管理溝通考試題

1、1、簡述溝通的含義以及溝通的作用.溝通communication是信息、思想與情感憑借一定符號載體,在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞,并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過程.溝通的作用傳遞和獲得信息：改善人際關(guān)系2、簡述溝通三個層次以及相互關(guān)系.溝通包括逐漸遞進(jìn)的三個層次：其一,溝通,這是人類與生俱來的本能,和衣食住行一樣是根本需求；其二,人際溝通,這是本能的、經(jīng)驗型的、以個性為根底的；其三,組織溝通,是具有科學(xué)性、有效性與理性的溝通.人際溝通是指個體之間信息、思想和情感相互傳遞的過程.人際溝通是組織溝通的根底；組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用.任何有效的治理溝通都是以人際溝通為保證的.治理溝通即組

2、織溝通,是一種動態(tài)的、多渠道過程,它包括特定組織內(nèi)部和外部的溝通.管理溝通是組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營成功,為求得長期的生存開展,營造良好的經(jīng)營環(huán)境,通過各種商務(wù)活動,憑借一定的渠道,將有關(guān)組織經(jīng)營的各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定對象接收者,并尋求反響以求得組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程.治理溝通是不同個體或組織、在經(jīng)營活動中圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換、理解和說服工作.3、簡要說明溝通的八要素模型.主體/發(fā)送者：即信息源與溝通發(fā)起者,這是溝通的起點.編碼：即組織信息,把信息、思想與情感等內(nèi)容用相應(yīng)的語言、文字、圖形或其他非語言形式表達(dá)出來就構(gòu)成了編碼過程.渠道：即媒介、信息的傳遞載體,

3、除了語言面對面的交流外,還可借助 、 、電子郵件、 短信等媒介傳遞信息.解碼：即譯碼,接收者對所獲取的信息包括了中性信息、思想與情感的理解過程.客體/接收者：即信息接收者、信息到達(dá)的客體、信息受眾.反響：接收者獲得信息后會有一系列的反響,即對信息的理解和態(tài)度,接收者向發(fā)送者傳送回去的那局部反響即反響.噪聲：上述六個環(huán)節(jié)在進(jìn)行過程中,不可預(yù)防地會遇到各種各樣的干擾,統(tǒng)稱噪聲,它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié),并有可能造成信息損耗或失真.常見的噪聲源來自以下八個方面：發(fā)送者的目的不明確、表達(dá)不清、渠道選擇不當(dāng),接收者的選擇性知覺、心理定勢,發(fā)送者與接收者的思想差異、文化差異、無視反響.背景：即溝通過程所

4、處的背景環(huán)境,同樣的一次溝通在不同的時空背景下導(dǎo)致的溝通效果是不一樣的,正是由于溝通雙方的人際關(guān)系是動態(tài)變化的,從而使得彼此之間的溝通效果也是動態(tài)變化的.4、簡要說明溝通的種類(至少從三個角度)在溝通過程中,根據(jù)溝通符號的種類分別有語言溝通和非語言溝通,語言溝通又包括書面溝通與口頭溝通；根據(jù)是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的,溝通分為正式溝通和非正式溝通；根據(jù)在群體或組織中溝通傳遞的方向分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通；根據(jù)溝通中的互動性分為單向溝通與雙向溝通；從發(fā)送者和接收者的角度而言,包括自我溝通、人際溝通與群體溝通.5、簡述治理溝通的特點以及治理與溝通的關(guān)系治理溝通是溝通者為了獲取溝通對象的

5、反響和反響而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程.治理溝通作為一種特殊的溝通類型,首先它必須是基于反響的雙向溝通,其次,在溝通過程中需要媒介來聯(lián)結(jié)溝通雙方.(1)溝通以語言或文字的方式實現(xiàn)；(2)溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點與態(tài)度的交流；(3)溝通過程中央理因素發(fā)揮重要作用,信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對方的動機和目的,而結(jié)果會改變?nèi)说男袨椋?4)溝通中會出現(xiàn)特殊的溝通障礙,這些障礙一方面來自信息的失真,另一方面來自特有的心理障礙(如偏見和愛好,背景與經(jīng)歷政治與意識等).溝通是治理的根底,任何組織的任何治理工作都離不開溝通.全球化進(jìn)程的深入,社會從產(chǎn)品經(jīng)濟時代進(jìn)入效勞經(jīng)濟時代,因特網(wǎng)等新技術(shù)的開

