個案社會工作教案

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。個案社會工作教案第一章 導(dǎo)論第一章 導(dǎo)論 第一節(jié)：個案工作的基本概念第二節(jié)：個案工作的目標(biāo)及應(yīng)用領(lǐng)域 第三節(jié)：個案工作的歷史發(fā)展 第二章 個案工作者的素質(zhì)第一節(jié)：個案工作者的知識結(jié)構(gòu)第二節(jié)：個案工作者的實踐能力 第三節(jié)：個案工作者的精神素質(zhì)第三章 個案工作的基本技巧第一節(jié)：個案工作溝通第二節(jié)：個案工作記錄 第三節(jié)：個案工作評估技巧 第四章 個案工作的專業(yè)關(guān)系 第一節(jié)：個案工作的專業(yè)關(guān)系的含義第二節(jié)：個案工作的專業(yè)關(guān)系的建立第三節(jié)：案主基本需要與工作者的對策第四節(jié)：移情與反移情 第五章 個案工作的程序第一

2、節(jié)：接案與建立關(guān)系第二節(jié)：收集資料與問題判斷第三節(jié)：制定目標(biāo)和工作計劃第四節(jié)：服務(wù)計劃的實施第五節(jié)：結(jié)案與評估第六章 個案工作的理論模式（一）第一節(jié)：心理與社會治療模式 第二節(jié)：人本治療模式第七章 個案工作的理論模式（二）第一節(jié)：行為修正模式第二節(jié)：理性情緒治療模式第八章 個案工作的理論模式（三）第一節(jié)：結(jié)構(gòu)家庭治療法 第二節(jié)：聯(lián)合家庭治療模式第一章 基本概念一、定義：Social Case work 是社會工作的基本方法之一；個案社會工作是由專業(yè)社會工作者通過直接的、面對面的溝通方式，運(yùn)用有關(guān)人和社會的專業(yè)知識和技術(shù)，對個人或家庭提供心理調(diào)整和環(huán)境改善等方面的支持和服務(wù)，其目的在于協(xié)助個人和

3、家庭充分認(rèn)識自身擁有的資源和潛能，完善人格和自我，增進(jìn)其適應(yīng)社會和解決困難的能力，從而達(dá)到個人或家庭的良好福利狀態(tài)。* 定義中包含的幾個要素：個案工作的實施主體：受過專業(yè)訓(xùn)練的工作者在社會服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)從事對個人和家庭的服務(wù)。它有別于一般的社會公益活動和 志愿者。工作者必須擁有哲學(xué)、倫理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、法律等學(xué)科中關(guān)于人與社會的關(guān)系、人類行為與人際關(guān)系調(diào)整方面的專業(yè)知識，還要有豐富的個案工作實踐經(jīng)驗。工作對象：面臨各種社會適應(yīng)不良問題的個人和家庭，這些問題影響個人功能的正常發(fā)揮或妨礙個人的成長。手段和方法：具備專業(yè)性的特點，工作者運(yùn)用各種科學(xué)的助人的知識和活動，通過面對面的溝通來幫助個人或家庭

4、。一方面：直接幫助案主調(diào)整心態(tài)，激發(fā)案主潛能，改變案主行為；另一方面，通過向案主提供社會資源，改進(jìn)其遭遇和社會處境，從而更好地促進(jìn)案主改變和成長。工作目標(biāo)：協(xié)助那些社會適應(yīng)不良和社會功能失調(diào)的個人和家庭，增進(jìn)其生存和發(fā)展的能力，幫助案主能獨立應(yīng)付以后生活適應(yīng)上的挑戰(zhàn)。工作者不是替案主直接解決問題，而是助其自助，和案主共同尋求各種解決問題的途徑和方法，使案主能自主決定并采取行動健全自己的人格，改變自己的行為，從而充分發(fā)揮其社會功能。二、個案工作的特點和功能1、特點（1）對象的差異性和復(fù)雜性：個人家庭的獨特性、差異性。（2）方法的科學(xué)性和技術(shù)性： 不是一般的慈善行為，而是以科學(xué)的專業(yè)知識為基礎(chǔ)，有

5、嚴(yán)格的科學(xué)方法和技術(shù)，有獨特的工作形式與職業(yè)道德，有系統(tǒng)的專業(yè)教育和專業(yè)培訓(xùn)。（3）本質(zhì)上的助人自助性： 助人自助，而非包辦代替，立足于發(fā)揮案主的潛能，幫助案主建立健康的人格和行為模式，培養(yǎng)其解決問題的能力，從根本上防止舊問題復(fù)發(fā)，預(yù)防新的問題。（4）工作過程的系統(tǒng)性：外在社會環(huán)境 和內(nèi)在心理問題相互影響形成復(fù)雜是社會和心理問題，運(yùn)用系統(tǒng)思想，挖掘利用案主的一切物質(zhì)和精神資源，改善案主的不適應(yīng)問題。（5）工作者和案主之間關(guān)系的專業(yè)性和職業(yè)性：工作者是機(jī)構(gòu)的代表，運(yùn)用個案工作的價值、知識和技術(shù)，以案主為中心為其提供專業(yè)性的服務(wù)，達(dá)到專業(yè)的目標(biāo)。2、功能對于存在適應(yīng)不良的個人和家庭，個案工作可以促

6、進(jìn)其：（1）改善生活環(huán)境：經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助、職業(yè)介紹、爭取權(quán)利、協(xié)調(diào)人際關(guān)系；（2）彌補(bǔ)案主在其社會化過程中的不足和失?。赫_認(rèn)識自我、他人，領(lǐng)悟角色規(guī)范；（3）調(diào)節(jié)和治療案主由于人格不健全所導(dǎo)致的不適應(yīng)的心理狀態(tài)和機(jī)制：宣泄焦慮、領(lǐng)悟自身的問題、重建人格、增強(qiáng)人格的成長和適應(yīng)；（4）促進(jìn)社會穩(wěn)定：通過改善個人和家庭，使其更好地適應(yīng)社會，消除社會不穩(wěn)定的因素，維護(hù)社會秩序。三、個案工作的服務(wù)領(lǐng)域1、家庭：親子、婚姻關(guān)系調(diào)整，解決困難2、兒童青少年：預(yù)防和治療3、學(xué)校：關(guān)系、學(xué)習(xí)、生活困難、成長4、醫(yī)療衛(wèi)生方面：醫(yī)患關(guān)系、人際關(guān)系心理問題和經(jīng)濟(jì)問題5、矯治：服刑人員、吸毒人員等的教育。6、老年：心理、經(jīng)

7、濟(jì)、照顧。第二章 個案工作的理論基礎(chǔ)個案工作是一種專業(yè)性很強(qiáng)的助人活動，其工作方法建立在一定的價值觀和相關(guān)學(xué)科的知識基礎(chǔ)上。個案工作根據(jù)自己的工作目標(biāo)、融合其他學(xué)科的理論和知識，把價值、知識，技術(shù)和方法綜合為一個獨立的、不可分割的理論體系。一、理論在個案工作中具有重要的作用1、解釋人的行為與社會過程，使個案工作者對將要解決的問題的性質(zhì)與原因有清楚的認(rèn)識；2、根據(jù)其對個人行為與社會問題的性質(zhì)與成因所做的解釋設(shè)定社會工作的工作目標(biāo)；3、提出一套達(dá)到上述目標(biāo)的實務(wù)工作方法、技術(shù)及模式。二、個案工作的理論基礎(chǔ)主要有精神分析理論/社會系統(tǒng)理論/溝通理論/行為主義理論/認(rèn)知理論/人本主義理論等。這些理論基

