冰山原理與客戶需求引導(dǎo)

1、用戶服務(wù)部用戶服務(wù)部 陳衛(wèi)東陳衛(wèi)東你無(wú)法教別人任何東西，你無(wú)法教別人任何東西， 只能幫助別人發(fā)現(xiàn)一些東西。只能幫助別人發(fā)現(xiàn)一些東西。 迦利略迦利略需求背后的需求需求背后的需求水果小販的營(yíng)銷策略水果小販的營(yíng)銷策略 . .小買賣大道理（一）小買賣大道理（一）第一個(gè)小販：第一個(gè)小販：沒(méi)有賣出去，原因是他只是圍繞著自己的產(chǎn)品而不是客戶沒(méi)有賣出去，原因是他只是圍繞著自己的產(chǎn)品而不是客戶的需求的需求第二個(gè)小販：第二個(gè)小販：挖掘出一些客戶需求，賣出了李子，但停留在表面的需求挖掘出一些客戶需求，賣出了李子，但停留在表面的需求上上第三個(gè)小販：第三個(gè)小販：知道老太太買李子的動(dòng)機(jī)是為了自己懷孕的兒媳婦，不僅知道老太

2、太買李子的動(dòng)機(jī)是為了自己懷孕的兒媳婦，不僅賣出了李子，還賣出了獼猴桃賣出了李子，還賣出了獼猴桃由此可見(jiàn)：由此可見(jiàn)： 需求的把握并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單需求的把握并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單 同樣的水果買賣，因?yàn)榉椒ú煌瑯拥乃I賣，因?yàn)榉椒ú煌?，結(jié)果卻大不一樣！同，結(jié)果卻大不一樣！ 為什么？為什么？需求需求是有層次的！是有層次的！服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)冰山原理應(yīng)用冰山原理應(yīng)用客戶需求引導(dǎo)客戶需求引導(dǎo)一、什么是服務(wù)營(yíng)銷一、什么是服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷概述服務(wù)營(yíng)銷概述第一種定義：第一種定義：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過(guò)適當(dāng)?shù)男旁谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)間，適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過(guò)適當(dāng)?shù)男畔贤ê瓦m當(dāng)手段向適當(dāng)?shù)南M(fèi)者提供

3、適當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品的過(guò)程。息溝通和適當(dāng)手段向適當(dāng)?shù)南M(fèi)者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品的過(guò)程。第二種定義：第二種定義：通過(guò)客戶關(guān)系的增值來(lái)滿足不斷升高的客戶期望通過(guò)客戶關(guān)系的增值來(lái)滿足不斷升高的客戶期望第三種定義：第三種定義：滿足客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求，以服務(wù)替代銷售的理念體現(xiàn)滿足客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求，以服務(wù)替代銷售的理念體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值服務(wù)的價(jià)值 宗旨宗旨遵循客戶導(dǎo)向遵循客戶導(dǎo)向 ，提升客戶價(jià)值，提升客戶價(jià)值二、服務(wù)營(yíng)銷的導(dǎo)入二、服務(wù)營(yíng)銷的導(dǎo)入 服務(wù)營(yíng)銷概述服務(wù)營(yíng)銷概述目 標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)牽引和推動(dòng)理念概念企業(yè)文化運(yùn)作服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)力配置提升和傳遞服務(wù)品牌塑造過(guò)程監(jiān)控服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)冰山原理應(yīng)用冰山原理應(yīng)用客戶需求

4、引導(dǎo)客戶需求引導(dǎo)冰山原理應(yīng)用冰山原理應(yīng)用一、馬斯洛的需求層次一、馬斯洛的需求層次生理需求生理需求安全需求安全需求社會(huì)交往的需求社會(huì)交往的需求尊重與愛(ài)的需求尊重與愛(ài)的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求規(guī)律規(guī)律需求的層次越高，其特異性越強(qiáng)需求的層次越高，其特異性越強(qiáng)人們總是先滿足低層次需求，再滿足高層次需求人們總是先滿足低層次需求，再滿足高層次需求冰山原理應(yīng)用冰山原理應(yīng)用生理需求生理需求產(chǎn)品需具有客戶的要求的一般功能，如冰箱應(yīng)能儲(chǔ)藏食品，洗產(chǎn)品需具有客戶的要求的一般功能，如冰箱應(yīng)能儲(chǔ)藏食品，洗衣機(jī)可以清洗衣物等。衣機(jī)可以清洗衣物等。安全需求安全需求客戶所關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體及對(duì)環(huán)境的影響，如是否有益健康，

