《商務溝通（第二版）》 課件全套 第1-4章　商務溝通概論 -商務溝通實務

第一章商務溝通概論第一節(jié)商務溝通概述第二節(jié)商務溝通的注意事項

第三節(jié)商務溝通的過程第四節(jié)商務溝通的發(fā)展趨勢12知識目標1.

了解商務溝通的內(nèi)涵、重要性、作用、原則2.

了解商務溝通的注意事項3.

了解商務溝通的過程4.

了解商務溝通的發(fā)展趨勢3知識結(jié)構圖4商務溝通有很長的發(fā)展歷史，其本質(zhì)是溝通行為在商務領域的應用。商務溝通是社會經(jīng)濟發(fā)展的必要條件和動力之一。沒有信息的溝通交流，就沒有商務活動；沒有信息的溝通交流，企業(yè)的經(jīng)營和管理就只是一種設想或是一種缺乏活力的機械行為。因此，商務溝通必然是維持商務組織良好經(jīng)營管理狀態(tài)，保證商務組織正常運行的關鍵行為之一。一、商務溝通的內(nèi)涵1.?商務溝通的概念（1）商務的定義商務是指參與市場活動的主體（政府、企業(yè)、家庭與個人等）圍繞賣方以營利為目的的產(chǎn)品出售，和買方以生存和發(fā)展為目的的商品購買所進行的相關經(jīng)濟活動的集合。任何組織和個人為了生存和發(fā)展都必須參與社會活動，并從中獲取物質(zhì)和精神資源，直接或間接地通過交換為社會提供產(chǎn)品或服務。其中，與市場相關的活動通常被稱為商務活動或商業(yè)活動。5（2）溝通的定義溝通是為了一個設定的目標，將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞，并且促使各方達成共識的過程。溝通是人們通過語言或非語言方式傳遞并理解信息的過程，是人們相互了解思想、情感的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁。在商務領域，溝通的效果很多時候直接決定了商務活動的成敗。6（3）商務溝通的定義商務溝通是指商務組織為了取得經(jīng)營的成功，通過舉辦或參與大量的商務活動，通過一定的渠道（也稱媒體或通道），將有關商務經(jīng)營的各種信息發(fā)送給商務組織內(nèi)、外的特定對象（接收者）并尋求反饋，以求得與其相互理解或達成合作的結(jié)果的活動。72.?商務溝通的類型（1）按照商務溝通載體分類按照商務溝通載體的不同，商務溝通可分為語言溝通與非語言溝通兩種，如圖所示。8按照商務溝通載體分類①語言溝通。語言溝通是指建立在語言文字基礎上的商務溝通類型，它包括口頭溝通和書面溝通兩種。人與人之間最常見的語言溝通方式就是交談。交談包括演講，一對一、一對多或多對多溝通，以及傳聞或小道信息傳播等。9其中，口頭溝通是所有語言溝通類型中最直接的一種，它的優(yōu)點是信息傳遞和反饋十分高效。在口頭溝通中，信息可以在最短的時間內(nèi)被傳遞，同時在最短的時間內(nèi)被對方回復。如果信息接收者有疑問，迅速的反饋可使信息發(fā)出者及時檢查信息中不夠明確的地方并進行改正。但是，口頭溝通也有其缺陷。信息在口頭溝通的過程中，存在著巨大的失真的可能性。每個人都會按照自己的偏好增減信息，并以自己的方式詮釋信息。信息接收者接收并理解信息后，其理解內(nèi)容往往與最初的含義存在較大偏差。10書面溝通涉及信函、報告等傳遞書面文字或符號的載體。書面溝通具有有形展示、長期保存、可用作證據(jù)等優(yōu)點。書面溝通可以促使人們對自己要表達的東西進行更加認真的思考。因此，書面溝通往往更加周密，它的邏輯性更強，條理更清楚。書面信息在正式發(fā)出之前能夠被反復修改，直至信息發(fā)出者滿意，因此，信息發(fā)出者想要表達的意思能被充分、完整地表達出來，減少了情緒、環(huán)境等因素對信息傳達的影響。書面信息易于復制，有利于大規(guī)模傳播。11②非語言溝通。非語言溝通是指通過某些媒介，而非口頭或書面的文字表達來傳遞信息的商務溝通類型，包括身體語言溝通、時間溝通和空間溝通等。其中，身體語言溝通是指通過動態(tài)的目光、表情、手勢語言等身體運動，或者靜態(tài)的身體姿態(tài)、衣著打扮等身體表現(xiàn)進行的溝通。12有時人與人之間的空間位置關系也會直接影響溝通效果。在溝通中，信息發(fā)出者所處的空間位置的不同，會導致所發(fā)出信息的影響力不同。例如，同樣的發(fā)言內(nèi)容，在講臺上演講與在臺下自由發(fā)言所產(chǎn)生的溝通效果是不同的。此外，人們還可以從他人穿戴的服裝上獲取信息。例如，同樣的發(fā)言內(nèi)容，講話者穿著正裝和休閑服裝時所體現(xiàn)的溝通的嚴肅性會有所不同。因此，心理學家認為非語言溝通不僅會對語言溝通所傳達信息的意義造成影響，還會決定語言溝通的弦外之音。13（2）按照商務溝通涉及范圍分類按照商務溝通涉及范圍的不同，商務溝通可分為自我溝通、人際溝通、群體溝通三種，如圖所示。14按照商務溝通涉及范圍分類①自我溝通。自我溝通是指信息的發(fā)出者和接收者的行為均由一個人完成的商務溝通類型，自我溝通的過程包含自我信息發(fā)送和自我信息反饋，例如通過各種方式進行的自我肯定、自我反省等，如圖所示。15自我溝通的過程②人際溝通。人際溝通是指發(fā)生在兩個個體之間的商務溝通類型。人際溝通必須發(fā)生在兩個個體之間，有明確的信息發(fā)出者和接收者，還有傳播信息的媒介，并且雙方能達成理解上的一致。③群體溝通。群體溝通又叫小組溝通或團隊溝通，是指發(fā)生在三個及以上的個體之間的商務溝通類型。群體溝通包括個體和群體之間的溝通以及群體和群體之間的溝通，即包括一對多、多對多的正式或非正式溝通，如會議、演講、談判等。16（3）按照商務溝通方式分類按照商務溝通方式的不同，商務溝通可分為正式商務溝通和非正式商務溝通兩類，如圖所示。17按照商務溝通方式分類①正式商務溝通。正式商務溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過組織管理渠道進行信息傳遞和交流的商務溝通類型。正式商務溝通的特點是約束力強、嚴肅性強、權威性高、保密性強。正式商務溝通的缺點是信息需要經(jīng)過層層傳遞，傳遞過程缺乏靈活性，效率較低，且正式商務溝通一般都是單向溝通，缺乏反饋機制，溝通效果難以保證。18②非正式商務溝通。非正式商務溝通是指在正式渠道之外，通過非正式的商務溝通渠道和網(wǎng)絡進行商務信息交流的商務溝通類型，常用來傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息。非正式溝通的特點是傳播速度快、范圍廣、效率高，可跨組織邊界傳播等。但是由于非正式商務溝通涉及的主體較多，常會造成以訛傳訛等不良后果，產(chǎn)生信息傳播失真等問題。19正式商務溝通和非正式商務溝通的特點見下表。20正式溝通和非正式溝通的特點二、商務溝通的重要性1.?商務溝通的效果直接影響企業(yè)管理的效果面對紛繁復雜的競爭市場，單靠個人很難一直做出正確的判斷并制定有效的決策方案。