特許經(jīng)營管理

1、 引入案例 便利店數(shù)量全球第便利店數(shù)量全球第2泰國泰國7-11 到2012年底，泰國7-11便利店（CPALL）的規(guī)模在全球名列第2，分店數(shù)量首次超越臺灣和美國。CPALL總經(jīng)理透露，公司去年共有5,500個分店。日本便利店的數(shù)量全球居冠，高達12,000個、接下來為美國的6,000個和臺灣的4,000個。CPALL認為，泰國便利店市場還有開發(fā)的潛力，公司每年都計劃新增450-500個新店。截止到2012年，CPALL分店數(shù)量上快達到7,000個，取代美國的地位，全球位居第2。CPALL預測，泰國零售業(yè)今年的產(chǎn)值將增長10，得益於消費者信心正在逐漸回升。特別是在農(nóng)產(chǎn)品價格攀升的帶動下，另外國府

2、民眾的收入持續(xù)走高，可支配資金隨之上楊。如果截止到今年底，國內政局能夠維持平穩(wěn)，國民消費情緒勢必走高。國內外零售連鎖業(yè)的產(chǎn)值受到全球經(jīng)濟好轉的加持 ，一路攀升。國內的現(xiàn)代交易價值4,000億元，其中便利店的產(chǎn)值占有率為20。 第一章 特許經(jīng)營的產(chǎn)生與演化一、特許經(jīng)營的概念特許經(jīng)營(Franchising)，本質上是一種授權關系，按照授權的內容不同，分為：A. 傳統(tǒng)的特許經(jīng)營（Traditional Franchising ）,即以有形產(chǎn)品的分銷作為授權內涵。特點，有形產(chǎn)品，技術或市場領先。B. 商業(yè)模式特許經(jīng)營（Business-format Franchising），特許人所授予的的是知識產(chǎn)

3、權，即一種成熟、成功的商業(yè)模式。特點，當商業(yè)模式被成功采用，品牌、商號、經(jīng)營模式、商業(yè)秘訣等成為關鍵。二、特許經(jīng)營的發(fā)展和演變1、產(chǎn)特許經(jīng)營的產(chǎn)生產(chǎn)特許經(jīng)營的產(chǎn)生（19世紀中葉）：起源美國，1859，創(chuàng)新的產(chǎn)品收割機和縫紉機以產(chǎn)品和分銷為主要內涵的傳統(tǒng)特許經(jīng)營模式的產(chǎn)生。案例1. 案例一思考：案例一思考：1. 營銷模式2. 總部和經(jīng)銷商的關系模式3. 為什么企業(yè)要對經(jīng)銷商的管理實行標準化，對特許經(jīng)營的影響？4. 優(yōu)勢和劣勢案例一：營銷模式2. 特許經(jīng)營的發(fā)展發(fā)展（20世紀上半葉）：傳統(tǒng)特許經(jīng)營模式成熟案例2. 案例二思考：案例二思考：1. 營銷模式2. 總部和經(jīng)銷商的關系模式3. 為什么企業(yè)要

4、改變對經(jīng)銷商的管理模式，對特許經(jīng)營的影響？4. 法律責任和品牌關系如何？5. 優(yōu)勢和劣勢案例二：營銷模式案例3. 3. 特許經(jīng)營的演化演化（20世紀上半葉）：商業(yè)特許經(jīng)營模式開始出現(xiàn)案例三思考：案例三思考：1. 營銷模式的演變無物理特性外觀和服務標準化2. 總部和經(jīng)銷商的關系模式和方法-外觀、設備、培訓-公司總部免費或低成本提供。3. 對特許經(jīng)營的影響-使特許經(jīng)營本身作為產(chǎn)品成為可能。4. 法律關系和標準化程度5. 優(yōu)勢和劣勢案例三：營銷模式案例4. 4. 特許經(jīng)營的演變演變（20世紀上半葉）：商業(yè)特許經(jīng)營模式逐發(fā)展案例四思考：案例四思考：1. 營銷模式的演變非專利和無形產(chǎn)品運營模式標準化2.

5、 總部和經(jīng)銷商的關系模式和方法-運營模式3. 對特許經(jīng)營的影響-體系特許萌芽4. 優(yōu)勢和劣勢案例四：營銷模式案例5. 5. 特許經(jīng)營的演化演化（20世紀上半葉）：商業(yè)特許經(jīng)營模式成熟案例五思考：案例五思考：1. 營銷模式的演變有形專利、無物理特征、非專利和無形產(chǎn)品網(wǎng)點本身的銷售-特許行業(yè)形成2. 總部和經(jīng)銷商的關系模式和方法-網(wǎng)點標準化3. 對特許經(jīng)營的影響-特許經(jīng)營體系成熟4. 優(yōu)勢和劣勢案例五：營銷模式小 結 1. 特許經(jīng)營的發(fā)展歷程？ 2.五個案例分別代表的意義？ 3.特許經(jīng)營的核心環(huán)節(jié)授權包含有那些內容？二、特許經(jīng)營的授權 一. 特許經(jīng)營中的知識產(chǎn)權： 按照中國的法律界定，特許經(jīng)營是指