5、是客戶所關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體及對(duì)環(huán)境的影響，如是否有益健康，是否有益環(huán)保，是否是綠色產(chǎn)品等。否有益環(huán)保，是否是綠色產(chǎn)品等。社交需求社交需求產(chǎn)品是否有助于提高自己的交際形象，精美的包裝等這些產(chǎn)品產(chǎn)品是否有助于提高自己的交際形象，精美的包裝等這些產(chǎn)品的附加功能。的附加功能。尊重需求尊重需求對(duì)產(chǎn)品的象征意義的關(guān)注，把產(chǎn)品當(dāng)作一種身份的標(biāo)志（是否對(duì)產(chǎn)品的象征意義的關(guān)注，把產(chǎn)品當(dāng)作一種身份的標(biāo)志（是否具有最優(yōu)秀的技術(shù)獨(dú)一無(wú)二的功能等）具有最優(yōu)秀的技術(shù)獨(dú)一無(wú)二的功能等）自我實(shí)現(xiàn)的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求客戶對(duì)產(chǎn)品有自己判斷的標(biāo)準(zhǔn)，注重?fù)碛凶约汗潭ǖ钠放?，并客戶?duì)產(chǎn)品有自己判斷的標(biāo)準(zhǔn)，注重?fù)碛凶约汗潭ǖ钠放?，并注重品?/p>

6、的精神內(nèi)涵。注重品牌的精神內(nèi)涵。二、冰山原理二、冰山原理馬斯洛（馬斯洛（ ）的冰山原理）的冰山原理 冰山原理應(yīng)用冰山原理應(yīng)用三、需求的冰山理論三、需求的冰山理論 冰山的最上面：明顯的利益，如產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量等等冰山的最上面：明顯的利益，如產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量等等透過(guò)冰山的一角往深處看，第二個(gè)層面是隱藏的利益，包括關(guān)系、透過(guò)冰山的一角往深處看，第二個(gè)層面是隱藏的利益，包括關(guān)系、維護(hù)和交往等等維護(hù)和交往等等冰山的最深處是深藏的利益，也就是真正影響成交的因素，那就冰山的最深處是深藏的利益，也就是真正影響成交的因素，那就是情感、感受和信任。是情感、感受和信任。冰山原理應(yīng)用冰山原理應(yīng)用四、客戶心中隱藏的個(gè)秘

7、密四、客戶心中隱藏的個(gè)秘密序號(hào)序號(hào)客客 戶的心底愿望戶的心底愿望每一個(gè)客戶都希望自己與眾不同每一個(gè)客戶都希望自己與眾不同每一個(gè)客戶都希望自己十全十美每一個(gè)客戶都希望自己十全十美在感情上，每一個(gè)客戶都需要安全感在感情上，每一個(gè)客戶都需要安全感客戶有主動(dòng)去關(guān)愛(ài)、去照顧、去寵溺他人的需要客戶有主動(dòng)去關(guān)愛(ài)、去照顧、去寵溺他人的需要客戶有被他人視為內(nèi)行的欲望客戶有被他人視為內(nèi)行的欲望在生理上，客戶都有被他人視為健康的內(nèi)在心理需求在生理上，客戶都有被他人視為健康的內(nèi)在心理需求客戶有需要不斷地得到自己是有用的、有價(jià)值的、比別人都好的判斷客戶有需要不斷地得到自己是有用的、有價(jià)值的、比別人都好的判斷客戶內(nèi)心都有

8、被人恭維的欲望客戶內(nèi)心都有被人恭維的欲望每一個(gè)客戶都有發(fā)揮他的創(chuàng)造天才及內(nèi)在潛力的需要每一個(gè)客戶都有發(fā)揮他的創(chuàng)造天才及內(nèi)在潛力的需要客戶都希望自己擁有至高無(wú)上的權(quán)力客戶都希望自己擁有至高無(wú)上的權(quán)力客戶對(duì)衰老和死亡都存在恐懼心理客戶對(duì)衰老和死亡都存在恐懼心理每一個(gè)客戶都認(rèn)為自己具有品位意識(shí)每一個(gè)客戶都認(rèn)為自己具有品位意識(shí)客戶對(duì)賞心悅目的東西有占有的欲望客戶對(duì)賞心悅目的東西有占有的欲望客戶心中的秘密客戶心中的秘密你知道你知道多少呢？多少呢？冰山原理應(yīng)用冰山原理應(yīng)用五、需求冰山理論的啟發(fā)五、需求冰山理論的啟發(fā) 真正影響客戶購(gòu)買的決定因素不是我們所想像的產(chǎn)品、真正影響客戶購(gòu)買的決定因素不是我們所想像的

