空中乘務(wù)服務(wù)教學(xué)大綱

1、乘務(wù)服務(wù)教學(xué)大綱客艙服務(wù)（代碼：* ）建議課時(shí)：64課時(shí)；學(xué)分：4學(xué)分一、課程定位本課程是高等職業(yè)學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)（空中乘務(wù)方向）的一門專門化方向 課程，是從事民航乘務(wù)員崗位工作所要掌握的主干課程。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生掌握民航乘務(wù)員崗位的工作流程和要求，并作為空中乘務(wù)方向其他專業(yè)課程的綜 合應(yīng)用。先修與后續(xù)課程：本課程先修課程是民航概論、客艙設(shè)備、乘 務(wù)英語為后續(xù)企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)打下基礎(chǔ)。二、學(xué)習(xí)目標(biāo)與職業(yè)能力要求通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能了解并掌握民航乘務(wù)員崗位所需的相關(guān)理論知 識(shí)，熟悉民航乘務(wù)員崗位的工作流程和服務(wù)要求， 達(dá)到民航乘務(wù)員崗位初級(jí)職業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求；培養(yǎng)學(xué)生誠實(shí)、守信、善于溝通

2、、富有愛心、責(zé)任心和合作的 品質(zhì)，并樹立安全和服務(wù)意識(shí)，為提高學(xué)生在客艙服務(wù)的職業(yè)能力奠定良好的基 礎(chǔ)。職業(yè)能力目標(biāo)：l能按照飛行各階段的主要內(nèi)容和程序進(jìn)行客艙服務(wù)l能熟練操作所飛機(jī)型設(shè)備、服務(wù)設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備的相關(guān)知識(shí)并進(jìn)行熟練操 作l能按照機(jī)供品、機(jī)上免稅品的種類、配備進(jìn)行服務(wù)工作l能按各服務(wù)程序中的具體要求完成各項(xiàng)服務(wù)工作l能按規(guī)定進(jìn)行旅客和安全管理l能正確填寫航班乘務(wù)組的各類交接單，并能按規(guī)定與地面工作人員作好各 類文件物品的交接l能正確處置各類應(yīng)急情況三、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)為依據(jù)設(shè)置設(shè)計(jì)思路：本課程以“航空服務(wù)專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析”其總體設(shè)計(jì)思路是，以學(xué)生完成民航乘務(wù)員所需的工作任務(wù)和

3、所應(yīng)具備的職業(yè)能 力為基礎(chǔ)，打破以知識(shí)為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。本課程以民航乘務(wù)員崗位的工作任務(wù)為引領(lǐng)， 以民航乘務(wù)員的工作流程為主 線，以旅客登機(jī)前準(zhǔn)備、起飛前準(zhǔn)備、客艙服務(wù)、應(yīng)急處置等流程式工作任務(wù)為 設(shè)置依據(jù)。通過讓學(xué)生在模擬完成飛行各個(gè)階段的服務(wù)工作的過程中，形成對(duì)服務(wù)工作所需的如客艙設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備、餐飲知識(shí)、服務(wù)技巧等方面的知識(shí)結(jié)構(gòu)和 職業(yè)能力。課程內(nèi)容的選取，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要，同時(shí)結(jié)合相應(yīng)的職 業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定的要求和中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，以夠用為原則，融合獲取相關(guān)職業(yè)資格證書對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度的要求。每個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)都以模擬航班流程為載體，

4、設(shè)計(jì)相應(yīng)教學(xué)活動(dòng)，以工作任務(wù) 為中心整合理論與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)做學(xué)一體化。教學(xué)過程中，通過校內(nèi)實(shí)訓(xùn)I、模擬場(chǎng) 景等多種途徑，采取模擬客艙實(shí)訓(xùn)與課堂教學(xué)交替等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源， 給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。體現(xiàn)學(xué)生為教學(xué)主體的理念，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣， 培養(yǎng)學(xué)生民航乘務(wù)員客艙服務(wù)的操作能力。教學(xué)內(nèi)容:在舁 廳P工作任務(wù)課程內(nèi)容和教學(xué)要求活動(dòng)設(shè)計(jì)經(jīng)方子時(shí)1預(yù)先準(zhǔn)備 階段1 .能了解航行必備證件、裝具 及個(gè)人物品的種類和數(shù)量2 .能了解航前準(zhǔn)備會(huì)的主要內(nèi) 容和程序3 .能熟練掌握所飛機(jī)型設(shè)備的 相關(guān)知識(shí)4 .能了解各機(jī)型的崗位職責(zé)1、航前準(zhǔn)備以某一航班為例，由教師 扮演乘務(wù)長(zhǎng)，由學(xué)生扮演 乘務(wù)員，模擬

