客戶服務(wù)試題及答案

1、客戶服務(wù)試題及答案一、是非判斷題（對的打，錯(cuò)的打X）50題1、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見。（V）2、當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)，應(yīng)向客戶說明理由，并對客戶表示理解。（V）3、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（V）4、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（X）5、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（V）6、按照中國銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。（V）7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（X）8、為了實(shí)行

2、差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（V）9、差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（V）10、互換名片時(shí)，要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。（V）11、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（X）12、服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說服客戶，不是銀行的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（X）13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結(jié)婚戒指。（X）14、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（V）15、在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（V）16、

3、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。（V）17、在公共場合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（V）18、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（V）19、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規(guī)定”。（X）20、接起電話應(yīng)說“您好”或“您好，中國銀行”。（，）21、實(shí)施差異化服務(wù)，就應(yīng)對大眾客戶、小額業(yè)務(wù)或個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目降低服務(wù)質(zhì)量。（X）22、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（V）23、商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值

4、。（V）24、大堂經(jīng)理應(yīng)對等待時(shí)間較長的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水等。（V）25、柜員應(yīng)使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價(jià)服務(wù)，客戶評價(jià)率應(yīng)達(dá)到80%Z上。（V）26、銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。（V）27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在5分鐘內(nèi)可以完成，而實(shí)際上只花了3分鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù)，這是方便附加。（X）28、在客戶辦理信用卡時(shí)，向客戶贈(zèng)送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。（V）29、臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手接遞客戶。（V）30、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)

5、做鋪墊。（V）31、處理客戶投訴時(shí)，對客戶說“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺”，其實(shí)是對客戶的情感表達(dá)理解。（V）32、在處理客戶投訴時(shí)，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在銀行，就不應(yīng)該向客戶道歉。（X）33、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（V）34、大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有對外服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有異常及時(shí)通知相關(guān)維護(hù)部門。（V）35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場予以回絕。（X）36、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)

6、的表情、手勢和眼神。（V）37、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶：“這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（X）38、客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾全力說服客戶，不是銀行的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（X）39、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（X）40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對于客戶的要求一律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（x）41、著裝的時(shí)間原則要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（X）42、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（V）43、封閉

7、式問題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（V）44、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（V）45、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（V）46、如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。（V）47、接聽客戶來電時(shí)，因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向來電的客戶表示歉意。（V）48、撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的姓名。（V）49、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（V）50、自助服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助處理交易及查詢設(shè)備的服務(wù)區(qū)域，是普通交易的首選交易渠

8、道。（V）二、單項(xiàng)選擇題60題1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講_B。A、雙語B、普通話C、英語D、方言2、受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；_A_接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù),以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；雙手B、單手C左手D、右手3、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、A和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶4、男士頭發(fā)應(yīng)做到DoA、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C男士不可剔光頭D、以上三者5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在BoA、副駕駛位置B、司

9、機(jī)后排對角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位6、 A是我行重要的優(yōu)勢渠道資源。A、海外分行B、電子銀行C、個(gè)人理財(cái)中心D、網(wǎng)點(diǎn)7、 &是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。A、激勵(lì)因素B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素8、 如果是主人開車，客人應(yīng)坐AoA、主人旁邊的副駕駛位B、司機(jī)后排對角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位9、 接聽電話時(shí)，以下不正確的做法是AoA、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、最好能告知對方自己姓名D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答10、 衡量客戶滿意度的指

10、標(biāo)有美譽(yù)度、_A_和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率11、 中國銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種B服務(wù)。A、價(jià)值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加12、通過_§可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動(dòng)反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷13、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？_D_oA、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)14、在拜訪客戶時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是A、應(yīng)由被訪問者先

11、遞名片應(yīng)由職位低的一方先遞出名片C、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D、多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對方座次依次遞送名片15、一般來講，服務(wù)一開始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用A。A、開放式問題B、封閉式問題C、選擇式問題D、自問自答問題16、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”b。A、管理客戶期望B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝17、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是_A_oA、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號牌一律佩帶在右胸D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置18

12、、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該_B_。A、直接對客戶說“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C、直接對客戶說“這不是我的錯(cuò)”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”19、陪同客戶乘坐電梯時(shí)，BoA、無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯B、到目的地后，先讓客戶走出電梯C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯D、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話20、來電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是DoA、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時(shí)，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、

13、以上做法都正確21、來電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是_DoA、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差B、如對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D、以上做法都正確22、a_是指利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對各種7類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。A、渠道差異化服務(wù)B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、人員差異化服務(wù)23、C是指針對各種類型客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的個(gè)人金融產(chǎn)品。A、渠道差異化服務(wù)B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、人員差異化服務(wù)24、D是指針對各種類型客戶提供的差異化定價(jià)、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財(cái)顧問服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。A、服務(wù)質(zhì)

