前廳部：崗位職責(zé)操作流程

1、世紀(jì)華園大飯店CENTURYPALACEHOTEL前廳部4-JU岡操作流程崗位名稱：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：大堂副理、美工、禮賓部長(zhǎng)、接待部長(zhǎng)、總機(jī)商務(wù)部長(zhǎng)本職工作：前臺(tái)部日常工作的管理直接責(zé)任：1. 主持前廳各班次全面工作，做到上情下達(dá)，下情上達(dá)，督導(dǎo)員工按照工作程序向客人提供高效服務(wù)。2. 創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的摩擦。3. 確保有效地分配出租房間，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單，安排房間出租。4. 督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人要求。5. 參與前臺(tái)接待工作，有效地解決客人的和本部門的有關(guān)問題。搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。6. 界定好下級(jí)員工的工作，做好工作周記。7. 檢查督導(dǎo)本部門

2、員工的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、微笑服務(wù)、禮貌用語及工作效率。8. 負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)和檢查工作。負(fù)責(zé)檢查前廳所有報(bào)告的準(zhǔn)確性。9. 掌握房間預(yù)訂情況，最大限度地出租即時(shí)房間。10. 合理編排班次，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本。11. 每周定期定時(shí)召開前廳部例會(huì)，并參加客房部的有關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)議。12. 正確傳達(dá)上級(jí)指示。13. 按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，并及時(shí)對(duì)部門間的爭(zhēng)議提出界定要求。14. 制訂前廳部年度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，按月做出預(yù)算及月度工作計(jì)劃，批準(zhǔn)后執(zhí)行。15. 負(fù)責(zé)前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制訂，批準(zhǔn)后執(zhí)行。16. 制訂直接下級(jí)的崗位描

3、述并界定直接下級(jí)的工作范圍。17. 受理直接下級(jí)上報(bào)的合理化建議，按照程序處理。18. 向直接下級(jí)布置工作任務(wù)，必要時(shí)向直接下級(jí)授權(quán)。19. 按工作程序簽批直接下級(jí)的工作計(jì)劃。20. 負(fù)責(zé)前廳部主管工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行、檢查。21. 制定前廳部崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施考核。22. 了解前廳部工作情況和有關(guān)數(shù)據(jù)。23. 定期與直接下級(jí)述職并對(duì)其做出工作評(píng)定。24. 根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級(jí)工作崗位，報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后施行，轉(zhuǎn)人力資源部備案。25. 填寫直接下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單，根據(jù)權(quán)限按照程序執(zhí)行。26. 及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭(zhēng)議做出裁決。27. 定期向直接上級(jí)述職。28. 負(fù)責(zé)本部門領(lǐng)班級(jí)人

4、員任用的提名。29. 關(guān)心所屬下級(jí)的思想、工作、生活。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：1. 對(duì)前廳部工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。2. 對(duì)前廳部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。3. 對(duì)前廳部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)。4. 對(duì)前廳部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。5. 對(duì)前廳部負(fù)責(zé)檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。6. 對(duì)前廳部所掌管的企業(yè)秘密負(fù)責(zé)。主要權(quán)利：1. 有對(duì)直接下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用提名權(quán)。2. 對(duì)直接下級(jí)的工作有監(jiān)督權(quán)、檢查權(quán)。3. 有對(duì)直接下級(jí)的工作爭(zhēng)議的裁決權(quán)。4. 對(duì)直接下級(jí)有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)。5. 對(duì)直接下級(jí)的業(yè)務(wù)水平有考核權(quán)。6. 對(duì)限額資金有支配權(quán)。管轄范圍：1. 前廳部所屬員工。2. 前廳部所屬辦公場(chǎng)所及辦公設(shè)施、設(shè)備

5、。3. 前廳部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。崗位名稱：大堂副理一直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理本職工作：負(fù)責(zé)飯店內(nèi)正常工作秩序、安全及處理日常賓客投訴和意見直接責(zé)任：1. 負(fù)責(zé)檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施完整，如需修理，應(yīng)及時(shí)通知工程部。2. 監(jiān)督檢查大廳清潔和環(huán)境衛(wèi)生，檢查前廳部工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)現(xiàn)的問題向前廳部經(jīng)理報(bào)告。3. 協(xié)助或代表總經(jīng)理接結(jié)好VIP客人。4. 盡快解決客人投訴，盡量滿足客人要求，保持管理者與客人之間的關(guān)系和諧。5. 確保在貴賓到達(dá)之前做好一切必要的準(zhǔn)備工作。如登記卡歡迎卡檢查客房清潔和布置標(biāo)準(zhǔn)等。迎接每一位貴賓，熱情、禮貌地陪同客人進(jìn)房。并按照工作程序批準(zhǔn)置放水果，鮮花和禮品。6. 編