5、航前準(zhǔn)備 會(huì)，進(jìn)行個(gè)人檢查和相關(guān) 知識(shí)問答。42直接準(zhǔn)備 階段1 .能熟悉客艙服務(wù)設(shè)備并進(jìn)行熟練操作2 .能識(shí)別應(yīng)急設(shè)備標(biāo)識(shí)3 .能熟悉并熟練使用客艙應(yīng)急1、客艙設(shè)備操作在模擬客艙內(nèi)熟悉服務(wù) 設(shè)備、客艙燈光、艙門和 應(yīng)急出口并進(jìn)行操作。10備4 .能了解機(jī)供品、機(jī)上免稅品 ，勺種類與配備5 .能熟練掌握艙門和應(yīng)急出口 ，勺構(gòu)造并能在正常情況TF熟練 巢作艙門6 .能熟悉客艙各區(qū)域衛(wèi)生要求7 .能熟悉客艙內(nèi)燈光布局并熟 練調(diào)控客艙燈光2、應(yīng)急設(shè)備的使用使用應(yīng)急設(shè)備實(shí)物如滅 火清、氧氣瓶、防煙向罩 等進(jìn)行辨認(rèn)和使用練習(xí)。3、機(jī)供品的準(zhǔn)備使用機(jī)供品、機(jī)上免稅品 實(shí)物進(jìn)行辨認(rèn)并進(jìn)行服 務(wù)準(zhǔn)備工作。8.

6、能了解并完成其他服務(wù)準(zhǔn)備 工作9.能了解清艙范圍并完成 青艙工作4、工作流程準(zhǔn)備以某一機(jī)型為例，將學(xué)生 分組并按號(hào)位分工，在模 擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬旅 客登機(jī)前準(zhǔn)備工作流程。3空中實(shí)施 階段一一 起飛前1 .能了解客艙座位布局、迎接 ，客并引導(dǎo)入座2 .能了解客艙內(nèi)行李擺放規(guī)定 “指導(dǎo)旅客止確擺放行李3 .能按規(guī)定為旅客保管物品4 .能止確操作客艙門ArmingSystem5 .能止確進(jìn)行氧氣面罩、救生 k 安全帶、應(yīng)急出口等客艙 全加6 .能了解出口座位旅客的能力 “求，能對(duì)出口座位旅客的能 .進(jìn)行評(píng)估，并向其介紹注意1、迎客以某一機(jī)型為例，將學(xué)生 分組，在模擬客艙內(nèi)由學(xué) 生模擬迎客、擺放行李

7、和 保管物品的場(chǎng)景。2、模擬客艙內(nèi)練習(xí)操作 客艙門 Arming System。3、安全演示使用安全演示實(shí)物進(jìn)行 安全演示練習(xí)。4、客艙安全檢查在模擬客艙內(nèi)進(jìn)行客艙12“項(xiàng)7 .能向特殊旅客作個(gè)別安全簡(jiǎn) k8 .能了解客艙安全檢查項(xiàng)目和 求并按要求進(jìn)行客艙安全檢安全檢查，向出口座位旅 客介紹注息事項(xiàng)，向特殊 旅客做個(gè)別安全簡(jiǎn)介。5、旅客非法干擾的處理模擬旅客非法干擾機(jī)組9.能了解起飛前非法干擾機(jī)組 彳為的內(nèi)容并按規(guī)定處理起飛 M非法干擾機(jī)組行為行為的W景，由學(xué)生進(jìn)行 處理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn) 評(píng)。6、工作流程準(zhǔn)備以某一航班為例，將學(xué)生 分組，并按號(hào)位分工，在 模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬 起飛前工作流程

