團(tuán)隊(duì)中的有效溝通B

1、團(tuán)隊(duì)中的有效團(tuán)隊(duì)中的有效溝通從心開(kāi)始溝通從心開(kāi)始溝通溝通第一單元第一單元 團(tuán)隊(duì)中的溝通與協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)中的溝通與協(xié)調(diào)第二單元第二單元 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)第三單元第三單元 PDPPDP五種不同人際風(fēng)格的特色五種不同人際風(fēng)格的特色第四單元第四單元 沖突處理及其解決的主要模式?jīng)_突處理及其解決的主要模式第五單元第五單元 沖突的案例沖突的案例第六單元第六單元 內(nèi)部客戶的溝通應(yīng)用內(nèi)部客戶的溝通應(yīng)用第七單元第七單元 與外部客戶進(jìn)行有效的溝通以實(shí)現(xiàn)與外部客戶進(jìn)行有效的溝通以實(shí)現(xiàn) 雙贏的談判雙贏的談判第八單元第八單元 塔克門(mén)組織塔克門(mén)組織團(tuán)隊(duì)發(fā)展四大階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展四大階段團(tuán)隊(duì)中的有效溝通團(tuán)隊(duì)中的有效溝

2、通第一單元第一單元 團(tuán)隊(duì)中的溝通與協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)中的溝通與協(xié)調(diào)1.1.溝通的基本形式溝通的基本形式2.2.有效溝通的特征有效溝通的特征3.3.人際溝通的三要素人際溝通的三要素4.4.人際溝通的五個(gè)層次人際溝通的五個(gè)層次5.5.完整的信息完整的信息6.6.溝通的模式溝通的模式7.7.以下是在溝通中常見(jiàn)的主要障礙以下是在溝通中常見(jiàn)的主要障礙 溝通的基本形式溝通的基本形式1.1.自身溝通自身溝通2.2.人際溝通人際溝通3.3.小組溝通小組溝通4.4.公開(kāi)演說(shuō)公開(kāi)演說(shuō)5.5.大眾溝通大眾溝通6.6.借助電子形式的溝通借助電子形式的溝通有效溝通的特征有效溝通的特征1.1.邏輯清晰邏輯清晰2.2.表達(dá)清晰表達(dá)清

3、晰3.3.準(zhǔn)確準(zhǔn)確4.4.簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔人際溝通的三要素人際溝通的三要素人際溝通的五個(gè)層次人際溝通的五個(gè)層次1.1.寒喧客套寒喧客套2.2.陳述事實(shí)陳述事實(shí)3.3.溝通意見(jiàn)溝通意見(jiàn)4.4.分享感覺(jué)分享感覺(jué)5.5.透明敞開(kāi)透明敞開(kāi)完整的信息完整的信息非語(yǔ)言溝通聲調(diào) 實(shí)際用字溝通的模式溝通的模式發(fā)訊者訊息收訊者1：命令2：指揮3：警告4：訓(xùn)戒5：威脅6：教訓(xùn)7：爭(zhēng)論8：批評(píng)9：責(zé)備10：奉承11：諷刺12：羞辱13：探測(cè)14：質(zhì)疑15：審問(wèn)16：岔開(kāi)話17：轉(zhuǎn)移目標(biāo)題第二單元第二單元 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn) 有效傾聽(tīng)的建議有效傾聽(tīng)的建議 傾聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)的障礙 察覺(jué)對(duì)方非語(yǔ)言的訊息察覺(jué)對(duì)方非

4、語(yǔ)言的訊息有效傾聽(tīng)的建議有效傾聽(tīng)的建議1.1.確定你的傾聽(tīng)目標(biāo)確定你的傾聽(tīng)目標(biāo)2.2.準(zhǔn)備準(zhǔn)備3.3.減少干擾減少干擾4.4.抵制可能曲解訊息的偏見(jiàn)抵制可能曲解訊息的偏見(jiàn)5.5.做筆記做筆記6.6.了解主要意思是什么，而后用自己的話說(shuō)了解主要意思是什么，而后用自己的話說(shuō)給客戶聽(tīng)給客戶聽(tīng)7.7.發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)傾聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)的障礙1.1.分神分神2.2.可能引起情感上的反應(yīng)的話可能引起情感上的反應(yīng)的話3.3.口音口音4.4.對(duì)內(nèi)容本身無(wú)興趣對(duì)內(nèi)容本身無(wú)興趣5.5.對(duì)新觀念的抵觸對(duì)新觀念的抵觸6.6.對(duì)說(shuō)話者的反感對(duì)說(shuō)話者的反感7.7.表達(dá)的方式的不同表達(dá)的方式的不同8.8.試圖記下所有所說(shuō)的試圖記下所有