6、排每日到達(dá)離開及住店貴賓名單，熟記其姓名，為每一位離店貴賓送行，落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。7. 飯店客滿時(shí)積極配合接待部人員做好客人的安置工作。8. 夜班當(dāng)值時(shí)檢查飯店公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將所發(fā)現(xiàn)的問題通知有關(guān)部門。9. 當(dāng)客人對(duì)賬單有疑問時(shí)，根據(jù)飯店有關(guān)規(guī)定和總經(jīng)理授權(quán)處理。10. 協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎客人。必要時(shí)，按照緊急情況處理程序，處理突發(fā)事件。11. 大堂、設(shè)備、設(shè)施管理及時(shí)報(bào)修并監(jiān)督檢查維修質(zhì)量。12. 每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事情及投訴處理情況，并交前廳部經(jīng)理。13. 向直接下級(jí)授權(quán)。14. 巡視監(jiān)督檢查下屬部門員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。15. 了解各部門工

7、作情況和相關(guān)各項(xiàng)數(shù)據(jù)評(píng)定。16. 定期聽取下級(jí)述職并對(duì)其做出工作評(píng)定。17. 填寫直接下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單根據(jù)權(quán)限按批準(zhǔn)的程序執(zhí)行，按隔級(jí)批準(zhǔn)原則審批直接下級(jí)上報(bào)的過失單獎(jiǎng)勵(lì)單報(bào)人力資源部核準(zhǔn)執(zhí)行。18. 協(xié)調(diào)各部門之間的聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：1. 對(duì)大堂付理工作目標(biāo)完成負(fù)責(zé)。2. 對(duì)大堂副理的紀(jì)律行為，工作秩序整體精神面貌負(fù)責(zé)。3. 對(duì)大堂副理因工作失誤給企業(yè)造成影響負(fù)責(zé)。4. 對(duì)大堂內(nèi)所屬工作的監(jiān)督檢查和工作的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。主要權(quán)力：1. 對(duì)大堂內(nèi)的工作人員的工作、儀容儀表有監(jiān)督、檢查權(quán)、處理權(quán)。2. 對(duì)大堂內(nèi)的工作人員之間爭(zhēng)議有裁決權(quán)。3. 對(duì)大堂內(nèi)的工作人員的工作有評(píng)議權(quán)。管轄范圍：1. 大堂

8、內(nèi)的工作人員。2. 大堂的設(shè)施設(shè)備。3. 大堂衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。崗位名稱：禮賓部長(zhǎng)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理本職工作：負(fù)責(zé)禮賓部日常工作管理工作責(zé)任：1、主持本部、班全面工作，負(fù)責(zé)計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)行李員的工作。2、編排員工班次、做好工作周記。3、隨時(shí)注意和了解當(dāng)班員工在工作中遇到的問題并及時(shí)給予解決。4、有重要賓客任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查，隨時(shí)督導(dǎo)。當(dāng)班員工嚴(yán)格按照VIP操作程序迎送貴賓。5、熟悉本部各項(xiàng)操作程序并能熟練地操作。6督導(dǎo)本班次員工嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作程序操作。7、每天主持班前、班后講評(píng)，正確傳達(dá)上級(jí)提示。8、制定本部員工崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃。9、填寫直接下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單，根據(jù)權(quán)限按

9、照程序執(zhí)行。10、及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭(zhēng)議做出裁決。11、和諧部門之前和員工之間的關(guān)系。12、定期向直接上級(jí)述職。13、向下級(jí)員工布置工作。14、節(jié)約日常用品，控制成本，杜絕浪費(fèi)。15、負(fù)責(zé)本部物品的保官和維護(hù)。工作范圍：前廳崗位名稱：接待領(lǐng)班直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理本職工作：協(xié)調(diào)各領(lǐng)班之間工作工作責(zé)任：1、主持本部全面工作，負(fù)責(zé)計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)接待員的工作。2、整理和收集入住本店的?？唾Y料。3、負(fù)責(zé)和跟進(jìn)客史資料的建立和維護(hù)。4、全面負(fù)責(zé)接待處員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5、編排員工班次，做好工作周記。6、有VIP或團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，做好入住前的接待工作的一切準(zhǔn)備工作。7、督導(dǎo)每班接待員能高效地按程序完成各項(xiàng)接待工

10、作。8、督導(dǎo)員工做好商業(yè)保密工作，保管好各種文件，資料不得外泄，定期清理各類文件。9、督導(dǎo)員工依時(shí)簽到、簽退。10、和諧員工之間的關(guān)系。11、每天主持班前、班后講評(píng)，正確傳達(dá)上級(jí)指示。12、制疋本部員工岡位技能培訓(xùn)計(jì)劃。13、填寫直接下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單，根據(jù)權(quán)限按照程序執(zhí)行。14、及時(shí)對(duì)下級(jí)的工作中的爭(zhēng)議做出裁決。15、定期向直接上級(jí)述職。16、向下級(jí)員工布置工作。工作范圍:前臺(tái)崗位名稱：總機(jī)商務(wù)部長(zhǎng)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理本職工作：負(fù)責(zé)總機(jī)班日常工作管理工作職責(zé)：1、保持本部班全面工作。負(fù)責(zé)計(jì)劃，監(jiān)督和指導(dǎo)總機(jī)班的工作。2、負(fù)責(zé)提供和編寫飯店內(nèi)部電話號(hào)碼及賓客常用電話號(hào)碼。3、隨時(shí)注意了解當(dāng)班員

