第二章 連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)

1、第二章第二章 連鎖酒店的組織管理連鎖酒店的組織管理 主講人：宋丹主講人：宋丹第二章第二章 連鎖酒店的組織管理連鎖酒店的組織管理第一節(jié) 連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)第二節(jié) 連鎖酒店前廳管理第三節(jié) 連鎖酒店房務管理第四節(jié) 連鎖酒店餐飲管理第一節(jié)第一節(jié) 連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)案例導入案例導入最佳西方（精品）義烏海洋酒店組織管理機構(gòu)1、決策層：這一層是由酒店高層管理人員組成。如總經(jīng)理、副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理等。在這一層工作的員工主要職責是對酒店的主要經(jīng)營管理活動進行決策和宏觀控制，對酒店重要發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)經(jīng)營目標進行研究并組織實施。2、管理層：這一層由酒店中層管理人員擔任。如各部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、行

2、政總廚、廚師長等，他們的主要職責是按照決策層作出的經(jīng)營管理政策，具體安排本部門的日常工作，管理層在酒店中起著承上啟下的作用，他們是完成酒店經(jīng)營目標的直接責任承擔者。3、督導層：這一層由酒店中擔任基層管理崗位的員工組成。如主管、領班、值班長等。執(zhí)行層人員的主要職責是執(zhí)行部門下達的工作計劃，指導操作層的員工完成具體的工作，他們直接參與酒店服務工作和日常工作的檢查、監(jiān)督，保證酒店經(jīng)營管理活動的正常進行。4、操作層：這一層包括酒店的一線服務人員。如：迎賓員、廚師、服務員等，操作層員工職責是接受部門指令為顧客提供標準化、規(guī)范化服務。 （一）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)概念（一）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)概念 企業(yè)內(nèi)部各個有機構(gòu)成要素

3、相互作用的聯(lián)系方企業(yè)內(nèi)部各個有機構(gòu)成要素相互作用的聯(lián)系方式或者形式，以求有效的、合理地把組織成員式或者形式，以求有效的、合理地把組織成員組織起來，為實現(xiàn)共同目標而協(xié)同努力組織起來，為實現(xiàn)共同目標而協(xié)同努力一、連鎖酒店組織結(jié)構(gòu)概念及設置依據(jù)一、連鎖酒店組織結(jié)構(gòu)概念及設置依據(jù)（二）連鎖酒店組織機構(gòu)的設置依據(jù)（二）連鎖酒店組織機構(gòu)的設置依據(jù)1、投資結(jié)構(gòu)、投資結(jié)構(gòu)2、酒店規(guī)模、酒店規(guī)模3、星級高低、星級高低4、服務項目的多少、服務項目的多少補充知識補充知識:企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的四種形式企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的四種形式（一）金字塔結(jié)構(gòu)（直線制）（一）金字塔結(jié)構(gòu)（直線制）（二）直線（二）直線職能制職能制（三）事業(yè)部制（三

4、）事業(yè)部制（四）矩陣式（四）矩陣式金字塔結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu)總經(jīng)理銷售部經(jīng)理工程部經(jīng)理辦公室經(jīng)理采供部經(jīng)理財務部經(jīng)理人事部經(jīng)理康樂部經(jīng)理娛樂部主管健身不主管美容部主管前廳部經(jīng)理總臺主管預訂主管服務部主管餐飲部經(jīng)理餐廳部主管廚房部主管酒吧主管客房部經(jīng)理客房部主管管家部主管洗滌部主管酒店員工工直線直線職能制職能制 事業(yè)部制事業(yè)部制 總經(jīng)理市場銷售部采供部財務部人事部客房部經(jīng)理康樂部經(jīng)理前廳部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理財務科管事科辦公室人事科宴會部經(jīng)理飲料部經(jīng)理廚房部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理各部主管各部員工總經(jīng)理駐店經(jīng)理副總經(jīng)理餐飲總監(jiān)工程總監(jiān)房客總監(jiān)保衛(wèi)部宴會部 餐廳部廚房部酒水部管事部酒 水 部 管事部廚房部主管

