培訓(xùn)課程顧問及前臺禮儀規(guī)范

1、會計學(xué)1培訓(xùn)課程顧問及前臺禮儀規(guī)范培訓(xùn)課程顧問及前臺禮儀規(guī)范1234J接電話J打電話確定合適的時間確定合適的時間 J打電話開場白很重要開場白很重要 J打電話通話盡量簡明扼要，目標(biāo)明確通話盡量簡明扼要，目標(biāo)明確J打電話 電話注意事項1、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西?2、聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)、聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)?3、接電話時的開頭問候語、接電話時的開頭問候語?4、電話交談時要配合？、電話交談時要配合？5、講電話的聲音不要？、講電話的聲音不要？6、若是代聽電話？、若是代聽電話？7、接聽讓人久等的電話？、接聽讓人久等的電話？8、電話來時正和來客交談？、電

2、話來時正和來客交談？9、工作時朋友來電？、工作時朋友來電？10、接到投訴電話？、接到投訴電話？J儀容儀表篇J行為舉止篇J儀容儀表篇儀容儀表是構(gòu)成第一印象的主要因素，影響著家長對你的工作能力和資格判斷，傳遞著學(xué)校的品牌形象、文化信息。J儀容篇頭部：頭部：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)，鬢不過耳，不留光頭。女士發(fā)型長發(fā)員工統(tǒng)一束發(fā)；短發(fā)需整齊利落，露出雙耳，不得留奇異發(fā)型或染鮮亮顏色。J儀容篇面部面部：男士不留胡須，每日一理；女士應(yīng)該定期美容，著淡妝，忌濃妝艷抹。J儀容篇眼睛：眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲；鼻子：鼻子：尤其是男員工，別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子；口

3、部：口部：牙齒清潔、無食品殘留物，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品，保證口腔無異味。 手部手部 J儀容篇J儀容篇飾物飾物男士耳朵上忌佩戴任何飾物；女士宜佩戴耳釘?shù)刃⌒惋椢?，勿佩戴過大的飾物。 1、應(yīng)按規(guī)范統(tǒng)一著工裝，并應(yīng)按規(guī)范統(tǒng)一著工裝，并保持服裝整潔得體端莊，保持服裝整潔得體端莊，做到干凈、整齊、筆挺。做到干凈、整齊、筆挺。J儀表篇2、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。袖口、褲腳。3、員工工作牌應(yīng)該戴在左上胸、員工工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公公 分處分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多定以外的

4、飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。23J行為舉止篇二、微笑二、微笑 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。把手舉到臉前；雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。 以下是比較簡單的訓(xùn)練微笑的方式以下是比較簡單的訓(xùn)練微笑的方式1、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2、 以下是比較簡單的訓(xùn)

5、練微笑的方式以下是比較簡單的訓(xùn)練微笑的方式二、服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)態(tài)度同一工作時間內(nèi)至少要保證兩名人 員站立于工作臺內(nèi)，以保證及時迎接顧客。工作時間內(nèi)不允許前臺內(nèi)無人。員工應(yīng)站立并主動微笑與家長問好。（如：您好，歡迎您來阿斯頓）禮貌待客，決不允許與顧客或他人在校內(nèi)爭吵或使用侮辱性詞語！三、站姿三、站姿 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前。 四、坐姿四、坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3 ，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛

6、。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。五、行姿五、行姿 R 抬頭挺胸，目光平視前方，盡量保持上身挺直，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，應(yīng)并以身體為中心前后擺動，擺動幅度控制在15度左右，忌手臂左右擺動，腿部伸直，膝蓋和腳踝保持輕松自如，以免渾身僵硬，忌走“八字步”，腰部放松，腳步干凈、利索，不拖泥帶水；R 女士在走路時腳步應(yīng)落在同一條直線上。六、指引六、指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 七、遞名片七、遞名片起身雙手遞送；將名字正沖著客戶；同時應(yīng)說 “這是我的名片，請您保存好，如果有任何問題需要我?guī)椭蛘咭獔竺梢噪S時與我取得聯(lián)系

7、。”之類的寒喧語。八、送客八、送客家長離開學(xué)校時，雙手遞上和學(xué)校相關(guān)的宣傳冊，請記住無論他們是否報名，都要向顧客表示感謝。應(yīng)將家長送到學(xué)校門口，為家長打開校門，感謝家長的來訪，歡迎他下次再來。如：“謝謝，您慢走。”九、九、前臺衛(wèi)生前臺衛(wèi)生工作臺上不得有任何雜物。工作臺內(nèi)整潔有序，確保用完物品及時歸放原處，切忌胡亂丟放辦公用品及垃圾。教材需按級別分類擺放整齊，以便出售。人手各一只黑色水性筆及雙色掛筆，不允許登記時現(xiàn)借，場面混亂。十、十、服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌坐在工作臺上或兩人合坐一把座椅。斜靠或背靠著工作臺站立?？磮蠹堧s志、吃喝東西、接打私人電話、收發(fā)手機短信、上網(wǎng)（與 工作無關(guān)）。做與工作無關(guān)的一些