8、礎(chǔ)涉及社會學(xué)、心理學(xué)、社會心理學(xué)、哲學(xué)等人文社會科學(xué)，因此對相關(guān)學(xué)科知識的全面了解和掌握，對我們學(xué)習(xí)個案工作的理論和方法非常重要。1、精神分析理論是Freud提出的，他以無意識為研究對象，新人格結(jié)構(gòu)入手，探討心理發(fā)生的深層次動因。他認(rèn)為人的行為是由性本能（力比多）決定的。* 人格分為本我、自我和超我。* 本我：是人格結(jié)構(gòu)中最重要、最基本的部分，由先天的本能和欲望組成，力比多就儲存在本我里，它是無意識的、非道德的，遵循快樂原則行事。* 自我：介于本我和超我之間，是有意識的、理智的，遵循現(xiàn)實原則行動，它既要滿足本我的本能需要，又要控制壓抑不被超我所接受的沖動，打算其最終目的是為本我服務(wù)的，它會想方

9、設(shè)法滿足本我的要求。* 超我：代表著社會倫理道德，它按照致善原則行動。不良行為的產(chǎn)生源于由各種本能集合而成的三者之間關(guān)系的失衡（本我受到過度壓抑、自我和超我發(fā)育不全）。該理論對個案工作中的社會心理治療模式有很大影響，個案社會工作者應(yīng)用精神分析理論對案主的不健全人格進(jìn)行治療，幫助案主恢復(fù)本我、自我和超我的平衡。2、社會系統(tǒng)理論這是以一般系統(tǒng)論以及社會學(xué)中的功能主義為基礎(chǔ)形成的理論，它把認(rèn)與生活環(huán)境看作是由功能上相互依賴的各種元素所形成的系統(tǒng)整體，協(xié)調(diào)或均衡是治療系統(tǒng)運(yùn)行與維持的基本條件，也是個體生存與發(fā)展的基本條件。當(dāng)這個條件得不到滿足，即系統(tǒng)內(nèi)部的各子系統(tǒng)或各元素之間不能有效配合、相互協(xié)調(diào)時，

10、系統(tǒng)均衡就會受到破壞，個體的生存與 發(fā)展就會出現(xiàn)問題。社會心理治療模式吸收了這一理論，一方面關(guān)注案主本身的心理問題，另一方面致力于幫助案主改善社會環(huán)境、恢復(fù)各子系統(tǒng)或元素之間的均衡關(guān)系，使它們能夠重新有效配合、相互均衡。3、溝通理論這是以社會心理學(xué)、人類學(xué)和社會語言學(xué)中有關(guān)人際溝通的一些理論為基礎(chǔ)而形成的一種理論，這種理論強(qiáng)調(diào)人際溝通在人際關(guān)系中的重要性，它認(rèn)為許多人的行為問題都是出在人際溝通方面，如不能恰當(dāng)?shù)亟邮?、選擇和評估信息，不能很好地給予或接受信息反饋等，幾乎所有個案工作理論后來都很強(qiáng)調(diào)這一點。Hollis認(rèn)為，溝通是個人與他人互動的媒介，個人的自我強(qiáng)度、自我防御機(jī)制以及知覺能力等因素

11、，對個人的溝通技術(shù)的優(yōu)劣有決定性的影響。4、行為主義理論是心理學(xué)的一個理論學(xué)派，研究人的外顯行為，注重環(huán)境對人的影響、刺激反應(yīng)、強(qiáng)化等對人的行為的塑造。行為學(xué)派的個案工作更關(guān)心案主的外在行為，幫助案主學(xué)習(xí)和掌握恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)模式，對案主不適當(dāng)?shù)男袨檫M(jìn)行治療和矯治。行為主義理論成為個案工作理論流派之一，成為行為修正理論的知識基礎(chǔ)。5、人本主義理論認(rèn)為每個人都有自我實現(xiàn)的需要和潛能，人的問題產(chǎn)生于人不能接受自我，所以應(yīng)當(dāng)幫助案主形成正確的自我概念，充分發(fā)揮案主本身的能動性，同時人也是有自由意志的，人有責(zé)任也有能力改變自己的非理性的信念。6、認(rèn)知理論是以認(rèn)知心理學(xué)為基礎(chǔ)形成和發(fā)展起來的一種理論，與分析心

12、理學(xué)不同，它認(rèn)為人的行為主要受制于理性思考，而不是潛意識中的本能。不良行為主要產(chǎn)生于認(rèn)知上的錯誤或理性思維能力的缺乏。個案工作實施理論中的現(xiàn)實療法和理性情緒療法就是基于該理論，試圖幫助案主獲得對世界的正確認(rèn)識和完善理性思考的能力，從而使案主的行為能力得到正確的理性的指引。第三章 個案工作者的素質(zhì)一、個案工作者的知識結(jié)構(gòu)：1、學(xué)科知識：社會學(xué)、心理學(xué)、文化人類學(xué)、行為學(xué)（社會心理學(xué)群體動力、組織行為學(xué)）2、制度知識：社會制度的價值理念、運(yùn)行的內(nèi)在機(jī)制、制定政策、法律的組織機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)、功能和程序、有關(guān)的司法和行政程序、具體的政策、法律條文。3、技術(shù)知識：溝通技術(shù)、語言知識、邏輯知識、調(diào)查方法、實施

13、理論模式4、經(jīng)驗知識：生活閱歷、實踐經(jīng)驗、文化習(xí)俗、社會環(huán)境二、個案工作者的實踐能力：1、技術(shù)能力：溝通、解決問題的作用2、文化能力：是指社會工作者在實踐中對案主的語言、行為、情緒、心理、態(tài)度等背后存在的文化根源所具有的敏感程度和洞察能力。文化根源包括：民族、血統(tǒng)、性別、年齡、婚姻狀況、宗教信仰、社會地位、受教育背景等。三 、個案工作者的精神素質(zhì)：1、崇高的社會責(zé)任：社會責(zé)任、專業(yè)責(zé)任2、豐富的人文情懷：人類對自身生命、健康、尊嚴(yán)的自然關(guān)愛。感性動力。豐富、成熟、穩(wěn)定3、穩(wěn)定的心理狀態(tài)：克制調(diào)適負(fù)面情緒、保持理性的思考、判斷和行為選擇。4、勇敢的挑戰(zhàn)精神：信心、毅力四、工作者的基本要求：1、一

14、個成長中的人：經(jīng)受生活磨練/安全感/心理健康/不斷學(xué)習(xí)。2、有自我分析能力：認(rèn)識自己優(yōu)缺點/觀察與他人的關(guān)系/控制自己/留意自己的影響3、有影響案主的能力：經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助/心理支持/人格改變的專業(yè)知識和經(jīng)驗4、有協(xié)助他人的意愿：5、有相當(dāng)程度的敏感度6、代表工作機(jī)構(gòu)7、注重經(jīng)驗積累和推廣8、以問題解決為目標(biāo)9、尊重他人，協(xié)調(diào)友誼和感情10、樹立為案主服務(wù)的思想，培養(yǎng)工作者情操和職業(yè)道德第四章 個案工作的專業(yè)關(guān)系與原則第一節(jié)、個案工作專業(yè)關(guān)系的含義一、 定義：工作者和案主之間建立起來的一種工作關(guān)系，它通過雙方內(nèi)心感受與情緒的動態(tài)交互反應(yīng)，從而協(xié)助案主解決問題，提高案主的個人能力。專業(yè)關(guān)系和個案工作過程