6、：擁有注冊商標、企業(yè)標志、專利、專有技術等經(jīng)營和資源的企業(yè)（即特許人），以合同形式將其擁有的經(jīng)營資源許可其他經(jīng)營者（被特許人或受許人）使用，被特許人按照合同約定在統(tǒng)一經(jīng)營模式下展開經(jīng)營，并向特許人支付特許經(jīng)營費用的經(jīng)營活動特許經(jīng)營內涵-知識產(chǎn)權特許 1. 商標和注冊商標 2. 商號（企業(yè)名稱）和企業(yè)標志（Logo） 3. 專利 4. 專有技術 5. 著作權案例6. 特許經(jīng)營的授權特許經(jīng)營的授權引入案例二、特許經(jīng)營的形式 特許經(jīng)營的經(jīng)營形式種類有很多，依出資比例與經(jīng)營方式大概可以分為自愿加盟、委托加盟與特許加盟。1.自愿加盟自愿加盟(Voluntary Chain)是指個別單一商店自愿采用同一品

7、牌的經(jīng)營方式及負擔所有經(jīng)營費用，這種方式通常是個別經(jīng)營者(加盟主)繳交一筆固定金額的指導費用(通稱加盟金)，由總部教導經(jīng)營的知識再開設店鋪，或者經(jīng)營者原有店鋪經(jīng)過總部指導改成連鎖總部規(guī)定的經(jīng)營方式；通常這樣的方式每年還必須繳交固定的指導費用，總部也會派員指導，但也有不收此部分費用者，開設店鋪所需費用全由加盟主負擔；由于加盟主是自愿加入，總部只收取固定費用給予指導，因此所獲盈虧與總部不相干。此種方式的優(yōu)點是加盟主可以獲得全部大多數(shù)的利潤而不需與總部分享，也無百分之百的義務需聽從總部的指示，但缺點是總部因此可以不負責任，往往指導也較松散，此外店的經(jīng)營品質也不容易受到控制。2.委托加盟委托加盟(Li

8、cense Chain)與自愿加盟相反，加盟主加入時只需支付一定費用，經(jīng)營店面設備器材與經(jīng)營技術皆由總部提供，因此店鋪的所有權屬于總部，加盟主只擁有經(jīng)營管理的權利，利潤必須與總部分享，也必須百分之百的聽從總部指示。此種方式的優(yōu)點是風險極小，加盟主無須負擔創(chuàng)業(yè)的大筆費用，總部要協(xié)助經(jīng)營也要分擔經(jīng)營的成敗，但缺點是加盟主自主性小，利潤的多數(shù)往往都要上交總部。美國7-Eleven多采此種形式經(jīng)營。3.特許加盟 特許加盟(Franchise Chain)介于上述兩方式之間，通常加盟主與總部要共同分擔設立店鋪的費用，其中店鋪的租金裝潢多由加盟主負責，生財設備由總部負責，此種方式加盟主也需與總部分享利潤，

9、總部對加盟主也擁有控制權，但因加盟主也出了相當?shù)馁M用，因此利潤較高，對于店鋪的形式也有部分的建議與決定權力。 日本多數(shù)便利商店體系皆采此種方式經(jīng)營。三、特許經(jīng)營的利潤來源 1. 特許經(jīng)營收費，初始的經(jīng)營費、持續(xù)的初始的經(jīng)營費、持續(xù)的特許權使用費。特許權使用費。 2.特許經(jīng)營服務費，培訓和廣告一般另行收費 3. 產(chǎn)品銷售利潤，這是主要的利潤來源三、特許經(jīng)營鑒別與授權譜系1. 特許經(jīng)營與產(chǎn)品分銷產(chǎn)品分銷的區(qū)別在于：制造商除了向下游企業(yè)授予產(chǎn)品分銷的權利外還包含商標、專利等知識產(chǎn)權的授權，并強化對受許人的管理與控制。2.特許經(jīng)營與品牌授權品牌授權的區(qū)別在于：可以把特許經(jīng)營歸納為一種“主動式授權”，即

10、特許人在對受許人進行授權的同時，往往會對受許人的經(jīng)營管理活動進行深度的參與和控制；而品牌授權者則只關心收取許可使用費，所以，品牌授權也可以稱為“被動授權” 一、品牌的意義與價值 1.對消費者而言：識別產(chǎn)品的來源、明確產(chǎn)品提供者的責任、降低消費風險 2. 對廠商而言：起到了識別保護作用，是產(chǎn)品能夠更有效地進入流通環(huán)節(jié)。它可以提高經(jīng)營活動的效率、滿足顧客對產(chǎn)品的要求、賦予產(chǎn)品特征并對其進行合法保護、為廠商帶來競爭優(yōu)勢.第二章 品 牌二、品牌的構成 1. 品牌的名稱 2. 標志 3. 角色，如卡通人物 4. 口號 5. 聲調 6. 包裝 除了上述提到的作用和意義，你認為品牌的價值體現(xiàn)在那里？案例7.

