淺析95598電力呼叫中心坐席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)模式的創(chuàng)新

1、淺析95598電力呼叫中心坐席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)形式的創(chuàng)新"論文關(guān)鍵詞：95598電力效勞熱線；坐席人員；業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；集約化管理；全省呼叫中心隨著國家對供電效勞監(jiān)視的日趨嚴(yán)格及廣闊電力客戶的自我保護(hù)意識不斷加強，集團(tuán)公司對提升效勞的工作要求也隨之不斷攀升。95598實現(xiàn)全省集約化管理，實現(xiàn)了由分散的市縣公司分別受理客戶 到集中受理全省客戶的用電訴求，改變了以往按地域分散的業(yè)務(wù)受理形式，實現(xiàn)了對效勞過程的實時監(jiān)視和效勞指標(biāo)的全面監(jiān)測，通過效勞質(zhì)量的量化評價，對于進(jìn)一步提升供電效勞程度起到了積極的引領(lǐng)和推進(jìn)作用。同時，集約化管理也相應(yīng)地帶來了坐席人員的大量外聘及業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面的諸多難題，如何快

2、速有效地對坐席人員進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之在盡量短的時間內(nèi)掌握有關(guān)電力政策、法律、法規(guī)及電力各專業(yè)的業(yè)務(wù)知識，這是一個非常重要的研究課題。一、招聘95598坐席人員現(xiàn)狀分析二、坐席人員培訓(xùn)形式的創(chuàng)新點山東省電力集團(tuán)公司95598供電效勞中心負(fù)責(zé)培訓(xùn)省95598供電效勞中心新員工。從2021年10月份開始共培訓(xùn)三期近二百名新坐席人員。新坐席人員首先在泰安電校進(jìn)展了為期一個月的業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)，繼爾奔赴全省各市供電公司進(jìn)展現(xiàn)場認(rèn)識實習(xí)，最后集中到省95598供電效勞中心跟班實習(xí)直至上崗。第三期坐席人員培訓(xùn)與前兩期相比較，這次培訓(xùn)重點放在實戰(zhàn)才能培訓(xùn)，就是以盡快進(jìn)步新坐席人員角色認(rèn)定及接 過程培訓(xùn)為總體培訓(xùn)目

3、的，在培訓(xùn)形式上那么突出以下創(chuàng)新點。1.由淺入深電力系統(tǒng)專業(yè)較多，電工理論技術(shù)、電力電子技術(shù)、電力自動化等，各專業(yè)都包含了博大精深的豐富內(nèi)容，電網(wǎng)又由發(fā)電系統(tǒng)、輸變電系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、用電系統(tǒng)等組成，對入剛剛踏入熱線效勞崗位的新員工來說，假設(shè)這些內(nèi)容統(tǒng)統(tǒng)掌握很不現(xiàn)實。只能面向客戶最為關(guān)心的部分簡單知識點進(jìn)展培訓(xùn)，尤其需要針對新坐席人員進(jìn)展強化入門培訓(xùn)，我們分別按專業(yè)歸納客戶集中咨詢或反映問題進(jìn)展專題培訓(xùn)，比方對電網(wǎng)知識來說，我們可以從與電力客戶關(guān)系最為親密的配電網(wǎng)和低壓電網(wǎng)進(jìn)展重點培訓(xùn)，而對于發(fā)電、輸電系統(tǒng)那么作為理解，可以在以后的業(yè)務(wù)提升階段再做進(jìn)一步培訓(xùn)。2.由點到面分析匯總電力客戶咨詢的常

4、規(guī)性問題，以一個問題為基點向外延伸。比方客戶最為關(guān)心的停電問題，停電可以分為方案停電、臨時停電、故障停電、欠費停電、違約停電等類型，坐席人員需掌握每種停電類型的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)。當(dāng)客戶打 詢問停電時，坐席人員首先需要判斷是哪一種類型的停電，假設(shè)是方案或臨時停電，答復(fù)客戶方案停送電時間；假設(shè)是故障停電，請客戶耐心等待，供電公司會盡快處理故障恢復(fù)送電。假設(shè)是欠費停電，那么提醒客戶抓緊結(jié)清欠費，供電企業(yè)會按規(guī)定給予恢復(fù)。再比方針對更換智能表等個性問題，及時開展電能計量專業(yè)智能表知識的專題培訓(xùn)，這種針對性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有利于坐席人員盡快掌握。3.化繁為簡全省集中后的熱線，改變了以往按遠(yuǎn)東地域分散的業(yè)務(wù)受理形式，但

