服裝店鋪服務(wù)流程

1、實(shí)戰(zhàn)銷售服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)銷售服務(wù)流程什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？做好服務(wù)需要什么？做好服務(wù)需要什么？服務(wù)滿足顧客最大的需求，由心而滿足顧客最大的需求，由心而動(dòng)，讓顧客在選購我們的商品時(shí)動(dòng)，讓顧客在選購我們的商品時(shí)能夠體驗(yàn)到一種物超所值的感覺。能夠體驗(yàn)到一種物超所值的感覺。 怎么樣去做好服務(wù)? 什么樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)?顧客購買心路歷程注意注意興趣興趣聯(lián)想聯(lián)想欲望欲望比較比較信賴信賴決定決定滿意滿意顧客購買心理及行為特征八階段顧顧客客的的行行為為特特征征顧顧客客心心理理八八階階段段導(dǎo)導(dǎo)購購員員的的應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)1注注意意2興興趣趣3聯(lián)聯(lián)想想4欲欲望望5比比較較6信信賴賴7決決定定8滿滿意意待待機(jī)機(jī)第第一一次次接接

2、觸觸時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)確確認(rèn)認(rèn)需需要推推銷銷自自己己商商品品提提示示符符合合需需要要第第二二次次接接觸觸時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)商商品品說說明明各各項(xiàng)項(xiàng)比比較較總總結(jié)結(jié)賣賣點(diǎn)點(diǎn)取取得得信信賴賴成成交交服服務(wù)務(wù)送送客客服服務(wù)務(wù)用眼睛用眼睛尋找或注意尋找或注意某產(chǎn)品某產(chǎn)品走近看走近看動(dòng)手摸動(dòng)手摸不斷打量不斷打量擺動(dòng)產(chǎn)品擺動(dòng)產(chǎn)品沉思想像沉思想像 找導(dǎo)購員提問找導(dǎo)購員提問進(jìn)行產(chǎn)品比較進(jìn)行產(chǎn)品比較試穿、仔細(xì)試穿、仔細(xì)檢查、問價(jià)檢查、問價(jià)決定購買決定購買商品商品付款微笑付款微笑感謝感謝 我們把顧客從進(jìn)店到離開的購物路線分成幾個(gè)步驟銷售服務(wù)流程中直得關(guān)心的詞銷售服務(wù)流程中直得關(guān)心的詞語語發(fā)覺需求發(fā)覺需求介紹貨品介紹貨品試衣試衣附加推

3、銷附加推銷收銀收銀送別送別回訪回訪打招呼打招呼客戶接待的七大標(biāo)準(zhǔn)客戶接待的七大標(biāo)準(zhǔn)1.時(shí)限時(shí)限向客戶提供服務(wù)的過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？2.流程流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性適應(yīng)性服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見性預(yù)見性你對(duì)客戶的需求預(yù)測得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？5.信息溝通信息溝通你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？6.客戶反饋客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對(duì)你提供的服務(wù)是否滿意？7.組織和監(jiān)督組織和監(jiān)督有效率的服務(wù)程序是如何分工的？ 要求生活化要求生活化, ,沒有陌

4、生感沒有陌生感, ,快速快速消除彼此的距離感消除彼此的距離感. . 分析例子分析例子: : 一位小姐去參加派對(duì)時(shí)一位小姐去參加派對(duì)時(shí), ,她會(huì)她會(huì)關(guān)注什么關(guān)注什么? ?希望什么希望什么? ? 打招呼打招呼 同樣的道理當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí)同樣的道理當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí), ,導(dǎo)購員導(dǎo)購員是唯一一個(gè)讓她們既感到興奮又覺得舒適是唯一一個(gè)讓她們既感到興奮又覺得舒適從而留下再產(chǎn)生購買欲望的人從而留下再產(chǎn)生購買欲望的人; ; 于是打招呼是顧客進(jìn)店銷售服務(wù)的開始于是打招呼是顧客進(jìn)店銷售服務(wù)的開始. .這是一個(gè)非常重要的步驟這是一個(gè)非常重要的步驟, ,因?yàn)轭櫩偷牡谝灰驗(yàn)轭櫩偷牡谝挥∠笸鶝Q定了他在店內(nèi)會(huì)呆多久印象往往決

5、定了他在店內(nèi)會(huì)呆多久. .打招呼打招呼打招呼應(yīng)該注意的1.微笑點(diǎn)頭微笑點(diǎn)頭 2.親切招呼親切招呼3.友善目光接觸友善目光接觸 4熱情語調(diào)熱情語調(diào)5.主動(dòng)尋找話題展開對(duì)話主動(dòng)尋找話題展開對(duì)話6.與顧客保持適當(dāng)距離與顧客保持適當(dāng)距離7.做到以客為主做到以客為主8.固定表現(xiàn)固定表現(xiàn) 打招呼時(shí)眼神要與顧客接觸打招呼時(shí)眼神要與顧客接觸, ,雙手自然雙手自然擺放在身前或身后擺放在身前或身后, ,距離適中距離適中( (大約一臂距大約一臂距離離),),微笑并點(diǎn)頭說微笑并點(diǎn)頭說:“:“小姐小姐! !您好您好!”!”或或“上上午好午好 , ,下午好下午好, ,晚上好晚上好, ,或歡迎光臨或歡迎光臨* * *”.”

