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1、1贏城科創(chuàng) 王玉祥-2目錄目錄l第一部分:招商人員基本素質(zhì)第一部分:招商人員基本素質(zhì)l第二部分:招商推廣策略第二部分:招商推廣策略l第三部分:電話招商技巧第三部分:電話招商技巧l第四部分:客戶拜訪技巧第四部分:客戶拜訪技巧l第五部分:現(xiàn)場(chǎng)接待技巧第五部分:現(xiàn)場(chǎng)接待技巧l第六部分:跟蹤客戶技巧第六部分:跟蹤客戶技巧l第七部分:客戶決策分析與招商控制第七部分:客戶決策分析與招商控制-3-4必須具備的基本素質(zhì)必須具備的基本素質(zhì) 1)熱愛(ài)招商工作,熱愛(ài)招商工作,熱愛(ài)商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)和招商工作,興趣可以為興趣可為招商人員加快對(duì)問(wèn)題的觀察、探索、追求和創(chuàng)新;并在招商過(guò)程中增強(qiáng)自信心和對(duì)工作的激情。 2)具備崇
2、高的事業(yè)心,具備崇高的事業(yè)心,具備較強(qiáng)的敬業(yè)精神,創(chuàng)業(yè)精神,勇于進(jìn)取,勇于創(chuàng)新,具有執(zhí)著的奉獻(xiàn)精神; 3)強(qiáng)烈的責(zé)任感強(qiáng)烈的責(zé)任感,是對(duì)工作的高度負(fù)責(zé)精神,在面對(duì)重大責(zé)任或緊急關(guān)頭,應(yīng)敢于剛毅果斷,勇于權(quán)限內(nèi)的決策;敢于承擔(dān)責(zé)任,做到秉公辦事,不徇私情,堅(jiān)持公正的立場(chǎng),充分發(fā)揮綜合能力。 -5必須具備的基本素質(zhì)必須具備的基本素質(zhì)4)堅(jiān)韌頑強(qiáng)的意志力堅(jiān)韌頑強(qiáng)的意志力,意志品質(zhì)堅(jiān)強(qiáng),穩(wěn)健持重的招商人員,才能去認(rèn)真克服困難,并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地產(chǎn)招商不僅是雙方智力、技能和實(shí)力的比較,也是意志、耐性和毅力的爭(zhēng)斗。5)良好的自控能力良好的自控能力,招商的雙方都是圍繞各自利益,心理上處于對(duì)立狀態(tài),我
3、們要在在時(shí)間上、心理優(yōu)勢(shì)占據(jù)主動(dòng)權(quán)。若出現(xiàn)僵持甚至不歡而散的現(xiàn)象亦為常見(jiàn)。6 6)較佳的團(tuán)隊(duì)精神)較佳的團(tuán)隊(duì)精神,招商是整體運(yùn)作的,雖然整體項(xiàng)目按商品或服務(wù)項(xiàng)目的大類(lèi)或中類(lèi)分至每位招商人員,但各個(gè)功能區(qū)的招商成功與否影響到整體項(xiàng)目招商是否成功。 -6能力要求能力要求 1、經(jīng)濟(jì)知識(shí):經(jīng)濟(jì)知識(shí):電子市場(chǎng)屬于商業(yè)地產(chǎn)中專業(yè)市場(chǎng)范疇,商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟(jì)學(xué)、零售學(xué)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、會(huì)計(jì)與稅收等相關(guān)學(xué)科,以及最新的相關(guān)法律法規(guī)知識(shí),而且新知識(shí)、新技能不斷涌現(xiàn),招商人員必須掌握這些基本知識(shí),適時(shí)學(xué)習(xí)充電,才能更好的開(kāi)展招商工作。 2、社交能力:社交能力:商業(yè)地產(chǎn)招商對(duì)象的行為是一個(gè)投資行
4、為,而這行為需要多個(gè)管理層的分析到最高層的決策,這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進(jìn)行多次溝通,因而交際工作十分必要且有效。 3、語(yǔ)言表達(dá)能力:語(yǔ)言表達(dá)能力:招商信息主要是通過(guò)文字形式傳遞出去的,而招商談判則主要是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)溝通的。招商人員語(yǔ)言表達(dá)須正確規(guī)范,使用有效的語(yǔ)法、修辭和邏輯,使表達(dá)更具吸引力、說(shuō)服力和感染力。-7能力要求能力要求 4 4、敏銳的觀察力、敏銳的觀察力,通過(guò)察言觀色、對(duì)方的語(yǔ)言表達(dá)可捕捉對(duì)方的投資意圖、經(jīng)營(yíng)情況和實(shí)力品類(lèi)、產(chǎn)品、品牌優(yōu)勢(shì),資金優(yōu)勢(shì),經(jīng)營(yíng)能力優(yōu)勢(shì))、以及發(fā)展?jié)摿?,進(jìn)而做出準(zhǔn)確的分析和判斷,是獲取信息,了解對(duì)手的有效方法和手段之一。 5、靈活應(yīng)變能
5、力,靈活應(yīng)變能力,指招商人員能夠根據(jù)招商形勢(shì)的千變?nèi)f化、審時(shí)度勢(shì),爭(zhēng)取相應(yīng)靈活的對(duì)策,使判斷向有利已方的方向發(fā)展。因此,招商人員除必須掌握招商項(xiàng)目的具體情況和市場(chǎng)行情外,還須做到積極進(jìn)取、勇于開(kāi)拓,談判時(shí)做到機(jī)智、幽默、輕松,應(yīng)付自如。-8-9多方共贏多方共贏 我們億方電子城項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng),涉及到投資開(kāi)發(fā)方、小租戶、經(jīng)營(yíng)策劃團(tuán)隊(duì)及物業(yè)管理團(tuán)隊(duì))、消費(fèi)者等多個(gè)利益主體,因此只有實(shí)現(xiàn)了“多方共多方共贏贏”,市場(chǎng)才能算是真正的成功。 如果只是依靠炒作各種概念、編造種種誘人的餡餅來(lái)吸引買(mǎi)家,項(xiàng)目仍然只能算是失敗。 實(shí)現(xiàn)多方共贏的根本在于定位要準(zhǔn)、招商率入駐率要高、開(kāi)業(yè)要火、后續(xù)經(jīng)營(yíng)要穩(wěn)步提升。 招商
6、推廣的核心在于找到一系列能確保開(kāi)業(yè)成功招商推廣的核心在于找到一系列能確保開(kāi)業(yè)成功的措施和對(duì)市場(chǎng)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)有持續(xù)促進(jìn)作用的措施。的措施和對(duì)市場(chǎng)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)有持續(xù)促進(jìn)作用的措施。-10招商策略之招商策略之“招招”字訣字訣“招招”字訣字訣大戶先行大戶先行 招,即“招狼入市”。市場(chǎng)能否順利開(kāi)業(yè)的關(guān)鍵就看有多少經(jīng)營(yíng)商家來(lái)捧場(chǎng),而經(jīng)營(yíng)商家進(jìn)駐的數(shù)量首先要看行業(yè)大戶對(duì)市場(chǎng)的態(tài)度。因?yàn)樵谂l(fā)環(huán)節(jié),經(jīng)營(yíng)戶們“羊群現(xiàn)象”十分突出行業(yè)大戶走向哪,散戶小戶多半會(huì)緊跟而至?!扒苜\先擒王”、“趕羊趕頭羊”,市場(chǎng)要成功,先得攻下行業(yè)大戶。 但既然能成為行業(yè)大戶,自然不是省油的燈,并不會(huì)那么輕易就答應(yīng)什么,他們往往相互守望、伺機(jī)而
7、行的心理很重。這時(shí)候,一方面要曉之以理,誘之以利,以特殊的優(yōu)惠政策吸引其購(gòu)買(mǎi)進(jìn)駐,如果效果不明顯,則可瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)亮出“招狼入市”的剎手锏去上一級(jí)城市、上一級(jí)市場(chǎng)招更大的區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)效益較好、規(guī)模較大的商家入駐,讓兇狠的外地“狼”來(lái)強(qiáng)烈地沖擊本地經(jīng)營(yíng)商戶,形成“狼入羊群”效應(yīng),為了搶地形、占山頭、卡位置,本地商家自然也就聞風(fēng)而動(dòng)。-11招商策略之招商策略之“引引”字訣字訣“引引”字訣字訣 引引全國(guó)或行業(yè)最好或最先進(jìn)的市場(chǎng)管理模式和商業(yè)推廣手段。 引引本地或區(qū)域市場(chǎng)政府的商業(yè)經(jīng)營(yíng)優(yōu)惠政策及條件和未來(lái)商業(yè)中心規(guī)劃和特有商業(yè)效應(yīng)規(guī)劃引導(dǎo)。 引引本地周邊商業(yè)輻射地的政府、商會(huì)、工商職能部門(mén)等同市場(chǎng)建立商品流
