第六屆技能考核總臺(tái)員工(長(zhǎng)沙)試題

1、第六屆技能考核總臺(tái)員工（長(zhǎng)沙）試題一、填空題（每空1分，共計(jì)20分）1、截止2005年底，我公司在郴州、衡陽、株州等（7）個(gè)外區(qū)部共開設(shè)有電器門店，使通程電器門店數(shù)量達(dá)到（13）家；2、我們要熱愛服務(wù)工作，才會(huì)對(duì)顧客付諸熱情我們的熱情又直接影響顧客的購(gòu)買情緒?？傊櫩拖矚g我們具有以下的特點(diǎn)：（熱情友好）、樂于助人、外表整潔、舉止文雅、耐心周到、有問必答、（關(guān)心顧客的利益）、（急顧客之所急）；3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)（商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的）保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體；4、我們?cè)谶M(jìn)行消防預(yù)防中應(yīng)樹立（一切隱患防患于未然）的消防意識(shí)；5、通程電器的服務(wù)宗

2、旨是：（）、（）；6、在接到顧客投訴時(shí)，對(duì)當(dāng)場(chǎng)未能解決的問題，應(yīng)向顧客（解釋說明），并記下（聯(lián)絡(luò)方式），按約定時(shí)間積極跟蹤處理、答復(fù)顧客；7、查詢送貨情況時(shí)，一般有5種送貨狀態(tài)，分別是（）、（送貨在途）、（）、延期回執(zhí)和注銷。8、預(yù)約送貨商品非質(zhì)量原因超過（）天將不能退換貨。9、門店在進(jìn)行退換貨時(shí)必須在送貨單、換貨單或退貨單的備注欄內(nèi)注明：（）；有無鑒定書、鑒定書在哪里；3（）；是否收取運(yùn)費(fèi)或其他費(fèi)用；（門店客服人員簽字）：樓層主管簽字確認(rèn)。10、通程酒店員工韋黎于4月28日晚在（公交車）上勇斗歹徒的事跡在社會(huì)上引起了巨大的反響，我公司決定向韋黎同志頒發(fā)（見義勇為）特別獎(jiǎng)?wù)潞酮?jiǎng)勵(lì)。二、不定項(xiàng)選

3、擇題（每題2分，共計(jì)30分）1、供應(yīng)商一旦發(fā)生場(chǎng)外交易，需向我司支違約金：（D）A、3萬元B、5萬元C、8萬元D、10萬元2、下列情形不屬三包范圍：（ADE）A、消費(fèi)用因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損害的。B、所購(gòu)商品有三包證明及有效發(fā)票的。C、因三包修理才拆動(dòng)造成損害的。D、三包證明型號(hào)與修理產(chǎn)品不符號(hào)或涂改的E、因不可抗拒的因素造成的3、屬于經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的是（A、守法守約義務(wù)；C、保證消費(fèi)者安全義務(wù);）B、接受監(jiān)督義務(wù);D、出具發(fā)票義務(wù);E、售后服務(wù)義務(wù)4、火形成的三個(gè)要素是（A、B、C）A、溫度B、可燃物C、空氣D、火源5、對(duì)于發(fā)現(xiàn)的場(chǎng)外交易，各門店必須第一時(shí)間反饋至（A）A、賣場(chǎng)管理部B、服

4、務(wù)管理部C、商品部D、銷售部6、服務(wù)量化工程實(shí)操細(xì)則中規(guī)定，7、員工激勵(lì)制度中單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)的類型有：（ABCE）A、隨機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)B、嘉獎(jiǎng)C、記功D、表?yè)P(yáng)E、記大功8、通程電器（連鎖）“十全十美”服務(wù)工程“即買、即送、即安裝”中不計(jì)入賠償范圍的時(shí)段是（B)A、19：00至次日9：00B、21：00至次日9：00C、21：00至次日8：00D、9：00至21：009、平板電視包括：（B、D）A、高清電視B、液晶電視C、數(shù)字電視D、等離子電視10、公司現(xiàn)為員工繳納的社會(huì)保險(xiǎn)除了養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)外，還有：（A、B、D）A、失業(yè)保險(xiǎn)B、工傷保險(xiǎn)C、意外保險(xiǎn)D、生育保險(xiǎn)11、當(dāng)顧客購(gòu)買空調(diào)后，安裝時(shí)需要加長(zhǎng)管道

