超市員工服務(wù)培訓(xùn)模板

1、會(huì)計(jì)學(xué)1超市員工服務(wù)培訓(xùn)模板超市員工服務(wù)培訓(xùn)模板2022-5-1922022-5-193第一章：第一章：服務(wù)的含義和作用服務(wù)的含義和作用 2022-5-1942022-5-1952022-5-196 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場(chǎng)購物的人，而是需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場(chǎng)購物的人，而是指與我們接觸的每一個(gè)人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連指與我們接觸的每一個(gè)人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。 職能部

2、門的顧客是門店。主管的顧客是員工。職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。2022-5-1972022-5-1982022-5-199第二章：第二章：服務(wù)的基本要求服務(wù)的基本要求 2022-5-19102022-5-19112022-5-19122022-5-19132022-5-19142022-5-1915頭發(fā)頭發(fā) 流流海海、顏顏色色、發(fā)飾發(fā)飾長(zhǎng)度長(zhǎng)度( (短短/ /中中/ /長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)發(fā)) )化化妝妝手手 指甲、指甲、戒指戒指、手手鐲鐲工工服服襪襪子子鞋子鞋子2022-5-19162022-5-1917自然的才是最美的！自然的才是最美的！2022-5-19182022-5-1919手手 干凈

3、 指甲指甲 - 指甲長(zhǎng)度不可超過指尖 0.5 公分，修剪整齊，指甲顏色不可 太鮮艷 - 生鮮部門員工不可涂指甲油且指甲長(zhǎng)度不可超過指尖 戒戒 指指 每雙手可戴一只戒指 生鮮部門員工手上不可戴任何飾物 手手 手手 鐲鐲 不可戴設(shè)計(jì)夸張或有垂吊搖晃式的 2022-5-19202022-5-1921游戲：雙手伸出食指放在嘴角兩旁，雙手慢慢游戲：雙手伸出食指放在嘴角兩旁，雙手慢慢 向兩旁拉開（微笑）向兩旁拉開（微笑） 沃爾瑪：三米微笑原則沃爾瑪：三米微笑原則 如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要與他們主動(dòng)微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢與他們主動(dòng)微笑（八顆牙齒）、打招

4、呼，并詢問能為他們做些什么。問能為他們做些什么。2022-5-19222022-5-1923q收下收下腭、腭、背挺直、背挺直、縮縮小腹、小腹、 眼神注眼神注視視前方前方q雙雙手自然下垂、或重手自然下垂、或重疊疊放在放在 腹前或背腹前或背后后q雙雙腿腿靠攏靠攏或或雙腳與雙腳與肩同肩同寬寬 2022-5-1924q收下收下腭、腭、背挺直背挺直、縮縮小腹小腹q雙雙手自然下垂手自然下垂擺動(dòng)擺動(dòng) q眼神注眼神注視視前方前方q快步走快步走q不要拖腳走或猛跑不要拖腳走或猛跑 2022-5-1925q手朝指引方向伸出手朝指引方向伸出q手肘手肘與身體與身體角度成角度成4545度度q手掌朝前手掌朝前q說說請(qǐng)請(qǐng)您往

5、您往. . q不要用手指或手背不要用手指或手背 2022-5-1926q注注視顧客視顧客q雙手遞雙手遞物物q確確定定對(duì)對(duì)方收到物品方收到物品q說說謝謝謝謝您您 2022-5-1927常用禮貌用語常用禮貌用語2022-5-19282022-5-19292022-5-19302022-5-19312022-5-19322022-5-19332022-5-19342022-5-19352022-5-19362022-5-19372022-5-19382022-5-19392022-5-1940時(shí)間時(shí)間播放內(nèi)容播放內(nèi)容播放頻次播放頻次開門前開門前 員工早間問候、員工自勉員工早間問候、員工自勉 2遍遍

6、8:00 開門迎客開門迎客 3遍遍 8:009:00 早市價(jià)格商品促銷早市價(jià)格商品促銷 滾動(dòng)播出滾動(dòng)播出 公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介 1遍遍 8:3012:00 每日必播、防損保潔篇、收銀篇每日必播、防損保潔篇、收銀篇 店面進(jìn)行的各類活動(dòng)店面進(jìn)行的各類活動(dòng) 間隔播出間隔播出 特價(jià)商品促銷篇特價(jià)商品促銷篇 重復(fù)播出重復(fù)播出 12:0014:00 自由音樂、自由音樂、 生日祝福、生活小竅門等生日祝福、生活小竅門等 14:00-18:00 每日必播，防損保潔篇、收銀篇每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進(jìn)行的各類活動(dòng)店面進(jìn)行的各類活動(dòng) 間隔播出間隔播出 特價(jià)商品促銷篇特價(jià)商品促銷篇 重復(fù)播出重復(fù)播出 18:00-