15、相比，猶如血液之于人的身體，專業(yè)關(guān)系又象人的精神和靈魂力量，而技術(shù)本身則是人的肉體部分，沒有血液，精神和靈魂就無法成為一個活生生的人，缺乏專業(yè)關(guān)系的服務(wù)，也就難以稱其為專業(yè)服務(wù)，并且很難達(dá)到專業(yè)服務(wù)的目標(biāo)。專業(yè)關(guān)系的內(nèi)涵理解： * 目的明確性：為了協(xié)助案主解決問題，提高其個人能力，雙方始終都明確。* 工具性和感情性的兼具：工具性：個案工作的專業(yè)關(guān)系帶有目的，通過良好的關(guān)系實現(xiàn)目標(biāo)；感情性：良好關(guān)系本身離不開雙方情感的交流和 表達(dá)。* 暫時性：該關(guān)系具有一定的時間限制，案主問題得到解決，關(guān)系即結(jié)束。* 不平等性：工作者代表機(jī)構(gòu)給案主提供幫助，雙方互動以案主為重點，案主必須讓工作者能夠多方面了解他

16、；案主也必須尊重工作者的指示和要求；同時工作者在知識與能力方面比案主具有權(quán)威性，二者是“給與取”的不平等關(guān)系。* 非互助性：個案工作的專業(yè)關(guān)系不是一種互助關(guān)系，而是非互助關(guān)系，工作者向案主提供各種幫助與服務(wù)，案主則不必如此，二者是單向關(guān)系。* 涉及機(jī)構(gòu)：專業(yè)關(guān)系是在機(jī)構(gòu)內(nèi)建立起來的，受機(jī)構(gòu)的政策、目標(biāo)、服務(wù)功能的影響，工作者的角色是由機(jī)構(gòu)賦予的，通過運(yùn)用機(jī)構(gòu)的資源協(xié)助案主，而不涉及個人。工作者的言行舉止和機(jī)構(gòu)的聲望與專業(yè)權(quán)威息息相關(guān)。* 案主利益為中心：工作者與案主的專業(yè)關(guān)系的建立完全以案主個人利益為中心，優(yōu)先考慮案主個人的需求，力求讓案主產(chǎn)生信任、接納、尊重、溫暖、舒適、充實和滿足感。二、專

17、業(yè)關(guān)系的性質(zhì)1、目的：是專業(yè)關(guān)系最重要的要素。專業(yè)關(guān)系的目的包括：* 規(guī)范性：個案工作的總體目標(biāo)和價值觀系統(tǒng)對專業(yè)關(guān)系中的目的做出了限制。* 操作性：專業(yè)關(guān)系的具體適用性案主面臨的問題不同決定專業(yè)關(guān)系也有所不同。* 個人性：受個人、時間和案主問題的影響，具有獨特性。2、關(guān)心他人：工作者真誠的關(guān)注案主所發(fā)生的問題并能夠?qū)⒆约旱年P(guān)心傳達(dá)給案主* 工作者應(yīng)該全身心地替案主著想，但應(yīng)該避免案主的問題就是我的問題。* 消除對案主的個人看法。* 真誠地理解案主。保護(hù)案主的隱私權(quán)。* 從細(xì)微處入手體現(xiàn)對案主的關(guān)心。精心準(zhǔn)備，仔細(xì)聆聽。3、承諾與責(zé)任：建立專業(yè)關(guān)系必須明確雙方的責(zé)任：* 工作者的責(zé)任：盡力滿足

18、案主的要求/ 不遲到、缺席/ 將工作重點集中在案主問題上/ 提供一個有助于分享、成長和發(fā)展的專業(yè)關(guān)系/* 案主的責(zé)任：公開并真誠地將問題提出/ 提供有關(guān)的詳細(xì)資料/ 遵守完成目標(biāo)所必須的一些基本條件和程序設(shè)定/ 盡力配合工作者的工作。 * 工作者的承諾和責(zé)任大大多于案主，最重要的一條是，在沒有得到案主同意和參與下，工作者不能私自將責(zé)任和已經(jīng)作出的承諾作任何變動。 4、接納和期望* 接納：是指在雙方交流與溝通時，工作者不對案主本人和行為以個人標(biāo)準(zhǔn)作出價值評價和判斷，不論其優(yōu)點或缺點，我們都接受它而不去批評它，這是對人尊重的態(tài)度。 * 但接納不意味著贊同案主的價值觀和行為，而是相信案主的行為和困難

19、并不是案主個人所造成的，是有其深刻的歷史、現(xiàn)實原因的，是可以理解的。 * 接納能提高個案工作的效率：協(xié)助工作者了解真實的案主/ 使案主產(chǎn)生安全感、溫暖和自由感，因此獲得案主的信任/ 幫助案主恢復(fù)生活上和行為上的信心/ 激發(fā)案主重新對自己作新的審視，肯定自己的個人價值。 * 期望：是指一種預(yù)期和希望，希望自己的行為付出能夠得到某種形式的行為反應(yīng)。期望有時是明確表達(dá)的，有時是隱含的模糊的。* 工作者對案主的期望：案主的能力改變的期望將影響案主及其作出具體的目標(biāo)；工作者對案主能力提高的期望將對案主產(chǎn)生積極影響，提高個案工作的效率。* 案主對工作者的期望：期望越高越有可能調(diào)動案主的積極性，效果越好。*

20、 工作者在決定提供服務(wù)前，一定要詢問案主的期望，雙方期望的一致性程度越高，工作的成效就越大。5、共感：* 羅杰斯認(rèn)為共感是準(zhǔn)確地感知他人內(nèi)在的參考架構(gòu)和一直持續(xù)的情緒要素。* 共感不僅是對案主的感受，還要求工作者在體會案主感受的同時，敏銳的正確的了解這些感受所代表的意義，使案主感到工作者很理解他，從而產(chǎn)生一種溫暖、被接納及舒暢的滿足感，使案主繼續(xù)作出坦露，促進(jìn)良好關(guān)系的建立，提高案主的信心和安全感。* 真正作到共感，依賴于工作者的敏感和直覺、將案主的各種情況有效的融合在一起的能力、以及個人在助人方面的知識和經(jīng)驗的積累。6、真誠和一致* 真誠是指工作者在和案主建立的專業(yè)關(guān)系中一直保持著開放和誠實