一位成熟的企業(yè)管理者應當通過有效的商務溝通從同事、下屬那里獲得及時、可靠的信息，快速地發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部潛在的問題和隱患，并通過科學的決策解決企業(yè)經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，修正錯誤，有效降低不必要的損失。因此，商務溝通的效果將直接影響企業(yè)管理的效果。212.?商務溝通能夠解決商務問題（1）積極主動的商務溝通可促使管理者做出正確決策對于缺乏經(jīng)驗的管理者來說，積極主動的商務溝通可以使其深入了解企業(yè)管理事務的前因后果，并綜合多方意見進行決策，減少錯誤。（2）互相尊重的商務溝通可引導雙方交換意見在商務溝通過程中，傾聽對方講話可以向?qū)Ψ奖磉_尊重和理解，以此拉近雙方距離，有效交換雙方意見，促成未來合作。在一些溝通中，雙方并非必須同意對方的觀點，有時只要表示理解即可。22（3）重視傾聽的商務溝通可幫助對方解決問題商務溝通中的仔細傾聽也能為對方解決問題。很多商務人員在工作中都會遇到不需要回答的問題，對方需要的只是一個認真的傾聽者，例如面對難下決心的消費者時，商務人員有時只需耐心、認真地傾聽對方的苦惱，就能幫助其增強自信心，完成選擇，解決難題。23三、商務溝通的作用1.?改善人際關系商務溝通通常可以改善商務交往過程中的人際關系，和諧的人際關系能夠促使溝通雙方說出心里話。在商務活動開展的過程中，當溝通的雙方感覺自己被尊重，且被認真傾聽時，他們會更容易放下戒備心，并會反過來認真傾聽對方講話，進而建立更加和諧的情感聯(lián)系，改善人際關系，促成合作。242.?獲取重要信息通過商務溝通，商務人員可以了解商務活動的參與者，獲取商務活動相關的重要信息。商務人員可以在溝通中感受對方的感情，并據(jù)此推斷對方的性格、溝通目的和態(tài)度，以便在后續(xù)的商務活動中有所準備。商務人員在商務溝通中應當適時和恰當?shù)靥岢鰡栴}，澄清不明之處，或是啟發(fā)對方提供更多的信息。253.?鍛煉自身能力商務溝通可以訓練商務人員以己度人的心態(tài)，提高思考力、想象力和客觀分析能力。4.?調(diào)動積極性善于商務溝通的人能及時發(fā)現(xiàn)他人的長處，并創(chuàng)造條件讓其長處得以發(fā)揮作用。在商務活動中，調(diào)動參與各方的積極性十分重要。當參與各方都是以積極的態(tài)度參與商務活動時，商務活動則更有可能以較高的效率進行。235.?促進信息共享在商業(yè)領域，無論是企業(yè)內(nèi)部的分工協(xié)作還是企業(yè)之間的商務往來，都需要通過信息的傳遞、交換實現(xiàn)。而這些信息的傳遞、交換，無一不是通過溝通完成的。通過商務溝通，人們可以交換有意義、有價值的商業(yè)信息，促進合作，促成雙贏。24四、商務溝通的原則商務溝通的原則包括禮貌、完整、清晰、簡明、準確、有建設性，該原則也被稱為6C原則，如圖所示。28商務溝通的原則①禮貌。在商務溝通過程中，禮貌可以給予對方良好的第一印象，有利于商務溝通目標的實現(xiàn)。②完整。在商務溝通過程中，表達意思是否完整對信息傳播的質(zhì)量和商務溝通的結(jié)果具有重要影響。③清晰。在商務溝通過程中，條理清晰的語言表達讓人覺得更有說服力。26④簡明。在商務溝通過程中，簡明的信息表達能夠體現(xiàn)信息發(fā)出者對他人時間的尊重，這樣更容易獲得積極的反饋，也能夠提高商務溝通的效率。⑤準確。在商務溝通過程中，準確是衡量信息傳播質(zhì)量的重要指標。⑥有建設性。有建設性是對商務溝通的目的和效果的強調(diào)。2731一、明確商務溝通的目的有效的商務溝通應該具有明確的目的或目標，否則會造成信息發(fā)出者意思表達的混亂、模糊和含混不清，此時信息接收者只能靠經(jīng)驗和場景猜測對方的用意，這樣極易導致商務溝通中產(chǎn)生理解誤差。32在正式的商務溝通中，信息發(fā)出者應當首先明確目標。例如，當員工推開管理者辦公室的門之前，員工必須清楚自己溝通的目標是什么，是僅匯報工作進展，還是就相關問題和管理者展開討論；是為了表現(xiàn)自己，還是為了從管理者那里尋求資源支持。管理者也是一樣，在向員工下達任務指令之前，要清楚這個任務的目標是什么，它和部門的哪個目標相關聯(lián)，如何闡述可以讓員工有更加清晰的理解，自己應該如何和員工合作等。33另外，當面對復雜的溝通環(huán)境時，信息發(fā)出者應該有明確的溝通目標，明白哪些問題是迫切需要解決的，哪些可以暫緩；哪些任務是自己的職責所在，哪些是需要與信息接收者合作的。34二、掌握商務溝通的時間和空間在商務溝通開始前，商務人員要先考慮溝通所處的時間、空間是否恰當，避免因時機的不恰當給溝通造成干擾，因此影響商務溝通效果。例如，在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次會議的細節(jié)，顯然是不合時宜的。同樣，禮堂是演講的好地方，但不適合一對一的商務會談。因此，要想取得良好的商務溝通效果，必須掌握好商務溝通的時間、空間，把握好商務溝通的火候。35三、明確商務溝通的對象明確商務溝通的對象需要對商務溝通的對象進行全面的分析，這也就意味著商務人員要提前了解商務溝通的對象的性格、價值觀、溝通需求和目的等多方面的信息，從而選擇適宜的商務溝通方式。在了解商務溝通的對象的基礎上，成熟的商務人員需要學會換位思考，站在對方的立場上思考，反思自己準備的溝通內(nèi)容和溝通方式是否恰當。36四、掌握商務溝通的方法在商務溝通中，商務溝通的方法可能對商務溝通的效果產(chǎn)生決定性影響。例如，有些場合需要幽默感和親切感，而有些場合卻要求高度嚴肅。用錯了風格和講話語氣，極有可能會導致商務溝通的失敗。通常情況下，清晰且充滿活力的風格容易使對方理解自己的意思并產(chǎn)生信任感，而晦澀且沒有生氣的風格則會讓信息變得難以理解。一名善于溝通的商務人員，不僅可以通過熟練使用恰當?shù)纳虅諟贤L格縮短彼使商務溝通的氣氛和諧融洽。同時，商務人員的語言要精練，要能夠恰如其分地表達意思，并盡可能地用簡潔的語言表達出深刻的內(nèi)涵。37五、充分利用反饋機制反饋就是商務溝通的參與者都期望得到的一種信息的回流。對于信息發(fā)出者而言，商務溝通的每一個階段都需要尋求信息接收者的支持，比起拋出信息本身，更重要的是要給信息接收者回應的機會，得到其反饋。通過反饋，可以了解對方是否接收和理解信息發(fā)出者所表達的意思，并且可以正確把握商務溝通的節(jié)奏和進程。因此，商務人員在與別人溝通時，即使對方?jīng)]有表現(xiàn)出要表達意見的意思，說話也要適可而止，讓別人有說話的機會。38六、用行動強化語言在進行商務溝通時，語言溝通的內(nèi)容固然重要，但加入相應的肢體語言可以使傳遞的信息內(nèi)容更加確切。只注重口頭語言而不注重肢體語言，溝通效果會大打折扣。