客艙服務(wù)與管理的課程標(biāo)準(zhǔn)

1、客艙服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃課程代碼：WYB0117213適用專業(yè)：人力資源管理學(xué)分：2學(xué)分課程類別：專業(yè)核心課（課改課程）學(xué)時：64一、課程性質(zhì)與作用客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)是空中乘務(wù)專業(yè)的一門核心課程，是對空中服務(wù)的模擬訓(xùn)練，是進(jìn)行實(shí)際空中服務(wù)的基礎(chǔ)。其功能在于培養(yǎng)學(xué)生具備從事空中乘務(wù)的基本職業(yè)能力，并為其成為合格的乘務(wù)人員做前期準(zhǔn)備。二、制定課程標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)和思路本課程以就業(yè)為導(dǎo)向，在邀請行業(yè)專家對空中乘務(wù)專業(yè)所涵蓋的崗位群進(jìn)行任務(wù)與職業(yè)能力分析的基礎(chǔ)上，以各崗位的工作要求為課程主線，各專門化方向應(yīng)共同具備的崗位職業(yè)能力和職業(yè)資格考證的要求為依據(jù)，按照學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，采用遞進(jìn)與工

2、作要求相結(jié)合來展開教學(xué)內(nèi)容。以客艙服務(wù)的工作程序、內(nèi)容和要求來組織教學(xué)，提倡學(xué)生在“做中學(xué)”，培養(yǎng)學(xué)生具備從事空中乘務(wù)的基本職業(yè)能力。本課程建議課時為64課時，其中理論32課時，實(shí)操32課時。三、課程目標(biāo)本課程總體目標(biāo)：通過任務(wù)引領(lǐng)和項(xiàng)目活動，使學(xué)生能掌握客艙服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容、服務(wù)技巧和相關(guān)理論知識，能初步完成客艙服務(wù)相關(guān)崗位的實(shí)際工作任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生具有誠實(shí)、守信、善于溝通和合作的品質(zhì)，為成為一名合格的乘務(wù)人員奠定職業(yè)能力基礎(chǔ)。（一）知識目標(biāo)： 能夠明確客艙服務(wù)的理念； 能夠掌握飛行四個階段的服務(wù)程序； 能夠掌握飛行四個階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 能夠掌握特殊旅客的運(yùn)輸條件及服務(wù)要點(diǎn)； 能夠?qū)τ陲w行過程中

3、的各個要點(diǎn)的要求。（二）能力目標(biāo) 能明確并熟悉客艙服務(wù)工作程序及相關(guān)內(nèi)容和要求 能完整而又準(zhǔn)確地提供國際頭等艙正餐服務(wù) 能具備一定的英文水平，服務(wù)中跟國外旅客進(jìn)行較為流暢的溝通 能熟悉客艙服務(wù)管理，為各類特殊旅客提供特殊的服務(wù) 能熟悉機(jī)上應(yīng)急設(shè)備的處放位置及性能并對其進(jìn)行正確操作 能掌握一定的醫(yī)護(hù)常識，對機(jī)上常見病癥和需急救的旅客給予及時的幫助 能熟悉各種應(yīng)急撤離的程序并且具備良好的心理素質(zhì)和處事能力，針對機(jī)上的各種應(yīng)急情況進(jìn)行正確合理的處置 能了解航空運(yùn)輸常識及國內(nèi)外民用航空旅客、行李運(yùn)輸規(guī)則（三）素質(zhì)目標(biāo) 能展現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)形象及儀表儀態(tài) 能熟悉客艙安全規(guī)則、安全管理 能根據(jù)各地的宗教禮俗，

4、提供不同的餐飲服務(wù)四、課程內(nèi)容與要求（一）課程內(nèi)容與學(xué)時安排學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)（工作）任務(wù)工作過程知識教學(xué)目標(biāo)教學(xué)形式經(jīng)專學(xué)時/學(xué)習(xí)情境1:明確客艙服，工作程序）及要求（普通艙乘，員）/（4學(xué)時）./壬務(wù)1-1:乘務(wù)員部分3業(yè)術(shù)語任務(wù)書、準(zhǔn)備會、安全檢查、清倉、特殊餐、空中實(shí)施等的含義了解相關(guān)專業(yè)術(shù)語的含義多媒體展示（空中服務(wù)全程）并講解1壬務(wù)1-2:乘務(wù)專業(yè)英文代碼的含義FJt、C艙、Y艙、K艙、FSCSSSCIQ等的含義熟悉常用英文代碼含義多媒體展示（空中服務(wù)全程）并講解壬務(wù)1-3:預(yù)先準(zhǔn)備階設(shè)飛行需要了解的信息2、在執(zhí)行任務(wù)時必須攜帶的證件及物品明確直接準(zhǔn)備階段的含義及包含的相關(guān)工作內(nèi)容（普通