11、 學習案例之后，請談談你對品牌的認識 一、可行性研究概念的界定 可行性研究的目標是:客觀和理性地揭示現(xiàn)有業(yè)務或擬議項目的優(yōu)勢與劣勢，環(huán)境所提供的機會與存在的威脅，完成項目直至最終取得成功所需的資源。 最簡單的判斷就是成本和獲得價值 因此，商業(yè)上的可行性分析包括三個要素。第三章 特許經(jīng)營的可行性分析西方國家通行的是“TELOS”模型 1. 技術（Technical）可行性 2. 經(jīng)濟（Economic）可行性 3. 法律（Legal）可行性 4. 經(jīng)營（Operation）可行性 5. 進程（Schedule）可行性 五個普遍要素的可行性。二、特許經(jīng)營的分析方法 特許經(jīng)營的收入分析：A. 基礎業(yè)

12、務收入，也即依附的行業(yè)，如酒店、餐飲等；B. 特許經(jīng)營本身長期穩(wěn)定的收入。 以上二塊收入比例分析 動機和目的動機和目的分析：A策略性的特許經(jīng)營，是指依靠基礎收入，實現(xiàn)全面分銷渠道的控制；B戰(zhàn)略性的特許經(jīng)營，依靠特許經(jīng)營本身獲得穩(wěn)定收益。1. 定位分析商業(yè)可行性分析包括三個要素 A. 戰(zhàn)略定位分析-SWOT分析 B .資源分析資源分析 C. 成本效益分析2 .三個要素分析戰(zhàn)略資源分析 1. 知識產(chǎn)權分析: A. 品牌;B. 專利；C. 專有技術。 2. 商業(yè)模式: A.基礎業(yè)務的可行性； B. 網(wǎng)點模式經(jīng)過驗證. C. 網(wǎng)點模式的可復制性。 3.內部構架: A.體系設計； B.培訓服務；C.管理

13、模式。 連鎖企業(yè)的構成連鎖企業(yè)的構成連鎖企業(yè)總部門店配送中心第四章 特許經(jīng)營連鎖店 總部總部地位地位 經(jīng)營管理的核心 職能職能 采購配送、財務管理、市場調研、 經(jīng)營指導、產(chǎn)品開發(fā)、教育培訓等 門店門店地位： 基礎職能： 按照總部的指示和服務規(guī)范要求，承擔日常銷售業(yè)務 配送中心配送中心地位： 物流機構職能：承擔著門店所需商品的進貨、庫存、分貨、加工、運輸、送貨等任務 二、連鎖經(jīng)營的特征（五個統(tǒng)一）二、連鎖經(jīng)營的特征（五個統(tǒng)一） 1、統(tǒng)一的經(jīng)營理念：企業(yè)文化、經(jīng)營觀念、顧客服務、工作價值觀 2、統(tǒng)一的企業(yè)識別：招牌、外觀、制服、旗幟、口號 3、統(tǒng)一的商品服務：商品陳列、標價、促銷 4、統(tǒng)一的經(jīng)營管

14、理：標準化的管理制度 5、統(tǒng)一的擴張滲透 三、連鎖經(jīng)營的本質與優(yōu)勢三、連鎖經(jīng)營的本質與優(yōu)勢 1、連鎖經(jīng)營的本質 （1）連鎖經(jīng)營時機械化大生產(chǎn)在流通領域的創(chuàng)新與應用 賣方市場 買方市場 （2）連鎖經(jīng)營是一種企業(yè)的組織形式 2、連鎖經(jīng)營的本質特征 在專業(yè)化分工的基礎上，實現(xiàn)流通的規(guī)?；拖到y(tǒng)化，達到規(guī)模效益與靈活方便的統(tǒng)一。 （1）管理上的3S原則：標準化、專業(yè)化、簡單化 （2）經(jīng)營上的分工原則 （3）物流上的集中配送原則：3C系統(tǒng) （4）信息上的網(wǎng)絡化原則 連鎖經(jīng)營的基本模式連鎖經(jīng)營的基本模式連鎖經(jīng)營直營連鎖特許連鎖自愿連鎖 直營連鎖直營連鎖概念：又稱正規(guī)連鎖、公司連鎖，指總公司直接經(jīng)營管理連鎖

15、店并擁有其所有權。2、特征（1）統(tǒng)一資本，擴大規(guī)模 （2）經(jīng)營管理權集中 （3）統(tǒng)一核算，利潤獨享3、優(yōu)缺點 （1）優(yōu)點：管理規(guī)范化程度高；可統(tǒng)籌配置資源，提高企業(yè)運行效率；決策的靈活性高 （2）缺點：資金投入量大；經(jīng)營風險高；缺乏靈活性。1正規(guī)連鎖的特點、優(yōu)缺點與適用行業(yè)正規(guī)連鎖的特點、優(yōu)缺點與適用行業(yè)特點產(chǎn)權一體化 集中化統(tǒng)一管理 統(tǒng)一核算 優(yōu)點充分利用資源 成本優(yōu)勢 重大決策靈活性 缺點對資金要求較高 分店缺乏靈活性 適用行業(yè)主要應用于零售業(yè) 特許連鎖特許連鎖概念：又稱合同連鎖、加盟連鎖，指由擁有技術和管理經(jīng)驗的總部，指導傳授加盟店各項經(jīng)營的技術經(jīng)驗，并收取一定比例的權利金及指導費2、特