9、產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)本身，而是情感、感受和信任！價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)本身，而是情感、感受和信任！ 首先要做的是與客戶溝通情感，增加彼此的信任度。首先要做的是與客戶溝通情感，增加彼此的信任度。 我們不僅要舍得在客戶身上投資金錢，還要舍得花時(shí)間我們不僅要舍得在客戶身上投資金錢，還要舍得花時(shí)間投資情感投資情感 顧問(wèn)型的銷售：挖掘客戶深層次的需求并提出解決方案！顧問(wèn)型的銷售：挖掘客戶深層次的需求并提出解決方案！冰山原理應(yīng)用冰山原理應(yīng)用冰山原理應(yīng)用冰山原理應(yīng)用【案例】【案例】 溫州人被稱為中國(guó)的猶太人。溫州商人溫州人被稱為中國(guó)的猶太人。溫州商人每天下午三四點(diǎn)鐘，就開(kāi)始打電話給客戶，每天下午三四點(diǎn)鐘，就開(kāi)始

10、打電話給客戶，邀請(qǐng)客戶參加晚上的小型聚會(huì)，以這種方式邀請(qǐng)客戶參加晚上的小型聚會(huì)，以這種方式和客戶聯(lián)絡(luò)感情。和客戶聯(lián)絡(luò)感情。 溫州人與客戶做生意時(shí)都有一種共同的溫州人與客戶做生意時(shí)都有一種共同的想法，那就是不僅愿意在客戶身上花些小錢，想法，那就是不僅愿意在客戶身上花些小錢，更舍得投入精力和情感。舍得在客戶身上花更舍得投入精力和情感。舍得在客戶身上花時(shí)間、花精力、投資情感，這正是溫州商人時(shí)間、花精力、投資情感，這正是溫州商人的成功秘訣。就是靠著這種感情投資，他們的成功秘訣。就是靠著這種感情投資，他們走遍全中國(guó)，走遍全世界，成為中國(guó)的猶太走遍全中國(guó)，走遍全世界，成為中國(guó)的猶太人。人。 原國(guó)家藥監(jiān)局長(zhǎng)

11、的案例。原國(guó)家藥監(jiān)局長(zhǎng)的案例。 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品、服務(wù)越來(lái)越相隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品、服務(wù)越來(lái)越相差無(wú)幾，此時(shí)，真正能吸引客戶的就是隱藏差無(wú)幾，此時(shí)，真正能吸引客戶的就是隱藏的利益和深藏的利益的利益和深藏的利益關(guān)系、情感、感受關(guān)系、情感、感受和信任和信任 六、小買賣大道理（二）六、小買賣大道理（二）表面需求與潛在需求表面需求與潛在需求 客戶要買的產(chǎn)品和采購(gòu)指標(biāo)是表面需求，客戶遇到的問(wèn)題客戶要買的產(chǎn)品和采購(gòu)指標(biāo)是表面需求，客戶遇到的問(wèn)題才是深層次的潛在需求才是深層次的潛在需求 第一個(gè)小販：第一個(gè)小販：只掌握了表面的需求，沒(méi)有了解深層次的需求只掌握了表面的需求，沒(méi)有了解深層次的需求 第三個(gè)小販：