5、艙乘務(wù)員）業(yè)內(nèi)乘務(wù)員現(xiàn)身講述多媒體課件展示現(xiàn)場參觀3壬務(wù)1-4:直接準(zhǔn)備階嘆登機(jī)后的工作旅客登機(jī)服務(wù)機(jī)門關(guān)閉后的工作明確直接準(zhǔn)備階段的含義及包含的相關(guān)工作內(nèi)容（普通艙乘務(wù)員）務(wù)1-5：空中實(shí)施階客艙服務(wù)細(xì)微服務(wù)乘務(wù)組父接工作的要求落地前的工作落地后的工作明確空中實(shí)施階段的含義及包含的相關(guān)工作內(nèi)容（普通艙乘務(wù)員）壬務(wù)1-6:航后講評階設(shè)總結(jié)本次航班的服務(wù)工作，提出改進(jìn)意見了解講評的內(nèi)容及作用學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)（工作）任務(wù)工作過程知識教學(xué)目標(biāo)教學(xué)形式經(jīng)專學(xué)時/學(xué)習(xí)情境2:“確客艙服，工作程序,要求（F/C艙服*員、乘務(wù)長）（2學(xué)時）./壬務(wù)2-1:預(yù)先準(zhǔn)備階設(shè)帶班乘務(wù)長在飛行前需領(lǐng)取的相關(guān)資料蛻前準(zhǔn)備會

6、的內(nèi)容乘車明確預(yù)先準(zhǔn)備階段包含的相關(guān)工作內(nèi)容（F/C艙服務(wù)員）1、業(yè)內(nèi)乘務(wù)員現(xiàn)身講述多媒體課件展示現(xiàn)場參觀21壬務(wù)2-2:直接準(zhǔn)備階設(shè)1乘務(wù)員登機(jī)后的工作（F/C艙服務(wù)員工作、乘務(wù)長工作）F/C艙旅客登機(jī)服務(wù)機(jī)門關(guān)閉前帶班乘務(wù)長應(yīng)完成的工作機(jī)門關(guān)閉后的工作明確直接準(zhǔn)備階段包含的相關(guān)工作內(nèi)容（F/C艙服務(wù)員）1壬務(wù)2-3:空中實(shí)施階設(shè)1客艙服務(wù)細(xì)微服務(wù)機(jī)上免稅品的銷售機(jī)上值班規(guī)定機(jī)上輪休規(guī)定乘務(wù)組父接工作的要求落地前的工作落地后的工作_明確空中實(shí)施階段包含的相關(guān)工作內(nèi)容（F/C艙服務(wù)員）壬務(wù)2-4:航后講評階設(shè)航后講評駐外講評了解講評的內(nèi)容及作用學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)（工作）任務(wù)工作過程知識教學(xué)目標(biāo)教學(xué)形

7、式經(jīng)專學(xué)時學(xué)習(xí)情境3:/區(qū)現(xiàn)乘務(wù)員只業(yè)形象、義表儀態(tài)/66學(xué)時）,壬務(wù)3-1:展現(xiàn)乘務(wù)員的職業(yè)形象女乘務(wù)員發(fā)型女乘務(wù)貝的化妝規(guī)止手和指甲男乘務(wù)員乘務(wù)員的著裝（男女乘務(wù)員制服）實(shí)訓(xùn)或工作中樹立合格乘務(wù)員的職業(yè)形象1、結(jié)合掛圖、多媒體課件展示講解2、模擬客艙練習(xí)6壬務(wù)3-2:展現(xiàn)乘務(wù)員立肩的儀表儀態(tài)乘務(wù)員儀表要求乘務(wù)員各種儀態(tài)（站姿、坐姿、蹲姿、行姿）的要求淡吐、表情、目光、微笑的要求實(shí)訓(xùn)或H作中展現(xiàn)合格乘務(wù)員的儀表儀態(tài)學(xué)習(xí)情境4:上艙服務(wù)（20學(xué)時）/壬務(wù)4-1:餐飲服務(wù)1、國際頭等艙正餐供餐標(biāo)準(zhǔn)及程序2、雞尾酒的調(diào)制方法及調(diào)制程序3、色拉汁的名稱及產(chǎn)地4、奶酪的名稱及產(chǎn)地5、特殊餐食的提供1、