例如，消費者在餐廳、商場等場合經(jīng)常聽到迎賓員說“歡迎光臨”，消費者是否真覺得被歡迎了呢？如果迎賓員只是干巴巴地說“歡迎光臨”，而沒有配合熱情親切的眼神和動作，那么消費者接收到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶來的信息，卻沒有感受這句話中應該有的情感。39在面對面的商務溝通中，很多信息是以肢體語言的形式，如眼神、姿態(tài)等傳遞的，而這些肢體語言形式的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一個人的真實想法。因此，在商務溝通過程中，我們要注重以行動來強化自己的信息傳遞。40一、商務溝通過程模型商務溝通過程就是信息發(fā)出者將信息通過選定的渠道或媒介傳遞給信息接收者的過程。商務溝通過程模型包括信息發(fā)出者、編碼、渠道或媒介、譯碼、信息接收者等要素，此外，模型中還可能存在一些干擾或者妨礙溝通的因素，如圖所示。商務溝通過程模型1.?信息發(fā)出者信息發(fā)出者是商務溝通過程模型的主要要素之一。信息發(fā)出者是利用生理或機械手段向預定對象發(fā)送信息的一方。信息發(fā)出者可以是個人，也可以是組織。信息發(fā)出者的主要任務是信息的收集、加工及傳播。2.?編碼和譯碼編碼是信息發(fā)出者將信息編成一定的文字等語言符號及其他形式的符號的過程。譯碼則恰恰與之相反，它是信息接收者在接收信息后，將符號化的信息還原成為思想，并理解其意義的過程。243.?渠道或媒介不同的信息的傳播要求使用不同的渠道或媒介。例如，工作總結(jié)報告不宜采用口頭形式而宜采用書面形式。商務人員應當根據(jù)商務活動的內(nèi)容和目的選擇恰當?shù)那阑蛎浇椤?.?信息接收者信息接收者是信息發(fā)出者的信息傳遞對象。商務溝通中的信息分享通常不是一種單向的過程，而是雙向的過程。在大多數(shù)情況下，信息發(fā)出者與信息接收者在同一時間既會發(fā)出又會接收。因此，信息接收者的主要任務是接收信息發(fā)出者的思想和情感，并及時地把自己的思想和情感反饋給對方。245.?反饋反饋是信息接收者接收信息發(fā)出者所發(fā)出的信息，經(jīng)過理解、思考后，將產(chǎn)生的反應傳達給信息發(fā)出者的過程。商務溝通實質(zhì)上不是行為而是過程。這意味著信息發(fā)出者在商務溝通的每一個階段都要尋求受眾的支持。通過反饋，信息發(fā)出者才能真正把握商務溝通的過程和有效性。例如演講者在登臺演講時就存在一個與觀眾之間的溝通過程，觀眾可能以喝倒彩的方式表示他們對演講者的不滿，也可能在聽演講時顯得疲憊與精神不集中，這種無意間神情的流露，同樣可以反饋他們對演講不感興趣的信息。246.?干擾和妨礙商務溝通過程模型中的干擾和妨礙因素是理解信息和準確解釋信息的障礙，可以說妨礙信息溝通的任何因素都可以被看成是噪聲。干擾和妨礙發(fā)生在信息發(fā)出者和信息接收者之間，分為外部噪聲、內(nèi)部噪聲和語義噪聲等類型。2445二、商務溝通過程中的障礙商務溝通的過程并不都是暢通無阻的，其結(jié)果也并不都能如愿。在商務溝通過程中，由于諸多溝通要素的存在和各種干擾源的不可避免，商務溝通的過程中會出現(xiàn)各種障礙。1.?商務溝通障礙的含義商務溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息的傳播受到干擾和妨礙，導致商務溝通不暢或失敗的現(xiàn)象。2.?商務溝通障礙產(chǎn)生的原因根據(jù)商務溝通過程模型，商務溝通障礙的來源有三個方面：一是來自信息發(fā)出者，二是來自渠道或媒介，三是來自信息接收者。（1）來自信息發(fā)出者的障礙①信息發(fā)出者的知識水平不足。如果信息發(fā)出者對專業(yè)知識掌握不夠，或?qū)ψ约核鶄鬟f的信息本身了解不夠，在傳遞信息的過程中就很難準確地把自己所要傳遞的信息表達清楚，這可能會導致對方的不理解，造成商務溝通障礙。24②信息發(fā)出者的目標不明確。商務溝通目標的明確是雙方進行有效商務溝通的前提，信息發(fā)出者在發(fā)起商務溝通之前必須讓溝通有一個明確的目的，也就是說，信息發(fā)出者需要回答“我要達成什么目的”“我要傳遞什么信息”等問題，再根據(jù)商務溝通的目標明確“我要通過什么渠道傳遞信息”“我要向誰傳遞信息”“我要如何通過溝通達成目的”等事項。24③信息傳播方式不協(xié)調(diào)。信息傳播方式不協(xié)調(diào)是指信息發(fā)出者語言所表達的信息與肢體語言所表達的信息不一致的情況，這會使人感到困惑不解。例如，在人際交往中，如果要表達認識對方很高興，通常會說“認識你很高興”，但如果此時信息發(fā)出者的臉上不帶一點兒笑容，會造成語言表達的信息與自己的面部表情不相符的問題，就容易造成誤解，信息接收者可能會認為這是一個言不由衷的人，或者是一個虛偽的人。24（2）來自渠道或媒介的障礙①渠道選擇不當。在商務溝通中，信息傳遞可以采取多種方式進行，包括口頭溝通、書面溝通等?？陬^溝通可以采用面對面的方式，也可以采用語音通話、線上會議等線上方式進行。書面溝通可以采用信件、電子郵件、傳真等方式，針對重要的事情，如果信息發(fā)出者選擇通過口頭溝通，或者語音通話的方式，信息接收者可能不會重視次此溝通，或者對重要事情不做詳細記錄，這樣的商務溝通可能效果不佳，影響后續(xù)工作的開展。24②不同渠道的信息互相沖突。商務溝通過程往往會涉及多種商務溝通渠道，而不同商務溝通渠道的信息如果互相沖突，商務溝通的效果會大大減弱。例如口頭信息溝通與書面信息溝通相結(jié)合的商務溝通，當口頭表達的意思與書面文件表達的信息不一致時，很可能會造成溝通矛盾或是降低信息接收者的信任度。24③渠道過長。當商務溝通渠道過長時，由于中間環(huán)節(jié)的增多，信息在傳遞過程中可能會變得模糊，甚至被篡改。④缺乏反饋機制。商務溝通是一種雙向的交流活動，在商務溝通過程中，如果信息接收者沒有有效的途徑將己方的信息反饋給信息發(fā)出者，信息發(fā)出者就無法判斷自己的意思是否被理解，信息接收者也很難推動溝通的進程。24（3）來自信息接收者的障礙①解讀失真。不同的信息接收者對收到的同一信息會有不同的解讀，同一信息接收者在不同的狀態(tài)下，也可能對同一信息有不同的解讀。信息接收者在信息交流的過程中，即在解碼的過程中，會對信息進行加工，在理解中加入個人的好惡評判和個人的經(jīng)驗認知，例如過度地猜測信息發(fā)出者的意圖，這樣會導致信息解讀的失真。24②知覺偏差。從心理學的角度來講，人們的知覺是具有選擇性的。在商務溝通過程中，信息接收者總是習慣于選擇關注與自身關系密切的信息，而忽略與自己無關的信息，或是選擇重視自己認為值得注意的信息，而忽略其他信息的重要性。24③心理狀態(tài)不良。由于信息接收者對個人的能力認識不足，往往會傾向于過高評價自己或者過低評價自己，而這常常會阻礙商務溝通中信息的接收和理解。