11、在工作中遇到問題并及時(shí)予以解決。4、編排員工班次，做好工作周記。5、有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。6、定期定時(shí)檢查各種報(bào)表的完成情況和準(zhǔn)確性。7、熟悉總機(jī)室的工作程序并能熟練地操作、準(zhǔn)確、高效地接轉(zhuǎn)各種電話。8監(jiān)督指導(dǎo)本班話務(wù)員的工作。上班前檢查帳目是否有跑帳、漏帳，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理9、能準(zhǔn)確、流利的用英語處理當(dāng)班內(nèi)所發(fā)生的客人國際國內(nèi)直拔電話。10、每天主持班前、班后講評(píng)。正確傳達(dá)上級(jí)指示。11、制定本部員工崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃，批準(zhǔn)后協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)放考核。12、填寫直接下級(jí)過失單和獎(jiǎng)勵(lì)單，根據(jù)權(quán)限按照程序執(zhí)行。13、及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭(zhēng)議做出裁決。14、制定直接下級(jí)的崗位

12、描述，并界定其的工作。15、定期向直接上級(jí)述職。16、向下級(jí)員工布置工作。17、工作范圍：前廳崗位名稱：總機(jī)話務(wù)員直接上級(jí)：總機(jī)商務(wù)部長(zhǎng)工作職責(zé)：1、保持規(guī)范的儀容、儀表、禮儀、禮姿、禮貌服務(wù)。2、保持總機(jī)房的清潔衛(wèi)生。3、閱讀并了解交班內(nèi)容。4、保護(hù)和維護(hù)好本部的一切物品，并進(jìn)行各班次交接。5、按照規(guī)定的制度及程序完成開關(guān)外線的服務(wù)。6、按照規(guī)定的制度及程序完成轉(zhuǎn)接外線服務(wù)。7、按照規(guī)定的制度及程序完成為客叫醒服務(wù)。8按照規(guī)定的制度及程序及時(shí)維護(hù)話務(wù)臺(tái)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的服務(wù)。9、按照規(guī)定的制度及程序完成突然停電或發(fā)生火災(zāi)及發(fā)生重大事件時(shí)的操作。10、為客人提供本地區(qū)的有關(guān)交通、旅游、飲食、娛樂的信息

13、咨詢。11、服從上司的安排及指令，按時(shí)完成上司安排的各種任務(wù)，如遇到自己無法解決的問題,經(jīng)及時(shí)反映給上司解決。節(jié)約日常工作用品使用，控制成本，杜絕浪費(fèi)。崗位名稱：行李生直接上級(jí)：禮賓部長(zhǎng)工作職責(zé)：1、保持規(guī)范的儀容、儀表、禮儀、禮姿，禮貌服務(wù)。2、保持行李房和禮賓臺(tái)的清潔衛(wèi)生。3、閱讀并了解交班內(nèi)容。4、保持好本部門的物品以及寄存物品，并進(jìn)行各班次交接。5、按照規(guī)定的制度及程序?yàn)榭腿颂峁┯?，引領(lǐng)，電梯控制服務(wù)。6按照規(guī)定的制度及程序?yàn)榭腿颂峁┬欣罘?wù)。7、按照規(guī)定的制度及程序?yàn)榭腿颂峁┬欣罴拇娣?wù)。8、按照規(guī)定的制度及程序協(xié)調(diào)前臺(tái)為客人進(jìn)行換房服務(wù)。9、按照規(guī)定的制度及程序?yàn)榭腿颂峁┯陚阕饨?/p>

14、服務(wù)。10、按照規(guī)定的制度及程序?yàn)榭腿颂峁﹫?bào)紙派送服務(wù)，以及酒店內(nèi)部物品的轉(zhuǎn)交及派送。11、按照規(guī)定的制度及程序?yàn)榭腿颂峁┳廛嚪?wù)。12、為客人提供有關(guān)本地區(qū)的有關(guān)交通，旅游，飲食，娛樂的信息咨詢。須及13、服從上司的安排及指令，按時(shí)完成上司安排的各種任務(wù)：如遇到自己無法解決的問題,時(shí)反應(yīng)給上司解決。14、節(jié)約日常工作用品使用，控制成本，杜絕浪費(fèi)。崗位名稱：前臺(tái)接待員直接上級(jí)：接待部長(zhǎng)工作職責(zé)：1、保持規(guī)范的儀容、儀表、禮儀、禮姿、禮貌服務(wù)。2、保持接待休息室和工作臺(tái)及地面的清潔衛(wèi)生。3、閱讀并了解交班內(nèi)容。4、保護(hù)好本部的物品，并進(jìn)行各班的交接。5、按規(guī)定的制度及程序?qū)θ胱】腿送瓿山哟ぷ鳌?/p>