5、所說(shuō)的9.9.假設(shè)假設(shè)察覺(jué)對(duì)方非語(yǔ)言的訊息察覺(jué)對(duì)方非語(yǔ)言的訊息訊號(hào)訊號(hào)溫暖的溫暖的冷酷的冷酷的聲調(diào)聲調(diào)柔和的柔和的尖硬的尖硬的面部表情面部表情微笑微笑/ /表示興趣表示興趣撲克牌臉撲克牌臉/ /皺眉頭皺眉頭/ /不不感興趣感興趣體姿體姿向?qū)Ψ角皬澫驅(qū)Ψ角皬? /舒坦舒坦向后倒離向后倒離/ /繃緊繃緊眼神接觸眼神接觸正視對(duì)方正視對(duì)方逃避目光逃避目光身體接觸身體接觸彼此輕觸彼此輕觸避免弄觸避免弄觸手勢(shì)手勢(shì)雙手打開(kāi)雙手打開(kāi)/ /歡迎對(duì)方歡迎對(duì)方交叉護(hù)胸交叉護(hù)胸/ /保護(hù)自己保護(hù)自己空間距離空間距離接近距離接近距離保持距離保持距離第三單元第三單元 PDPPDP人格特質(zhì)的五種類型人格特質(zhì)的五種類型 人格

6、的五大類型人格的五大類型1.1.老虎型老虎型2.2.孔雀型孔雀型3.3.考拉型考拉型4.4.貓頭鷹型貓頭鷹型5.5.變色龍型變色龍型權(quán)威導(dǎo)向，重實(shí)質(zhì)報(bào)酬，目標(biāo)導(dǎo)向同理心強(qiáng)，善長(zhǎng)言語(yǔ)表達(dá)，理念宣傳愛(ài)好和平，持之以恒，忍耐度佳喜歡精確，重視專業(yè)性循規(guī)蹈矩適應(yīng)力最強(qiáng)，協(xié)調(diào)性佳，配合度高，適應(yīng)力最強(qiáng)，協(xié)調(diào)性佳，配合度高，團(tuán)體的潤(rùn)滑劑團(tuán)體的潤(rùn)滑劑第四單元第四單元 部門(mén)間的沖突及處理方式部門(mén)間的沖突及處理方式 沖突產(chǎn)生的原因沖突產(chǎn)生的原因 沖突積極效應(yīng)沖突積極效應(yīng) 消極效應(yīng)消極效應(yīng) 沖突的定義沖突的定義 四種不同心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突的反應(yīng)四種不同心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突的反應(yīng) 沖突處理的五種可能形態(tài)沖突處理的

7、五種可能形態(tài) 如何減少?zèng)_突，建立信任的六大重點(diǎn)如何減少?zèng)_突，建立信任的六大重點(diǎn) 沖突產(chǎn)生的原因沖突產(chǎn)生的原因1.1.個(gè)體差異：價(jià)值觀和利益沖突個(gè)體差異：價(jià)值觀和利益沖突2.2.職責(zé)不清：權(quán)利追逐職責(zé)不清：權(quán)利追逐3.3.資源有限：組織出現(xiàn)變化資源有限：組織出現(xiàn)變化4.4.需要差異：需要差異：5.5.組織氛圍：組織氛圍：沖突積極效應(yīng)沖突積極效應(yīng)1.1.有利于企業(yè)民主氣氛形成；有利于企業(yè)民主氣氛形成；2.2.加速信息傳遞；加速信息傳遞；3.3.修正組織不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)；修正組織不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)；4.4.完善規(guī)章制度；完善規(guī)章制度；5.5.引發(fā)創(chuàng)造性思維；引發(fā)創(chuàng)造性思維；6.6.滿足員工心理需求；滿足員工心