在商務溝通過程當中，信息接收者不良的心理狀態(tài)會導致他們在交流中產(chǎn)生負面的抵觸情緒，或者拒絕參與信息的交流，給商務溝通帶來阻礙。④思想觀念差異。由于信息接收者認知水平、價值觀和思維方式往往與信息發(fā)出者不同，商務溝通中可能會產(chǎn)生雙方的思想隔閡或價值觀的碰撞，從而引發(fā)沖突，導致信息交流的中斷以及人際關系的破裂。24⑤信息過量。互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，在給人們帶來便利的同時，也帶來了許多意想不到的新問題。例如在商務溝通中，信息過量容易造成人腦的信息超載，導致商務人員記不清信息，模糊了對方表達意思的重點，這有可能造成商務溝通的障礙。因此，商務溝通中的信息傳遞應該簡單明了，信息內(nèi)容或者表達方式過于復雜不利于信息接收者的理解。此外，當信息接收者對信息存在疑惑時，如果他們不選擇向信息發(fā)出者直接反饋，而是選擇通過互聯(lián)網(wǎng)查找解決辦法，那么信息接收者很有可能誤讀信息發(fā)出者的意圖，增加溝通成本。243.?排除商務溝通障礙商務人員意識到在商務溝通中可能會產(chǎn)生上述障礙以后，在商務溝通過程中應該通過分析盡可能地排除這些障礙。具體措施有以下六種。第一，系統(tǒng)思考，充分準備。在進行商務溝通之前，信息發(fā)出者需要對其想要傳遞的信息有充足的準備，并據(jù)此選擇適宜的溝通渠道、場所等，如預定大小合適的會議室，制作溝通的提綱、便箋等。24第二，因人制宜。信息發(fā)出者必須充分考慮信息接收者的心理特征、知識背景等狀況，并據(jù)此調(diào)整自己的談話語氣、措辭或者服飾儀態(tài)。例如，商務人員在車間與一線工人溝通時，如果商務人員西裝革履，說話咬文嚼字，那么溝通很有可能效果不佳。第三，充分運用反饋。信息發(fā)出者可以通過提問的方式，鼓勵信息接收者積極反饋信息。同時，信息發(fā)出者也可通過仔細觀察對方的反應或行動的方式來間接獲取反饋信息。24第四，調(diào)整心態(tài)。人們的情緒對商務溝通的效果有著巨大影響，情緒化的發(fā)言一方面易造成信息的誤讀，另一方面也易造成溝通參與者的過激反應，激化矛盾。因此，商務溝通的參與者在商務溝通前應主動調(diào)整心態(tài)，以積極、平和的心態(tài)參與溝通。第五，積極傾聽。積極傾聽要求商務溝通的信息接收者能站在信息發(fā)出者的立場上，運用對方的思維去理解信息。這樣信息接收者既可以獲知信息傳遞的內(nèi)容，又可以獲知信息發(fā)出者的觀念、情感；既能理解信息發(fā)出者的言中之意，又能發(fā)掘信息發(fā)出者的言下之意。24第六，關注非語言信息。非語言信息往往比語言信息更能打動人。因此，一方面，信息發(fā)出者要確保自己的非語言信息能強化自己的語言；另一方面，信息接收者要密切關注對方的非語言信息提示，從而全面理解對方所表達的意思。2460三、有效商務溝通1.?有效商務溝通的基本特征有效商務溝通應當具備以下五項基本特征。第一，有效商務溝通應當具有明確的商務溝通目的。第二，有效商務溝通應當具備有針對性的商務溝通手段。第三，有效商務溝通應當具有清晰、準確、簡明的商務溝通信息。第四，有效商務溝通應當是一個友好的溝通過程。第五，有效商務溝通應當達成雙贏的商務溝通結(jié)果。612.?有效商務溝通的策略第一，端正溝通態(tài)度。在進行商務溝通時，商務溝通的雙方首先要有正確的工作態(tài)度和積極合作的商務溝通態(tài)度。態(tài)度決定工作作風，擺正位置，把工作當作事業(yè)來經(jīng)營，才能以積極健康的心態(tài)與他人進行商務溝通。62第二，恪守職業(yè)道德。職業(yè)道德對商務人員的行為進行了規(guī)范，明確了商務人員什么事情該做，什么事情不該做。例如，制造產(chǎn)品的工人應當對產(chǎn)品質(zhì)量負責，營銷人員應當對消費者的體驗負責。商務人員的商務溝通行為會影響企業(yè)的公眾形象，因此商務人員要自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范和公司的規(guī)章制度。63第三，學會換位思考。很多時候，商務溝通的失敗是因為商務人員沒有站在對方的立場上思考問題，而只想著己方的好處。因此，為了使商務溝通順利進行，商務人員要學會換位思考，試著站在對方的立場上去想問題。第四，提高知識水平。商務溝通中涉及的知識既包括與業(yè)務有關的專業(yè)知識，又包括溝通技巧知識，商務人員應當通過不斷的學習，提高自身知識水平，進而逐步提高商務溝通能力。64商務溝通是一個互動的過程，隨著商業(yè)競爭的日益加劇，經(jīng)濟全球化的發(fā)展以及科技的不斷進步，現(xiàn)代商務溝通也在不斷發(fā)生變化。商務溝通無論在應用的廣度上還是深度上都呈現(xiàn)出了新的發(fā)展趨勢，它主要表現(xiàn)在以下幾個方面。65一、越來越重視客戶的需求向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務是企業(yè)的生存之道。許多一度陷入經(jīng)營困境的企業(yè)通過根據(jù)客戶的需求進行重新定位而重新煥發(fā)生機。一家全球知名的家具企業(yè)的總裁曾經(jīng)說：“別總想著我們該賣什么，多問問客戶需要什么，我們來組織生產(chǎn)，滿足他們的需求。”66二、越來越重視電子信息技術的應用電子信息技術的革新和應用為商務活動提供了越來越豐富的商務溝通渠道和手段，電子郵件、視頻會議等溝通媒介已經(jīng)被廣泛運用于商務活動中。電子信息技術的應用能力逐漸成為商務人員必備的商務溝通能力之一。67三、跨文化溝通增多隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，商務活動已經(jīng)逐漸趨于國際化，跨國公司的不斷涌現(xiàn)使越來越多的商務人員必須面臨跨文化與跨國界的溝通問題。這對于商務人員來說，是一個很大的挑戰(zhàn)，因為來自不同文化背景的人很容易因文化差異而產(chǎn)生溝通沖突。這就要求商務人員必須掌握跨文化的商務溝通知識，在尊重對方的基礎上，靈活地與來自不同國家和文化傳統(tǒng)的人進行商務溝通，并且?guī)椭鷣碜圆煌幕尘暗膯T工合作。了解這一點對于從事國際商務談判的商務人員來說尤為重要。68四、重視團隊精神為了提高團隊合作能力，盡可能發(fā)揮每一位員工的能力，越來越多的企業(yè)采用跨職能的項目小組的方式搭建團隊。這樣做的優(yōu)勢在于小組成員之間能夠互相學習，共同認識問題、解決問題，協(xié)同一致，建設性地處理矛盾。在小組內(nèi)部溝通中，團隊精神就顯得格外重要。第二章商務溝通的形式第一節(jié)?商務溝通中的口頭溝通第二節(jié)?商務溝通中的書面溝通第三節(jié)?商務溝通中的網(wǎng)絡溝通第四節(jié)商務溝通中的非語言溝通6970知識目標1.掌握商務溝通中的口頭溝通的技巧2.掌握商務溝通中的書面溝通的寫作技巧3.

