第五章訂單履行

1、第五章第五章 訂單履行訂單履行訂單履行訂單履行理想電商狀態(tài)理想電商狀態(tài)訂單履行中的訂單履行中的問題問題案例：亞馬遜的訂單履行案例：亞馬遜的訂單履行訂單履行訂單履行訂單履行的概念訂單履行的概念 訂單履行訂單履行(Order Fulfillment)(Order Fulfillment)是指在客戶訂單下達以后組織產品，并能夠按時將客戶所訂產品配送到其手里，同時還要提供諸如產品安裝說明、必要的培訓、退換等全部相關的客戶服務。 訂單履行的關鍵因素關鍵因素是商品或服務在正確的時間、以正確的價格提交到正確的地方。訂單履行訂單履行訂單履行的任務訂單履行的任務 l 商品的生產與組織，包括庫存控制、供應鏈管理及

2、其電子化、協同商務。l 運輸配送，將客戶購買的產品快速地配送到客戶手中。l 客戶服務，遠程支持客戶使其能夠順利地安裝、使用產品，同時還要保障客戶在遇到產品不滿意時能夠方便地調換或退貨。訂單履行訂單履行訂單履行訂單履行訂單履行的過程訂單履行訂單履行 訂單履行的過程1. 確認客戶的支付。每一筆支付的有效性必須得到確認。B2B模式下由公司財務部門或者財務公司完成。B2C模式下一般由銀行卡預支付或第三方支付平臺完成。2. 庫存檢查。檢查當前庫存是否有現貨，并根據是否有現貨估計交付周期。通知客戶，若客戶不滿意交付周期，可取消訂單。3. 安排發(fā)貨如果產品存在，就可以發(fā)往客戶。這里的相關部門包括包裝、發(fā)貨部

3、門和內部運輸或者外部承運商。通知客戶實施支付、結算 訂單履行訂單履行4. 保險有時發(fā)送的貨物需要被保險。相關部門包括財務部門與保險公司。5. 補貨如果沒有庫存，生產企業(yè)進入生產系統(tǒng)組織生產。零售企業(yè)則進入采購系統(tǒng)組織采購。6. 生產或采購完成并入庫 轉至步驟37. 退貨/退款客戶收到貨物后如果不滿意，則可調換或退貨、退款。 訂單履行訂單履行表表5.1 傳統(tǒng)訂單與電子訂單特征對比表傳統(tǒng)訂單與電子訂單特征對比表傳統(tǒng)訂單旅行特征傳統(tǒng)訂單旅行特征電子訂單履行特征電子訂單履行特征所有的客戶都以同一種方式履行訂單訂單旅行以每個客戶為基礎進行訂單通常是大型和托盤化的，形成零擔和整車運輸訂單較小，需要拆包揀貨

4、，以及頻繁的包裹投遞客戶對產品的需求是穩(wěn)定和一致的，很少要求臨時改變客戶對產品的需求是斷斷續(xù)續(xù)和零星的，經常要求臨時改變單項產品運動，很少有退貨雙向產品流動，退貨頻繁客戶需求以根據預測的供應（推動）方式來滿足客戶需求以根據客戶實際訂單的拉動方式來滿足客戶訂單送貨的目的地是集中和標準的客戶送貨的起點和終點分散，因訂單而不同訂單履行訂單履行訂單履行面臨的困難訂單履行面臨的困難 “拉式”生產方式對“推式”生產方式 傳統(tǒng)的零售是先生產商品，再在零售店賣給客戶，也就是先有貨，后銷售。而電子商務經常采用按訂單生產的方式，且許多是個性化的定制生產。這使得企業(yè)在產品供應上面臨著挑戰(zhàn)。它不僅要求企業(yè)及其所在的供

5、應鏈能準確預測客戶的需求，控制庫存，還要有一條敏捷的供應鏈能夠快速響應客戶需求的變化。訂單履行訂單履行“送”貨對“取”貨傳統(tǒng)的零售實際上是客戶到零售店購買并帶走，是客戶自己上門取貨，而電子商務銷售是遠距離完成的，企業(yè)必須送貨上門。這使得企業(yè)在產品配送上面臨著挑戰(zhàn)，既要保證配送的即時性，又要降低配送成本，因為B2C電子商務所面對的常常是小訂單、低價值的交易，高昂的配送成本是無法接受的。訂單履行訂單履行“現場”服務對“遠程”服務電子商務配送物流一般是由第三方物流公司承擔的，而電子商務交易又是遠程實現的，這就使得企業(yè)在產品技術支持上與傳統(tǒng)零售存在差異?！斑h程”服務將代替“現場”服務，企業(yè)承擔的任務更多的是培訓、指導等。訂單履行訂單履行逆向物流問題在傳統(tǒng)零售中，當客戶對所購商品不滿意時，可去現場調換或退貨，而電子商務的遠程交易使得客戶所在地可