6、. 特殊節(jié)假日時(shí)用營造節(jié)日氣氛歡迎語特殊節(jié)假日時(shí)用營造節(jié)日氣氛歡迎語能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺. .例如例如:“:“您好您好! !節(jié)日快樂節(jié)日快樂!” “!” “您好您好! !中秋快樂中秋快樂!”!” ( (注意態(tài)度親切注意態(tài)度親切) ) 實(shí)例演練 實(shí)例演練. . 當(dāng)顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀請(qǐng)當(dāng)顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀請(qǐng)手勢對(duì)顧客說：手勢對(duì)顧客說：“早上好小姐，進(jìn)來看一早上好小姐，進(jìn)來看一下下”將他邀請(qǐng)進(jìn)來將他邀請(qǐng)進(jìn)來! 當(dāng)顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣時(shí)要及時(shí)主動(dòng)上當(dāng)顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣時(shí)要及時(shí)主動(dòng)上前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：“您

7、好！小姐，這是最新的款式您好！小姐，這是最新的款式”或或“這這面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合適了適了” 要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼客或示意其他同伴上前招呼. . 如果顧客聽到不予理睬如果顧客聽到不予理睬, ,仍要面帶仍要面帶微笑微笑, ,目光跟隨顧客并留意顧客購物信號(hào)目光跟隨顧客并留意顧客購物信號(hào). . 最后要學(xué)會(huì)觀察顧客穿著最后要學(xué)會(huì)觀察顧客穿著, ,分析適分析適合顧客的風(fēng)格合顧客的風(fēng)格, ,主動(dòng)出擊去贊美顧客主動(dòng)出擊去贊美顧客, ,例例如如:“:“小姐你的膚色這么健康小姐你的膚色這么健康,

8、,穿亮色的穿亮色的衣服肯定適合您衣服肯定適合您”. .當(dāng)招呼未引起顧客注意時(shí)，怎么辦？當(dāng)招呼未引起顧客注意時(shí)，怎么辦？ 發(fā)覺顧客需求 現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛, ,因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后, ,應(yīng)留有應(yīng)留有一定的空間給顧客一定的空間給顧客, ,讓顧客在沒有壓力的讓顧客在沒有壓力的環(huán)境上自由選擇環(huán)境上自由選擇. .當(dāng)然我們的目光一定要當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客留意顧客, ,主動(dòng)接受顧客的購物信號(hào)主動(dòng)接受顧客的購物信號(hào), ,通過通過眼睛的觀察眼睛的觀察, ,耳朵聆聽耳朵聆聽, ,嘴巴的詢問等途徑嘴巴的詢問等途徑發(fā)覺顧客需求發(fā)覺顧

9、客需求, ,而不是總站在顧客的身旁而不是總站在顧客的身旁或身后或身后. . 發(fā)覺顧客需求的兩大要點(diǎn)贊美贊美詢問詢問贊美要點(diǎn)- 1 努力發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點(diǎn)。 2 贊美事實(shí)。 3 使用自然而不夸張語言。 4 使用具體的方法。 5 把握贊美的機(jī)會(huì)。 6 在交談中贊美。 發(fā)問技巧- 先詢問簡單易回答問題，多刺激顧客的購買欲望，避免過早談及價(jià)格。 1 問簡單問題。 2 問二選一的問題。 3 問開放式問題。l說出來的需求說出來的需求 l真正的需求真正的需求 l沒有說出來的需求沒有說出來的需求 l滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求 l秘密需求秘密需求建立共識(shí)建立共識(shí)客戶建議是否完全可行否將建議分成可行

10、、不可行兩部分肯定可行部分提出改進(jìn)建議征求意見是接納并給予肯定你你 了了 解解 傾傾 聽聽 技技 巧巧 嗎？嗎？錯(cuò)誤看法錯(cuò)誤看法 正確看法正確看法1我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。 2傾聽能力取決于智力。 3傾聽能力與聽力密切相關(guān)。 4一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。 * 有效傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對(duì) 我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。* 能力與傾聽之間沒有聯(lián)系。 * 聽力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講 的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上聽 力下降的人常常成為非常有效傾聽者 * 這種技巧很少有人能有效應(yīng)用5大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽。 * 不幸的是大多數(shù)人需要

11、提高傾聽技巧。8性格對(duì)傾聽能力沒有影響。 錯(cuò)誤看法錯(cuò)誤看法正確看法正確看法* 性格對(duì)傾聽具有重要的影響。9傾聽是通過耳朵完成的。 *有效的傾聽通過整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。10傾聽注重于內(nèi)容第一，感情第二。 * 感情常常比語言本身重要。 7傾聽是一種被動(dòng)行為。 * 傾聽是一種主動(dòng)行為。傾聽需要我們參與投入其中。6所聽即所言。 * 作為人類，我們有一種篩選我們所聽 信息的自然習(xí)慣。常常是，所聽非所言。你你 了了 解解 傾傾 聽聽 技技 巧巧 嗎？嗎？顧客說：顧客說：“想買一條價(jià)格較高的連衣裙想買一條價(jià)格較高的連衣裙”，他的五項(xiàng)需求可能是：，他的五項(xiàng)需求可能是：說出來的需

