第八講 業(yè)務(wù)學習-特殊旅客

1、主講人：單 國棟郵箱地址：民航機場地面服務(wù)民航機場地面服務(wù)概論概論第八講 客運業(yè)務(wù)學習（三）一重要旅客服務(wù) VVIP-VIP - CIP二特殊旅客服務(wù)三觀看VIP、特殊旅客服務(wù)視頻特殊旅客運輸規(guī)定 特殊旅客定義：是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需給予特別禮遇，或需給予特別照顧，或需符合承運人規(guī)定的運輸條件方可承運的旅客(限制運輸） 特殊旅客種類1、重要旅客、重要旅客 VIP VVIP 2、無成人伴兒童、無成人伴兒童 UM 3、孕婦、孕婦 PREGNANT 4、輪椅旅客、輪椅旅客 WCHC WCHCSWCHR 5、擔架旅客、擔架旅客 STCR 6、病殘旅客、病殘旅客 7、譴返旅客、譴

2、返旅客 8、犯人、犯人 9、酒醉旅客、酒醉旅客注：其中注：其中2-8項屬于限制運輸?shù)穆每停ǚ铣羞\人運輸條件項屬于限制運輸?shù)穆每停ǚ铣羞\人運輸條件）1、VIP的范圍和原則范圍： 關(guān)注要客通知單、電報信息VVIP-VIP-CIP原則：保證重點、照顧一般、方便旅客Very Very Important PersonVery Important Person重要旅客保障1、最重要旅客（代號：VVIP） 主要是國家領(lǐng)導(dǎo)人極其相關(guān)政要(保密原則）2、重要旅客（代號VIP)3、工商界重要旅客（CIP） 重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要旅客運輸服務(wù)工作是

3、民航運輸部門的一項重要任旅客運輸服務(wù)工作是民航運輸部門的一項重要任務(wù)。為做好這一工作，要遵照執(zhí)行民航總局發(fā)務(wù)。為做好這一工作，要遵照執(zhí)行民航總局發(fā)(1994)22號號關(guān)于重要旅客坐民航班機運輸服務(wù)關(guān)于重要旅客坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定工作的規(guī)定。民航總局發(fā)199422號關(guān)于重要旅客坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定 重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要旅客運輸服務(wù)工作是民航運輸部門的一項重要任務(wù)。為了做好這項工作，特作如下規(guī)定：第一條 重要旅客的范圍一、省、部級(含副職)以上的負責人；二、軍隊在職正軍職少將以上的負責人；三、公使、大使級外交使節(jié)；四、由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求

4、按重要旅客接待的客人。 第二條高度重視重要旅客運輸服務(wù)工作一、對重要旅客，值班領(lǐng)導(dǎo)要親自迎送；對國務(wù)委員、副總理以上的重要旅客；各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要親自迎送。二、航空公司，省局、航站要設(shè)立要客服務(wù)部門(含兼管部門)，并將該部門的職責、電話號碼等通知當?shù)攸h、政、軍等有關(guān)部門。三、要客服務(wù)部門要選派有經(jīng)驗、表現(xiàn)好、責任心強的人員參加第三條優(yōu)先保證重要旅客的機票、座位一、重要旅客定座、購票，應(yīng)予優(yōu)先保證。二、接受重要旅客定座時，應(yīng)請經(jīng)辦人詳細填寫旅客定座單，了解清楚要客的職務(wù)、級別和需要提供的特殊服務(wù)。三、重要旅客需預(yù)定聯(lián)程、回程座位時，接受定座單位應(yīng)及時向聯(lián)程、回程站拍發(fā)定座電報，并在OSI項中注明V

5、IP字樣、職務(wù)(級別)和特殊服務(wù)的要求。四、聯(lián)程、回程站接到重要旅客定座電報后，應(yīng)保證座位并及時拍發(fā)答復(fù)電報。五、凡有重要旅客定座、購票的航班，不應(yīng)隨意取消或變更。如有變更，應(yīng)盡早通知重要旅客的購票單位，并做出妥善安排。六、重要旅客取消旅行或改變乘機日期、航班時，原接受定座單位或值機部門應(yīng)及時拍發(fā)變更電報，并通知各有關(guān)部門。七、在國務(wù)委員、副總理以上重要旅客乘坐的航班上嚴禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票處和值機部門要嚴格把關(guān)，并通知貨運部，嚴禁在該航班上裝載危險品。第四條做好重要旅客的信息傳遞一、重要旅客購票后，售票單位應(yīng)及時(最遲在航班飛行前一天下午4時前)將重要旅客的姓名、職務(wù)、級別、隨員