21、的態(tài)度；* 一致是指工作者作為專業(yè)人員的真實的自我價值觀與案主溝通的內(nèi)容和行為舉止要保持一致。* 要保持真誠一致必須作到；* 必須對自己有真實的認(rèn)識。熟悉自己的價值觀，敢于剖析自己，對自己的專業(yè)知識、工作能力和其他知識水平和知識結(jié)構(gòu)有清楚的認(rèn)識* 要認(rèn)識案主對機(jī)構(gòu)和工作者的看法。工作者不斷檢視自己承擔(dān)的角色和工作目標(biāo)，了解自己和機(jī)構(gòu)在案主心目中的地位。* 真誠一致是一種整體性的表達(dá)。是價值觀、知識水平、會談技術(shù)、共感等各方面的綜合，需要長期的學(xué)習(xí)和實踐，需要不斷積累。7、權(quán)威和權(quán)力：* 權(quán)威是指工作者擁有特定的專業(yè)地位和專業(yè)知識，對案主的影響、改變、說服的能力。* 權(quán)威一方面來源于工作者的專業(yè)

22、地位，是機(jī)構(gòu)賦予的；* 另一方面，源于本人的專業(yè)知識和技能；* 權(quán)威還離不開案主的認(rèn)同。* 權(quán)力：工作者對案主還擁有權(quán)力，如是否提供服務(wù)，是否提供經(jīng)濟(jì)援助等。* 在處理專業(yè)關(guān)系時，工作者有時不能正確運(yùn)用權(quán)威和權(quán)力，常見的錯誤：* 直接否認(rèn)在專業(yè)知識、技能方面的權(quán)威。認(rèn)為權(quán)威和權(quán)力會增大距離感，不易溝通，但會使案主產(chǎn)生迷茫，影響關(guān)系建立。* 將權(quán)威擴(kuò)大化。反而會影響關(guān)系的建立。* 對權(quán)威和權(quán)力的回避。應(yīng)該在適當(dāng)時機(jī)對權(quán)威和權(quán)力所涉及的范圍、運(yùn)行方式及對案主的要求作詳細(xì)說明。三、專業(yè)關(guān)系的意義1、良好的專業(yè)關(guān)系是個案工作達(dá)成助人目標(biāo)的基礎(chǔ)：良好的關(guān)系能夠使案主產(chǎn)生舒適、確實、愉快、信任、安全感，案

23、主容易減除防衛(wèi)心理，產(chǎn)生開放的態(tài)度，這就 可以增加工作者對案主的影響力，有助于案主學(xué)習(xí)的意愿和效果。 同時只有在良好關(guān)系下，工作者才能夠冒挑戰(zhàn)、沖突和不愉快的危險，面質(zhì)或指出案主不適當(dāng)?shù)幕蛎艿男袨?，從而進(jìn)一步協(xié)助案主成長。 否則，在沒有建立良好關(guān)系的情況下，案主會有不信任感、威脅感等負(fù)面情緒，案主就會產(chǎn)生逃避心理，無法開放坦誠地溝通，難以達(dá)到改變的目的。 2、專業(yè)關(guān)系不僅是助人活動的基礎(chǔ)，同時也是個案工作治療的重要手段和中介。良好的關(guān)系本身就有治療的作用。會談的過程既是建立與加深專業(yè)關(guān)系的過程，也是對案主教訓(xùn)治療的過程，建立良好關(guān)系的技術(shù)，如同感、接納、真誠等，本身對案主的情緒與心理具有治療

24、的作用。 第二節(jié) 個案工作專業(yè)關(guān)系的建立一、建立專業(yè)關(guān)系的基本條件1、卡科賀夫等人認(rèn)為：治療的效果主要不在于工作者的理論取向和技巧，而在于能否在專業(yè)關(guān)系中提供一定程度的促進(jìn)條件，包括同感、尊重、真摯和簡潔具體。2、卡科賀夫的弟子特魯克薩證實了其作用，并提出了具有治療功能的三個條件：真摯、非占有式的溫暖和準(zhǔn)確的同感。3、羅杰斯提出具有治療功能的基本條件：真誠、正確的同感和無條件完全的接納。這三個條件被工作者所重視，至今在個案工作領(lǐng)域仍很有影響。二、同感1、按照羅杰斯的看法，同感是能體驗他人的精神世界，就好象那是自身的精神世界一樣的一種能力。治療者時時刻刻都應(yīng)該是非常敏感的，對于每一個來訪者都能夠

25、保持這種敏感，變換自己的體驗。這種同感是特殊、個別的，是能夠理解和分擔(dān)對方精神世界中的各種負(fù)荷的能力，而不是進(jìn)行判斷和支持對方的能力。2、哈克尼提出準(zhǔn)確的同感包括兩個方面：1）、準(zhǔn)確地感受來訪者的世界，能夠以來訪者的方式去看事物；2）、能向來訪者表達(dá)你對來訪者的理解。3、基本的同感與深度的同感1）、基本的同感：是對案主的事件、感受與情緒的理解與回應(yīng)，使案主覺得工作者了解他。2）、深度的同感：工作者能夠把案主內(nèi)心深處、自己也不太清晰的感受和期望轉(zhuǎn)達(dá)給案主，幫助他達(dá)到更高層次的自我理解。4、同感對社會工作的意義：1）是與案主建立良好關(guān)系的必要條件；2）是工作者了解案主的必要途徑；3）是工作者協(xié)助案

26、主自我表達(dá)、自我探索和自我了解的方式。三、尊重 尊重：要求工作者要能夠接受對方，能夠容忍甚至接受對方的不同觀點、習(xí)慣等。 在社會工作中，尊重包含以下幾個層面的意思：1、最低限度是工作者不能指責(zé)、嘲笑和貶抑案主；2、向案主表達(dá)身體的關(guān)注與心靈的關(guān)注；3、對案主的思想、情感和行為的接納；4、對案主的溫暖、關(guān)心；5、尊重案主的自決權(quán)，不隨意操縱案主。* 伊根認(rèn)為：尊重不單是一個態(tài)度，不單是一種看法、尊重是一種價值，是用行動表達(dá)出來的一種態(tài)度。* 工作者要有積極的人生觀，相信人的價值及成長的潛能。四、真誠是要開誠布公地與案主交談，直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)你的想法，而不要讓案主去猜測你談話中的真實含義或去想象你所

27、做的一切是否還提供了什么別的信息。真誠可信包含兩方面的內(nèi)容：工作者要真實地對待自己；要真實地對待案主。* 不要去扮演想象中十全十美的工作者，你就是你自己。* 這樣你為案主樹立了一個榜樣。 實際上也在激勵案主以同樣的態(tài)度對待問題，促使他們不去用掩飾、否認(rèn)、隱藏自己真實思想和感受。* “你沒有做作業(yè)，我也感到很失望，但你可能有自己的原因，能說出來嗎？”* 真誠體現(xiàn)一個人的處世態(tài)度。五、簡潔具體指在工作過程中，用字措辭不但要適當(dāng)，還一定要簡單、具體明確，要避免含混不清、模棱兩可。對于工作者：盡量采用具體、清楚、準(zhǔn)確和特殊的字眼，針對案主的特殊的問題作出回應(yīng)，這樣案主才能繼續(xù)有針對性對自己的問題作更深