12、求說出來的需求顧顧客想要一條價(jià)格較高的連衣客想要一條價(jià)格較高的連衣裙。裙。真正的需求真正的需求沒有說出來的需沒有說出來的需求求顧客想要的連衣裙，面料不錯(cuò)、款式好，雖然價(jià)格并不低。顧客想要的連衣裙，面料不錯(cuò)、款式好，雖然價(jià)格并不低。想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，貴的東西就要好的服務(wù)。想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，貴的東西就要好的服務(wù)。滿足后的需滿足后的需求求顧客買連衣裙時(shí)，附送顧客買連衣裙時(shí)，附送 一雙襪子。一雙襪子。秘密需秘密需求求顧客想被她的朋友看成是識(shí)貨的人或身材很好的人。顧客想被她的朋友看成是識(shí)貨的人或身材很好的人。 當(dāng)顧客對(duì)我們?cè)掝}不感興趣或反感時(shí)？當(dāng)顧客對(duì)我們?cè)掝}不感興趣或反感時(shí)

13、？ 馬上停止話題或者轉(zhuǎn)移話題：馬上停止話題或者轉(zhuǎn)移話題： 面帶微笑，等面帶微笑，等待下次打開話題的機(jī)會(huì)。當(dāng)然有時(shí)我們也可以贊待下次打開話題的機(jī)會(huì)。當(dāng)然有時(shí)我們也可以贊同顧客觀點(diǎn)，順顧客意思講。同顧客觀點(diǎn)，順顧客意思講。 我們誤解顧客的需求時(shí)？我們誤解顧客的需求時(shí)？ 例如例如“王小姐，不好意思，那您是需要什么款王小姐，不好意思，那您是需要什么款式式 與風(fēng)格呢？與風(fēng)格呢？” 或者是或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風(fēng)格嗎？那您平時(shí)穿那幾種風(fēng)格呢？像你這樣不同風(fēng)格嗎？那您平時(shí)穿那幾種風(fēng)格呢？像你這樣有品味的，應(yīng)該穿幾種不同風(fēng)格的衣服出現(xiàn)要不同有品味的，應(yīng)該穿

14、幾種不同風(fēng)格的衣服出現(xiàn)要不同的場合，您說呢？的場合，您說呢？介紹介紹（引導(dǎo)試穿）（引導(dǎo)試穿）你怎樣通過介紹去滿足顧客需求？你怎樣通過介紹去滿足顧客需求？當(dāng)顧客置身貨品當(dāng)中挑選時(shí)，他期待什么？當(dāng)顧客置身貨品當(dāng)中挑選時(shí)，他期待什么？怎樣用好法則？怎樣用好法則？ 先要說明先要說明“特點(diǎn)特點(diǎn)”，再解釋，再解釋“優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)”，最后闡述，最后闡述“利利益益”這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。事實(shí)上，特性、優(yōu)點(diǎn)和利這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。事實(shí)上，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系如下圖：益是一種貫穿的因果關(guān)系如下圖：特性特性優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益利益它是什么？它是什么？它能做什么？它能做什么？它能為顧客帶它能為顧客帶來什么利益

15、？來什么利益？FAB句式圖解問自己問自己特特 性性它是什么？它是什么？優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn)它有什么用？它有什么用？利利 益益它對(duì)顧客帶來什它對(duì)顧客帶來什么好處？么好處？它由什么制成？它由什么制成？（選擇一個(gè)或幾（選擇一個(gè)或幾 個(gè)方面）個(gè)方面）這款牛仔褲采用這款牛仔褲采用的是經(jīng)特別處理的是經(jīng)特別處理全棉面料全棉面料所以它有舒適、所以它有舒適、自然、柔韌。自然、柔韌。耐穿耐看耐臟耐穿耐看耐臟哪 里 生 產(chǎn) 的 ？哪 里 生 產(chǎn) 的 ？（品牌名或是哪（品牌名或是哪里制造的）里制造的）它是在美國生產(chǎn)它是在美國生產(chǎn)與設(shè)計(jì)的。它是與設(shè)計(jì)的。它是美國的一個(gè)著名美國的一個(gè)著名品牌。品牌。美國是牛仔褲的美國是牛仔褲的發(fā)源

16、地，無論在發(fā)源地，無論在面料的采用上、面料的采用上、設(shè)計(jì)上或是做工設(shè)計(jì)上或是做工上都堪稱一流。上都堪稱一流。有流行性與質(zhì)量有流行性與質(zhì)量的保證。的保證。其他的重要特性其他的重要特性是什么？是什么？它是今年最流的它是今年最流的修身低腰款式。修身低腰款式。穿上時(shí)有極強(qiáng)時(shí)穿上時(shí)有極強(qiáng)時(shí)代感與時(shí)髦感。代感與時(shí)髦感。更顯身材完美與更顯身材完美與個(gè)性張揚(yáng)。個(gè)性張揚(yáng)。 水洗處理的懷舊水洗處理的懷舊效果效果所以能感覺到一所以能感覺到一種淪桑與經(jīng)典種淪桑與經(jīng)典。讓人重新回味逝讓人重新回味逝去的朋克時(shí)代。去的朋克時(shí)代。 100元貨品價(jià)格元貨品價(jià)格 = 成本成本50 + 展示展示10 + 環(huán)境環(huán)境10 +服務(wù)服務(wù)1

