工程管理制度llf

1、設(shè)計(jì)大師樓人秉承“先做人，后做事，再賺錢”的信條，廣納各界精英，塑造優(yōu)秀的團(tuán) 隊(duì)，依托人才銳意進(jìn)取。在快速發(fā)展的進(jìn)程中，設(shè)計(jì)大師樓人不斷進(jìn)行自我完善，實(shí)力打造 裝飾行業(yè)的“航母”。設(shè)計(jì)大師樓優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”系列手冊，旨在總結(jié)設(shè)計(jì)大師樓企業(yè)發(fā)展的理念精髓， 融合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與業(yè)內(nèi)企業(yè)互通有無，為加盟企業(yè)提供一條經(jīng)歷了實(shí)踐考驗(yàn)的成功之路。該系列手冊共分六冊，為營運(yùn)管理手冊、室內(nèi)設(shè)計(jì)手冊、工程管理手冊、服務(wù) 規(guī)范手冊、實(shí)用表格手冊、VI手冊。各手冊根據(jù)各自內(nèi)容特點(diǎn)，以不同線索組材。本 冊為工程管理手冊，為方便使用者參考、實(shí)施，我們以兩條線索貫穿始終。其中一條是 工程管理的三大環(huán)節(jié)，即施工管理、巡檢管

2、理、監(jiān)察管理；另一條線索是三大環(huán)節(jié)中各自按 施工進(jìn)程編排。施工管理手冊重在實(shí)踐，如此編排的目的就是加強(qiáng)實(shí)用性。鑒于本公司 在不斷的發(fā)展中，手冊的內(nèi)容也將適時不斷充實(shí)、完善。本手冊在編寫過程中，得到了公司各部門同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感謝！由于編寫人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。序百設(shè)計(jì)大師樓秉承精益求精、不斷進(jìn)取的精神先后推出八級工程質(zhì)量管理鏈。 近乎苛刻的工程標(biāo)準(zhǔn)，完善的監(jiān)察驗(yàn)收制度。一切只為雕琢精品。設(shè)計(jì)大師樓預(yù)驗(yàn)收制度是高品質(zhì)工程的“清道夫”，在您驗(yàn)收前，施工隊(duì)、設(shè)計(jì)師、監(jiān)察、巡檢現(xiàn)場為工程全面“體檢”，每一個 問題都得到充分重視和滿意的解決，一切都為您著想。部門組織機(jī)

3、構(gòu)圖：董事長實(shí)施科學(xué)的管理，通過工程部各級管理人如和施工人員的共同努力，使每項(xiàng)工程完全達(dá) 到公司規(guī)定的相應(yīng)的竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。全面掛高工程巡檢、監(jiān)理、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的技能和專業(yè)知識水平和整體素質(zhì)，使整個工程隊(duì)西強(qiáng)鼠燮學(xué)力、，業(yè)專業(yè)水平、問題處理應(yīng)變技巧以 及對客戶的服務(wù)態(tài)度得到全面的提高。杜絕不合格的工小詢單惘M位客戶“滿意而來，展計(jì)劃0工程總金額，與工程工作量相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和人力資源安排計(jì)劃，需要引進(jìn)和淘汰的施工隊(duì)的計(jì)劃，年度、季度和每月的費(fèi)用計(jì)劃。2、 按照公司整體計(jì)劃安排，實(shí)施工程部每月月底的工作總結(jié)和匯報，匯報內(nèi)容包括工程施工及維修工程情況，人員培訓(xùn)及變動情況，費(fèi)用發(fā)生情況及安全生產(chǎn)情況等。3

4、、 定期對施工隊(duì)的級別進(jìn)行考核定級，根據(jù)市場情況和施工質(zhì)量的具體表現(xiàn)及時引進(jìn)和淘汰施工隊(duì)。4、 所有的工程巡檢、監(jiān)理、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人要自覺地遵守公司的管理制度，并起到傳播、輻射的作用以影響教育一線施工人員，使一線施工人員由不自覺到自覺地遵守公司的規(guī)章制度，使他們的整體素質(zhì)得到提高，從施工隊(duì)開始樹立 “設(shè)計(jì)大師樓”形象。5、 工程巡檢、監(jiān)理在交底時要認(rèn)真仔細(xì)審閱報價單，窮盡一切不利于施工的因素，如設(shè)計(jì)圖紙與實(shí)際情況不符、漏項(xiàng)、單項(xiàng)報價過高或過低等。6、 根據(jù)單一工程的自身特點(diǎn)，確定相應(yīng)的施工隊(duì)和工程巡檢實(shí)施施工和施工管理流程和程序，確保工程質(zhì)量與工期。7、 在適應(yīng)不斷發(fā)展的家裝行業(yè)進(jìn)程中，研究和引進(jìn)

5、新材料、新工藝，提高施工質(zhì)量水平。8、 設(shè)立“工程信息反饋窗”，由專一的人員負(fù)責(zé)。該處理員對材料、工藝應(yīng)有相當(dāng)?shù)牧私猓?有良好的心理素質(zhì)和社會經(jīng)驗(yàn)。以便工程巡檢和監(jiān)察在得到準(zhǔn)確的信息后（在施和竣工工程）能夠“有的放矢”，提高工作效率，確保工程質(zhì)量。9、 認(rèn)真對待每“周四”例會和每周五現(xiàn)場交流會。在會中及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，時刻保持清醒頭腦，分析裝飾行業(yè)的新動向，互相取長補(bǔ)短，充實(shí)自己，永保設(shè)計(jì)大師樓“第一品牌”的優(yōu)勢。10、作好與公司其他部門的溝通協(xié)調(diào)，搞好團(tuán)隊(duì)協(xié)作。11、工程統(tǒng)計(jì)員的工作質(zhì)量應(yīng)達(dá)到100%不出差錯的目標(biāo)，為工程巡檢、工程監(jiān)理查單和其他合理的工作需求提供高質(zhì)量的服務(wù)。12、完善“

6、獎懲制度”，引進(jìn)競爭機(jī)制，使每位工程巡檢和工程監(jiān)察在工作中既有“榮譽(yù)感” ，又有責(zé)任感和緊迫感。（一） 部門權(quán)限：為了指導(dǎo)和監(jiān)督施工隊(duì)作好每一個工程，杜絕質(zhì)量隱患，按質(zhì)按期完成任務(wù)，工程部可在施工階段行使一切有效的手段，確保客戶對質(zhì)量和服務(wù)雙滿意。為此工程部有權(quán)隨時根據(jù)工程與工期的要求調(diào)整施工隊(duì)，有權(quán)凍結(jié)不合格工程的施工隊(duì)的一切資金；對欠佳的設(shè)計(jì)方案（包括圖紙不全）有權(quán)不予開工；對監(jiān)察部的“過失”的檢查通報進(jìn)行“申述”，直至澄清事實(shí)。（ 二 ） 工程部各項(xiàng)工作流程1. 工程實(shí)施流程:統(tǒng)計(jì)員 工數(shù)經(jīng)理一一施工隊(duì)一巡檢一一 .現(xiàn)場交底實(shí)施施工+X程驗(yàn)收 A2. 工程巡檢工作流程：工程經(jīng)理璃工隊(duì)一現(xiàn)