6、人數(shù)、乘坐航班、日期、到達站、特殊服務(wù)等情況，通知始發(fā)站、中途站和到達站及重要旅客乘坐飛機所屬公司的要客服務(wù)部門(部門代號為VP)。二、始發(fā)站的要客服務(wù)部門應(yīng)在重要旅客乘坐航班飛行前一天編制次日航班的重要旅客名單表，并于航班飛行前一日分別送給管理局、公司、機場或省局、航站、分公司的領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門。臨時收到的要客信息要及時補充通知。三、始發(fā)站的值機部門在航班起飛后，應(yīng)即拍發(fā)要客VIP電報，通知各有關(guān)中途站和到達站的要客服務(wù)部門，要客服務(wù)部門再通知駐機場各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)業(yè)務(wù)部門。要客電報應(yīng)包括：航班、日期、飛機號碼、要客姓名、職務(wù)、人數(shù)、行李件數(shù)和艙位等內(nèi)容。四、航班不正常時，始發(fā)站商務(wù)調(diào)

7、度部門，應(yīng)及時將航班延誤情況發(fā)電告各有關(guān)經(jīng)停站和到達站要客服務(wù)部門，要客服務(wù)部門應(yīng)及時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門和接待單位。五、各單位要對有關(guān)人員加強保密教育，對保密的重要旅客乘機動態(tài)，盡量縮小知密范圍。第五條優(yōu)先為重要旅客辦理乘機、到達手續(xù)一、值機部門應(yīng)優(yōu)先為重要旅客辦理乘機、行李交運、聯(lián)運等手續(xù)。在未設(shè)頭等艙的航班上，應(yīng)盡可能地將較舒適的座位提供給重要旅客。要逐件核對，防止錯運、丟失或損壞。始發(fā)站和經(jīng)停站在裝卸行李、貨物時，要將貼掛“重要旅客(VIP)”標志牌的行李放置在靠近艙門口的位置，以便到達站優(yōu)先卸機和交付。三、重要旅客到達目的站后，應(yīng)先向重要旅客交付交運行李。 第六條做好重要旅客的地面接待

8、服務(wù)工作一、要客服務(wù)部門接到有重要旅客的通知后，應(yīng)事先準備好貴賓休息室，并備妥供應(yīng)物品。二、要客服務(wù)部門應(yīng)派專人協(xié)助重要旅客辦理乘機手續(xù)和提取行李。三、服務(wù)員必須掌握航班信息，及時將航班起飛時間通知重要旅客，并負責引導(dǎo)重要旅客上飛機。四、航班延誤時，應(yīng)首先安排好重要旅客的休息和食宿。五、貴賓休息室的服務(wù)人員要按規(guī)定著裝，舉止大方，熱情有禮貌。主動、用心到地做好服務(wù)工作。第七條 做好重要旅客的機上服務(wù)工作二、無成人陪伴兒童的定義 ：(UM)指年齡在五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童。聯(lián)程運輸要求無人陪伴的年齡必須在8-12周歲無成人陪伴兒童的運輸，不同航空公司的不同航線、不同航

9、班，對票價、每個航班的限制接受人數(shù)、年齡等均有差別 。無成人陪伴兒童的座位安排應(yīng)根據(jù)以下原則1、安排在便于指定的隨機服務(wù)員或乘務(wù)員照料的適當位置2、靠近機上廚房，最好是過道座位3、若有可能，與其他旅客分開座位4、若座位滿座，應(yīng)安排與女乘客一起的座位5、不得安排在緊急出口的座位6、聯(lián)程航段的無人陪伴值機員在接收座位時盡可能把不同航段的無陪座位錯開。備注：值機員接收無人陪伴兒童必須在航班起飛后，要向有關(guān)航站拍發(fā)“旅客服務(wù)報（PSM）”或特殊旅客運輸通知(SPAUM)電報三、孕婦的運輸條件 ：（ PREGNANT ） 1懷孕32周不足32周的孕婦乘 機，除不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。2懷孕超過

10、32周的孕婦，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明。3懷孕超過36周的孕婦，予產(chǎn)期2周以上者，一般不予接受運輸。接收孕婦旅客的注意事項 影響孕婦乘機的因素是低氣壓、低氧、客艙內(nèi)空間狹小等條件。盡管有研究證明在婦女懷孕的任何時期乘機都是安全，但為慎重起見，通常規(guī)定懷孕8個月以內(nèi)的健康孕婦乘機沒有限制，只是在購票時驗查預(yù)產(chǎn)證明。懷孕超過8個月的孕婦一般情況下不要乘機，如有特殊情況，應(yīng)在乘機前72小時內(nèi)交驗由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書”一式二份，內(nèi)容包括旅客姓名、年齡、懷孕日期、預(yù)產(chǎn)期、旅行航程和日期，適宜于乘機及在機上需要特殊照顧等，同時填寫特殊旅客乘機申請書一式二份，經(jīng)承運人同意后可以購票乘機。 四、輪