5、，我司安裝1。5P和3P空調(diào)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分別為：（C)A、60元/m、80/mB、70/m、80/mC、70/m、90/mD、80/m、100/m12、服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要運(yùn)用好規(guī)范的服務(wù)用語。服務(wù)用語一般遵從以下原則：（A）A、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、完整、得體B、親切、熱情、耐心、文明C、文明、禮貌、主動(dòng)、熱情13、在處理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的糾紛時(shí)，消費(fèi)者可通過不同途徑解決，下列描述正確的是（A、D）A、協(xié)商-由當(dāng)事人雙方自行平等協(xié)商解決;B、調(diào)解-向消費(fèi)者委員會(huì)申訴；C、仲裁-向有關(guān)行政管理部門依法申請(qǐng)仲裁；D、訴述-向人民法院提起訴訟。14、通程電器的服務(wù)宗旨是：（A）A、一切從顧客利益出發(fā)，一切為

6、顧客著想B、服務(wù)以人為本，努力讓您感動(dòng)C、速度、質(zhì)量、細(xì)節(jié)D、服務(wù)社會(huì)、改進(jìn)自我15、如您對(duì)所選購(gòu)商品的顏色、外觀、尺寸等不滿意，通程電器將按您的要求進(jìn)行退貨，但以下情況除外：（B、C）A、未開箱，未使用，未調(diào)試，未安裝的；B、包裝破損或弄臟影響再次銷售的；C、手機(jī)、IT數(shù)碼、特價(jià)商品、處理商品、人為損壞三、判斷題（每題2分，共計(jì)20分）1、通程電器預(yù)約送貨服務(wù)須知中規(guī)定規(guī)定鑒于預(yù)約送貨服務(wù)已成為買賣事實(shí)，如遇高場(chǎng)價(jià)格上下浮動(dòng)，不補(bǔ)差價(jià)，不退差價(jià)。（V）2、廠家贈(zèng)品贈(zèng)送后，促銷員可以不用在銷售票上注明。（X）3、親情回訪包括：空調(diào)、冰箱、全自動(dòng)洗衣機(jī)、80升以上電熱水器、29寸以上彩電、背投、

7、等離子彩電、攝像機(jī)、帶貨安裝、電腦。（V）4、門店帶貨安裝的商品需要留門店客服中心以及配送中心的電話號(hào)碼。（）5、我公司現(xiàn)使用的發(fā)票包括以下七種：增值稅使用發(fā)票、零售發(fā)票、批發(fā)發(fā)票、收購(gòu)發(fā)票、保修發(fā)票、服務(wù)發(fā)票、餐飲裁剪發(fā)票及往來結(jié)算收據(jù)等。（）6、同一張小票多發(fā)了一次贈(zèng)品做一次贈(zèng)品退回時(shí)會(huì)把兩次發(fā)的贈(zèng)品都退回。（）7、符合換貨條件，但沒有同種商品或消費(fèi)者不愿意換的，可以選擇退貨，銷售者可以收取適當(dāng)?shù)恼叟f費(fèi)。（）8、手機(jī)三包法中規(guī)定手機(jī)的折舊費(fèi)率為：5%。（）9、專柜的廠家贈(zèng)品借調(diào)時(shí)，必須有借調(diào)人的簽字借條，并有門店店長(zhǎng)簽字。（V）10、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，因此大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行投訴。（）四、簡(jiǎn)答題（每題7分，共計(jì)14分）1、顧客要求將家中的榮事達(dá)洗衣機(jī)XQB50-988A換成XQB50-957G型號(hào)的，其中988A型號(hào)售價(jià)1339元，銷售小票號(hào)：583319，57G型號(hào)售價(jià)1720元，請(qǐng)問如何操作？2、請(qǐng)問消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定的消費(fèi)者具有哪些基本權(quán)利？