上的工作態(tài)度。 態(tài)度：態(tài)度：某一權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)兩萬(wàn)以上人次調(diào)查某一權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)兩萬(wàn)以上人次調(diào)查的結(jié)果顯示，決定一個(gè)人能否成功的最關(guān)鍵要素的結(jié)果顯示，決定一個(gè)人能否成功的最關(guān)鍵要素中，中，80%80%是屬于個(gè)人自我取向的態(tài)度類(lèi)因素，如積是屬于個(gè)人自我取向的態(tài)

20、度類(lèi)因素，如積極、努力、信心、恒心、愛(ài)心、意志力等；極、努力、信心、恒心、愛(ài)心、意志力等；13%13%是是屬于自我修煉的技巧類(lèi)因素，如各種能力；屬于自我修煉的技巧類(lèi)因素，如各種能力；7%7%是是屬于運(yùn)氣、機(jī)遇、環(huán)境、背景等所謂的客觀因素。屬于運(yùn)氣、機(jī)遇、環(huán)境、背景等所謂的客觀因素。能否具備技巧，是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，技巧根源于能否具備技巧，是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，技巧根源于態(tài)度。因此，態(tài)度。因此，成功是因?yàn)閼B(tài)度成功是因?yàn)閼B(tài)度。 收費(fèi)工作技巧，主要有以下幾個(gè)方面：收費(fèi)工作技巧，主要有以下幾個(gè)方面： 1 1、票據(jù)的擺放票據(jù)的擺放 將常用的放在將常用的放在右手右手位置，不常用的放在位置，不常用的放在左左手處手

21、處。使用時(shí)一定要看清面額，避免出現(xiàn)。使用時(shí)一定要看清面額，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)初期，京石路涿州北站某錯(cuò)誤。聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)初期，京石路涿州北站某收費(fèi)員在撕通行費(fèi)票時(shí)，誤將四張收費(fèi)員在撕通行費(fèi)票時(shí)，誤將四張500500元面元面額的票據(jù)當(dāng)作額的票據(jù)當(dāng)作5 5元票據(jù)給司機(jī)，結(jié)果自己虧元票據(jù)給司機(jī)，結(jié)果自己虧損損19801980元。元。2 2、準(zhǔn)確判斷車(chē)型：、準(zhǔn)確判斷車(chē)型：快捷收費(fèi)的基礎(chǔ)快捷收費(fèi)的基礎(chǔ) 客車(chē)的劃分：客車(chē)的劃分： 我省高速目前大部分已采用我省高速目前大部分已采用計(jì)重收費(fèi)計(jì)重收費(fèi)。但對(duì)。但對(duì)營(yíng)營(yíng)運(yùn)客車(chē)收費(fèi)運(yùn)客車(chē)收費(fèi)仍采用舊的車(chē)型劃分標(biāo)準(zhǔn)，即仍采用舊的車(chē)型劃分標(biāo)準(zhǔn)，即10-2810-28座座（含）

22、為二類(lèi)、（含）為二類(lèi)、29-5029-50座（含）為三類(lèi)、超過(guò)座（含）為三類(lèi)、超過(guò)5050座為座為四類(lèi)。計(jì)重后對(duì)客車(chē)劃分標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為：四類(lèi)。計(jì)重后對(duì)客車(chē)劃分標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為：8-198-19座（含）座（含）為二類(lèi)、為二類(lèi)、20-3920-39座（含）集為三類(lèi)、超過(guò)座（含）集為三類(lèi)、超過(guò)3939座為四類(lèi)。座為四類(lèi)。大家在工作中應(yīng)當(dāng)注意大家在工作中應(yīng)當(dāng)注意區(qū)分是否為營(yíng)運(yùn)車(chē)輛區(qū)分是否為營(yíng)運(yùn)車(chē)輛。辦法。辦法很簡(jiǎn)單：營(yíng)運(yùn)客車(chē)都很簡(jiǎn)單：營(yíng)運(yùn)客車(chē)都有線路牌有線路牌和和營(yíng)運(yùn)證營(yíng)運(yùn)證。常見(jiàn)車(chē)型。常見(jiàn)車(chē)型有：依維柯、金龍、亞星、沃爾沃、奔馳等。需要有：依維柯、金龍、亞星、沃爾沃、奔馳等。需要提醒的是：提醒的是：客車(chē)座位包