6、展,現(xiàn)代組織中的溝通比以往任何一個時期都更加重要,而且溝通在方式、渠道、內(nèi)容、頻率等各個方面都發(fā)生了重要變化.現(xiàn)代信息社會,組織治理的本質(zhì)和核心是溝通.許多企業(yè)由于溝通的缺乏和失誤,有限的人力資源和其它資源無法實現(xiàn)最正確配置,嚴(yán)重影響企業(yè)正常運行和開展前景.溝通的問題現(xiàn)在變得如此的多樣和突出,以至于在現(xiàn)代社會,離開溝通我們甚至無法談?wù)撝卫?6、簡要說明治理職能與溝通關(guān)系治理的實質(zhì)是對各種資源的一種整合,從而有效實現(xiàn)組織的目標(biāo).客觀上各種資源彼此獨立隔絕,無法直接互相發(fā)生組合和聯(lián)系,因此需要第三者,即治理者,為了到達(dá)某種目的對它們施加有效的配置和協(xié)調(diào),從而在它們之間建立起有效和牢固的聯(lián)系.溝通就

7、是其中的橋梁和紐帶.溝通,簡單理解就是信息與情感的有效傳達(dá).一個目標(biāo)設(shè)定是溝通,一項任務(wù)安排是溝通,一個規(guī)章制度也是溝通.任何治理者做的任何一件事,均是溝通7、簡述治理溝通的策略.信息策略如何制定根據(jù)治理溝通的要素分析,治理者要實現(xiàn)有效的溝通,應(yīng)該從治理溝通的七要素-聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反響等入手,系統(tǒng)全面地考慮治理溝通的策略.在這七要素中,信息源往往是溝通的主體,主體策略作為特殊的策略,在"主體策略分析"一章中將做深入論述；溝通目標(biāo)策略將結(jié)合客體策略作分析；信息反響策略在建設(shè)性溝通策略中進(jìn)行分析,在此簡要地就客體策略、主體策略、信息策略、渠道選擇策略和文

8、化背景策略進(jìn)行概述.信息策略的制定,關(guān)鍵在于怎樣強調(diào)信息、如何組織信息兩個方面.強調(diào)信息在于開頭與結(jié)尾組織信息確定目標(biāo)、明確觀點、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個方面根據(jù)記憶曲線的研究,信息的開頭和結(jié)尾局部最易為受眾記住,因此在信息的組織上,可以米用以下兩種策略：(1)開頭策略,在開頭就闡述重點,又稱為直接切入主題.假設(shè)采用這種策略,溝通者先將最后的結(jié)論放在開頭.這種策略的優(yōu)點在于： 增進(jìn)對全部信息的掌握.受眾一開始就了解結(jié)論,有助于人們吸收和理解全文內(nèi)容；以受眾為導(dǎo)向.直接切入主題強調(diào)了分析的結(jié)果或最終的做法,使得整個溝通面向受眾,而不是以溝通者自我為中央；有利于節(jié)省時間.由于直接切入主題的結(jié)構(gòu)能更

9、快、更容易地被接受,所以在商務(wù)場合中應(yīng)盡可能多地采用.這種策略主要適合在以下場合使用：對于無感情傾向的不敏感信息的處理；對于受眾具有正面傾向的敏感內(nèi)容的處理；對于受眾更為關(guān)注結(jié)論時對敏感信息的處理；溝通者可信度特別高時對敏感信息的處理.(2)結(jié)尾策略,在結(jié)尾說明重點,又稱間接切入主題.該策略指在記憶曲線末端才列出結(jié)論,包括先列舉各類論證后以結(jié)論或總結(jié)收尾.這種策略的優(yōu)點在于：循序漸進(jìn),以理服人； 緩和因觀點不同可能引起的沖突； 以逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度,步步推進(jìn),到達(dá)"推銷自己觀點和主張的目的.這種策略可以在以下狀態(tài)采用：信息中含有敏感內(nèi)容(含主觀情感成分)；這種內(nèi)容對受眾有負(fù)面影響；受

10、眾很注重分析過程；溝通者的可信度較低.如何組織信息包括確定目標(biāo)、明確觀點、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個方面.8、比擬說明治理溝通的三大模式.拉斯韋爾模式香農(nóng)一威弗傳播模式蒂弗洛互動過程模式美國政治學(xué)家哈羅德拉斯韋爾(1902-1978)在1948年發(fā)表的?傳播在社會中的結(jié)構(gòu)與功能?一文中,最早以建立模式的方法對人類社會的傳播活動進(jìn)行了分析,這便是著名的“5W模式(如圖1-1),即：誰(Who)一說什么(SaysWhat)通過什么渠道(InWhichChannel)-對誰(Towhom)一取得什么效果(WithWhatEffects).誰一一是傳播者,在傳播過程中擔(dān)負(fù)著信息的收集、加工和傳遞的任務(wù).

