“5+2”訴求申請的處理

1、“5+25+2訴求訴求” 申請的處理申請的處理市“12345”督查中心一、什么是一、什么是“5+2”5+2”訴求及申報范訴求及申報范圍圍訴求人反映的問題屬于以下訴求事項之一訴求人反映的問題屬于以下訴求事項之一 n1 1、不符合法律法規(guī)或政策規(guī)定的訴求；、不符合法律法規(guī)或政策規(guī)定的訴求；n2 2、人事勞動仲裁機構(gòu)已依法立案的訴求；、人事勞動仲裁機構(gòu)已依法立案的訴求；n3 3、公檢法機關或紀委（監(jiān)察局）已依法立案、公檢法機關或紀委（監(jiān)察局）已依法立案的訴求；的訴求；n4 4、三級行政機關已辦理終結(jié)的信訪訴求；、三級行政機關已辦理終結(jié)的信訪訴求；n5 5、行政機關已做出行政復議決定的訴求；、行政機關

2、已做出行政復議決定的訴求；n6 6、無理訴求；、無理訴求；n7 7、無法辦理。、無法辦理。對于對于“5+25+2訴求訴求”事項，應區(qū)別不同事項，應區(qū)別不同情況進行申報情況進行申報 n1 1、對于市、對于市“12345”12345”呼叫中心或市督查中心派發(fā)的咨呼叫中心或市督查中心派發(fā)的咨詢、求助、建議類訴求事項，承辦單位能立即解決的詢、求助、建議類訴求事項，承辦單位能立即解決的立即解決；確實無法解決，并且訴求人對解釋內(nèi)容表立即解決；確實無法解決，并且訴求人對解釋內(nèi)容表示不滿意的才可申報，否則，市示不滿意的才可申報，否則，市“12345”12345”督查中心督查中心一般不予受理。一般不予受理。n2

3、 2、對于市、對于市“12345”12345”呼叫中心或市督查中心派發(fā)的投呼叫中心或市督查中心派發(fā)的投訴、舉報類訴求事項，可直接申報；訴、舉報類訴求事項，可直接申報；n3 3、對于市、對于市“12345”12345”呼叫中心或市督查中心發(fā)回重辦呼叫中心或市督查中心發(fā)回重辦的訴求，承辦單位可直接申報。的訴求，承辦單位可直接申報。n4 4、對于市、對于市“12345”12345”呼叫中心話務員回訪不滿意的訴呼叫中心話務員回訪不滿意的訴求，承辦單位可直接申報。求，承辦單位可直接申報。 二、申報要件二、申報要件n承辦單位確認訴求人反映的事項為“5+2訴求”時，在線點擊“5+2訴求申報”按鈕，應嚴格按照

4、以下四個條件進行申報：n 第一，在申報表中“訴求具體類型”欄選擇具體類型（如選擇：“不符合法律法規(guī)政策規(guī)定訴求”，或“三級行政機關已信訪辦理終結(jié)訴求”，或“無理訴求和無法辦理訴求”）；第二，在“5+2訴求”申報表中“申報理由”欄填寫以下三項內(nèi)容：n1、據(jù)以認定“5+2訴求”的文件（或案件文書）全稱（含發(fā)文機關名稱，如：市級以上人大及其常委會（含市級），或區(qū)縣“兩院”及其上級機關，或區(qū)縣委和區(qū)縣政府及其上級機關，或市級行政機關（應有“報市政府同意”等類似表述）及其上級行政機關；n2、文頭字號；n3、文件條款原文（條款原文用雙引號“”標注）。上述3項要素舉例：n南京市委辦公廳市政府辦公廳關于印發(fā)的

5、通知（寧委辦發(fā)201046號）第二條規(guī)定：“”。n 對于“無理訴求和無法辦理訴求”，應在“申報理由”欄填寫有說服力的事實、理由、依據(jù)。第三，在申報表中“答復腳本”欄為話務員提供回訪訴求人的答復腳本。該答復腳本應滿足以下要求：n1、以話務員回訪答復市民的口氣擬寫；n2、寫明“文件全稱”、“文頭字號”、“條款原文” ；n3、答復腳本的解答用語應準確、具體、規(guī)范、完整、簡練，并且有根有據(jù)、有說服力。沒有可被利用的漏洞和矛盾。 n 第四，從申報表中第四，從申報表中“上傳附件上傳附件”處將認定處將認定“5+25+2訴求訴求”的文件、單的文件、單位分管負責人審核簽字的呈批表、位分管負責人審核簽字的呈批表、

6、案件文書等書面材料完整的上傳至案件文書等書面材料完整的上傳至市市1234512345督查中心。督查中心。 三、申報流程三、申報流程n 1 1、承辦單位按照上述四個條件填寫了相關、承辦單位按照上述四個條件填寫了相關欄目內(nèi)容和上傳附件后，在線點擊欄目內(nèi)容和上傳附件后，在線點擊“5+25+2訴求訴求申請申請”按鈕，向市督查中心提交按鈕，向市督查中心提交“5+25+2訴求訴求”申報表，此時，申報表，此時，“5+25+2訴求訴求”工單將被凍結(jié)，承辦單位不能作其他操作工單將被凍結(jié)，承辦單位不能作其他操作（承辦單位點擊（承辦單位點擊“撤銷申報撤銷申報”按鈕除外）。按鈕除外）。市督查中心審核期間該工單不計算承