8、通渠道、溝通渠道和商品推廣聯(lián)合模式。 引引上游廠家和特約經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)考察,為商戶爭(zhēng)取區(qū)域市場(chǎng)代理權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán),幫助購(gòu)買(mǎi)商戶由散戶、小戶成為區(qū)域代理商、經(jīng)銷(xiāo)商。-12招商策略之招商策略之“挖挖”字訣字訣“挖挖”字訣字訣 挖,即“挖地三尺”。有些項(xiàng)目在銷(xiāo)售至7080%左右時(shí)陷入停滯狀態(tài),原因極可能是項(xiàng)目規(guī)模偏大,按常規(guī)手段挖掘的消費(fèi)者還不能將項(xiàng)目完全消化。這時(shí)候,就需要拿出“挖地三尺”的勁頭,千方百計(jì)擴(kuò)大客戶面,吸引按傳統(tǒng)方法界定中可能性甚小的租戶。 針對(duì)投資戶和經(jīng)營(yíng)散戶,多形式廣告推廣,和宣傳前期經(jīng)營(yíng)戶入駐的比例數(shù)據(jù)和品牌號(hào)召力、消費(fèi)市場(chǎng)交易數(shù)據(jù),展現(xiàn)經(jīng)營(yíng)前景。針對(duì)已簽約老客戶制定轉(zhuǎn)介紹新客戶的獎(jiǎng)勵(lì)
9、。 挖挖周邊及區(qū)域市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)戶、挖周邊及下級(jí)城市的經(jīng)營(yíng)戶、挖已簽約客戶的投資潛力和熱情,引發(fā)其增加鋪位或面積、挖已簽約客戶的轉(zhuǎn)介紹客戶。 -13招商中常見(jiàn)誤區(qū)招商中常見(jiàn)誤區(qū)1 1、期望值高,盲目定位,不切合實(shí)際、期望值高,盲目定位,不切合實(shí)際 盲目將商鋪的租金價(jià)格定得比較高,理智的做法是根據(jù)周?chē)南M(fèi)群體以及居民的收入、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況來(lái)決定如何定位。 定位過(guò)低會(huì)損害物業(yè)方的利益,而定位過(guò)高,則會(huì)造成商家今后的經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高,不敢問(wèn)津。 制定租金價(jià)格時(shí)首先考慮的不應(yīng)是自己的利潤(rùn),應(yīng)該先考慮經(jīng)營(yíng)者,只有經(jīng)營(yíng)者生存了,我們的賣(mài)場(chǎng)才能生存。 我們要通過(guò)這個(gè)商鋪核算出客戶在這里經(jīng)營(yíng)每個(gè)月能產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)額,甚至
10、每個(gè)月客戶的毛利可能是多少,這樣我們才能核算出他們的租金成本,而這個(gè)成本還是不計(jì)算物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等在內(nèi)的,我們的租金成本只有比這個(gè)價(jià)格還要低一些的時(shí)候客戶的利潤(rùn)才可能突現(xiàn)。-14招商中常見(jiàn)誤區(qū)招商中常見(jiàn)誤區(qū)2.2.強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)環(huán)境影響、缺乏持續(xù)經(jīng)營(yíng)觀念強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)環(huán)境影響、缺乏持續(xù)經(jīng)營(yíng)觀念 現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)是比較激烈的,很多物業(yè)經(jīng)營(yíng)商感慨市場(chǎng)是越來(lái)越難做了,于是在招商的時(shí)候就出現(xiàn)了一種情況,就是招商人員過(guò)分強(qiáng)調(diào)受市場(chǎng)環(huán)境的影響,不能正確地分析自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)從而制定有效的招商策略. 很多物業(yè)經(jīng)營(yíng)商認(rèn)為客戶進(jìn)來(lái)了就萬(wàn)事大吉了,這是一個(gè)很大的誤區(qū)。其實(shí)客戶進(jìn)來(lái)只是市場(chǎng)開(kāi)始的第一步,如何持續(xù)的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)才是最關(guān)鍵
11、的。物業(yè)商招來(lái)了客戶,還要注意協(xié)助客戶經(jīng)營(yíng),客戶生存得越久,商場(chǎng)就越旺,以后招商就越容易,升值也就越快,不然客戶做了一段后紛紛流失,再招商就非常的困難了。 -15市場(chǎng)培育期招商經(jīng)營(yíng)策略市場(chǎng)培育期招商經(jīng)營(yíng)策略 一個(gè)市場(chǎng)要做起來(lái),都必須經(jīng)過(guò)一個(gè)培育期,這個(gè)培育期也是有長(zhǎng)有短的,物業(yè)方要根據(jù)周邊的情況來(lái)定,比如市場(chǎng)處于交通要道旁、或電腦一條街上、或商業(yè)旺地人流大的地方,它的培育期相應(yīng)就會(huì)短一些,如果這個(gè)市場(chǎng)的位置比較邊緣化,那么它的培育期可能就要稍微長(zhǎng)些。 因此我們?cè)谡凶獾臅r(shí)候,前期往往價(jià)格比較低,因?yàn)槲覀兛紤]是先讓客戶進(jìn)來(lái),把這個(gè)場(chǎng)子先做旺以后這個(gè)商場(chǎng)才可能持續(xù)下去。而把場(chǎng)子做旺以后,租金才可以慢
12、慢地提升,以后每半年或1年有一個(gè)遞增,這樣的話客戶從心理上比較容易接受,而一開(kāi)始如果太高了,往往就形成客戶不想進(jìn)來(lái)這種局面。 物業(yè)經(jīng)營(yíng)方最終應(yīng)該考慮的是市場(chǎng)整體的經(jīng)營(yíng)效益,整體的商業(yè)氛圍,整體的購(gòu)物環(huán)境,不能只簡(jiǎn)單地計(jì)算所謂的利潤(rùn),而應(yīng)留給經(jīng)營(yíng)者更多的空間。因?yàn)?,只有多為入駐商戶著想,才能贏得更多的投資者。 -16-17潛在客戶資料的收集潛在客戶資料的收集 在做電話招商前,我們必需要進(jìn)行在做電話招商前,我們必需要進(jìn)行潛在客戶資料的收集、客戶基本信息潛在客戶資料的收集、客戶基本信息的整理工作,客戶信息包括客戶資料的整理工作,客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分,客戶關(guān)心需求和客戶需求兩個(gè)部分,
13、客戶關(guān)心需求并非資料。并非資料。 資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果,因此基本固資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果,因此基本固定不變,而需求會(huì)在決策中不斷變化。定不變,而需求會(huì)在決策中不斷變化。-18資料收集包括資料收集包括公司基本資料:公司名稱、公司地址、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資金、年銷(xiāo)公司基本資料:公司名稱、公司地址、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資金、年銷(xiāo)售額、人員規(guī)模、成長(zhǎng)性售額、人員規(guī)模、成長(zhǎng)性需求意向資料:具體經(jīng)營(yíng)品類(lèi)需求意向資料:具體經(jīng)營(yíng)品類(lèi)/ /產(chǎn)品、需求面積、相關(guān)要求及關(guān)注點(diǎn)、產(chǎn)品、需求面積、相關(guān)要求及關(guān)注點(diǎn)、認(rèn)知途徑、決策流程認(rèn)知途徑、決策流程個(gè)人資料:主要負(fù)責(zé)人姓名、職位、電話、手機(jī)、個(gè)人資料:主要負(fù)責(zé)人姓名、職位、電話、
