超市員工禮儀培訓(xùn)

1、1 1.2 2思考顧客喜歡什么樣的員工？.3 3為什么要學(xué)習(xí)超市服務(wù)禮儀？尊重自己 尊重他人 傳承文化 創(chuàng)造積極心態(tài)服務(wù)因為是為別人做事，既然是為別人做事，則有一個對方是否接受，是否滿意的問題。這就涉及到每一個服務(wù)的個體、流程、細節(jié)、是否規(guī)范、科學(xué)、實用等。好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，才是超市的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。4 41 1、我們的服務(wù)禮儀是展示形象是窗口我們的服務(wù)禮儀是展示形象是窗口2 2、服務(wù)禮儀顯示我們自身道德水準(zhǔn)和修養(yǎng)高低的、服務(wù)禮儀顯示我們自身道德水準(zhǔn)和修養(yǎng)高低的 尺度。尺度。3 3、人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。、人無禮則不生，事無

2、禮則不成，國無禮則不寧。由此看出禮儀的重要性。由此看出禮儀的重要性。 超市員工服務(wù)禮儀.5 5服務(wù)禮儀的結(jié)果是： 滿足顧客的需求使顧客滿意。請聽故事提供給顧客的服務(wù)1、故事中人物給顧客提供了服務(wù)嗎？2、故事的結(jié)果令顧客滿意嗎？3、舉例（在工作中如何給顧客提供滿意的服務(wù)？6 6超市員工服務(wù)禮儀超市員工服務(wù)禮儀 目錄目錄 第一講第一講 超市員工服務(wù)禮儀概述超市員工服務(wù)禮儀概述第二講第二講 超市員工服務(wù)的儀表禮儀超市員工服務(wù)的儀表禮儀第三講第三講 超市員工服務(wù)的儀容禮儀超市員工服務(wù)的儀容禮儀第四講第四講 超市員工服務(wù)的儀態(tài)禮儀超市員工服務(wù)的儀態(tài)禮儀第五講第五講 超市員工服務(wù)的舉止禮儀超市員工服務(wù)的舉

3、止禮儀第六講第六講 超市員工待客、用語禮儀超市員工待客、用語禮儀.7 7第一講：超市員工服務(wù)禮儀概述1、什么是超市員工服務(wù)禮儀？2、為什么要學(xué)習(xí)超市員工服務(wù)禮儀？3、如何提升超市員工服務(wù)禮儀？.8 8 是超市員工服務(wù)過程中所體現(xiàn)出來的相互尊重和友好的行為準(zhǔn)則，用來規(guī)范超市員工服務(wù)過程的方方面面。從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng) 。 超市員工服務(wù)禮儀 介紹 超市員工服務(wù)禮儀：9 9 超市員工服務(wù)禮儀良好風(fēng)度與素養(yǎng)體現(xiàn)在： 員工溫婉有禮，要看員工的外在言談舉止，做人做事的態(tài)度正確，有恭敬心，舉止有度。員工的服務(wù)禮儀相應(yīng)就提高。1010 超市員工服務(wù)禮儀1、員工自身素養(yǎng)方面2、員工做人處事的態(tài)度方面3

4、、德?lián)]動于內(nèi)，禮行諸形于外.1111內(nèi)在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內(nèi)外兼修，乃為禮儀。因此，改變一個人，使其溫婉有禮，不是改變他的舉止，而是改變他的內(nèi)心，有恭敬心自然舉止有度。員工想做到服務(wù)熱情禮貌，歸根結(jié)底解決的是其做人處事的態(tài)度做人正確了，服務(wù)態(tài)度也一定正確。德?lián)]動于內(nèi)，禮行諸形于外？1212 超市超市員工服務(wù)禮儀員工服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的體現(xiàn)服務(wù)禮儀的體現(xiàn).1313 超市員工服務(wù)禮儀1414 超市員工服務(wù)禮儀第二講 超市員工服務(wù)的儀表 禮儀1、什么叫儀表？2、超市員工儀表禮儀內(nèi)容有哪些？3、超市員工儀表禮儀的具體表現(xiàn)？.1515什么是儀表？ 指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾

5、、和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。1616 超市員工服務(wù)禮儀員工容貌員工容貌-男士男士頭發(fā)：發(fā)型整潔，無頭皮屑。頭發(fā)：發(fā)型整潔，無頭皮屑。臉：胡子每天刮干凈，口腔無異味，鼻毛不外露。臉：胡子每天刮干凈，口腔無異味，鼻毛不外露。手：維護潔凈，保留短指甲。手：維護潔凈，保留短指甲。氣味：勤洗澡換衣，無刺鼻氣味。氣味：勤洗澡換衣，無刺鼻氣味。1717 超市員工服務(wù)禮儀員工容貌員工容貌-女士女士頭發(fā)：額前無碎發(fā)遮住眼睛，長發(fā)豎起。頭發(fā)：額前無碎發(fā)遮住眼睛，長發(fā)豎起。不染黑色以外的顏色。不染黑色以外的顏色。臉：皮膚清潔，口腔無異味。臉：皮膚清潔，口腔無異味。手：維護潔凈，不帶夸張手飾，保留短手