17、0 + 潮流潮流10 + 品種品種10專業(yè)建議專業(yè)建議10 + 售后服務(wù)售后服務(wù)10+ 100元貨品價(jià)格元貨品價(jià)格 = 120貨品價(jià)值貨品價(jià)值什么叫物有所值？什么叫物有所值？1.布料布料2.價(jià)錢價(jià)錢3.優(yōu)惠優(yōu)惠4.設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)5.洗滌洗滌6.包裝包裝7.配搭配搭8.穿著效果穿著效果9.保養(yǎng)保養(yǎng)保修保修10.手工手工做工做工A B C 銷售技巧 A：顧客 B：導(dǎo)購 C：第三方人或物 C1 和顧客同來購物的和顧客同來購物的人人 C2 可借用的第三人可借用的第三人 C3 可借用的事或物可借用的事或物 討 論 EX11 和小姐妹。和小姐妹。 2 和家人。和家人。 3 和異性。和異性。介紹貨品成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)

18、對(duì)策實(shí)例演練介紹貨品成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練: :當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋友反對(duì)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋友反對(duì)時(shí)，我們應(yīng): 我們可以再幫您挑選我們可以再幫您挑選”不能急于反駁顧客朋友不能急于反駁顧客朋友的意見的意見.索取最后購買者的意見，例如索取最后購買者的意見，例如:“我覺得您我覺得您(或或同伴同伴)的話滿對(duì)的的話滿對(duì)的” 也可以采取反對(duì)法對(duì)反對(duì)意見者說也可以采取反對(duì)法對(duì)反對(duì)意見者說“小姐小姐(先先生生),您人為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢您人為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢?當(dāng)陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時(shí)，我當(dāng)陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時(shí)，我們應(yīng)們應(yīng): 忠肯的分析適合顧客的程度，讓其

19、有同感忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感,例例如如:“我覺得這款衣服是十分的符合您的氣質(zhì)我覺得這款衣服是十分的符合您的氣質(zhì),顏色鮮顏色鮮艷艷,或許您有些不習(xí)慣或許您有些不習(xí)慣,但嘗試一下相信您會(huì)越來越但嘗試一下相信您會(huì)越來越大越喜歡的。大越喜歡的。 當(dāng)顧客對(duì)辦理當(dāng)顧客對(duì)辦理VIP不感興趣，只想打折時(shí)，不感興趣，只想打折時(shí)，我們應(yīng)巧妙回答我們應(yīng)巧妙回答: 例如例如:“小姐為維護(hù)小姐為維護(hù)*品牌的良好形象及品牌的良好形象及VIP顧客的顧客的利益利益,公司嚴(yán)格規(guī)定只有憑公司嚴(yán)格規(guī)定只有憑VIP卡才能享受打折卡才能享受打折.” 當(dāng)導(dǎo)購員介紹貨品方式不受顧客歡迎時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購員介紹貨品方式不受顧客歡迎時(shí)，

20、或是貨品介紹不恰當(dāng)時(shí)，我們應(yīng)用盡量委婉或是貨品介紹不恰當(dāng)時(shí)，我們應(yīng)用盡量委婉語氣對(duì)顧客說語氣對(duì)顧客說: 例如例如:“每個(gè)人的觀點(diǎn)都不一樣，我覺得您說的挺有每個(gè)人的觀點(diǎn)都不一樣，我覺得您說的挺有道理的道理的! 當(dāng)顧客貨品購買猶豫不決時(shí)，我們應(yīng)幫助當(dāng)顧客貨品購買猶豫不決時(shí)，我們應(yīng)幫助顧客做決定，但不要過于武斷顧客做決定，但不要過于武斷. 例如例如:“小姐！這款衣服真的很適合您，我?guī)湍饋戆尚〗?！這款衣服真的很適合您，我?guī)湍饋戆?這款真的很有特這款真的很有特色，怕到時(shí)再來想買時(shí)會(huì)沒有貨色，怕到時(shí)再來想買時(shí)會(huì)沒有貨” 當(dāng)顧客對(duì)需貼身試穿的衣服但又不肯脫身當(dāng)顧客對(duì)需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上現(xiàn)穿