14、手機(jī)、QQ/QQ/郵箱、個(gè)人郵箱、個(gè)人特點(diǎn),第二負(fù)責(zé)人上述資料特點(diǎn),第二負(fù)責(zé)人上述資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng))資料:競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)、客戶的傾向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng))資料:競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)、客戶的傾向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人員與客戶關(guān)系人員與客戶關(guān)系詳見(jiàn)詳見(jiàn)潛在客戶登記表潛在客戶登記表-19 通過(guò)電話為公司挖掘大量的機(jī)會(huì)客戶,幫助公司降低通過(guò)電話為公司挖掘大量的機(jī)會(huì)客戶,幫助公司降低銷(xiāo)售成本,提高招商工作效率,通過(guò)掌握相應(yīng)溝通技銷(xiāo)售成本,提高招商工作效率,通過(guò)掌握相應(yīng)溝通技巧,提高客戶需求的分析判斷,篩選能力,利用各種巧,提高客戶需求的分析判斷,篩選能力,利用各種資源,篩選符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶,已經(jīng)成為我們招商客戶資源,篩
15、選符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶,已經(jīng)成為我們招商客戶線索挖掘的重要途徑之一。線索挖掘的重要途徑之一。-20打電話三心原則打電話三心原則 打電話是一種心理游戲,是一種雙方互相打電話是一種心理游戲,是一種雙方互相博弈的過(guò)程,我們建立三心原則,將這三博弈的過(guò)程,我們建立三心原則,將這三個(gè)信念融合起來(lái)成為我們的精神源泉,我個(gè)信念融合起來(lái)成為我們的精神源泉,我們工作起來(lái)就會(huì)很輕松們工作起來(lái)就會(huì)很輕松 愛(ài)心愛(ài)心信心信心耐心耐心-21愛(ài)心愛(ài)心l 愛(ài)我們的客戶,愛(ài)我們公司,愛(ài)我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事,愛(ài)我們的公司和項(xiàng)目,當(dāng)然也要愛(ài)自己,只有心中充滿愛(ài)才會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的一切都是多么美好。這種愛(ài),是要發(fā)自內(nèi)心的情感,用博愛(ài)的心來(lái)面對(duì)所有的
16、一切。而且我們的愛(ài)心會(huì)讓我們毫不懷疑堅(jiān)定的走下去,它會(huì)給我們帶來(lái)幸福和快樂(lè)。-22愛(ài)心愛(ài)心l 用真誠(chéng)的愛(ài)心面對(duì)我們的客戶將他當(dāng)作我們的朋友,和他溝通交流,可以促進(jìn)我們和客戶的商務(wù)合作,更可以獲得作為電話招商想要的許多信息,客戶在電話里是可以感受到你的愛(ài)心和熱情,并會(huì)被你所感染,來(lái)幫你達(dá)到我們招商目的和轉(zhuǎn)介紹,任何方法與技巧都不會(huì)大過(guò)我們的真誠(chéng)的心.-23信心信心l 這個(gè)世界上只有你自己才能拯救你自己,沒(méi)有辦不到,只有想不到,信心是我們每個(gè)人的工作和生活的精神支柱。所以一定要相信自己“我是最好的,我是最棒的”l 很多人之所以失敗不是因?yàn)樗娴牟恍校窃谝婚_(kāi)始就對(duì)自己沒(méi)有信心,在遇到一點(diǎn)困難時(shí)就
17、從心理上退縮了,結(jié)果正如他所想,真的失敗了,其實(shí)成功離失敗就差那么一點(diǎn)點(diǎn),沒(méi)有很好的信心是其中關(guān)健因素之一。-24信心信心l 相信我們的產(chǎn)品:進(jìn)駐我們的項(xiàng)目能幫助客戶獲取較低的經(jīng)營(yíng)成本,實(shí)現(xiàn)較好的銷(xiāo)售和利潤(rùn),以及良好的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù).l 有競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目不可比擬的優(yōu)勢(shì),競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目不可比擬的配套服務(wù)。給他們的企業(yè)帶來(lái)快速成長(zhǎng)和發(fā)展。 -25耐心耐心l 耐心主要是對(duì)我們的客戶要有耐心,不要輕易放棄他,當(dāng)這個(gè)客戶符合我們A類(lèi)客戶的標(biāo)準(zhǔn),但是對(duì)我們的態(tài)度不友好非常惡劣時(shí),我們依然不要放棄這個(gè)客戶。我們要去理解客戶,他每天要接到很多的電話,所以對(duì)于我們的電話態(tài)度不友好,是非常正常的,本著一顆平常心面對(duì)他的不友好
18、,同時(shí)再發(fā)掘他身邊的人,我們就一定會(huì)有收獲。-26耐心耐心l 電話招商找前期客戶是一個(gè)充滿跳戰(zhàn)性和新鮮感的工作,我們?cè)诓粩嗟谋痪芙^不要放棄他直到來(lái)接受我們?yōu)橹梗淮蔚木芙^更是要激發(fā)下次一定要接受我越戰(zhàn)越勇的斗志,當(dāng)客戶在不了解我們給他帶來(lái)價(jià)值的時(shí)候才會(huì)去拒絕。需要我們耐心的去不斷溝通。l拒絕的客戶可能過(guò)幾天就會(huì)上門(mén)簽約。-27耐心耐心l當(dāng)遭到客戶拒絕時(shí),心里雖難受,但當(dāng)時(shí)如果我不和對(duì)方生氣,心平氣和再找別的客戶溝通,換個(gè)時(shí)間再找電話給這個(gè)客戶,或許就會(huì)得到客戶的接受。l和客戶生氣就是和自己生氣,和自己過(guò)不去。無(wú)論客戶的態(tài)度如何,用平常心去面對(duì),自會(huì)造就我們的耐心。 -28微笑的幾種方式微笑的幾
19、種方式l在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑,而且是要發(fā)自內(nèi)心的微笑,對(duì)方通過(guò)電話線可以感受到我們的親和力。l初次聯(lián)系的客戶:我們只要輕輕一笑就可以,切記毫無(wú)顧忌哈哈大笑。l重點(diǎn)客戶:在溝通時(shí)面部帶笑但不要出聲音,要莊重,沉穩(wěn)的笑l老客戶:和比較熟悉的客戶溝通,可以很放松。-29打電話的時(shí)段安排打電話的時(shí)段安排星期打電話的時(shí)機(jī)星期一上午公司各負(fù)責(zé)人都在忙手上的工作,不宜往外打電話,看行業(yè)新聞和做資料收集,周工作計(jì)劃安排,下午2點(diǎn)半到5點(diǎn)半是打電話的好時(shí)機(jī) ,給客戶發(fā)資料和郵件可以在下班后統(tǒng)一發(fā),保證每天找到3個(gè)以上有規(guī)模的準(zhǔn)客戶 星期二早8點(diǎn)半到11點(diǎn)半,下午2點(diǎn)半到5點(diǎn)半 ,對(duì)第一天聯(lián)系的客戶發(fā)
20、了資料在第二天及時(shí)回訪,確認(rèn)是否收到?jīng)]有,加深印象,觀其反應(yīng)。 星期三至星期五早8點(diǎn)半到11點(diǎn)半,下午2點(diǎn)半到5點(diǎn)半 ,對(duì)星期二聯(lián)系的客戶發(fā)了資料及時(shí)回訪,確認(rèn)是否收到?jīng)]有,探聽(tīng)其需求,請(qǐng)他到項(xiàng)目來(lái)了解、參觀,對(duì)有意向的重要大客戶預(yù)約上門(mén)拜訪。星期六部分公司可以生意較忙,或部分公司開(kāi)會(huì)或培訓(xùn),以搜集客戶資料,對(duì)一周聯(lián)系的客戶總結(jié),對(duì)有意向的重點(diǎn)聯(lián)系拜訪-30電話中的溝通技巧電話中的溝通技巧 電話之前的準(zhǔn)備工作:電話之前的準(zhǔn)備工作:當(dāng)我們拿起電話開(kāi)始撥打號(hào)碼之前要做好以下當(dāng)我們拿起電話開(kāi)始撥打號(hào)碼之前要做好以下3 3項(xiàng)工作:項(xiàng)工作:情緒,好的心情會(huì)有好的工作效果,看鏡子里情緒,好的心情會(huì)有好的工