15、6按規(guī)定的制度及程序填寫臨時(shí)入住客登記表。7、按規(guī)定的制度及程序完成賓客來電預(yù)訂服務(wù)。8、按規(guī)定的制度及程序完成為客辦理續(xù)住服務(wù)。9、按規(guī)定的制度及程序完成為客辦理加床服務(wù)。10、按規(guī)定的制度及程序完成為客辦理加開房及換房服務(wù)。11、按規(guī)定的制度及程序完成團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)。12、按規(guī)定的制度及程序完成持貴賓卡客人的入住服務(wù)。13、按規(guī)定的制度及程序做好房包餐券的管理工作。14、按規(guī)定的制度及程序完成顧客回訪工作。15、按規(guī)定的制度及程序完成折扣合約登記入住服務(wù)。須及16、服從上司的安排及指令，按時(shí)完成上司安排的各種任務(wù)。如遇到自己無法解決的問題,時(shí)反映給上司解決。17、節(jié)約日常工作用品使用，控制成

16、本，杜絕浪費(fèi)。崗位名稱：美工直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理工作職責(zé):1、保持規(guī)范的儀容、儀表、禮儀、禮姿、禮貌服務(wù)。2、保持美工室的清潔衛(wèi)生。3、保護(hù)和定期維護(hù)工作使用的物品。4、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成各部門須制作的制品。5、制作之前，必須首先填寫美工制作單，并對(duì)所制作物品進(jìn)行成本估算6、保證所制作品、字樣整齊、清晰使用規(guī)范字。7、服從上司的安排及指令，按時(shí)完成上司安排的各種任務(wù)。8及時(shí)對(duì)所缺物品進(jìn)行申購。節(jié)約日常工作用品使用，控制成本，杜絕浪費(fèi)。一、接待散客入住流程：1、站在大門內(nèi)，迎送每一位進(jìn)出酒店的客人，向客人鞠躬（130度）并致以問候語“您好，歡迎光臨！”/“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”等禮貌用語。并

17、隨時(shí)為客人提供開門服務(wù)（強(qiáng)調(diào)：此環(huán)節(jié)對(duì)客人必須充滿熱情，面帶微笑）。2、當(dāng)客人車到達(dá)酒店門口時(shí)，行李員應(yīng)馬上迎上前為客人打開車門，并致以問候，開車門時(shí)要一手開門，一手打車沿（以免客人碰到車沿）?？腿讼萝嚭?，輕關(guān)車門，如是住房的客人，關(guān)車門前檢查車內(nèi)有無遺留物品，如客人有大宗行李，則招呼其他行李員前來幫助。3、問清客人行李件數(shù)，從車上取出行李，請(qǐng)客人核實(shí)，之后引導(dǎo)客人到總臺(tái)辦理登記手續(xù)。4、以正確的姿勢(shì)立于客人身后1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐及總臺(tái)接待員的安排。5、待客人辦完手續(xù)后，主動(dòng)上前向客人或總臺(tái)接待員取房間鑰匙，核對(duì)房號(hào)，護(hù)送客人到房間，路上對(duì)客人要主動(dòng)熱情，遇有轉(zhuǎn)變處

18、應(yīng)回頭對(duì)客人微笑示意。6、乘坐電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)，進(jìn)梯后行李員應(yīng)靠近電梯控制臺(tái)站立，便于操縱電梯，出電梯時(shí)，讓客人先出，出電梯后繼續(xù)引導(dǎo)客人到房間。（為客人帶路時(shí)，行李員應(yīng)走在客人的左前方1.5米外，不可太快，也不能太慢，步伐要均勻有節(jié)奏感）。7、到房門前，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，放下行李，核對(duì)房號(hào)，先按門鈴，再敲門，房?jī)?nèi)無反應(yīng)再用鑰匙開門，插入鑰匙牌，迅速環(huán)視房間有無異常情況，然后退出，請(qǐng)客人先入房間。8、隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好，然后簡(jiǎn)單向客人介紹服務(wù)設(shè)施和各種設(shè)施的使用方法，如有電視機(jī)可轉(zhuǎn)頻道及播出時(shí)間、冰箱及空調(diào)使用方法、洗衣服務(wù)、餐廳營業(yè)

19、時(shí)間等。9、介紹完畢后，征求客人意見是否還有其他吩咐，告訴客人客房服務(wù)中心的電話，如客人無其他要求則向客人禮貌告別：“路途辛苦，請(qǐng)?jiān)缧菹?！”等禮貌用語，（面對(duì)客人后退兩步），將門輕輕關(guān)上，如有客房服務(wù)員在房?jī)?nèi)服務(wù)，不要關(guān)門。10、回到總臺(tái)，填寫記錄（包括房號(hào)、有無行李及行李件數(shù)）。11、將開房后的住宿登記表送于客房，以便客房服務(wù)員查詢。二、接待團(tuán)體客人的流程（兩種情況）：1、團(tuán)體客人及行李一起抵達(dá)酒店：團(tuán)體客人及行李一起抵達(dá)酒店時(shí)，行李員應(yīng)迅速為客人取下行李，按配房方案，貼上標(biāo)簽（以防行李太多，送錯(cuò)房間，之后送于團(tuán)體客人各個(gè)房間）。2、行李已到而客人未到：先將行李存放好，待團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，確認(rèn)團(tuán)號(hào)