21、的衣服時(shí)。上現(xiàn)穿的衣服時(shí)。我們應(yīng)對(duì)顧客說我們應(yīng)對(duì)顧客說“小姐，為了您能挑到衣服更準(zhǔn)確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)小姐，為了您能挑到衣服更準(zhǔn)確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較好，相差一碼穿的衣服比較好，相差一碼,穿著的效果相差很大穿著的效果相差很大” 當(dāng)顧客對(duì)貨品認(rèn)可，但卻說年齡不適宜時(shí)當(dāng)顧客對(duì)貨品認(rèn)可，但卻說年齡不適宜時(shí) 我們應(yīng)對(duì)顧客說我們應(yīng)對(duì)顧客說:“小姐，主要是在心態(tài)而小姐，主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的小姐都不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的小姐都買去了，您更沒問題了買去了，您更沒問題了.” 當(dāng)顧客拿我們當(dāng)顧客拿我們*品牌與其它國際著名品牌品牌與其它國際著名品牌相比較時(shí)？相比較時(shí)？

22、 我們應(yīng)對(duì)顧客說我們應(yīng)對(duì)顧客說“小姐，其實(shí)很多穿這些小姐，其實(shí)很多穿這些品牌的顧客，她們也穿品牌的顧客，她們也穿*品牌，我個(gè)人認(rèn)為品品牌，我個(gè)人認(rèn)為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式.試衣（取決是否購買）試衣（取決是否購買） 以良好的試衣間服務(wù)以良好的試衣間服務(wù),讓顧客全身心感受我們的讓顧客全身心感受我們的增值服務(wù)增值服務(wù),使其留下深刻印象，促進(jìn)銷售機(jī)會(huì)。使其留下深刻印象，促進(jìn)銷售機(jī)會(huì)。 試衣間服務(wù)可分為試衣前，試衣中和試衣后試衣間服務(wù)可分為試衣前，試衣中和試衣后三個(gè)步驟來走：三個(gè)步驟來走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的尺碼，并拿在試衣前，我們要清楚顧客

23、試穿的尺碼，并拿準(zhǔn)相應(yīng)的貨品。準(zhǔn)相應(yīng)的貨品。接下來我們要帶領(lǐng)顧客到試衣間，邊走邊將衣接下來我們要帶領(lǐng)顧客到試衣間，邊走邊將衣服的紐扣或拉鏈拉開，走道試衣間時(shí)先敲門，服的紐扣或拉鏈拉開，走道試衣間時(shí)先敲門，然后確定試衣間內(nèi)干凈整潔，無異味異物，再然后確定試衣間內(nèi)干凈整潔，無異味異物，再請(qǐng)顧客進(jìn)去請(qǐng)顧客進(jìn)去! 同時(shí)還要把穿法同時(shí)還要把穿法 告訴客人，把衣架拿出，告訴客人，把衣架拿出，提醒顧客鎖門，這時(shí)如果試衣間有人，別忘提醒顧客鎖門，這時(shí)如果試衣間有人，別忘記禮貌地請(qǐng)外面的顧客稍侯片刻，或再看看記禮貌地請(qǐng)外面的顧客稍侯片刻，或再看看其它貨品。其它貨品。 特別是說話時(shí)應(yīng)考慮是否會(huì)傷及到顧客特別是說話

24、時(shí)應(yīng)考慮是否會(huì)傷及到顧客的自尊，如：的自尊，如：“太胖太胖”，“您的膚色較黑您的膚色較黑”，“這么便宜還用考慮這么便宜還用考慮”，“顏色不太適合年顏色不太適合年紀(jì)大的紀(jì)大的”等等，這些都是導(dǎo)購員等等，這些都是導(dǎo)購員所忌諱所忌諱的。的。試衣（取決是否購買）試衣前：試衣前：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例演練： 當(dāng)顧客需要試衣間服務(wù)時(shí)，首先要了解顧客所需要貨品的款式，顏色及尺碼，與顧客確認(rèn)。避免拿錯(cuò)碼，錯(cuò)色，如貨場上沒有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請(qǐng)顧客稍等，可以先讓她看看其它貨品，并告知馬上到倉庫幫您取，取貨時(shí)間盡量控制在3030秒中內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試

25、衣物品是否正確擺放。試衣中： 當(dāng)顧客試衣中我們應(yīng)該想哪些問題？做些什麼？ 當(dāng)顧客試衣滿意時(shí)，再向她推鍵什麼附加款？ 當(dāng)顧客試衣不滿意時(shí)，向她推薦什麼款？試衣中：試衣中： 要幫顧客將貨品放在試衣間的掛鉤或椅子上，提醒顧客要把門鎖好，并告知顧客保管好隨身貴重物品。 “我的名字叫小李，有什麼需要的隨時(shí)告訴我，我就在門外?！币欢ㄒ?jì)住顧客一共拿了多少件衣服去試。然后準(zhǔn)備好幾套適合顧客穿的衣服，然后站在有利的位置，隨時(shí)留意試衣間的情況，當(dāng)試穿時(shí)間過久時(shí)提醒顧客走出來看看，避免顧客直接脫掉衣服，穿回自己衣服，失去銷售機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客試衣出來時(shí)及時(shí)幫助顧客整理衣服，當(dāng)不合適時(shí)我們將準(zhǔn)備好的衣服及時(shí)推薦給顧客。試

