商務溝通與禮儀課程總結(jié)

1、商務溝通一、商務溝通溝通障礙因素：1、認知差異；2、少同理心；3、溝通力弱商務溝通面談技能面談準備：1、面談調(diào)研（5W1H)what -why -who -when -where -how ；2、面談目的:最高、現(xiàn)實、最低三級 ；3、面談計劃（5W1H) 面談語言技能:1、變通說話技能換角度說、換別人說、換時間說；2、換位說服 ：（1）換位思考對方利益點；（2）用實證、客觀標準和比較的方法；（3）用引導式問題讓對方自己說服自己；3、爭辯:原則：就事論事，對事不對人，重邏輯證據(jù)；要點：（1）自己正確 （2）對方責任（3）權力法理4、敘述說明：（1)簡潔易懂（2）客觀準確（3）內(nèi)容全面（4）結(jié)構清

2、晰（5）三點羅列效應傾聽技能：原則：專注聽，勤思考，判邏輯，常響應；重要傾聽需記筆記電話溝通：1、精心準備（1）明確打電話的目的；（2）列出為達到此目的所需的問題、需闡述的內(nèi)容要點；（3）預估可能的問題并做好預案；注意事項：電話輕易不靜音避免誤要事；重要電話需記錄準備；重要信息需重復給對方確認理解正確；陌生人索要同事電話會應對。演講與展示：準備（1）了解聽眾什么人來聽？希望聽什么？演講的目的；（2）演講綱要寫在卡片上，用記憶臨場補內(nèi)容；（3）展示形式圖表、聲像、道具、配角、互動；（4）反復演練 基礎練，記內(nèi)容；情景練，找問題；預演練，聽意見演講的四要素：Content(內(nèi)容)、Verbal （

3、語言）、Vocal （聲音）、Visual（視覺） 二 商務談判商務談判評估標準談判目標的實現(xiàn)程度：理想目標、基本目標、最低目標談判效益：談判獲得利益和談判成本之差 成本包括機會成本、財務成本、時間成本遠期價值：談判結(jié)果對獲取未來利益產(chǎn)生的價值。談判制勝的要素：談判權力：掌控談判的力量 談判準備 談判技能商務談判關系分類及策略1、零和談判：談判各方的收益或損失的總和是零值 ，一方的損失等于對方的收益。談判各方關系價值趨于零。零和談判只選擇利己策略；2、合作談判：談判各方具有關系價值，各方的收益或損失的總和不為零。合作談判選擇利己策略同時考慮關系價值。談判前備好六門課1、談判隊伍的準備；2、談判

4、信息調(diào)研3、談判利益辨析：（1）你想要什么（2）評估各項得失影響（3）排序-must want gift（4）確定最高、現(xiàn)實、最低利益目標；4、談判籌碼準備：增加談判權力的四個籌碼：報酬能力、懲罰能力、有退路、拖得起；談判籌碼運的3個要點：（1）辨析談判籌碼（2）創(chuàng)造談判籌碼（3）小籌碼先出，大籌碼后出5、談判退路準備；6、談判方案制定商務談判的一般過程談判議題安排:垂直談判-談完一個議題后再談下一個。優(yōu)點：進程明確、議題順序談完相對簡單。缺點：各個議題難以互為籌碼前后照應，整體效益打折扣；水平談判-所有議題互為籌碼一起談。好處：各個議題的統(tǒng)籌兼顧，整體談判效益高。不足：談判難度高，效率低。價

5、格談判：價格三節(jié)棍報價 期望成交價低價報價要點：1、報合理范圍高價:談判標的替代成本高報主觀高價；替代成本低的報市場高價；2、報價不報整數(shù)：3、報價要堅定，果斷。報價策略（1）“除法報價”（2）加法報價（3）誘餌報價談判還價要點：了解報價全部內(nèi)容后還價、還合理范圍內(nèi)的最低價、還價要自信果斷。談判還價策略：1、整體還價法2、多買試探法3、苛求還價法談判中讓步原則： 1、不輕易讓步；2、讓步要交換；3、有計劃、慢節(jié)奏、小步伐讓步；4、整體利益最大化；5、讓步講時機；6、讓步要謹慎商務談判10條經(jīng)驗：利益長遠；合同縝密合法；利益重于立場；引用數(shù)據(jù)、事實、標準；容易先談，困難后置；少說多聽；開放問題；