11、傳播者既可以是單個的人,也可以是集體或?qū)ｉT的機構(gòu).說什么-是指傳播的信息內(nèi)容,它是由一組有意義的符號組成的信息組合.符號包括語言符號和非語言符號.渠道一一是信息傳遞所必須經(jīng)過的中介或借助的物質(zhì)載體.它可以是諸如信件、 等人際之間的媒介,也可以是報紙、播送、電視等群眾傳播媒介.對誰一一就是接受或受眾.受眾是所有接受者如讀者、聽眾、觀眾等的總稱,它是傳播的最終對象和目的地.效果一一是信息到達(dá)受眾后在其認(rèn)知、情感、行為各層面所引起的反響.它是檢驗傳播活動是否成功的重要尺度.圖2-2拉斯韋爾模式ClaudeShannon和WarrenWeaver在1949年提出其傳播模型(如圖1-2),把傳播過程分為

12、六個根本要素：信息源、編碼、信道、解碼、信息接收者、噪聲.他們認(rèn)為,傳播的過程是蓿息源即發(fā)訊者,把要提供的信息經(jīng)過編碼,即轉(zhuǎn)變?yōu)槟撤N符號,如聲音、文字、圖片、圖像等,通過一種或多種媒體傳出.信息接收者即收訊者,對經(jīng)過編碼的信息進(jìn)行解碼,即解釋符號的意義.此外,在傳播過程中還存在噪聲,干擾信號可以對信息源、編碼、信道、解碼、信息接收者等局部產(chǎn)生影響.盡管這一模式原本只是運用于通訊技術(shù)領(lǐng)域,但后來卻廣為傳播學(xué)者所使用.圖2-3香農(nóng)一威弗由于拉斯韋爾模式和香農(nóng)一威弗傳播模式是單向的,忽略了傳播的反響過程.1970年DeFleur在Shannon和Weaver線性模式的根底上補充了噪音和反響的要素、環(huán)

13、節(jié)和渠道,并認(rèn)為噪音對信息及傳播及反響過程中的任何環(huán)節(jié)或要素都會發(fā)生影響,是較全面地解釋信息傳播互動過程的一個模式(如圖1-3).圖2-3蒂弗洛互9、簡述建設(shè)性溝通的含義與本質(zhì).(1)建設(shè)性溝通的概念：建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和穩(wěn)固人際關(guān)系的前提下,幫助治理者進(jìn)行確切、老實的人際溝通方式.(2)建設(shè)性溝通的特征信息的準(zhǔn)確傳遞；積極的人際關(guān)系,溝通雙方的關(guān)系由于交流而得到穩(wěn)固與增強；目標(biāo)是解決問題,建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅在于為他人所喜愛,或為了被社會成認(rèn),而是為了解決現(xiàn)實的問題.1.簡述自我認(rèn)知與自我溝通概括而言,要弄清楚"我是誰",關(guān)鍵在于解剖自身的物質(zhì)認(rèn)知、社會認(rèn)

14、知和精神認(rèn)知,分析自身內(nèi)在動機和外在動機之間的統(tǒng)一程度.首先是溝通者如何提升自身的可信度.分析“我在什么地方二就是要對自身的地位、水平、個性特點、價值觀和形象等方面有客觀的定位.自我溝通的作用(1)."要說服他人,首先要說服自己".在一般情況下,無論從治理民主性,還是從鼓勵理論來看,每個個體的積極性發(fā)揮來自于自身對工作的認(rèn)同.治理者要指導(dǎo)、治理和鼓勵下屬去完成某一項任務(wù),首先應(yīng)該從內(nèi)心認(rèn)同工作的價值.治理者自身和下屬共同認(rèn)同工作價值的過程,實際上是一個自我溝通前提下的人際溝通過程,是一個主體和客體認(rèn)知趨同的過程.治理者要成功地實現(xiàn)治理的職能,本質(zhì)上要求治理者自我意識到工作本

15、身的價值,并由此產(chǎn)生對工作的興趣.在特殊情況下,實際工作和治理過程中存在服從原那么,在必要時候要求下屬無條件地服從工作安排.為了使服從原那么能得到執(zhí)行,其前提仍然是服從者說服自己從內(nèi)心中認(rèn)為接受服從是必要的,如果治理者自己認(rèn)為服從是不必要的,卻要求下屬服從,就違背了建設(shè)性溝通的表里一致原那么,結(jié)果是下屬僅僅由于你的權(quán)威和命令才去遵守這樣的服從命令.所以,每個個體說服自己"服從的過程,內(nèi)在地,同樣是一個"自我溝通"的過程.(2) .自我溝通技能的開發(fā)和提升是成功治理者的根本素質(zhì).自我溝通的目的在于取得自我內(nèi)在認(rèn)同的根底上,更有效率、更有效益地解決現(xiàn)實問題,自我溝通是

16、手段和過程的內(nèi)在統(tǒng)一,而最終目標(biāo)是解決外在的問題,因此自我溝通是內(nèi)在于外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點.2簡述可信度,如何通過可信度激發(fā)受眾所謂可信度,簡單地說,就是你如何讓對方感覺到自己是值得為大家所信任的,自己的演講內(nèi)容也是值得大家去接受的.分析自己在受眾心目中的可信度,就是溝通者在策略制定時需要分析受眾對自己的看法,由于你的可信度將影響到你與他們的溝通方式.根據(jù)福蘭奇(French)>萊文(Raven)和科特(Kotter)的觀點,溝通者的可信度受到溝通者的身份地位、良好意愿、專業(yè)知識、外表形象、共同價值等五個因素的影響.(1)通過確立“共同價值觀的可信度激發(fā)受眾.以“共同價值觀的可信度驅(qū)動,