26、衣后：試衣后： ，觀察顧客的表情，動(dòng)作，作適合分析，觀察顧客的表情，動(dòng)作，作適合分析 ，整理顧客所穿衣服，用好技體語言，整理顧客所穿衣服，用好技體語言 ，對(duì)顧客的詢問，要專業(yè)，自信，誠懇的，對(duì)顧客的詢問，要專業(yè)，自信，誠懇的回答回答 ，適當(dāng)?shù)馁澝乐髴?yīng)問顧客的感覺怎樣？，適當(dāng)?shù)馁澝乐髴?yīng)問顧客的感覺怎樣？ 當(dāng)顧客從試衣間出來時(shí)，要注意什當(dāng)顧客從試衣間出來時(shí)，要注意什么？么？：當(dāng)顧客試穿感覺滿意時(shí)，應(yīng)立即給：當(dāng)顧客試穿感覺滿意時(shí)，應(yīng)立即給予認(rèn)同和贊美，及時(shí)搭配銷售例如：予認(rèn)同和贊美，及時(shí)搭配銷售例如：“是啊！您穿起這件衣服顯得很精神是??！您穿起這件衣服顯得很精神”：當(dāng)顧客試穿感覺一般時(shí)，應(yīng)找出優(yōu)

27、：當(dāng)顧客試穿感覺一般時(shí)，應(yīng)找出優(yōu)點(diǎn)說服或推薦下一套點(diǎn)說服或推薦下一套：當(dāng)顧客試穿感覺不好時(shí)，及時(shí)推薦：當(dāng)顧客試穿感覺不好時(shí)，及時(shí)推薦下一套下一套應(yīng)問顧客的感覺怎樣？應(yīng)問顧客的感覺怎樣？有效搞定顧客的方法：1 塑造顧客穿在身上的感覺+贊美2 幫她聯(lián)想3 塑造品牌價(jià)值4 塑造貨品價(jià)值+才 當(dāng)我們給顧客推建時(shí)，顧客提出異議時(shí)我們?nèi)绾徒鉀Q 先認(rèn)同她，重復(fù)她的觀點(diǎn)，然后在針對(duì)實(shí)際情況提出解答方法。 認(rèn)同認(rèn)同實(shí)例演練EX“這件衣服太艷了？”“您覺的顏色太艷了是吧，但是這個(gè)顏色是今年夏天的主流色，再說這件衣服的顏色很適合你的膚色??！其實(shí)穿衣服就是一種心態(tài)，何不嘗試一下呢？姐，您覺得呢？”EX“太貴了?！薄靶?/p>

28、姐，您覺得太貴了，是吧？不過您穿的這么漂亮，您又這麼喜歡，那您買了后，肯定會(huì)多穿，穿的次數(shù)多，這件衣服就不那麼貴了，相反，如果您買了件便宜的衣服，可又是很喜歡，你就不會(huì)穿的次數(shù)多，那摸便宜的衣服也不便宜呀！最主要是穿著漂亮，喜歡她就值。您說呢？就這身了?！?合作銷售合作至關(guān)重要，但不是群起而功之應(yīng)該從側(cè)面來夸贊顧客。 A “這件衣服什麼號(hào)??？啊，中號(hào)啊，昨天不是沒了嗎？怎摸又有了？就一件嗎？我昨天那個(gè)顧客想要，還留了電話，要不讓她先試，完了給我那顧客，呵呵” B “哎，那衣服我昨天穿不好看，穿在那位小姐身上還真好看?！?“哈，你身材有限啊，人家身材多好，當(dāng)然穿什麼都好看了，呵呵” C 裝做從他

29、們身邊經(jīng)過：“啊，她穿這件衣服真好看！”然后一笑，迅速走開。試衣后：當(dāng)顧客詢問您意見時(shí)？如果導(dǎo)購員當(dāng)顧客詢問您意見時(shí)？如果導(dǎo)購員回答沒有把握，應(yīng)采取反問法，問問回答沒有把握，應(yīng)采取反問法，問問顧客本人的感覺？當(dāng)有把握回答時(shí)，顧客本人的感覺？當(dāng)有把握回答時(shí)，應(yīng)以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如應(yīng)以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：“白色看起來精神點(diǎn)，而綠色較為鮮白色看起來精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來會(huì)比較時(shí)尚艷，看起來會(huì)比較時(shí)尚”但要避免提但要避免提出主觀的意見。出主觀的意見。當(dāng)沒有顧客所需貨品的顏色或尺碼時(shí)，首當(dāng)沒有顧客所需貨品的顏色或尺碼時(shí)，首先建議顧客試一試其它同類貨品，并迅速在先建議顧客試一試其它同類

30、貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢其它門店是否有貨？如果其他店鋪網(wǎng)上查詢其它門店是否有貨？如果其他店鋪有貨品時(shí)，應(yīng)收取部分的定金。其次要記下有貨品時(shí)，應(yīng)收取部分的定金。其次要記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資料，并與顧顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資料，并與顧客商量取貨地點(diǎn)，如果顧客只付部分定金的客商量取貨地點(diǎn)，如果顧客只付部分定金的話，盡量讓他回您的門店取貨。最后復(fù)述顧話，盡量讓他回您的門店取貨。最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名、客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名、銷售小票并交給顧客。銷售小票并交給顧客。試衣后：試衣間服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例試衣間服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：演練： 當(dāng)顧