12、第三個(gè)小販：知道老太太最深層次的需求是希望兒媳婦能為她生個(gè)又白知道老太太最深層次的需求是希望兒媳婦能為她生個(gè)又白又胖的孫子又胖的孫子 潛在需求產(chǎn)生并決定表面需求！潛在需求產(chǎn)生并決定表面需求！ 冰山原理應(yīng)用冰山原理應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)冰山原理應(yīng)用冰山原理應(yīng)用客戶需求引導(dǎo)客戶需求引導(dǎo)一、關(guān)注客戶購(gòu)買的心理過(guò)程一、關(guān)注客戶購(gòu)買的心理過(guò)程客戶需求引導(dǎo)客戶需求引導(dǎo)【案例】【案例】 當(dāng)我們看到身邊的朋友紛紛購(gòu)買了寬敞當(dāng)我們看到身邊的朋友紛紛購(gòu)買了寬敞漂亮的新房子之后，就會(huì)受到刺激，產(chǎn)生買漂亮的新房子之后，就會(huì)受到刺激，產(chǎn)生買房的欲望，有了買房的需求，于是一家人決房的欲望，有了買房的需求，于是一家人

13、決定買房，這時(shí)首先要搜索信息，所以一家人定買房，這時(shí)首先要搜索信息，所以一家人特別注意各種房產(chǎn)廣告，積極參加房交會(huì)，特別注意各種房產(chǎn)廣告，積極參加房交會(huì)，去看各種各樣的樓盤，在搜索了信息之后，去看各種各樣的樓盤，在搜索了信息之后，全家人就要根據(jù)自己的喜好、經(jīng)濟(jì)狀況等因全家人就要根據(jù)自己的喜好、經(jīng)濟(jì)狀況等因素對(duì)多個(gè)房源進(jìn)行篩選評(píng)估，分析房子的價(jià)素對(duì)多個(gè)房源進(jìn)行篩選評(píng)估，分析房子的價(jià)格、朝向、布局、交通、教育、公共設(shè)施等格、朝向、布局、交通、教育、公共設(shè)施等等，做出決定，最后購(gòu)買，達(dá)到了結(jié)果平衡。等，做出決定，最后購(gòu)買，達(dá)到了結(jié)果平衡。關(guān)鍵點(diǎn)：需求分析、信息搜索關(guān)鍵點(diǎn)：需求分析、信息搜索二、了解客

14、戶的需求的必要性二、了解客戶的需求的必要性只有盡可能廣泛、準(zhǔn)確地判斷客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方只有盡可能廣泛、準(zhǔn)確地判斷客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的需求，才能針對(duì)他的需要，提出合理的、易于讓客戶接面的需求，才能針對(duì)他的需要，提出合理的、易于讓客戶接受的方案受的方案 客戶就如一座冰山，水面上的是語(yǔ)言、表情，以及行為、情客戶就如一座冰山，水面上的是語(yǔ)言、表情，以及行為、情緒等，水面下的是客戶的真實(shí)的動(dòng)機(jī)、原因、企圖、聽(tīng)聞、緒等，水面下的是客戶的真實(shí)的動(dòng)機(jī)、原因、企圖、聽(tīng)聞、理由、經(jīng)驗(yàn)等理由、經(jīng)驗(yàn)等 人們總是習(xí)慣于主觀上做判斷。往往過(guò)于相信自己的眼睛，人們總是習(xí)慣于主觀上做判斷。往往過(guò)于相信自己的

15、眼睛，根據(jù)我們看到的表象來(lái)判斷客戶的需求，并認(rèn)為是正確的，根據(jù)我們看到的表象來(lái)判斷客戶的需求，并認(rèn)為是正確的，而忽視了客戶的真實(shí)需求。而忽視了客戶的真實(shí)需求。 客戶需求引導(dǎo)客戶需求引導(dǎo)三、了解客戶需求的基本技巧三、了解客戶需求的基本技巧、為什么要發(fā)問(wèn)？、為什么要發(fā)問(wèn)？（）挖掘需求（）挖掘需求（）引導(dǎo)對(duì)方；好的提問(wèn)相當(dāng)于鐵路上的扳道叉，引導(dǎo)客戶回（）引導(dǎo)對(duì)方；好的提問(wèn)相當(dāng)于鐵路上的扳道叉，引導(dǎo)客戶回到主線上。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。到主線上。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。（）改善溝通（）改善溝通（）鼓勵(lì)參與，對(duì)不善談的客戶，問(wèn)問(wèn)題他不得不參與談話。（）鼓勵(lì)參與，對(duì)不善談的客戶，問(wèn)問(wèn)題他不得不參與談