5、領班員工前廳部管家部 公共衛(wèi)生部康樂部洗滌部康樂部 洗滌部公共衛(wèi)生部主管領班員工主管領班員工勞力部 維修部主管領班員工行政部人事總監(jiān)財務總監(jiān)銷售總監(jiān)主管領班員工銷售部 公關部主管領班員工營業(yè)財務部 綜合會計部成本核算部 采購部主管領班員工人事部培訓部員工總經(jīng)辦矩陣式矩陣式（一）小型連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)（一）小型連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)（二）中型連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)（二）中型連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)（三）大型連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)（三）大型連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)二、不同規(guī)模的連鎖酒店的組織結(jié)二、不同規(guī)模的連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)第二節(jié)第二節(jié) 連鎖酒店前廳管理連鎖酒店前廳管理案例導入案例導入 義烏幸福湖國際會議中心是由浙江義

6、烏恒大集團投資，商城集團經(jīng)營管理的綜合型酒店，也是浙中地區(qū)首家園林式酒店。占地面積213畝，建筑面積80000平方米左右。入住酒店的每一位賓客可盡覽秀麗湖光山色，俯視園林美景。前廳提供禮賓司服務、商務中心、會議服務、前臺貴重物品保險柜、美容美發(fā)、擦鞋服務、免費停車、大巴或轎車租賃服務、外幣兌換、ATM取款機、轉(zhuǎn)接電話、電話間訊、電話留言、叫醒服務、接機(船、車)服務、行李接送服務、金鑰匙服務、行李寄存服務等。義烏幸福湖國際義烏幸福湖國際會議中心、前廳會議中心、前廳一、前廳概述一、前廳概述 酒店前廳，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。酒店前廳，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。包括總臺、大廳

7、、大堂，是指從酒店大門到酒店客房、走包括總臺、大廳、大堂，是指從酒店大門到酒店客房、走廊、餐廳等營業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動的大塊公共區(qū)域。廊、餐廳等營業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動的大塊公共區(qū)域。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產(chǎn)品與服務，組它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產(chǎn)品與服務，組織接待工作、業(yè)務調(diào)度的一個綜合性服務部門。前廳在酒織接待工作、業(yè)務調(diào)度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，為酒店各部門提店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，為酒店各部門提供信息的綜合性服務部門。供信息的綜合性服務部門。 二、前廳組織機構(gòu)及職責二、前廳組織機構(gòu)及職責（一）前廳部組織

8、機構(gòu)（一）前廳部組織機構(gòu)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前臺前臺主管主管預訂預訂處主處主管管禮賓禮賓部主部主管管總機總機主管主管商務商務中心中心主管主管大堂大堂副理副理接待接待處領處領班班收銀收銀處領處領班班問訊問訊處領處領班班機場機場代表代表領班領班行李行李房領房領班班駕駛駕駛領班領班接待接待員員收銀收銀員員外幣外幣兌換兌換員員問訊問訊員員預訂預訂員員機場機場代表代表門童門童行李行李員員駕駛駕駛員員總機總機領班領班商務商務中心中心領班領班話務話務員員文員文員（二）前廳部主要職責（二）前廳部主要職責 1預訂處預訂處(Reservation Desk) 2接待處接待處(Reception Desk) 3問訊

9、處問訊處(Information Desk ) 4禮賓部禮賓部(Concierge) 5電話總機房電話總機房(General Switchboard) 6商務中心商務中心(Business Center) 三、前廳基本業(yè)務管理三、前廳基本業(yè)務管理（一）預訂（一）預訂（二）接侍（二）接侍（三）結(jié)賬（三）結(jié)賬接受接受預訂預訂記錄訂記錄訂房要求房要求通訊通訊聯(lián)系聯(lián)系明確訂明確訂房要求房要求婉拒婉拒預訂預訂客人客人變更變更要求要求做好做好準備準備工作工作客人客人取消取消預訂預訂圖圖3-6 客房預訂程序客房預訂程序 查看有查看有無訂房無訂房查看有查看有無空房無空房婉拒客婉拒客人人沒有訂房沒有訂房沒有沒有

10、有訂房有訂房有有查找訂房記錄查找訂房記錄查找訂房記錄查找訂房記錄介紹其他酒店介紹其他酒店核對有效證件核對有效證件安排房間安排房間 確認房價確認房價確認付款方式收取押金確認付款方式收取押金發(fā)放房卡和鑰匙發(fā)放房卡和鑰匙將相關信息輸入電腦將相關信息輸入電腦圖圖3-7 入住接待程序入住接待程序四、前廳其他業(yè)務管理四、前廳其他業(yè)務管理（一）外幣兌換服務（一）外幣兌換服務（二）貢重物品寄存（二）貢重物品寄存（三）賓客投訴處理（三）賓客投訴處理（四）賓客服務中心（四）賓客服務中心案例案例 一天，南京某四級飯店前廳部預訂員小夏接到一位美國客人霍一天，南京某四級飯店前廳部預訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來

