餐飲服務(wù)與管理--香格里拉酒店為例

1、摘要1關(guān)鍵詞11香格里拉酒店文化及宗旨12酒店文化與員工行為的關(guān)系12.1 酒店文化的含義12.2 餐飲效勞意識的概念22.3 效勞意識的重要性23酒店文化對員工效勞意識的影響24提升香格里拉酒店核心價(jià)值的開展對策35結(jié)論6參考文獻(xiàn)8香格里拉酒店文化對餐飲效勞的影響摘要：對于酒店來說,它的產(chǎn)品就是其員工為顧客提供的效勞,然而,對酒店效勞質(zhì)量產(chǎn)生影響的因素很多,不僅是通過高科技技術(shù),創(chuàng)新經(jīng)營模式就能夠解決的,而利用增強(qiáng)酒店文化建設(shè)的方法,能夠?qū)崿F(xiàn)員工整體上素質(zhì)的提升,從而使酒店的效勞質(zhì)量和核心競爭力得到有效的提升.關(guān)鍵詞：酒店文化；員工；效勞1香格里拉酒店文化及宗旨杭州香格里拉坐落在杭州著名的西

2、湖北岸,俯瞰孤山及優(yōu)雅的西泠橋,交通地理位置極為優(yōu)越便利,飯店東西樓風(fēng)格各異,擁有各式客房,舒適豪華.且備有寬帶上網(wǎng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、平安消防系統(tǒng)等設(shè)施.各項(xiàng)會議設(shè)施完備,可以承辦各類高層次的國際會議以及宴會,酒會.飯店聚集世界美食,中西餐點(diǎn)各具特色,可滿足客人的不同需求.“卓越的酒店源自卓越的員工,而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯.香格里拉酒店集團(tuán)果斷秉承這一理念,并將之詮釋為對員工開展所做出的堅(jiān)實(shí)承諾.香格里拉酒店集團(tuán)的主要特色即為客人提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的效勞.2酒店文化與員工行為的關(guān)系2.1 酒店文化的含義酒店文化是指酒店自成體系的思想觀念、文化觀念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、治理模式、經(jīng)營理念和物質(zhì)文化環(huán)境的

3、總和.每一個(gè)成功的酒店,都具備有反映自己特色、個(gè)性和精神面貌的酒店文化.酒店的文化定位基于酒店本身的自然環(huán)境、民族歷史淵源、人文環(huán)境、時(shí)代特征、政治和經(jīng)濟(jì)背景、藝術(shù)色彩、經(jīng)營特色等.酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等,是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西,是企業(yè)的靈魂所在.酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè),酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的效勞.而影響效勞質(zhì)量的因素太多了,決不僅僅是靠提升科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行治理所能到達(dá)的.只有利用酒店文化的微妙性來治理員工,從整體上提升員工的素質(zhì),才是提升酒店效勞質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競爭力的重要手段.2.2 餐飲效勞意識的概念“效勞

4、意識的概念為：以效勞人員心甘情愿為根底,以培養(yǎng)、教育、練習(xí)之類方式形成的一種滿足被效勞者期望和需求的本能和習(xí)慣.而具體到酒店員工方面,那么可以將其稱作“酒店效勞意識,指的是酒店內(nèi)部的全體員工在工作過程中,同一切和酒店存在利益關(guān)系的單位或個(gè)人交往的過程中表達(dá)出來的一切熱情、周到、主動(dòng)效勞的自覺性觀念和意識.而這一意識從程度上又可分作強(qiáng)烈、冷淡、主動(dòng)、被動(dòng)等類型.而每種類型又和熟悉程度相互關(guān)聯(lián),在深刻熟悉并由此產(chǎn)生展現(xiàn)自身的觀念和熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神后,往往會表現(xiàn)出強(qiáng)烈的效勞意識.2.3 效勞意識的重要性如今,酒店這一行業(yè)的市場競爭劇烈程度與日俱增,而盡最大努力去完善和提升效勞水平,那么