16、征（1）所有權分散，經(jīng)營權集中 （2）特許方必須在某些方面具有獨特性 （3）特許合同是維系特許經(jīng)營的經(jīng)濟紐帶 （4）總部對特許加盟店不具有全面的管理權總部：店名、店貌、采購、經(jīng)營、價格、服務加盟店：財產(chǎn)權、財務管理、人事權（獨立法人） 3、優(yōu)缺點 優(yōu)點：特許方而言特許方而言，可以以較少的資金和人員，迅速占領市場、擴大經(jīng)營，減輕了進行分店擴張的投資和經(jīng)營風險。加盟者而言加盟者而言，可以利用總部的技術、品牌和全方位的服務。 缺點：關系不明確，出現(xiàn)問題相互推脫；總部片面追求品牌授權金，缺乏對加盟店的有效管理和服務；可能造成知識產(chǎn)權的流失 4、特許加盟合同 5、連鎖加盟中的心理契約 加盟商心理契約 1

17、、含義：加盟商所設想的對連鎖總部的付出和連鎖總部應給予的回報。 2、形成：外部因素：社會環(huán)境、社會信息 連鎖總部提供的信息 內部因素：心理編碼、加盟商特征 3、心理契約違背原因：加盟商所設想的回報過高；二者對回報的理解不一致；連鎖總部有意失約特許連鎖特點、優(yōu)缺點與適用行業(yè)特許連鎖特點、優(yōu)缺點與適用行業(yè)特點所有權的分散經(jīng)營權的集中 特許方具有獨特性 特許合同是紐帶優(yōu)點短時間迅速擴大 可提高成功率 提高商業(yè)組織化利于中小企業(yè)發(fā)展 缺點權責不明晰易崩潰 適用行業(yè)制造業(yè)服務業(yè)餐飲業(yè)小型零售業(yè)等 自愿連鎖自愿連鎖概念：自愿加入連鎖體系的商店2、特征（1）各門店所有權、經(jīng)營權和財權的獨立性（2）擁有一個或

18、幾個核心企業(yè)作為主導企業(yè)（3）合同是維系自愿連鎖經(jīng)濟關系的紐帶3、優(yōu)缺點 （1）優(yōu)點：靈活性強；投資少，布點快（2）缺點：由于獨立性強，若管理不好易出現(xiàn)凝聚力約束力差，管理松散；穩(wěn)定性、統(tǒng)一性差，以至決策遲緩，難迅速適應市場的變化自愿連鎖特點、優(yōu)缺點與適用行業(yè)自愿連鎖特點、優(yōu)缺點與適用行業(yè)特點三權的獨立性核心企業(yè)為龍頭合同是紐帶優(yōu)點靈活性較強 可集中管理指導 降低成本發(fā)展快 缺點凝聚力不強不利于集中運作穩(wěn)定性差 適用行業(yè)零售業(yè)三種類型比較三種類型比較共同點多家店鋪統(tǒng)一中心和總部合理分工標準化及規(guī)范化運作不同點所有權不同 內部關系不同 產(chǎn)生的原因不同 發(fā)展連鎖經(jīng)營的意義發(fā)展連鎖經(jīng)營的意義 1、擴

19、大規(guī)模效應 2、前街生產(chǎn)和消費 3、擴大流通 4、最大限度地共享資源 5、創(chuàng)作新的消費點連鎖經(jīng)營的理論經(jīng)濟學效用經(jīng)濟學效用 1、連鎖經(jīng)營有利于化解社會化大生產(chǎn)和社會化消費的矛盾 2、連鎖經(jīng)營創(chuàng)造了規(guī)模經(jīng)濟和規(guī)模效益的途徑 3、連鎖經(jīng)營較好的實現(xiàn)了分工專業(yè)化和服務標準化的統(tǒng)一 4、連鎖經(jīng)營降低了市場交易費用和商品流通成本，優(yōu)化了企業(yè)、政府和市場的關系 5、連鎖經(jīng)營有效解決了商品經(jīng)營和資本經(jīng)營的錯位 二、規(guī)模經(jīng)濟分析 1、規(guī)模經(jīng)濟理論 在一定的條件下，企業(yè)的長期平均成本隨著生產(chǎn)或經(jīng)營規(guī)模的擴大而下降，這就是規(guī)模經(jīng)濟，否則就是規(guī)模不經(jīng)濟。 2、流通領域追求規(guī)模經(jīng)濟的特殊性 3、傳統(tǒng)經(jīng)營方式獲取規(guī)模效