7、場負(fù)責(zé)人一設(shè)計(jì)師*客戶-一 .3. 統(tǒng)計(jì)員工作流程：合同單工程部經(jīng)理4. 工程信息反饋處理員工作流程：工程信息收入 工程巡檢 施JX優(yōu)秀的設(shè)計(jì)，要由高品質(zhì)的施工來實(shí)現(xiàn)，施工的順利進(jìn)行，離不開完備的工程管理。工 程管理不善，是困擾許多裝飾公司的難題，設(shè)計(jì)大師樓在這方面有其成功的經(jīng)驗(yàn)，且取得了 創(chuàng)造性的成果。第一部分施 工 管 理 施工隊(duì)的引進(jìn)一、新引進(jìn)的施工隊(duì)必須證件齊全，特種作業(yè)人員的有效證件，須留公司復(fù)印備查。二、引進(jìn)施工隊(duì)前必須考查其正在施工的工程的工藝標(biāo)準(zhǔn)、工程質(zhì)量以及現(xiàn)場文明。三、新引進(jìn)的施工隊(duì)必須經(jīng)過巡檢培訓(xùn)后方可上崗，班長及以上人員須考核上崗。四、引進(jìn)的施工隊(duì)須交納一定的質(zhì)量保證金

8、，具體金額依據(jù)第一個工程造價的50%3定。第二章施工隊(duì)的考核及培訓(xùn)一、施工隊(duì)班長以上人員須考核上崗，工人分批須在現(xiàn)場培訓(xùn)，對不參加公司培訓(xùn)的施工隊(duì)一律不得上崗。二、施工隊(duì)考核內(nèi)容包括：員工禮儀、施工規(guī)范、管理規(guī)定。三、施工隊(duì)評分：施工隊(duì)的評分直接影響其排名，進(jìn)而影響到每個施工隊(duì)承接工程數(shù)量。因 止匕，評分工作由工程部、質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)部、客戶服務(wù)部、總辦共同完成。為使施工隊(duì) 評分工作能有序地進(jìn)行，特制定以下工作流程：01.客戶服務(wù)部文員每天16: 0017: 00前將當(dāng)天處罰情況、在施工程客戶反饋不滿意工長及現(xiàn)場負(fù)責(zé)人名單、樣板工程名單、客戶投訴成立及竣工工程客戶反饋表報至工程管理部，負(fù)責(zé)人為客戶

9、服務(wù)部經(jīng)理；02.總辦在接到客戶錦旗、表揚(yáng)信當(dāng)天將受表揚(yáng)的工長及現(xiàn)場負(fù)責(zé)人名單報至工程管理部， 負(fù)責(zé)人為總辦主任；03.工程管理部在技術(shù)比武評定會結(jié)束三天內(nèi)將所有各單項(xiàng)評定為優(yōu)秀、差的工長及現(xiàn)場負(fù) 責(zé)人計(jì)算出得分并錄入電腦中，負(fù)責(zé)人為工程管理部經(jīng)理；04.工程管理部在接到質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)部、客戶服務(wù)部、總辦提供的名單后，即時計(jì)算出施工 隊(duì)得分并于當(dāng)天錄入電腦中，負(fù)責(zé)人為工程管理部經(jīng)理。05.質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)部經(jīng)理對評分情況進(jìn)行抽查，由于上述部門原因?qū)е率┕り?duì)分?jǐn)?shù)未及時更 改，視情況給予責(zé)任人過失處罰。工程部施工隊(duì)處罰情況每罰款50元另扣2.5分技木比武各單項(xiàng)優(yōu)秀加5分各單項(xiàng)差扣5分技木比武評定會三天內(nèi)

10、客戶報修每報修一次扣3分報修當(dāng)天質(zhì)重技木 經(jīng)濟(jì)部 客戶服務(wù) 部施工隊(duì)處罰情況每罰款50元另扣2.5分周三樣板工程每被評選樣板工程加5分周三在施工程客戶反饋客戶反饋/、泓忠每次扣6分客戶電話、傳真、網(wǎng)上投訴成立根據(jù)情況扣除7.5分以上直至除名客戶電話、傳真、網(wǎng)上投訴成立且情節(jié)嚴(yán)重根據(jù)情況扣除10分以上直至除名客戶來訪投訴成立根據(jù)情況扣除10分以上直至除名竣工工程客戶反饋客戶反饋很滿意每項(xiàng)加3分客戶反饋滿息每項(xiàng)加2分客戶反饋一般每項(xiàng)扣2分客戶反饋/、泓忠每項(xiàng)扣10分總辦錦旗、表揚(yáng)信收到錦旗每次加2分收到表揚(yáng)信每次加1分06.工程隊(duì)等級管理增加、刪除工程隊(duì)，確定工程隊(duì)等級。在總經(jīng)理、工程總監(jiān)確定名單

11、后，由工程管理部 當(dāng)天輸入施工隊(duì)管理系統(tǒng)中，負(fù)責(zé)人為工程管理部經(jīng)理；07. 工程進(jìn)度管理財(cái)務(wù)部每天17： 00 18： 00 將當(dāng)天已交付中期款及尾款的工程名單輸入施工隊(duì)管理系統(tǒng)中，負(fù)責(zé)人為財(cái)務(wù)部經(jīng)理；08. 由于操作人員原因未能及時輸入數(shù)據(jù)，視情節(jié)給予責(zé)任人一般或嚴(yán)重過失單處罰。第三章施工隊(duì)管理規(guī)定第一節(jié) 施工人員的規(guī)定01. 施工現(xiàn)場必須設(shè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人并在公司工程部備案；02. 施工人員必須按工種、級別持證上崗進(jìn)行施工，（見附錄一施工人員持證上崗制度）；03. 施工人員必須穿著公司服裝并衣著整齊，禁止光脊梁；04. 施工現(xiàn)場嚴(yán)禁打架斗毆，酗酒鬧事；05. 所有施工人員須遵守公司員工禮儀規(guī)范，

12、對客戶有理有節(jié)，嚴(yán)禁與客戶爭議；06. 施工人員在每日下班后必須斷水，斷電；07. 施工人員高處作業(yè)必須系安全帶，并有可靠保護(hù)措施；08. 施工人員嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場吸煙，要做到施工現(xiàn)場無煙頭；09. 施工人員必須遵守物業(yè)、房產(chǎn)管理的有關(guān)管理規(guī)定；10. 施工人員非特殊情況不得在施工現(xiàn)場留宿，如有特殊情況必須在現(xiàn)場住宿的，須經(jīng)工程部批準(zhǔn)備案；11. 施工人員嚴(yán)禁動用客戶的任何物品（如電話等）；12. 施工人員在施工期間應(yīng)采取相應(yīng)措施，合理安排，最大限度地減少對相鄰住戶的干擾；13. 施工人員在施工驗(yàn)收前必須將特殊部位（暖氣罩、書柜、玻璃、地面等）清理干凈；14. 施工人員禁止向垃圾道內(nèi)投放非生活垃