20、，由陪同核對(duì)到店行李件數(shù)，待排好房后再將行李分送進(jìn)房。三、送行客人的工作流程：1、接到上樓運(yùn)送客人行李通知時(shí)，問清客人房號(hào)，行李數(shù)目，準(zhǔn)備好行李車去客房取行李。2、進(jìn)入房間前，行李車停放在門口一側(cè)靠墻外，先敲門，征得客人同意后，方可進(jìn)房提取行李，并與客人共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無破損等情況。3、之后同客人到總臺(tái)辦理退房手續(xù)，結(jié)完帳后，將客人行李運(yùn)送到客人車上，并為客人打開車門，客人上車坐好后，輕關(guān)車門并向客人躬身道別：“慢走，歡迎下次光臨！”/“一路順風(fēng)！”，并車門時(shí)不要讓車門夾住客人的衣服及行李。4、如大廳內(nèi)有客人攜帶行李離店，也應(yīng)主動(dòng)上前幫忙提攜，協(xié)助客人辦理退房手續(xù)，護(hù)送客人上車。5

21、、送行完畢后，作好記錄，回到自己的崗位，準(zhǔn)備為下一位客人服務(wù)。四、站位的要求：1、全身正直，下頜回縮，挺胸收腹，兩眼平視，雙臂下垂，指貼褲縫，兩腳分開與肩同寬，切忌前俯后仰，弓腰塌背。2、兩人當(dāng)班時(shí)，一人站于大門旁，為客人開門迎接、迎送服務(wù)，一人站于前臺(tái)旁，隨時(shí)為客人服務(wù)和等候前臺(tái)發(fā)生的服務(wù)指令（切忌用身體依靠前臺(tái)或用手扒在總臺(tái)上）3、三人當(dāng)班時(shí)，兩人保持在大門崗，一人保持在總臺(tái)崗。行李寄存程序1、當(dāng)客人需寄存行李時(shí)，首先需確認(rèn)為住店客人，詢問客人行李內(nèi)是否有貴重物品或易碎物品，易燃爆等危險(xiǎn)品。如：寄存易碎物品，須將行李特別處理，并作標(biāo)記警告。2、卡上下聯(lián)均需填寫客人姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、日期

22、、時(shí)間?？腿隧氂谛欣羁ㄉ下?lián)簽字，行李生須于上下聯(lián)上都簽字。3、將行李卡下聯(lián)交給客人保存，作為領(lǐng)取行李的憑證。4、將行李放入計(jì)李房，并系上行李卡，必要時(shí)封好或扎好行李口。5、在“行李寄存登記本”上登記，作為每班次交接所寄存之行李。6、客人領(lǐng)取行李時(shí)，憑下聯(lián)作為憑證，客人須在下聯(lián)簽字，行李生必須核對(duì)。7、客人領(lǐng)取行李后，在“行李寄存登記本”上注銷簽字。行李卡上、下兩聯(lián)存檔。注意事項(xiàng)：如客人丟失行李卡，領(lǐng)行李時(shí)： 請(qǐng)客人復(fù)述行李數(shù)量、行李特征。 確認(rèn)客人簽名字樣。 在行李卡上聯(lián)請(qǐng)客人注明“行李已領(lǐng)取”字樣，產(chǎn)簽名確認(rèn)。English:StorageserviceLuggageRoomSignatur

23、e1、HowlongwillyoustoreyourLuggages?2、MayIhaveyourname?Youarewelcome./That'sallright/it'sallright/Notatall.禮賓部雨傘借用操作程序一、住店客人1、住店客人入住期間可免費(fèi)借用禮賓部雨傘。2、住店客人借傘需出示住房卡，行李生確認(rèn)為住店后方可借傘而無需交押金。3、行李生須詳細(xì)在“雨傘借用登記表”上登記，并需客人簽名。4、行李生需通知收銀處某房客人已借雨傘，收銀員在客人退房時(shí)，必要時(shí)提醒客人歸還雨傘。5、客人歸還雨傘時(shí)，行李生需檢查雨傘是否良好無損壞，哪有損壞或遺失需客人賠償每把叁拾

24、元人民幣。6行李生在客人歸還雨傘后，需在傘借用登記表上注明并簽名，然后需通知收銀處客人已退傘7、通宵班行李生需利用“雨傘借用登記表”對(duì)雨傘數(shù)進(jìn)行核對(duì)，確保無誤。二、非住店客人：1、非住店客人借用雨傘需每把交押金叁拾元，收取押金并開收據(jù)給客人。2、非住店客人兩日內(nèi)借傘免收費(fèi)用，超過兩日的每天收取費(fèi)用伍元。3、客人交際花還雨傘后，行李生需在押金上注明“雨傘已退還，押金可退”并簽名?？腿藨{此押金收據(jù)在收銀處退款。4、非住店客人借傘同樣須相應(yīng)地在“雨傘借用登記表”上詳細(xì)登記。備注：下雨天，IF提供雨傘租借服務(wù)，會(huì)有剩余備用。行李生或門童應(yīng)臨變動(dòng)用雨傘接送客人，可與客人建立良好的關(guān)系。English:U