掌握商務溝通中的網(wǎng)絡溝通的技巧4.了解商務溝通中的非語言溝通的訓練方法71知識結(jié)構圖72口頭溝通是商務活動中常見又重要的溝通形式之一，它主要通過口頭語言來實現(xiàn)商務信息的交流。相較于書面溝通而言，口頭溝通更適合表達人復雜的感覺和情感，更加個性化，反饋也更加及時。一、口頭溝通概述1.?口頭溝通的定義口頭溝通是指運用口頭表達的方式進行信息的傳遞和交流的溝通類型。在商務活動中，口頭溝通的溝通對象既包括公司內(nèi)部的同事，又包括公司外部的客戶、其他商業(yè)機構、新聞媒體等。它可以是兩個人之間的深談，也可以是群體中的辯論；可以是非正式的聊天，也可以是正式的磋商；可以即興發(fā)揮，也可以在深思熟慮后發(fā)言。在商務活動中，口頭溝通的常見形式包括口頭匯報、會談、討論、報告等。732.?口頭溝通的特征第一，口頭溝通具有階段性的特征。商務活動中的口頭溝通往往是從雙方的會面開始，持續(xù)到分別為止的，因此它具有明顯的階段性。通常商務活動中的口頭溝通分為寒暄、前饋、進入正題、反饋、結(jié)束談話五個階段，如圖所示。74口頭溝通的五個階段第二，口頭溝通具有即時性的特征?？陬^溝通最突出的特征就是即時性。在談話過程中，信息可以在最短的時間內(nèi)被傳遞，信息發(fā)出者也能在最短的時間內(nèi)得到信息接收者的回復，因此口頭溝通往往可以很快建立起溝通者之間的親切感和信任感。第三，口頭溝通具有靈活性的特征。相較于書面溝通而言，口頭溝通的形式是比較靈活的。談話的方式和內(nèi)容可以因人而異、因話題而異、因環(huán)境而異，因此溝通者需要根據(jù)情況靈活地調(diào)整溝通策略。75第四，口頭溝通具有共情性的特征。大多數(shù)的口頭溝通是面對面進行的，因此口頭溝通的談話過程本身也包含了情感的互動，這就要求溝通者在談話過程中不僅要給予對方必要的尊重，也要積極地表達對對方的理解和支持。例如，當溝通中的一方向另一方傾訴心聲時，另一方可以說“我理解你的感受”作為反饋，但如果另一方說“你也太小題大做了吧”，實質(zhì)上就是忽視了口頭溝通的共情性，這樣就很有可能會造成對方的反感和排斥。76二、常見的口頭溝通類型及適用場景1.?面談面談是指有計劃或受控制的，在兩個人（或多個人）之間進行的，參與者中至少有一個人有目的，在溝通過程中互有傾聽和發(fā)言的口頭溝通類型。面談是在商務溝通中應用較為廣泛的一種口頭溝通類型，例如企業(yè)招聘過程中的面試、員工考核過程中的績效面談等。商務溝通中適合面談的三種情景如圖所示。77適合面談的三種情景2.?電話溝通電話溝通是一種經(jīng)濟成本較低的口頭溝通類型。在商務活動中，電話溝通的對象包括企業(yè)內(nèi)部和外部人員。電話溝通的內(nèi)容可以包括業(yè)務往來、情感聯(lián)絡等。商務溝通中適合電話溝通的三種情景如圖所示。需要特別注意的是，在成本相差無幾的情況下，企業(yè)一般優(yōu)先采用面談。78適合電話溝通的三種情景3.?會議溝通會議溝通是一種成本較高的口頭溝通方式，通常采用面對面的形式或者視頻會議的形式。會議溝通的時間一般較長，但是溝通較為充分，能夠及時交流重要信息。會議溝通易于匯集意見，可以促使參與各方達成共識，且便于留痕保存，常用于討論參與人數(shù)較多、涉及范圍較廣、重要程度較高的溝通內(nèi)容。商務溝通中適合會議溝通的四種情景如圖所示。79適合會議溝通的四種情景三、口頭溝通技巧1.?基本的口頭溝通技巧第一，保持良好的說話儀態(tài)。塑造良好的外表是保持良好的說話儀態(tài)的第一步。在口頭溝通的過程中，干凈、整潔的外表會給對方留下一個良好的印象。80第二，保持良好的姿勢。保持端正、積極的溝通姿勢可以給對方留下積極向上的印象。第三，保持禮貌和友好的態(tài)度。溝通者應當盡量保持溝通中的基本禮儀，保持友好。當然，禮貌和友好并不意味著一定要贊同他人的一切想法，表達不同觀點的時候也可以表達對對方的理解和共情。81第四，保持目光的接觸和交流。溝通者之間保持目光接觸，可以表示友好和重視對方的態(tài)度。講話時不看對方，則容易造成對話題不感興趣的誤會，也可能會讓對方認為自己缺乏自信。目光的交流也要適度，既要避免目光不接觸，也要避免目不轉(zhuǎn)睛的凝視。第五，保持平穩(wěn)的音調(diào)。音調(diào)過高容易給人尖銳、刺耳的感覺。音調(diào)過低則會給人粗壯、沉悶的感覺。82第六，根據(jù)環(huán)境調(diào)整音量。音量的大小不同，給聽眾帶來的感覺也不同，溝通者應根據(jù)具體情況調(diào)整講話音量。第七，保持平穩(wěn)的語速。講話速度對信息的表達效果會產(chǎn)生影響。第八，靈活地調(diào)整語調(diào)。語調(diào)即說話的腔調(diào)，語調(diào)的變化通常與講話者的興趣或重點的強調(diào)有關。根據(jù)講話的對象和講話內(nèi)容把握語調(diào)能夠直觀地表現(xiàn)溝通者的態(tài)度，引起聽眾的興趣以及強調(diào)所講內(nèi)容的重點。83第九，確保信息表達的清晰和準確。要想清晰地表達信息，語言應當盡量簡潔、有條理，表達意思應當準確而流暢?？陬^溝通應當避免使用長而復雜的句子。當講話中遇到不得不使用的專業(yè)術語時，溝通者應對其稍作解釋。同時，溝通者應當使用恰當?shù)氖聦崄磔o助觀點的表達，避免給出沒有依據(jù)的評價，這樣可以有效減少爭議。842.?特殊口頭溝通技巧在口頭溝通過程中，商務人員通常會遇到形式各樣、復雜矛盾的狀況，解決這些狀況需要用到不同的特殊口頭溝通技巧。需要注意的是，沒有絕對適用任何情況的技巧，商務人員應當依照具體情形，依據(jù)不同的人、事、時、地選擇使用。85第一，直言不諱。直言不諱是在多數(shù)場合中均比較合適的溝通技巧。首先，直言是真誠的表現(xiàn)，可以減輕對方心理上的“包袱”，拉近雙方的距離。其次，直言是溝通者自信的表現(xiàn)，而自信是交往的基礎。在真誠和自信的前提下，直言不諱往往可以給商務溝通帶來突破性的進展。86需要注意的是，直言不諱絕不等于粗魯和不講禮貌。在采用直言不諱的溝通技巧時，商務人員要注意配合適當?shù)恼Z調(diào)、語速、表情和姿態(tài)等，這樣比較容易使人接受。采用直言不諱的溝通技巧來表示拒絕、制止和反對的意見或態(tài)度時，如果商務人員能誠懇地陳述原因和利害關系，效果會更好一些。87第二，委婉。適合采用委婉的溝通技巧的情況有兩種：一種是有事不便或不能直說的情況，此時可借用相關事物來表達本意；另一種是對方在接受意見上可能存在情感障礙，只有使用婉轉(zhuǎn)的語言才能促使對方接受的情況。委婉的溝通技巧既可以起到暗示作用，又可以維護對方的自尊。88第三，模糊。模糊即用不確定的語言來描述事物。模糊的溝通技巧主要用于不便直說或想要給自己的話留有余地等情形，可以達到既不為難別人，又保護自己的目的。第四，反語。當講話者采用與想法相反的語言來表達自己的意思時，所用的溝通技巧就是反語。