13、圾，不得將施工垃圾倒入下水管或由窗戶直接拋出；15. 施工人員應(yīng)三證齊全（身份證、暫住證、就業(yè)證），特殊工種持證上崗；16. 施工人員必須嚴(yán)格按照公司施工工藝操作并符合有關(guān)市場的規(guī)定；17. 施工人員嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密及原則性問題。第二節(jié) 施工現(xiàn)場的規(guī)定01. 施工現(xiàn)場必須張貼公司標(biāo)識、施工公告、工程銘牌并保持整潔，（見附錄二在施工程工程銘牌制度）；02. 施工現(xiàn)場必須配備合格有效的滅火器；03. 施工現(xiàn)場嚴(yán)禁有明火，禁止用電爐取暖或做飯；04. 施工現(xiàn)場各種材料、設(shè)備須分類擺放整齊，水泥、沙子等用袋盛裝，碼放高度不得超過80 厘米；油漆類要單獨(dú)堆放、通風(fēng)良好；飾面板的面層朝下，進(jìn)場須清漆封油一

14、遍；05. 施工現(xiàn)場應(yīng)做到每日一清，保持衛(wèi)生良好。垃圾清理嚴(yán)禁污染公共走道，必須袋裝運(yùn)至指定地點(diǎn)。第三節(jié)成品保護(hù)管理規(guī)定01. 施工人員必須對現(xiàn)場的成品及半成品進(jìn)行有效保護(hù)；02. 木質(zhì)成品的表面、棱角須用柔軟物品進(jìn)行保護(hù)。嚴(yán)禁磕傷、碰傷、劃傷。發(fā)現(xiàn)有磕、碰、劃傷應(yīng)立即更換；03. 對于墻、地磚，木地板施工完后必須清掃并用軟物加以覆蓋。嚴(yán)禁穿帶釘?shù)男驅(qū)⑵渌锲吩趬?、地磚、木地板上拖拉，仍需施工的應(yīng)穿拖鞋作業(yè)；04. 衛(wèi)生潔具安裝試水完成后禁止施工人員使用，對于不銹鋼等金屬制品應(yīng)加以遮蓋，謹(jǐn)防磕傷、碰傷、劃傷。第四節(jié)保修施工管理規(guī)定01. 施工工長接到工程部報修通知后24 小時內(nèi)必須派維修檢

15、查人員到現(xiàn)場檢查，36 小時內(nèi)維修施工人員到位，對于水、電維修必須在4 小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；02. 維修檢查及維修施工人員應(yīng)衣著整潔、自帶潔凈拖鞋或鞋套；03. 維修施工人員進(jìn)場時應(yīng)對客戶現(xiàn)有成品清點(diǎn)做好記錄，拆下的器具（衛(wèi)生潔具等）集中擺放，并予以妥善保存，未經(jīng)客戶允許不得私自處理。第五節(jié) 施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人責(zé)任制度01. 施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人必須合理安排施工流程，各工序施工應(yīng)保護(hù)好前工序的成品；02. 施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人必須做好本施工隊(duì)人員的培訓(xùn)工作，維護(hù)公司統(tǒng)一形象，不得以第三人稱出現(xiàn)（例如：嚴(yán)禁講“他們公司”，應(yīng)講“我們公司”） ；03. 施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格抓好現(xiàn)場文明、工程質(zhì)量、工期并主動積極協(xié)

16、調(diào)客戶做好施工中的各項(xiàng)工作，及時主動處理客戶對現(xiàn)場的質(zhì)量反饋；04. 施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人必須及時準(zhǔn)確填寫各項(xiàng)表格并在3 日內(nèi)上報公司工程部（延期單提前3天） ；05. 施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人必須主動、積極、按時完成巡檢下達(dá)的整改通知單中的整改項(xiàng)目，在材料抽查過程中主動配合巡檢工作；06. 施工人員應(yīng)守時、守約因特殊事件不能到達(dá)現(xiàn)場的應(yīng)提前通知對方（包括與施工工長、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)師、客戶約定）。第六節(jié)、施工材料管理規(guī)定01. 各種板材、油漆、涂料、膩?zhàn)?、水泥等材料均?yīng)為公司指定品牌；02. 大芯板表面應(yīng)有電腦打字，淺色、干凈、光滑，氣味不刺鼻；03. 大芯板內(nèi)木條應(yīng)是機(jī)拼，接縫達(dá)標(biāo)；04. 大芯板內(nèi)木材無

17、蟲眼、樹皮、其他填充物；05. 飾面板表面光滑、平整、花紋相近；06. 三厘、五厘、九厘板砂光面良好；07. 三厘、五厘、九厘板無開膠、鼓泡現(xiàn)象；08. 木龍骨無死結(jié)、蟲眼和裂縫；第七節(jié)、施工工藝管理規(guī)定一、木工工藝：01. 所有柜子后背板應(yīng)是五厘板；02. 所有柜內(nèi)的板面應(yīng)是人造櫸木飾面板；03. 飾面板應(yīng)用蚊釘固定；04. 清油柜內(nèi)隔板及抽屜應(yīng)用實(shí)木收口；05. 磨砂玻璃磨砂面應(yīng)用三厘白玻保護(hù)；06. 所有柜內(nèi)板面應(yīng)干凈、無污漬；07. 門、窗套線的收口線色差規(guī)范；08. 門、窗套線的接口處拼對整齊；09. 需彎曲的清油收口線條應(yīng)完整無開槽；18. 石膏板吊頂木螺絲間距合格并作防銹處理；1

18、9. 外墻內(nèi)保溫及較差的隔墻應(yīng)做處理；20. 所有抽屜開關(guān)應(yīng)靈活；21. 所有推拉門、窗應(yīng)推拉靈活；22. 混油工程所有橫茬應(yīng)用優(yōu)質(zhì)三厘板收口；23. 所有門套應(yīng)做大口；24. 超過 1.5 米高度的柜門必須雙面飾面板厚度一致。二、瓦工工藝：01. 墻地磚鋪貼應(yīng)符合規(guī)范要求；02. 墻地磚鋪貼的縫隙寬窄應(yīng)一致；03. 墻地磚在陽角拼貼應(yīng)磨邊對齊；04. 所有墻磚必須采用勾縫工藝；05. 花紋墻地磚拼貼應(yīng)一致；06. 墻地磚拼貼后空鼓現(xiàn)象應(yīng)在合理范圍內(nèi)；07. 衛(wèi)生間墻地磚應(yīng)有一定坡度，無倒流現(xiàn)象；08. 墻地磚鋪貼完后沒有開裂、脫落現(xiàn)象；09. 墻地磚鋪貼完后沒有缺棱掉角現(xiàn)象。三、電工工藝：0

19、1. 電器產(chǎn)品應(yīng)是公司規(guī)定品牌或質(zhì)量合格；02. 墻、地及頂剔槽走線應(yīng)有客戶簽字認(rèn)可；03.穿PVCt后電線應(yīng)可更換；04. 電線接頭應(yīng)放在開關(guān)、燈頭或線盒內(nèi)；05. 空調(diào)專用線應(yīng)用4 平方塑銅線；06. 插座應(yīng)有接地線（三線制）；07. 電線使用分色線；08.PVC硬管連接應(yīng)用套管連接；09. 同一房間的開關(guān)、插座高度應(yīng)一致；25. 開關(guān)、插座安裝完后應(yīng)水平、端正、無縫隙，間距合理。四、水工工藝：01. 所有水管接頭處無滲水現(xiàn)象；02. 水管應(yīng)用管卡牢牢固定；03. 在給水軟管前應(yīng)有節(jié)門控制；04. 給排水管道通暢；05. 吊頂內(nèi)管道應(yīng)做防結(jié)露保濕。五、油工工藝：01. 所有飾面板在施工前應(yīng)