31、客試衣間等待太長時(shí)，要學(xué)會(huì)及時(shí)安撫顧客的情緒。當(dāng)顧客試衣間等待太長時(shí)，要學(xué)會(huì)及時(shí)安撫顧客的情緒。應(yīng)對(duì)顧客說應(yīng)對(duì)顧客說：“小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會(huì)小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會(huì)兒，或者您可以看看其它的貨品兒，或者您可以看看其它的貨品” 在試衣間試衣時(shí)，衣服損壞了，應(yīng)對(duì)顧客說：在試衣間試衣時(shí)，衣服損壞了，應(yīng)對(duì)顧客說：“這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補(bǔ)好象不這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補(bǔ)好象不太可能了，不過我知道您不是有意的，按公司規(guī)定要求太可能了，不過我知道您不是有意的，按公司規(guī)定要求您購買的，不過這是意外，我會(huì)向公司說明情況的，您您購買的，不過

32、這是意外，我會(huì)向公司說明情況的，您在考慮一下其它款式在考慮一下其它款式。 試衣時(shí)，沒有合適顧客的尺寸，應(yīng)對(duì)顧客說試衣時(shí)，沒有合適顧客的尺寸，應(yīng)對(duì)顧客說：“小姐，您可以試穿一下其它顏色同款的這個(gè)尺碼小姐，您可以試穿一下其它顏色同款的這個(gè)尺碼”。附加推銷（附加推銷（什么是附加推銷）附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性,并以事實(shí)為依據(jù)并以事實(shí)為依據(jù).應(yīng)應(yīng)注意以下兩點(diǎn)注意以下兩點(diǎn),那就是在為顧客推薦貨時(shí)就要那就是在為顧客推薦貨時(shí)就要注意做搭配性推薦注意做搭配性推薦;顧客在試衣間試穿時(shí)就可顧客在試衣間試穿時(shí)就可以為顧客挑選適合試穿貨品的結(jié)合產(chǎn)品以為顧客挑選適合試穿貨品的結(jié)合產(chǎn)品.在零在零售方面專業(yè)的

33、導(dǎo)購員知道通過建議售方面專業(yè)的導(dǎo)購員知道通過建議,在顧客購在顧客購買的最初產(chǎn)品上能搭配推銷其它產(chǎn)品的零售買的最初產(chǎn)品上能搭配推銷其它產(chǎn)品的零售,對(duì)于顧客來說是一種良好的附加服務(wù)對(duì)于顧客來說是一種良好的附加服務(wù).它表明它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求您有興趣滿足顧客的所有一系列需求.搭配推搭配推銷是一種在服務(wù)文化下的核心技能銷是一種在服務(wù)文化下的核心技能,一直被廣一直被廣泛地實(shí)踐和運(yùn)用泛地實(shí)踐和運(yùn)用.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練: 當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣時(shí)或顧客從試衣間出來時(shí)當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣時(shí)或顧客從試衣間出來時(shí),我們可以告訴顧客這款衣服很適我們可以告訴顧客這款衣服很適合他合他,如果再配上上身如

34、果再配上上身下身效果會(huì)更好下身效果會(huì)更好.以此作附加推銷以此作附加推銷.當(dāng)顧客購買完畢當(dāng)顧客購買完畢,付付款時(shí)款時(shí),可以告訴顧客我們正在做推廣可以告訴顧客我們正在做推廣,部分貨品在打折部分貨品在打折,有幾款很不錯(cuò)有幾款很不錯(cuò),這邊您這邊您可以再看一下可以再看一下.當(dāng)顧客在做當(dāng)顧客在做VIP申請(qǐng)時(shí)申請(qǐng)時(shí),可以告訴顧客可以告訴顧客,我們店鋪凡一次性購滿我們店鋪凡一次性購滿正價(jià)貨品正價(jià)貨品800元或者對(duì)顧客說半年內(nèi)累計(jì)購滿正價(jià)貨品元或者對(duì)顧客說半年內(nèi)累計(jì)購滿正價(jià)貨品000元就可以成元就可以成為我們的為我們的VIP客戶客戶,享有享有8.8折優(yōu)惠折優(yōu)惠.以增加銷售率的機(jī)會(huì)以增加銷售率的機(jī)會(huì).附加推銷成交

35、中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練附加推銷成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練:當(dāng)搭配推銷顧客不接受時(shí)當(dāng)搭配推銷顧客不接受時(shí),我們應(yīng)對(duì)顧客說我們應(yīng)對(duì)顧客說:“小姐小姐,您可以換種風(fēng)格試試您可以換種風(fēng)格試試.您平時(shí)穿衣服比較喜歡怎您平時(shí)穿衣服比較喜歡怎樣做搭配呢樣做搭配呢? 當(dāng)我們要做成套推銷時(shí)當(dāng)我們要做成套推銷時(shí),應(yīng)對(duì)顧客說應(yīng)對(duì)顧客說“小姐小姐,這是一套的這是一套的,但分開穿也可以但分開穿也可以,它們本是一組很它們本是一組很好好的搭配的搭配.如果您家里沒有搭配的上如果您家里沒有搭配的上下裝的話下裝的話,您可以從您可以從我們店里挑選我們店里挑選,我來幫您推薦我來幫您推薦” 當(dāng)做不配套推銷時(shí)當(dāng)做不配套推銷時(shí),應(yīng)對(duì)顧客說

