百貨商場(chǎng)服務(wù)提升措施

1、環(huán)境服務(wù)提升措施作為商業(yè)企業(yè)，在滿足顧客需求的服務(wù)中，只有創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸服務(wù)領(lǐng)域，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，才能為顧客提供更具針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。在日常規(guī)范性的服務(wù)禮儀中融入“三米微笑”“兩句話”文明用語(yǔ)的使用，以真誠(chéng)的微笑、得體的言行展現(xiàn)出員工良好的精神風(fēng)貌，營(yíng)造出具有親和力的購(gòu)物環(huán)境；在銷售過程中，結(jié)合商品的銷售特點(diǎn)，融合與之相適應(yīng)的“至尊貼切式”服務(wù)，具作為一種新型的服務(wù)舉措，更加有效的服務(wù)顧客；在要求導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)銷售的商品有足夠?qū)I(yè)知識(shí)和必要溝通技巧的“專家顧問式”服務(wù)有效的融入了企業(yè)的個(gè)性特色與資源特色；為讓顧客享受更加優(yōu)質(zhì)、便捷的售后服務(wù)、我商場(chǎng)設(shè)有首飾加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民

2、服務(wù)項(xiàng)目，在滿足顧客的個(gè)性化需求中，我們率先成立了退換貨中心，實(shí)行統(tǒng)一受理，全程負(fù)責(zé)的一站式退換貨服務(wù)，為顧客的退換貨營(yíng)造了無障礙環(huán)境，打造了一條顧客售后服務(wù)的綠色通道。為了完善顧客服務(wù)體系，通過高品質(zhì)、高效率、全方位的服務(wù)開發(fā)并鞏固大客戶市場(chǎng)，為公司的尊貴客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，通過會(huì)員問候短信、會(huì)員贈(zèng)禮、會(huì)員專享折上折、多倍積分、積分抵現(xiàn)、電話提醒會(huì)員消化積分等多種形式建立與大客戶的密切互動(dòng)關(guān)系，讓這些顧客成為企業(yè)能行走的“活動(dòng)廣告牌”，讓他們發(fā)揮“用戶告訴用戶”口碑影響力的作用。關(guān)愛顧客，關(guān)注細(xì)節(jié)，以細(xì)節(jié)體現(xiàn)真誠(chéng)服務(wù)，讓顧客感受賓至如歸的感覺，特在總服務(wù)臺(tái)提供傳真復(fù)印、禮品包裝、文

3、明傘、針線包、藥品等個(gè)性化服務(wù)，并為老幼殘人士提供輪椅、無障礙通道、兒童車，當(dāng)顧客有急需時(shí)提供廣播尋人尋物；在鑄造我商場(chǎng)特色服務(wù)基礎(chǔ)上，我們提供西線、北線愛心購(gòu)物班車；在充分考慮顧客需求的前提下，每層通道設(shè)置顧客休息區(qū)，提供報(bào)刊，免費(fèi)飲水、紙巾；在洗手間內(nèi)我們提供洗手液、烘手機(jī)及便于殘障人士使用的無障礙廁位；在提供必要的服務(wù)設(shè)施情況下，我商場(chǎng)充分利用周邊環(huán)境在商場(chǎng)正門及南廣場(chǎng)設(shè)共計(jì)280個(gè)停車位，周末及重大節(jié)假日在開放的馬路周邊設(shè)臨時(shí)停車位50余個(gè)，并設(shè)顧客自行車、電動(dòng)車停放處達(dá)379.65m2,為顧客提供超值服務(wù)，提高顧客對(duì)我商場(chǎng)的滿意度和忠誠(chéng)度。在總結(jié)我商場(chǎng)現(xiàn)有服務(wù)措施的基礎(chǔ)上，針對(duì)不足，