11、的長途電話，想預訂每天收費曼從上海打來的長途電話，想預訂每天收費180美元左右的標準雙人美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間客房兩間，住店時間6天，天，3天以后來飯店住。天以后來飯店住。 小夏馬上翻閱預訂記錄，回答客人說小夏馬上翻閱預訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個大天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標準間已全部預訂完，小夏講到這里用商量型會議的幾百名代表，標準間已全部預訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？天來店？”霍曼霍曼先生回答說：先生回答說：“我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個日

12、我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法程安排，還是請你給想想辦法”。 小夏想了想書：小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過天收費也不過280美元，我想您

13、和您的朋友住了一定會滿意美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。 小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們，到時您再作決定和嗎？

14、我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務也是上乘的。的服務也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯，想霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預訂了想欣然同意先預訂3天豪華套房。天豪華套房。案例分析案例分析1. 接待熱情接待熱情.禮貌禮貌.反應靈活反應靈活.語言得體規(guī)范，語言得體規(guī)范，做到了無做到了無“NO”服務，在接收霍曼先生電服務，在接收霍曼先生電話預訂的過程中，為客人著想，使客人感話預訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。任和好感。2. 小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是小夏在推銷豪華套房

15、的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴格遵循了飯店推銷的是利益引誘法，即嚴格遵循了飯店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了價委婉，采用了“三明治式三明治式”報價方式，報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力 當你正在接聽工作電話時，有當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦客人前來詢問怎么辦?第三節(jié)第三節(jié) 連鎖酒店房務管理連鎖酒店房務管理案例導入案例導入 義烏國際會議中心由酒店主樓和貴賓樓組成，酒店裝修豪華舒適，環(huán)境優(yōu)美。主樓高六層，附樓高三層，擁有376間客套房，有豪華大床房、豪華雙床房、行政大床

16、房、行政雙床房、高級雙床房和豪華套房等多種房型。免費寬帶上網(wǎng)，2m*2m世界知名品牌金可爾kingkoil 床俱，42-48平方米房間，獨立淋浴間及浴缸/熱帶雨林花灑，8種各式房型，滿足不同需求無煙樓層。所有房間帶開放式陽臺，可盡覽秀麗湖光山色，俯視園林美景，更可以呼吸新鮮空氣，享受精致早餐。房內(nèi)免費寬帶上網(wǎng)、房間面積42-48平米、配有獨立淋浴間以及浴缸等洗浴設施。房間設施一應俱全。并且還為客人提供送餐服務、洗衣服務、叫醒服務等服務設施，以滿足不同客人的需求。是商務會議、家庭旅游，休閑度假的理想下榻之地。 第三節(jié)第三節(jié) 房務部的職能與組織結(jié)構(gòu)房務部的職能與組織結(jié)構(gòu) 一、酒店房務部的主要職能一

17、、酒店房務部的主要職能 1提供基本的酒店產(chǎn)品提供基本的酒店產(chǎn)品 2酒店的主要收入來源酒店的主要收入來源 3負責酒店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)放負責酒店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)放房務部經(jīng)理房務部經(jīng)理公共區(qū)域服務組公共區(qū)域服務組布草房布草房洗衣房洗衣房客房服務中心中客房服務中心中心心前廳領班前廳領班房務領班房務領班二、酒店房務部的組織結(jié)構(gòu)二、酒店房務部的組織結(jié)構(gòu)三、酒店客房業(yè)務管理三、酒店客房業(yè)務管理（一）客房衛(wèi)生清潔服務與管理（一）客房衛(wèi)生清潔服務與管理 1客房日常清潔內(nèi)容客房日常清潔內(nèi)容 2 客房計劃衛(wèi)生管理客房計劃衛(wèi)生管理 3公共區(qū)域衛(wèi)生管理公共區(qū)域衛(wèi)生管理（二）客房接待服務管理（二）客房接待服務管理

