餐飲服務(wù)心理

1、餐餐 飲飲 服服 務(wù)務(wù) 心心 理理 主講主講-魏守喜魏守喜 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)，在酒店就餐既是需要又是享受大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)，在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析1、營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加、營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)的好壞強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高低，甚與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰

2、和工作效率的高低，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營(yíng)養(yǎng)離不開(kāi)每天每餐的飲食質(zhì)量，至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營(yíng)養(yǎng)離不開(kāi)每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品食品。2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺(jué)印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)。 （1）味覺(jué)。味覺(jué)感覺(jué)器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺(jué)細(xì)胞和支持細(xì)胞所

3、組成。目前，一般認(rèn)為味覺(jué)有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （2）嗅覺(jué)。氣味是由鼻子的上皮嗅覺(jué)神經(jīng)末梢感覺(jué)到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。 （3）觸覺(jué)。它能感覺(jué)食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下，嘗味功能在2030之間最為敏感。 3、衛(wèi)生。、衛(wèi)生。 客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。生。 衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保視衛(wèi)生，確保 客人不受病害的威脅客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每位餐飲員和感染。值得注意

4、的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在作條例。在 客人眼里，服務(wù)人員的客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。標(biāo)志。 1、為了滿足就餐客人受歡迎、受、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如賓至如歸，顧客至上歸，顧客至上”。 2、為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味、為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。迎合客人口味需求。 3、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。好清潔衛(wèi)生。 4、為迎合客人就餐還是一種享受求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 （1）創(chuàng)造餐廳形象： 美好的視覺(jué)形象； 愉快的聽(tīng)覺(jué)