提高客服轉(zhuǎn)換率之話術

1、提高客服售前轉(zhuǎn)化率 之說話之道小然屋晨晨售前話術歸納精簡歡迎語-不求最短，但求最精準確推薦語-打蛇打七寸議價專用語-與人斗其樂無窮連帶銷售語-親，不買不包郵哦精簡歡迎語 歡迎語是買家對店鋪的第一印象，說話一定要有重點，挑選對你的銷售有幫助的話術，繁瑣的話不要說！ 例： 買家：店家，在嗎？（開始的回復一定要讓買家感覺到尊重，和看到他想要的訊息，比如活動之類） 賣家：您好，我是小然屋草莓，很高興為您服務！能為您做點什么呢 ？小然今日特價*著哩型補水保濕面霜，油混性肌膚補水超贊，原價145元，今日100包郵！僅限今日，限量5個，先到先得http:/ 作為一名銷售人員，更多的時候是在幫顧客做正確的選擇

2、，當顧客對2個或2個以上的產(chǎn)品都很感興趣，但是又不想全買，勢必會讓我們來幫他做選擇 首先，我們要了解顧客真正的需求（價格，效果等） 其次，通過自己的專業(yè)知識，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產(chǎn)品。 最后列出123來告訴顧客為什么你選這款合適，這時候顧客會認同，一定會按照我們的選擇區(qū)購買，而且能很快確定購買。例子多款猶豫 買家：這幾款我看都不錯，我再看看吧。 賣家：您是油混性肌膚，相比較這款帶有控油祛痘效果，質(zhì)地也比較清爽，比那款更適合您皮膚，而且價格也更實惠，建議您使用這款哦 總結(jié)：在銷售過程中，一名優(yōu)秀的銷售人員，最主要是是抓住主動權，讓客戶的思路跟隨我們的思路去走，這樣就成功了一大半。善于

3、給客戶出選擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶去選擇就可以了。例子缺貨 遇到缺貨問題，第一造成此次交易流失，另外也會帶給買家對店鋪的不信任感。一旦出現(xiàn)缺貨問題，客服要技巧性的轉(zhuǎn)移話題，將重點挪到推薦同類產(chǎn)品上。給買家一個缺貨的原因，給買家一個購買新品的理由。 買家：這款有貨嗎？ 賣家：不好意思，這款沒有了（。） 賣家：您好，您選的這款因為國際運輸延遲還沒到貨呢，您看看這款呢 ？是和那款一樣的保濕美白功效的，價格上比那款還實惠呢，很多買家反映效果很不錯的追單話術買家在詢問了產(chǎn)品的情況之后說：行，我再看看其他的，我再考慮一下。 情況分析：一般來說，買家說這樣的話說明現(xiàn)在處于比較猶豫的境況，可能是沒有下決

4、心購買這個商品，或者是沒有下決心究竟在你家還是別家購買這個商品。那么你要做的就是要針對他的顧慮總結(jié)話術，打消買家的顧慮，給他一個決定的動力。促使買家下定決心購買。我們可以這樣回答：賣家：好的，您先看看，等您看好其他的以后再聯(lián)系我，如果還有您想知道的細節(jié)問題我沒有向您介紹清楚的您隨時M我。過了2分鐘，客戶沒有回復。進行追單。賣家：親，您看的怎么樣啦，要不您看我?guī)湍治龇治龊脝?（寓意為不當即催客戶，先給予客戶一點時間，然后主動聯(lián)系客服說說要幫她一起分析分析，這個時候客戶就不會拒絕了。可以這個時候了解到客戶不下單的原因到底是什么）例子-發(fā)貨問題 每個顧客都關心這個問題，都想盡快拿到，所以這里可以作

5、為一切入點，增加下單幾率。 賣家：你好！現(xiàn)在拍下，下午就可以發(fā)出。您所在的江浙地區(qū)2天就可以到的哦！ （很多人都知道一般是下午發(fā)貨，一個肯定且強調(diào)的答復，買家會更加受用，我們在解答這個問題的同時也要把接下來的一個問題解決好，比如到貨時間，一步完成可以節(jié)省更多時間。）例子-產(chǎn)品效果問題這個問題也是顧客最為關心的一個問題，這個化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎？要是我買了沒有那么好的效果怎么辦？針對這種情況，我們需要知道，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個人，不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實：首先告訴顧客這個產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保