8、。4空中實(shí)施 階段一一 客艙服務(wù) 技能1 .能合理整理和擺放書報(bào)并為，客提供書報(bào)服務(wù)2 .能識(shí)別機(jī)上供應(yīng)的餐食、飲 k酒類的中、英文名稱3 .能按規(guī)定止確提供冷、熱飲 “及酒類服務(wù)4 .能按程序?yàn)槁每吞峁┎褪? .能提供特殊餐食服務(wù)6 .能完成飛行機(jī)組服務(wù)7 .能為老人、兒童、VIP、盲人 ,各種特殊旅客提供服務(wù)8 .能按規(guī)定銷售免稅品9 .能正確填寫乘務(wù)組的各類交1、常規(guī)服務(wù)將學(xué)生分組并按號(hào)位分 工，由學(xué)生在模擬客艙內(nèi) 模擬書報(bào)服務(wù)、供餐、供 飲、免稅品銷售服務(wù)的場(chǎng) 扈樂02、交接單填寫用實(shí)物練習(xí)填寫機(jī)供品、 特殊旅客、特殊餐食等各 類交接單。3、特殊旅客服務(wù)模擬機(jī)上特殊旅客服務(wù) 情景，由學(xué)

9、生進(jìn)行處理， 教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)。12，單4、旅客非法干擾的處理10 .能了解飛行中非法干擾機(jī) “行為的內(nèi)容并按規(guī)定正確處 “飛行中非法干擾機(jī)組行為11 .能完成各類機(jī)供品的回收 口清理工作模擬機(jī)上旅客非法干擾 記住行為，由學(xué)生進(jìn)行處 理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn) 評(píng)。6、客艙服務(wù)流程操作將學(xué)生分組并按號(hào)位分 工，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生 模擬客艙服務(wù)工作流程。5.空中實(shí)施 階段一一 降落后管 理1 .能處理飛機(jī)滑行期間旅客不（全向2 .能按規(guī)定及時(shí)歸還為旅客保 勺物品3 .能調(diào)控客艙燈光4 .能按程序止確操作客艙門Arming System5 .能規(guī)范地與旅客告別6 .能完成清艙工作7 .能按規(guī)定與地向，

10、作人員作 “各類文件物品的交接1、旅客不安全行為處理模擬滑行期間旅客/、安 全行為，由學(xué)生進(jìn)行處 理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn) 評(píng)。2、客艙服務(wù)工作流程模 擬將學(xué)生分組并按號(hào)位分 工，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生 模擬客艙服務(wù)工作流程。46航后講評(píng) 階段1.能了解航后講評(píng)會(huì)的程序和J體內(nèi)容1、航后講評(píng)由學(xué)生分別扮演乘務(wù)長(zhǎng) 和乘務(wù)員，以某一航班為 例，模擬航后講評(píng)會(huì)。2、跟班飛行如條件允許，組織學(xué)生跟2班飛行體驗(yàn)客艙服務(wù)四 個(gè)階段，觀摩操作流程和 規(guī)范。7應(yīng)急處置1 .能了解客艙內(nèi)各類火情的類 “和相關(guān)滅火設(shè)備并按規(guī)定正 “處置客艙內(nèi)各類失火2 .能了解失壓的類型和基本原 “并按規(guī)定正確處置客艙失壓3 .能了解陸

11、地/水上迫降的相 關(guān)知識(shí)并完成后準(zhǔn)備的陸地/ 上應(yīng)急撤程序4 .能完成無準(zhǔn)備的陸地/水上 “急撤離程序5 .能了解基本求生常識(shí)并組織 、員實(shí)施求生6 .能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打開啟效的 “急出口7 .能按反劫機(jī)預(yù)案的規(guī)定進(jìn)行 人置8 .能正確填寫有關(guān)機(jī)上不止常 （件報(bào)告單1、模擬滅火模擬客艙內(nèi)，模擬客艙內(nèi) 各類失火場(chǎng)景，由學(xué)生進(jìn) 行處理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并 點(diǎn)評(píng)。2、真實(shí)火源火火在真實(shí)火源滅火實(shí)訓(xùn)室 進(jìn)行真實(shí)火源火火練習(xí)。3、陸地/水上應(yīng)急撤離模擬客艙內(nèi)模擬有準(zhǔn)備、 無準(zhǔn)備的陸地/水上應(yīng)急 撤離。4、野外求生在空曠處，模擬野外場(chǎng) 景，由學(xué)生利用機(jī)上求生 設(shè)備模擬實(shí)施求生，教師 進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)。5、劫機(jī)處理