28、入的、準(zhǔn)確的探討。對于案主：在工作過程中，案主往往說話雜亂、空泛、用詞不夠準(zhǔn)確和過分概括，使工作者無法確切理解案主的思想與感受，也導(dǎo)致案主無法分辨自身不同的感受和經(jīng)驗。所以，工作者必須協(xié)助案主清楚、具體、個人化地表達(dá)自己的問題和感受。為了達(dá)到此目的，工作者可以用嘗試性、探索性的提問來征求案主的意見、澄清問題。六、在治療初期工作者容易犯的錯誤（一）、在個案工作的初期，工作者應(yīng)該引導(dǎo)案主敘述問題并實現(xiàn)三個任務(wù)：1、工作者了解案主生命中的事件，以及案主對這些事件的看法與感受；2、使案主通過敘述個人是問題而得到某種程度的情緒宣泄；3、使案主通過敘述個人的問題而對問題有清楚的認(rèn)識。（二）、在完成上述任務(wù)

29、中，工作者有時出現(xiàn)錯誤的回應(yīng)：1、急于解決案主的問題，忽略案主的傾述和感受；2、責(zé)備、批評；3、企圖大事化小，來安慰案主；4、作出不負(fù)責(zé)任的承諾。第三節(jié)、案主基本需求與工作者的對策在建立專業(yè)關(guān)系的過程中，工作者和案主會有一些常見的心理需求和行為反應(yīng)。對它們的了解，將有助于工作者消除雙方關(guān)系中的不良因素，最終順利地實現(xiàn)工作目標(biāo)。一、專業(yè)關(guān)系的動態(tài)性個案工作過程是雙方之間的感受和態(tài)度交互反應(yīng)的動態(tài)過程。專業(yè)關(guān)系就是在這一動態(tài)過程中建立起來的。成功的個案工作專業(yè)關(guān)系，由工作者和案主之間的三種互動構(gòu)成，它們相互交錯，時刻發(fā)生于雙方的接觸過程中，工作者只有把握其中的互動，對案主的心理需求作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，

30、才能順利達(dá)成個案工作的目標(biāo)。1、來自案主對工作者的互動：案主帶著問題來見工作者，自身存在恐懼、懷疑、自卑等負(fù)面情緒，他們會猜想工作者是否理解、尊重、接納自己？是否對自己負(fù)責(zé)、保密？是否會強(qiáng)迫我？因而表現(xiàn)出不愿意開放自我的態(tài)度，采用不合作有時甚至是敵對的方式。2、來自工作者對案主的互動工作者敏銳地覺察案主的需求與感受，并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)：我了解你的問題、你的優(yōu)點和缺點；并尊重你是一個人；我不批評你；我非常關(guān)心你；我愿意幫助你；但一切決定將由你自己作出。3、再由案主對工作者的互動案主逐漸明白工作者的反應(yīng)，于是開始以開放的心態(tài)配合工作者的工作，并通過語言和行為向工作者傳達(dá)這份了解。二、案主在求助過程中

31、的基本心理需求在個案工作中，案主會有一些常見的心理需求和行為反應(yīng)，了解這些常見的心理需求和行為反應(yīng)有利于專業(yè)關(guān)系的建立和維系：案主常見的7種心理需求：1、傾吐感受：* 絕大多數(shù)案主都有傾吐感受的需要，這些感受可能是負(fù)面的如恐懼、擔(dān)憂、沮喪、害怕、仇恨等，也可能是美好的。工作者應(yīng)有目的地引導(dǎo)案主傾吐內(nèi)心的感受，特別是不良的感受。2、尋找關(guān)愛：* 案主希望獲得工作者的關(guān)心和愛護(hù)，希望工作者能夠?qū)λ膬A吐做積極的、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，對其行為表示理解。3、尊重：* 案主希望自己能得到工作者的尊重，認(rèn)為他是有價值的、有獨立人格的個體，而不是一個無能的有個人缺陷的失敗者。4、自我決定：* 案主希望有自己作出決定

32、的權(quán)利和機(jī)會，不希望受到工作者的限制、強(qiáng)迫、控制。即使案主有放棄、逃避等傾向，也要加以引導(dǎo)。5、害怕批評：* 案主面對自己的問題，會表現(xiàn)出一種困惑、迷茫、自責(zé)的心態(tài)，對來自他人的批評特別敏感，而且他人的批評會加強(qiáng)案主的困惑和自責(zé)的心理。6、保密：* 案主希望其個人的隱私能夠得到保密，不愿意讓其他人知道。7、案主希望被視為獨特的人，而不是一個個案、一種類型或某類人。* 案主的這些心理需求，他們有時會意識到，但有時不會意識到。但它們是案主求助過程中的基本心理反應(yīng)，是不容忽視的。案主通常不會把這些需求以明確的語言表達(dá)出來，它們會在案主的行為、表情、神態(tài)中顯露出來。敏感的工作者應(yīng)該能夠敏銳地捕捉到，并

33、給以適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。第四節(jié)、移情與反移情一、案主對工作者的現(xiàn)實的態(tài)度和行為反應(yīng)案主在處理與工作者的關(guān)系時，也會表現(xiàn)出不同的態(tài)度和行為反應(yīng)。對于那些常見的、為人們所理解的態(tài)度和行為反應(yīng)，我們稱之為現(xiàn)實性態(tài)度與行為反應(yīng)。案主常見的現(xiàn)實性態(tài)度和行為反應(yīng)有：1、焦慮敏感：案主在問題無法解決時，可能會意識到自己要承擔(dān)一部分責(zé)任，工作者要討論自己不愿涉及的問題，所以案主常常因害怕而不愿去機(jī)構(gòu)，但還想解決問題又不得不去，這時案主會產(chǎn)生焦慮，變得十分敏感，容易產(chǎn)生憤怒、指責(zé)、抗拒等行為。2、矛盾逃避：案主的矛盾心理主要來源于假想，他認(rèn)為需要依賴工作者的幫助才能解決問題，這意味著承認(rèn)自己有缺陷，所以心理非常矛盾，一

34、旦出現(xiàn)某種加強(qiáng)案主依賴感的情景，案主矛盾心理也會得以加強(qiáng)，案主可能會采取逃避或抵制行為，來證明自己的獨立性。3、刻板印象抵制：刻板印象是指案主對機(jī)構(gòu)及工作者形成的固定看法。源于案主的直接或間接經(jīng)驗。如果案主的刻板印象是不良的，就可能產(chǎn)生抵制和敵意。二、案主的非現(xiàn)實性反應(yīng)移情移情：又叫情感轉(zhuǎn)移，是指案主將早年情緒生活經(jīng)驗里對某一個特定人（通常是父母）的特殊感受或反應(yīng)，投射到工作者身上，把工作者當(dāng)作自己早年情緒生活經(jīng)驗中的某一特定人一樣看待。這種情感轉(zhuǎn)移是潛意識的，是案主本人不能覺察的，是非理性的，因此又稱非現(xiàn)實反應(yīng)。移情是精神分析術(shù)語。精神分析認(rèn)為，每個人的行為都有其內(nèi)在的潛意識上的意義，一個成