36、應(yīng)對(duì)顧客說:“小姐小姐,我覺得這兩種風(fēng)格都很適合您我覺得這兩種風(fēng)格都很適合您,這兩件穿起來這兩件穿起來,給給人感覺不同人感覺不同,可以在不同的場合下穿可以在不同的場合下穿”.收銀： 在收銀臺(tái)服務(wù)時(shí)在收銀臺(tái)服務(wù)時(shí),收銀員給顧客留下良好收銀員給顧客留下良好印象是很重要的印象是很重要的,這一過程包括這一過程包括:微笑微笑,打招呼打招呼,做附加推銷做附加推銷 ,唱票唱票,準(zhǔn)確輸入準(zhǔn)確輸入.但我們也要抓住但我們也要抓住最后的銷售機(jī)會(huì)最后的銷售機(jī)會(huì),通過我們與收銀員的協(xié)調(diào)工通過我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作作,增加顧客的愉快購物體驗(yàn)增加顧客的愉快購物體驗(yàn),是我們服務(wù)的精是我們服務(wù)的精髓所在髓所在.收銀要體現(xiàn)顧客是

37、尊貴的，增加顧客愉快體驗(yàn)收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，增加顧客愉快體驗(yàn):標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練: 當(dāng)顧客需要交款時(shí)當(dāng)顧客需要交款時(shí), ,首先要幫顧客拿好所需購買的貨品首先要幫顧客拿好所需購買的貨品, ,帶領(lǐng)顧客帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)將顧客介紹給收銀同事到收銀臺(tái)將顧客介紹給收銀同事, ,其次收銀員要與顧客清點(diǎn)所購貨品其次收銀員要與顧客清點(diǎn)所購貨品的數(shù)量的數(shù)量, ,款式款式, ,尺碼尺碼, ,顏色顏色, ,逐一告知顧客并其確認(rèn)逐一告知顧客并其確認(rèn). .用掃描器將貨品條用掃描器將貨品條形碼逐一輸入電腦形碼逐一輸入電腦, ,然后收款然后收款, ,找零找零, ,包裝貨品包裝貨品, ,最后將貨品交給顧客最后

38、將貨品交給顧客, ,并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定. .收銀服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練: 當(dāng)顧客錢不夠，未能成交時(shí)，我們可以告訴顧客，讓顧客少付點(diǎn)定金，保留到明天下午來取. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí), ,我們應(yīng)對(duì)顧客說我們應(yīng)對(duì)顧客說:“:“小姐小姐, ,驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出了聲音驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出了聲音, ,麻煩您能否幫我看一下這麻煩您能否幫我看一下這幾張錢幾張錢?”?”收銀： 當(dāng)持當(dāng)持VIPVIP卡的顧客和沒持有卡的顧客和沒持有VIPVIP卡的顧客同時(shí)買卡的顧客同時(shí)買單單, ,沒擁有沒擁有VIPVIP顧客要求打折時(shí)顧客要求打折時(shí). .我們應(yīng)對(duì)沒有我們應(yīng)對(duì)沒有VIPVIP卡的顧客說

39、卡的顧客說:“:“小姐小姐, ,只有擁有只有擁有VIPVIP卡的顧客才可享卡的顧客才可享受打折服務(wù)受打折服務(wù), ,當(dāng)您購買一定金額后當(dāng)您購買一定金額后, ,也可以申請(qǐng)我也可以申請(qǐng)我們品牌的們品牌的VIPVIP卡卡, ,成為我們尊貴的成為我們尊貴的VIPVIP顧客顧客.”.” 當(dāng)顧客成交后臨時(shí)變卦當(dāng)顧客成交后臨時(shí)變卦, ,是時(shí)常出現(xiàn)的是時(shí)常出現(xiàn)的, ,此時(shí)我此時(shí)我們應(yīng)對(duì)顧客說們應(yīng)對(duì)顧客說:“:“小姐小姐, ,請(qǐng)相信您自己的眼光請(qǐng)相信您自己的眼光, ,這真這真的不錯(cuò)的不錯(cuò), ,您可以拿回去問一下您的家人及朋友您可以拿回去問一下您的家人及朋友, ,相相信他們也會(huì)喜歡的信他們也會(huì)喜歡的”. .送別：一流的服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的一流的服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的,這也是下一次生意的開始這也是下一次生意的開始,于是在顧客離開店于是在顧客離開店面時(shí)面時(shí),請(qǐng)別忘記送到門口并說他下次再來請(qǐng)別忘記送到門口并說他下次再來.特別特別注意的是當(dāng)客流量小時(shí)注意的是當(dāng)客流量小時(shí),盡量送顧客到門口盡量送顧客到門口,如如果當(dāng)班導(dǎo)購很忙果當(dāng)班導(dǎo)購很忙,無法