12、模擬劫機(jī)場(chǎng)景，由學(xué)生處 理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn) 評(píng)。128危險(xiǎn)品處 置1 .能按規(guī)定程序報(bào)告機(jī)上危險(xiǎn) 品信息2 .能了解并使用危險(xiǎn)品事故應(yīng)1、危險(xiǎn)品處理模擬客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)各類危 險(xiǎn)品場(chǎng)景，由學(xué)生進(jìn)行處4急反應(yīng)包3.能運(yùn)用飛行中客艙內(nèi)危險(xiǎn) 品事故征候檢查單對(duì)機(jī)上危 險(xiǎn)物品進(jìn)行處置理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn) 評(píng)。其它機(jī)動(dòng)2考核評(píng)價(jià)2總課時(shí)64四、教學(xué)方法手段1.教學(xué)方法(1)課堂教學(xué)方法的改革以調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性為核心，推行任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué) 模式。課堂教學(xué)圍繞真實(shí)任務(wù)、情景創(chuàng)設(shè)、今日盤點(diǎn)、學(xué)海導(dǎo)航、自主學(xué)習(xí)與協(xié)作 學(xué)習(xí)六大板塊展開，由以教師為中心轉(zhuǎn)為以學(xué)生為中心。 以激勵(lì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)為 目標(biāo)，從以教師教為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐?/p>

13、學(xué)生學(xué)為主； 知識(shí)的傳授從以學(xué)生被動(dòng)地聽記為 主轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生以主動(dòng)的吸收為主、 以親身體驗(yàn)為主。教師甘當(dāng)“指導(dǎo)者”、“輔 導(dǎo)者”、“助手”，積極采用參與式、互動(dòng)式、啟發(fā)式、體驗(yàn)式等的現(xiàn)代教學(xué)方 式方法。(2)實(shí)踐性教學(xué)，堅(jiān)持項(xiàng)目導(dǎo)向，創(chuàng)新采用多種途徑和方法。模擬現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，應(yīng)以民航乘務(wù)員的流程和要求出發(fā)， 在教學(xué)過程中，教師示 范和學(xué)生分組操作訓(xùn)練互動(dòng)，使學(xué)生提問與教師解答、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，讓學(xué)生在 “教”與“學(xué)”過程中，熟悉相關(guān)的知識(shí)和技能，使學(xué)生步入真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，避免“眼高手低”，有效訓(xùn)練學(xué)生的實(shí)操能力，在“做”中強(qiáng)化學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，在“學(xué)” 中提高“做”的水平；校外頂崗實(shí)習(xí)將學(xué)生融入社會(huì)，面對(duì)真正

14、的老板與同事， 讓學(xué)生切實(shí)體會(huì)到社會(huì)對(duì)自己的要求，在“做”中彌補(bǔ)自己的不足，順利完成由 學(xué)生向高素質(zhì)技能型專門人才的過渡。(3)以學(xué)生為主體，體驗(yàn)式教學(xué)貫穿始終“體驗(yàn)式教學(xué)”是建立在學(xué)生基于感性認(rèn)識(shí)，并在此基礎(chǔ)上表達(dá)感受、態(tài)度， 和進(jìn)行價(jià)值判斷，從而領(lǐng)悟知識(shí)，形成健康的情感態(tài)度和價(jià)值觀這樣一個(gè)心理過 程之上的。它既是一種體驗(yàn)感悟的過程，也是一種知識(shí)形成的過程。我們?cè)诮虒W(xué) 過程中，通過各種手段：案例、故事、視頻、游戲、情景劇等將學(xué)生置身于各種 職業(yè)情景之中，為學(xué)生創(chuàng)造了豐富的職業(yè)體驗(yàn)，進(jìn)而有效激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)熱 情。(4)適當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)代教育技術(shù)，積極進(jìn)行教學(xué)改革無論是理論教學(xué)還是實(shí)踐教學(xué)的設(shè)計(jì)與