20、益的局限 4、連鎖經(jīng)營在流通領域對規(guī)模經(jīng)濟的解放 5、連鎖經(jīng)營的規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢 三、專業(yè)分工理論分析 1、理論 2、連鎖經(jīng)營的專業(yè)分工優(yōu)勢 四、交易費用理論分析 1、理論 2、連鎖經(jīng)營的交易費用優(yōu)勢 （1）通過企業(yè)把市場的交易活動變?yōu)槠髽I(yè)內部的行為節(jié)省了交易成本 （2）連鎖經(jīng)營的擴張模式符合交易費用理論中關于節(jié)約成本的分析 （3）連鎖經(jīng)營是適應市場經(jīng)濟運作內在規(guī)律發(fā)展要求而形成的組織技術和經(jīng)營方式 五、產(chǎn)權理論 1、產(chǎn)權的屬性：排他性、可分割性、可分離性、不完備性 2、連鎖經(jīng)營的產(chǎn)權安排 六、信息經(jīng)濟學的分析 1、信息、決策與不確定性 2、連鎖經(jīng)營時一種降低不確定性的組織設計 （1）預測性生產(chǎn)與

21、訂購性生產(chǎn) （2）預測性生產(chǎn)的不確定性 （3）信息技術的應用使連鎖經(jīng)營成為一種高效率的組織形式 案例案例1： 在我們身邊，特許經(jīng)營的企業(yè)也有很多， 例如：內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司1999年8月誕生于 內蒙古包頭市，以經(jīng)營小肥羊特色火鍋及特許經(jīng)營為主 業(yè)，兼營小肥羊調味品及專用肉制品的研發(fā)、加工及銷售 業(yè)。2008年6月小肥羊在香港上市，是中國首家在香港上 市的品牌餐飲企業(yè)，被譽為“中華火鍋第一股”。 截至到2009年8月31日，公司擁有399家連鎖店，其中包括143間自營餐廳及256間特許經(jīng)營餐廳，并在美國、加拿大、日本、港澳等地擁有20多間餐廳。 目前，小肥羊公司已經(jīng)發(fā)展成為擁有一個調味

22、品基地，兩個肉業(yè)基地，一個物流配送中心，一個外銷機構，國內十五大餐飲市場區(qū)域，國際三大餐飲市場區(qū)域的大型跨國餐飲連鎖企業(yè)。2003年到2007年4月，小肥羊加盟市場已經(jīng)進入“不惟數(shù)量重質量”的發(fā)展階段國內市場：一線城市以直營為主，二、三線城市以加盟為主，且不再設任何形式的總代理；國際市場：在開設直營店并取得充足經(jīng)驗的基礎上，適度開設加盟店。 小肥羊特許經(jīng)營成功的表現(xiàn)：1.加盟店眾多：到09年4月小肥羊在中國大陸及港澳、日本、美國、加拿大等地擁有餐廳381家。其中加盟店250家；2.業(yè)績良好：目前小肥羊已連續(xù)四年入選中國500最具價值品牌，08年品牌價值達到60.22億元人民幣；3.其成功得到國

23、內外專業(yè)人士認可：小肥羊榮獲本年度中國特許經(jīng)營年度大獎。08年10月，F(xiàn)LA（特許經(jīng)營與授權組織（新加坡）公布中餐品牌小肥羊贏得國內首個國際特許經(jīng)營大獎。 連鎖經(jīng)營管理模式關鍵問題分析及借鑒連鎖經(jīng)營管理模式關鍵問題分析及借鑒 每一成功模式都由其相應的特點每一成功模式都由其相應的特點企業(yè)企業(yè)飯店管理集團飯店管理集團肯德基肯德基飯店管理飯店管理 集團集團譚魚頭譚魚頭 以參股合作的方式介入，經(jīng)營模式以資本控制為主要控制手段 盈利模式的輸出 系統(tǒng)完善的管理體系 完整的單店轉讓 以合同管理方式介入，經(jīng)營模式以對人員的管理控制為主要控制手段 沒有資本投入，但擁有絕對的管理權 獨立的經(jīng)營管理 核心人員的輸出

24、 管理體系的輸出 沒有盈利的承諾 以品牌入股方式合作，經(jīng)營模式以資本控制加人員控制為主要控制手段 擁有絕對的管理權 輸出所有的人員 有效的信息管理 有效的培訓體系肯德基對于全聚德而言可以借鑒的是其完善的管理體系和標準肯德基對于全聚德而言可以借鑒的是其完善的管理體系和標準要素要素肯德基肯德基 的優(yōu)勢的優(yōu)勢特許權特許權總部總部總部對單店總部對單店 的管理的管理單店管理體系單店管理體系擁有良好的品牌形象準確產(chǎn)品定位強勢文化的輸出合理的組織結構清晰的職責界定良好的協(xié)作合理的授權完善的信息系統(tǒng)全方位的輸出統(tǒng)一的營銷和推廣系統(tǒng)的培訓獨立的物流配送層層督導的運作體系財務集中管理文化理念的傳輸科學的選址和統(tǒng)一