16、話。、選擇適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)方法、選擇適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)方法 （）狀況詢問(wèn)法：了解準(zhǔn)客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況（）狀況詢問(wèn)法：了解準(zhǔn)客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況 （）問(wèn)題詢問(wèn)法（）問(wèn)題詢問(wèn)法 ：探求客戶潛在需求的詢問(wèn)：探求客戶潛在需求的詢問(wèn) ，知道客戶有不，知道客戶有不滿之處，我們將有機(jī)會(huì)去發(fā)掘客戶的潛在需求滿之處，我們將有機(jī)會(huì)去發(fā)掘客戶的潛在需求 （）暗示詢問(wèn)法：發(fā)覺(jué)了客戶可能的潛在需求后，提出對(duì)客戶（）暗示詢問(wèn)法：發(fā)覺(jué)了客戶可能的潛在需求后，提出對(duì)客戶問(wèn)題的解決方法問(wèn)題的解決方法 客戶需求引導(dǎo)客戶需求引導(dǎo)四、客戶需求的引導(dǎo)四、客戶需求的引導(dǎo)、服務(wù)營(yíng)銷的需求特點(diǎn)、服務(wù)營(yíng)銷的需求特點(diǎn): :隱性需求隱性需

17、求需求的強(qiáng)弱取決于引導(dǎo)的技巧，沒(méi)有引導(dǎo)沒(méi)有需求需求的強(qiáng)弱取決于引導(dǎo)的技巧，沒(méi)有引導(dǎo)沒(méi)有需求需求是可以引導(dǎo)出來(lái)的，只是了解、滿足客戶需求是不夠的需求是可以引導(dǎo)出來(lái)的，只是了解、滿足客戶需求是不夠的具有壟斷特性的實(shí)質(zhì)需求具有壟斷特性的實(shí)質(zhì)需求客戶需求引導(dǎo)客戶需求引導(dǎo)、潛意識(shí)與需求引導(dǎo)、潛意識(shí)與需求引導(dǎo)潛意識(shí)和意識(shí)：潛意識(shí)和意識(shí)：潛意識(shí)占到人意識(shí)的以上，意識(shí)層面只占到，在特殊的外力作潛意識(shí)占到人意識(shí)的以上，意識(shí)層面只占到，在特殊的外力作用下，人的潛意識(shí)層面可以被牽引到人的意識(shí)層面用下，人的潛意識(shí)層面可以被牽引到人的意識(shí)層面 引導(dǎo)需求：引導(dǎo)需求：企業(yè)通過(guò)創(chuàng)造需求、引導(dǎo)消費(fèi)，將客戶腦海中沒(méi)有的或者潛在企

18、業(yè)通過(guò)創(chuàng)造需求、引導(dǎo)消費(fèi)，將客戶腦海中沒(méi)有的或者潛在的需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的、真正的需求。的需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的、真正的需求。 客戶需求引導(dǎo)客戶需求引導(dǎo)、引導(dǎo)需求的技巧、引導(dǎo)需求的技巧觀念的引導(dǎo)。觀念的引導(dǎo)。 即通過(guò)幫助客戶建立某種消費(fèi)觀念，從而激發(fā)消費(fèi)者即通過(guò)幫助客戶建立某種消費(fèi)觀念，從而激發(fā)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求。對(duì)產(chǎn)品的需求?？蛻粜枨笠龑?dǎo)客戶需求引導(dǎo)【案例】【案例】 海飛絲去屑洗發(fā)水幫助中國(guó)人建立了洗發(fā)海飛絲去屑洗發(fā)水幫助中國(guó)人建立了洗發(fā)還需要去屑的觀念，強(qiáng)生嬰兒紙尿褲幫助消費(fèi)還需要去屑的觀念，強(qiáng)生嬰兒紙尿褲幫助消費(fèi)者建立了用紙尿褲可以讓寶寶睡得更香甜的觀者建立了用紙尿褲可以讓寶寶睡得更香甜的觀念，亞