20、做封油處理；02. 所有墻頂面的墻皮應(yīng)鏟除干凈；03. 石膏線接縫線接應(yīng)一致、平整、棱角對齊；04. 清油的釘子眼應(yīng)處理得和飾面板顏色一致；05. 中高級的所有柜子內(nèi)應(yīng)刷清油并打磨；06. 陰陽角應(yīng)陽角方正，陰角順直；07. 乳膠漆應(yīng)為刷漆工藝；08. 乳膠漆和油漆應(yīng)無明顯刷紋和流墜現(xiàn)象；09. 混油應(yīng)采用噴漆工藝；26. 不同材質(zhì)相接之處應(yīng)處理得細(xì)致。第八節(jié) 對施工隊(duì)實(shí)施處罰的有關(guān)規(guī)定一、處罰的依據(jù)：01. 報價單中關(guān)于工藝、材料、做法的說明；02. 施工隊(duì)管理規(guī)定；03. 施工隊(duì)處罰條例（見附錄五施工管理獎懲條例）；04. 公司有關(guān)材料品牌的書面通知；05. 電腦點(diǎn)隊(duì)系統(tǒng)有關(guān)加減分的規(guī)定；

21、06. 公司紅頭文件有關(guān)施工管理的規(guī)定。二、處罰的程序：01. 監(jiān)察員檢查工地發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象須用數(shù)碼相機(jī)拍攝現(xiàn)場情況并由監(jiān)察員在 “工程監(jiān)察記錄單”上登記、簽字，由質(zhì)量技經(jīng)部文員于每日12： 00 將前一日違規(guī)情況下載至計(jì)算機(jī)指定路徑下（如 D: 2001年6月18日東南區(qū)XX工地* ）,并附文字說明（工長、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人姓名，問題簡要說明等）。02. 計(jì)算機(jī)內(nèi)的圖像、數(shù)據(jù)應(yīng)保存至工程竣工，以便核查處罰情況。數(shù)據(jù)更新時，須保留尚未做出最終處理或?qū)μ幜P結(jié)果有異議的相關(guān)數(shù)據(jù)。計(jì)算機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)的保管、更新由質(zhì)量技經(jīng)部文員負(fù)責(zé)。03. 每日12： 00 前，監(jiān)察主管根據(jù)前一日監(jiān)察員工程監(jiān)察情況，作出整改意見交工

22、程巡檢部，18： 00 前，巡檢部經(jīng)理填寫“整改通知單”，由相關(guān)巡檢根據(jù)“整改通知單”對工地跟蹤檢查、并向巡檢部經(jīng)理匯報整改結(jié)果。04. 如發(fā)現(xiàn)工地應(yīng)做整改而未作整改或整改后現(xiàn)場情況與巡檢匯報情況不符的，給予相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)重過失單一張，并視情況給予嚴(yán)肅處理。05. 周二18： 00 前，質(zhì)量技經(jīng)部根據(jù)監(jiān)察員發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)“處罰依據(jù)”擬定“處罰通報質(zhì)量技經(jīng)部” ，由質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理簽字后交總經(jīng)理辦公室，由總辦在例會下發(fā)。06. 周二18： 00 前，工程部根據(jù)巡檢工程師發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)“處罰依據(jù)”擬定“處罰通報工程部” ，由工程總監(jiān)簽字后交總經(jīng)理辦公室，由總辦在例會下發(fā)。07. 對于無明確處罰標(biāo)準(zhǔn)

23、的情況，首先由工程部、質(zhì)量技經(jīng)部提出處罰意見，交總辦核定后，制定處罰通報。08. 總辦核對工程部與質(zhì)量技經(jīng)部處罰通報，避免出現(xiàn)對同一問題的重復(fù)處理，對同一問題處理不一致的，由總辦根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)同相關(guān)部門制定處罰通報。09. 每周二 9:15 前，總經(jīng)理辦公室將上周處罰情況匯總并附處罰通報交財(cái)務(wù)部。10、 總經(jīng)理辦公室每月1 日匯總整理上一月處罰及執(zhí)行情況一式兩份，一份報總經(jīng)理，一份交人力資源部。三、處罰的執(zhí)行：施工隊(duì)須在一周內(nèi)將罰款交至財(cái)務(wù)部，質(zhì)量技經(jīng)部或總辦接到施工隊(duì)書面申訴后，通 知財(cái)務(wù)部暫緩一周執(zhí)行處罰，除此之外，財(cái)務(wù)部不接受施工隊(duì)任何解釋，并有權(quán)在施工隊(duì)拒 交罰款時，暫不予發(fā)放工程款

24、。四、處罰的申訴:01.施工隊(duì)對工程部做出的處罰有異議的，可向質(zhì)量技經(jīng)部提出書面申訴，質(zhì)量技經(jīng)部須在7個工作日內(nèi)給予答復(fù)02.施工隊(duì)對質(zhì)量技經(jīng)部做出的處罰有異議的，可向總辦提出書面申訴，總辦須在7個工作日內(nèi)給予答復(fù)。五、處罰依據(jù)的修改：01.根據(jù)文件管理制度，處罰依據(jù)需要修改時，由提出修改意見的部門, 以電子文檔形式交總辦，由總辦修訂、請示、定稿后下發(fā)執(zhí)行。02.處罰依據(jù)修改后，工程部必須在一周內(nèi)告知工長和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。六、處罰流程：（見附圖）處罰流程圖：總經(jīng)理 Jk 七、違反本規(guī)定的，視情節(jié)給予出處罰。一第二部分財(cái)務(wù)部執(zhí)行處罰人力資源部第一堂 巡檢崗位職責(zé)工程部12-0> I質(zhì)量技經(jīng)部、

25、工程巡愴是公刊派駐施承現(xiàn)場對卡戶裝n我矍野中質(zhì)量、施工工藝、工'程質(zhì)量、工期和現(xiàn)場文明安全竣工驗(yàn)收等方面進(jìn)行監(jiān)督、管理工作的特派代表，對工程的順利進(jìn)行和勺直接的黃任工程巡檢應(yīng)熟匏學(xué)公司巡檜應(yīng)各項(xiàng)管理制度檢耆”和報價單內(nèi)容。句客尸遞交巡檢承諾書同時向客戶詳細(xì)介紹巡檢工作職責(zé)、周三例會I周二 18: 00工作方式等有關(guān)內(nèi)容。做好設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)、公司與客戶的溝通、協(xié)調(diào)工作。四、巡檢須不定期地到施工現(xiàn)場對工程的進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，每周至少一次。關(guān)鍵的質(zhì)控點(diǎn)施工時必須到場（如：開工交底、材料進(jìn)場、隱蔽工程、工序交接及最后竣工驗(yàn)收等） 。五、巡檢應(yīng)與客戶溝通聯(lián)絡(luò)，將工程的進(jìn)展，質(zhì)量問題的處理，