4、在求實(shí)、做細(xì)、落實(shí)上下功夫，我們將繼續(xù)在商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，采取一系列行之有效的措施提升整體服務(wù)水平，具體措施概括為以下十二個(gè)方面：一、銷售服務(wù)(1)迎語(yǔ)中加入促銷信息。真誠(chéng)微笑，溫馨問候，在融入“三米微笑”“兩句話”文明用語(yǔ)的使用的同時(shí)可適當(dāng)加入品牌促銷信息“全場(chǎng)五折起”、“滿1000元贈(zèng)價(jià)值298元禮品”，在最短時(shí)間內(nèi)讓顧客迅速了解品牌活動(dòng)，激發(fā)顧客購(gòu)買欲望，促進(jìn)品牌銷售。(2)無干擾服務(wù)。在銷售過程中，正確把握熱情服務(wù)的火候和尺寸，為顧客創(chuàng)造一種寬松、和諧、舒心的購(gòu)物環(huán)境。例如：顧客瀏覽或挑選商品時(shí)，員工要目視顧客予以關(guān)注，與顧客保持適當(dāng)距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品；與顧客溝通語(yǔ)調(diào)柔和，

5、語(yǔ)速不能太快，音量適中，以顧客聽清為宜，不能喋喋不休，或帶有功利性質(zhì)；為顧客導(dǎo)購(gòu)時(shí)，員工應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)的手勢(shì)，將顧客引至應(yīng)到達(dá)的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)。(3)注重遞送方式。在交易過程中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)雙手遞送，中間為顧客留有空間，以方便顧客拿取商品為前提，收銀員收找零款時(shí)應(yīng)雙手遞送，注重遞送方式，展現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)。(4)售后驗(yàn)貨。在保證不折不扣地執(zhí)行企業(yè)退換貨承諾前提下，樹立企業(yè)信譽(yù)，減少顧客退換貨成本，要求在驗(yàn)貨方面應(yīng)與顧客一起共同驗(yàn)好貨，驗(yàn)貨過程中告知顧客商品相關(guān)保養(yǎng)常識(shí)，雙方驗(yàn)貨滿意后小票加蓋“已驗(yàn)貨”的公章，起到規(guī)范的作用。(5)加強(qiáng)普通話的使用。語(yǔ)言要親

6、切，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要柔和，用語(yǔ)要恰當(dāng)，要使用普通話。二、會(huì)員服務(wù)（一）、打造會(huì)員中心良好的服務(wù)環(huán)境1、綠色空間會(huì)員中心室內(nèi)應(yīng)放置綠色植物，營(yíng)造舒適、溫馨的視覺空間，使會(huì)員中心保持清新的空氣，讓顧客可以安心、安靜的享受服務(wù)。2、開放視頻服務(wù)在會(huì)員中心開放視頻服務(wù)，播放相應(yīng)的視頻資料，以宣傳銀座的強(qiáng)大服務(wù)、銀座會(huì)員所享受的各種優(yōu)惠政策，讓顧客感受到到銀座商城購(gòu)物、成為銀座會(huì)員是最正確的選擇。3、設(shè)置飲品、報(bào)刊在會(huì)員中心設(shè)置茶、咖啡等飲品以及報(bào)紙雜志，讓等待辦理業(yè)務(wù)的顧客耐心、安靜的享受銀座商城的貼心服務(wù)。（二）、強(qiáng)化信息管理，增強(qiáng)短信、電子郵件及QQ等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能1、溫馨問候不管是中國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日

7、，還是國(guó)際化的節(jié)日，在節(jié)日來臨之際，一條問候祝福的短信讓人倍感溫馨；在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中增加生日提醒，在銀座會(huì)員生日的當(dāng)天收到銀座商城的生日祝福，讓銀座的會(huì)員們?cè)黾右环萦H情感，讓銀座的會(huì)員服務(wù)與眾不同。2、生活小常識(shí)現(xiàn)代生活快節(jié)奏，帶來了屬于現(xiàn)代人的健康隱患，當(dāng)前，養(yǎng)生保健越來越為大家所青睞，不同的季節(jié)，亦有相應(yīng)的養(yǎng)生方法，季節(jié)變換時(shí)，一些養(yǎng)生或其他方面的生活小常識(shí)通過短信或電子郵件的方式提醒銀座會(huì)員，一種親切感油然而生。3、開通會(huì)員QQ群，探詢會(huì)員需求在會(huì)員中心開通電腦網(wǎng)絡(luò)，由專人負(fù)責(zé)成立QQ群，會(huì)員可在群中隨意交流，提出意見和建議，便于及時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握會(huì)員動(dòng)態(tài)，更加有效的加強(qiáng)會(huì)員管理