11、椅旅客 ： 輪椅旅客分為三種： 1、WCHC 此類旅客能在座位上就坐，但不能自行走動；并且前往/離開飛機或移動式休息室時需要輪椅，在上下客梯和進出客艙座位時需要背扶。 2、WCHS 此類旅客可以自己進出客艙座位，但 上下客梯時需要背扶，遠距離前往/離開飛機或移動休息室時需要輪椅。 3、WCHR 此類旅客可以上下客梯，也可以自己進出客艙座位；但遠距離前往或離開飛機時，如穿越停機坪、站臺或前往移動式休息室，需要輪椅。WCHC和/或WCHS共兩名 ，WCHR不限 病殘旅客乘坐航班時，對其攜帶的輪椅航空公司給予免費攜帶，但不能放在客艙內(nèi)運輸，只能作為托運行李放在貨艙內(nèi)運輸接收輪椅旅客注意的問題：1、必

12、須要有診斷證明書和特殊旅客 乘機申請書 ；2、座位安排在靠近客艙服務(wù)員的的座位附近或靠走廊的座位，但是不能安排在緊急出口處旁的座位上；3、航班起飛后，要向有關(guān)航站拍發(fā)“旅客服務(wù)報（PSM）；4、輪椅旅客需要提前提前上機或者最后上機。5、輪椅旅客使用的輪椅一般應(yīng)作為托運行李在貨艙內(nèi)免費運輸，不計入免費行李額內(nèi)五、擔架旅客 ：（STCR ）應(yīng)注意的幾個問題：應(yīng)注意的幾個問題：1、擔架旅客訂座不得遲于航班起飛前、擔架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時小時 ；2、每一航班每一航段上只限載運一名擔架旅客；3、必須要有診斷證明書和特殊旅客 乘機申請書 ；4、經(jīng)醫(yī)生同意，至少一名陪護人員5、擔架旅客免費行李

13、額為60公斤 6、一般安排擔架旅客先上飛機7、 航班起飛后，要向有關(guān)航站拍發(fā)“旅客服務(wù)報（PSM）”或特殊旅客運輸通知(SPASTCR )電報六、病殘旅客的 定義 ：由于在精神或身體上有缺陷（或病態(tài)）而無自理能力，或其行動需要他人照料的人，稱為病殘旅客。如果是一名年事甚高的旅客，即使該旅客沒有疾病，也應(yīng)作為該類特殊旅客處理，給予特殊服務(wù)。接收病殘旅客的注意事項1、接受病殘旅客的條件：（1）醫(yī)生診斷證明書 （由縣、市級或相當于這一級的醫(yī)療單位填寫，并有醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章） ，診斷證明書班機起飛前96小時內(nèi)填開有效。病重者起飛前48小時內(nèi)填開有效。 （2）特殊旅客(病殘)乘機申請書（需由病人本

14、人簽字或家屬監(jiān)護人代簽 ） （3）病殘旅客乘機，原則上由醫(yī)生或護理人員陪同，以便旅途中照料旅客。除精神病人外，符合條件的可單獨旅行。2、不予承運的病殘旅客 （1） 患有傳染性疾病； （2） 精神病患者。易于發(fā)狂，可能對其他旅客或自身造成危害者； （3） 面部嚴重損傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厭惡者。由于病殘旅客需要特殊的服務(wù)和照顧，所以每一個航班載運此類旅客的數(shù)量應(yīng)有限制，以免影響對其他旅客的服務(wù)。 七、譴返旅客 定義 指由于旅客違反入境國家政府或有關(guān)當局規(guī)定而拒絕或命令其離境的旅客。譴返旅客包括兩種：拒絕入境的旅客（INADMISSIBLE PASSENGERS-INAD）