23、括駕駛員座位。客車(chē)座位包括駕駛員座位。 集裝箱車(chē)的劃分：集裝箱車(chē)的劃分： 有固定轉(zhuǎn)鎖裝置、行駛證標(biāo)注為集裝箱車(chē)的有固定轉(zhuǎn)鎖裝置、行駛證標(biāo)注為集裝箱車(chē)的半掛車(chē)。一般為半掛車(chē)。一般為平板車(chē)搭載集裝箱平板車(chē)搭載集裝箱。我省對(duì)。我省對(duì)2020英英尺、尺、4040英尺兩種車(chē)型劃分為四類(lèi)車(chē)。由于計(jì)重收英尺兩種車(chē)型劃分為四類(lèi)車(chē)。由于計(jì)重收費(fèi)后集裝箱車(chē)輛仍舊按照車(chē)型收費(fèi)，差額較大。費(fèi)后集裝箱車(chē)輛仍舊按照車(chē)型收費(fèi)，差額較大。個(gè)別司機(jī)就會(huì)在這上面做文章，常見(jiàn)的方法有：個(gè)別司機(jī)就會(huì)在這上面做文章，常見(jiàn)的方法有：私自改裝外廓尺寸、廂式貨車(chē)冒充集裝箱等。實(shí)私自改裝外廓尺寸、廂式貨車(chē)冒充集裝箱等。實(shí)際工作中，只要我們仔細(xì)

24、觀察車(chē)體、認(rèn)真核對(duì)證際工作中，只要我們仔細(xì)觀察車(chē)體、認(rèn)真核對(duì)證件，嚴(yán)格照章收費(fèi)，投機(jī)分子就不會(huì)有機(jī)可乘。件，嚴(yán)格照章收費(fèi)，投機(jī)分子就不會(huì)有機(jī)可乘。 綠色通道車(chē)輛的劃分綠色通道車(chē)輛的劃分： 運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品主要是指裝載水產(chǎn)品、運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品主要是指裝載水產(chǎn)品、活禽畜、肉蛋奶、蔬菜等方面的貨車(chē)，在活禽畜、肉蛋奶、蔬菜等方面的貨車(chē)，在裝載量達(dá)到裝載量達(dá)到80%80%，并且不超過(guò)，并且不超過(guò)100%100%的情況下，的情況下，可以降低一個(gè)車(chē)型收費(fèi)（不含一類(lèi)車(chē)）?？梢越档鸵粋€(gè)車(chē)型收費(fèi)（不含一類(lèi)車(chē)）。計(jì)重后從收費(fèi)屏幕上可以清楚地看到這些計(jì)重后從收費(fèi)屏幕上可以清楚地看到這些數(shù)據(jù)。不符合上述條件的，按計(jì)重收費(fèi)。

25、數(shù)據(jù)。不符合上述條件的，按計(jì)重收費(fèi)。 交通部披露：從交通部披露：從1 1月月2626日開(kāi)始至日開(kāi)始至2 2月月5 5日，對(duì)全國(guó)日，對(duì)全國(guó)“五縱兩橫五縱兩橫”綠色通道上行駛的整車(chē)合法裝載鮮活綠色通道上行駛的整車(chē)合法裝載鮮活農(nóng)產(chǎn)品農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸車(chē)輛，一律免收通行費(fèi)，提高節(jié)日期間運(yùn)輸車(chē)輛，一律免收通行費(fèi)，提高節(jié)日期間鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸效率。鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸效率。中新網(wǎng)中新網(wǎng)1 1月月2929日電據(jù)公安部網(wǎng)站消息，日前，公日電據(jù)公安部網(wǎng)站消息，日前，公安部交通管理局發(fā)出緊急通知要求，各地公安交管安部交通管理局發(fā)出緊急通知要求，各地公安交管部門(mén)要高度重視部門(mén)要高度重視“綠色通道綠色通道”交通運(yùn)輸保障工作，交通運(yùn)輸

26、保障工作，千方百計(jì)地為千方百計(jì)地為“綠色通道綠色通道”運(yùn)輸車(chē)輛提供通行的便運(yùn)輸車(chē)輛提供通行的便利。利。 計(jì)重收費(fèi)后，根據(jù)計(jì)重收費(fèi)后，根據(jù)軸數(shù)、輪胎數(shù)軸數(shù)、輪胎數(shù)的不同，各類(lèi)型的不同，各類(lèi)型貨車(chē)的荷載都有詳細(xì)的規(guī)定。一般情況下，后四貨車(chē)的荷載都有詳細(xì)的規(guī)定。一般情況下，后四輪核載輪核載1717噸、后八輪核載噸、后八輪核載2525噸、前四后八的核載噸、前四后八的核載3232噸、一拖二的噸、一拖二的3535噸，一拖三的噸，一拖三的4545噸、二拖三的噸、二拖三的4949噸等。實(shí)際工作中，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有不法司機(jī)利用噸等。實(shí)際工作中，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有不法司機(jī)利用特殊特殊電子設(shè)備或者墊板、跳泵電子設(shè)備或者墊板、跳泵