6、：維護潔凈，不帶夸張手飾，保留短指甲，不涂有色指甲油。指甲，不涂有色指甲油。氣味：勤洗澡換衣，不宜搽濃烈的香水。氣味：勤洗澡換衣，不宜搽濃烈的香水。飾物：最多不超過飾物：最多不超過3 3件，以簡單協(xié)調(diào)為件，以簡單協(xié)調(diào)為宜，忌夸張，只限于耳釘。宜，忌夸張，只限于耳釘。1818個人服飾男士著裝禮儀 男士的著裝不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過多的色彩變化，大致以不超過3種顏色為宜。參加正式或重要的場合應(yīng)穿禮服或西服。女士著裝禮儀 在工作場合，不能穿吊帶衫、露臍裝等暴露的衣服，應(yīng)穿典雅大方的服裝，鞋襪。 1919 超市員工服務(wù)禮儀工裝標(biāo)準(zhǔn)工裝標(biāo)準(zhǔn)1 1、員工上班時間要穿統(tǒng)一的工服。、員工上班時間要穿統(tǒng)一的

7、工服。2 2、我們通過規(guī)范化的著裝展現(xiàn)出專業(yè)、我們通過規(guī)范化的著裝展現(xiàn)出專業(yè)的服務(wù)想象、良好的精神面貌。的服務(wù)想象、良好的精神面貌。2020 超市員工服務(wù)禮儀第三講 員工服務(wù)的儀容禮儀1、什么是儀容？2、超市員工儀容禮儀包含的內(nèi)容？3、超市員工儀容禮儀的具體表現(xiàn)？.2121什么是儀容？ 是人的容貌，是個人外表的表情。美國心理學(xué)家艾博特.梅拉比安研究得出信息的傳遞= 7%言語+38%語音+55%表情55%所包含的內(nèi)容為：眼神目光、面部表情 、肢體體態(tài)、手勢.2222 微笑會使人感到： 你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。.2323 超市員工服務(wù)禮儀 微笑的作用：1、它傳遞了愉悅、友好

8、、謙恭、和藹的信息。2、我很高興，我很喜歡你。.2424如何防止微笑被別人偷走？ 1、良好的 心態(tài) 2、感恩 3、自我激勵讓我們看著鏡子練習(xí)一次微笑，并送給您的同桌一個微笑。在服務(wù)崗位，微笑能給我們帶來什么？.25257 7秒鐘印象通過判斷：秒鐘印象通過判斷：目光、視線目光、視線.26267 7秒鐘印象通過判斷：秒鐘印象通過判斷：目光目光視線視線.2727目光公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。忌諱：盯視，瞇眼2828 超市員工服務(wù)禮儀超市女員工儀容禮儀超市女員工儀容禮儀女士的發(fā)式發(fā)型應(yīng)該

9、保持美觀、大方。女士的發(fā)式發(fā)型應(yīng)該保持美觀、大方。女士在正式的商務(wù)場合應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，女士在正式的商務(wù)場合應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點妝不化。也不應(yīng)該一點妝不化。女士絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋盡量避免鞋跟女士絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋盡量避免鞋跟過高或過細。過高或過細。2929女士面容女士面容1）化妝的濃淡要考慮時間和場合的問題，白天，一般女士略施粉黛即可，正式場合不化妝是不禮貌的行為。2）在公共場所，不能當(dāng)眾化妝或補妝。尤其職業(yè)女性，以淡雅、清高、自然為宜。濃妝，多為參加晚間娛樂活動的女士的裝扮。.3030第四講：超市員工服務(wù)的儀態(tài)禮儀1、

10、什么是儀態(tài)？2、儀態(tài)禮儀包含的內(nèi)容？3、超市員工儀態(tài)禮儀的具體表現(xiàn)。.3131什么是儀態(tài)？ 是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿。儀態(tài)包括： 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情及身體展示的各種動作。3232儀態(tài)禮儀-站姿要求 男子站立時，雙腳可分開與肩同寛，雙手在后腰 處交叉搭放。 女子站立最美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前呈丁字步。3333 超市員工服務(wù)禮儀 超市員工儀態(tài)禮儀超市員工儀態(tài)禮儀-站姿要求站姿要求站立時，身姿要挺拔自然，精神飽滿，站立時，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面帶微笑。面帶微笑。在站立、走動、取物、收款等舉止動在站立、走動、取物、收款等舉止動作，要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)