6、證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否堅持使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了？如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品也滿足不了客戶的需求。最后給他一粒定心丸：效果肯定是好的！賣家：好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)的，好的化妝品也是要堅持使用的哦！我們很多買家都反饋效果很好，每個人皮膚的吸收和適應能力是不同，不過堅持使用一段時間一定會有不錯的效果的哦！總結(jié)：這樣的問題讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒有達到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認識的潛在顧客?？陀^的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。例子-化妝品真假

7、問題化妝品的真假一直是網(wǎng)購客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡購物有一定未知性。針對這種情況，解決方式有2種：1）硬件證明，一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。賣家：我們是授權店鋪哦，保證正品，假一罰萬哦！請放心購買2）如果我們的產(chǎn)品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄、好評記錄等，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個給力的品質(zhì)承諾。賣家：您可以參考下我家的交易記錄和評價哦，群眾的眼睛是雪亮的我們是保證正品的，接受專柜/免稅店驗貨，有任何質(zhì)量問題

8、我們都是支持七天無理由退換貨的哦！總結(jié)：找最有說服力的證據(jù)證明自己的產(chǎn)品，客戶一定會相信的。例子下單不付款這種情況要看買家是不想買，還是暫時忘記付款。及時提醒賣家：親，您好，還在嗎？看到您拍下的商品了哦，快遞現(xiàn)在還沒到，如果您需要今天當天發(fā)貨的話需要下午4點前付款哦議價專用語 這是目前網(wǎng)絡銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服最大的痛點，不還價客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網(wǎng)絡銷售的價格，大部分比市場價格要低。情況分析：講價的情況就比較多，原因也是多種多樣，有的是喜歡便宜，有的是養(yǎng)成了習慣不過就一般來說會有以下幾個方式客戶心理分析 1、允諾型：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來

9、買的，還有很多朋友也會來買的。 賣家：非常感謝親對我們的支持，不過，對于初次交易我們都是這個價格的，已經(jīng)是活動價格了呢。當然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，以后購物我們就會給您升級會員有會員折扣哦！ 2、對比型：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧？ 賣家：親，同樣的東東也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區(qū)別。但那個價格我們實在是做不了的，您也可以多比較比較我們其他東西的價格，如果您能選擇我們，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。 賣家：一份價格,一份貨嘛,而且我們的質(zhì)量是有絕對的保障的哦. 不僅如此售后服務更是一流的哦! 3、武斷型：其他的什么都好，就是價格太貴！ 賣家：我們

10、做的不是最低價，而是讓您放心的好質(zhì)量和正品保證呢。價格不是最低價，因為價格并不是您購買產(chǎn)品時唯一考慮的因素哦化妝品買的就是放心，我們能提供給您的放心服務絕對是超值的哦！ 4、威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就去別家了 賣家：親您可以綜合比較一下我們能提供給您的服務，要是還是覺得達不到您的要求，那我們只能下次合作咯還請您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，我們會隨時歡迎您再次光臨！ 5、博取同情型：我還是學生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點咯！ 賣家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務呢，親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一

11、下我們嘛 6借口型：哎呀，我的支付寶里錢不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額） 情況分析：一般來說，買家說這樣的話有時候的確是因為支付寶里錢不夠，對于這樣的情況，他已經(jīng)下決心購買，那么我們只需要耐心等待他充值付款就可以了。 如果是做為講價的借口，那么我們就可以具體分析了，如果他說的金額跟本來需要付款的金額是差距不大，利潤空間還是有的，那么我們完全可以大度一點的姿態(tài) 賣家：那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點卻可以讓您盡快使用到我們的產(chǎn)品也是我們很樂意看到的事情。 如果差距比較大，那就只有假裝不明白他這么

12、說的意思了，擺明情況，同時也給對方適當施加一些壓力。 賣家：親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過，因為這個銷售得不錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的。 賣家：沒關系的，親，您看您方便在什么時候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個時候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當然這個時間也不可以太久的。連帶銷售語做客服久了我們經(jīng)常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到高價的訂單。根本原因其實我覺得并不是兩個客服的能力問題

13、，而是在銷售的過程中你是否是個有心人？ 一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會根據(jù)顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個什么*。你一起購買了還能省郵費等.。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。 拿護膚產(chǎn)品來說吧，當顧客購買一套護膚品以后，我會看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當這些都了解了以后，會去問客戶問題，比如現(xiàn)在家里在使用什么護膚類的產(chǎn)品，比如她這次買的化妝品里面都是護膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么我會推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。