8、能完整正確地提供國際頭等艙正餐服務(wù)2、能調(diào)制血馬利、金湯尼等雞尾酒3、能識別各種色拉汁的名稱及rM4、能識別各種奶酪的名稱及產(chǎn)地1、結(jié)合多媒體展示講解和示范2、模擬客艙練習(xí)3、現(xiàn)場笏觀121壬務(wù)4-2:旅客管理1非正常旅客（如無簽證過境旅客、遣返旅客、偷渡者、押送犯罪嫌疑人等）的處理需要特殊服務(wù)旅客（如兒童和嬰兒、孕婦、盲人旅客、擔(dān)架旅客、未成年旅客等）的處理能合理處置非正常旅客能為需要特殊服務(wù)的旅客提供特殊服務(wù)1、結(jié)合多媒體展示講解和示范2、模擬客艙練習(xí)3、現(xiàn)場笏觀8學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)（工作）任務(wù)工作過程知識教學(xué)目標(biāo)教學(xué)形式經(jīng)專學(xué)時學(xué)習(xí)情境5:客艙安全管里（客艙設(shè)備的正確使書）（6學(xué)時）壬務(wù)5-1

9、:客艙應(yīng)急設(shè)備的使用手提式氧氣瓶、海倫滅火瓶、防煙向罩、應(yīng)急發(fā)報等設(shè)備的性能、使用方法及注息事項(xiàng)。能熟知各種設(shè)備的性能并可以熟練又止確地操作1、結(jié)合多媒體展示講解和示范2、模擬客艙練習(xí)6學(xué)習(xí)情境6:/立急醫(yī)療處；8/（8學(xué)時）:壬務(wù)6-1:常見病及傳染病的處置暈機(jī)、壓耳、燒傷燙傷、暈厥、休克、攝痛、食物中毒、黃熱病等的處置能對機(jī)上常見病癥進(jìn)行止確而又及時的處置1、多媒體展示2、請專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行講解3、模擬客艙練習(xí)4壬務(wù)6-2:機(jī)上急救處置心肺復(fù)蘇、外傷急救等的處置必要時能進(jìn)行機(jī)上急救掛圖和多媒體展示2、請專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行講解3、模擬客艙練習(xí)4/學(xué)習(xí)情境7:/立急處置:/（20學(xué)時）；壬務(wù)

10、7-1:機(jī)上局部火災(zāi)處置廁所失火、衣帽間失火、廚房設(shè)備失火等情況的處置針對機(jī)上局部火災(zāi)能及時正確地處置1、多媒體課件展示2、模擬演示和訓(xùn)練4壬務(wù)7-2:非法行為的處置對非法行為旅客的處理程序飛行中對非法行為的處置針對非法行為及非法行為旅客能進(jìn)行合理處置1、多媒體課件展示2、模擬演示和訓(xùn)練4壬務(wù)7-3:應(yīng)急撤離的隹序有準(zhǔn)備水上撤離程序無準(zhǔn)備陸地撤離程序能快速完成有準(zhǔn)備水上撤離和無準(zhǔn)備陸地撤離1、多媒體課件展示2、模擬演示和訓(xùn)練8學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)（工作）任務(wù)工作過程知識教學(xué)目標(biāo)教學(xué)形式經(jīng)專學(xué)時/-壬務(wù)74:客艙釋壓、客艙排煙的程序客艙釋壓的處置程序客艙煙霧的空中由卜放程序能迅速完成客艙釋壓和客艙排煙1

11、、多媒體課件展示2、模擬演示和訓(xùn)練4學(xué)習(xí)情境8:的航空運(yùn)輸壬務(wù)8-1航空運(yùn)輸常p八旅客交運(yùn)行李及手提物品的規(guī)定航班不正常情況的一般規(guī)定客票使用、定座、退票的一般規(guī)定能掌握相關(guān)的航空運(yùn)輸常識結(jié)合課本一般講解輯識及國內(nèi)/外民用航空旅客、行李1云輸規(guī)則的壬務(wù)8-2:中國民用航空旅客、行李國內(nèi)/國樂運(yùn)輸規(guī)則中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則中國民用航空旅客、行李國際運(yùn)輸規(guī)則了解民用航空國內(nèi)國際旅客、行李運(yùn)輸規(guī)則結(jié)合課本一般講解2了解/（2學(xué)時）：壬務(wù)8-3:國際民航組織和航空運(yùn)輸?shù)牧私鈬H民航組織簡況國際航空運(yùn)輸協(xié)會簡況了解國際相關(guān)的民航組織結(jié)合課本一般講解（二）課程教學(xué)設(shè)計(jì)（1）打破傳統(tǒng)的教材學(xué)科體