8、。（三）、積極組織開展豐富多彩的會(huì)員沙龍活動(dòng)1、與高檔瑜伽會(huì)館合作，針對(duì)女性高端會(huì)員舉辦瑜伽知識(shí)講座，開設(shè)瑜伽體驗(yàn)課程，為會(huì)員提供一個(gè)廣闊的交流平臺(tái)，同時(shí)與其他服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)聯(lián)系與交流，為多元化服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)。2、針對(duì)中老年會(huì)員開展保健、養(yǎng)生知識(shí)講座，健康深入人心，養(yǎng)生保障幸福。3、與某著名服裝品牌合作，針對(duì)高端會(huì)員舉辦服裝色彩搭配講座，讓每一個(gè)愛美的會(huì)員學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識(shí)、包裝自己的美麗，通過服裝搭配出屬于自己的時(shí)尚和風(fēng)格，同時(shí)可以將課堂帶入商場(chǎng)，直接提升現(xiàn)場(chǎng)銷售，增強(qiáng)會(huì)員對(duì)銀座商城的認(rèn)可的同時(shí)，加強(qiáng)了該服裝品牌的宣傳和銷售。4、與高端珠寶品牌合作，邀請(qǐng)鉆石卡會(huì)員舉辦高端珠寶鑒賞酒會(huì)，酒會(huì)現(xiàn)場(chǎng)由會(huì)員

9、投票評(píng)選出最有價(jià)值的珠寶展品，并開展抽獎(jiǎng)活動(dòng)。珠寶展品現(xiàn)場(chǎng)特惠促銷，凡現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買展品的會(huì)員都將享受特惠價(jià)格及相應(yīng)的贈(zèng)品。（四）、積極開展會(huì)員促銷活動(dòng)1、奢華大牌神秘折扣只為會(huì)員打造針對(duì)鉆石卡會(huì)員，特制作會(huì)員尊貴卡?；顒?dòng)期間，鉆石卡會(huì)員可憑會(huì)員卡到會(huì)員中心領(lǐng)取，憑此卡在銀座商城可專享高端品牌的專屬優(yōu)惠。2、VIP獨(dú)享狂歡夜正常營(yíng)業(yè)結(jié)束后21:30-22:30,會(huì)員購(gòu)穿著類、箱包類、床品類，可享受滿100減55,滿200減110,滿300減165的優(yōu)惠，并以此類推。同時(shí)免費(fèi)辦理會(huì)員卡，且會(huì)員購(gòu)物全場(chǎng)3倍積分。讓會(huì)員在享受超低價(jià)的同時(shí)也享受到豐厚的會(huì)員“回饋”，以提升會(huì)員的忠誠(chéng)度，最終達(dá)到銷售的提升。

10、（五）、培訓(xùn)專職會(huì)員服務(wù)人員，成立“SVIP一對(duì)一團(tuán)隊(duì)”“體現(xiàn)尊貴服務(wù)、享受品位生活”，為維護(hù)高端會(huì)員，提供更好的服務(wù)，VIP會(huì)員中心成立“SVIP一對(duì)一團(tuán)隊(duì)”，為高端會(huì)員提供更為專業(yè)貼心的個(gè)性化服務(wù)，為高端會(huì)員提供建議性和指導(dǎo)性消費(fèi)服務(wù)，在高端會(huì)員消費(fèi)過程中進(jìn)行詳盡介紹，提出合理化建議，讓貴賓享受輕松便捷的一站式購(gòu)物體驗(yàn)。三、老幼殘顧客服務(wù)1、為了方便殘疾人等特殊消費(fèi)群體，在客梯、服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、公用電話等設(shè)施處設(shè)置低位裝置；2、為方便老年人出行，總臺(tái)特提供老花鏡、拐杖，另外商場(chǎng)在大面積玻璃墻上貼“小心玻璃”字樣，預(yù)防老年人撞傷；3、針對(duì)兒童，可將面積稍大的顧客休息區(qū)改造為兒童游樂區(qū)，提供基