25、的營建標準化服務成熟可靠的店內培訓品牌產(chǎn)品文化組織崗位設置部門職能分工與協(xié)作授權溝通支持控制選址和營建日常運營培訓核心核心飯店管理集團的模式給與全聚德的是一種合同管理的啟示飯店管理集團的模式給與全聚德的是一種合同管理的啟示合同管理合同管理飯店管理集團飯店管理集團原則原則服務服務收費收費協(xié)調問題協(xié)調問題控制控制全權原則費用原則保護原則全方位、有效的、系統(tǒng)的服務售前售中售后根據(jù)業(yè)主的需求收費細致的，全面地對待問題、解決問題管理控制營銷控制品牌控制.從成功企業(yè)來看，我們應當意識到良好的體制是一切模式的基礎保證從成功企業(yè)來看，我們應當意識到良好的體制是一切模式的基礎保證適合的模式適合的模式優(yōu)秀的隊伍優(yōu)

26、秀的隊伍良好的體制良好的體制從各企業(yè)的模式分析中不難看到，靈活應變的市場競爭意識，責權明晰的專業(yè)化隊伍，從各企業(yè)的模式分析中不難看到，靈活應變的市場競爭意識，責權明晰的專業(yè)化隊伍，敢獎敢罰績效考核標準，嚴格有效的督導檢查體系，充分授權的管理手段是這些企業(yè)共敢獎敢罰績效考核標準，嚴格有效的督導檢查體系，充分授權的管理手段是這些企業(yè)共有的管理體制內涵，這也是我們需要充分考慮的體制變革重要原因有的管理體制內涵，這也是我們需要充分考慮的體制變革重要原因特許經(jīng)營的關鍵要素特許經(jīng)營的關鍵要素特許權特許權總部總部總部對單總部對單店店的管理的管理樣板店樣板店加盟商加盟商單店管理單店管理 品牌 產(chǎn)品 服務 文化

27、 權益 組織結構 崗位設置 部門職能 分工與協(xié)作 特許經(jīng)營合同 特許經(jīng)營運作手冊 加盟商培訓 日常運營督導 品牌推廣和促銷 管理信息系統(tǒng) 物流配送 信息溝通 創(chuàng)新 選址 CI與 SI 商品陳設 營業(yè)流程 人員管理 經(jīng)營理念 財力 獨立性 溝通能力 法律意識 特許權 CI與SI系統(tǒng) 選址和營建 店面日常運營 促銷 服務 企業(yè)文化 獲利 品牌推廣 知識產(chǎn)權維護盟主盟主 定位 核心競爭力 人力資源 管理能力 財力 特許經(jīng)營成功的要素總結特許經(jīng)營成功的要素總結成功的樣板企業(yè)可以克隆的經(jīng)營決竅經(jīng)營活動具有規(guī)模效益有效的模仿壁壘持續(xù)的創(chuàng)新能力廣闊的市場良好法律信用政策環(huán)境外部盟主加盟商管理控制體系明確的市

28、場定位雙盈的模式強勢的加盟商控制能力標準化的基礎條件成功的加盟店克隆完整的控制體系有效的支持和溝通調研7-11要關注的問題 市場戰(zhàn)略 管理信息系統(tǒng) 服務模式 物流系統(tǒng) 配送模式7-Eleven便利店的歷史 7-Eleven便利店誕生于1927年的美國，為全球最大的便利連鎖店。 由于最初的營業(yè)時間為早7點到晚11點，因此7-Eleven這一傳奇性的名字就此誕生。 目前，她的30,000多家店鋪分布在世界18個國家和地區(qū)，全世界每天有超過2千萬人次的顧客，接受著7-Eleven提供的24小時全天侯便利服務。 7-11的成功經(jīng)營模式7-Eleven的經(jīng)銷類型 7-Eleven的經(jīng)銷制度包括了委托經(jīng)銷

29、與代理經(jīng)銷兩種形式，委托經(jīng)銷是由7-Eleven提供店面、委托夫妻二人專職經(jīng)營，而代理經(jīng)銷，則是申請人自備店面經(jīng)銷，讓申請人能降低創(chuàng)業(yè)的經(jīng)營風險、享受穩(wěn)定獲利的經(jīng)營保障。 經(jīng)銷制度： 委托經(jīng)銷申請條件： 夫妻二人須專職經(jīng)營； 年齡50歲以下，高中學歷(含)以上程度； 身體健康，信用良好。 代理經(jīng)銷申請條件： 店面(自有或承租均可)， 年齡50歲以下，高中學歷(含)以上程度， 須專職經(jīng)營，身體健康，信用良好，單身亦可。 經(jīng)銷型態(tài)經(jīng)銷型態(tài) 經(jīng)銷說明代理經(jīng)銷主投資項目經(jīng)銷金31.5萬元起（定額） 履約擔保現(xiàn)金60萬或以價值150萬元不動產(chǎn)設定投資項目店鋪、裝潢、門店費用 利潤分配60%毛利額公司補助