8、小動作，如:擺弄頭發(fā)、指甲等或談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。員工間嬉戲笑鬧或相互埋怨。減少與顧客談?wù)撆c咨詢內(nèi)容無關(guān)的話題。談?wù)擃櫩?。主動問好填咨詢?介紹學(xué)校背景情況了解客戶信息及需求安排測試解釋級別、教材、學(xué)習(xí)內(nèi)容等轉(zhuǎn)交前臺填寫報名事宜送別話語課程顧問填咨詢表,將顧客介紹給課程顧問參觀學(xué)校為學(xué)員制定長遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)計劃如暫不報名，將客戶信息存檔介紹客戶需要的課程前臺內(nèi)員工應(yīng)起立問好：“您好，歡迎您來阿斯頓英語?！焙唵瘟私饪蛻魜碓L目的后，說：“請您先填寫客戶咨詢表。稍后為您提供咨詢。帶領(lǐng)家長參觀學(xué)校、帶領(lǐng)家長參觀學(xué)校、解釋教材等。如果帶解釋教材等。如果帶小孩，要安排測試小孩，要安排測試根據(jù)客根據(jù)客戶需求，戶

9、需求，熱情為熱情為客戶介客戶介紹阿斯紹阿斯頓英語。頓英語。雙手遞上名片，預(yù)雙手遞上名片，預(yù)約下次聯(lián)系約下次聯(lián)系/ 測試測試時間時間感謝客戶，感謝客戶，微笑送走客微笑送走客戶。戶。u五個常用文明用語語言禮儀語言禮儀-尊重性原則尊重性原則招呼用語招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。在顧客進門時保持站立，微笑，友好的向顧客問好，合適的歡迎語有：您好，歡迎您來阿斯頓您好，阿斯頓英語學(xué)校歡迎您，請問，有什么可以幫您的？您好！贊賞、同意用語贊賞、同意用語每個人都需要別人贊賞、認(rèn)同，而恰如其分的贊美之語也是使顧客產(chǎn)生購買的動力之一。例如：您說的沒錯。 您對孩子的教育很有想法。 通

10、過和您的交流，我能感覺出您在英語方面很專業(yè)。 您真的很有眼光。 答謝用語答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。例如：您過獎了。 多謝您的鼓勵（支持），我們今后一定做得更好。 這是我們應(yīng)該做的。 謝謝您的建議，我一定向上反映。 多謝您的指正，今后我一定努力改進。 道歉用語道歉用語要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任、強詞奪理。例如：對不起，讓您久等了。真不好意，測試?yán)蠋熣跍y試，您先休息會，稍等一下。 對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。道別

11、用語道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默 不做聲，面無表情。例如：謝謝，歡迎下次光臨。 再見，您走好。 謝謝，您慢走。 再見，有什么問題請隨時聯(lián)系我（們）。七不講七不講v刺激矛盾的話不講刺激矛盾的話不講v俚語、廢話、臟話、口頭禪不講俚語、廢話、臟話、口頭禪不講v埋怨、責(zé)怪的話不講埋怨、責(zé)怪的話不講v頂撞、訓(xùn)斥的話不講頂撞、訓(xùn)斥的話不講v庸俗、粗魯?shù)脑挷恢v庸俗、粗魯?shù)脑挷恢vv諷刺、挖苦的話不講諷刺、挖苦的話不講v當(dāng)著顧客方言不講當(dāng)著顧客方言不講 崗前自檢要求崗前自檢要求面容面容淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔口腔口腔牙齒潔凈，無異味，

12、雙唇滋潤飽滿牙齒潔凈，無異味，雙唇滋潤飽滿頭發(fā)頭發(fā)發(fā)型簡單發(fā)型簡單,長發(fā)是否攏起長發(fā)是否攏起?劉海是否太長？有無頭屑？劉海是否太長？有無頭屑？工服工服是否清潔，是否熨平，配搭是否到位？是否清潔，是否熨平，配搭是否到位？工牌工牌是否弄臟或有褶皺？是否別在正確位置？是否弄臟或有褶皺？是否別在正確位置？指甲指甲是否過長？有無污垢？指甲油色彩？是否過長？有無污垢？指甲油色彩？鞋鞋是否干凈？配搭是否得當(dāng)？是否干凈？配搭是否得當(dāng)？前臺前臺工作區(qū)工作區(qū)是否有雜物？臺內(nèi)是否整潔有序？教材、文檔等是否分是否有雜物？臺內(nèi)是否整潔有序？教材、文檔等是否分類擺放整齊？筆、紙張、表格等常用工具是否準(zhǔn)備好。類擺放整齊？筆

13、、紙張、表格等常用工具是否準(zhǔn)備好。J打電話通話盡量簡明扼要，目標(biāo)明確通話盡量簡明扼要，目標(biāo)明確J儀容篇飾物飾物男士耳朵上忌佩戴任何飾物；女士宜佩戴耳釘?shù)刃⌒惋椢?，勿佩戴過大的飾物。二、微笑二、微笑 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。四、坐姿四、坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3 ，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。語言禮儀語言禮儀-尊重性原則尊重性原則招呼用語招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。在顧客進門時保持站立，微笑，友好的向顧客問好，合適的歡迎語有：您好，歡迎您來阿斯頓您好，阿斯頓英語學(xué)校歡迎您，請問，有什么可以幫您的？您好！答謝用語答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。例如：您過獎了。 多謝您的鼓勵（支持），