采用反語通常是因為講話者有難言之隱，或者是因為忌諱而不能直說。89第五，沉默。沉默有多種含義，既可以表示無言的贊許，又可以表示無聲的抗議；既可以代表欣然接受對方意見，又可以代表保留己見；既可以用來說明自己決心已定，無須多言，又可以用來說明自己同意大家的意見。在無法滿足別人的請求時，如果只是簡單地回答“不”，會讓對方一時很難接受，可是只要在對方要求反饋時保持沉默，或笑而不語，對方就會理解拒絕的意思了。談話中間的停頓也是一種特殊形式的沉默。90第六，幽默。商務活動中難免會出現(xiàn)尷尬、沖突等狀況，讓人手足無措。恰當?shù)剡\用幽默的溝通技巧可以讓周圍緊張的氣氛變得輕松，化解尷尬與沖突，也可以含蓄地表示拒絕。第七，比喻。使用比喻的溝通技巧，可以將抽象、難以理解的話轉(zhuǎn)化成新穎獨特、簡單易懂的意思，便于聽眾記憶。9192一、書面溝通概述1.?書面溝通的定義書面溝通是指以紙面或數(shù)字媒體為載體，使用文字、圖表等進行信息傳遞的溝通形式。在商務領域，書面溝通應用廣泛，通知、報告、合同、方案書等都是書面溝通的體現(xiàn)。書面溝通材料的撰寫需要一定的書面溝通技巧，也需要商務人員遵循書面溝通的原則。2.?書面溝通的主要形式書面溝通的形式非常多，包括報紙、雜志、書籍、信件、合同、報告、標語、電子郵件、傳真、短信等。3.?書面溝通的原則在商務活動的過程中，書面溝通應當遵循正確、清晰、完整、簡潔的原則，如圖所示。93書面溝通的原則第一，正確。正確是書面溝通的首要原則。也就是說，書面溝通材料要真實可靠，觀點要表達準確，語言要恰如其分。書面溝通的正確性主要體現(xiàn)在表述的準確性，而不正確的書面溝通通常邏輯混亂，主題不明確。94第二，清晰。清晰是對書面溝通在內(nèi)容和形式上的要求。書面溝通材料要寫得清晰易懂，思想表達要明白突出，這樣讀者才能理解寫作者的意思。除了在語言表達上要力求清晰，寫作者還應注意書面溝通材料整體布局的清晰，尤其要注意字體、格式、頁間距、字間距等是否合適，是否影響閱讀效果。如果是手寫材料，則字跡不能潦草。95第三，完整。完整是書面溝通的一個重要原則。書面溝通的一大優(yōu)勢就是它能夠給寫作者充分的時間思考問題，完整地輸出觀點。因此，為了表述的完整性，寫作者應該反復思考、檢查，不斷修改，以免丟失細節(jié)。第四，簡潔。簡潔與完整并不沖突。完整并非要求將所有的事實、觀點羅列出來，寫作者可以通過排序刪除不太重要的事項，對瑣碎的、沒有太大價值的文字進行刪減，使書面溝通材料言簡意賅。964.?書面溝通與口頭溝通的對比書面溝通與口頭溝通的優(yōu)缺點對比如圖所示。97書面溝通與口頭溝通的優(yōu)缺點對比二、書面溝通寫作一般書面溝通材料的寫作過程應當包括收集資料、組織觀點、提煉材料、起草初稿和修改成文五個步驟，如圖所示。98書面溝通材料的寫作過程1.?收集資料書面溝通材料寫作的第一步是收集資料。寫作者可以利用多種方法收集資料，例如翻閱以前的文檔，電話采訪，在互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中搜索資料、數(shù)據(jù)等。寫作者可綜合運用各類方法，盡可能全面地收集資料，為寫作做好準備。2.?組織觀點書面溝通材料寫作中比較困難的一步是組織觀點。如果能在起草初稿之前將觀點組織好，寫作效率會得到很大程度的提高。993.?提煉材料提煉材料的重點是盡可能地用簡短的話概括整篇書面溝通材料的主旨，同時分清主要觀點和次要觀點。寫作者要根據(jù)不同的溝通對象和溝通目的的特點選擇論證材料（如理論性的材料和實證性的材料等），并根據(jù)溝通對象的特點組織提煉材料以增強其說服力，盡可能地用精練的詞句來說明觀點。組織觀點和提煉材料的步驟如下圖所示。100101組織觀點和提煉材料的步驟4.?起草初稿起草初稿需要注意以下四點。一是養(yǎng)成用計算機直接寫作的習慣，這樣能夠有效提高寫作效率，同時也方便修改。二是注意書面溝通材料寫作是一個創(chuàng)造性的過程，這時思路的連續(xù)性比語句的表述更為關鍵，因此最好不要一邊寫一邊改。三是不要拘泥于寫作順序，可以從開頭寫起，也可以從重點內(nèi)容寫起。四是寫作盡量不間斷，最好一氣呵成。1025.?修改成文在修改成文階段，要留出充足的時間間隔。書面溝通材料寫完后，可以用一到兩天的時間把成稿放在一邊，思考新的觀點，或再次梳理邏輯。修改書面溝通材料的層次時，應先從整體上修改觀點和邏輯結(jié)構，再修改文字，應盡量避免冗長的語句。最后修改書面溝通材料的具體措辭、語法、標點等。103三、書面溝通技巧不論是撰寫工作總結(jié)，還是簡歷等書面溝通材料，都要重視書面溝通技巧。文字書寫要清楚、工整，正確使用標點符號，格式方面要符合要求。下面將以工作總結(jié)的撰寫為例，對書面溝通技巧進行說明。需要注意的是，書面溝通的類型廣泛，不同類型材料的撰寫方法均有不同，具體實踐中應根據(jù)材料的特性來選擇使用技巧。1041.?羅列關鍵成果工作總結(jié)的讀者主要是公司內(nèi)部的領導，領導希望通過工作總結(jié)對員工個人的能力和項目的成果進行評估，為各種考核提供依據(jù)，因此他們更加關注業(yè)績和成果，工作總結(jié)應該注意“成果導向”，即在工作總結(jié)的寫作中，要以付出努力后取得的成果為重點，而不是只陳述做了什么。寫工作總結(jié)要明確地展示自己的工作成果。成果包括行為結(jié)果和成就結(jié)果，“行為”指的是過程，“成就”指的是行為的效果。1052.?對成果進行分類成果可分為開放式和封閉式兩類。開放式成果的分類是指公司根據(jù)實際情況選擇相應標準，并依據(jù)這個標準對結(jié)果成因進行分類的分類方法。封閉式成果的分類是指公司為了全面、系統(tǒng)地分析問題，選用一些約定俗成的和成熟而穩(wěn)定的經(jīng)典框架或模型對結(jié)果成因進行分類，使結(jié)果成因與框架的各要素一一對應的分類方法。1063.?排序整理以工作總結(jié)為例，工作總結(jié)撰寫中常用的行文順序包括時間順序、重要性順序、結(jié)構順序等，采用何種順序應根據(jù)具體情況而定。時間順序較為常見，使用起來也較為容易。使用這種順序時，要注意通過關鍵詞來體現(xiàn)工作流程。4.?概括總結(jié)概括總結(jié)即通過概括進行主旨提煉，總結(jié)結(jié)論。概括總結(jié)所要做的工作就是將事物最主要的、最本質(zhì)的屬性提取出來。概括總結(jié)分為兩個方面：一是提取重點、化繁為簡；二是通過概括形成結(jié)論，在較短的篇幅內(nèi)將復雜的事情用簡潔的方式說清楚，突出結(jié)論。107108一、網(wǎng)絡溝通概述1.?網(wǎng)絡溝通的含義網(wǎng)絡溝通是指使用互聯(lián)網(wǎng)作為溝通媒介的信息溝通方式。它與傳統(tǒng)溝通方式最大的區(qū)別就在于溝通媒介的不同。