14、量差異化服務(wù)B、產(chǎn)品差異化服務(wù)C、人員差異化服務(wù)D、項(xiàng)目差異化服務(wù)25、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同分區(qū)功能，B不屬于咨詢服務(wù)區(qū)的功能。A、歡迎客戶B、為客戶提供休息等待的空間C、受理客戶咨詢投訴D、幫助、引導(dǎo)客戶26、A是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。A、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)B、咨詢服務(wù)區(qū)C、客戶休息區(qū)D、自助服務(wù)區(qū)27、A是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點(diǎn)主任C、客戶經(jīng)理D、普通柜員28、在差異化服務(wù)營銷中，網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理將承擔(dān)AoA、銷售較高價(jià)產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品B、銷售簡易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品C、理財(cái)產(chǎn)品直郵（DM行銷與面對面行銷D、以上

15、三項(xiàng)工作29、銀行客戶服務(wù)中心具有B的特點(diǎn),包含的服務(wù)有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務(wù)。A、ONENUMBE唾入B、服務(wù)綜合性強(qiáng)C、服務(wù)流量高D、人工密集30、市場調(diào)查、回復(fù)查詢、跟蹤投訴、以及確認(rèn)/提示約會(huì)等屬于銀行客戶服務(wù)中心的DoA、呼入銷售類業(yè)務(wù)B、呼出銷售類業(yè)務(wù)C、呼入非銷售類業(yè)務(wù)D、呼出非銷售類業(yè)務(wù)31、查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務(wù)中心的C。呼入銷售類業(yè)務(wù)呼出銷售類業(yè)務(wù)C、呼入非銷售類業(yè)務(wù)D、呼出非銷售類業(yè)務(wù)32、上是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。A、網(wǎng)上銀行B、手機(jī)銀行C、呼叫中心D、自助銀行33、信用卡到期時(shí)，為持卡人提供上門換卡服務(wù)是一種

16、B。A、額外利益附加B、便利附加C、效率附加D、名譽(yù)附加34、上是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A、客戶對服務(wù)的預(yù)期B、客戶對服務(wù)的實(shí)際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠35、B指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購買、或介紹他人購買的比例。A、抱怨率B、回頭率C、知名度D、美譽(yù)度36、影響客戶忠誠的因素主要有A、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值B、媒體報(bào)道C、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度D、成本最小37、理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng)b_oA、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方

17、案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽38、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)A。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽39、外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)_DoA、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使

18、其說出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽40、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)CoA、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽41、敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng)_AoA、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C保持冷靜、冷靜、再冷

19、靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D.應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷42、獨(dú)立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題，較少受暗示。所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時(shí)應(yīng)DA、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D.應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷43、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實(shí)際年齡不符，顯得過分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng)Bo

20、A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D.應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷44、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)C。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D.應(yīng)把信息

21、向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷45、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是Ao客戶有受重視的感覺讓客戶能盡快冷靜C穩(wěn)定投訴處理人員的情緒以上三者都是46、金融售后服務(wù)包括CoA、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)B、長期跟蹤服務(wù)C成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)和長期跟蹤服務(wù)D、銷售產(chǎn)品過程中的咨詢服務(wù)47、處理投訴的CLEAR原則中的“C'代表的是A。A、平復(fù)情緒B、清潔現(xiàn)場C、客戶第一D、清醒頭腦48、處理投訴的CLEAR原則中的“L”代表的是上。A、借貸平等B、全心傾聽C、使客戶輕松D、了解事件全貌48、處理投訴的CLEAR原則中的“E”代表的是B。A、使客戶輕松B、與客戶共鳴C

22、、提供電子化服務(wù)渠道D、結(jié)束投訴49、處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是A。A、適時(shí)適當(dāng)表示歉意B、滿足客戶所有的要求C了解事件全貌D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶提供服務(wù)50、處理投訴的CLEAR原則中的“R'代表的是oA、為客戶解決問題B、風(fēng)險(xiǎn)與收益同在C代表銀行同客戶打交道D、給客戶一定補(bǔ)償51、在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，D_oA、客戶只是服務(wù)的接受者B客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)C客戶之間不會(huì)相互影響D銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動(dòng)，而且是相互影響的52、換位思考的能力，也就是_旦，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度53、營業(yè)大廳應(yīng)

23、重點(diǎn)擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的上A、2/3以上B、1/3以上C、1/2以上D、1/4以上54、我行營業(yè)大廳客戶滿意率調(diào)查一般采用大廳現(xiàn)場調(diào)查、上等三種方式。A、星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載和查看意見簿B撥打95566和星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載C撥寸T95566和查看意見簿D.拜訪VIP客戶和撥打9556655、以下正確的服務(wù)措辭有CoA、這是銀行的規(guī)定B、這不是我的工作C讓我想想我能做什么我不知道56、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖荂。A、深感歉疚B、非常慚愧C我真笨D、多多包涵57、關(guān)于撥打客戶手機(jī)的注意事項(xiàng)中，B_是錯(cuò)誤的。A、在雙向