11、練有素。作，要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。3434 超市員工服務(wù)禮儀 身體身體 挺攏，抬頭沉挺攏，抬頭沉肩肩挺胸收腹，雙腿并挺胸收腹，雙腿并攏攏微收下額，雙目平微收下額，雙目平視視前交手、后交手、前交手、后交手、垂手站姿。垂手站姿。353536363737忌：倚、靠、趴、坐貨架或商品3838忌：忌： 雙手插口雙手插口 袋、雙手抱袋、雙手抱臂。臂。3939超市員工服務(wù)禮儀蹲姿要求1下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。4040員工服務(wù)禮儀蹲姿需要我們注意

12、以下幾個方面：1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。2）下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。4141 超市員工服務(wù)禮儀正確的蹲姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。4242 超市員工服務(wù)禮儀4343超市員工服務(wù)禮儀走姿1、端莊、穩(wěn)重2、步速不急不緩4444超市員工服務(wù)禮儀4545超市員工服務(wù)禮儀賣場中行走忌：跑、跳、追、勾肩搭背、嬉鬧拍打4646坐姿坐姿要端穩(wěn)、優(yōu)雅表現(xiàn)出一個人的靜態(tài)美感。正確坐姿的基本要領(lǐng) 上身挺直，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均保持一拳左右的距離。坐著談話時，上身與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑p目正視說話者

13、。總結(jié)： 1）不可向上翹起“二郎腿” 2）不可隨意抖動雙腿都是登不了大雅之堂.4747.4848正確的坐姿.4949檢查一下自己的坐姿.5050第五講：超市員工待客服務(wù)禮儀1、待客有“三聲”，熱情有“三到”2、超市員工待客禮儀包括的內(nèi)容？3、超市員工待客禮儀的具體表現(xiàn)？.5151 所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。熱情三到眼到、口到、意到。5252.5353超市員工待客禮儀包含的內(nèi)容1、問候2、介紹3、握手4、接遞名片5、指引.5454介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人自我介紹-拉近顧客關(guān)系的有效手段1、在不

14、妨礙他人的情況下進行。2、介紹內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。3、給對方一個自我介紹的機會。請問我怎樣稱呼您？掌聲有請5555介紹禮儀1）正式介紹： 正式場合進行介紹一般是：年輕的或后輩的介紹給年長的或前輩的，男性介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的人。2）非正式介紹: 如果都是年輕人，可以輕松、隨便一些，可先說一聲：“我來介紹一下”，然后作簡單介紹，或者說“諸位，這位是*”，就可以了。.5656握手禮儀1）與女士握手應(yīng)注意的禮節(jié)： 男士與女士握手，應(yīng)等對方先伸出手，男方只要輕輕一握就可以了，如果對方不愿握手也可微微欠身問好，或用點頭說客氣話等代替握手。2）與長輩或貴賓握手禮儀對長輩和貴賓則應(yīng)等

15、對方先伸手，自己才可伸手去接握，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以表示尊重。.5757握手時的姿態(tài)用右手，13秒為宜，女士握位：食指位男士握位：整個手掌，一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）.5858先后順序：長為先 主人先 女士先請和你身邊的人握手一次。.5959名片的接遞禮儀職位低者先遞名片，在拜訪單位，拜訪者先遞名片。2、遞名片時，要準(zhǔn)確告訴對方自己公司名稱，所屬部門及本人姓名。3、雙手接受對方名片。4、客人遞名片時，應(yīng)站起來接受。5、接受對方名片后，要仔細的看一遍，決不要一眼不看就藏起來，最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一遍。.6060注意不要犯以下錯誤1、在客人面前

16、慌忙翻找名片。2、在后褲兜掏名片3、遞名片時不說姓名。4、把客人名片放在手里擺弄玩。.6161引路手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。6262手勢五指并攏，掌心向上，引薦恭請，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點傷人。6363引導(dǎo)客人要領(lǐng)1、引導(dǎo)客人進入走廊時，應(yīng)稍走在客人前面一點，并與客人協(xié)步同行。2、在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知。3、在上下樓梯時，自己的位置要始終在客人的下方。4、門前引導(dǎo)時，如果是內(nèi)推門自己先進客人后進，如果是外拉門客人先進自己后進。6464引路：1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、引路人走在左側(cè)，讓客人走在路中央。3、要與客人的步伐保持一致。引路時要關(guān)注客人，適當(dāng)?shù)淖鼋榻B。注意：拐彎或有臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”“注意樓梯”。.6565分組演練演練涵蓋內(nèi)容：1、問候；介紹2、握手；接遞名片3、指引：先指示方向，再請客人進門，最后請客人入座。.6666第六講：超市員工禮貌用語及常識禮儀1、禮貌用語及常識禮儀包括的內(nèi)容2、.67