7、19:00 自由音樂、自由音樂、 生日祝福、生活小竅門等生日祝福、生活小竅門等19:00-21:30 每日必播，防損保潔篇、收銀篇每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進(jìn)行的各類活動(dòng)店面進(jìn)行的各類活動(dòng) 間隔播出間隔播出 特價(jià)商品促銷篇特價(jià)商品促銷篇 重復(fù)播出重復(fù)播出 晚市，次日早市商品晚市，次日早市商品 2022-5-19412022-5-1942第三章：第三章：商品促銷技巧商品促銷技巧 2022-5-1943刺激刺激 需需 求求動(dòng)動(dòng) 機(jī)機(jī) 感覺感覺視覺、聽覺、視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺嗅覺、味覺、膚覺需要需要?jiǎng)訖C(jī)動(dòng)機(jī)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 意志、情緒、氣質(zhì)、性格意志、情緒、氣質(zhì)、性格購買行為購買行為意志意志購

8、買決策購買決策情緒、氣質(zhì)、性格情緒、氣質(zhì)、性格分析、比較分析、比較 學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力注意、記憶注意、記憶尋找尋找2022-5-1944顧客類顧客類型型購物特征購物特征錯(cuò)誤接待方法錯(cuò)誤接待方法正確接待方法正確接待方法慎重型慎重型挑來挑去、拿不定主意挑來挑去、拿不定主意急急忙忙地說：你急急忙忙地說：你想買什么呀？想買什么呀？拿出兩種以上商品，拿出兩種以上商品，以溫和態(tài)度對(duì)比銷售以溫和態(tài)度對(duì)比銷售反感型反感型不信任售貨員的介紹不信任售貨員的介紹抱著同樣反感或報(bào)抱著同樣反感或報(bào)復(fù)態(tài)度復(fù)態(tài)度以笑相迎、以誠(chéng)相待、以笑相迎、以誠(chéng)相待、以事實(shí)服人以事實(shí)服人挑剔型挑剔型對(duì)商品比較挑剔：對(duì)商品比較

9、挑剔：“這這個(gè)也不行、哪個(gè)也不行個(gè)也不行、哪個(gè)也不行”進(jìn)行反駁進(jìn)行反駁耐心聽他講耐心聽他講傲慢型傲慢型以上帝自居，無端的指以上帝自居，無端的指責(zé)和抱怨：責(zé)和抱怨： “我是顧客我是顧客”表現(xiàn)出明顯的不愉表現(xiàn)出明顯的不愉快快始終保持沉著冷靜始終保持沉著冷靜謙遜型謙遜型信任售貨員的介紹：信任售貨員的介紹：“真是這樣，對(duì)！對(duì)真是這樣，對(duì)！對(duì)”只介紹商品的優(yōu)點(diǎn)只介紹商品的優(yōu)點(diǎn)商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都要介紹要介紹2022-5-1945顧客類型顧客類型購物特征購物特征錯(cuò)誤接待方法錯(cuò)誤接待方法正確接待方法正確接待方法希望很快買到希望很快買到商品的顧客商品的顧客購買某種制定的商品，購買某種制定的商品

10、，有目的而來有目的而來迅速接待、盡快包裝好商迅速接待、盡快包裝好商品品觀望的顧客觀望的顧客對(duì)商店持懷疑態(tài)度，邊對(duì)商店持懷疑態(tài)度，邊觀看櫥窗邊猶豫進(jìn)店觀看櫥窗邊猶豫進(jìn)店急于打招呼急于打招呼等待適當(dāng)時(shí)機(jī)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)無意購買的無意購買的顧客顧客進(jìn)店無購物之意，看到進(jìn)店無購物之意，看到中意的眼神就變了中意的眼神就變了主動(dòng)打招呼主動(dòng)打招呼連帶購買的連帶購買的顧客顧客急于想連帶購買其他商急于想連帶購買其他商品品注視或跟隨顧客，促使其注視或跟隨顧客，促使其購買購買希和售貨員商希和售貨員商量購買的顧客量購買的顧客進(jìn)店后到處看，希望和進(jìn)店后到處看，希望和售貨員商量什么似的售貨員商量什么似的主動(dòng)打招呼，并詢問是否

11、主動(dòng)打招呼，并詢問是否需要提供幫助需要提供幫助想自己挑選的想自己挑選的顧客顧客愿意自己專心一意挑選，愿意自己專心一意挑選，不愿讓別人招呼不愿讓別人招呼主動(dòng)打招呼主動(dòng)打招呼注視著顧客就可注視著顧客就可下不了決心的下不了決心的顧客顧客躊躇不決，下不了購買躊躇不決，下不了購買決心決心積極地從旁建議、推薦商積極地從旁建議、推薦商品品2022-5-1946顧客類型顧客類型購物特征購物特征錯(cuò)誤接待方法錯(cuò)誤接待方法正確接待方法正確接待方法跟來的顧客跟來的顧客跟著想買商品的顧客跟著想買商品的顧客同來的，如服務(wù)好可同來的，如服務(wù)好可促發(fā)購物意向促發(fā)購物意向向跟來的顧客征求意見向跟來的顧客征求意見中年的伴侶中年的