26、及時向客戶匯報；對客戶提出的問題，及時給予答復(fù)并記錄在“工程項(xiàng)目檢查單”上。六、巡檢對未按公司工程管理制度規(guī)定施工的施工隊(duì)有權(quán)做出處罰決定，下發(fā)“限期整改通知單” ，對不予按期改正的有權(quán)凍結(jié)施工隊(duì)所有工地的款項(xiàng)。7、 巡檢對不按公司工藝標(biāo)準(zhǔn)施工的、對不予理睬整改通知的、對違反公司施工管理規(guī)定的，有權(quán)開具罰款單。情節(jié)嚴(yán)重的可經(jīng)巡檢經(jīng)理批準(zhǔn)后，更換施工隊(duì)，損失由該施工隊(duì)承擔(dān)。8、 巡檢應(yīng)將施工現(xiàn)場出現(xiàn)的重大問題及時向巡檢部經(jīng)理匯報，并切實(shí)執(zhí)行和監(jiān)督執(zhí)行公司的處理意見。巡檢工作流程一、巡檢對“巡檢常規(guī)項(xiàng)目檢查單”必須認(rèn)真如實(shí)地填寫。二、巡檢在工程交底后，在工程材料進(jìn)場時必須到場，對施工現(xiàn)場的情況須按

27、檢查單上所規(guī)定的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查，認(rèn)真記錄，對不符合規(guī)定的，須當(dāng)場令其整改。對進(jìn)場材料的質(zhì)量須嚴(yán)格地進(jìn)行查驗(yàn)，將檢查結(jié)果記錄在檢查單上，由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字，對質(zhì)量不合格或不符合公司規(guī)定的品牌的材料，須當(dāng)場責(zé)令施工隊(duì)將其更換，并視情節(jié)嚴(yán)重給予相應(yīng)處罰。3、 工程進(jìn)行中，巡檢須對工程的各項(xiàng)工序逐一進(jìn)行檢查，將巡檢到場檢查時間、當(dāng)時的工程進(jìn)度及工程質(zhì)量檢查情況記錄在檢查單上。（質(zhì)量合格的填“施工規(guī)范”，不合格的要寫明存在問題及處理意見并由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字）。4、 巡檢在檢查工地時，對施工現(xiàn)場的成品保護(hù)工作須加強(qiáng)檢查，并將檢查結(jié)果記錄在 “備注”欄中，對成品保護(hù)不符合規(guī)定的，要當(dāng)場令其整改。5、 巡檢

28、須經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，及時將工程的進(jìn)展情況向客戶匯報并征求客戶對工程質(zhì)量的意見，回答客戶提出的有關(guān)工程質(zhì)量方面的問題，將客戶意見及與客戶溝通的方式（電話或面談）在檢查單上如實(shí)登記, 并在適當(dāng)?shù)臅r候請客戶在檢查單上簽字認(rèn)可。6、 在工程完工后竣工驗(yàn)收前，巡檢須按檢查單上的項(xiàng)目對工程進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，如工程不合格，須令施工隊(duì)立即整改，將檢查情況登記在檢查單上，并由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字。7、 巡檢施工項(xiàng)目檢查單在工程竣工驗(yàn)收后，巡檢須將檢查單上繳巡檢經(jīng)理審批，最后納入工程檔案。第三章巡檢員管理第一節(jié) 巡檢員承諾制一、巡檢在每項(xiàng)工程交底時必須到現(xiàn)場，并在交底現(xiàn)場將承諾書交與客戶，最遲不得晚于第一次材料進(jìn)場時，

29、否則取消本工程效益工資。2、 承諾書回執(zhí)單必須有客戶簽字，回執(zhí)單于次日交與工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理交工程統(tǒng)計(jì)，存放于合同中。3、 巡檢在向客戶承諾的同時，還要加大對工程質(zhì)量、現(xiàn)場文明、安全等工作的監(jiān)督、檢查、處罰力度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場開處罰單，并于次日將處罰單交到總經(jīng)理助理處，由總經(jīng)理助理轉(zhuǎn)交工程部、質(zhì)量技經(jīng)部解決。4、 工程巡檢員在檢查工地時發(fā)現(xiàn)應(yīng)處罰而未能及時處罰的，經(jīng)客戶投訴到公司或被公司發(fā)現(xiàn)的，取消該工程效益工資。第二節(jié) 巡檢員使用處罰單的規(guī)定1、 現(xiàn)在處罰單用完后，對處罰單做出部分修改，增加工地現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽字欄，增加備注欄。2、 巡檢員開具處罰單后，須讓工地現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽字；拒不簽字的施工隊(duì)

30、，巡檢員在備注欄中注明XXX拒絕簽字，并交回公司處理。3、 巡檢員要認(rèn)真填寫處罰單，并列明施工隊(duì)違反了哪條施工管理規(guī)定、工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求、現(xiàn)場文明，安全等條款。4、 罰單一式一份，于次日交總經(jīng)理助理處，打印通報交財(cái)務(wù)執(zhí)行。第四章工程巡檢員的考核一、工程巡檢劃分三級：優(yōu)秀、正式和見習(xí)。巡檢分級是公司內(nèi)部的管理模式，對外不與公布（見附錄六工程巡檢評比定級方法）。二、巡檢部經(jīng)理對工地及客戶定期、不定期的調(diào)查回訪，考核工程巡檢在工作中的專業(yè)技術(shù)水平、處理問題的能力、與客戶和工程隊(duì)的協(xié)調(diào)能力及客戶的滿意度。對工程巡檢的各項(xiàng)能力進(jìn)行綜合評分，并定期張榜公布。定期（六個月）考核升降。巡檢級別與工資獎金掛鉤

31、。三、每名巡檢員申報本人同時最多負(fù)責(zé)巡檢工程個數(shù)（原則上最低不能少于10 個，最多不能超過15 個） 。四、質(zhì)量技經(jīng)部接到施工合同后，將報價、圖紙等相關(guān)資料送工程統(tǒng)計(jì)員備案一份。五、工程統(tǒng)計(jì)為工程隊(duì)開據(jù)開工通知單和發(fā)包合同。六、 工程部接到開工通知后，由工程部經(jīng)理指定巡檢員、審核確定具體巡檢工程個數(shù)及巡檢次數(shù)，工程統(tǒng)計(jì)在每月25 日前將工程部“巡檢當(dāng)月完工工程統(tǒng)計(jì)表”報人力資源部備案。七、巡檢下工地后，按“巡檢常規(guī)檢查項(xiàng)目單”逐項(xiàng)填寫，簽字，當(dāng)天工地負(fù)責(zé)人簽字， 2日內(nèi)交至人力資源部統(tǒng)計(jì)員處簽字備案、電腦登記。八、工程部經(jīng)理、質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理執(zhí)巡檢填寫的“檢查常規(guī)檢查項(xiàng)目單”到工地抽查巡檢工作質(zhì)

32、量，回公司后2 天內(nèi)將抽查結(jié)果報至人力資源部統(tǒng)計(jì)員處電腦登記備案。九、 客戶服務(wù)部投訴接待員對在施工程進(jìn)行電話回訪、接待投訴，并迅速將投訴記錄轉(zhuǎn)至工程部經(jīng)理處，由工程部經(jīng)理和客戶服務(wù)部經(jīng)理對投訴是否成立進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，凡投訴成立的應(yīng)在3 天內(nèi)轉(zhuǎn)至人力資源部統(tǒng)計(jì)員處電腦登記備案。十、 造成媒體曝光、法律訴訟等惡性事件的工程，由工程部經(jīng)理和客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)后， 3 天內(nèi)報至人力資源部統(tǒng)計(jì)員處電腦登記備案。十一、對巡檢員的考核流程圖（見附錄六工程巡檢評比定級方法）。十二、每月最后一天，人力資源部統(tǒng)計(jì)員根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對巡檢本月工作進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，核算工資發(fā)放數(shù)額，報工程部經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理審核簽字