網(wǎng)絡溝通主要有以下幾種形式：電子郵件、即時通信、網(wǎng)絡傳真、網(wǎng)絡公告等。從嚴格意義上講，商務活動中的網(wǎng)絡溝通分為三個層次：公司內(nèi)部網(wǎng)絡溝通、公司外部網(wǎng)絡溝通和互聯(lián)網(wǎng)溝通。隨著互聯(lián)網(wǎng)在商務活動中的大量使用，商務人員已經(jīng)習慣于借助互聯(lián)網(wǎng)與他人交流信息、增進感情。1092.?網(wǎng)絡溝通的特征網(wǎng)絡溝通具有傳播范圍廣、速度快，無時間與地域限制，內(nèi)容詳盡，形式豐富，語言生動，反饋迅速等特征，可以有效降低信息溝通的成本。網(wǎng)絡溝通和傳統(tǒng)溝通方式相比，雖然在溝通的時效性、豐富性等方面具有一定的優(yōu)勢，但是網(wǎng)絡溝通可能會導致溝通的低人性化，因此，網(wǎng)絡溝通不能代替?zhèn)鹘y(tǒng)溝通方式。110二、網(wǎng)絡溝通類型1.?電子郵件電子郵件是通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞文件和信息的一種溝通方式。電子郵件具有便利、迅速、成本低的特點，因此它在商務活動中的應用十分廣泛。電子郵件通常格式固定，常用于正式通知，且電子郵件可成為法律證據(jù)，因此電子郵件不可行文草率，或是帶有個人情緒，如果未經(jīng)認真考慮就發(fā)送電子郵件，則可能會給商務活動帶來麻煩和困擾。1112.?視頻會議視頻會議是指商務人員通過通信設備和互聯(lián)網(wǎng)，進行線上視頻交談的網(wǎng)絡溝通類型。根據(jù)參會方數(shù)目的不同，視頻會議可分為點對點會議和多點會議。3.?即時通信目前較受歡迎的即時通信工具包括QQ、微信、釘釘?shù)?。在即時通信中，商務人員可以實現(xiàn)實時的文字、語音和視頻溝通。即時通信不僅方便快捷，而且功能豐富，能夠幫助商務人員很好地開展挖掘客戶資源、聯(lián)絡客戶、宣傳推廣等商務活動，以低成本實現(xiàn)商務交流的目的。112三、網(wǎng)絡溝通技巧1.?相互尊重，真誠交流網(wǎng)絡溝通的基本前提是互相尊重。雖然網(wǎng)絡上的溝通環(huán)境是虛擬的，但是對商務人員來說，網(wǎng)絡溝通中最重要的原則就是“記住人的存在”。在商務活動背景下，商務人員的言談舉止不但體現(xiàn)一個人的素質(zhì)修養(yǎng)和個人形象，而且代表了其所在公司的形象。因此，商務人員在網(wǎng)絡溝通中要避免說出過激的言辭，更不能出現(xiàn)侮辱性的字眼。商務人員應當學會尊重多元、包容差異、釋放善意，以客觀開放的態(tài)度表達觀點。無論是溝通業(yè)務、洽談合作還是下發(fā)內(nèi)部通知，都要以不侵犯他人為基礎。1132.?講究禮儀，加強修養(yǎng)由于網(wǎng)絡使用者的文化背景與社會背景各不相同，而且商務人員無法了解面對面交流時可以獲知的交談規(guī)范，這時為了表示尊重對方，以及避免無意間的誤解，遵守網(wǎng)絡溝通禮儀就顯得非常重要。3.?及時查看，快速回復對于電子郵件、網(wǎng)站在線咨詢后臺等網(wǎng)絡溝通媒介，商務人員要及時查看，快速回復。一般應在24小時內(nèi)予以回復，這樣既能給對方受重視的感覺，又能傳達己方商務合作的誠意。如果不能馬上回復，可以先告知對方自己已經(jīng)知道并重視對方的問題，會盡快答復。1144.?加強防護，保護隱私較傳統(tǒng)溝通而言，網(wǎng)絡溝通不可控因素更多。在帶來更多潛在商機的同時，互聯(lián)網(wǎng)也給犯罪分子留下了可乘之機。因此商務人員在進行網(wǎng)絡溝通時，要保持警惕，增強防范意識，保護好人身、財物和數(shù)據(jù)隱私安全。不要隨意發(fā)布內(nèi)部文件，防止信息泄露。另外，還要注意防范計算機病毒、黑客的入侵，慎重對待不明來源的電子郵件和信息。在網(wǎng)絡溝通中，商務人員也應該充分尊重對方的個人隱私。這不僅是在保障他人的合法權益，也是在維護公司的良好形象。因此，商務人員不得隨意泄露客戶的個人信息，更不能對客戶的隱私隨意評論。115一、非語言溝通概述1.?非語言溝通的定義非語言溝通是指不通過口頭語言和書面語言，而是通過其他的非語言元素，如身體動作、體態(tài)、眼神等，交流信息、進行溝通的過程。在商務溝通中，信息往往通過語言來表達，而非語言元素可以對語言表達進行一定的修飾，它是與所傳遞信息相關的其他形式的意思表達。語言溝通和非語言溝通的差異見下表。116語言溝通和非語言溝通的差異1172.?非語言溝通的作用第一，強調(diào)。非語言溝通可用于強調(diào)語言信息的某個部分。例如，眉毛上揚可能表示驚奇，擺動手指則可能強調(diào)不贊成。第二，補充。非語言溝通可以強化語言溝通的感情基調(diào)。例如，情緒低落的表情或萎靡的姿勢往往伴隨著氣餒或沮喪的話語，自然的微笑以及充滿活力的動作通常是對積極向上的口頭語言的補充。118第三，暗示。非語言溝通有時也會在無意間傳遞或暗示與人口頭表達的信息相矛盾的信息。例如，當獨自在外的人告訴家人自己一切都好時，他們眼中的淚水和顫抖的聲音可能會不自覺暴露真相。第四，調(diào)節(jié)。某些非語言行為常被用來調(diào)節(jié)語言溝通的節(jié)奏和進程。例如，當有人想與我們交談時，我們可以微笑點頭，身體微微前傾，用目光與對方接觸來表示自己對交談很感興趣。119第五，重復。非語言信息可以起到重復語言信息的作用。例如，在人出門的時候，拿上鑰匙，穿上外套，戴上帽子走向門口的同時會說“走了哈”，或者在口述數(shù)字時，人們會用相應的手勢進行重復說明。第六，替代。非語言信息也可以替代語言信息，特別是在語言信息十分簡單或難以被聽到的情況下。例如，當孩子在運動比賽中朝賽道外的家長看去時，家長會快速豎起大拇指來替代表揚或鼓勵的話語，因為在這種相隔一定距離或人聲嘈雜的情況下，說話是很難被聽到的。120二、非語言溝通的類型和表現(xiàn)形式1.?非語言溝通的類型第一，身體語言溝通。身體語言溝通包括動態(tài)的身體語言溝通和靜態(tài)的身體語言溝通。動態(tài)的身體語言溝通是指通過目光、表情、手勢和肢體運動等實現(xiàn)溝通的類型，靜態(tài)的身體語言溝通是指通過無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等實現(xiàn)溝通的類型。121第二，副語言溝通。副語言溝通是通過講話的聲音，如重音的位置、聲調(diào)的變化、停頓等來實現(xiàn)的。心理學家稱上述的聲音信號為副語言。有時，一句話的含義不是取決于其字面的意義，而是取決于它的弦外之音，即副語言所包含的信息。122第三，外部條件的利用。外部條件包括溝通過程中輔助儀器與設備的使用、環(huán)境的布置、著裝的改變等。例如，教師在日常講課的過程中，穿著會較為隨意，并且較少使用激光筆，但在公開課或者教學比賽等重要場合，通常會穿著正裝，并使用激光筆。