35、年人對別人的態(tài)度和行為反應(yīng)常常受到其早年生活經(jīng)歷的影響。案主在早年生活中和那些對其心理影響較大的人接觸時的態(tài)度和反應(yīng)模式，將會帶到其隨后的成年生活中。在移情過程中，由于對象的錯置，案主的態(tài)度和行為反應(yīng)常常是不適當(dāng)?shù)?，妨礙了專業(yè)關(guān)系的建立。情感轉(zhuǎn)移分為兩種：1、正向情感轉(zhuǎn)移：當(dāng)作父母、戀人。會使案主過分迷戀于情感上的依戀或理想化，偏離了專業(yè)關(guān)系原有目標(biāo)和性質(zhì)，案主常常以維持專業(yè)關(guān)系為借口尋找情感上的依托。2、負(fù)向情感轉(zhuǎn)移：敵意或攻擊 ，使專業(yè)關(guān)系很難建立，案主常常拒絕排斥工作者。情感轉(zhuǎn)移雖然對專業(yè)關(guān)系是一種干擾，但并不是沒有意義的。移情是案主不健全的心理機(jī)制的一種反映，對于工作者了解案主與案主自

36、我了解都有重大意義。工作者應(yīng)該對移情的發(fā)生有足夠的敏感，以便能夠深入探究移情的深層的心理意義。三、必須重視正確處理移情：1、及時發(fā)現(xiàn)移情的苗頭、適時采取措施。移情可以在專業(yè)關(guān)系的任何時間產(chǎn)生，可以從案主的語言、眼神、姿態(tài)中覺察出來。有時是瞬間發(fā)生的，有時則經(jīng)過很長時間，甚至在工作關(guān)系即將結(jié)束時才出現(xiàn)。這就需要工作者具有較高的敏感性，在移情剛剛出現(xiàn)時就采取措施會取得較好的效果。2、認(rèn)識移情的性質(zhì)。移情是任何人都可能出現(xiàn)的一種心理現(xiàn)象本身不意味著好或壞。工作者只有認(rèn)識到它，才能對它持一種理性的態(tài)度并加以處理。移情往往與案主的個人問題有關(guān)聯(lián)，正確處理好移情將有助于發(fā)現(xiàn)案主的問題。3、在具體措施上，可

37、以通過兩個步驟達(dá)到治療和改變的目的。首先，促使案主表達(dá)其感受以利于作進(jìn)一步的研究和了解；其次，工作者要有目的地提供機(jī)會給案主，允許他對工作者表達(dá)各種感受，使被壓抑的情緒得以疏導(dǎo)和宣泄，以恢復(fù)平衡。四、工作者的非現(xiàn)實反應(yīng)反移情在個案工作的專業(yè)關(guān)系中，除了案主會發(fā)生移情外，工作者也會發(fā)生一種對案主的非現(xiàn)實性反應(yīng)，即工作者將以往的經(jīng)歷以及與他人產(chǎn)生的感受和情感轉(zhuǎn)移到案主身上。1、正向反移情：工作者對案主過分認(rèn)同，有接近案主、喜歡和案主交流的沖動。使工作者不能客觀的看待案主，只看到案主的長處，不能發(fā)現(xiàn)案主的問題。2、負(fù)向反移情：工作者對案主過分不認(rèn)同，敷衍案主，拒絕、排斥、不愿意和案主交流。使工作者無

38、法看到案主的優(yōu)點，案主得不到溫暖和支持，同樣也無助于案主問題的解決。反移情表明，工作者也是人，也會有自身的問題與心理需求；有時也會將自己的偏見、沖動等不自覺地帶到工作中；甚至可能借案主的反應(yīng)來滿足自己的心理需要。反移情會嚴(yán)重影響雙方專業(yè)關(guān)系的性質(zhì)。工作者應(yīng)該進(jìn)行自我反省訓(xùn)練，提高自己的敏感度、自我覺察能力，不斷積累工作經(jīng)驗，有效地防范移情的出現(xiàn)。布朗姆和蕭斯通提出工作者自我檢查反移情的19個項目和13項的自我反思檢測表：* 工作者自我檢查反移情的19個項目：* 發(fā)現(xiàn)自己：* 1、昏昏欲睡，無法集中注意力與傾聽；* 2、在否認(rèn)焦慮的存在；* 3、在座位上坐不穩(wěn)，并且感到緊張；* 4、同情心多于同

39、感，過分感情化的處理案主的困難；* 5、對案主所說的內(nèi)容采取有選擇的反應(yīng)和解釋；* 6、過早地做了不正確的反應(yīng)和解釋；* 7、不斷地低估或遺漏案主的深層次感受；* 8、對案主產(chǎn)生莫名其妙的討厭或喜愛的反應(yīng)；* 9、過分袒護(hù)案主，對案主談到受權(quán)勢壓制時產(chǎn)生沖動性的同情反應(yīng)。* 10、無法為案主著想，對案主的煩惱不能產(chǎn)生有效的反應(yīng)；* 11、傾向于與案主爭辯，對案主的批評產(chǎn)生心理防衛(wèi)或責(zé)難的反應(yīng)；* 12、覺得案主是最優(yōu)秀的或最差的；* 13、在會談中自己的思想被案主的幻想所占據(jù)，甚至對此有夸大的反應(yīng)；* 14、習(xí)慣性地延遲會談的開始，或?qū)Π钢饔蟹笱苄袨椋? 15、借戲劇性的話題使案主發(fā)笑或產(chǎn)生強(qiáng)

40、烈的感情；* 16、過分注意案主的隱私資料； * 17、強(qiáng)迫性地采取過早的解釋和建議；* 18、夢及案主；* 19、借口太忙而不與案主會談，并把責(zé)任歸于機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)。* 十三項自我反思檢測表：* 1、為什么對案主作出這樣的反應(yīng)？理由何在？* 2、作那些說明時有何反應(yīng)？* 3、為什么向案主傳遞那些意念？* 4、為什么問那種問題？* 5、該行為是否符合協(xié)助案主的原則？是否僅僅為了好奇而問那些問題？* 6、為什么作這種勸告？是否自己感到案主期待答復(fù)所有的問題？自己是否有自作聰明的反應(yīng)？* 7、是否因為主觀的看法而影響那些問題？* 8、為什么對案主缺乏愛和缺乏安全感，表現(xiàn)出感情化的同情和沖動？* 9、為

41、什么（不）要求案主的丈夫或妻子同來會談？是不是由于我過分天氣案主而對有關(guān)人員產(chǎn)生拒絕感？* 10、為什么在首次會談?wù)f得太多，而較少讓案主述說其發(fā)生的事情？會不會想使案主認(rèn)為自己知識豐富而希望他繼續(xù)前來？* 11、為什么對案主未能前來赴約感到特別煩惱？是不是對自己的專業(yè)能力沒有信心？* 12、當(dāng)案主應(yīng)該終止輔導(dǎo)或應(yīng)該轉(zhuǎn)到其他機(jī)構(gòu)時，為什么不愿意讓案主走？* 13、是否在利用案主以滿足自己個人的需求，或讓案主在利用自己？第五節(jié) 個案工作的基本原則個案工作的原則：就是工作者與案主建立關(guān)系時所應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則。它適用與各種不同類型的個案工作，是工作者為案主提供服務(wù)前就應(yīng)該掌握、了解的基本原則。具體包

42、括：1、綜合分析原則這是工作者在處理、分析問題時所要掌握的原則。內(nèi)在心理、性格、價值觀等因素和外在的社會、自然等因素共同導(dǎo)致案主的問題。把各方面因素綜合在一起找出問題產(chǎn)生的最主要的原因。但是也必須對資料進(jìn)行取舍和判斷，以免浪費大量的人財物力。2、案主積極參與和自決的原則所謂參與就是當(dāng)案主被自己的處境和問題所困擾時，工作者不應(yīng)取代案主為他解決問題，而應(yīng)引導(dǎo)案主參與對問題的剖析以至改善的全過程，工作者一直處于分擔(dān)、支持和提示的地位。所謂自決就是尊重案主自我決定的權(quán)利，案主只有不斷自我反省，才能對自己面臨的問題負(fù)起抉擇的責(zé)任。該原則要求工作者設(shè)法幫助案主認(rèn)識自己包括個性、能力、家庭、社會環(huán)境及其本身