33、后，每月3 日前報財(cái)務(wù)部，經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，由財(cái)務(wù)部核發(fā)工資。十三、每月10 日前人力資源部核定巡檢員的獎金并上報財(cái)務(wù)部，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，每月15日核發(fā)獎金。附則一、 “客戶意見反饋表”，由前臺每周三報人力資源部統(tǒng)計(jì)員處備案。二、以上凡牽扯崗位與崗位之間、部門與部門之間的工作銜接，進(jìn)行工作交接時，均應(yīng)由雙方簽字確認(rèn)，一旦出現(xiàn)問題，責(zé)任由出現(xiàn)問題的個人或部門負(fù)責(zé)，未簽字確認(rèn)的由雙方共同負(fù)責(zé)。三、本制度的修改及解釋權(quán)屬人力資源部。第五章巡檢對施工過程的管理第一節(jié) 施工現(xiàn)場文明安全規(guī)定01. 工程銘牌應(yīng)放在顯著位置并干凈整潔；02. 施工工人應(yīng)穿著公司服裝；03. 施工現(xiàn)場用電安全；04. 施工現(xiàn)場

34、放置滅火器且有效；05. 施工現(xiàn)場衛(wèi)生良好，施工現(xiàn)場無煙頭、無人吸煙；06.施工現(xiàn)場各種材料和設(shè)備放置恰當(dāng)；07.現(xiàn)場成品和半成品進(jìn)行恰當(dāng)保護(hù)；08.施工工人講文明懂禮貌；09.施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)已在公司備案，施工級別符合；10 .施工現(xiàn)場無工人起火做飯和留宿；11 .施工進(jìn)度正常；12 .施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、電、瓦工配卡上崗。第二節(jié)材料質(zhì)量管理規(guī)定具體規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)與“第一部分 施工管理”的內(nèi)容一致，巡檢員應(yīng)嚴(yán)格遵循規(guī)定條款， 保證施工所用材料的品牌化、環(huán)保化、透明化。且監(jiān)督控制施工用材料進(jìn)場的及時到位。第三節(jié)施工工藝管理規(guī)定巡檢員對施工工藝的檢查應(yīng)嚴(yán)格貫徹公司施工隊(duì)管理規(guī)定中有關(guān)施工工藝的管理規(guī)定

35、（詳見第一部分），并結(jié)合公司預(yù)驗(yàn)收制度及工程驗(yàn)收制度的指標(biāo)，控制好施工過程中各工 種工藝標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。第六章巡檢檢驗(yàn)工具保管制度為了加強(qiáng)公司檢驗(yàn)工具的責(zé)任化管理，現(xiàn)指定本制度：一、公司為每位巡檢配備一套檢驗(yàn)工具，具體檢驗(yàn)工具名稱、數(shù)量見附表；二、巡檢每套檢驗(yàn)工具收取押金 200元，巡檢經(jīng)理每套檢驗(yàn)工具收取押金 300元。檢驗(yàn)工具 人為損壞或丟失將根據(jù)市場價格收取成本費(fèi)后，由公司予以補(bǔ)辦；三、檢驗(yàn)工具以舊換新，原則上每套工具的使用年限為3年；四、公司定期（一年）對檢驗(yàn)工具進(jìn)行校驗(yàn)，以保證檢驗(yàn)工具的準(zhǔn)確性；五、 巡檢離職或調(diào)出工程部，必須進(jìn)行工具交接，經(jīng)工程管理部簽字認(rèn)可后，方可辦理押金退還及其他相

36、關(guān)手續(xù)。附：巡檢檢驗(yàn)工具清單廳P工具名稱檢驗(yàn)功能1垂直檢驗(yàn)尺檢驗(yàn)各立面與任何平何日勺平整度偏差2對角檢測尺檢測門、窗架的對角線偏差3直角檢驗(yàn)尺檢測陰陽宜角的偏差4游標(biāo)塞尺配合垂直檢測尺檢測表面平整度5響鼓錘檢查墻地磚空鼓6水平尺檢查平向的水平度7歐姆表檢查電器管線、閉路電視入戶線的通斷8卷線器檢測磚墻砌體水平灰縫及踢角平直度第三部分監(jiān)察管理第一章設(shè)計(jì)審核制度一、每份新單在送交質(zhì)量技經(jīng)部當(dāng)時進(jìn)行初審，次日開始詳審，對于不符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的除按規(guī)定扣分外，給設(shè)計(jì)師開具承辦單，于每周三例會上交給各部門負(fù)責(zé)人。二、接到承辦單的設(shè)計(jì)師應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)由本人或委托他人到質(zhì)量技經(jīng)部承辦，不得在電話中詢問承辦；未能

37、按時承辦的，將受到相應(yīng)處罰。三、設(shè)計(jì)審核依據(jù)為設(shè)計(jì)師工作質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)。四、審核師每周把本周的審核單送交人力資源部，用于兌現(xiàn)設(shè)計(jì)師效益工資。五、設(shè)計(jì)師工作質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)：（一）量化扣分項(xiàng)目：1.合同、補(bǔ)充條款部分：1）合同中甲、乙方填寫項(xiàng)目漏填或填錯每項(xiàng)扣 3分。2）補(bǔ)充條款首頁無甲方名稱扣 3分。3）合同金額大小寫不一致扣 3分。（精確到個位，小數(shù)點(diǎn)后舍去。）如出現(xiàn)嚴(yán)重筆誤，引起 公司與客戶糾紛甚至給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。4）合同上無市場鑒證章扣3分。（無市場的部門除外）5）合同、補(bǔ)充條款簽字日期不一致扣 2分。6）量房服務(wù)費(fèi)收據(jù)上的簽名與合同上的簽名

38、不一致，又未在合同中首頁右上角注明的扣3分。7）補(bǔ)充條款未使用最新版本的扣 3分。（目前是2000年6月10日版。）由此給公司造成損 失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。8）合同中特殊約定，未經(jīng)公司同意或沒有批準(zhǔn)人簽名扣3分。由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。2 .報價部分：1）報價單缺頁每缺一頁扣3分2）報價單裝訂未按序號或裝訂錯誤扣1 分。3）報價單總金額與合同總金額不一致扣6 分。 （精確到個位，小數(shù)點(diǎn)后舍去。）由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。4）漏項(xiàng)及工程量少計(jì)超過合同標(biāo)的額10%15%扣 4分

39、，超過合同標(biāo)的額15%20%扣 10 分，超過合同標(biāo)的額20%以上扣21 分。由此造成公司與客戶糾紛，甚至給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。5）水工水料、墻地走線、吊頂走線每漏一項(xiàng)扣3 分。 （確實(shí)無此項(xiàng)的，須在現(xiàn)場交底單中注明。 ）由此造成公司與客戶糾紛，甚至給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。6）垃圾清運(yùn)漏項(xiàng)扣4 分。7）補(bǔ)充報價未標(biāo)注材料及工藝做法每個單項(xiàng)扣2 分。由此造成公司與客戶糾紛，甚至給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。8）常規(guī)報價單中沒有的項(xiàng)目報價，未經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字扣5