27、等方式，干擾計(jì)重等方式，干擾計(jì)重?cái)?shù)據(jù)，如果我們能夠清楚這些車(chē)型荷載數(shù)據(jù)，就數(shù)據(jù)，如果我們能夠清楚這些車(chē)型荷載數(shù)據(jù)，就不會(huì)讓這些違法司機(jī)得逞，避免通行費(fèi)的流失。不會(huì)讓這些違法司機(jī)得逞，避免通行費(fèi)的流失。 3 3、假幣的識(shí)別、假幣的識(shí)別 識(shí)別人民幣的真?zhèn)?，通常采用識(shí)別人民幣的真?zhèn)?，通常采用一看、二摸、三?tīng)、一看、二摸、三聽(tīng)、四測(cè)四測(cè)的方法的方法 一看：一看：看水印看水印 看安全線看安全線 看光變油墨看光變油墨 看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對(duì)接圖案看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對(duì)接圖案是否可對(duì)接上等。是否可對(duì)接上等。 二摸：二摸：摸人像、盲文點(diǎn)、中國(guó)人民銀行行名等處是摸人像、盲文點(diǎn)、中國(guó)人

28、民銀行行名等處是否有凹凸感，摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好。否有凹凸感，摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好。 三聽(tīng)：三聽(tīng)：通過(guò)抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響，發(fā)出清脆響亮的通過(guò)抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響，發(fā)出清脆響亮的聲音即為真幣。聲音即為真幣。 四測(cè)：四測(cè)：借助簡(jiǎn)單工具和專(zhuān)用儀器來(lái)分辨真?zhèn)?。借助?jiǎn)單工具和專(zhuān)用儀器來(lái)分辨真?zhèn)巍?4 4、收費(fèi)過(guò)程、收費(fèi)過(guò)程 現(xiàn)在的收費(fèi)模式是現(xiàn)在的收費(fèi)模式是計(jì)算機(jī)輔助收費(fèi)計(jì)算機(jī)輔助收費(fèi)，只要按系統(tǒng)提示的費(fèi)，只要按系統(tǒng)提示的費(fèi)率收就可以了，對(duì)于多找錢(qián)、少找錢(qián)、多收錢(qián)或少收錢(qián)等，率收就可以了，對(duì)于多找錢(qián)、少找錢(qián)、多收錢(qián)或少收錢(qián)等，只要細(xì)心、認(rèn)真，就可以避免差錯(cuò)。只要細(xì)心、認(rèn)真，就可以避免差錯(cuò)。

29、收費(fèi)步驟收費(fèi)步驟為：密切觀察車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道的狀態(tài)，車(chē)速快時(shí)應(yīng)為：密切觀察車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道的狀態(tài)，車(chē)速快時(shí)應(yīng)提前伸手示意車(chē)輛減速提前伸手示意車(chē)輛減速接卡和錢(qián)接卡和錢(qián)操作設(shè)備（讀操作設(shè)備（讀卡）卡）（撕票）找錢(qián)（撕票）找錢(qián)按確認(rèn)鍵抬桿按確認(rèn)鍵抬桿。為了防止差異，。為了防止差異，我建議大家我建議大家一一是堅(jiān)持是堅(jiān)持唱收唱付唱收唱付，這樣不易出錯(cuò)，即使出錯(cuò)，這樣不易出錯(cuò)，即使出錯(cuò)也很容易通過(guò)錄像找出原因；也很容易通過(guò)錄像找出原因；二二是仔細(xì)看計(jì)算機(jī)屏幕顯示是仔細(xì)看計(jì)算機(jī)屏幕顯示的金額，避免所收現(xiàn)金與計(jì)算機(jī)顯示的費(fèi)額出現(xiàn)差異。的金額，避免所收現(xiàn)金與計(jì)算機(jī)顯示的費(fèi)額出現(xiàn)差異。三三是收取本輛車(chē)通行費(fèi)時(shí)，要用眼睛觀