6、條件問句；包裝目標；級別人數(shù)對。商務談判常用策略：1、黑白臉策略；2、先苦后甜策略；3、虛擬上級策略三、商務禮儀商務禮儀適合：正規(guī)商務場合；外事交往；重要初次交往；正規(guī)公務場合。禮儀的精髓是利他的文明。女士儀表禮儀 不宜長、卷發(fā)；淡妝、香水、手包、三首飾。女裝：套裙、套裝、民族服裝；TOP原則端莊典雅，正統(tǒng)高貴；不時尚、不性感、不個性。忌黑皮裙、高筒靴、光腳穿涼鞋、三截腿。目光平視柔和，微笑是一種國際禮儀。女士站、行、坐、乘車禮儀。男士儀表儀態(tài)禮儀發(fā)型正統(tǒng)、體味幽香、皮膚保養(yǎng)淡妝、可帶戒指。正裝:西裝、民族服裝、正裝鞋，黑色棉襪過腳踝；三色與三一要求:三色：全身顏色三色以內(nèi)。三一定律：鞋、腰帶

7、、包顏色一致。西裝：合體、圖色保守、拆除衣袖商標、挺括、縫外袋 、胸花、領帶夾；站立須系扣，下坐則解開；站立時除了單扣西裝外，二、三扣西裝不系下扣正規(guī)商務場合著裝忌：前衛(wèi)、流行、張揚、服飾雜亂、戴太陽鏡。襯衫放在西褲外、襯衫領、袖口不系、口袋裝東西、穿休閑鞋 、穿夾克衫、毛衫打領帶 西裝內(nèi)穿短袖襯衣 、西褲短露出鞋面；男士站姿、坐姿、行走步態(tài)。商務交往位次禮儀行走位次：中高側(cè)低，內(nèi)高外低，前高后低 樓梯電梯位次 ：步行上樓：單行，引尊者右側(cè)前行一臺階；下樓：單行，尊者右側(cè)稍后一臺階；滾梯 右側(cè)通行。操控電梯請尊者先進先出。 商務交往坐次禮儀：賓主對坐，面門為上；賓主并坐，右手為上；雙邊豎式，進

8、門右上；依環(huán)境坐，遠門為上。多人并排：國內(nèi)動態(tài)居中為尊左側(cè)為尊；國際動態(tài)居中為尊、右側(cè)為尊商務車公務車最尊貴的位置是后排司機對角線位置，主人接送客人坐副駕駛位置以示尊重。商務交往會面禮儀介紹禮儀：順序：介紹雙方，尊者有優(yōu)先知情權；介紹多人，尊者優(yōu)先。不分尊卑時由近及遠、先來為尊，人多以姓氏筆畫排序；將少數(shù)人介紹給多數(shù)人握手禮儀：位尊者主動；禁忌:用左手；握手時，左手插兜或背手；不按順序，隔人握手；用雙手與異性握手或拍打；推拉或上下抖動不停；握手時客套時間長；異性只握指尖或只遞指尖；手臟、濕、當場搓揩相握；三心二意、面無表情、旁觀；男士戴手套、戴墨鏡握手。 稱謂禮儀：宜行政職務、技術職稱、用泛尊