5、是各市供電單位之間業(yè)務(wù)辦理差異較大，同一業(yè)務(wù)在不同地區(qū)，或同一地區(qū)不同供電部、縣公司間差異較大，尤其是縣公司之間更為突出，例如同一用電業(yè)務(wù)，辦理流程以及客戶提供的手續(xù)證明材料各不一樣，還有的表達(dá)在同類用電電價政策執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。針對這種情況采取抓“金字塔式培訓(xùn)法。把問題放在上面，以下依次為省公司、市公司、縣公司標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)的內(nèi)容，復(fù)明扼要地列出一樣點和不同點，比照性強，層次明晰而且容易掌握。4.化整為零運行管理、業(yè)務(wù)管理、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)維護(hù)，暢通信息渠道，由遠(yuǎn)程工作站歸口管理，供電部、縣供電公司詳細(xì)負(fù)責(zé)各類停送電信息、營銷信息、知識庫信息的報送與維護(hù)工作，為95598及時、準(zhǔn)確效勞電力客戶提供了信

6、息支撐。但對于培訓(xùn)新坐席也帶來較大難度。這就需要詳細(xì)制訂培訓(xùn)方案，從工作性質(zhì)及運營管理、崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)管理各個方面分別入手培訓(xùn)，可以細(xì)化對坐席人員崗前系統(tǒng)性嚴(yán)格培訓(xùn)。另外，從知識差異庫、標(biāo)準(zhǔn)庫、地名庫入手培訓(xùn)，也可以迅速進(jìn)步新坐席人員的業(yè)務(wù)才能。三、培訓(xùn)效果驗證1培訓(xùn)期間，各專業(yè)的培訓(xùn)師為幫助新員工盡快熟悉工作，進(jìn)步綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)展了針對性較強的業(yè)務(wù)知識和操作技能培訓(xùn)，每項專業(yè)培訓(xùn)都進(jìn)展了大量效勞案例講解及課堂模擬培訓(xùn)。2集中培訓(xùn)最后三天，進(jìn)展綜合測試評價，測試內(nèi)容分為理論、打字、情景模擬等內(nèi)容。在情景模擬一對一測試時，詳細(xì)步驟分為抽題、情景模擬、系統(tǒng)操作等?？荚u員根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)依次打分。測試

7、過程中，新坐席人員從摘機通話、標(biāo)準(zhǔn)問候語開始，一直到通話完畢整個效勞流程都能根本掌握。3從綜合測試整體評價效果來看，正常業(yè)務(wù)類型都能掌握，如故障報修、咨詢查詢、綜合業(yè)務(wù)等分類明晰，客戶效勞系統(tǒng)能按流程正常操作。4存在問題尚有打字不純熟造成工單建單時間長、業(yè)務(wù)不熟悉造成答復(fù)有欠缺等。這些問題還需要在今后的工作過程中進(jìn)展繼續(xù)強化培訓(xùn)，有待于進(jìn)一步提升。四、完畢語作為山東電力集團(tuán)公司“彩虹工程的重要組成部分，95598供電效勞熱線的全省集約，將會進(jìn)一步滿足全省電和客戶日益增長的效勞需求，進(jìn)步城鄉(xiāng)一體化供電效勞程度，從而推動效勞品質(zhì)持續(xù)提升，在供電企業(yè)和廣闊客戶之間架起一座理解、溝通、信任的橋梁。這就需要培養(yǎng)一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強的坐席人員隊伍，坐席人員從事熱線效勞工作之初，因新穎感而工作熱情高，但隨著工作時間長、效勞壓力會越來越大，如何有效緩解工作壓力，進(jìn)步