11、礎(chǔ)娛樂設(shè)施及兒童書籍。四、特色服務(wù)示范崗：1、邀請(qǐng)商城服務(wù)明星來我商場(chǎng)做技能展示，舉辦相關(guān)培訓(xùn)講座，學(xué)習(xí)其優(yōu)秀之處。2、打造星級(jí)服務(wù)示范崗，從專業(yè)技能、服務(wù)規(guī)范、特色服務(wù)、思想意識(shí)、服從管理五方面進(jìn)行考核，樹立服務(wù)標(biāo)桿。五、顧客休息服務(wù)鑒于我商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積有限，我們要充分利用好商場(chǎng)的邊角空間，辟出更多環(huán)境優(yōu)雅的休息區(qū)，并在各商場(chǎng)樓層分布圖及導(dǎo)示牌上明確標(biāo)示出休息區(qū)位置。在此前提下提供：1、免費(fèi)報(bào)刊雜志。幾份當(dāng)天的報(bào)紙，甚至幾本期刊雜志，會(huì)讓在這里休息的顧客感到身心放松；3、有賣場(chǎng)電視供顧客觀看。休息區(qū)播放的電視節(jié)目是為商品銷售服務(wù)的,比如，我們賣場(chǎng)的新品信息、優(yōu)惠信息等等措施都是依靠休息區(qū)的電視

12、向外發(fā)布。通過這樣的方式，使顧客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他們需要的商品，那么實(shí)現(xiàn)銷售也不無可能。4、還可安排專門的人員每隔一段時(shí)間到休息區(qū)發(fā)放賣場(chǎng)的促銷單，讓顧客在休息之余，了解賣場(chǎng)里的促銷信息。5、設(shè)置一些讓顧客掛包、掛籃子的小鉤子，或是在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)配備顧客物品存放、保管設(shè)施。六、泊車服務(wù)1、配置專職車輛引導(dǎo)員。注重車輛引導(dǎo)人員的整體形象，服裝保持整潔干凈，切忌遞里遞遢，要給顧客清新的感覺。；對(duì)引導(dǎo)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，如引導(dǎo)手勢(shì)，敬禮姿勢(shì)，言語(yǔ)規(guī)范等。2、引導(dǎo)員需隨時(shí)了解停車場(chǎng)空閑位置，確保引導(dǎo)到位。加強(qiáng)對(duì)駛?cè)胲囕v的正確引導(dǎo)，使車位能夠充分利用，避免出現(xiàn)一輛車占用多個(gè)車位的情況；

13、在顧客將車泊好后，引導(dǎo)員主動(dòng)上前為顧客打開車門；雨雪天氣，可為顧客提供撐傘服務(wù)。七、保安服務(wù)1、須模范遵守商場(chǎng)的所有規(guī)章制度，維護(hù)商場(chǎng)利益，保護(hù)顧客權(quán)益。不得以任何借口為理由，松散勞動(dòng)紀(jì)律，粗心大意，玩忽職守；2、保安著工裝上崗時(shí)，須精神飽滿、著裝整潔、正派。必須堅(jiān)守崗位，沒有特殊情況，不得擅自離開責(zé)任區(qū)；3、在執(zhí)法服務(wù)時(shí)，要文明用語(yǔ)、禮貌待人。在了解情況、調(diào)查問題時(shí)，不得用污蔑、諷刺性語(yǔ)言。不得因個(gè)人言行而影響和損害商場(chǎng)整體形象和榮譽(yù)；4、在發(fā)生火險(xiǎn)、治安案件及自然災(zāi)害時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。八、衛(wèi)生間改進(jìn)：1、加大保潔頻次，及時(shí)沖洗、消毒，保證衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味；2、衛(wèi)生間點(diǎn)燃