25、mbrellafreechangecashierdesk1、Goodnight,missLi.2、MayIhaveyourroomnumber?3、Afteryou,please.為客叫車服務(wù)流程一、客人叫車時(shí)必須確認(rèn)：房號(hào)>姓名人婦時(shí)、-目的地聯(lián)系電話二、確認(rèn)車輛后告知客人：車的類型一價(jià)格期認(rèn)了司機(jī)所有相關(guān)的有效證件客人同意一'引領(lǐng)客人上車并協(xié)助提行李把行李放入后備箱與客人清點(diǎn)核對(duì)k確認(rèn)后當(dāng)著客人和司機(jī)面說清全程價(jià)格全程高或低速途中不加收客人任何費(fèi)用（關(guān)費(fèi)、油費(fèi)）確定后?？腿寺猛居淇旌蟮怯涇嚺铺?hào)于專用記錄本備一括出發(fā)時(shí)間、目的地、車輛類型、顏色、車牌號(hào)等）。注：1、與客人確認(rèn)是

26、新車還是舊車。2、確保車上的衛(wèi)生清潔。3、客人如要發(fā)票，檢查司機(jī)發(fā)票是否正規(guī)出租公司營運(yùn)發(fā)票。4、檢查司機(jī)的證件時(shí)，注意身份證和駕駛證是否一人，所有證件是否還有有效期English:Captainsupervisormanager1、Pleasewaitamoment,'Illgetoutmanager.2、Whereareyougoing,sir?3、Haveanicetrip.電梯服務(wù)一、無論行李生處于電梯內(nèi)或外，遇見客人均應(yīng)致以問候禮：先生/小姐：您好！1、當(dāng)行李生在電梯內(nèi)應(yīng)站于電梯按鍵板旁位置，間中可和客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目：A、電梯門開，客人出，行李生致意：“請(qǐng)?jiān)僖姟?。B、電梯

27、門開，客人進(jìn)，行李生問候：“您好，請(qǐng)問到哪層樓？”然后幫客人控制電梯按鈕。2、當(dāng)行李生在電梯外，同客人等候電梯，可先叫好電梯，電梯門開，請(qǐng)客人先進(jìn)，詢問客人將到哪樓層，叫好電梯。行李生應(yīng)站在電梯按鍵板旁位置，不得背貼電梯壁或手摸玻璃鏡。3、當(dāng)行李生在電梯內(nèi)需外出時(shí)，電梯門開，行李生應(yīng)講：“對(duì)不起再見?！?、保證電梯的潔凈衛(wèi)生，必要時(shí)請(qǐng)管家部協(xié)助。外賣服務(wù)一、外賣服務(wù)的前提是本酒店的餐廳打烊無法提供服務(wù)或客人的要求本酒店無法滿足時(shí)，才幫客人叫外賣，確認(rèn)客人外賣的要求后請(qǐng)客人付現(xiàn)金。因?yàn)榫频暝瓌t上不提供外賣服務(wù)，外賣費(fèi)用需現(xiàn)金付給外賣單位。1、確認(rèn)客人的房號(hào)。2、客人點(diǎn)采的類型、數(shù)量。3、與客人復(fù)

28、認(rèn)點(diǎn)菜的內(nèi)容。4、與外賣單位確認(rèn)外賣費(fèi)用。5、請(qǐng)客人預(yù)付外賣的費(fèi)用。6、送外賣到客人房間，請(qǐng)客人接收詢問客人是否有其它服務(wù)，如沒有后退出房間，?？腿送戆?。監(jiān)控操作細(xì)則一、確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行1、每班監(jiān)控當(dāng)班人員接班時(shí)對(duì)監(jiān)控電腦進(jìn)行檢索，查看電腦有無錄像，確保監(jiān)控電腦處于正常運(yùn)作狀態(tài)；隨時(shí)留意監(jiān)控電腦有無動(dòng)態(tài)顯示、存儲(chǔ)是否已滿等情況，確保監(jiān)控電腦屬于正常錄像狀態(tài)。如出現(xiàn)這些問題，及是通知部長(zhǎng)或電腦部處理；無法處理的，通知監(jiān)控程序人員進(jìn)行處理。2、留意各部門監(jiān)控鏡頭有否偏離正常位置。如偏離了原來的位置，及時(shí)通知工程部整修，工程部無法處理的；通知監(jiān)控安裝人員盡快過來處理，同時(shí)通知當(dāng)值大堂副理，由當(dāng)值