15、、離境旅客（DEPORTEES-DEPA或DEPU)八、犯人運輸?shù)囊话阋?guī)定 1由于犯人是受到國家現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關(guān)公安部門，以及通過外交途徑與有關(guān)外交部門取得密切聯(lián)系。2在辦理犯人運輸中，應(yīng)注意符合我國有關(guān)法律、法令和對外政策、及有關(guān)國家的法律。接受犯人運輸?shù)南拗茥l件1運輸中必須有二人(廈航要求三倍的警力)以上監(jiān)送。2監(jiān)送人員在運輸中對犯人負全部責任。3監(jiān)送人員攜帶武器，在飛行中一般應(yīng)當交由機組保管。4運輸犯人，只限在運輸始發(fā)地申請辦理定座售票手續(xù)犯人旅客的座位不得安排在靠艙門的位置。九、酒醉旅客的酒醉旅客是指酒精、麻醉品或毒品中毒，失去自控能力，在航空旅客中明顯會給

16、其他旅客帶來不愉快或可能造成不良影響的旅客 酒醉旅客的運輸規(guī)定： 一、酒醉旅客一般不予運輸。二、根據(jù)酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。三、對酒后鬧、影響其他旅客旅行時，航空公司有權(quán)拒絕其乘機。四、在飛行途中，如發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時，機長有權(quán)令其在下一個經(jīng)停站下機。五、酒醉旅客被拒絕乘機時，退票按非自愿退票處理。其他一些特殊旅客 盲人旅客的定義BLND 盲人旅客是指雙目失明，單獨旅行，需要提供特殊服務(wù)的旅客。(眼睛有疾病不屬于盲人旅客，應(yīng)按照病殘旅客有關(guān)規(guī)定辦理)。 有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行，該盲人旅客按一般旅客接受運輸。 有導(dǎo)盲犬引路的盲

17、人旅客 ，符合運輸條件的導(dǎo)盲犬可以由盲人旅客免費攜帶并帶入客艙運輸，盲人旅客攜帶導(dǎo)盲犬應(yīng)負責具備必要的檢疫注射證明和檢疫證明書 無成人陪伴和無導(dǎo)盲犬的旅客（簡稱無陪伴的盲人旅客）必須自己能夠走動，有照料自己的能力。在進食時，不需要其他人幫助的盲人旅客 無人陪伴少年:超過年齡無法申請辦理無人陪伴兒童，但航空公司推出的一項方便旅客提高服務(wù)質(zhì)量措施。（ZH）其他一些特殊旅客聾啞旅客的定義DEAF 聾啞旅客室因雙耳聽力缺陷不能說話的旅客，不是指有耳病或聽立弱的旅客。嬰兒INF：出生不足14天的嬰兒不予承運 無人陪伴老人：有年齡的限制(MU、MF、CZ、ZH有具體的要求）2、提前預(yù)定座位注意VIP訂座盡

18、量不要采用電話訂座，安排填寫VIP訂座單，一般航空公司系統(tǒng)會對VIP自己訂票按系統(tǒng)VIP待遇服務(wù)訂座信息PNR、OSI、TCP對保密旅客要求辦理不注明VIP身份；優(yōu)先保證VIP座位需要 全部資料妥善保管3、變更退票變更日期、航段、人員等信息應(yīng)及時通知機場要客室；PNR中記錄變更信息及取消OSI組；4、接待服務(wù)及時傳遞；每日14點前用傳真將次日重要旅客信息通知要客部；要客部專人負責要客信息記錄；18時以后將兩份詳細要客單發(fā)送簽派室，并發(fā)送有關(guān)部門、聯(lián)檢單位；VVIP飛機起飛前30分鐘，要客服務(wù)人員將要客單交給乘務(wù)長；飛機起飛后，要客部拍發(fā)VIP報到達站相關(guān)單位5、服務(wù)流程事先了解當天VIP動態(tài)主

19、動迎接要客主動辦理好乘機手續(xù)，從安檢禮遇通道進入頭等艙休息主動提供各種物品安排要客提前登機引導(dǎo)要客到達制定登機口最后檢查有無遺漏品頭等艙服務(wù)流程請看P132十佳機場休息室第1位倫敦希思羅機5號航站樓貴賓室十佳機場休息室第2位卡塔爾多哈國際機場高級終點貴賓室十佳機場休息室第3位悉尼國際機場堪塔斯首席貴賓室十佳機場休息室第4位香港國際機場飛翼貴賓室十佳機場休息室第5位曼谷機場皇家蘭花貴賓室十佳機場休息室第6位倫敦希思羅機場維珍大西洋會所十佳機場休息室第7位紐約肯尼迪國際機場酋長貴賓室十佳機場休息室第8位德國法蘭克福機場漢莎頭等貴賓室十佳機場休息室第9位法國戴高樂機場首席貴賓室十佳機場休息室第10位