30、察下一輛車(chē)，特別是是收取本輛車(chē)通行費(fèi)時(shí)，要用眼睛觀察下一輛車(chē)，特別是一些特殊車(chē)輛（小號(hào)車(chē)、本單位公務(wù)車(chē)等）做到心中有數(shù)。一些特殊車(chē)輛（小號(hào)車(chē)、本單位公務(wù)車(chē)等）做到心中有數(shù)。 合理利用時(shí)間的方法：左手合理利用時(shí)間的方法：左手伸出窗外接錢(qián)，伸出窗外接錢(qián)，右右手手放在鍵盤(pán)確認(rèn)鍵位置，錢(qián)到左手，右手馬上放在鍵盤(pán)確認(rèn)鍵位置，錢(qián)到左手，右手馬上按確認(rèn)鍵，利用打印機(jī)打票時(shí)間，快速找錢(qián)，按確認(rèn)鍵，利用打印機(jī)打票時(shí)間，快速找錢(qián)，車(chē)輛起步后，右手將錢(qián)放入錢(qián)屜。車(chē)輛起步后，右手將錢(qián)放入錢(qián)屜。 值得注意的是：收取任何車(chē)通行費(fèi)時(shí)，車(chē)輛未值得注意的是：收取任何車(chē)通行費(fèi)時(shí)，車(chē)輛未離開(kāi)前，一定將所收的錢(qián)放在操作臺(tái)上，避免離開(kāi)

31、前，一定將所收的錢(qián)放在操作臺(tái)上，避免混肴。混肴。 5 5、結(jié)算過(guò)程、結(jié)算過(guò)程 下崗結(jié)算：進(jìn)入財(cái)務(wù)室，首先清點(diǎn)錢(qián)幣，包括備下崗結(jié)算：進(jìn)入財(cái)務(wù)室，首先清點(diǎn)錢(qián)幣，包括備用金，認(rèn)真填寫(xiě)用金，認(rèn)真填寫(xiě)收費(fèi)員繳款單收費(fèi)員繳款單，然后將錢(qián)幣一同，然后將錢(qián)幣一同放入放入錢(qián)袋錢(qián)袋，投入，投入收款機(jī)收款機(jī)，將打印的，將打印的小票小票貼在工作貼在工作日記的固定位置日記的固定位置（切記一定要先投包）（切記一定要先投包），計(jì)算回，計(jì)算回收的卡數(shù)，打收的卡數(shù)，打班次結(jié)束報(bào)表班次結(jié)束報(bào)表（TODTOD），如果有手工），如果有手工票、廢票、紙卡等特殊情況，根據(jù)計(jì)算機(jī)提示操票、廢票、紙卡等特殊情況，根據(jù)計(jì)算機(jī)提示操作，報(bào)表打印

32、后，在收費(fèi)員簽字欄簽名，再次查作，報(bào)表打印后，在收費(fèi)員簽字欄簽名，再次查看工作日記填寫(xiě)情況，無(wú)誤后將工作日記放在規(guī)看工作日記填寫(xiě)情況，無(wú)誤后將工作日記放在規(guī)定位置后離開(kāi)。定位置后離開(kāi)。 注意：注意：工作日記一定要記錄清楚各種特殊情況，工作日記一定要記錄清楚各種特殊情況，便于日后核對(duì)。便于日后核對(duì)。 投放錢(qián)袋投放錢(qián)袋填填寫(xiě)寫(xiě)工工作作日日記記 6 6、學(xué)會(huì)自我保護(hù)、學(xué)會(huì)自我保護(hù) 緊張的生活、忙碌的工作、艱苦的學(xué)習(xí)都會(huì)給收費(fèi)員帶來(lái)緊張的生活、忙碌的工作、艱苦的學(xué)習(xí)都會(huì)給收費(fèi)員帶來(lái)許多心理壓力，眾所周知，許多心理壓力，眾所周知，心情好做事順利容易，心情糟心情好做事順利容易，心情糟做事別扭麻煩做事別扭麻

33、煩，因此，學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整和控制心態(tài)非常重要。，因此，學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整和控制心態(tài)非常重要。收費(fèi)工作與司乘人員打交道，什么樣脾氣秉性的人都可能收費(fèi)工作與司乘人員打交道，什么樣脾氣秉性的人都可能遇到，什么樣復(fù)雜的事情都可能發(fā)生，像胡攪蠻纏的、揣遇到，什么樣復(fù)雜的事情都可能發(fā)生，像胡攪蠻纏的、揣著明白裝糊涂的、得理不饒人的、橫蠻不講理的等等，收著明白裝糊涂的、得理不饒人的、橫蠻不講理的等等，收費(fèi)與繳費(fèi)是一對(duì)矛盾，特別是聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)啟動(dòng)后，個(gè)別司乘費(fèi)與繳費(fèi)是一對(duì)矛盾，特別是聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)啟動(dòng)后，個(gè)別司乘人員想盡一切方法逃漏通行費(fèi)，遇到這樣的情況要保持良人員想盡一切方法逃漏通行費(fèi)，遇到這樣的情況要保持良好心態(tài)。如果我們?cè)?/p>