18、 1迎客服務管理迎客服務管理 2 . 住店期間服務管理住店期間服務管理 3客人離店服務管理客人離店服務管理（三）客房安全業(yè)務管理（三）客房安全業(yè)務管理 1客房安全客房安全 2走道安全走道安全 3傷病、醉酒客人等意外傷害的處理傷病、醉酒客人等意外傷害的處理 4火災的防范火災的防范（四）客房設備用品管理（四）客房設備用品管理 1客房設備用品選擇與采購管理客房設備用品選擇與采購管理 2客房設備用品使用與保養(yǎng)管理客房設備用品使用與保養(yǎng)管理 3客房設備用品更新與儲存管理客房設備用品更新與儲存管理案例北方某賓館。北方某賓館。 一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房

19、間匆房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳。我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務員小余不冷不熱地卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一一面即撥電話召喚同伴。面即撥電話召喚同伴。 李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：地說：“那就請便吧。那就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作

20、這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：，大聲嚷道：“你們太不尊重人了你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開品到盥洗室的毛巾，一一清查

21、，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝耍愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的聽到了她放行的“關照關照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。館。 1、遇到客人不慎摔倒受傷，你應該怎么辦？ 2、當你在清掃客房時，客人回來了，怎么辦？第四節(jié)第四節(jié) 酒店餐飲管理酒店餐飲管理案例導入案例導入 義烏幸福湖國際會議中心擁有中西各式

22、餐廳，提供豐富用餐選擇，雍榮氣派的中餐廳，24小時開放式廚房，典雅舒適的大堂吧，水天一色的行政酒廊以及名廚主理的爵士西餐廳等，南美風情的酒店吧。其中湖畔咖啡廳：供應早、晚餐自助餐和各類休閑美食；大堂吧：供應各類茗茶、咖啡、美酒和飲料；福宴中餐廳：設有20個風格各異的包箱，主要供應粵菜、杭幫菜、義烏本地菜；美音酒吧：供應各式雞尾酒；香楠扒房：供應純正的進口牛扒及新鮮的海鮮。第四節(jié)第四節(jié) 酒店餐飲的管理職能與組織結(jié)構(gòu)酒店餐飲的管理職能與組織結(jié)構(gòu)一、酒店餐飲的管理職能一、酒店餐飲的管理職能 1.掌握市場需求、合理制定菜單。掌握市場需求、合理制定菜單。 2.進行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營特色。進行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)

23、造經(jīng)營特色。 3.加強餐飲推銷、增加營業(yè)收入加強餐飲推銷、增加營業(yè)收入 。 4.控制餐飲成本、提高盈利水平?？刂撇惋嫵杀?、提高盈利水平。 餐飲部總監(jiān)餐飲部總監(jiān)行政總廚師長行政總廚師長餐飲部副總監(jiān)餐飲部副總監(jiān)管事部經(jīng)理管事部經(jīng)理中中/西廚師長西廚師長酒吧經(jīng)理酒吧經(jīng)理宴會部經(jīng)理宴會部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理采購部經(jīng)理采購部經(jīng)理餐廳部主管餐廳部主管餐廳部領班餐廳部領班服務員服務員宴會部主管宴會部主管保管員保管員廚師領班廚師領班調(diào)酒師調(diào)酒師宴會部領班宴會部領班洗碗洗碗/勤雜勤雜廚師廚師服務員服務員服務員服務員業(yè)務員業(yè)務員采購部領班采購部領班采購部主管采購部主管管事部主管管事部主管廚房主廚廚房主廚酒吧領班酒吧領班二、酒店餐飲的組織結(jié)構(gòu)二、酒店餐飲的組織結(jié)構(gòu)三三 酒店餐飲業(yè)務管理酒店餐飲業(yè)務管理 （一）菜單籌劃管理（一）菜單籌劃管理 1. 菜單的設計管理菜單的設計管理 2. 據(jù)菜單價格形式分類據(jù)菜單價格形式分類 3. 根據(jù)菜單特點（周期）分類根據(jù)菜單特點（周期）分類 （二）餐飲衛(wèi)生管理（二）餐飲衛(wèi)生管理 1. 食品衛(wèi)生管理食品衛(wèi)生管理 2員工衛(wèi)生管理員工衛(wèi)生管理 3環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生管理 4設備、餐具衛(wèi)生管理設備、餐具衛(wèi)生管理（三）餐飲生產(chǎn)管理（三）餐飲生產(chǎn)管理（四）餐飲營銷管理（四）餐飲營銷管理