21、作效果,看鏡子里的笑容是否發(fā)自內(nèi)心。的笑容是否發(fā)自內(nèi)心。筆和稿紙,隨時(shí)和客戶做好溝通記錄筆和稿紙,隨時(shí)和客戶做好溝通記錄客戶信息,全面詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和公客戶信息,全面詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和公司情況,了解得越多談話資料話題)也就會(huì)司情況,了解得越多談話資料話題)也就會(huì)越多越多-31開(kāi)場(chǎng)白的自我介紹和找人的方法開(kāi)場(chǎng)白的自我介紹和找人的方法l和客戶溝通時(shí)最重要的是自己的自信心和底氣,和客戶溝通時(shí)最重要的是自己的自信心和底氣,自信心和底氣又來(lái)源于對(duì)我們項(xiàng)目的實(shí)力品牌自信心和底氣又來(lái)源于對(duì)我們項(xiàng)目的實(shí)力品牌億方集團(tuán)實(shí)力、政府重點(diǎn)支持項(xiàng)目)和創(chuàng)造億方集團(tuán)實(shí)力、政府重點(diǎn)支持項(xiàng)目)和創(chuàng)造客戶價(jià)值有效
22、拉動(dòng)客戶銷(xiāo)售與降低成本)的客戶價(jià)值有效拉動(dòng)客戶銷(xiāo)售與降低成本)的認(rèn)可。認(rèn)可。l針對(duì)不同職位的人要采用不同的溝通方式。針對(duì)不同職位的人要采用不同的溝通方式。l演練!演練!-32傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧 l我們?cè)诼?tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí),不只要聽(tīng)內(nèi)容,還要聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)感,從而來(lái)分析對(duì)方此時(shí)的心情和狀態(tài),是情緒好還是低調(diào)還是激烈,從而掌握客戶的需求,切記不要在電話里否定客戶的任何看法并和他爭(zhēng)論,將他當(dāng)作老師,用學(xué)習(xí)的心態(tài)去溝通:l1、在電話里少說(shuō)多聽(tīng),不要打斷對(duì)方的話題l2、熱情,真誠(chéng)的回應(yīng)對(duì)方的話。例如:您說(shuō)的太對(duì)了,您這個(gè)想法非常好l3、針對(duì)對(duì)方的話要表現(xiàn)出興趣,順著他的話題來(lái)往下引導(dǎo)。-33傾聽(tīng)的技巧
23、傾聽(tīng)的技巧l4、作好重點(diǎn)記錄,對(duì)方一邊說(shuō),我們邊動(dòng)手記下來(lái),并回應(yīng)客戶。例:您剛才說(shuō)了以下四點(diǎn),然后一,二,三,四,再將對(duì)方的話重述一遍,讓客戶有一種被重視的感覺(jué)。l5、除了光聽(tīng)還要記下對(duì)方在說(shuō)話時(shí)的關(guān)健語(yǔ)句,抓住關(guān)健字再展開(kāi)你個(gè)人的建議和看法,讓客戶也認(rèn)同你的建議并贊同,產(chǎn)生他鄉(xiāng)遇故知的感覺(jué),越談越投機(jī),兩個(gè)人之間建立了一個(gè)好的感情。-34-35客戶拜訪的目的客戶拜訪的目的l收集客戶全貌信息l探詢與確認(rèn)客戶需求l介紹項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)、功能配套、優(yōu)惠政策、運(yùn)營(yíng)管理、增值服務(wù)l說(shuō)服客戶,推進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程l建立關(guān)系-36客戶拜訪前的準(zhǔn)備客戶拜訪前的準(zhǔn)備預(yù)約拜訪日期及所需時(shí)間:預(yù)約拜訪日期及所需時(shí)間: 根據(jù)客戶
24、情況而定,并于拜訪前一天再次確認(rèn)明確拜訪目的及主要議程:雙方達(dá)成共識(shí)明確拜訪目的及主要議程:雙方達(dá)成共識(shí)掌握客戶資料:掌握客戶資料: 客戶公司基本資料、個(gè)人資料了解客戶出席人員:了解客戶出席人員: 部門(mén)、職位、背景、項(xiàng)目中的角色、與我們的關(guān)系等組織自己的出席人員,分配會(huì)議角色及任務(wù)組織自己的出席人員,分配會(huì)議角色及任務(wù)做好充分準(zhǔn)備:做好充分準(zhǔn)備: 問(wèn)話的內(nèi)容及順序,宣傳冊(cè)、PPT介紹及相關(guān)資料 突發(fā)事件的處理,交通工具等檢查臨行裝備:檢查臨行裝備:筆記本、記錄筆及名片,自我形象守時(shí):守時(shí):絕不可讓對(duì)方等待你到來(lái),適度的提前是非常有必要的。-37客戶拜訪后的跟進(jìn)客戶拜訪后的跟進(jìn)l履行承諾并采取行
25、動(dòng)l致信感謝對(duì)方的信息和時(shí)間l審視目標(biāo)是否達(dá)成l回顧會(huì)議內(nèi)容并做成分析l檢討成功與失利l歸納對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)與判斷l(xiāng)制定再次拜訪的改進(jìn)計(jì)劃整合內(nèi)外:公司高層及相關(guān)資源)l所得信息輸入電腦資料庫(kù)、跟進(jìn)表-38-39專業(yè)、顧問(wèn)式服務(wù)專業(yè)、顧問(wèn)式服務(wù)l 招商專員不是簡(jiǎn)單的“解說(shuō)員”、“算價(jià)員”,而是在招商處通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶、促進(jìn)項(xiàng)目招商,為客戶提供的專業(yè)化、顧問(wèn)式服務(wù)的綜合性人才。l 招商人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上,才能真正有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶,為客戶提供顧問(wèn)式的服務(wù)。-40望、聞、問(wèn)、切望、聞、問(wèn)、切l(wèi)“醫(yī)生看病” l“望”:觀察你的氣息表征;l“聞”:聽(tīng)你的心脈跳動(dòng);l“問(wèn)”:?jiǎn)柲阋磺邢嚓P(guān)
26、的情況;l“切”:做出判斷并開(kāi)出藥方。l招商也應(yīng)該像醫(yī)生一樣,面對(duì)客戶時(shí),通過(guò)望、聞、問(wèn)、切四字方針來(lái)了解客戶的需求和內(nèi)心的期望,并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。-41望、聞、問(wèn)、切望、聞、問(wèn)、切l(wèi)望:望:l觀察客戶個(gè)人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣,如看他駕駛什么車(chē),穿什么品牌的衣服,用什么品牌的手包和手表;l觀察與他同行的同事、家人、或小孩等。所有這些信息的收集,都會(huì)讓你初步得出一個(gè)感性的概念:l富豪型,還是中產(chǎn)型,或是小康型?文化品味是高雅型、文化型,還是實(shí)用型等等。l這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供主要素材。 -42望、聞、問(wèn)、切望、聞、問(wèn)、切l(wèi)聞:聞:l傾聽(tīng)客戶在講什么
27、,提出了什么問(wèn)題??蛻魜?lái)到一個(gè)特定的環(huán)境,他們所說(shuō)的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。l我們?nèi)绻芗?xì)心聆聽(tīng)這些來(lái)自客戶的“需求的聲音”,就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信息,從而在招商過(guò)程中更有針對(duì)性,更能把握重點(diǎn)。-43望、聞、問(wèn)、切望、聞、問(wèn)、切l(wèi)問(wèn):?jiǎn)枺簂通過(guò)提出一系列相關(guān)的問(wèn)題,來(lái)得到我們所需的、有價(jià)值的有關(guān)客戶需求的信息。 l向客戶提問(wèn)是了解需求背景的重要工具,也是招商技巧中的重中之重的技巧之一。l很多招商人員在整個(gè)招商過(guò)程中不會(huì)通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)掌握客戶的需求和問(wèn)題,當(dāng)客戶離開(kāi)后,他們對(duì)客戶了解少之又少,這樣怎么能有針對(duì)性地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客戶呢? -44望、聞、問(wèn)、切望、聞、問(wèn)、切l(wèi)切:針對(duì)客戶需