14、檀香，適時(shí)噴灑空氣清香劑，使空氣清新；3、適當(dāng)位置擺放鮮花或其它裝飾品，以美化環(huán)境；4、衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設(shè)備設(shè)施有損壞、無法正常使用的，應(yīng)及時(shí)修復(fù);可根據(jù)實(shí)際情況，配備顧客衛(wèi)生間的無觸摸設(shè)施；5、適當(dāng)提供衛(wèi)生紙、洗手液等衛(wèi)生用品，有條件的還可為女士提供補(bǔ)妝的空間和用品。九、商場(chǎng)及專柜照明改進(jìn)措施：1、加強(qiáng)管理力度：維修人員加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)及專柜燈具的巡查力度，發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域不亮及頻閃燈具及時(shí)更換；對(duì)專柜損壞的燈具限期時(shí)間內(nèi)整改，預(yù)期不改的由物業(yè)施工隊(duì)做強(qiáng)制維修兩倍收取費(fèi)用。2、減少光污染：專柜燈具照射角度合理分布，柜臺(tái)頂部燈具光線不要反射到天花造成眩光。3、商場(chǎng)線路做到整潔美觀：商場(chǎng)天花于柜臺(tái)線

15、路盡可能暗敷，不能暗敷的要穿管走線，橫平豎直；對(duì)于地面走線全部暗敷或地線梢與地面平行。4、注意環(huán)境衛(wèi)生：維修人員進(jìn)行更換維修燈具時(shí)要帶手套維修，注意墻壁天花衛(wèi)生十、商品陳列改進(jìn)：商品陳列量感要足，給顧客豐滿的感覺；陳列時(shí)要充分利用模特、燈光、裝飾、擺件等營(yíng)業(yè)道具來體現(xiàn)商品活力，并要考慮到商品的關(guān)聯(lián)性，將相關(guān)或相近的商品陳列在一起，達(dá)到吸引顧客的目的，增加購(gòu)買機(jī)會(huì)。十一、商場(chǎng)外部、內(nèi)部形象改進(jìn)：（一）、正門正門處物業(yè)設(shè)施較陳舊，長(zhǎng)時(shí)間黏貼條幅造成不銹鋼門表面劃痕較多，計(jì)劃于正門上方安裝LED顯示屏及兩側(cè)立柱裝飾。正門效果圖1正門效果圖2正門效果圖3（二）、超市入口及外圍超市入口處原設(shè)施老化損壞較

16、為嚴(yán)重，計(jì)劃在原尺寸基礎(chǔ)上翻新改造。超市入口原貌超市入口改造后效果圖1超市入口改造后效果圖2十二、貴賓卡中心改造方案：現(xiàn)卡中心面積約為20itf,面積太小，旺季時(shí)客流量大，經(jīng)常出現(xiàn)顧客排隊(duì)、擁堵現(xiàn)象。而且未設(shè)置顧客休息區(qū)，整體裝修效果也與我店高檔百貨店形象不符，現(xiàn)申請(qǐng)對(duì)卡中心進(jìn)行改造，方案如下：改造方案一：擴(kuò)大卡中心面積。物業(yè)辦面積約為20nf,可將物業(yè)辦公室、超市業(yè)務(wù)部或百貨業(yè)務(wù)部辦公室向西壓縮，或調(diào)整至三樓小餐廳（閑置）辦公，將其辦公區(qū)域合并至卡中心。調(diào)整完畢后卡中心面積約為50nf,可以給顧客營(yíng)造寬敞舒適的休息區(qū)域。（泰安、淄博中心店卡中心面積約為50m2）優(yōu)點(diǎn)：卡中心處辦公區(qū)，安保24小時(shí)值班，從辦公室到總收均有監(jiān)控探頭，安全系數(shù)較高。與總收處于同一樓層，