8、理需求； 消極效應(yīng)消極效應(yīng)1.浪費(fèi)時(shí)間資源2.帶來(lái)心理壓力3.影響指示的執(zhí)行4.人際關(guān)系惡化5.曲解組織目標(biāo)沖突的定義沖突的定義 企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，生意見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為態(tài)為“沖突沖突”。1.1.逃避型思考模式逃避型思考模式 2.2.妥協(xié)型思考模式妥協(xié)型思考模式 3.3.勇于面對(duì)者的思考模式勇于面對(duì)者的思考模式 4.4.合作者的思考模式合作者的思考模式 逃避型思考模式逃避型思考模式 逃避心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，由于習(xí)慣逃避心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，由于習(xí)慣逃避沖突，也許根本

9、沒(méi)機(jī)會(huì)使用直接處理逃避沖突，也許根本沒(méi)機(jī)會(huì)使用直接處理去面對(duì)問(wèn)題，在這過(guò)程中就很難自我成長(zhǎng)。去面對(duì)問(wèn)題，在這過(guò)程中就很難自我成長(zhǎng)。妥協(xié)型思考模式妥協(xié)型思考模式 妥協(xié)心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，如果妥協(xié)心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，如果太易妥協(xié)，那你就面臨著在應(yīng)該堅(jiān)持太易妥協(xié)，那你就面臨著在應(yīng)該堅(jiān)持立場(chǎng)時(shí)也放棄的危險(xiǎn)。會(huì)由于缺乏果立場(chǎng)時(shí)也放棄的危險(xiǎn)。會(huì)由于缺乏果斷而感受到壓力。斷而感受到壓力。 勇于面對(duì)者的心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，勇于面對(duì)者的心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，你認(rèn)為對(duì)團(tuán)隊(duì)有所貢獻(xiàn)的唯一方法就是堅(jiān)你認(rèn)為對(duì)團(tuán)隊(duì)有所貢獻(xiàn)的唯一方法就是堅(jiān)持地表達(dá)你的觀點(diǎn)，展現(xiàn)你的才華。但需持地表達(dá)你的觀點(diǎn)，展現(xiàn)你的才華。但

10、需要注意自己的表達(dá)技巧要注意自己的表達(dá)技巧合作者的思考模式合作者的思考模式 合作者心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，喜合作者心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，喜歡全體一致同意的決議。愿意積極參歡全體一致同意的決議。愿意積極參與，幫助你的隊(duì)員接受新的觀點(diǎn)。與，幫助你的隊(duì)員接受新的觀點(diǎn)。沖突處理的五種可能形態(tài)沖突處理的五種可能形態(tài)1.回避2.和解3.競(jìng)爭(zhēng)4.妥協(xié)5.雙贏1.做出充分準(zhǔn)備2.陳述問(wèn)題3.探討擔(dān)心和異議4.支持抱怨5.積極反應(yīng)6.終止討論后建立后續(xù)步驟 在這個(gè)案例中，主管做對(duì)了什么? 預(yù)防性的（我訊息） 自我開(kāi)放的（我訊息）在這個(gè)例子中主管喬克做對(duì)了：在這個(gè)例子中主管喬克做對(duì)了：1.1.積極聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)2

11、.2.解決問(wèn)題的三步驟：解決問(wèn)題的三步驟：A A、你是否想到你是否想到什么什么辦法辦法可以避免這種事情再度發(fā)生？可以避免這種事情再度發(fā)生？B B、我我們可以想個(gè)辦法，既們可以想個(gè)辦法，既合你意也合我意合你意也合我意，同時(shí)又同時(shí)又不違反公司不違反公司規(guī)定。規(guī)定。C C、我想人事處我想人事處的布羅斯先生有同事的住址資料，不妨的布羅斯先生有同事的住址資料，不妨試試看試試看 喬克總是和鮑伯一起面對(duì)事情，共同商議喬克總是和鮑伯一起面對(duì)事情，共同商議該怎么做。該怎么做。透過(guò)積極聆聽(tīng)透過(guò)積極聆聽(tīng)，他他接納了接納了鮑伯鮑伯在改變過(guò)程中所產(chǎn)生的內(nèi)心掙扎。但喬克在改變過(guò)程中所產(chǎn)生的內(nèi)心掙扎。但喬克也也并未因此而妥