29、大堂副理下工工聯(lián)絡(luò)單至該部門。如同一個(gè)鏡頭位置多次被無故調(diào)整，由當(dāng)值大堂副理下工作聯(lián)絡(luò)單至總經(jīng)辦通報(bào)。3、每月選擇兩天在12：0014：00間將監(jiān)控電腦輪流關(guān)閉2小時(shí)進(jìn)行維護(hù)。二、查看監(jiān)控錄像資料1、積極配合各部門查看工作（必須經(jīng)過當(dāng)值大堂副理或經(jīng)理和查看該部門當(dāng)值負(fù)責(zé)人同意方可查看）。聽清需要查看的日期、時(shí)間、地點(diǎn)、情況等，復(fù)述確認(rèn)后按要求操作。當(dāng)班人員必須將情況如實(shí)登記到“查看確認(rèn)紀(jì)錄表”上存檔備查。2、客人不能進(jìn)入監(jiān)控查看監(jiān)控。三、處理發(fā)現(xiàn)情況每班密切留意各個(gè)監(jiān)控鏡頭有否打架、斗毆、盜竊、火災(zāi)等情況出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知當(dāng)值大堂副理、前廳經(jīng)理及保安部，嚴(yán)格執(zhí)行管理人員的指令，及時(shí)通知相關(guān)

30、部門，與相部門保持關(guān)系，并通過監(jiān)控協(xié)助解決，詳細(xì)記錄事件經(jīng)過存檔備看。四、操作飯店點(diǎn)播系統(tǒng)每天中班負(fù)責(zé)在14：00時(shí)開啟飯店點(diǎn)播系統(tǒng)，選擇歌曲和影片交叉播放的形式在不同的時(shí)間段點(diǎn)播歌曲和不同類型的影片；或根據(jù)客人的要求播放相應(yīng)歌曲和影片，盡量滿足客人的點(diǎn)播放要求，晚班在凌晨4：00時(shí)關(guān)閉系統(tǒng)。16/17商務(wù)中心操作細(xì)則一、復(fù)印1、主動(dòng)問候客人，聽清客人的要求，復(fù)述確認(rèn)。2、向客人介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，詢問客人的付款方式。3、清點(diǎn)復(fù)印張數(shù)。如客人有需要，為客人裝訂。4、開收費(fèi)單，請(qǐng)客人簽名。如掛房帳，問清客人房號(hào)，詢問前臺(tái)收銀該房間是否可以掛賬，如可以，告知收銀金額。5、填寫商務(wù)中心營業(yè)報(bào)表。為內(nèi)部服務(wù)

31、時(shí)，要記錄清楚并請(qǐng)對(duì)方簽名。二、打字1、主動(dòng)問候客人，聽清客人的要求，復(fù)述確認(rèn)。2、向客人介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，詢問客人的付款方式。3、檢查原稿有無不清楚字符，向客人詢問清楚；詢問客人有無修改。4、打印完畢核對(duì)無誤后，打印出來交與客人。如客人有需要，為客人裝訂。5、開收費(fèi)單，請(qǐng)客人簽名。如掛房帳，問清客人房號(hào)，詢問前臺(tái)收銀訪房間是否可以掛賬，如可以，告知收銀金額。6、填寫商務(wù)中心營業(yè)報(bào)表。為內(nèi)部服務(wù)時(shí)，要記錄清楚并請(qǐng)對(duì)方簽名。三、收發(fā)傳真1、發(fā)傳真A、主動(dòng)問候客人，聽清客人的要求，復(fù)述確認(rèn)。B、向客人介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，詢問客人的付款方式。C、檢查稿件紙張是否合乎規(guī)格，發(fā)傳真。D、開收費(fèi)單，請(qǐng)客人簽名。如掛

32、房帳，問清客人房號(hào)，詢問前臺(tái)收銀該房間是否可以掛房賬，如可以，告知收銀金額。E、填寫商務(wù)中心營業(yè)報(bào)表。為內(nèi)部服務(wù)時(shí)，要記錄清楚并對(duì)方簽名。2、收傳真A、客人的傳真處理 將收到的傳真分類放好，在收發(fā)傳真登記本上注明收到傳真的具體日期、時(shí)間。 根據(jù)傳真上客人姓名及房號(hào)與總臺(tái)核對(duì)，核對(duì)無誤后開收費(fèi)單；如不符，根據(jù)客人姓名重新查房號(hào)，核對(duì)無誤后開收費(fèi)單，在收發(fā)傳真本上詳細(xì)登記。如確認(rèn)客人已離店，查看客人有無聯(lián)系方式，如有，通知客人領(lǐng)取傳真并開收費(fèi)單；如沒有，將此傳真通知前臺(tái)，再次見到客人時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)告或?qū)髡孀龇獯嫣幚?，在收發(fā)傳真本上詳細(xì)登記，一個(gè)月后銷毀。如確認(rèn)為預(yù)定未到的客人，將傳真交與前臺(tái)接待，在客