43、的問題，以便有效地解決問題，避免養(yǎng)成案主的依賴心理，培養(yǎng)他們的自信心、自尊心和解決問題的勇氣與習(xí)慣。3、具體情況具體分析的原則就是重視個案的特殊性，強(qiáng)調(diào)案主的個體差異。案主各自的個性、需要、生理狀況以及家庭、環(huán)境、社會文化背景都是不同的，因此個案工作的方法必然因人因事而異，而不能套用模式，也不能照搬經(jīng)驗。4、重視專業(yè)關(guān)系的原則工作者與案主之間要保持一種專業(yè)關(guān)系，在協(xié)助案主時，不僅要在理性上客觀地了解問題，避免帶上不適當(dāng)?shù)牡赖鲁梢娕c價值觀，而且也應(yīng)避免一味同情、受感性的支配，從而影響對案主問題的了解。一方面，對案主親切、溫暖、關(guān)懷；另一方面，以超然的態(tài)度，冷靜、理智地分析事實，尋找問題的癥結(jié)；即

44、保持客觀、公正、中立的專業(yè)形象。5、維護(hù)案主尊嚴(yán)和權(quán)益、嚴(yán)守專業(yè)秘密的原則這是建立良好專業(yè)關(guān)系的前提。工作者應(yīng)該遵守職業(yè)道德，對案主的一切資料予以保密。嚴(yán)格保密才能使案主和工作者的專業(yè)關(guān)系建立在信任和 諒解的基礎(chǔ)上，案主才能獲得安全感。6、承認(rèn)接納的原則是指工作者把案主作為一個有獨立意志和權(quán)利、應(yīng)該受到尊重的服務(wù)對象，承認(rèn)其有獨特的個性、氣質(zhì)、觀念、態(tài)度和行為等。接納并不等于贊同，接納是中性的，既不表示贊同也不表示反對。（不做價值判斷）接納的態(tài)度可以創(chuàng)造一種自由的氣氛使案主減少防御心理、暢所欲言，坦誠地披露自己的觀點。7、注重溝通的原則工作者和案主之間彼此交換意見，它可以是一致的，也可以是不一

45、致的 。溝通要求雙方必須彼此了解對方的立場、觀點，坦誠地交換意見；溝通本身也是對案主的尊重。溝通可以使雙方不斷協(xié)調(diào)在解決問題過程中的思想、目標(biāo)、具體程序等方面的差異，提高工作效率；在溝通時，工作者要注意善于運(yùn)用溝通技術(shù)和方法。8.維護(hù)案主尊嚴(yán)和權(quán)益、嚴(yán)守專業(yè)秘密的原則這是建立良好專業(yè)關(guān)系的前提。工作者應(yīng)該遵守職業(yè)道德，對案主的一切資料予以保密。嚴(yán)格保密才能使案主和工作者的專業(yè)工資建立在信任和 諒解的基礎(chǔ)上，案主才能獲得安全感。第五章 個案工作的基本技術(shù)第一節(jié)、溝通與會談一、溝通是雙方當(dāng)事人借助語言或語言符號彼此互相交換觀點、感受、態(tài)度、資料、情感等內(nèi)容的雙向互動過程。包含以下基本要素：* 溝通

46、的主體：雙方當(dāng)事人* 溝通的媒介：語言、非語言符號* 溝通的內(nèi)容：觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等* 溝通的性質(zhì)：雙向互動過程溝通方式：* 語言溝通：談話、會議、電話* 文字溝通：信件、公文、e-mail* 身體符號溝通：身體姿勢、語言動作工作者對人際溝通應(yīng)有的態(tài)度：* 不能強(qiáng)迫他人與自己溝通，也不要輕易放棄與他人溝通的希望。* 不能急于求成。* 保持信心不要輕易灰心。* 保持真誠的態(tài)度。* 防止敵對情緒的出現(xiàn)。* 保持和發(fā)揮幽默感。* 熟悉人際溝通中常見的困難：* 語言及方言的差異：表達(dá)及用詞不同容易造成誤會* 對身體符號的不同理解：不同文化、種族、個體有所不同* 模糊性語言的使用：容易造成對

47、方的曲解。* 掌握人際溝通的技術(shù)：* 先向?qū)Ψ秸f明溝通的動機(jī)、理由以及感受，然后再問對方的感受，以此打開溝通的序幕；* 經(jīng)常審視處理自身的內(nèi)心感受；* 盡量表達(dá)自己的內(nèi)心感受并告訴對方以取得了解；* 善于領(lǐng)會對方的內(nèi)心感受，并給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；* 當(dāng)對方難以表達(dá)自己的感受時，要試著向他提問，提示一些可能的情況，以讓對方選擇或肯定；* 多作澄清和 肯定，少作猜測，以免產(chǎn)生曲解；* 盡量避免用“why”，而用詳細(xì)提問的方法，如when, how,where,how long；* 語言盡可能簡明了、精確和直接，避免造成誤會。* 二、會談* 1、會談是一種特殊的談話方式，雙方為特定的目的、關(guān)注某一特定的

48、內(nèi)容，并剔除與主題無關(guān)的內(nèi)容。會談雙方的角色是高度明確的，并受會談目的和性質(zhì)的影響。會談是一種有目的的談話，該目的被會談雙方共同認(rèn)定和接納。* 2、專業(yè)會談包括：* 社會工作會談* 心理咨詢會談* 職業(yè)輔導(dǎo)會談* 按人數(shù)多少分：* 單獨會談* 家庭會談* 團(tuán)體會談* 3、社會工作會談有四個最主要的特征：* 有計劃：預(yù)先確立會談的內(nèi)容* 有目標(biāo)：有目的和方向的指引* 受一定約定的限制：時間、地點、服務(wù)與被服務(wù)* 有特定的角色分工：角色區(qū)分* 4、會談的基本原則的注意的問題：* 注重案主的個別化，從案主會談過程中特有的神情，了解其獨特的內(nèi)心感受和需求；* 工作者應(yīng)該主動積極地向案主表達(dá)觀察與了解到

49、的信息以建立案主會談的信心；* 引導(dǎo)案主的不良情緒，促使案主作冷靜、理智和創(chuàng)造性的思考與反應(yīng)；* 以非評判的態(tài)度澄清案主面臨的問題；* 對案主作有控制的感情介入，有效處理移情和反移情；* 不能因為案主溝通困難、理解和反應(yīng)慢、自我調(diào)適能力低而拒絕與其會談，應(yīng)該進(jìn)一步查找其原因；* 善于運(yùn)用專業(yè)判斷力，幫助案主盡快察覺自己的不良態(tài)度和偏差行為；* 尊重案主的自由選擇和自決權(quán)，但如果案主的自我決策對其自身不利時，工作者應(yīng)該運(yùn)用專業(yè)職權(quán)保護(hù)案主；* 工作者與案主會談的內(nèi)容，除了專業(yè)上的需要外，均應(yīng)該采取充分的保密措施；* 每次會談結(jié)束前預(yù)留時間給案主詢問，并對會談作簡單總結(jié)，同時做好下次會談的約定和準(zhǔn)

