供電服務技能競賽方案

1、附件一：省電力公司2011年供電服務技能競賽方案根據公司2011年“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程總體安排，決定在系統(tǒng)內組織開展供電服務技能競賽活動，方案如下。一、指導思想緊緊圍繞“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標，認真貫徹落實公司2011年營銷工作會議精神，通過開展供電服務技能競賽活動，展示公司營銷服務人員的業(yè)務水平和精神風貌，以賽促學、以賽促訓，進一步激發(fā)和調動廣大營銷工作人員刻苦鉆研業(yè)務和努力工作的積極性和主動性，進一步提升公司優(yōu)質服務水平。二、競賽目的通過競賽強化營銷服務培訓效果，提升營銷服務人員業(yè)務技能、服務水平和服務質量，加快培養(yǎng)和造就適應公司營銷業(yè)務發(fā)展需求的高素質、高技能人

2、才隊伍，推動營銷工作更好的服務于“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設。三、競賽原則1、堅持以滿足營銷服務工作需要為前提2、堅持以提高崗位技術技能水平為目的3、堅持以標準化、規(guī)范化作業(yè)要求為依據4、堅持以公平競賽、公正競賽為準繩四、競賽組織為保障比賽順利開展，公司成立競賽領導小組，組織領導本次競賽活動。領導小組下設工作組，設營銷部，負責競賽日常工作，競賽具體實施由承辦單位負責。五、參賽人員及組隊方式各供電單位（含控股公司）從事營銷服務工作的正式員工均可參賽。每支參賽隊伍由1名領隊、1名教練和5名選手組成,性別不限。六、競賽方式和內容分個人競賽和團體競賽。個人競賽由筆試、聽音打字、錄音糾錯和現(xiàn)場問答環(huán)節(jié)構成。

3、團體競賽由服務規(guī)范展示、業(yè)務受理情景模擬和搶答環(huán)節(jié)構成。（一）筆試1、考試時間：90分鐘。2、分值：100分。3、考試說明：題型分為選擇題、判斷題、計算題、案例分析題；采用計算機考試形式，計算題只需輸入最終答案o（二）聽音打字1、錄音播放時間：3分鐘。2、分值：100分。3、考試說明：以每分鐘120字的速率播放標準語音錄首文本，選手根據錄首文本完成文字錄入。錄首播放結束20秒后，系統(tǒng)自動關閉試卷。錄音文本中除通用姓名、地名外，其他姓名和地名可采用同音輸入，數(shù)字必須使用阿拉伯數(shù)字，度量單位采用中文漢字輸入，英文字母大小寫均可，標點符號不作考核要求。打字采用型號為聯(lián)想SK-9270的臺式計算機標準

4、鍵盤。（三）錄音糾錯1、考試時間：20分鐘。2、分值：100分。3、考試說明：選手需指由一段時長大約5分鐘的錄音對話中服務不規(guī)范之處，并將正確表述填寫在系統(tǒng)設置的試卷中。錄首播放兩遍，間隔5分鐘，每遍錄首播放后選手有5分鐘作答時間。（四）現(xiàn)場問答1、考試時間：4分鐘。2、分值：100分。3、考試說明：由選手自我介紹和現(xiàn)場知識問答兩部分構成，選手現(xiàn)場抽題后，先自我介紹，再回答問題，時長4分鐘。自我介紹滿分10分，知識問答滿分90分。自我介紹不得采用道具、伴奏或背景音樂等才藝展示手段。（五）服務規(guī)范展示1、考試時間：3-5分鐘。2、分值：100分。3、考試說明：5名參賽選手在3-5分鐘內完成團隊介

5、紹、供電服務禮儀展示，其中站姿、坐姿、走姿、引導、遞接五項為規(guī)定動作，在此基礎上可根據創(chuàng)意安排自選動作，形式不限，音樂自選。裁判通過參賽隊伍的團隊形象、規(guī)定動作、編排構思、整體協(xié)作、語言表達評分，整個展示時間不得超過5分鐘，超時扣分。（六）業(yè)務受理情景模擬1、考試時間：8-10分鐘。2、分值：100分。3、考試說明：5名參賽隊員在8-10分鐘內完成營業(yè)廳或95598業(yè)務場景模擬。業(yè)務模擬可通過咨詢、投訴、舉報、受理等多種形式，業(yè)務模擬內容包括業(yè)擴報裝、電費業(yè)務、故障報修、突發(fā)事件處理四類業(yè)務的一類或多類。模擬內容由每個參賽隊提前20分鐘抽簽確定。裁判通過參賽隊伍現(xiàn)場模擬的業(yè)務知識點、服務規(guī)范、

6、團體協(xié)作、服務技巧、構思創(chuàng)意進行評分，現(xiàn)場模擬時間不得超過10分鐘，超時扣分。（七）搶答題1、題型：分為必答題、搶答題和風險題。2、考試說明：每隊派三名選手參加。四、競賽時間及地點競賽擬定于2011年7月下旬在中心培訓部舉行，具體時間另行通知。七、競賽記分及排名方法（一）成績計算1、個人成績：個人成績=個人筆試X0.5+錄音糾錯X0.2+現(xiàn)場問答X0.2+聽音打字X0.12、團體成績：團體成績=。5選手個人成績+服務規(guī)范展示+業(yè)務受理情景模擬+搶答賽n5選手個人成績滿分500分，服務規(guī)范展示、業(yè)務受理情景模擬項目滿分均為100分，搶答賽基準分為100分,（二）排名1、個人：根據個人總分排序產生

7、個人獲獎名單。由現(xiàn)相同成績時，以現(xiàn)場問答成績決定排名先后；現(xiàn)場問答成績相同時，以附加試題成績決定。2、團體：根據團體賽總分排序產生團體獲獎名單，由現(xiàn)相同成績時，以服務規(guī)范展示與業(yè)務情景受理模擬成績之和決定排名先后；服務規(guī)范展示與業(yè)務情景受理模擬成績之和相同時，以附加試題成績決定。八、表彰獎勵本次競賽分別設團體獎、個人獎和優(yōu)秀組織獎等三類獎項。（一）團體獎項設一等獎1名、二等獎2名、三等獎3名，頒發(fā)獎杯、榮譽獎狀，分別獎勵10000元、8000元、5000元，且獲獎單位在年終營銷綜合獎勵評比及同業(yè)對標中予以適當加分。（二）個人獎項對取得個人成績前10名選手，分別設一等獎2名，二等獎3名，三等獎5名，頒發(fā)榮譽證書，分別獎勵40