15、組織，離開現(xiàn)代教育技術(shù)是無法想像 的。在整個(gè)教學(xué)體系中我們?nèi)淌褂枚嗝襟w技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字影音技術(shù)及相應(yīng)的教學(xué)軟件，學(xué)生可以課上課下、校內(nèi)校外很方便的獲得課程學(xué)習(xí)的各種信息 與資料，教與學(xué)突破了物質(zhì)的局限，突破了時(shí)空的局限，優(yōu)化了教學(xué)效果。2.教學(xué)手段(1)建立紙質(zhì)、聲音、電子、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體構(gòu)成的立體化教學(xué)載體。(2)多媒體教學(xué)。本課程實(shí)行全程多媒體授課(3)開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程。(4)教師及時(shí)向?qū)W生推薦擴(kuò)充性學(xué)習(xí)材料(包括相關(guān)學(xué)術(shù)論文、理論前沿 跟蹤、各類的相關(guān)參考書籍等)并指導(dǎo)學(xué)生閱讀學(xué)習(xí)，從而拓寬了學(xué)生的知識(shí)面， 為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好條件。(5)在模擬實(shí)訓(xùn)中，適當(dāng)使用現(xiàn)代教育技術(shù)，通過

16、虛擬組織的建立及對(duì)虛擬組織的運(yùn)營管理，低成本高效果地培養(yǎng)了學(xué)生 的管理能力。(6)創(chuàng)新考核體系，堅(jiān)持考核內(nèi)容綜合化、考核標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化、考核方式多 樣化、考核時(shí)間全程化、評(píng)價(jià)主體多元化，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)探索的積極性與主 動(dòng)性。五、考核方式以綜合職業(yè)技能考核為主線，建立開放式、全程化考核體系。(1)注重基本理論的理解、知識(shí)的運(yùn)用、能力的培養(yǎng)，考核標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化。(2)實(shí)行開放式考核?？己朔秶_放，課堂課下相結(jié)合，理論實(shí)踐相結(jié)合；考核方式開放，小組考核、作業(yè)質(zhì)量、情景模擬表現(xiàn)相結(jié)合；考核主體開放，學(xué)生自我評(píng)價(jià)、相互評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)相結(jié)合。(3)實(shí)行全程化考核。對(duì)學(xué)習(xí)過程進(jìn)行全程化考核，平時(shí)考核與期末考試各占

17、總分?jǐn)?shù)的50%平時(shí)考核包括真實(shí)任務(wù)完成質(zhì)量、課堂發(fā)言和討論、出缺勤、模擬實(shí)訓(xùn)I、校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)習(xí) 表現(xiàn)等，期末考核包括選擇判斷題、問答分析題、案例分析題等。考核評(píng)分表考核評(píng) 分表平時(shí)考核(50%課堂表現(xiàn)(30%自評(píng)(10%同學(xué)(10%教師(10%模擬實(shí)訓(xùn) (30%自評(píng)(10%同學(xué)(10%教師(10%頂崗實(shí)習(xí)(40%自評(píng)(10%企業(yè)(15%教師(15%期末考試(50%筆試(70%大作業(yè)(30%六、教學(xué)條件與資源(1)為保證課程的全面實(shí)施，學(xué)校應(yīng)配備航空服務(wù)專業(yè)課程教學(xué)活 動(dòng)必備的、符合國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的儀器、工具、設(shè)施及資料等教輔材 料。(2)充分依托行業(yè)資源，邀請(qǐng)國內(nèi)外行業(yè)專家不定期開設(shè)專題講座

18、, 指導(dǎo)教學(xué)工作，通過學(xué)校和行業(yè)、企業(yè)的互動(dòng)，調(diào)整和提高課程的實(shí)用 性。(3)注重課程資源和現(xiàn)代化教學(xué)資源的開發(fā)和利用，這些資源有利 于創(chuàng)設(shè)形象生動(dòng)的工作情景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的 理解和掌握。同時(shí)，建議加強(qiáng)課程資源的開發(fā)，建立多媒體課程資源的 數(shù)據(jù)庫，努力實(shí)現(xiàn)跨學(xué)校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。(4)注重仿真軟件的開發(fā)利用，如“模擬實(shí)習(xí)”、“日常測(cè)試”、 “結(jié)業(yè)考試”等，讓學(xué)生置身于模擬實(shí)習(xí)的平臺(tái)中，激勵(lì)學(xué)生通過自主 訓(xùn)練來完成課程的學(xué)習(xí)任務(wù)，為學(xué)生掌握從事民航乘務(wù)員所需的職業(yè)能 力提供有效途徑。(5)積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用諸如電子書籍、電子 期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、各大網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)信息資源，使教學(xué)從單一 媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變；教學(xué)活動(dòng)從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；學(xué) 生單獨(dú)