客戶經(jīng)理的自我管理能力提升課程大綱

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶經(jīng)理的自我管理能力提升培訓(xùn)講師：中國科大匯浦金融研究院副院長 朱文川博士課程背景：在當(dāng)前銀行同業(yè)競爭日趨白熱化的形勢下，建行必須堅持以服務(wù)客戶為中心，以改革創(chuàng)新為主線，全面推進(jìn)商務(wù)轉(zhuǎn)型，其中客戶經(jīng)理作為銀行金融產(chǎn)品的營銷人員，負(fù)責(zé)建立與維系銀行與客戶的關(guān)系。客戶經(jīng)理實(shí)際上是用來為客戶服務(wù)，為銀行謀效益的。他們直接面對客戶，同客戶打交道。他們需要掌握全面的銀行知識與技能，他們應(yīng)該能夠站在比較高的角度測度客戶需求，采取一體化綜合性服務(wù)，滿足客戶多元化的金融需求。朱文川老師認(rèn)為客戶經(jīng)理自我管理的目標(biāo)可包含如下三個層面：（一）從對客戶經(jīng)理自身素質(zhì)建設(shè)來看，自我管理的目標(biāo)就

2、是要提高自我管理的意識， 鍛煉自我管理的能力，提高自我約束力，抵制各種不良誘惑，通過自我管理實(shí)現(xiàn)自我認(rèn)知和自我超越，提升自我素質(zhì)和能力； （二）從完成銀行各項(xiàng)工作目標(biāo)方面來看，通過客戶經(jīng)理的自我組織、自我控制、自我監(jiān)督 和自我調(diào)整等自我管理的手段，更好提高執(zhí)行力，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率地完成公司既定 的目標(biāo)； （三）從銀行對客戶經(jīng)理的人事管理角度來看，就是通過引導(dǎo)和促進(jìn)，使客戶經(jīng)理做好自我管理，提高自身的綜合素質(zhì)，使銀行在人力資源管理上向“不管而管”的最高管理境界而努力。從客戶經(jīng)理當(dāng)前的工作來看，朱文川老師認(rèn)為客戶經(jīng)理的自我管理內(nèi)容應(yīng)包括如下幾個方面：（一）目標(biāo)管理。對客戶經(jīng)理來說，自我管理的

3、目標(biāo)就是銀行下達(dá)個人需要完成的各項(xiàng)銷售和服務(wù)等任務(wù)，客戶經(jīng)理就應(yīng)組織、調(diào)度和管理好自身的思想和行為，充分調(diào)動自已的主觀能動性，克服困難，積極的而有創(chuàng)造性的努力去實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理在進(jìn)行目標(biāo)管理時就應(yīng)將此總體目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，將其分解為一個個階段性的、貼近實(shí)際的、符合個人習(xí)慣的小目標(biāo)。而客戶經(jīng)理剩下的工作就是用計劃、執(zhí)行、檢查和調(diào)整等的自我管理手段去完成這一個一個的目標(biāo)。（二）自律管理。自律是自我管理的重要組成部分，自律是自我管理的前提條件，沒有自律作為前提對自我進(jìn)行規(guī)范、約束和監(jiān)督，根本不可能有自我管理。如果客戶經(jīng)理無法自律，他就無法在工作中做好自我管理工作，也就無法做好客戶拜訪和服務(wù)工作。（

4、三）時間管理。對時間管理來說，客戶經(jīng)理當(dāng)前面對的問題是一方面由于需要服務(wù)的客戶眾多、拜訪的線路較長、需要完成各種事務(wù)性工作較多、各種應(yīng)急和計劃外的工作頻繁，使得客戶經(jīng)理工作大有疲于應(yīng)付、難以為繼之勢，時間成為最希缺的資源。另一方面不講究工作效率，缺少執(zhí)行力，不能充分的利用好時間，不能做到合理調(diào)度和分配，對待工作分不清輕重緩急，延誤和耽擱了工作，浪費(fèi)時間的現(xiàn)象時有發(fā)生。對時間管理水平的高低，成為客戶經(jīng)理稱職與否的分水嶺。 （四）心態(tài)、壓力管理?？蛻艚?jīng)理在工作中、生活中、學(xué)習(xí)中以及與客戶的相處中，不可避免的存在壓力和挫折， 這勢必對自我的情緒帶來影響，或高潮或低落，這都是正常的。關(guān)鍵就看我們?nèi)绾握?/p>