28、求,呈現(xiàn)價(jià)值、提出適合的客戶推薦鋪位/面積/價(jià)格等策略解決方案)。讓客戶獲得滿意。-45開(kāi)場(chǎng)白發(fā)問(wèn)案例開(kāi)場(chǎng)白發(fā)問(wèn)案例l招商代表:“歡迎光臨億方國(guó)際電子城,先生是第一次來(lái)看我們的項(xiàng)目嗎?” l分析:第一次來(lái)意味著招商代表要準(zhǔn)備展開(kāi)全方位的招商推介,應(yīng)首先著重觀察他的實(shí)力、層次、個(gè)人喜好,尋找切入點(diǎn),打開(kāi)話題) l顧客:“是的”。l招商代表:“先生從哪里過(guò)來(lái)?是通過(guò)什么渠道知道我們項(xiàng)目的” l顧客:“我從長(zhǎng)安來(lái),從通過(guò)*介紹知道你們的”l分析:了解他現(xiàn)在的公司店面)地點(diǎn),初步判斷對(duì)方公司實(shí)力及開(kāi)店的可能性。如果是朋友介紹的,則為有關(guān)系客戶,更好溝通把握)-46開(kāi)場(chǎng)白發(fā)問(wèn)案例開(kāi)場(chǎng)白發(fā)問(wèn)案例l招商代表
29、:“從先生的氣質(zhì)和衣著看,您一定是商界的成功人士。我先作一個(gè)自我介紹,這是我的名片,我姓尹,叫尹明娟,您叫我阿娟就可以了。先生和太太的公司名稱是什么,我們可以互相認(rèn)識(shí)一下嗎?”l顧客:“對(duì)不起,我今天沒(méi)帶名片,我姓王,在長(zhǎng)安商貿(mào)城做五金工具生意?!?或這是我的名片)l分析:相互介紹、拉近距離,索要明片、了解公司地址,職位及公司、個(gè)人相關(guān)信息)-47開(kāi)場(chǎng)白發(fā)問(wèn)案例開(kāi)場(chǎng)白發(fā)問(wèn)案例l招商代表:“王先生,真羨慕你,那么年輕就有了自己的事業(yè),今天來(lái)主要想了解哪些方面,以便我好給您做詳細(xì)介紹”l分析:進(jìn)一步了解客戶的真正想法,租賃需求和租賃面積等)l點(diǎn)評(píng):經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)白,通過(guò)一連串的發(fā)問(wèn),我們已基本掌握
30、這個(gè)客戶的一些基本需求,對(duì)進(jìn)一步有選擇、有重點(diǎn)地推介就做到了心中有數(shù)。-48客戶關(guān)注重點(diǎn)要素客戶關(guān)注重點(diǎn)要素l地段、交通:l市場(chǎng)需求: l周邊商業(yè)氛圍:l項(xiàng)目設(shè)施功能配套:l裝修及交付標(biāo)準(zhǔn):l項(xiàng)目管理及服務(wù):l租金、管理費(fèi)價(jià)格;優(yōu)惠政策: l項(xiàng)目規(guī)模:l租賃面積 :l方向、樓層: l付款方式 :l品牌效應(yīng) :l開(kāi)發(fā)商聲譽(yù): l建筑特色: l安全設(shè)施 :-49話術(shù)技巧話術(shù)技巧 l招商話術(shù)是招商過(guò)程中與客戶應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言技巧,是以研究針對(duì)特定問(wèn)題而采取的特殊回答方式,主要指語(yǔ)言的表達(dá)方式。l招商是一種以口頭說(shuō)服為特征的工作,它對(duì)語(yǔ)言表達(dá)的要求很高,解答同一個(gè)問(wèn)題,如果語(yǔ)言的表達(dá)方式不同,就很可能會(huì)引導(dǎo)
31、出兩種截然不同的后果成交或放棄。比如客戶說(shuō):“我要回去考慮考慮”,很多招商人員就會(huì)作出簡(jiǎn)單的反應(yīng)“好啊!如果有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)給我打電話”等 ,這是好的回答方式嗎?-50話術(shù)技巧話術(shù)技巧l這顯然是不最好的方式,如果改變一下方式,就會(huì)增進(jìn)溝通和了解,更有利于促成交易:l “先生,你說(shuō)要回去再考慮一下,我很認(rèn)同您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度,作為一名專業(yè)的招商人員,我們的職責(zé)就是要協(xié)助客戶去了解我們的項(xiàng)目,并向客戶提供有價(jià)值的建議,所以我想請(qǐng)問(wèn)先生,你要考慮的主要是哪方面的問(wèn)題呢?我希望能就您關(guān)注的問(wèn)題再提供一些建議和參考資料” -51招商話術(shù)的訓(xùn)練方式招商話術(shù)的訓(xùn)練方式l1)寫(xiě)l將客戶的問(wèn)題已發(fā)生或有可能發(fā)
32、生)寫(xiě)下來(lái)。 l將解答問(wèn)題的口頭表達(dá)寫(xiě)成文字,讓我們有充分的時(shí)間去組織有說(shuō)服力和邏輯性強(qiáng)的語(yǔ)言。l2)背l要經(jīng)常復(fù)習(xí)寫(xiě)下的話術(shù),做到熟讀并能背下來(lái)。在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練,并和其他招商同事進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。-52招商話術(shù)的訓(xùn)練方式招商話術(shù)的訓(xùn)練方式l3)用l一定要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中,在實(shí)踐中檢驗(yàn)和再提煉。 l4)修l不斷地修改話術(shù),這是一個(gè)提升話術(shù)和語(yǔ)言表達(dá)的重要步驟。 -53成交話術(shù)成交話術(shù) l當(dāng)可戶說(shuō)要再考慮考慮時(shí) l應(yīng)用技巧:“陳先生,您說(shuō)要再作考慮,我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度,畢竟選擇一個(gè)好的辦公環(huán)境、適合自己的辦公室對(duì)于每個(gè)公司來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)重大決定,它不
33、像吃頓飯、買(mǎi)件衣服那么簡(jiǎn)單。為了能向您及貴公司提供更多相關(guān)的資料,以幫助你們商量研究,請(qǐng)問(wèn),您要考慮的主要是哪些方面問(wèn)題” -54成交話術(shù)成交話術(shù)l當(dāng)客戶遲遲未能作出決定時(shí) l應(yīng)對(duì)技巧:“陳先生,您至今還未作出租鋪的決定,我相信這一定不是我們項(xiàng)目不適合您,而是我在介紹的過(guò)程中未能將項(xiàng)目情況、市場(chǎng)需求及招商、推廣、運(yùn)營(yíng)策略,或者是我們的配套設(shè)施和管理服務(wù)沒(méi)有表達(dá)清楚。因?yàn)槲业墓ぷ鳑](méi)做到位而延誤了您的決定,陳先生請(qǐng)不要介意。我有個(gè)請(qǐng)求,我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠” -55成交話術(shù)成交話術(shù)l當(dāng)客戶猶豫不決時(shí) l應(yīng)對(duì)技巧:“陳先生,作為本地的唯一的電子城、工業(yè)電子電器交易中心項(xiàng)目,結(jié)合石竭及
34、周邊較大的市場(chǎng)需求,及我們推出的較大的免租優(yōu)惠政策。每天來(lái)我們項(xiàng)目登記及簽約租賃的公司很多,如果你喜歡希望能盡快作決定,過(guò)些時(shí)間可能不一定有合適的給你。您遲疑了,別人就會(huì)奪您所愛(ài)?!逼渌驴梢耘浜显煲恍屪饧傧螅﹍理性與感性的溝通結(jié)合,針對(duì)不同風(fēng)格類(lèi)型的客戶側(cè)重點(diǎn)不同。-56成交話術(shù)成交話術(shù)l當(dāng)你對(duì)客戶的心理摸不透時(shí) l“四不”調(diào)查:你可以在紙上寫(xiě)上四個(gè)不的基本原因-“不需要、不想要、資金相對(duì)緊張、不急著要”,然后對(duì)客戶說(shuō):l“如果您能在相應(yīng)的地方畫(huà)個(gè)勾,我會(huì)非常感謝?!眑這個(gè)辦法會(huì)讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利敞開(kāi)心扉,一旦大的范圍確定下來(lái),細(xì)下的探討就變得容易多了。-57成交話術(shù)及說(shuō)服務(wù)