30、電費50%發(fā)票紙卷40% 費用提取營銷費用、員工薪資、租金毛利保證年毛利最低保證240萬元 契約期間10年裝潢費用140萬起（依面積大小而定）經(jīng)銷甄審流程 （一） 階段一：初次的接觸 （二） 階段二：商圈評估 （三） 階段三：家庭拜訪及經(jīng)銷契約管理規(guī)章說明 （四） 階段四：主管面談 （五）階段五：簽訂經(jīng)銷預約書 （六）階段六：教育訓練 （七）階段七：簽訂經(jīng)銷預約書 緊貼地域的市場戰(zhàn)略從占各商店銷售額七成左右的盒飯和家常菜著手不同的地區(qū)確實有其突出的口味特點先進的管理信息系統(tǒng)給供應鏈帶來的效果集成了整個供應鏈中供應商、便利店、員工和銀行，充分保證整個供應鏈中信息同步和對稱。系統(tǒng)所提供的豐富實時數(shù)

31、據(jù)可以靈敏的用于對各種商品的新需求進行預測，保證合理的庫存控制和管理 獨特的服務模式。便利店具有更長的服務時間以及小型的面先進的物流系統(tǒng)和配送模式，實現(xiàn)應用電腦進行庫存管理、揀貨以及配送排程，保證其高效的物流系統(tǒng)運作。其物流系統(tǒng)相匹配的是共同配送的模式7-Eleven的配送中心1、7-Eleven配送中心建立過程 7-Eleven的物流管理模式先后經(jīng)歷了三個階段三種方式的變革。 沒有自己的配送中心，單個批發(fā)商階段。起初，7-Eleven并沒有自己的配送中心，它的貨物配送依靠的是批發(fā)商來完成的。對于7-Eleven而言，批發(fā)商就相當于自己的配送中心，它所要做的就是把供應商生產(chǎn)的產(chǎn)品迅速有效地運送

32、到7-Eleven手中。 窗口批發(fā)商（集約化配送階段）。 7-Eleven改變了以往由多家批發(fā)商分別向各個便利點送貨的方式，改由一家在一定區(qū)域內的特定批發(fā)商統(tǒng)一管理該區(qū)域內的同類供應商，然后向7-Eleven統(tǒng)一配貨，這種方式稱為集約化配送 共同配送中心。 與其讓別人掌控自己的經(jīng)脈，不如自己把自己的脈。7-Eleven的物流共同配送系統(tǒng)就這樣浮出水面，共同配送中心代替了特定批發(fā)商，分別在不同的區(qū)域統(tǒng)一集貨、統(tǒng)一配送。7-Eleven按照不同的地區(qū)和商品群劃分，組成共同配送中心，由該中心統(tǒng)一集貨，再向各店鋪配送7-Eleven配送中心特點 高效信息網(wǎng)絡與配送系統(tǒng) 保留4天左右的庫存 類別配送設備

33、 一日三次與特別配送制度7-Eleven配送中心功能與優(yōu)點 共同配送中心功能主要包括商品的集貨和分散。首 先由批發(fā)商將制造商的商品集中到配送中心，然后與零售 商進行交易，就可以將多數(shù)制造商的商品進行調配，從而 起到商品的集中和分散功能 共同配送中心的建立，還可以使得商品的周轉率達 到極高的水平，大大提高單店商品的新鮮度 通過建立共同配送中心，7-11實現(xiàn)了拼箱化，提高 了車輛的裝載率和利用率，減少了車輛擁堵，減輕了配送 成本 建立共同配送中心這種策略令7-11總部能充分了解 商品銷售、在途和庫存的信息，保障了公司的整體布局規(guī) 劃能夠實現(xiàn)，進一步使7-11逐漸掌握了整個產(chǎn)業(yè)鏈的主導 權7-Ele

34、ven配送系統(tǒng)的模式 高密度開店模式為7-Eleven 集中化物流配送提供了條件7-Eleven 在開店的時候，一般不會采取零散設店的方式，而是采取地毯式轟炸的集中開店策略，在地區(qū)內以密集開店的方式，形成壓倒性優(yōu)勢，以達到規(guī)模效益。當總部決定在某地開店之后，征募顧問就開始選點，并尋找合適的零售店，然后開展說服工作。7-Eleven 這種地毯式轟炸和規(guī)范化的開店要求就為其集中化的物流配送體系提供了很好的平臺。為了實現(xiàn)在一個100 平方米的店鋪銷售3000 多種商品的同時提供購物的便捷性的目的，7-Eleven設計了一個“共同配送計劃”，這個計劃按照不同的地區(qū)和商品群劃分，組成共同配送中心，由該中