12、伴侶顧客顧客往往男主顧擁有購物往往男主顧擁有購物主導(dǎo)權(quán)主導(dǎo)權(quán)多向男主顧征求意見多向男主顧征求意見年輕的伴侶年輕的伴侶顧客顧客往往女性顧客擁有購?fù)灶櫩蛽碛匈徫镏鲗?dǎo)權(quán)物主導(dǎo)權(quán)向女性顧客多推薦幾種向女性顧客多推薦幾種商品，供其挑選商品，供其挑選帶孩子的帶孩子的顧客顧客往往小孩擁有購物發(fā)往往小孩擁有購物發(fā)言權(quán)言權(quán)俯下身子或蹲下來向小俯下身子或蹲下來向小孩征求意見孩征求意見和男顧客同來和男顧客同來的女顧客的女顧客創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)表意見表意見2022-5-19472022-5-19482022-5-19492022-5-19502022-5-19512022-5-195220

13、22-5-19532022-5-1954第四章：第四章：妥善處理顧客投訴妥善處理顧客投訴2022-5-19555%5%4%4%91%91%不投訴仍繼續(xù)光不投訴仍繼續(xù)光臨臨投訴投訴不投訴但不再光不投訴但不再光臨臨顧客抱怨是對(duì)商家的信任值得一提的是：通常我們會(huì)認(rèn)為值得一提的是：通常我們會(huì)認(rèn)為忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧客，而事實(shí)上這種情形是最難處客，而事實(shí)上這種情形是最難處理的。顧客把苦水往肚子里咽，理的。顧客把苦水往肚子里咽，一定不會(huì)再來買東西了。她什么一定不會(huì)再來買東西了。她什么也不說并不代表她不生氣，這是也不說并不代表她不生氣，這是一種一種“無言的抗議無言的抗議”

14、，我們千萬不，我們千萬不能忽略了這類顧客的感受。能忽略了這類顧客的感受。2022-5-1956 3-11 3-11 規(guī)則規(guī)則 一名滿意的顧客會(huì)把我們的好處告訴3 3個(gè)他周圍的人；而不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)我們的不滿告訴11 11個(gè)他周圍的人。2022-5-1957每挽留住一個(gè)顧客，就等于為企業(yè)創(chuàng)造了每挽留住一個(gè)顧客，就等于為企業(yè)創(chuàng)造了114.4114.4萬元的業(yè)績(jī)?nèi)f元的業(yè)績(jī) ！2022-5-19582022-5-19592022-5-19602022-5-19612022-5-19622022-5-19632022-5-19642022-5-19652022-5-19662022-5-196720

15、22-5-19682022-5-1969YNYN2022-5-1970沃爾瑪服務(wù)理念：沃爾瑪服務(wù)理念： 第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 第二條：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。第二條：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。2022-5-19712022-5-19722022-5-19732022-5-1974如果你的態(tài)度改變，你的行為就會(huì)改變?nèi)绻愕膽B(tài)度改變，你的行為就會(huì)改變；如果你的行為改變，你的習(xí)慣就會(huì)改變?nèi)绻愕男袨楦淖?，你的?xí)慣就會(huì)改變；如果你的習(xí)慣改變，你的人生就會(huì)改變?nèi)绻愕牧?xí)慣改變，你的人生就會(huì)改變。2022-5-19752022-5-19762022-5-19772022-

16、5-19782022-5-1979時(shí)間時(shí)間播放內(nèi)容播放內(nèi)容播放頻次播放頻次開門前開門前 員工早間問候、員工自勉員工早間問候、員工自勉 2遍遍 8:00 開門迎客開門迎客 3遍遍 8:009:00 早市價(jià)格商品促銷早市價(jià)格商品促銷 滾動(dòng)播出滾動(dòng)播出 公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介 1遍遍 8:3012:00 每日必播、防損保潔篇、收銀篇每日必播、防損保潔篇、收銀篇 店面進(jìn)行的各類活動(dòng)店面進(jìn)行的各類活動(dòng) 間隔播出間隔播出 特價(jià)商品促銷篇特價(jià)商品促銷篇 重復(fù)播出重復(fù)播出 12:0014:00 自由音樂、自由音樂、 生日祝福、生活小竅門等生日祝福、生活小竅門等 14:00-18:00 每日必播，防損保潔篇、收銀篇每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進(jìn)行的各類活動(dòng)店面進(jìn)行的各類活動(dòng) 間隔播出間隔播出 特價(jià)商品促銷篇特價(jià)商品促銷篇 重復(fù)播出重復(fù)播出 18:00-19:00