40、分。由此造成公司與客戶糾紛，甚至給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。9）報價單上無客戶名稱（但有客戶簽字）扣3 分。10）報價單上聯(lián)系方式、工程地址、開竣日期其中一項(xiàng)與合同不一致或填錯扣2 分。 （其中由于開竣日期填錯造成的損失另計(jì)）3 . 圖紙部分：1）平面圖上未標(biāo)注內(nèi)方尺寸每處扣1 分。2）平面圖上未標(biāo)注地面材料每處扣1 分。3）平面圖上未標(biāo)注房間名稱每處扣1 分。由此造成公司與客戶糾紛，甚至給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。4）主要家電（洗衣機(jī)、冰箱、電視、空調(diào)）未標(biāo)注位置每項(xiàng)扣2 分。 （確實(shí)無上述家電的，須在現(xiàn)場交

41、底單中注明。）5）吊頂圖未標(biāo)注距頂尺寸扣2 分。6）吊頂圖未標(biāo)注吊頂材料扣2 分。7）變更項(xiàng)目有圖紙但無客戶原始簽字每張圖扣7 分。由此造成公司與客戶糾紛，甚至給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。8）報價單上有的項(xiàng)目，施工圖不全每少一項(xiàng)扣 5分。（A、不需出圖的除外；B、常規(guī)做法也 應(yīng)出圖；C、含變更增項(xiàng)）9）施工圖未標(biāo)注比例每處扣2 分。 （電腦圖除外）10）存檔圖紙非原始簽字每張扣2 分。11）未標(biāo)注圖名每處扣2 分。12）未標(biāo)注圖紙編號每張圖紙扣1 分。13）圖紙裝訂錯誤每張圖紙扣1 分。14）圖紙上文字、數(shù)字方向不一致每處扣1 分。15）未使用公司規(guī)定

42、圖幅和圖框每項(xiàng)扣5 分。16）凡有電路改造項(xiàng)目的工程須出電位圖，否則扣5 分。17）全套圖紙（有客戶簽字的）須在開工后46日內(nèi)交齊，否則每超一天扣7分（單單金額10 萬元以下在開工后4日內(nèi)交齊；每單金額10 萬元以上在開工后6日內(nèi)交齊，但影響工程進(jìn)度須作相應(yīng)處罰）。（二）固定扣分項(xiàng)目：1）合同、補(bǔ)充條款、報價單、施工圖紙（含每一張），任何一項(xiàng)上無甲方（客戶）簽字扣21 分。由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。2）合同、補(bǔ)充條款、報價單、施工圖紙（含每一張），任何一項(xiàng)上偽造甲方（客戶）及審核簽字扣 21 分。由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理

43、制度作相應(yīng)賠償。3）合同中開竣工日期之差小于工程期限（三天以上）扣21 分。4）合同、補(bǔ)充條款、報價單交單不及時（簽約后次日17： 00 之前）扣10 分，再超一天再扣 5 分，但在交底前仍未交齊者扣21 分。5）無補(bǔ)充條款扣21 分，由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。6） 合同、 報價單、 圖紙 （客戶原始簽字的）丟失其中一項(xiàng)扣21 分。 由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。7） 設(shè)計(jì)師現(xiàn)場交底遲到超過60 分鐘扣 10 分， 引起客戶投訴的（遲到 20 分鐘以上扣21 分） ，加罰嚴(yán)重過失單一張。8）設(shè)計(jì)審核承辦單未在限

44、期內(nèi)承辦者扣10 分，每多超一天加扣5 分，超限期三天扣21 分。9）設(shè)計(jì)師所定工期過短，經(jīng)總工程師、質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理論證無法按期完工的扣21 分。由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。10）無平面布置圖扣21 分。11）報價單中所有木做及其它材質(zhì)的造型部分，均須畫立面圖及剖面圖，否則扣21 分。12）凡有吊頂項(xiàng)目，必須畫吊頂平面圖（含燈位布置）否則扣21 分。13）合同、補(bǔ)充條款、報價單、施工圖紙、收據(jù)上出現(xiàn)多個客戶名稱或簽字，扣21 分。由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。（三）考評辦法：1）每單由質(zhì)量技經(jīng)部審核后填制審核單，

45、依據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算分值核出總得分后交人力資源部。2）設(shè)計(jì)師對計(jì)發(fā)的提成工資有異議，可由部門經(jīng)理到質(zhì)量技經(jīng)部核查。如審核或計(jì)算有誤，由質(zhì)量技經(jīng)部書面通知人力資源部給予更正。3）所有項(xiàng)目只扣分不加分，90 分 -100 分按1%提成；80 分 -90 分按0.5%提成；80分以下無提成。4）凡有扣分的項(xiàng)目，除按標(biāo)準(zhǔn)扣分外，還將開具承辦單限期整改。（四）工程無水工水料、墻地走線、吊頂走線等項(xiàng)目及客戶無洗衣機(jī)、冰箱、電視、空調(diào)等家電， 須在現(xiàn)場交底單中注明，并由設(shè)計(jì)師本人于開工次日交回至質(zhì)量技經(jīng)部。否則，質(zhì)量技經(jīng)部在審核中按漏項(xiàng)處理。第二章新單保管制度一、每日設(shè)計(jì)師交來的新單由審核師負(fù)責(zé)接收、初審及合同

46、編號，并于接單當(dāng)日18： 00 前將報價單轉(zhuǎn)至工程部，以便按時開工。二、新單的編號、合同號以及客戶和設(shè)計(jì)師的姓名要在檔案袋上標(biāo)出，以便查找。三、審核師在接單次日18： 00 前把新單在在施工程一覽表中登記備案。四、工程統(tǒng)計(jì)每日18： 00 前將當(dāng)日填寫的巡檢回執(zhí)單及發(fā)包合同送交質(zhì)量技經(jīng)部，由審核師負(fù)責(zé)放入檔案袋中，并在檔案袋上標(biāo)出巡檢、工長姓名，于次日18： 00 前登錄在 在施工程一覽表中。5、 設(shè)計(jì)師補(bǔ)交的施工圖由審核師放入檔案袋中，因客戶原因施工圖未能在規(guī)定時間內(nèi)送交的，設(shè)計(jì)師應(yīng)于開工后三日內(nèi)通知質(zhì)量技經(jīng)部。6、 公司員工借閱新單檔案資料須經(jīng)其部門經(jīng)理批準(zhǔn)，借閱人在質(zhì)量技經(jīng)部簽字備案，并

47、在規(guī)定日期內(nèi)歸還。7、 每份新單由審核師審核完畢后，每周五由審核師負(fù)責(zé)將檔案資料齊全的新單轉(zhuǎn)交工程部，由工程部相關(guān)人員簽字接收。工地巡查制度一、監(jiān)察員每周工地巡查不少于2 次，監(jiān)察部經(jīng)理每周查工地不少于1 次。二、每周五質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理查工地用車，要提前1 天將派車單填好交行政部。三、工地巡查范圍包括施工隊(duì)施工質(zhì)量和現(xiàn)場文明施工。四、工地巡查及處罰依據(jù)為施工質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和施工隊(duì)管理規(guī)定。五、工地巡查中發(fā)現(xiàn)的問題責(zé)令工程隊(duì)限期整改，對于未能按期整改的進(jìn)行相應(yīng)處罰。對于違反施工質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和施工隊(duì)管理規(guī)定的施工隊(duì)視其情節(jié)輕重開具處罰單，并讓現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽字；拒不簽字的施工隊(duì)，立即電話通知工程部經(jīng)理或工