9、稱；忌諱無稱謂、地方性非正式稱謂。談話八禮儀：1、選擇對方熟喜的話題談；2、微笑提高人際關系熱度；3、共同話題拉近心靈距離；4、多說“我們” 少說你、我；5、尊重、贊賞、迎合是取悅對方永恒的方法；6、肯定語言表達否定意見；7、提問讓溝通更有效；8、少評論遠是非隱好惡 談話內(nèi)容禁忌：一般規(guī)避疾病、死亡等不悅內(nèi)容，不談小道消息、荒誕離奇、聳人聽聞、色情玩笑；一般不問女人年齡、婚否；不徑直問履歷、收入、財產(chǎn)、價格等私人問題；一般不批評、質(zhì)疑、更正閑談內(nèi)容，不譏諷他人，不隨便議論宗教、政治問題；不強勢插入、岔開別人的話題電話禮儀：公共場所小聲；重要場所靜音；情緒語言顧忌；特殊場所關機。鈴聲設置端莊、專

10、注面談不用手機、不玩不看他人手機；位尊者或來電方主動掛斷電話。辦公禮儀：（）分清公共、個人的空間；（）工位整潔、職業(yè)；（）談話、工作聲音控制；（）辦公區(qū)謹慎用餐與通風；（5） 避免處理私事（電話、訪客、情緒）；（6）尊重他人的隱私、習慣；（7）重視共同用餐、活動 距離禮儀：私人距離小于0.5米；禮儀距離： 1.52米； 公共距離：大于2米。使用名片禮儀 ：名片精心設計，代表身份、品位、形象；用右手或雙手遞名片。用右手或雙手接名片，認真默讀一遍并致謝，用名片夾取、放名片 交換名片順序：多人時由近至遠或由尊至卑。位卑者主動向尊者遞名片。禁忌：左手遞、字面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸；交換時沒帶名片

11、；遞出污舊或皺折的名片 ；名片從褲子口袋掏出 ；先于上司遞名片。接受名片后，不隨手置于桌上 ，珍存。 送禮品的禮儀：易送禮品：忌送禮品。委托他人轉(zhuǎn)交應附上一份禮箋。多人出席由在場地位最高者出面贈送；忌大糙品選小精品1、接禮致謝2、欣賞、贊美3、精心放置4、 拒絕說名理由 餐飲禮儀一、奉茶禮儀：請教客人的喜好，先上點心再奉茶。 茶以八分滿為宜。多人時，茶色均勻。二、宴會禮儀：桌次：遠門為上、居中為上；面門居中者為主人座位，依照客人的尊貴程度緊鄰主人右側(cè)、左側(cè)、右側(cè)第二位、左側(cè)第二位由近及遠依次就坐。避免遲到、早退。尊者可略晚到，一般客人略早到，主賓先退。從左側(cè)入座。 第一道濕毛巾擦手，不擦臉；取

12、菜舀湯時使用公筷、公匙；尊者做東，多隨員點菜、買單。 宴會多主人安排菜單，主賓應邀點適合檔次 “大眾菜”；讓菜不勸菜不布菜。中餐敬酒順序：1、主人首敬歡迎詞 2、主人敬主賓 3、陪客敬主賓 4、主賓回敬主人 5、賓客依序互敬；右手端杯左手墊杯底，杯子低于對方；可多人敬一人，一人不敬多人除非最尊貴的人 ；敬人碰杯先干為敬“您隨意”；不碰則量多為敬；無特殊人物，碰杯按序不隔人；不要讓自己的酒杯空著；酒桌多談友誼少談生意。 三、西餐餐飲禮儀： 休閑服裝不能參加晚宴；參加晚宴需安靜、低語。餐巾鋪膝上；大餐巾對折，開口兩側(cè)用來拭嘴，主人打開餐巾意味著宴席開始。左叉右刀。由外向內(nèi)順序取用。席間不讓菜、不勸酒。取用適度。吃不完盛在你盤中的食物是失禮行為。 用過的餐具不放在公用食物旁邊。 輕慢切割免發(fā)響。入口骨刺果核要用叉或手接住后放盤中； 茶或咖啡直接端杯引用； 水果、點心、面包、蝦貝、雞腿用手取用；暫時離開餐巾隨意丟椅子上，用餐完畢不用折好餐巾，除非主人請你留下吃下頓； 侍者走到你的左邊才輪到你取菜 ；刀叉八字擺盤未吃完；并攏或交叉用餐完畢。西餐宴會桌上伸手拿不到的東西可請人代勞，不