35、心統(tǒng)一進貨，再向各店鋪配送。地域劃分一般是在中心城市商圈附近35 公里，其他地方市場為方圓60 公里，各地區(qū)設立一個共同配送中心，以實現(xiàn)高頻度、多品種、小單位配送。 高端信息化設施為快捷的物流配送體系提供了平臺 在1991 年，7-Eleven 便利店開始使用一個整合服務數(shù)據(jù)網(wǎng)絡（ISDN） 用來聯(lián)編它的零售商店中央總部。雙行道的溝通給總經(jīng)銷商將通路集中于主機和中央的數(shù)據(jù)庫包含POS（銷售點）數(shù)據(jù)而且進行分析。自從1998員溝通取代，不僅僅是為了削減商品庫存量和提高利潤率，而是用來整合商店水平之間需求鏈的相關數(shù)據(jù)。這就是舉世矚目的第五代綜合信息系統(tǒng)。 在日本各地的7-Eleven 在每天早上1

36、0 點通過系統(tǒng)進行訂貨，7分鐘內信息便傳送到公司專屬的230個配貨中心，當天下午4 點，各中心便會將貨品送到店面。此外，每名送貨司機都配帶磁卡，當送貨完成時，通過商店內的計算機刷卡，公司就可以根據(jù)系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)，對司機遲到情況進行改進，例如：更改開車路線，或者加派貨車以減少卸貨時間等。這樣，就可以根據(jù)系統(tǒng)收集的詳細數(shù)據(jù)研究改進方法，使得所有的7-Eleven 配送車輛準時抵達店面。 多媒體配送多元化物流配送形式 多媒體配送也是7-Eleven 的一大特色，它是指通過衛(wèi)星通訊系統(tǒng)將多媒體廣告、天氣預測以及云層圖，甚至是電子產(chǎn)品配送到各店鋪，做到信息的多媒體化，產(chǎn)品銷售以及配送的多媒體化。這些都大

37、大提高了7-Eleven 的配送效率。 在7-Eleven 的天氣預測中，7-Eleven 積極探求食品的銷售情況和天氣的相關性，信息系統(tǒng)每天收集五次氣象報告資料，供各地商店參考，以免講求新鮮度的食物推出過多或過少。有了天氣預測，便利店就可以在事先掌握天氣的情況下，根據(jù)天氣情況選擇配送的貨物的多少并優(yōu)化配送路線。 快速的顧客需求反應系統(tǒng)提高了物流配送的效率 物流配送是商品從生產(chǎn)者流通到消費者手中的最后一個環(huán)節(jié)。物流配送的速度和效率會直接影響消費者的滿意度。因此，一方面，提高消費者滿意度，最大限度地滿足消費者的需求就必須要有快捷的物流配送體系，另一方面，快速的顧客需求反應系統(tǒng)可以提高物流配送效率

38、，提高消費者滿意度。在7-Eleven，當顧客到達柜臺的時候，在一個分開的按鍵區(qū)上店員首先估計客戶的性別和年齡，然后再掃描購買的項目條形碼。這些售賣數(shù)據(jù)經(jīng)由ISDN 被傳遞到總部。同時，數(shù)據(jù)被一個全部控制的在商店的計算機系統(tǒng)處理，計算機使商店經(jīng)理和7-Eleven 便利店總部都能得到同時的更新，并且立即對這一POS進行分析。通過即時的位置數(shù)據(jù)分析，商店經(jīng)理能分析每小時的客戶團體售賣的所有存貨單元（SKUs）的趨勢和庫存率。總部聚集這些區(qū)域、產(chǎn)品和時間的數(shù)據(jù)，理解顧客需求的速度大大提高，可以幫助公司預測每天的銷售趨勢，即時調整售價、理貨及配送等活動；而且在第二天早上使所有的商店和供應者都能連接上

39、述數(shù)據(jù)，增加配送效率。7-Eleven便利店物流配送體系便利店物流配送體系對我國連鎖企業(yè)物流配送發(fā)展模式的啟示對我國連鎖企業(yè)物流配送發(fā)展模式的啟示1. 提高我國連鎖經(jīng)營企業(yè)的信息化水平我國連鎖企業(yè)的信息化水平還很低，甚至在很多方面還是采用傳統(tǒng)方式經(jīng)營模式。2. 多元化我國物流配送方式高效的物流配送系統(tǒng)除了其本身配送手段的快速、高效之外，還要盡量與別的方式相結合，比如日本7-Eleven 就采取了通過天氣預測來優(yōu)化配送方式的方法。 3.以需求鏈打造我國企業(yè)的物流配送體系 高效的物流配送體系與靈敏的顧客反應系統(tǒng)息息相關，只有對顧客需求做出更快捷的反應才能使整個物流配送體系發(fā)揮作用，也更能滿足消費者的需求。而當前我國企業(yè)物流配送體系整體反應比較慢，因此，必須以需求鏈，即以顧客需求變化為起點打造我國企業(yè)高效的物流配送體系。 7-11連鎖店的成功經(jīng)營模式對 我國西南地區(qū)零售業(yè)態(tài)的啟示我國西南地區(qū)的零售業(yè)實證分析和建議 經(jīng)過實地調研，以成都本地的紅旗連鎖為例，分析我國西南地區(qū)的零售業(yè)現(xiàn)狀。成都紅旗連鎖有限公司成立八年來，現(xiàn)已