33、人到店時(shí)交與客人，開收費(fèi)單，在收發(fā)傳真本上詳細(xì)登記。 將傳真用信封裝好，由行李生送至客人房間，詢問付款方式，如掛房帳，請(qǐng)客人在收費(fèi)單上簽名。如客人不在房間，請(qǐng)前臺(tái)見到客人時(shí)轉(zhuǎn)告客人領(lǐng)取傳真。 填寫商務(wù)中心報(bào)表。3、內(nèi)部傳真處理 將收到傳真分類放好，在收發(fā)傳真登記末上注明收到傳真的具體日期、時(shí)間。 根據(jù)傳真上標(biāo)明的收件部門或姓名相關(guān)人員領(lǐng)取，記對(duì)方工號(hào)。如無法聯(lián)系到收件人，將傳真做封存處理，一個(gè)月后銷毀。 領(lǐng)取傳真時(shí)領(lǐng)取人需在收發(fā)傳真本上簽名。四、電話服務(wù)1、方動(dòng)問候客人，聽清客人的要求。2、詢問清楚拔打電話的類型，向客人介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，詢問付款方式。3、請(qǐng)總機(jī)開通客人要拔打電話類型的外線，客人通

34、知完后，開收費(fèi)單，請(qǐng)客人簽名，請(qǐng)總機(jī)關(guān)外線。如掛房賬，問清客人房號(hào)，詢問前臺(tái)收銀該房間是否可以掛賬，如可以，告知收銀金額。4、填寫商務(wù)中心報(bào)表。五、票務(wù)服務(wù)1、主動(dòng)問候客人，聽清客人的要求，問清客人日期、時(shí)間、出發(fā)地、目的地、車次或般班。2、致電訂票處查詢到相關(guān)情況后，告知客人相關(guān)情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客人同意后為其訂票。3、開收費(fèi)單，向客人收取現(xiàn)金，請(qǐng)客人簽名。4、取票后，將票交與客人?；虬纯腿艘笥尚欣钌椭料鄳?yīng)地方。5、登記及填寫商務(wù)中心報(bào)表。六、上網(wǎng)1、主動(dòng)問候客人，聽清客人的要求。2、向客人介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，詢問付款方式。3、為客人連接網(wǎng)線，進(jìn)行計(jì)時(shí)。4、開收費(fèi)單，請(qǐng)客人簽名。如掛房賬，問清客

35、人房號(hào)，詢問前臺(tái)收銀該房間是否可以掛房賬，如可以，告知收銀金額。5、填寫商務(wù)中心報(bào)表?？倷C(jī)操作細(xì)則一、轉(zhuǎn)接電話1、鈴聲響起3聲內(nèi)接起電話，遲接時(shí)要向客人致歉。在響第5聲的時(shí)候必須接起電話。（不管多忙，可以先保持，請(qǐng)其稍等，之后盡快恢復(fù)）2、外線電話要向客人問好，并報(bào)明飯店名，和中英文：“CenturyPlaceHotel世紀(jì)華園大飯店”；內(nèi)線電話要向?qū)Ψ綀?bào)是總機(jī)，并問好，用中英文：“Operator您好，總機(jī)”。3、問明對(duì)方要求，迅速給予轉(zhuǎn)接。（不清楚時(shí)必須重復(fù)核實(shí)）A、轉(zhuǎn)接前臺(tái)告知客人稍等，講明正在為他轉(zhuǎn)接。B、準(zhǔn)確的將電話轉(zhuǎn)接到房間或部門，當(dāng)電話無人接聽、占線時(shí)，禮貌的請(qǐng)客人稍等或請(qǐng)客人稍

36、后再拔，說明情況且主動(dòng)詢問客人是否留言。如客人稍等時(shí)，應(yīng)每隔20秒嘗試為其轉(zhuǎn)拉，如仍占線時(shí)，應(yīng)及時(shí)向來電者說明；如遇電話故障時(shí)，要請(qǐng)客人稍后再拔，向客人說明暫時(shí)未能接通，并通知服務(wù)中心請(qǐng)人維修。C、如來電者只知道姓名不知房號(hào)時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等，快速的在電腦中查找，確認(rèn)之后再轉(zhuǎn)，但不能將房號(hào)告知對(duì)方。D、如遇找飯店領(lǐng)導(dǎo)的電話，先問清對(duì)方的姓名、單位、然后告知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。若領(lǐng)導(dǎo)不接，則告知來電者領(lǐng)導(dǎo)外出或不在的信息，并問清是不需要留言，不可將電話號(hào)碼隨便告知。二、開關(guān)外線1、每班在規(guī)定的時(shí)間時(shí)按時(shí)開關(guān)各分機(jī)外線。2、收銀報(bào)房開、關(guān)外線時(shí)，及時(shí)進(jìn)行登記，并迅速在電腦上設(shè)置。3、客人要求開通外線的，請(qǐng)其稍等，向收銀詢問押金是否足夠。如足夠，記下對(duì)方收銀工號(hào)方可開通，并告訴客人拔打外線請(qǐng)先拔“9”；如不足夠，請(qǐng)客人先到前臺(tái)收銀處補(bǔ)交押金。4、接待或收銀通知轉(zhuǎn)房的，及時(shí)查看該房外線開關(guān)情況。如開通了外線，及時(shí)鎖上并開通轉(zhuǎn)至房的外線。三、回答問詢?cè)?/p>