17、就是構(gòu)建與受眾的“共同出發(fā)點.如果在一開始就能和受眾達(dá)成一致,在以后的溝通中就更容易改變他們的觀點.從共同點出發(fā),即使討論的是全不相關(guān)的話題,也能增強你在溝通主題上的說服力.比方先談及與受眾在最終目標(biāo)上的一致性,而后說明為到達(dá)目標(biāo)在方式上存在的不同意見.(2)以傳遞良好意愿與“互惠技巧激發(fā)受眾.遵循“投桃報李、禮尚往來原那么,通過給予利益而得到自己的利益；通過己方讓步換得對方的讓步.(3)運用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾.地位可信度的一種極端驅(qū)動方式就是恐嚇與懲罰,如斥責(zé)、減薪、降職、乃至解職.但這種方式只有在你能保證對方的順從且確信能消除不良行為的產(chǎn)生時,才能奏效.3簡要說說約哈里窗約哈里窗

18、(JohariWindow)是由約斯菲勒弗特和哈里莫格漢提出來的.根據(jù)這種方法,兩個人在相互作用時,自我可以看成是"我",其他人可以看作是"你".關(guān)于個體的事,有些本人知道,有些本人不知道,有些他人知道,還有些他人不知道.所以可以分為公開的自我、隱蔽的自我、盲目的自我和未發(fā)現(xiàn)的自我.(knowntoothers)人不知(unknowntoothers)自知(knwmtoyou)不自知(unkn他t口you)反響開放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域4 .正確理解受眾范疇在很多溝通場合中,溝通者可能擁有或考慮到會擁有多個不同的受眾(群),當(dāng)對象超過一人,就應(yīng)當(dāng)根

19、據(jù)其中對溝通目標(biāo)影響最大的人或團體調(diào)整溝通內(nèi)容.一般來說,溝通中的受眾包括五類：第一類為最初對象.他們最先收到信息,有時這些文件就是這些最初對象要求你提供的.第二類是守門人,即溝通者和最終受眾之間的“橋梁受眾",他們有權(quán)阻止你的信息傳遞給其他對象,因而他們也有權(quán)決定你的信息是否能夠傳遞給主要對象.有時讓你起草文件的就是守門人；有時守門人在公司的更高層；有時守門人來自企業(yè)外部.守門人分析在于分析是否必須通過此人來傳達(dá)信息如存在,那么分析他是否會由于某些理由而改變信息或封鎖信息第三類是主要受眾,又稱直接受眾,即那些直接自溝通者處獲得口頭或書面信息的人或團體.他們可以決定是否接受你的建議,

20、是否根據(jù)你的提議行動,各種信息只有傳遞給主要對象才能到達(dá)預(yù)期的目的.第四類是次要受眾,又稱間接受眾,即那些間接獲得信息,或通過道聽途說,或受到信息涉及的人或團體.他們可能會對你的提議發(fā)表意見,或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實施.第五類是意見領(lǐng)袖,即受眾中有強大影響力的、非正式的人或團體；他們可能沒有權(quán)力阻止傳遞信息,但他們可能由于擁有政治、社會地位和經(jīng)濟實力,而對你的信息的實施產(chǎn)生巨大影響.第六類是關(guān)鍵決策者,即最后且可能最重要的,可以影響整個溝通結(jié)果的關(guān)鍵決策者.如存在那么要依據(jù)它們的判斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容.可以歸為某一類.5 .如何根據(jù)上司類型進(jìn)行溝通根據(jù)不同上司的特征,就可以采取相應(yīng)的策略

21、以實現(xiàn)與不同對象的有效溝通.在與創(chuàng)新型特征的上司溝通時,由于他們很希望在每個事情的處理上留下他們的痕跡,并且對各種時機有他們獨到的熟悉,應(yīng)該讓他們參與到問題解決中來.在溝通時,不要帶著"最后"答案去見他們,而應(yīng)該讓他感覺到"問題還處在未決狀態(tài)二因此,在信息組織上,可以這樣說："我建議,"、"我一直在想“"、"您怎么認(rèn)為",.這種表達(dá)方式不但對你的上司有用,對同級、下屬一樣有效.與官僚型上司溝通時,應(yīng)記住"方法比內(nèi)容重要"的原那么,你必須使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格.具體說,你要十分注重形式