12、協(xié)自己的需求并未因此而妥協(xié)自己的需求他很他很沉沉靜而靜而肯定的把自己的立場(chǎng)傳達(dá)給鮑伯?？隙ǖ陌炎约旱牧?chǎng)傳達(dá)給鮑伯。預(yù)防性的預(yù)防性的-我訊息我訊息 預(yù)防性的預(yù)防性的-我訊息我訊息 是以一種簡(jiǎn)單而堅(jiān)定的方式說(shuō)是以一種簡(jiǎn)單而堅(jiān)定的方式說(shuō)出自己需要什么、想要什么出自己需要什么、想要什么自我開(kāi)放的自我開(kāi)放的-我訊息我訊息 自我開(kāi)放的自我開(kāi)放的-我訊息我訊息 就是直接傳達(dá)出你的就是直接傳達(dá)出你的想法、信念或價(jià)想法、信念或價(jià)值觀值觀。這種訊息讓別人能先行了解你這種訊息讓別人能先行了解你的立場(chǎng)所在，因此，也能發(fā)揮預(yù)防沖的立場(chǎng)所在，因此，也能發(fā)揮預(yù)防沖突的功能。突的功能。 溝通對(duì)象分析應(yīng)從哪五個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題開(kāi)始溝

13、通對(duì)象分析應(yīng)從哪五個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題開(kāi)始 垂直溝通需注意的三大因素垂直溝通需注意的三大因素 水平溝通需注意的五大因素水平溝通需注意的五大因素 溝通對(duì)象分析應(yīng)從哪五個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題開(kāi)始溝通對(duì)象分析應(yīng)從哪五個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題開(kāi)始1.1.我的溝通對(duì)象是誰(shuí)我的溝通對(duì)象是誰(shuí)? ?2.2.我與溝通對(duì)象之間的關(guān)系怎樣我與溝通對(duì)象之間的關(guān)系怎樣? ?3.3.溝通對(duì)象的態(tài)度如何溝通對(duì)象的態(tài)度如何? ?4.4.溝通對(duì)象已知道多少溝通對(duì)象已知道多少? ?5.5.我的建議是為了溝通對(duì)象的利益嗎我的建議是為了溝通對(duì)象的利益嗎? ?垂直溝通需注意的三大因素垂直溝通需注意的三大因素 主管與部屬溝通需注意的四大因素主管與部屬溝通需注意的四大因素

14、當(dāng)你與上司或部屬溝通前，應(yīng)問(wèn)自己哪三當(dāng)你與上司或部屬溝通前，應(yīng)問(wèn)自己哪三大問(wèn)題大問(wèn)題 管理者需要宣布對(duì)部屬非有利的信息時(shí)，管理者需要宣布對(duì)部屬非有利的信息時(shí)，應(yīng)注意的思考模式應(yīng)注意的思考模式 1.將人的因素從問(wèn)題中剔除將人的因素從問(wèn)題中剔除2.著重著重利益利益，而非立場(chǎng)，而非立場(chǎng)3.構(gòu)思對(duì)雙方有利的方案構(gòu)思對(duì)雙方有利的方案4.堅(jiān)持采用堅(jiān)持采用客觀因素客觀因素當(dāng)你與上司或部屬溝通前，應(yīng)問(wèn)自己哪三大問(wèn)題當(dāng)你與上司或部屬溝通前，應(yīng)問(wèn)自己哪三大問(wèn)題1.1.我應(yīng)概括哪些熟悉信息作為自己我應(yīng)概括哪些熟悉信息作為自己論證的基礎(chǔ)論證的基礎(chǔ) 2.2.溝通對(duì)象要想理解和判斷我的建議，還需要哪溝通對(duì)象要想理解和判斷

15、我的建議，還需要哪些些補(bǔ)充補(bǔ)充信息信息 3.3.我能否用溝通對(duì)象能理解并作出我能否用溝通對(duì)象能理解并作出反應(yīng)反應(yīng)的語(yǔ)言來(lái)的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)表達(dá) 水平溝通需注意的五大因素水平溝通需注意的五大因素1.1.要明確要明確2.2.堅(jiān)持事實(shí)堅(jiān)持事實(shí)3.3.不要絕對(duì)不要絕對(duì)4.4.不要煩燥不安不要煩燥不安5.5.進(jìn)行目光交流進(jìn)行目光交流第七單元第七單元 與外部客戶進(jìn)行有效的溝通以實(shí)現(xiàn)雙贏的談判與外部客戶進(jìn)行有效的溝通以實(shí)現(xiàn)雙贏的談判 雙贏談判需注意二大重點(diǎn)雙贏談判需注意二大重點(diǎn) 了解在談判時(shí)你所面臨的阻力了解在談判時(shí)你所面臨的阻力 談判中存在三大溝通問(wèn)題談判中存在三大溝通問(wèn)題 提出高質(zhì)量的問(wèn)題提出高質(zhì)量的問(wèn)題 雙