35、技巧成交話術(shù)及說(shuō)服務(wù)技巧l通??蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的,你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握,正值老練的招商人員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過(guò)程,這樣做的好處是能讓客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心,從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)。l全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ),需要你經(jīng)歷無(wú)數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境。-58項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧 l1 1)少用否定句,多用肯定句)少用否定句,多用肯定句l否定句往往是否定意見(jiàn),讓人聽(tīng)了會(huì)感到不愉快。例如:“請(qǐng)問(wèn)還有鋪位出租嗎?”答:“沒(méi)有了!”客戶聽(tīng)了也許會(huì)想:“既然沒(méi)有了,那就算了?!眑但有經(jīng)驗(yàn)的招商人員對(duì)
36、同一個(gè)問(wèn)題會(huì)回答:“對(duì)不起,一期的已經(jīng)租完了,但我們二期很快推出或經(jīng)營(yíng)過(guò)程的鋪位調(diào)整),到時(shí)一推出就立刻通知你,請(qǐng)?jiān)谖覀冞@里作個(gè)登記”這種肯定回答又能讓客戶感覺(jué)到我們的服務(wù),又能留下客戶的聯(lián)系方式便于后續(xù)跟進(jìn)。 -59項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧l2 2)恰當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語(yǔ)氣)恰當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語(yǔ)氣l有經(jīng)驗(yàn)的招商人員常會(huì)在語(yǔ)言中使用“對(duì)但是”的轉(zhuǎn)折,這樣可以首先表示對(duì)客戶看法的認(rèn)同,從而避免客戶產(chǎn)生抵觸情緒,然后再講述自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn),最后再請(qǐng)客戶給予意見(jiàn)。l例如:客戶提出我們項(xiàng)目離市核心商業(yè)中心偏一些,這時(shí)我們應(yīng)說(shuō):“對(duì),項(xiàng)目離市核心商中心是相對(duì)偏一些,但你知道石竭鎮(zhèn)是電子信息產(chǎn)業(yè)重鎮(zhèn),電
37、子信息產(chǎn)業(yè)作為東莞的支柱產(chǎn)業(yè),一定會(huì)有較大的發(fā)展,但作為石竭唯一的專業(yè)市場(chǎng),我們現(xiàn)在擁有相對(duì)優(yōu)惠政策支持商戶,未來(lái)我們這個(gè)片區(qū)是三舊改造的重點(diǎn),這里將規(guī)劃為未來(lái)的中心區(qū),你看,我們項(xiàng)目停車(chē)場(chǎng)大,方便且免費(fèi)停車(chē),這些都是你值得考慮的”使用這種轉(zhuǎn)折,招商人員并不直接反駁消費(fèi)者,有利于保持良好的洽談氣氛。-60項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧l3 3)不要一味掩飾缺點(diǎn),用)不要一味掩飾缺點(diǎn),用“負(fù)正法負(fù)正法”技巧技巧l在介紹過(guò)程中我們不能一味強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn),閉口不談缺點(diǎn),這樣會(huì)給客戶不誠(chéng)實(shí)的感覺(jué),畢竟再好的項(xiàng)目也會(huì)有缺點(diǎn),有的缺點(diǎn)你不說(shuō)客戶也會(huì)很快發(fā)現(xiàn),所以我們?cè)诮榻B時(shí),也可主動(dòng)講一些缺點(diǎn),運(yùn)用“負(fù)正
38、法”來(lái)建立信任。l例如:“我們這個(gè)項(xiàng)目的價(jià)格相對(duì)*是要高一些,這是因?yàn)槲覀兊捻?xiàng)目檔次、無(wú)論是外觀及內(nèi)部的裝修、還是我們的停車(chē)場(chǎng)及配套服務(wù)都比*項(xiàng)目要好,所以我們的價(jià)格就比*項(xiàng)目高一些!”這種先缺點(diǎn)后優(yōu)點(diǎn)的介紹法,就是所謂的“負(fù)正法”。-61項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧l4 4)在介紹過(guò)程中,要注意客戶的反應(yīng),從而不斷調(diào)整)在介紹過(guò)程中,要注意客戶的反應(yīng),從而不斷調(diào)整自己的介紹自己的介紹l切忌在介紹時(shí)長(zhǎng)篇大論、喋喋不休,而應(yīng)一邊說(shuō)一邊觀察客戶的反應(yīng),及時(shí)調(diào)整自己的介紹方式。l注意聆聽(tīng)客戶的“聲音”,讓客戶感到你重視他,會(huì)真正幫助他。 l把良好的招商業(yè)績(jī)及行業(yè)實(shí)力商戶/標(biāo)桿企業(yè)的簽約進(jìn)駐告
39、訴客戶在招商中也較為普遍運(yùn)用,從眾心理也具有較好的引導(dǎo)作用。-62項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧l5 5)要會(huì)創(chuàng)新)要會(huì)創(chuàng)新 出奇制勝出奇制勝l利用人性的獵奇心理,采取新奇的手段來(lái)擴(kuò)大招商。市場(chǎng)環(huán)境在不斷變化,招商方法也應(yīng)創(chuàng)新,不可墨守成規(guī),喪失機(jī)遇。l6 6)避實(shí)就虛)避實(shí)就虛 l在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下,面對(duì)其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,我們要注意分析對(duì)手的不足之處和薄弱環(huán)節(jié),采取靈活多樣的招商策略爭(zhēng)取客戶,力爭(zhēng)做到最好。 -63招商應(yīng)變技巧招商應(yīng)變技巧 1 1)面對(duì)的客戶的抱怨,要緩和氣氛)面對(duì)的客戶的抱怨,要緩和氣氛 客戶的意見(jiàn)一定有其道理,當(dāng)我們做得不好客戶有抱怨時(shí),要主動(dòng)承認(rèn)失誤,誠(chéng)實(shí)的品格
40、永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?,要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問(wèn)題的原因2) 2) 接受意見(jiàn)并迅速行動(dòng)接受意見(jiàn)并迅速行動(dòng) 對(duì)于客戶合理但語(yǔ)氣激烈的指責(zé),我們應(yīng)首先接受其意見(jiàn)并深表感謝,然后立即采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤。每個(gè)人都喜歡別人對(duì)其觀點(diǎn)的認(rèn)可,并讓別人根據(jù)他的意見(jiàn)迅速采取行動(dòng),沒(méi)有人愿意看到自己的意見(jiàn)被置之不一理或受到壓制。 -64招商應(yīng)變技巧招商應(yīng)變技巧l3) 3) 面對(duì)客戶的謬論,不以爭(zhēng)論。面對(duì)客戶的謬論,不以爭(zhēng)論。l對(duì)于客戶發(fā)表不負(fù)責(zé)及不符合事實(shí)的言論,我們不必花費(fèi)精力去證明客戶的謬論,這是不明智的方法,應(yīng)巧妙地轉(zhuǎn)移話題。l4) 4) 學(xué)會(huì)拖延學(xué)會(huì)拖延l不要對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問(wèn)話都勉強(qiáng)
41、做出回應(yīng),有時(shí)適當(dāng)?shù)耐涎踊蚧乇?,也是一種做法。-65招商應(yīng)變技巧招商應(yīng)變技巧l5) 5) 轉(zhuǎn)變注意力技巧轉(zhuǎn)變注意力技巧 l在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后,客戶還會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問(wèn)題上喋喋不休,這時(shí)就需要我們巧妙地轉(zhuǎn)移他們的注意力,通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示:“算了,世界上哪有十全十美的地方!” l6) 6) 及時(shí)撤退技巧及時(shí)撤退技巧 l當(dāng)遇到客戶情緒不好時(shí),有時(shí)我們也可以采取立即撤退的方式。有時(shí)也可巧妙的留下幾句捍衛(wèi)的話,如:“對(duì)您提出的批評(píng),我會(huì)為您找到充分的資料后再來(lái)見(jiàn)您。” -66招商應(yīng)變技巧招商應(yīng)變技巧l7) 7) 排除干擾技巧排除干擾技巧 l有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散