22、.比方,跟他有事情相商,你老老實實地也打 預(yù)約一下,千萬不要作不速之客.同時,溝通時還要放慢速度,限制自己的情緒.在溝通過程中,如果你是創(chuàng)新型的人,要注意不要把沒有成熟的觀點一股腦兒地倒給他,這樣,你反而會什么答案都得不到.與整合型上司溝通時,注意的策略應(yīng)該是把所有相關(guān)的背景資料都準(zhǔn)備好,把有可能要他承擔(dān)責(zé)任妁問題,先處理好.當(dāng)你就某個問題請教他時,他會告訴你,你要注意影響,要注意他人的看法,然后,他會告訴你,要注意誰誰誰的看法.對于問題的過程和方式如何,他不太關(guān)心.與實干型特征的上司溝通,你要注意主動性.由于他們一般不會授權(quán)于你,你要采取主動的行動.而且在問題的提出上,要直接從問題的結(jié)果出發(fā)

23、,要使他感覺到問題的壓力,甚至讓他覺得問題不解決是一種潛在的危機,以引起他的注意,讓他馬上覺得這個事情確實非辦不可.如果你與實干型下屬溝通,注意要肯定他們踏實勤奮的工作作風(fēng),但要有意識地引導(dǎo)他們在工作過程中考慮效率問題,你可以這樣問："你認(rèn)為這件事的結(jié)果會怎樣?"6 .團隊與群體的區(qū)別群體是兩個或兩個以上的人相互交往,用某種方式影響別人或被別人影響團隊由一群能夠共同承當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員組成,他們共同努力,以各自獨特的方式在所處的環(huán)境中共同完成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)DennisKinlaw認(rèn)為,兩者在功能和性質(zhì)上不一樣.團隊始于群體,但團隊能夠到達(dá)更高的質(zhì)量水準(zhǔn).團隊成員之間會產(chǎn)生特殊

24、情感,并會創(chuàng)造出重要的工作流程,在其開展過程中會形成自己的領(lǐng)導(dǎo)特色Katzenbach&Smith認(rèn)為,工作群體的績效主要依賴于成員的個人奉獻(xiàn),而團隊的績效那么基于每個人的不同角色和水平而盡力產(chǎn)生的乘數(shù)效應(yīng)7 .簡述企業(yè)外部溝通對象的組成要素內(nèi)部員工：齊心協(xié)力應(yīng)付危機遇害者親屬：真正、妥善地安撫與處理新聞媒體：及時、真誠、權(quán)威的溝通真相8 .簡述危機溝通以及危機治理過程危機溝通的定義是指個體或組織為了預(yù)防危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑.危機確認(rèn)：給問題定性；啟動危機治理程序危機處理：溝通是主要的手段和工具危機總結(jié)：總結(jié)經(jīng)驗和教

25、訓(xùn)；制定預(yù)防危機再發(fā)生的預(yù)防舉措；評估危機處理效果危機準(zhǔn)備：成立危機處理小組；進(jìn)行危機模擬練習(xí);與媒介保持良好關(guān)系；監(jiān)測危機發(fā)生征兆危機預(yù)防：增強危機教育；樹立危機意識；采取監(jiān)控手段圖危機治理過程中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程.9 .簡述跨文化與跨文化溝通跨文化(Intercultural)又叫交叉文化(Crossculture),指具有兩種不同文化背景的群體之間的交互作用跨文化溝通(InterculturalCommunication),指在一種文化中編碼的信息,包括語言、手勢和表情等,在某一特定文化單元中有特定的涵義,傳遞到另一文化單元中,要經(jīng)過解釋和破譯,才能被對方接收、感知和理解10 .簡

26、述會議與會議的功能會議是一種圍繞特定目標(biāo)開展的、組織有序的、以口頭交流為主要方式的群體性活動,同時會議也是為發(fā)揮特定功能進(jìn)行的一種多項溝通方式.會議溝通是群體或組織中相互交流意見的一種形式.1 .傳遞信息(1)書面宣傳；(2)面對面?zhèn)€別宣傳；(3)通過會議宣傳.2 .滿足情感的需要會議活動是一種互動性的交往方式,在人們交流思想、互通情況的同時,會議還有助于與會者們在感情上的溝通.有時還可以將聯(lián)絡(luò)感情作為會議的主要目的,如舉行聯(lián)誼會、茶話會、招待會等,對內(nèi)增強組織的凝聚力,對外樹立良好的公關(guān)形象.每個人都有與人溝通和表達(dá)自我的需要,會議溝通可以有效滿足人們的這種需要,為人們提供情感的支持.3 .

27、提升決策的可接受性和可執(zhí)行性社會心理學(xué)與組織行為學(xué)的研究說明,許多決策做出之后,由于不為人們所接受而最后失敗.但是,如果那些會受到?jīng)Q策影響的人和將來要執(zhí)行決策的人能夠參與到?jīng)Q策過程中去,他們就更愿意接受決策,并鼓勵別人也接受決策.這樣,決策就能夠獲得更多支持,執(zhí)行決策的員工的滿意度也會提升.4 .解決問題及障礙在任何方案進(jìn)行的過程中,問題、障礙的產(chǎn)生是無法預(yù)防的,會議無疑是一種最有效的解決之道.個人的思考水平畢竟有限,但兩人以上聚在一起商討問題那么往往會有完全不同的新觀點出現(xiàn),并經(jīng)常因此尋得解決之道.高績效的團隊可以產(chǎn)生一加一大于二的效果.5 .產(chǎn)生新的創(chuàng)意群體能夠給決策者帶來更大的異質(zhì)性,這