5、確的自我認(rèn)知和管理好自我的情緒，在高潮時不張揚(yáng)，在低落時不自棄，自我引導(dǎo)、自我調(diào)整、自我激勵?？蛻艚?jīng)理也是一樣，要時刻用樂觀的態(tài)度去對待和處理壓力，對人、對事、對客戶都應(yīng)保持一顆平常心。（五）自我學(xué)習(xí)管理?？蛻艚?jīng)理的工作內(nèi)容以及崗位職責(zé)，是一個與時俱進(jìn)的過程，需要潛移默化不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)取，因此客戶經(jīng)理隊(duì)伍應(yīng)是一個學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，不要指望一蹴而就，也不可能一勞永逸，不斷學(xué)習(xí)和不斷充實(shí)應(yīng)是常態(tài)。所以，要想成為合格的客戶經(jīng)理、要想取得成功和實(shí)現(xiàn)自我價值，包括專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、規(guī)章制度等等都離不開學(xué)習(xí)。朱文川老師認(rèn)為以下幾個具體方面的內(nèi)容，也是客戶經(jīng)理進(jìn)行自我管理需要高度關(guān)注的重點(diǎn)。 （一）通過自我管理強(qiáng)

6、化學(xué)習(xí)的重要性?？蛻艚?jīng)理的崗位是一個與時俱進(jìn)的崗位，所處環(huán)境、工作內(nèi)容和崗位職責(zé)處于不斷的變化和成長之中，所以客戶經(jīng)理需要不斷的學(xué)習(xí)才有可能勝任這人崗位。并且，客戶經(jīng)理崗位 是面對著廣大客戶開展服務(wù)工作，人和事始終處于變化之中，如果不學(xué)習(xí)掌握新知識、新 方法，勢必跟不上時代的要求，就會被時代拋在后面。（二）通過自我管理形成敏于行動的工作作風(fēng)?！懊粲谛?，訥于言?！笨蛻艚?jīng)理就是要強(qiáng)調(diào)行動能力，講究速度和提高時間利用率，就是要通過自我管理，使自己自覺形成執(zhí)行力強(qiáng)、辦事效率高、做事不推萎、對人對事響應(yīng)積極的工作作風(fēng)。客戶經(jīng)理就應(yīng)通過時間管理最終形成工作敏于行動、行動講究效率的兩位一體的行動準(zhǔn)則。（三）

7、通過自我管理增強(qiáng)溝通意識和能力?？蛻艚?jīng)理服務(wù)于客戶的職能很大程度上依賴其對溝通技巧的掌握，溝通與交流是客戶經(jīng)理必不可少崗位技能，直接決定著客戶經(jīng)理能否勝任本職工作。（四）通過自我管理進(jìn)一步強(qiáng)化自我監(jiān)督能力。客戶經(jīng)理都是單獨(dú)一人完成工作，這對自我監(jiān)督能力要求更高，如何抵制各種誘惑，如何克服懶散、拖拉的負(fù)面影響，如何充分利用時間、提高工作效率，如何客觀公正的解決客戶的各種問題，又如何符合銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度要求，都是自我監(jiān)督的重點(diǎn)，才能遠(yuǎn)離犯規(guī)的紅線。 （五）通過自我管理學(xué)會自我反省?？蛻艚?jīng)理的自我反省，實(shí)際上是自我總結(jié)和自我提高的過程，是個人成長路上的“加油站”。通過自我反省，客戶經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)自身

8、的不足，可以找到與別人的差距，也可以發(fā)現(xiàn) 是否與公司的要求有所偏離，這樣客戶經(jīng)理就可以重新規(guī)范自己的言行，彌補(bǔ)各方面的不足， 重新調(diào)校自我的發(fā)展方向，做到各方面與公司保持高度的一致。（六）掌握客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要慎重選擇伙伴客戶，同時積極拓展合作客戶，總是注重與客戶的溝通，重視與同行的交流，提高自我推銷能力，掌握滲透客戶技巧。（七）通過自我管理面對壓力擁有好心態(tài)。世上最難做的工作就是服務(wù)人的工作。如何管理好自我情緒、正確面對挫折、學(xué)會自我激勵、做到知足常樂，以健康樂觀的心態(tài)去面對每個人和每件事，顯得尤為重要?？蛻艚?jīng)理一方面要認(rèn)清現(xiàn)實(shí)、尊重現(xiàn)實(shí)和適應(yīng)環(huán)境，滿足于現(xiàn)在所擁有的