50、備。* 5、會談的準(zhǔn)備：* 1）、場所的準(zhǔn)備：專門的會談室的選擇、布置要有利于與案主的溝通，具體作到：* 室內(nèi)外環(huán)境要清靜，不受噪音的干擾；* 室內(nèi)光線充足，空氣新鮮，使雙方身體舒適；* 家具布置簡樸，避免空間過分空曠或狹??；* 具有保障個人隱私的隔間或單間，防止外人隨便進(jìn)入，具有隔音效果。* 2)時間安排：應(yīng)該靈活掌握，一般在辦公時間，如需要可以安排其他時間，時間安排應(yīng)該注意：* 每次會談時間4050分鐘為宜，最好在工作時間；* 不同案主的會談時間應(yīng)該有15分鐘的間隔，使工作者有片刻休息，也使案主對機(jī)構(gòu)的保密有安全感；* 每次會談中應(yīng)該設(shè)法安排兩至三次較為輕松的話題，以緩和會談氣氛；* 會談

51、后，預(yù)留部分時間記錄會談的一些細(xì)節(jié)內(nèi)容。* 6、會談 技術(shù)* 表達(dá)技術(shù)* 詢問技術(shù)* 共感表達(dá)技術(shù)* 安慰技術(shù)* 消除矛盾心態(tài)技術(shù)* 沉默引導(dǎo)技術(shù)* 表達(dá)技術(shù)：包括語言表達(dá)、非語言的身體表達(dá)和心理表達(dá)。* 身體表達(dá)：* 面部表情要輕松，不皺眉；* 眼神與案主接觸時，不要逼視案主；* 保持令雙方舒適的距離，二人斜坐或正面對坐；* 手勢要自然、松弛；* 身體端正，略微前傾，保持一種關(guān)注的態(tài)度。* 心理表達(dá)：* 注意傾聽案主的用詞；* 注意觀察案主的手勢、表情、身體動作、語氣、停頓等方面的特征；* 發(fā)現(xiàn)案主的語言表達(dá)和身體表達(dá)相互矛盾之處* 語言表達(dá)：* 多用鼓勵案主繼續(xù)傾訴的語句；* 用簡短扼要的

52、口語反應(yīng)，面帶微笑，點頭等接納案主所表達(dá)的話語；* 盡量使用案主能夠了解的用語與其溝通；* 使自己的語言與身體表達(dá)盡量一致。* （2）詢問技術(shù)：* 使用開放式的問題：不用是否回答的問題，有why,how,what等問題，使案主有思考的余地?！澳愫屯瑢W(xué)相處得怎么樣？”* 避免誘導(dǎo)性問題：問題本身包含了答案或判斷，容易使案主作出不正確的選擇?！澳悴幌矚g和父親在一起，是嗎？”* 適當(dāng)提問進(jìn)行核對：工作者對案主的陳述進(jìn)行總結(jié)，并反饋給案主，征求案主意見。如“我剛才好象聽你說”、“我這樣理解對不對 ?”* 避免直接問為什么：why意味著要求案主對他的行為作出解釋。暗含壓制和指責(zé)，很難讓案主接受，因此可以

53、改用“如何？”“怎么樣？”來代替。如“你為什么逃課？”“你如何看待逃課？”* （3）共感表達(dá)技術(shù)* 社會工作者要真正作到共感的表達(dá)可以采取以下步驟：* 放下主觀的參照標(biāo)準(zhǔn)；* 進(jìn)行有效的觀察、聆聽和辨別；* 嘗試以案主的參照標(biāo)準(zhǔn)來看待事物和了解其感受；* 將自己認(rèn)識的感受有效的傳遞給案主；* （4）安慰技術(shù)* 就是通過向案主表達(dá)同情、關(guān)心和了解，減輕案主心中的焦慮與不適。* （5）消除案主矛盾心態(tài)的技術(shù)* 常用的方法有：* “和不相識的人談?wù)撟约簝?nèi)心的事，有時是很不容易的。”* “討論你的這些內(nèi)在矛盾心理會有助于你?！? “很高興聽到你以前那種矛盾心理減除了不少，這就是進(jìn)步和成長?！?* （6

54、）沉默引導(dǎo)技術(shù)* 沉默是在會談中經(jīng)常出現(xiàn)的情況。一般時間超過1分鐘，沉默包括敵意、退縮、迷茫等很多情況。沉默的形成大部分是案主的原因，也有工作者的原因。工作者對沉默要善于進(jìn)行引導(dǎo)，常見的引導(dǎo)技術(shù)有：* “你一定有很多話說，不知道你能不能告訴我？”* “煩人的事情總是很難說下去。”* “很難說出 你想說的 -不是嗎？給我一點暗示，也許我可以幫助你找出一些話來?！? “我想幫助你，我需要知道你目前的想法和感受，讓我們試一下好嗎？”* “我不知道你為什么不想說，你認(rèn)為-”* “我只是從旁邊幫助你，主要靠你自己的努力，說下去，請說下去，好嗎？”* 7、會談中常見情況的處理* 案主延長會談時間* 案主要

55、早退* 案主遲到* 案主哭泣* 案主向工作者詢問私人性的問題* 說謊* 贈送禮物* 邀請* （1）案主延長會談時間* 可能有兩種原因：一是案主害怕會談的終止；二是案主希望工作者能很快解決問題。* 處理：工作者可以直接說：“時間到了”、“我們今天沒有時間了”、“下次見面時再繼續(xù)討論”等，如果案主還是依依不舍，可以進(jìn)一步說：“你是否覺得很難離開這里，如果是，我們下次再繼續(xù)討論這個問題，好嗎？”；甚至不行，工作者可以站起來打開會談室的門。* （2）案主早退* 原因：* 案主極度焦慮、不舒服、感到憤怒而希望早點結(jié)束會談。* 案主覺得比較難堪或覺得工作者無能力處理自己的問題。* 處理：* 工作者要說服案

56、主留下來共同了解案主要求早退的原因。有些案主隱藏其憤怒和焦慮以“無話可談”或“沒有什么事好 講”作為理由，工作者可以這樣回答：“你好象相當(dāng)氣憤或焦慮，雖然無話可講，你能不能想一些問題來談?wù)?？”或“逃避不是一種解決問題的方法，我們不妨談?wù)勊脝??！? （3）案主遲到* 原因：* 因工作原因無法按時到達(dá)* 案主的習(xí)慣性的處理情緒沖突的方式* 處理：* 工作者與案主共同重新安排適當(dāng)?shù)臅r間；* 案主會說：我經(jīng)常遲到，我也不知道是什么原因。工作者不能強(qiáng)迫案主作出解釋，而應(yīng)該加以引導(dǎo)，如“我們雙方都注意一下這個問題，同時注意你來之前與你來之后的各種感覺，這樣我們就能夠獲得究竟是怎么一回事的線索。”* （4）案主哭泣* 有些案主哭泣后，因感到窘迫或擔(dān)心暴露弱點而向工作者道歉，工作者可以對案