28、就為多種方法和多種方案的討論提供了時機.新的構(gòu)思是業(yè)務(wù)成長與開展不可或缺的因素.任何機構(gòu)假設(shè)長期執(zhí)行某一種制度,勢必導(dǎo)致僵化現(xiàn)象,以至于新創(chuàng)意難以出現(xiàn).要打破僵局,脫離陳舊觀念,同時開掘多人的不同觀點,會議無疑是最正確出路之一.6 .培育與練習(xí)隨著人力資源開發(fā)的重要性日漸被企業(yè)界所確認(rèn),員工的培訓(xùn)與開發(fā)也越來越廣泛應(yīng)用.大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)的過程中采用專門會議的方式,為其員工實施培育練習(xí).通過會議進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā),有效地節(jié)約了人力、物力及財力,提升了培訓(xùn)與開發(fā)的效率.1 .簡述書面溝通及其種類書面溝通,就是利用書面文字作為主要表達(dá)方式,在人們之間進(jìn)行信息傳遞與思想交流的溝通形式.一根據(jù)書面

29、溝通的主體與客體分類1、寫作是書面溝通主體將自己或自己所代表的團體的意志用文字表述出來的一個創(chuàng)造性過程.寫作包括文學(xué)創(chuàng)作和應(yīng)用寫作.2、閱讀是通過讀別人的文章,獲得有關(guān)信息的過程.閱讀包括：理解、想象、思維、表達(dá)、記憶和閱讀速度六大因素.二根據(jù)書面溝通所用的文體分類1、行政公文2、方案類文書3、報告類文書4、法律類文書5、新聞性文書6、日常事務(wù)類文書2 .簡述商務(wù)商務(wù)信函肯定性信函向讀者提供好消息,便于讀者正確理解,消除負(fù)面影響,即你同意做某事,答應(yīng)某個要求,如發(fā)送貨物、提供效勞、支付款項、出席會議等說明性信函向讀者說明情況,便于讀者了解有關(guān)信息.既不肯定,也不否認(rèn),許多商務(wù)信函均可歸入此類負(fù)

30、面性信函在信函中不得不拒絕某人或某事,或者提出批評告知讀者壞消息,讓讀者閱讀、理解并接受該消息,同時保持組織或撰寫者已有的良好形象和信譽勸說性信函讓讀者采取一定的行動,提供讀者采取行動所需的足夠信息,消除所有阻礙行動的反對意努力改變讀者的態(tài)度,使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣,最終做你所希望的.商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)清楚完整準(zhǔn)確省時樹立良好信譽建立友善關(guān)系3簡述SQ3R閱讀法這是一種比擬系統(tǒng)的精讀閱讀方法,有五個步驟一概覽Skim概覽的主要目的是獲得閱讀材料的根本信息,包括中央思想、內(nèi)容結(jié)構(gòu)等.通常從閱讀目錄或資料簡介開始的,目錄、摘要、前言、結(jié)尾都是概覽的重要局部.概覽的主要的閱讀方法是快速閱讀.

31、二提問Question提問是正式閱讀前的一個重要步驟.為了進(jìn)行有目的的閱讀,閱讀者在概覽之后要確定閱讀中必須解決或答復(fù)的假設(shè)干重要問題,這是提升閱讀效率的一個重要方法.三閱讀Read在閱讀階段,閱讀者要在概覽所得出的根本結(jié)論,以及之后提出的假設(shè)干問題的根底上進(jìn)行仔細(xì)、全面的閱讀,確認(rèn)和評估每一局部的主要觀點,分析不同局部之間的邏輯關(guān)系.四回憶Recall在回憶階段,閱讀者要憑借自己的記憶將資料中的主要觀點和支持性細(xì)節(jié)記錄下來.五回憶Review回憶的目的是檢查自己在回憶階段有沒有遺漏重要的關(guān)鍵點,是否已經(jīng)找到了閱讀前提出的所有問題答案.回憶的過程就是將前面的概覽、提問、閱讀和回憶四個階段全面重

32、復(fù)一遍.4.簡述有效傾聽的因素環(huán)境因素語言因素傾聽者的因素生理因素環(huán)境影響傾聽辦公室一一不平等、 干擾會議室一一實踐限制、外人顧慮現(xiàn)場一一外界干擾、準(zhǔn)備缺乏談判一一對抗心理、愿望討論會一一散亂信息、洞察困難非正式場合一一外界干擾、易走題語言影響傾聽術(shù)語表達(dá),簡略語,傾聽者因素傾聽者因素：用心不專,急于發(fā)言,選擇傾向,心理定勢,生理差異人人都有評估和判斷所接受到信息的天生傾向.“人人都愛聽奉承,這其中也有幾分道理.我們往往選擇我們愛聽,喜歡聽的來聽,這無疑影響傾聽效果.由于以上因素的影響,特別是有選擇性的感情、看法等因素的介入,使傾聽受到很大干擾.受到障礙的傾聽有：一一過濾性傾聽.這種傾聽的執(zhí)行