9、，選擇好合理的參照物，腳踏實(shí)地的向?qū)崿F(xiàn)自我目標(biāo)努力。另一方面應(yīng)自珍自重，立足于現(xiàn)在崗位，干好本職工作，在工作中體會樂趣享受快樂，對向客戶經(jīng)理提供“舞臺”的銀行，懷著一片感恩之心。 客戶經(jīng)理的自我管理能力提升課程大綱講師：中國科大匯浦金融研究院副院長 朱文川博士模塊一、客戶經(jīng)理情商和應(yīng)用能力提升一、情緒與情商 情商（EQ）的緣起：由智商（IQ）引發(fā)的思考； 情緒的多變性 情緒的多元化客觀性 情緒化與情緒失控的風(fēng)險 情商的五元素 感性與理智 21世紀(jì)管理的新趨勢：管理的心理學(xué)化、管理情商（EQ）將直接影響管理效能； 高情商表現(xiàn)二、情商在管理工作中的應(yīng)用 抑郁癥、浮躁癥、冷淡癥、交際恐懼癥、報復(fù)狂癥

10、 工作倦怠癥、傲視萬物癥、 避免心理極端，心態(tài)科學(xué)轉(zhuǎn)換 職場雙棱鏡：框視態(tài)度 看不見的心魔 壓力下消極情緒的殺傷力； 覺察能力訓(xùn)練消極的三大表現(xiàn)：懼怕、擔(dān)憂、埋怨樂觀面對工作挫折：陽光心態(tài)三、突破自我的高情商應(yīng)用訓(xùn)練如何改變與成長善待我們的身體尊重與接納自己九型人格模型DISC性格魔方營造情商環(huán)境情緒的管理與控制情緒的調(diào)動與激勵善待人生機(jī)會模塊二、客戶經(jīng)理壓力管理一、客戶經(jīng)理壓力透視壓力是什么直接誘因與深層原因是什么？社會角色與自我角色自卑：外表、形象、經(jīng)濟(jì)、職位未知：能力不足、不勝任、迷茫角色期望提高：升職、升學(xué)、知名度、業(yè)績對待壓力的態(tài)度工作壓力與績效關(guān)系（表象與結(jié)果）適度壓力原則壓力舒緩

11、的五要決：腹式呼吸、身體放松、靜聽音樂、傾訴發(fā)泄，思維轉(zhuǎn)移。 誰來為我們的“杯子”續(xù)水二、壓力治本的六大法則 幸福感的獲得 法則一：能力與資源的匹配 法則二：人際關(guān)系的潤滑 法則三：藝術(shù)修養(yǎng)與高雅情調(diào)的塑造 法則四：舍棄刺激物(煙、酒精等) 法則五：自我潛意識的聯(lián)想法 法則六：專注實(shí)現(xiàn)突破三、壓力的舒緩萊克式呼吸法練習(xí)暝想練習(xí)親密溝通的五段模式完形對話人際界限模塊三、客戶經(jīng)理的工作計劃與時間管理一、什么是時間時間是物質(zhì)運(yùn)動的順序性和持續(xù)性時間管理的歷史演進(jìn)第四代時間管理與自然法則時間管理的羅盤理論貝爾實(shí)驗(yàn)室的結(jié)論高績效員工的八大特征我們的時間都到哪里去了討論時間是否可以管理二、高效時間管理的六

12、步一個意識：時間的價值觀二個定律：帕金森法則、帕累托定律三個平衡：工作、生活、效能四個象限：緊急重要與重要不緊急的時間分配原則五個步驟：確認(rèn)角色、目標(biāo)確定、SMART原則、On-TIME工作法、周評估六個習(xí)慣：守時、有效利用時間空擋、日清日結(jié)、第一次就把事情做好、提前與逆勢操作、求助與反饋三、高效時間管理工具舒適的工作空間良好的文檔系統(tǒng)每天更新的計劃表標(biāo)準(zhǔn)工作程序和模板定期的總結(jié)報告E時代的電子設(shè)備體育健身器械番茄時間管理法行動起來行動是時間管理的永恒的心法四、客戶經(jīng)理如何做工作計劃有效的管理者我們在計劃和控制工作中會遇到哪些問題？計劃的七要素5W2H計劃的三步曲：目標(biāo)、策略、步驟幾種適用的計

13、劃方法：滾動計劃、網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)、方針計劃避免計劃的誤區(qū)：追求完美、缺乏目標(biāo)驅(qū)動、從容易的地方著手、感到資源不夠、ü缺乏溝通克服計劃誤區(qū)結(jié)果導(dǎo)向，貴在行動管理控制的三個步驟管理控制的五大原則管理控制的三大類型了解管理工作中的主要失控點(diǎn)如何設(shè)計有效的控制系統(tǒng)模塊四、客戶經(jīng)理的大客戶維護(hù)與管理技巧一、了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始誰是我們的“客戶”?如何收集客戶資料怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類二、洞悉客戶需求的4大技巧全員動員服務(wù)客戶現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧溝通頻率與質(zhì)量敢于表達(dá)意愿三、客戶深度開發(fā)技巧客戶重復(fù)營銷技巧客戶交叉營銷技巧客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧四、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧 四種客戶關(guān)系如何拓展