16、贏談判需注意二大重點(diǎn)雙贏談判需注意二大重點(diǎn)1.1.滿足滿足TOSTOS（對(duì)方）的需求對(duì)方）的需求2.2.集中談利益而不是觀點(diǎn)集中談利益而不是觀點(diǎn)了解在談判時(shí)你所面臨的阻力了解在談判時(shí)你所面臨的阻力1.1.推理推理2.2.情感情感3.3.變化變化4.4.測(cè)試讓步的限度測(cè)試讓步的限度5.5.組織上的限制組織上的限制6.6.自定的規(guī)則自定的規(guī)則7.7.不同的行為作風(fēng)不同的行為作風(fēng)談判中存在三大溝通問(wèn)題談判中存在三大溝通問(wèn)題 談判者實(shí)際上也許談判者實(shí)際上也許不是在相互交流不是在相互交流 人們并不人們并不真正地真正地在在傾聽(tīng)傾聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話對(duì)方所說(shuō)的話 由于由于觀念差異，信任度不足觀念差異，信任度不足所

17、產(chǎn)生的誤解所產(chǎn)生的誤解提出高質(zhì)量的問(wèn)題提出高質(zhì)量的問(wèn)題 談判時(shí)，提出問(wèn)題可以實(shí)現(xiàn)解決關(guān)鍵性的談判時(shí)，提出問(wèn)題可以實(shí)現(xiàn)解決關(guān)鍵性的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)目的。制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)目的。制定提問(wèn)策略提問(wèn)策略最重要的最重要的方面是懂得方面是懂得何時(shí)提問(wèn)何時(shí)提問(wèn)和和怎樣提問(wèn)怎樣提問(wèn) 問(wèn)題可以有二種形式問(wèn)題可以有二種形式：開(kāi)放式和封閉式開(kāi)放式和封閉式 塔克門(mén)團(tuán)隊(duì)發(fā)展模式塔克門(mén)團(tuán)隊(duì)發(fā)展模式 領(lǐng)導(dǎo)者行為領(lǐng)導(dǎo)者行為塔克門(mén)團(tuán)隊(duì)發(fā)展模式塔克門(mén)團(tuán)隊(duì)發(fā)展模式表現(xiàn)期形成期規(guī)范期動(dòng)蕩期領(lǐng)導(dǎo)者行為領(lǐng)導(dǎo)者行為第一階段第一階段 形成期形成期1、定期開(kāi)會(huì)，協(xié)助職務(wù)和角色定位，藉以組成架、定期開(kāi)會(huì)，協(xié)助職務(wù)和角色定位，藉以組成架構(gòu)。構(gòu)。2 2、鼓勵(lì)

18、全體參與，不被任何人操縱。、鼓勵(lì)全體參與，不被任何人操縱。3 3、幫助工作人員了解彼此的專業(yè)領(lǐng)域和向往之工、幫助工作人員了解彼此的專業(yè)領(lǐng)域和向往之工作型態(tài)。作型態(tài)。4 4、分享所有相關(guān)之資訊。、分享所有相關(guān)之資訊。5 5、鼓勵(lì)團(tuán)員針對(duì)彼此間提出問(wèn)題。、鼓勵(lì)團(tuán)員針對(duì)彼此間提出問(wèn)題。1、合力解決問(wèn)題；讓團(tuán)員解釋為何他的意見(jiàn)有用，以及合力解決問(wèn)題；讓團(tuán)員解釋為何他的意見(jiàn)有用，以及如何改善。如何改善。2 2、建立一套規(guī)范來(lái)支持各個(gè)不同看法。、建立一套規(guī)范來(lái)支持各個(gè)不同看法。3 3、討論團(tuán)體的決策過(guò)程，并適度地分擔(dān)決策所應(yīng)負(fù)的責(zé)、討論團(tuán)體的決策過(guò)程，并適度地分擔(dān)決策所應(yīng)負(fù)的責(zé)任。任。4 4、一旦團(tuán)員很明顯地表示對(duì)某論點(diǎn)很有感受時(shí)，鼓勵(lì)團(tuán)、一旦團(tuán)員很明顯地表示對(duì)某論點(diǎn)很有感受時(shí)，鼓勵(lì)團(tuán)員敘述