處理投訴的技巧

1、和和使命顧 客 觀顧客是最稀缺的資源，是我們公司存在的理由。顧客不一定是對的，但顧客是最重要的。企業(yè)戰(zhàn)略目標為顧客倡導健康飲食習慣 提升大眾生活品質(zhì)解決客訴須牢記！投訴是指由于客人對所提供的服務、產(chǎn)品不滿或失望，而向餐廳有關部門提出的批評意見。 時刻提醒自己：我代表餐廳品牌而不是個人 學會克制自己的情緒 換位思考，從顧客角度想問題 把投訴處理當作自我提升的一次考驗以解決問題為中心 。同情客人，維護客人的自尊心 。足夠重視，盡快處理 。做好記錄，顧客姓名、聯(lián)系電話。 當出現(xiàn)問題時，不要心存僥幸或試圖掩蓋，應盡可能及時上報和挽救處理。處理顧客投訴的要點 要熱情，不要打岔和質(zhì)問。 要認同顧客的心情，

2、不要進行防衛(wèi)和找借口。 要承認顧客有權得到較好的服務，不要強調(diào)客觀。 要向顧客保證立即解決問題，不要被別的事情干擾或者借故拖延 。傾聽時的四要四不要：日常工作中，遇到顧客投訴應明白這是客人對餐廳信任的表現(xiàn)，正確處理投訴是體現(xiàn)服務質(zhì)量、維護品牌形象、尊重顧客利益的表現(xiàn)。 客人最關注處理投訴的三個點： 1、投訴的處理速度； 2、接待投訴人員的態(tài)度“重視程度”； 3、處理客訴時給予顧客的回饋與顧客期望值的平衡點； 基本原則： 1、接到投訴后第一時間表達對事件的重視； 2、真心誠意地幫助顧客解決問題，絕不與顧客爭辯 ； 3、針對投訴事件為顧客造成損失的事實依據(jù)對顧客做出合理補償。 如果達到滿意，投訴顧

3、客極大部分將成為餐廳最忠實顧客！ 顧客投訴往往帶有許多不滿情緒及對餐廳的失望，因此，每位工作人員接到投訴后，應該第一時間表達我們對顧客的抱歉及關切，緩解顧客的不滿情緒有利于我們進一步處理顧客投訴事件。第一時間表達對事件的重視：顧客不在乎你說什么，而在乎你怎么說（尋求心理安慰）真心誠意真心誠意地幫助顧客解決問題幫助顧客解決問題 顧客投訴，說明餐廳的管理及服務工作有漏洞，說明顧客的某些需求未能被滿足或者某些利益受到損害。工作人員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別顧客的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。顧客不在乎你說什么，而在乎你怎么說（尋求心理安慰） 當顧客怒氣沖沖投訴時，首先應適當?shù)?/p>

4、安撫顧客情緒，避免在公共場合對其他顧客造成影響；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，感謝客人給予我們的意見。 顧客情緒激動時，我們更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來工作人員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的餐廳了。因此，工作人員應設法平息客人的怒氣。絕不與顧客爭辯顧客不在乎你說什么，而在乎你怎么說（尋求心理安慰） 對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，應注重事實，有理有據(jù)的安撫顧客并盡最大所能的考慮彌補顧客損失。如遇顧客夸大事實、要求無理索賠一方面要用良好的職業(yè)態(tài)

5、度婉拒，另一方面要在合理范圍內(nèi)最大化滿足顧客需求。針對投訴事件的事實依據(jù)對顧客做出針對投訴事件的事實依據(jù)對顧客做出合理補償合理補償； 客人對餐廳設備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。服務人員在受理顧客有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施滿足顧客需求，如因無法及時處理的問題時，應及時向顧客道歉說明情況?？腿藢Ψ杖藛T服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復、或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、 愛理不理的接待方式、過分的熱情推介等等。針對此類投訴，要及時道歉，態(tài)度真誠、緩解顧客的情緒！對服務質(zhì)量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率

6、）和準確率方面的投訴，減少客人對服務態(tài)度與服務質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務人員的服務的態(tài)度、知識、技能的培訓。同時，真誠向顧客表示道歉，由此給顧客造成的損失承擔責任。餐廳內(nèi)發(fā)生不屬于以上任一種類事件、不可預見的突發(fā)性問題，可以歸為異常事件；例： 就餐期間發(fā)生的物品丟失問題； 就餐期間由于顧客不慎導致的摔傷、滑倒事件； 就餐期間由于服務人員操作不當導致的顧客被燙傷、衣物被濺污等； 顧客就餐后，發(fā)生的食源性疾病的投訴等事件； 顧客故意惡意投訴事件；首先應依據(jù)發(fā)生事實確認餐廳及餐廳操作人員所應負擔的明確責任；針對不同事件確定相應明確責任后，道歉并真誠說明餐廳所應履行的責任及義務，同時盡可能從多角度