5、是提升市場競爭力的最大“籌碼.事實(shí)證實(shí),酒店行業(yè)參與市場競爭的過程中,只有通過效勞來展現(xiàn)酒店治理水平,方可取得客戶的滿意,并令后者以行動(dòng)和貨幣對酒店加以支持,進(jìn)而在酒店做大做強(qiáng)的過程中起到應(yīng)有的積極作用.具備效勞意識的酒店員工,往往能自覺地將實(shí)現(xiàn)自身利益和效勞酒店存在利益關(guān)系的單位或個(gè)人的過程相互聯(lián)系,將“利他和“利己兩種行為協(xié)調(diào)為一種有機(jī)的整體.以“站在被效勞者的立場上去思考問題,以最大程度來提升每一名客戶的滿意程度.由此可以說,酒店員工具備效勞意識,是酒店優(yōu)質(zhì)效勞的力量之源、顧客的滿意度的提升之基、酒店一系列活動(dòng)的力量之源.3酒店文化對員工效勞意識的影響酒店這一行業(yè)的市場競爭劇烈程度與日俱

6、增,而盡最大努力去完善和提升效勞水平,那么是提升市場競爭力的最大“籌碼.事實(shí)證實(shí),酒店行業(yè)參與市場競爭的過程中,只有通過效勞來展現(xiàn)酒店治理水平,方可取得客戶的滿意,并令后者以行動(dòng)和貨幣對酒店加以支持,進(jìn)而在酒店做大做強(qiáng)的過程中起到應(yīng)有的積極作用.具備效勞意識的酒店員工,往往能自覺地將實(shí)現(xiàn)自身利益和效勞酒店存在利益關(guān)系的單位或個(gè)人的過程相互聯(lián)系,將“利他和“利己兩種行為協(xié)調(diào)為一種有機(jī)的整體.以“站在被效勞者的立場上去思考問題,以最大程度來提升每一名客戶的滿意程度.由此可以說,酒店員工具備效勞意識,是酒店優(yōu)質(zhì)效勞的力量之源、顧客的滿意度的提升之基、酒店一系列活動(dòng)的力量之源.用于酒店效勞意識的的投入

7、其收益并非能在第一時(shí)間顯現(xiàn).故而,酒店以企業(yè)文化的形式,潛移默化的進(jìn)行員工效勞意識的樹立,不為眼前小利所迷惑,注重長遠(yuǎn)收益與回報(bào),方才是真正的有效開展之路.而“效勞意識作為一種能夠提升酒店競爭力的營銷方式,要求酒店必須順應(yīng)國家的開展政策并與未來的趨勢相合,而在此過程中,更要認(rèn)真履行社會責(zé)任和義務(wù),切實(shí)做到將效勞意識與節(jié)約資源,保護(hù)資源,保護(hù)自然環(huán)境及社會生態(tài)平衡相互掛鉤.當(dāng)消費(fèi)者的需求與社會利益發(fā)生沖突時(shí),不能損害社會利益,而應(yīng)協(xié)調(diào)自身、國家、社會及顧客四者關(guān)系,做到各方面利益相結(jié)合.4提升香格里拉酒店核心價(jià)值的開展對策4.1 杭州香格里拉酒店員工培訓(xùn)存在問題4.1.1 各部門培訓(xùn)協(xié)調(diào)性較差在

8、香格里拉,負(fù)責(zé)培訓(xùn)、專門培訓(xùn)單位與其他酒店,這就是為什么留下一些其他部門經(jīng)理認(rèn)為培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的培訓(xùn)活動(dòng)的過程在一開始的練習(xí)漠不關(guān)心,事實(shí)上,這是錯(cuò)誤的.第一,培訓(xùn)單位培訓(xùn)是基于酒店本身以及操作問題所在,進(jìn)行高度相關(guān),因此受調(diào)查人員的組織和培訓(xùn)的時(shí)候,需要各部門的密切合作酒店.如果工作不支持各部門的培訓(xùn)部門,培訓(xùn)將失去相關(guān)性和真實(shí)性,練習(xí)效果會大大降低.其次,培訓(xùn)的有效性需要很長時(shí)間,可能無法起到直接的影響,得出的結(jié)論是,實(shí)際需要觀察在未來的工作中,所以治理者需要監(jiān)督和指導(dǎo),使學(xué)員的唯一方法培訓(xùn)與實(shí)際工作相結(jié)合,在工作中全面了解培訓(xùn)涉及的概念.因此,培訓(xùn)結(jié)束后,經(jīng)理及時(shí)的監(jiān)督和指導(dǎo)是必要的,由