19、都加濕器幫助消費(fèi)者建立了要關(guān)注環(huán)境念，亞都加濕器幫助消費(fèi)者建立了要關(guān)注環(huán)境的濕度觀念，這些產(chǎn)品都是通過(guò)先讓消費(fèi)者具的濕度觀念，這些產(chǎn)品都是通過(guò)先讓消費(fèi)者具備了對(duì)某種消費(fèi)的觀念，然后再推出符合這種備了對(duì)某種消費(fèi)的觀念，然后再推出符合這種需求的產(chǎn)品而取得成功的。需求的產(chǎn)品而取得成功的。 服務(wù)營(yíng)銷的案例分析：服務(wù)營(yíng)銷的案例分析：升級(jí)所達(dá)到的不只是結(jié)果準(zhǔn)確，而且升級(jí)所達(dá)到的不只是結(jié)果準(zhǔn)確，而且 關(guān)鍵在于關(guān)鍵在于所采用的測(cè)試方法的先進(jìn)行所采用的測(cè)試方法的先進(jìn)行儀器與系統(tǒng)的理念。儀器與系統(tǒng)的理念。行為的引導(dǎo)行為的引導(dǎo) 通過(guò)廣告、情境模擬、櫥窗布置、終端促銷等行為方式來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者的需求通過(guò)廣告、情境模擬、櫥

20、窗布置、終端促銷等行為方式來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者的需求客戶需求引導(dǎo)客戶需求引導(dǎo)【案例】【案例】 情境模擬則可以分兩種，一是電子游戲模情境模擬則可以分兩種，一是電子游戲模擬，企業(yè)可以設(shè)計(jì)一些諸如新產(chǎn)品的推廣游戲，擬，企業(yè)可以設(shè)計(jì)一些諸如新產(chǎn)品的推廣游戲，產(chǎn)品改進(jìn)游戲等讓消費(fèi)者在游戲中體驗(yàn)產(chǎn)品，產(chǎn)品改進(jìn)游戲等讓消費(fèi)者在游戲中體驗(yàn)產(chǎn)品，進(jìn)而引導(dǎo)消費(fèi)者的需求；二是網(wǎng)絡(luò)模擬購(gòu)物，進(jìn)而引導(dǎo)消費(fèi)者的需求；二是網(wǎng)絡(luò)模擬購(gòu)物，也可以在網(wǎng)絡(luò)上建立免費(fèi)網(wǎng)站，模擬營(yíng)銷場(chǎng)所，也可以在網(wǎng)絡(luò)上建立免費(fèi)網(wǎng)站，模擬營(yíng)銷場(chǎng)所，仿真商品，讓消費(fèi)者有近乎真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)，仿真商品，讓消費(fèi)者有近乎真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)，從而激發(fā)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需

21、求。此從而激發(fā)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。此外，裝潢美觀的櫥窗布置，繽紛熱鬧的終端促外，裝潢美觀的櫥窗布置，繽紛熱鬧的終端促銷活動(dòng)，巧妙獨(dú)特的包裝設(shè)計(jì)，都會(huì)對(duì)消費(fèi)者銷活動(dòng)，巧妙獨(dú)特的包裝設(shè)計(jì)，都會(huì)對(duì)消費(fèi)者需求的引導(dǎo)產(chǎn)生良好的效果。需求的引導(dǎo)產(chǎn)生良好的效果。 服務(wù)營(yíng)銷的案例分析：服務(wù)營(yíng)銷的案例分析：窗口醫(yī)院的示范作用。窗口醫(yī)院的示范作用。五、服務(wù)需求的兩大分類五、服務(wù)需求的兩大分類解決問(wèn)題解決問(wèn)題幫助客戶解決問(wèn)題，通常的生活必需品以及生活中必不可幫助客戶解決問(wèn)題，通常的生活必需品以及生活中必不可少的服務(wù)等都是解決問(wèn)題型少的服務(wù)等都是解決問(wèn)題型 實(shí)現(xiàn)快樂(lè)實(shí)現(xiàn)快樂(lè) 那些時(shí)尚的、品牌的，彰顯榮譽(yù)、身

22、份、地位的商品和那些時(shí)尚的、品牌的，彰顯榮譽(yù)、身份、地位的商品和服務(wù)則屬于實(shí)現(xiàn)快樂(lè)型服務(wù)則屬于實(shí)現(xiàn)快樂(lè)型 ?！景咐俊景咐?糧食、衣服、住房都是屬于解決問(wèn)題型，糧食、衣服、住房都是屬于解決問(wèn)題型，但是美味大餐、品牌時(shí)裝、豪宅、名表、豪華但是美味大餐、品牌時(shí)裝、豪宅、名表、豪華汽車則屬于實(shí)現(xiàn)快樂(lè)型。一個(gè)人為了生活必須汽車則屬于實(shí)現(xiàn)快樂(lè)型。一個(gè)人為了生活必須朝九晚五的工作，這是解決問(wèn)題；如果一個(gè)人朝九晚五的工作，這是解決問(wèn)題；如果一個(gè)人能夠在工作中提升自我價(jià)值，則是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)。能夠在工作中提升自我價(jià)值，則是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)。四代同堂住在一個(gè)平方米的房子里，想要買一四代同堂住在一個(gè)平方米的房子里，想要買一套