7、考慮維護顧客利益滿足顧客的需求。 如遇個別投訴夸大事實、并索取與事實不符的賠償條件顧客，首先應向上級領導報告，同時肯定的表達理解顧客與顧客就事件本身的賠償條件進行協(xié)商，陳述事實及依據(jù)，并盡一切努力令顧客感受到被尊重、被重視。（切忌用情緒與顧客對立沖突）。 傾聽時的四要四不要：傾聽時的四要四不要： 要熱情，不要打岔和質(zhì)問 要認同顧客的心情，不要進行防衛(wèi)和找借口 要承認顧客有權得到較好的服務，不要強調(diào)客觀 要向顧客保證立即解決問題，不要被別的事情干擾或者借故拖延 將已采取的行動提交主管部門獲準同意行動流程在完成日期上達成一致跟進以確保行動的完成給顧客反饋，同時做好此次事件經(jīng)過及處理記錄。處理投訴后

8、工作案例案例: : 2012年 8月15日，餐廳接到一起顧客自稱因當月8日中午在本店就餐后，發(fā)生胃腸炎癥狀并住院治療，顧客此次投訴目的是希望餐廳針對其住院期間所發(fā)生的一切費用予以承擔；正確處理步驟分解：1、首先，應詳細詢問顧客當日就餐時間、所點餐品、找出水單備查；溝通中做到態(tài)度真誠、理解顧客，話語中流露對顧客健康情況關心之情；就此類事件引起重視，依據(jù)相關法律條例了解我們應承擔的責任范圍；2、切忌溝通中不針對事件本身與顧客爭辯，認真聆聽顧客話語。3、針對顧客提出的條件予以理解，同時依相關法律條文給予顧客正確解答。4、判斷是否需要探視顧客或者給予一定的回饋報請上級領導審批；5、做出反饋記錄。 案例

9、: 此事件中，所涉及的食品安全問題有如下幾方面：依據(jù)食品中毒診斷標準及處理總則文件中提及的食品中毒事件判定標準本次事件屬于個案，即同期就餐顧客、選擇同類食品顧客未有如述癥狀；由于顧客投訴時間為7日后，超過有效時限（24小時）；未能提供及時可靠的診斷證明；餐廳當日所提供的菜品雖屬海鮮類，但加工工藝屬煮熟后腌制，致病菌存活概率極低；此季節(jié)胃腸道疾病高發(fā)季節(jié)，綜上原因故無法就此界定屬食品安全類問題。此事件提醒各餐廳管理組人員應對自身餐廳衛(wèi)生、容器清洗消毒及生產(chǎn)加工、銷售服務各環(huán)節(jié)過程嚴密監(jiān)控、杜絕操作不當引起的交叉污染問題，將為顧客提供健康食品的責任放在工作首要位置！做有良心做有良心 有道德的企業(yè)公

10、民有道德的企業(yè)公民傳遞愛傳遞愛 傳遞和諧傳遞和諧 傳遞健康！傳遞健康！餐飲服務食品安全風險控制及食品中毒預防飲食風險 食品安全是相對的，一種食品是否安全，取決于食物本身的成分和含量，取決于其制作和食用方式是否合理，取決于食用數(shù)量是否適當，還取決于食用者自身的內(nèi)在條件。 食品絕對安全性觀念在很大程度上影響著消費者、監(jiān)督管理者，消費者要求對他們提供沒有風險的食品，而把近年頻繁發(fā)生的安全性事件歸因于技術和管理不當。我們管理者的作用就是力求把可能存在的任何風險降至最低限度。餐飲服務食品安全風險控制及食品中毒預防食物中毒的發(fā)病特點：食物中毒的發(fā)病與食物有關。中毒病人在相近的時間內(nèi)都食用過同樣的中毒食品，

11、未食用者不中毒。停止食用該食物后發(fā)病很快停止。發(fā)病潛伏期短，來勢急劇，呈爆發(fā)性。短時間內(nèi)可能有多數(shù)人發(fā)病。所有中毒病人臨床表現(xiàn)基本相似。最常見的是消化道癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等，病程較短。一般無人與人之間的直接傳染。餐飲服務食品安全風險控制及食品中毒預防常見的導致細菌性食物中毒的行為： 直接或間接造成細菌污染生、熟食品工具容器混用造成污染；工具容器不消毒。未充分洗手、消毒即上崗（尤其涼菜間）原材料、半成品、成品混放加工場所未及時清理；未體檢從事食品加工，或患有感冒、腹瀉者從事食品加工，或食品受操作人 員化膿傷 口感染；餐飲服務食品安全風險控制及食品中毒預防 造成細菌大量繁殖魚、肉、蛋、禽、熟豆制品等原料在室溫下存放時間4小時；成品