42、,接電話、他人插話,有新客戶進(jìn)招商處等),這些因素都會(huì)中斷良好的洽談氣氛,應(yīng)對(duì)的方法之一是先把已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容再簡(jiǎn)單要回顧一下,再用提問(wèn)的方法把客戶的注意力集中起來(lái)。 l8) 8) 適應(yīng)與接受、迎合客戶風(fēng)格、習(xí)慣適應(yīng)與接受、迎合客戶風(fēng)格、習(xí)慣 l美言一句三冬暖,贊美時(shí)注意客戶身份及同行者的關(guān)系。有些客戶天生喜歡開(kāi)玩笑,所以招商人員任何時(shí)候都要準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)及適應(yīng)不同客戶的風(fēng)格、習(xí)慣。-67項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化l面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),客戶的選擇行為是復(fù)雜的,客戶對(duì)品牌的敏感度很高,他們要從品牌中找到依據(jù)和歸屬,所以我們就不可能用單純的介紹敷衍了事,而要提升到項(xiàng)目的后期營(yíng)運(yùn)推廣、對(duì)商戶
43、的大力優(yōu)惠支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶感受到公司的大力投入,從而得到一種內(nèi)心的安全感、信賴感。 -68-69跟蹤客戶的準(zhǔn)備跟蹤客戶的準(zhǔn)備 l首次到訪的客戶立刻決定租賃的可能性是很小的。送別了客戶,我們就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他她)拉回來(lái),最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況:l“你好王先生,我是王小姐呀!”“嗯,哪個(gè)王小姐?”“您不記得我啦,我是王玉婷小姐呀!”“哪個(gè)王玉婷小姐?”就是*項(xiàng)目的王玉婷小姐呀,前幾天您還來(lái)過(guò)嘛!“噢!你有什么事?”l可以說(shuō),這種跟蹤方式不成功,你對(duì)到訪客戶的全部推銷(xiāo)可能到此為止中,前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你該怎么辦?-70我們的任務(wù)我們的任務(wù)l 再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)
44、容。l 制訂接近可能客戶的策略。l 避免大的失誤。l 掌握一切可能利用的潛在因素。l注意事項(xiàng):l不可否認(rèn),絕大部分招商員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美,他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。l一個(gè)成功的招商員每月成交額巨大,所得擁金分紅十分豐厚,主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素,-他真正做好了前期準(zhǔn)備,而且從接到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開(kāi)始了!-71 熟悉可能租戶的情況熟悉可能租戶的情況 A 姓名:一要寫(xiě)好,不要讀錯(cuò),“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。B 年齡:老人必須予以尊重,少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。C 文化層次:高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明,自學(xué)成材也能謀得要
45、職亦值得自豪,但你對(duì)著一個(gè)大安不識(shí)一筐的暴發(fā)戶談INTERNET,他聽(tīng)得懂嗎?D 居住地點(diǎn):它有可能反映出可能租戶的社會(huì)地位,朋友圈,甚至家世。 -72 熟悉可能租戶的情況熟悉可能租戶的情況E 是否真的需要我們的商鋪,他可能只是來(lái)看看。F 搬遷的阻力及可能性。G 有無(wú)決定權(quán):誰(shuí)是幫他出錢(qián)的?他需不需要再請(qǐng)示別人?H 公司或家庭狀況:他公司高層及家庭成員的意見(jiàn)在重大決策行動(dòng)中的作用巨大。 I 最合適的時(shí)間:剛好需要及有空談這事。J 個(gè)人忌諱:“我跟您一樣,也非常討厭那惡臭的馬尿味兒!” -73 熟悉可能租戶的情況熟悉可能租戶的情況K 職業(yè):“我哥也是在成都開(kāi)五金電公司的,可惜太遠(yuǎn),不能來(lái)我們這里
46、拿鋪及享受我們的優(yōu)惠政策?!敝?lèi)的話題容易拉近距離、清除隔膜。L 特別經(jīng)歷和個(gè)人愛(ài)好:這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn),“最后一擊”時(shí)采用效果更明顯。-74 確定追蹤可能租戶的技巧確定追蹤可能租戶的技巧l追蹤可能租戶的原則:A 掌握可能客戶敏感的問(wèn)題B 要盡可能讓客戶感到自己非同小可D 盡可能讓客戶回到招商處來(lái) 追蹤時(shí)間的正確選擇l在請(qǐng)客戶填寫(xiě)客戶登記表時(shí)順便問(wèn)一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系,很多人立時(shí)就會(huì)答復(fù),應(yīng)盡可能按此時(shí)間l跟該客戶聯(lián)系,同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣,讓客戶真正有時(shí)間、有興趣聽(tīng)你的每一句話。-75追蹤時(shí)間的正確選擇追蹤時(shí)間的正確選擇l一般應(yīng)在3-5天內(nèi)致電給可能租戶,太早了可能讓
47、人感覺(jué)太急,太遲他可能已對(duì)我們項(xiàng)目及招商人員失去了印象。l按照客戶已指定的時(shí)間致電,但有時(shí)剛好可能客戶很忙,就應(yīng)客戶的詢問(wèn)“您看,過(guò)半小時(shí)我再給您打電話可以嗎?”,得到答復(fù)后,就應(yīng)照辦,千萬(wàn)別在此時(shí)說(shuō)半句廢話,以免招致反感。l可能客戶的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系,應(yīng)避開(kāi)其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。如周一上午大家公司開(kāi)會(huì)等不適宜給客戶打電話,中午休息時(shí)間也不宜。-76如何跟蹤客戶如何跟蹤客戶 l客戶跟蹤的目的:l引起其注意;激發(fā)其興趣;為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷(xiāo)創(chuàng)造條件。l我們每位同事的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同,不同客戶亦會(huì)有不同的接受方式,可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的,
48、各種技巧并不是獨(dú)立的,在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見(jiàn),把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來(lái)使用才會(huì)取得滿意的效果。-77跟蹤客戶技巧跟蹤客戶技巧 自我介紹自我介紹 用你的項(xiàng)目開(kāi)路,大多情況下,客戶對(duì)你個(gè)人沒(méi)興趣,他要考慮的是項(xiàng)目是否真正適合他。 適當(dāng)恭維適當(dāng)恭維l對(duì)可能租戶的特別出眾這處適當(dāng)加以評(píng)論,有助于營(yíng)造好的談話氣氛。 點(diǎn)明利益點(diǎn)明利益l直接向客戶指出免租免稅利益,將其思想引到我們項(xiàng)目的好處來(lái)。4 4)引起恐慌引起恐慌l對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的可能租戶,提出一些相反的思路引起其恐慌,從而打破其心理防御系統(tǒng),引發(fā)其注意和興趣。-78跟蹤客戶技巧跟蹤客戶技巧5 5) 表示關(guān)心表示關(guān)心l很