23、平方的房子，這是解決問(wèn)題，一家三口住在套平方的房子，這是解決問(wèn)題，一家三口住在平方米的帶花園的別墅則是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)。買一部平方米的帶花園的別墅則是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)。買一部手機(jī)方便聯(lián)系是解決問(wèn)題，把還能使用的白屏手機(jī)方便聯(lián)系是解決問(wèn)題，把還能使用的白屏手機(jī)換成彩屏手機(jī)則是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)。手機(jī)換成彩屏手機(jī)則是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)?？蛻粜枨笠龑?dǎo)客戶需求引導(dǎo)六、危機(jī)行銷法六、危機(jī)行銷法對(duì)于解決問(wèn)題型服務(wù)：對(duì)于解決問(wèn)題型服務(wù)： 告知客戶如果問(wèn)題不解決，將會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果，使客戶告知客戶如果問(wèn)題不解決，將會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果，使客戶產(chǎn)生危機(jī)感，從而愿意購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題。產(chǎn)生危機(jī)感，從而愿意購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題。【舉例】【舉

24、例】 新膚螨靈霜的生產(chǎn)廠商在進(jìn)行宣傳的時(shí)新膚螨靈霜的生產(chǎn)廠商在進(jìn)行宣傳的時(shí)候，總是強(qiáng)調(diào)一個(gè)人的臉上往往會(huì)生長(zhǎng)可怕的候，總是強(qiáng)調(diào)一個(gè)人的臉上往往會(huì)生長(zhǎng)可怕的螨蟲(chóng)，并展示長(zhǎng)有螨蟲(chóng)的圖片，讓人印象深刻，螨蟲(chóng)，并展示長(zhǎng)有螨蟲(chóng)的圖片，讓人印象深刻，然后保證使用螨靈霜就能去除螨蟲(chóng)?？吹竭@個(gè)然后保證使用螨靈霜就能去除螨蟲(chóng)?？吹竭@個(gè)宣傳片的人往往會(huì)忍不住購(gòu)買新膚螨靈霜，這宣傳片的人往往會(huì)忍不住購(gòu)買新膚螨靈霜，這就是危機(jī)行銷法。就是危機(jī)行銷法。客戶需求引導(dǎo)客戶需求引導(dǎo)由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄掌由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄掌由于缺少一個(gè)蹄掌，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一個(gè)蹄掌，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了

25、一個(gè)騎手由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)這都是由于缺少那個(gè)釘子！這都是由于缺少那個(gè)釘子！釘子的釘子的“影響影響”客戶需求引導(dǎo)客戶需求引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)快樂(lè)型服務(wù)：實(shí)現(xiàn)快樂(lè)型服務(wù)：即通過(guò)描述客戶獲得產(chǎn)品后的美妙情景，對(duì)他即通過(guò)描述客戶獲得產(chǎn)品后的美妙情景，對(duì)他“催眠催眠”，讓，讓他處在快樂(lè)的想象之中，為了得到這份快樂(lè)而產(chǎn)生購(gòu)買行為。他處在快樂(lè)的想象之中，為了得到這份快樂(lè)而產(chǎn)生購(gòu)買行為。七、精神催眠法七、精神催眠法【舉例】【舉例】 名牌化妝品的廣告宣傳則相反，他們通名牌化妝品的廣告宣傳則相反，他們通常會(huì)展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要常會(huì)展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫(huà)面使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫(huà)面上一樣的漂亮肌膚，這就是精神催眠法上一樣的漂亮肌膚，這就是精神催眠法 客戶需求引導(dǎo)客戶需求引導(dǎo)中國(guó)人的記性奇好，所以，對(duì)客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐中國(guó)人的記性奇好，所以，對(duì)客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒(méi)有機(jī)會(huì)成交。怕沒(méi)有機(jī)會(huì)成交。 中國(guó)人愛(ài)美，所以，銷售人員給人的