9、于它能幫助人們培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣,在理想的操作模式和培訓(xùn)繼續(xù)關(guān)閉.因此,監(jiān)督治理部門在培訓(xùn)尤為重要.其次,需要協(xié)調(diào)整個(gè)酒店培訓(xùn)部門培訓(xùn),大量的練習(xí)不能完全參與,也可以對所有組織實(shí)習(xí)培訓(xùn),尤其是效勞業(yè)的一些根本效勞技能培訓(xùn)如客房、餐飲、前廳等,培訓(xùn)人員多參與這些領(lǐng)域,特別是酒店客房效勞人員的總數(shù)占總數(shù)的1/3以上,而培訓(xùn)部與其說是人力資源組織培訓(xùn),另一方面,這樣的培訓(xùn)和每個(gè)工作密切相關(guān)的實(shí)際工作,教練要求的技術(shù)水平越高,因此,領(lǐng)導(dǎo)者需要各部門參與的培訓(xùn),靈活的練習(xí)時(shí)間.因此,為了到達(dá)良好的培訓(xùn)效果,我們需要完整的酒店的所有部門的合作和支持.4.1.2 旅游旺季時(shí),員工培訓(xùn)與工作時(shí)間相沖突經(jīng)營酒店

10、行業(yè)有一個(gè)明顯的淡季和季節(jié).每一個(gè)季節(jié),酒店房間入住率通常是增加的兩倍,因此餐飲、家政、工作和其他相關(guān)部門需要更多的人力來完成這項(xiàng)工作.在此期間剛?cè)肼毑痪没蛘邉倓側(cè)肼毜膯T工原本應(yīng)該參加酒店的相應(yīng)的香格里拉CARE培訓(xùn),卻因部門人手緊缺而不能參加,使培訓(xùn)一拖再拖,一些員工將招募了很長一段時(shí)間,但不是一次完成的四個(gè)階段的培訓(xùn)課程香格里拉培訓(xùn)I,甚至一些新員工沒有參加崗前培訓(xùn)將參與工作,不必要的錯(cuò)誤,因此錯(cuò)過了最好的練習(xí)時(shí)間.4.1.3 培訓(xùn)材料譯有誤,外語培訓(xùn)效果不明顯香格里拉總部指定的酒店培訓(xùn)課程和培訓(xùn)由各部門在酒店基層自組織效勞,培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)各部門準(zhǔn)備培訓(xùn)材料.準(zhǔn)備一些餐廳,客房和其他設(shè)施的英

11、語材料,經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象譯是不準(zhǔn)確的.第二,由于每個(gè)行業(yè)的培訓(xùn)師確定的部門,盡管較高的效勞技能,但外語水平標(biāo)準(zhǔn)的水平距離仍然是一個(gè)巨大的差距,往往錯(cuò)誤的發(fā)音和知識培訓(xùn).第二,酒店員工基層文化水平參差不齊,雖然越來越多的大學(xué)畢業(yè)生參加酒店行業(yè),但是,教育水平較低的數(shù)量仍占很大比例.西方的酒店培訓(xùn)實(shí)習(xí)困難面臨不同的根底.出于這個(gè)原因,可能導(dǎo)致浪費(fèi)培訓(xùn)資源、培訓(xùn)投資的酒店員工和不可接受的損失.4.1.4 員工英語水平較低,培訓(xùn)內(nèi)容難以掌握香格里拉酒店的報(bào)道參與亞洲,澳大利亞,法國,集團(tuán)總部設(shè)在生產(chǎn)更多的統(tǒng)一的英文培訓(xùn)材料.酒店員工內(nèi)部的低質(zhì)量的現(xiàn)象仍然存在,特別是在餐飲部,房間和其他部門,老員工的英語