33、人受自己的傾向性,偏見的影響,從而對自己所傾聽到的信息無意中做了選擇,丟棄了很多有用的信息.一一以事實為中央的傾聽,這種傾聽只注重接收事實、數(shù)據(jù)、資料信息,而無視人的存在,會造成雙方的相互關(guān)系緊張,影響信息的交流.一一預(yù)練答復(fù)性傾聽.由于各種原因,在對方談話過程中,只是思考如何答復(fù)對方,而停止傾聽對方所說的.傾聽者的理解水平與態(tài)度辦一對談話人產(chǎn)生反感時,往往影響傾聽效果.辦一對談話人不正確的假設(shè),往往影響傾聽效果.對不信任的人,往往很難靜心傾聽他在說什么.會一聽講人的知識水平、文化素質(zhì)和職業(yè)等,往往對傾聽效果產(chǎn)生影響選擇傾向生理差異由于傾聽是感知的一局部,它的效果受聽覺器官、視覺器官的限制,如

34、果生理有缺陷,必然會影響我們傾聽效果.5,簡述身體語言的構(gòu)成1、根本構(gòu)成非語言符號由以下幾個局部組成：輔助語言-手勢、呻吟、嘟嚷、嘆息、停頓姿勢一溝通時身體動態(tài)或靜態(tài)的形象空間一溝通的雙方彼此位置和距離遠(yuǎn)近,相互的空間關(guān)系2、眼睛與表情人們通常最為注意的是面部表情和手勢的變化面部.眼神.身體.胳膊和手臂.目光眼睛是透露人的內(nèi)心世界的最有效的途徑.人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化,都可以從眼睛里顯示出來.而且,人們對于自己的目光很難隨意限制.在通常情況下,人們的目光與面部表情是相一致的,都與內(nèi)在的心理狀態(tài)相對應(yīng).而在特定的情況下,人們的眼神與表情會出現(xiàn)別離.3、移動方向人們移動的方向泄漏了他們的真

35、實感受,積極還消極就要看方向相向還是相悖,向上或向下,從一邊到另一邊6,簡述日常生活中人與人的空間距離事實上,以人類勢力范圍為中央的空間,以眼前為最大,自身的周圍和后那么相應(yīng)縮小,而目前在汽車上、在飛機上,以及在國外的長途列車上,都采用一致向前的座位,以盡量預(yù)防面面相對的座位,即基于這一原理.親密的距離(Intimatedistance):0cm45cm;私人的距離(Personaldistance):近的私人距離(45cm75cm)：你的妻子或丈夫有資格；遠(yuǎn)的私人距離(75cm-120cm):兩人街頭聊天；禮貌的距離(Socialdistance):近的距離在120cm210cm：通常用在處

36、理非個人性事務(wù)的場合；遠(yuǎn)的距離在210cm-360cm:通常用于較正式的社交和業(yè)務(wù)往來；一般的距離(Publicdistance):近的一般距離在360cm-750cm間：一般距離適用于非正式的聚會；遠(yuǎn)的一般距離在750cm以上：通常用于領(lǐng)導(dǎo)人物所到之處與人和動物之間距離差不多7,簡述演講及其演講的溝通媒介演講是在特定的時間、環(huán)境中,借助有聲語言和態(tài)勢語言的手段,面對聽眾發(fā)表意見,抒發(fā)情感,從而到達(dá)感召聽眾的一種現(xiàn)實的帶有藝術(shù)性的、技巧性的社會實踐活動.演講的溝通媒介：有聲語言、體態(tài)語言、主體形象、輔助手段等.有聲語言：演講中的“講,是演講的主要媒介,是演講者傳遞信息的主要載體.演講者的語言對

37、演講的成敗起著至關(guān)重要的作用.總的來說,有聲語言要求清楚、準(zhǔn)確,語氣、聲音、音調(diào)、節(jié)奏要富于變化,從而使演講富于感染性.體態(tài)語言：指的是演講者的姿勢、動作、表情等,是一種無聲的語言.體態(tài)語言不僅可以很好的傳達(dá)演講者的真實意圖,還有利于聽眾對演講內(nèi)容的把握.同時體態(tài)語言還可以在一定程度上彌補有聲語言的缺乏.主體的形象：演講者通常是以整體的形象出現(xiàn)在聽眾的面前,那么演講主體的發(fā)型、衣著、容貌等都會呈現(xiàn)在客體的眼前,形成一定的感官熟悉.而主體的形象的好壞又會影響演講的效果.輔助手段：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷的開展,演講的輔助手段已經(jīng)從簡單的演講道具拓展到了集動畫色彩為一體的媒介.主要有多媒體投影技術(shù)等.8