20、馬來西亞吉隆坡國際機場黃金貴賓室第八講 客運業(yè)務(wù)學習（三）一重要旅客服務(wù) VVIP-VIP - CIP二特殊旅客服務(wù)三觀看VIP、特殊旅客服務(wù)視頻二、特殊旅客服務(wù)指需要給予特別禮遇和特別照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需指需要給予特別禮遇和特別照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特殊安排，或者在一定條件下才能運輸?shù)穆每?。要給予特殊安排，或者在一定條件下才能運輸?shù)穆每?。（一）無伴兒童-UM（三）酒醉、犯人（四）盲人 - BLND（五）聾啞人-DEAF（二）擔架旅客-STCR（六）被驅(qū)逐出境（有伴）-DPEA（無伴）- DEPU（八）輪椅旅客- WCHR-WCHS-WCHC（九）船員(水手

21、) - SEMN（十）健康狀況（需醫(yī)療狀況證明 ）MEDA（七）孕婦（一）、無伴兒童 UM指年齡滿5 周歲但不滿12 周歲，沒有年滿18 周歲且有民事行為能力的成年人陪伴乘機的兒童。 拒運拒運 不足5 周歲的兒童單獨乘機； 12 周歲以下的病殘兒童單獨乘機； 未經(jīng)本公司同意； 在非本公司或本公司未授權(quán)的售票處出票者； 中轉(zhuǎn)或聯(lián)程航班。 機型運輸限量機型運輸限量 A319/A320飛機：5 名無成人陪伴兒童/航班；2至12歲，成人半價辦理；年齡在12 周歲至15 周歲按成人票價購買客票的旅客，如提出申請，可按無成人陪伴兒童辦理，無載運數(shù)量限制。 （一）、無伴兒童 UM 申請時限及購票要求申請時限

22、及購票要求 至少應(yīng)在航班規(guī)定離站時間60 分鐘前提出； 本公司不受理電話申請，所有申請手續(xù)必須在我司直屬或者指定的售票處辦理； 符合本公司規(guī)定的運輸條件； 在我司直屬或者指定的售票處辦理定座和購票手續(xù)； 必須在定座購票時，提出無成人陪伴兒童申請，填寫“無成人陪伴兒童乘機申請書”； 購票時必須出具兒童的戶口簿及其父母或監(jiān)護人的身份證； 購票時，無成人陪伴兒童的父母或監(jiān)護人必須提供始發(fā)與到達站的接送人員有效姓名、地址和聯(lián)系電話。 必須購買定期客票，不定期客票必須在確認座位后方可乘機。 （一）、無伴兒童 UM 乘機條件乘機條件 無人陪伴兒童只能在訂座情況下被允許乘坐航班。OPEN 狀態(tài)下不允許乘坐。

23、由無人陪伴兒童的父母或監(jiān)護人負責辦理完乘機手續(xù)前，抵達到達站出口后的接送和照料； 無人陪伴兒童的父母或監(jiān)護人負責向承運人提供目的站的接送人姓名、地址和電話號碼； 需要承運人或者由當?shù)毓蛡蚍?wù)人員照料兒童時，應(yīng)預(yù)先提出并經(jīng)承運人同意后，方可接受運輸； 本公司有權(quán)根據(jù)乘機申請書中的內(nèi)容，核實無人陪伴兒童在航班始發(fā)站和目的站接送人的身份證件。 （一）、無伴兒童 UM購票服務(wù)購票服務(wù)無人陪伴兒童的父母或其監(jiān)護人在本公司指定的售票處進行購票，購票時提出申請，填寫無人陪伴兒童乘機申請書一式四份，要求字跡清晰，格式見附表。 無成人陪伴兒童按適用艙位（Y艙）正常票價的50%購票。無成人陪伴兒童的客票須在Y艙定座，售票員在接受定座申請時需在售票系統(tǒng)中輸入ML:U1/航班號/日期進行自查后方可出票。甩飛航段長、短航段承運的無成人陪伴兒童數(shù)量均不得超過2.2.1 項的規(guī)定。 售票員在出票前檢查兒童的戶口簿及其父母或監(jiān)護人的身份證是否有效，檢查“乘機申請書”填寫是否正確，對乘機申請書中涉及到的目的站接送人的姓名和地址進行核實，無誤后方可出票。 售票員在建立“PNR”時除按照普通旅客定座規(guī)定辦理外，還應(yīng)在旅客姓名后加注無成人陪伴兒童代碼UM（UNACCOMPANIED MINOR）代號用以區(qū)別一般CHD（CHILD）運輸?？推钡奶铋_，除