12、水平幾乎為零.止匕外,部門正常的工作強(qiáng)度,時(shí)間很緊,所以幾乎沒有時(shí)間學(xué)習(xí)英語.英語視頻和如此多的材料,有些人很難學(xué)習(xí),培訓(xùn)需求的運(yùn)動(dòng)鞋,逐句譯,影響教學(xué)效果.4.1.5 培訓(xùn)課程不能完全結(jié)合實(shí)際情況練習(xí)緩慢效果,延長運(yùn)作期.員工知識和技能的練習(xí)過程不能順利融合在實(shí)踐中,它是困難的理論付諸實(shí)踐,導(dǎo)致疑心員工培訓(xùn)的有效性,因此,員工工作和培訓(xùn)受到了影響.4.1.6 局部課程內(nèi)容枯燥,培訓(xùn)方法單一在香格里拉保健、食品平安和質(zhì)量的酒店和練習(xí)檢疫局部比擬理論,很難理解培訓(xùn)的內(nèi)容和課堂熱情不高,很多員工都在練習(xí)中經(jīng)常感到無聊.教練直接限制PPT來解釋,在較小程度上培訓(xùn)參與者,學(xué)員課程不會引起興趣,練習(xí)氣氛

13、很沉悶,培訓(xùn)的有效性,但收效甚微.4.2 香格里拉大酒店員工培訓(xùn)的解決對策找到適宜的人,用到對的人,發(fā)揮每個(gè)員工的個(gè)人最大價(jià)值并采取有效的的手段挖掘員工的工作熱情、創(chuàng)造力,從而引爆員工的潛力將是未來酒店經(jīng)營的重要趨勢之一,這將為企業(yè)創(chuàng)造最優(yōu)、最高的人均效能.可以從以下幾個(gè)方法來改善工作流程和培訓(xùn)制度.一是規(guī)劃崗位責(zé)任,做到人崗匹配.大家都知道“興趣是最好的老師,灑店不僅僅要用人,更要幫每個(gè)人找到適合自己的工作內(nèi)容,做到“物盡其用.酒店必須對工作責(zé)任進(jìn)行梳理與調(diào)整,建立完整的崗位說明書與任職說明書,其次在招聘時(shí)就必須以“兩書作為“人崗匹配招聘入職的首要條件.二是給予員工參與決策的時(shí)機(jī).在酒店推行

14、明主參與的工作方式,在政策制訂、大型活動(dòng)方案決策等方面可以采取廣泛調(diào)查的方式進(jìn)行.讓員工都有參與決策的時(shí)機(jī).首先員工作為事務(wù)的執(zhí)行人,肯定對工作流程的操作了解程度、改良方法,以及顧客心中的想法更為清楚；同時(shí),當(dāng)員工有參與感時(shí),對工作的責(zé)任感便會增加,也較能輕易接受新的方式及改變.三是增加學(xué)習(xí)開展的時(shí)機(jī).員工工作除了獲得生活所需物資意外,對自我職業(yè)生涯開展具有一定得想法.而增加學(xué)習(xí)開展的時(shí)機(jī)對于企業(yè)與員工來說是一個(gè)雙贏.企業(yè)治理層適度增加培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的投入,促進(jìn)培訓(xùn)高效開展,特別是酒店如果將員工薪酬總額的2%計(jì)提作為員工培訓(xùn)費(fèi)用,不但員工從酒店得到了職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識提升的途徑,同時(shí),他們會把這些學(xué)

15、到知識運(yùn)用到效勞顧客等工作領(lǐng)域中去,最終會提升酒店的總體利潤,增強(qiáng)酒店長期的持續(xù)開展水平.4.2.1 增強(qiáng)培訓(xùn)部規(guī)劃并與部門協(xié)調(diào)合作培訓(xùn)需求方案和各部門合作,培訓(xùn)的最終目的是使學(xué)員更合格的工作,最終的受益者不僅是學(xué)員自己,執(zhí)行部門的工作也有積極的影響.因此,培訓(xùn)工作應(yīng)補(bǔ)充和各部門的支持,如果不是與培訓(xùn)部門,培訓(xùn)部門將成為光桿司令空呼口號.繁忙時(shí)期要求參加培訓(xùn)的員工,各部門應(yīng)積極配合,不能部署人員參加培訓(xùn),可臨時(shí)雇傭工人,全職員工為了使接受適當(dāng)練習(xí)的最正確時(shí)間.4.2.2 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)材料,加大英語培訓(xùn)與考核力度英語培訓(xùn)資料各部門在整個(gè)詩歌的外語學(xué)習(xí)材料的部門,它必須是準(zhǔn)確的.培訓(xùn)人事部門應(yīng)該提升自