38、簡述有效演講的三要素在演講中,觀眾對你的印象一般基于三個要素?Verbal(語言的)Vocal(聲音的)Visual(視覺的)9談判的概念及其理解談判是有關(guān)方面就共同關(guān)心的問題互相磋商,交換意見,尋求解決的途徑和達(dá)成協(xié)議的過程.談判有廣義與狹義之分.廣義的談判是指除正式場合下的談判外,一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等,都可以看做談判.狹義的談判僅僅是指正式場合下的談判.1 .談判總是以某種利益的滿足為目標(biāo),是建立在人們需要的根底上的,這是人們進(jìn)行談判的動機,也是談判產(chǎn)生的原因.2 .談判是兩方以上的交際活動,只有一方那么無法進(jìn)行談判活動.而且只有參與談判的各方的需要有可能通過對方的行為而得到滿足

39、時,才會產(chǎn)生談判.3 .談判是尋求建立或改善人們的社會關(guān)系的行為.人們的一切活動都是以一定的社會關(guān)系為條件的.4 .談判是一種協(xié)調(diào)行為的過程.談判的開始意味著某種需求希望得到滿足、某個問題需要解決或某方面的社會關(guān)系出了問題.由于參與談判各方的利益、思維及行為方式不盡相同,存在一定程度的沖突和差異,因而談判的過程實際上就是尋找共同點的過程,是一種協(xié)調(diào)行為的過程.5 .任何一種談判都選擇在參與者認(rèn)為適宜的時間和地點舉行.這是區(qū)分狹義的談判和廣義的談判的一個很重要的依據(jù).談判時間與地點的選擇實際上已經(jīng)成為談判的一個重要組成局部,對談判的進(jìn)行和結(jié)果都有直接的影響.10,談判的一般特征談判作為人們?yōu)闈M足

40、各自的某種需要而進(jìn)行的一種交往活動,在它的發(fā)生和開展過程中具有以下幾個一般特征；(1)談判是"給"與"取"兼而有之的一種互動過程雙方之所以要談判,根本原因是雙方都有從對方那里獲取一種或幾種需要的愿望,談判的雙方也都要有所給予,使對方的需要得到直接或間接的滿足.(2)談判同時含有"合作"與"沖突"兩種成份任何一方都想通過談判達(dá)成一個滿足自己利益的協(xié)議.為了達(dá)成協(xié)議,參與談判的各方均必須具備某一程度的合作性,缺乏合作性,雙方就坐不到一塊來.(3)談判是為到達(dá)"互惠的目的,但并非絕對均等正常情況下,互利互惠、皆

41、大歡喜是談判的一般結(jié)局.那種企圖造成所謂一方全贏或全輸?shù)恼勁?勢必導(dǎo)致談判的失敗以至今后交往的中斷.(4)談判是“公平"的盡管談判的結(jié)果不是絕對均等的.而且不管這個結(jié)果是多么地不均等,但是,談判作為一種競技活動,在智力的較量,策略、技巧的運用上,雙方是各具自由度的.同時,談判的雙方對談判結(jié)果均具有否決權(quán),因此,可以說談判是"公平"的.11,簡述角色治理人人能不斷進(jìn)步,但無人能到達(dá)完美,但團隊可以通過不同角色的組合達(dá)至完美；團隊中的每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生,要相互協(xié)作、用人之長、容人之短；尊重角色差異,發(fā)揮個性特征.角色并無好壞之分,關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合

42、的工作12簡述團隊及其高效的團隊特征團隊；是由員工和治理層組成的一個共同體,他們合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作,解決問題,1有明確的共同愿景；如果沒有遠(yuǎn)景就會枯燥乏味；有遠(yuǎn)景而沒有實干只是一種空想；有遠(yuǎn)景再加實干就成了世界的希望.2團隊成員對愿景的認(rèn)同度3高效的溝通、良好的合作4高效的領(lǐng)導(dǎo)：以身作那么、身先士卒、但凡以團隊利益重；具有較強的協(xié)調(diào)與鼓勵他人的水平；懂得有效授權(quán)5高素質(zhì)的員工：積極的工作態(tài)度；具有不同的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗；到達(dá)共同的目標(biāo)13簡述沖突及其沖突觀念的演進(jìn)抵觸、不滿、分歧沖突即是工作中產(chǎn)生的矛盾傳統(tǒng)觀點：有害且必須預(yù)防的人群關(guān)系的觀點：自然發(fā)生且不可預(yù)防的互動觀點：提升績效不可或缺的1、只要上級能讓下級與自己保持一致,就說明溝通良好X2、只要溝通得好,什么問題都能解決.X3、由于相同背景,相同資歷的人易于溝通,因此,一個單位只要全招牌相同背景、資歷的人,就能提升工作效率.x4、承包制采用的是委托型領(lǐng)導(dǎo).,5、溝通提升