7、辦單市督查中心審核期間該工單不計算承辦單位辦理時限。承辦單位提交申報表后，又位辦理時限。承辦單位提交申報表后，又認為需要撤回的，請點擊認為需要撤回的，請點擊“撤銷申報撤銷申報”按按鈕。鈕。 2 2、經(jīng)市督查中心評審，認為符合、經(jīng)市督查中心評審，認為符合“5+25+2訴求訴求”申報范圍和要件的，在線點擊申報范圍和要件的，在線點擊“通過通過”按按鈕，將申報表發(fā)回承辦單位，由承辦單位鈕，將申報表發(fā)回承辦單位，由承辦單位在工單上進一步完善答復腳本，報本單位在工單上進一步完善答復腳本，報本單位主要領導或分管領導審核同意后，在時限主要領導或分管領導審核同意后，在時限內(nèi)妥善答復訴求人，并在工單上完整記錄內(nèi)妥

8、善答復訴求人，并在工單上完整記錄答復情況，在線點擊答復情況，在線點擊“辦結(jié)辦結(jié)”按鈕，將工按鈕，將工單返回市單返回市“12345”12345”呼叫中心回訪來電人。呼叫中心回訪來電人。 3 3、經(jīng)市督查中心評審，認為不符合、經(jīng)市督查中心評審，認為不符合“5+25+2訴訴求求”條件，在申報表中提出需要補充完善條件，在申報表中提出需要補充完善的具體意見，將申報表發(fā)回承辦單位。承的具體意見，將申報表發(fā)回承辦單位。承辦單位補充完善有關內(nèi)容后，在線點擊辦單位補充完善有關內(nèi)容后，在線點擊“5+25+2訴求訴求申請申請”按鈕重新申報；承辦按鈕重新申報；承辦單位無法補充有關內(nèi)容的，該工單由承辦單位無法補充有關內(nèi)

9、容的，該工單由承辦單位按照普通程序辦理。單位按照普通程序辦理。四、結(jié)果應用四、結(jié)果應用1 1、經(jīng)市、經(jīng)市“12345”12345”督查中心集體評審通過的督查中心集體評審通過的“5+25+2訴求訴求”，由市，由市“12345”12345”呼叫中心回呼叫中心回訪組按照承辦單位提供的答復腳本對訴求訪組按照承辦單位提供的答復腳本對訴求人進行回訪和解答，訴求人表示滿意或基人進行回訪和解答，訴求人表示滿意或基本滿意的，計入承辦單位滿意率；訴求人本滿意的，計入承辦單位滿意率；訴求人表示不滿意的，該訴求工單不納入考核，表示不滿意的，該訴求工單不納入考核，歸入歸入“5+25+2訴求訴求”數(shù)據(jù)庫存檔，并將工單號數(shù)

10、據(jù)庫存檔，并將工單號通知話務員組和預審組掌握。通知話務員組和預審組掌握。2 2、如果該市民或其他市民再次以同樣的、如果該市民或其他市民再次以同樣的電話號碼來電反映同樣的訴求，市電話號碼來電反映同樣的訴求，市“12345”12345”呼叫中心話務員組或預審組呼叫中心話務員組或預審組應查閱應查閱“5+25+2訴求訴求”數(shù)據(jù)庫進行核實，數(shù)據(jù)庫進行核實，經(jīng)比對確屬經(jīng)比對確屬“5+25+2訴求訴求”，按照，按照“5+25+2訴求訴求”工單上的原答復腳本在線解答，工單上的原答復腳本在線解答，妥善告知市民該訴求將不再受理。妥善告知市民該訴求將不再受理。3 3、對于市、對于市“12345”12345”呼叫中心

11、誤將已認呼叫中心誤將已認定為定為“5+25+2訴求訴求”的工單重新派發(fā)承辦的工單重新派發(fā)承辦單位的，單位的，可以通過申請雷同工單的方可以通過申請雷同工單的方式進行處理。式進行處理。案例：n市民訴求：邵女士來電反映其是做煙酒生意的，原來有煙草證，后因拆遷換了門面房，位于新模范馬路20-3號，但煙草局不給其新的門面房重新辦理煙草證，希望相關部門盡快處理，幫自己解決此問題?？彬灥貓D勘驗地圖 兩家店之間的關系圖片兩家店之間的關系圖片 該店門口主干道情況該店門口主干道情況 答復腳本：答復腳本：n邵女士您好，您反映的問題，經(jīng)市煙草專賣局認真核實，根據(jù)寧政發(fā)【2009】79號南京市煙草制品零售點布局管理規(guī)定第四條第二款：主干道