24、收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)B可以先撥客戶的手機(jī)C在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去D.在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免泄露機(jī)密58、以下關(guān)于服務(wù)遷移的說法錯(cuò)誤的是BoA、小額存取款、卡卡轉(zhuǎn)賬、查詢業(yè)務(wù)向ATM和自助銀行遷移B售后服務(wù)、客戶咨詢和客戶投訴向網(wǎng)上銀行遷移C賬戶查詢、產(chǎn)品信息查詢、代收付類中間業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)向電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)終端遷移D.補(bǔ)登存折業(yè)務(wù)向自助服務(wù)終端遷移59、C是推動(dòng)服務(wù)遷移的主要場所，承擔(dān)服務(wù)遷移的主要職能。A、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點(diǎn)主任B網(wǎng)上銀行、大堂經(jīng)理C網(wǎng)點(diǎn)、大堂經(jīng)理D.網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)主任60、B是服

25、務(wù)遷移的主要工具。A、貸記卡B、借記卡C、奧運(yùn)卡D、雙幣卡三、多項(xiàng)選擇題40題1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指ABCDoA、穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪B襪子不帶圖案C襪口、襯裙不應(yīng)外露D.穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋2、站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得ABCE、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側(cè)3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列ABC是應(yīng)當(dāng)避免的。吃東西嘩嘩的翻紙C回答身邊同事的問題D、做電話記錄4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：_ABCA、吸煙B、吃東西C與同事耳語議論客戶D、與客戶談話5、服務(wù)具有以

26、下特點(diǎn)：ABCDoA、生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生B服務(wù)具有差異性C服務(wù)過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會(huì)相互影響D可儲(chǔ)存6、以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：ABC。A、客戶說話的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆B沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C面無表情，客戶不知你是否理解了D談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見7、著裝的TOP原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循BCD_原則A、緊跟流行原則B時(shí)間原則C地點(diǎn)原則D場合原則8、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著ABDoA、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶B黑色皮鞋C白色襪子D深色襪子9、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：ABC。A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C道歉應(yīng)當(dāng)大方D.道歉應(yīng)盡量

27、謙卑，貶低自己，抬高客戶10、 以下介紹順序正確的是：BCDoR把職位低的介紹給職位高C把晚輩介紹給長輩D未婚的介紹給已婚11、 接受名片時(shí)，應(yīng)注意ABD。A、必須起身接收名片B應(yīng)用雙手接收C接收的名片可以當(dāng)場在上面作標(biāo)記或?qū)懽諨.接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖茿BCDA、“不可能，絕對不會(huì)有這種事情發(fā)生的”R“我絕沒有說過那種話”C“這是我們銀行的規(guī)定”D.“我不大清楚”13、銀行可以通過ABCD獲得客戶滿意與否的信息A、抱怨與建議系統(tǒng)BC客戶主動(dòng)反饋D14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？A、在與客戶溝通時(shí)，R注意客戶的旋外之音C控制自己的談話時(shí)間D.適當(dāng)

28、做筆記15、以下AB屬于開放式問題。A、有什么能夠幫助您？BC您需要辦理存款嗎？D非常嚴(yán)肅,客戶滿意度調(diào)查問卷柜面人員同客戶的接觸BCD。從不笑您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？您需要購買基金還是國債呢?16、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以_ABCA、分清責(zé)任B體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C提醒客戶D.安慰客戶17、在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng)ABCDoR有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C輕拿輕放R在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容18、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：ACDoA、伸懶腰B、接打手機(jī)C、修指甲D、整理衣服19、以下關(guān)于名片使用的做法錯(cuò)誤的是

29、ABDoA、無意識(shí)地玩弄對方的名片B把對方名片放入褲兜里C在對方名片上寫備忘事情D.先于上司向客人遞交名片20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意BCDoA、引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3步處B引路人走在走廊的左側(cè)C客戶走在路中央D.與客戶的步伐保持一致21、接聽電話的正確的做法有ACDoA、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對方單位與姓名B電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D.接電話時(shí)，不使用“喂一”回答22、撥打電話重點(diǎn)包括ABC。A、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽電話、是否方便接聽B一般情況下，如無急事，非上班時(shí)間不打電話C如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D.通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?3、差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、BCD_四部分內(nèi)容。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)R人員差異化服務(wù)C產(chǎn)品差異化服務(wù)D.項(xiàng)目差異化服務(wù)24、大眾客戶的服務(wù)渠道有ABC。R封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)C開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)D理財(cái)服務(wù)區(qū)25、網(wǎng)點(diǎn)營銷中，普通柜員的營銷工作包括ABDoA、幫助客戶辦理柜臺(tái)交易業(yè)務(wù)，同時(shí)銷售產(chǎn)品B當(dāng)客戶提出異議時(shí)，直接面對面處理，消除客戶疑慮C深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系D.銷售時(shí)間有限，適宜簡易、基本型的