16、己的外語水平,持續(xù)學(xué)習(xí),注意材料的準(zhǔn)確性和有效性的準(zhǔn)備信息.作為一個(gè)國際酒店集團(tuán)、酒店員工效勞對象來自不同的國家,以保證客人滿意度,客人需要良好的溝通.這強(qiáng)調(diào)了外語在工作的重要性,良好的溝通能贏得客人的信任,酒店贏得了顧客的忠誠.良好的溝通不會影響效勞的質(zhì)量,造成不必要的痛苦.酒店可以設(shè)置一個(gè)最低水平的英語測試系統(tǒng),通過最低的一流的測試,建立更先進(jìn)的評估,被那些繼續(xù)學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)員工提升他們的外語水平.4.2.3 編制適宜的培訓(xùn)資料,英文視頻配以字幕宣傳材料是酒店內(nèi)部和外部客戶展示企業(yè)文化和精神的一個(gè)重要的橋梁,良好的酒店宣傳資料將建立良好的企業(yè)形象,取得良好的宣傳,因此一個(gè)有效的手段贏得一個(gè)好

17、伴侶.宣傳材料為內(nèi)部員工,應(yīng)該在英語和比照,以便員工能理解,為了了解他們的客戶更有信心推薦酒店,為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,使酒店更具競爭力.4.2.4 培訓(xùn)內(nèi)容深入淺出,更貼合實(shí)際傳統(tǒng)理論培訓(xùn),員工往往難以接受,培訓(xùn)材料包含多列文本,最好是在酒店實(shí)際發(fā)生情況下,以便更多的受過練習(xí)的人員理解和接受參與,同理心,可以工作在未來可以在理論付諸實(shí)踐.4.2.5 定期培訓(xùn)培訓(xùn)者,應(yīng)用多種授課方法香格里拉酒店選擇的內(nèi)部員工培訓(xùn)員工,培訓(xùn)師的職位,所以有些教練在他們的崗位上盡管高效勞技巧,但是教的技能練習(xí)需要改善.教練教學(xué)技能低,不能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性,單一枯燥的教學(xué)方法,培訓(xùn)學(xué)員排斥甚至進(jìn)攻,造成培訓(xùn)資源的浪

18、費(fèi),增加酒店的培訓(xùn)本錢.因此,酒店附近的培訓(xùn)部門應(yīng)該更加的方式通過培訓(xùn)師的培訓(xùn)各部門提升培訓(xùn)師的教學(xué)技能,練習(xí)綜合運(yùn)用各種教學(xué)方法,這樣教練移情當(dāng)教練培訓(xùn)其他員工可以很好的教學(xué)方法,能到達(dá)良好的結(jié)果.5結(jié)論酒店之間的競爭,畢竟是核心價(jià)值的競爭,以唯一的真正價(jià)值客戶需求為中央,酒店就可以立于不敗之地.酒店的核心技術(shù)和科學(xué)研發(fā)水平是酒店具有強(qiáng)大的核心價(jià)值的根底.由于缺乏技術(shù)研究水平,不良的價(jià)值競爭和簡單的模仿成為酒店競爭的通病.在現(xiàn)在的中國,想要擺脫這種為難局面,我們必須重新構(gòu)建酒店行業(yè)體系,提升金融效勞和產(chǎn)品創(chuàng)新的投入,設(shè)立以技術(shù)為核心的競爭理念.形成、培養(yǎng)和提升酒店的核心價(jià)值不是短期內(nèi)就能實(shí)現(xiàn)的,它是一個(gè)長期積累的過程,是形成企業(yè)文化理念,操作的治理策略,效勞和治理模式來提升品牌,共同建造比別人好,比別人強(qiáng)的核心價(jià)值.參