12、系的模式，以任務(wù)與職業(yè)能力分析和職業(yè)資格證書考證為依據(jù)來編寫教材。（2）以“工作項(xiàng)目”為主線設(shè)計(jì)教材，結(jié)合職業(yè)資格考證，將本專業(yè)職業(yè)活動分解成若干典型的工作項(xiàng)目，按完成工作項(xiàng)目的需要組織教材內(nèi)容。(3)通過客艙服務(wù)全過程和典型性服務(wù)情景的演示和訓(xùn)練，引入必需的理論知識，增加實(shí)踐操作內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)理論在實(shí)踐過程中的應(yīng)用。(4)教材應(yīng)該圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對客艙服務(wù)的認(rèn)識。(5)對于涉及本專業(yè)崗位的實(shí)踐活動，應(yīng)以崗位的操作規(guī)程為基準(zhǔn)，并將其納入教材。(6)教材內(nèi)容應(yīng)有所拓展，及時將本專業(yè)的新觀念、新技術(shù)、新設(shè)備納入教材，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實(shí)際需要。五、課程實(shí)施建議(一)課程實(shí)

13、施建議及教材選用(1)在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用項(xiàng)目(情景)教學(xué)，以任務(wù)引領(lǐng)型項(xiàng)目提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。(2)本課程的關(guān)鍵是現(xiàn)場教學(xué)，“教”與“學(xué)”互動。教師示范，學(xué)生操作；學(xué)生提問，教師解答、指導(dǎo)。選用典型的模擬情景，由教師講解、示范操作，學(xué)生進(jìn)行分組操作訓(xùn)練，讓學(xué)生在操作中掌握客艙服務(wù)的各項(xiàng)基本技能。(3)在教學(xué)過程中，對于有些操作，涉及其他專業(yè)(如機(jī)上急救)，需請相關(guān)專業(yè)人士講解和演示，讓學(xué)生學(xué)習(xí)到更準(zhǔn)確而又專業(yè)的知識。(4)在教學(xué)過程中，要關(guān)注本專業(yè)領(lǐng)域新觀念、新技術(shù)、新設(shè)備的發(fā)展趨勢，貼近客艙服務(wù)的實(shí)際情形。(5)配套教材：教材名出版社出版時問書號教材性質(zhì)教

14、材類型備注民航客艙服務(wù)與管理化學(xué)工業(yè)出版社韓瑛2012.019787122148704“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材局職局專民航類專業(yè)教材系列(二)課程資源的開發(fā)與利用(1)注重實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)教材的開發(fā)和利用(2)常用課程資源的開發(fā)和利用桂圖、幻燈片、投影片、錄像、視聽光盤、多媒體軟件等，這些資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動的工作情景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生的知識的理解和掌握，建議加強(qiáng)常用課程資源的開發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫，努力實(shí)現(xiàn)跨學(xué)校多媒體資源的共享。(3)積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源充分利用諸如電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站和電子論壇等網(wǎng)絡(luò)信息資源，使教學(xué)從

15、單一媒體向多媒體轉(zhuǎn)變，使教學(xué)活動從信息單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變，使學(xué)生從單獨(dú)學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。(4)校企合作開發(fā)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)課程資源充分利用本行業(yè)典型企業(yè)的資源，加強(qiáng)校企合作，建立實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，滿足學(xué)生的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)I,在此過程中進(jìn)行實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)課程資源的開發(fā)。(5)建立開放式實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建立開放式實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地，使之具備職業(yè)資格證書考證、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)I、現(xiàn)場教學(xué)的功能，將教學(xué)與培訓(xùn)合一，滿足學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求。(三)實(shí)訓(xùn)條件要求:廳P實(shí)訓(xùn)室名稱基本配置要求場地大小/m2功能說明1航空模擬艙1 .環(huán)境要求：1104教室2 .設(shè)備名稱及數(shù)量要求：模擬艙1座120m21.B737、A320W#機(jī)型2 .前后艙門的操作功能3 .前后廚房的使用功能4 .廣播、音頻系統(tǒng)功能5 .燈光調(diào)節(jié)功能6 .艙位服務(wù)功能六、課程考核與評價（一）課程考核1 .考核內(nèi)容：考試內(nèi)容分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序兩大塊內(nèi)容。其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：餐飲服務(wù)、國際航班服務(wù)、特殊旅客服務(wù)。服務(wù)程序?yàn)椋侯A(yù)先準(zhǔn)備階段、飛行實(shí)施階段。2 .評分標(biāo)準(zhǔn)：平時成績、實(shí)踐綜合測試、作品；3 .考核方法：項(xiàng)目式實(shí)操考核+作品4 .成績構(gòu)成：平時成績