34、工作期間能夠保持開(kāi)朗、溫和、不急好心態(tài)。如果我們?cè)诠ぷ髌陂g能夠保持開(kāi)朗、溫和、不急不燥的心態(tài)，那么遇到突發(fā)情況時(shí)就會(huì)不驚、不亂，不被不燥的心態(tài)，那么遇到突發(fā)情況時(shí)就會(huì)不驚、不亂，不被對(duì)方情緒所感染，在頭腦冷靜的情況下，采取的措施才能對(duì)方情緒所感染，在頭腦冷靜的情況下，采取的措施才能合理有效。同時(shí)，工作中要多換位思考，經(jīng)常站在司乘人合理有效。同時(shí)，工作中要多換位思考，經(jīng)常站在司乘人員角度考慮問(wèn)題，就會(huì)了解和掌握司乘人員的行車(chē)心理，員角度考慮問(wèn)題，就會(huì)了解和掌握司乘人員的行車(chē)心理，做到因人而宜，有的放矢。做到因人而宜，有的放矢。 面對(duì)無(wú)理取鬧的司機(jī)，把他想象成自己的孩子是面對(duì)無(wú)理取鬧的司機(jī)，把他想

35、象成自己的孩子是按照這個(gè)思維考慮，司機(jī)無(wú)論怎樣撒潑，你都會(huì)按照這個(gè)思維考慮，司機(jī)無(wú)論怎樣撒潑，你都會(huì)耐心的應(yīng)對(duì)，當(dāng)司機(jī)鬧累了恢復(fù)理智后事情也就耐心的應(yīng)對(duì)，當(dāng)司機(jī)鬧累了恢復(fù)理智后事情也就解決了。解決了。 處理特殊情況時(shí)，收費(fèi)亭內(nèi)的收費(fèi)員切記不可激處理特殊情況時(shí)，收費(fèi)亭內(nèi)的收費(fèi)員切記不可激動(dòng)，防止語(yǔ)言、行為失控，因?yàn)槟銜r(shí)刻處于監(jiān)控動(dòng)，防止語(yǔ)言、行為失控，因?yàn)槟銜r(shí)刻處于監(jiān)控之下。在亭外解決爭(zhēng)議的收費(fèi)員要注意車(chē)道攝像之下。在亭外解決爭(zhēng)議的收費(fèi)員要注意車(chē)道攝像鏡頭的位置?；窘?jīng)驗(yàn)是：把司機(jī)張牙舞爪的畫(huà)鏡頭的位置?；窘?jīng)驗(yàn)是：把司機(jī)張牙舞爪的畫(huà)面引到鏡頭下，收費(fèi)員最好背對(duì)鏡頭，萬(wàn)一發(fā)生面引到鏡頭下，收費(fèi)員

36、最好背對(duì)鏡頭，萬(wàn)一發(fā)生投訴，可做合理解釋。值得我們時(shí)刻注意的是無(wú)投訴，可做合理解釋。值得我們時(shí)刻注意的是無(wú)論何時(shí)，發(fā)生突發(fā)情況都要論何時(shí)，發(fā)生突發(fā)情況都要及時(shí)上報(bào)及時(shí)上報(bào)，千萬(wàn)不要，千萬(wàn)不要把責(zé)任停留在自己身上。把責(zé)任停留在自己身上。 七、杜絕貪污作弊七、杜絕貪污作弊 貪污作弊的種類(lèi)主要有：貪污作弊的種類(lèi)主要有： 1 1、擅自減、免通行費(fèi)，或有、擅自減、免通行費(fèi)，或有“三亂三亂”行為（行為（亂設(shè)亂設(shè)卡、亂收費(fèi)、亂罰款卡、亂收費(fèi)、亂罰款）的。）的。 2 2、索要過(guò)往車(chē)輛錢(qián)物歸己的。、索要過(guò)往車(chē)輛錢(qián)物歸己的。 3 3、私自印制、倒賣(mài)票、卡的。、私自印制、倒賣(mài)票、卡的。 4 4、上崗期間攜帶私款的。、上崗