49、少有人愿意聽(tīng)“吃飯了沒(méi)有,生意怎么樣”之類(lèi)的廢話,而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。6 6) 迂回進(jìn)攻迂回進(jìn)攻l擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的一個(gè)問(wèn)題,有助于培養(yǎng)可能租戶的認(rèn)同感。7 7) 單刀直入單刀直入l對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿,可用一些巧妙的問(wèn)題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn),“您認(rèn)為哪個(gè)對(duì)您更合適?”盡可能針對(duì)可能買(mǎi)主的主要求租投資)動(dòng)機(jī)提出問(wèn)題,誘使其講出最有價(jià)值的信息,將其注意力控制于最急于解決的問(wèn)題上。8 8) 再次恭維再次恭維l客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評(píng)論的,如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。9 9)確認(rèn)客戶能回來(lái))確認(rèn)客戶能回來(lái)l這是最重要
50、的,以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨,以便進(jìn)一步推銷(xiāo)。-79l如何加深客戶關(guān)系,得到客戶的信任?以至與如何加深客戶關(guān)系,得到客戶的信任?以至與變成同盟呢?變成同盟呢?-80客戶關(guān)系發(fā)展四階段客戶關(guān)系發(fā)展四階段階段階段定義定義標(biāo)志活動(dòng)和描述標(biāo)志活動(dòng)和描述認(rèn)識(shí) 標(biāo)志是客戶能夠叫出銷(xiāo)售人員的名字。常見(jiàn)的銷(xiāo)售方法包括電話和拜訪,專業(yè)銷(xiāo)售形象 電話:通過(guò)電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷(xiāo)售。 拜訪:在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。 約會(huì) 產(chǎn)生互動(dòng),可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所,是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。邀請(qǐng)客戶到項(xiàng)目參觀,聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂(lè)活動(dòng)。 商務(wù)活動(dòng):簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀
51、:邀請(qǐng)客戶來(lái)項(xiàng)目參觀和考察。 -81客戶關(guān)系發(fā)展四階段客戶關(guān)系發(fā)展四階段階段階段定義定義標(biāo)志活動(dòng)和描述標(biāo)志活動(dòng)和描述信賴 獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持,簽約 聯(lián)誼活動(dòng):包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)等等。 家庭或朋友聚會(huì)同盟 客戶簽約,并愿意采取行動(dòng)幫助我們進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹 堅(jiān)定的支持我們。提出較多合理化的方案建議-82與客戶高層建立信賴同盟的要素與客戶高層建立信賴同盟的要素l1、積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任l2、對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速?zèng)Q定l3、明了客戶企業(yè)的目標(biāo),策略和挑戰(zhàn)l4、熟悉自己行業(yè)動(dòng)態(tài)l5、解決問(wèn)題的能力 l6、調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力l7、熟悉自己公司的產(chǎn)品l8、過(guò)去工作的成就l9、與客戶有關(guān)人員的良
52、好關(guān)系l10、熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài)l11、明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有關(guān)事項(xiàng)l12、對(duì)自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解l13、在崗位上的工作年資-83-84-85客戶決策過(guò)程分析客戶決策過(guò)程分析l客戶決策過(guò)程一般分為以下5個(gè)階段:l認(rèn)識(shí)需要、搜集信息、評(píng)估備選產(chǎn)品、進(jìn)行決認(rèn)識(shí)需要、搜集信息、評(píng)估備選產(chǎn)品、進(jìn)行決策、后續(xù)行為。策、后續(xù)行為。l決策過(guò)程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn)品。對(duì)于低度介入的產(chǎn)品,客戶可能會(huì)跳過(guò)某些階段,如搜集信息和評(píng)估備選商品商鋪)的階段。-86認(rèn)識(shí)需要認(rèn)識(shí)需要l消費(fèi)者一般都具有未得到滿足的需求。需求與支付能力之間存在矛盾。l由于有限的支付能力難以滿足所有的需求,所以需求可分為目前需要滿足的需求
53、和將來(lái)再滿足的需求。l消費(fèi)者總是在這兩種需求之間作出判斷和選擇。 -87認(rèn)識(shí)需要認(rèn)識(shí)需要l在大多數(shù)情況下,客戶對(duì)商品的需要是隱性的、不自覺(jué)的,因此,需要是受到內(nèi)在或外在的刺激后所引發(fā)的。l一個(gè)人的需要被激化后會(huì)形成欲望,當(dāng)欲望上升到一定高度就變?yōu)橐环N動(dòng)力,這種動(dòng)力促使客戶去尋找。l例如,客戶路過(guò)面包店,當(dāng)看到新出爐的面包時(shí)就會(huì)產(chǎn)生饑餓感,從而產(chǎn)生對(duì)面包的需求。這就是內(nèi)在需求被外在刺激所引發(fā)的過(guò)程。 -88創(chuàng)造刺激點(diǎn)以滿足需要?jiǎng)?chuàng)造刺激點(diǎn)以滿足需要l對(duì)于我們招商,要研究的問(wèn)題是:l當(dāng)我們的產(chǎn)品有同質(zhì)化現(xiàn)象的時(shí)候,你如何塑造新的刺激點(diǎn),來(lái)刺激客戶在同質(zhì)以外,尋求對(duì)新的不同點(diǎn)的需求,做到這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。 -89搜集信息搜集信息l一旦明確需求和產(chǎn)生需求后,客戶會(huì)通過(guò)各種途徑進(jìn)行信息的搜集,信息搜集是否順利,將會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)決策具有顯著的影響。l信息來(lái)源: la)內(nèi)部信息。消費(fèi)者過(guò)去經(jīng)驗(yàn)所積累的資料,儲(chǔ)存于記憶中,由消費(fèi)者通過(guò)回憶的方式取得。lb)外部信息。從家庭、組織、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣告、書(shū)籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。-90搜集信息時(shí)間長(zhǎng)短搜集信息時(shí)間長(zhǎng)短l客戶作一項(xiàng)決策時(shí)尋找資料活動(dòng)時(shí)間的長(zhǎng)短取決于以下幾個(gè)因素: la) 對(duì)產(chǎn)
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