48、長，注明XXX拒絕簽字，交回公司處理六、處罰單上應(yīng)列明施工隊(duì)違反了哪條施工管理規(guī)定、工藝標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場文明、安全等條款。七、處罰單一式一份，于次日交總經(jīng)理辦公室。8、 每周工地巡查后要形成監(jiān)察報告和 處罰通報， 報總經(jīng)理審批后在每周三例會上宣讀。第四章工程變更增減項(xiàng)（量）審批制度一、工程變更所減金額（指工程增減項(xiàng)及增減量的合計(jì)）超過規(guī)定比例的工程實(shí)行審批制度。二、變更所減金額超過合同總額10%的工程，上報質(zhì)量技經(jīng)部審批。三、變更所減金額低于合同總額10%的工程，不需核查，但必須在工程款結(jié)算前報質(zhì)量技經(jīng)部批準(zhǔn)，方能結(jié)算工程款。四、具體操作流程：凡工程變更所減金額超過合同總額10%的工程，必須在竣工驗(yàn)

49、收后3 日內(nèi)，上報質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理批準(zhǔn)。施工隊(duì)?wèi){簽署意見的審批單到財(cái)務(wù)結(jié)算工程款。凡工程變更所減金額超過規(guī)定比例，又沒有及時送交審批報告的，一律不予結(jié)算工程款，直至核查審批后方予結(jié)算工程款。第五章關(guān)于“客戶解除工程合同”的處理制度客戶若提出解除工程合同，由分公司經(jīng)理向客戶服務(wù)部說明理由，客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)具體情況界定責(zé)任人，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定填寫“工程合同終止申請單”上相關(guān)內(nèi)容，并將填寫完的申請單報交財(cái)務(wù)部。如有特殊原因?qū)嶋H扣除客戶的變更損失費(fèi)與申請單上不一致，客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)將申請單報送總經(jīng)理審批。由財(cái)務(wù)主管詳細(xì)核實(shí)客戶首期款是否交齊，并扣除量房服務(wù)費(fèi)、工程造價10%（或按公司規(guī)定應(yīng)扣除的比例）

50、的變更損失費(fèi)、工程造價1%的市場認(rèn)證費(fèi)。財(cái)務(wù)部主管應(yīng)詳細(xì)填寫該客戶已交工程款數(shù)額、已劃撥給某施工隊(duì)工程款數(shù)額，并簽署意見。客戶服務(wù)部將財(cái)務(wù)部填好的申請單報至總經(jīng)理，總經(jīng)理審閱后，客戶服務(wù)部經(jīng)理將申請單一份交至財(cái)務(wù)部，一份交至工程部。財(cái)務(wù)部根據(jù)申請單辦理退款的相關(guān)手續(xù)，工程部根據(jù)申請單辦理注銷合同，并及時將合同注銷情況報至人力資源部。流程圖： （見附圖）流程圖：客戶提出解除合同客戶服務(wù)部經(jīng)理界定責(zé)任財(cái)務(wù)部核實(shí)總經(jīng)理批示財(cái)務(wù)部備案人力資源部存辯程部備案第六章工程保修單開具制度一、無論客戶本人或他人代開保修單，均需出示尾款收據(jù)。二、客戶本人來辦理保修，應(yīng)請客戶填寫“客戶意見反饋表”；由工長陪同客戶辦

51、理保修的, 在客戶填寫“客戶意見反饋表”時，工長應(yīng)回避。三、工程保修單上所列項(xiàng)目應(yīng)填寫清楚、正確；保修期應(yīng)從工程實(shí)際竣工之日算起。四、保修單一式兩份，一份交客戶，一份留工程部存檔。五、每周五下班前將本周已竣工工程客戶意見反饋表送交人力資源部，將保修單及對應(yīng)的 電話回訪單送交工程部。六、如客戶第一次提出保修沒有及時解決，再次提出保修，公司將視為投訴，由客戶服務(wù) 部據(jù)情節(jié)、責(zé)任給予工程部或工程隊(duì)嚴(yán)重過失單一張。若客戶連續(xù)兩次提出保修沒有 得到及時解決，客戶第三次提出保修，公司將視為嚴(yán)重投訴，對施工隊(duì)、工程部、客 戶服務(wù)部各給予嚴(yán)重過失單一張。第七章質(zhì)量技經(jīng)管理部廉潔自律措施一、質(zhì)量技經(jīng)管理部的所有

52、員工不得吃請、受賄，或接受任何形式的送禮及宴請；或以任何 形式暗示對方采取上述行為。二、所有和工程相關(guān)的人員上崗前必須簽定廉潔自律責(zé)任保證書。三、發(fā)現(xiàn)吃請接受饋贈的按時價10倍處罰，并開除處理。四、重要崗位實(shí)行不定期輪崗制。五、每周部門例會都要對部門員工進(jìn)行廉潔自律教育。六、凡舉報吃請受賄者給以相應(yīng)的獎勵，并記入員工績效考核。七、本措施與公司員工管理規(guī)定同時有效。第八章電話回訪制度一、接新單的同時審核師負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。二、電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。三、每個在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的 90%10 日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工

53、程應(yīng)記錄其具體完工時間，以便再次回訪。五、對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日報告客戶服務(wù)部經(jīng)理，以便及時解決。六、在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。7、 每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周三上午12 時前打印上報。8、 每月最后一個周三例會前，做出設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴比率的統(tǒng)計(jì)和報表。9、 竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報人力資源部。十、 公司員工未經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，不得

54、查閱電話回訪單。第九章客戶投訴處理制度一、 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接待一切客戶投訴（信函、 電話、 傳真、 來訪） ， 投訴電話二、對客戶的投訴電話及上門反映情況不論哪一級員工接待，都要耐心傾聽、認(rèn)真記錄，嚴(yán)禁心浮氣躁、針鋒相對。三、客戶服務(wù)部對客戶的投訴要登記備案，記錄被投訴人及投訴原因，確定協(xié)調(diào)解決時間，客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況限期將解決結(jié)果通知客戶。客戶服務(wù)部經(jīng)理每周例會匯報本周投訴數(shù)量、內(nèi)容、解決人、解決情況；每月最后一次例會匯報本月情況；12 月最后一次例會匯報全年情況。四、如客戶投訴設(shè)計(jì)師，客戶服務(wù)部可直接通知分公司經(jīng)理（分部主管）。分公司經(jīng)理（分部主管）登記備案，落實(shí)責(zé)任人，確定解決時間，并將解決結(jié)果限期報至客戶服務(wù)部。五、 如客戶投訴施工隊(duì)及巡檢，客戶服務(wù)部可直接通知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理要登記備案，落實(shí)責(zé)任人，確定解決時間，并將解決結(jié)果限期報至客戶服務(wù)部。六、客戶服務(wù)部遇到無法解決的問題，可與總經(jīng)理、董事長協(xié)商，予以解決。七、客戶服務(wù)部不直接處理設(shè)計(jì)師、巡檢及施工隊(duì)的問題。九、對于成立的投訴，按公司有關(guān)規(guī)定處理。十、因客戶原因造成的投訴，應(yīng)做到有理而讓，主動幫客戶提出解決辦法。十一、 通過上述方