這些行動都在傳達這樣的信息：“這是非常重要的場合，大家都非常重視這次活動?！?232.?非語言溝通的表現(xiàn)形式第一，眼神。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，人的各種情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛里透露出來。觀察力敏銳的人，可以從一個人的眼神中看到其內(nèi)心的真實狀態(tài)。人的情緒變化往往會反映在其不自覺的瞳孔大小的改變上。例如，當人的情緒變得興奮時，他的瞳孔會不自覺地放大。而當人的情緒從高昂轉(zhuǎn)向低落，或突然面對令人不快的事物時，他的瞳孔會不自覺地縮小，并伴隨不同程度的瞇眼和皺眉。124第二，表情。表情通常是指人的面部表情。面部表情是另一個可以準確表現(xiàn)人情緒變化的非語言元素。人的面部肌肉數(shù)量極大，可以做出許多種不同的表情，準確地傳達不同的內(nèi)心情感狀態(tài)。同眼神一樣，表情也可以有效地表現(xiàn)肯定與否定、接納與拒絕、積極與消極等各種類型的情感。125第三，空間距離。人與人之間的空間距離，直接反映著彼此接納的程度。任何人都需要在自己的周圍建立一個安全空間。雖然這個安全空間會隨情境、單位空間內(nèi)的人員密度、溝通參與者的文化背景及個人性格等因素發(fā)生變化，但安全距離的遠近會體現(xiàn)出人與人之間心理距離的遠近，也會對溝通的氛圍產(chǎn)生影響。126第四，身體運動。身體運動是最容易被覺察的一種身體語言，這是因為身體運動的幅度最大，最容易引起人們的注意。身體運動的非語言溝通表達與人們?nèi)粘Ｉ畹年P系十分密切，例如人們會用點頭表示肯定，用搖頭表示否定。手勢是身體運動的主要形式之一。根據(jù)表達的思想內(nèi)容，手勢可分為情意手勢、指示手勢、象形手勢與象征手勢等。這些手勢運用恰當會對口頭溝通產(chǎn)生正向的輔助效果。127第五，姿勢。在商務溝通中，商務人員經(jīng)常通過身體姿勢表現(xiàn)自己的情緒和態(tài)度。第六，造型。俗話說，“人靠衣裳馬靠鞍”，商務人員的造型，無論是發(fā)型、服飾、妝容還是隨身攜帶的物品，都能夠體現(xiàn)其性格特點和工作態(tài)度。商務人員應當根據(jù)情境的不同，選擇恰當?shù)脑煨汀?28三、非語言溝通技巧1.?站姿站姿是靜態(tài)的造型動作基礎，優(yōu)美、莊重的站姿能襯托一個人美好的氣質(zhì)和風度，體現(xiàn)商務人員昂揚的精神狀態(tài)和專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。129（1）標準站姿要領身體舒展直立，重心線穿過脊柱，落在兩腿中間，足弓稍偏前，并盡量上提。下頜略回收，挺胸收腹，略微收臀。雙肩下沉，兩臂于褲縫兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，或雙手輕松自然地在體前交叉相握。兩腿肌肉收緊，膝部放松。女性可以一只腳略靠前，另一只腳略靠后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，雙腳呈“V”字形。男性站立時，雙腳可略微分開，但不能超過肩寬。根據(jù)商務活動的不同需要，商務人員也可采用其他恰當?shù)恼玖⒆藙荨Ｐ枰⒁獾氖?，其他站立姿勢必須以標準站姿為基礎，與具體環(huán)境相配合，這樣才會顯得美觀大方。130（2）站姿訓練方法①五點靠墻：背靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、肩部和頭部緊靠墻壁。②雙腿夾紙：大腿間夾上一張紙，長期站立保持紙不掉，以此來訓練腿部肌肉的控制能力。③頭頂頂書：站定后，頭頂一本書，努力保持書在頭上的穩(wěn)定。1312.?坐姿坐姿是一種可以維持較長時間的工作姿勢，也是人們在社交、娛樂中的主要身體姿勢。良好的坐姿不僅有利于健康，還能塑造沉著、穩(wěn)重、文雅、端莊的個人形象。132（1）標準坐姿要領在商務場合中，商務人員入座時注意要輕輕入座，坐在椅面的前三分之二處，后背輕靠椅背或保持直立，女性雙膝自然并攏，男士可適當分開。在談話時，身體應稍向前傾，以表示謙遜和尊重。如果長時間端坐，可將雙腿重疊。若女性著裙裝，裙擺應收攏，也最好不要用太大的動作整理服裝。133（2）坐姿訓練方法①入座：從椅子后面入座。如果椅子左右兩側(cè)都空著，應從左側(cè)入座。在離椅前半步遠的位置站定，右腳輕向后撤半步，用小腿靠椅，以確定位置。女性著裙裝入座時，應用雙手將裙擺向前攏一下。坐下時，身體重心徐徐垂直落下，臀部接觸椅面時應避免發(fā)出聲響，坐定后將雙腳并齊，雙腿并攏。②離座：離開座位時，身邊如有人在座，須用語言或動作向其示意。起身離座時，最好動作輕緩，避免發(fā)出聲響，并從座位左側(cè)離開。1343.?走姿行走是人的基本動作之一，能體現(xiàn)一個人的精神面貌。（1）標準走姿要領走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，應用腰部發(fā)力，身體重心宜稍稍前置?？绮骄鶆颍椒３衷?5～70?cm左右。邁步時，兩腿的左右間距不宜過大。出腳和落腳時，腳尖、腳跟應與前進方向保持一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。兩手前后自然擺動，由大臂帶動小臂，肘關節(jié)微屈。135（2）走姿訓練方法①擺臂：身體直立，保持基本站姿。在距離小腹前方兩拳處確定一個點，兩手呈半握拳狀，向斜前方向擺動，由大臂帶動小臂。②展膝：保持基本站姿，左腳跟抬起，腳尖不離地面。左腳跟落下時，右腳跟抬起，兩只腳交替進行。腳跟抬起的腿屈膝，另一條腿膝部內(nèi)側(cè)用力繃直。③平衡：行走時，可以在頭頂放個小墊子或書本，用左右手輪流扶住，嘗試在行走時讓它保持穩(wěn)定。在能夠掌握平衡后，再放下手練習，注意保持小墊子或書本不掉下來。通過訓練，使背脊、脖子保持豎直，上半身不隨便搖晃。136④整體走姿：保持基本站姿，雙手叉腰，左腳觸地前點地，與右腳相距一個腳長的距離，右腿挺直蹬地，重心迅速前移，然后換方向練習。保持基本站姿，兩臂自然下垂于身體兩側(cè)。左腳點地時，右臂移至小腹前指定點，左臂向斜后方緩慢移動，右腳蹬地，重心前移時，手臂位置不變，然后換方向練習。1374.?其他常用姿態(tài)①遞物：遞物給他人時，應用雙手將物品拿在胸前遞出。例如，在遞書時，應把書名正面向上，書名向著對方遞出，以便對方看清楚。若是遞出刀、剪之類的尖銳物，要把尖銳的頭向著自己，雙手遞出。②接物：對他人遞來的物品應用雙手接過。138③招手：若碰到較親近的朋友或同事，可用招手表示問候。招手時，手的高度以與肩部平齊為宜，自然擺動，大臂與軀干的夾角在30°左右為宜。④手勢：做“請”的動作時，應在標準站姿的基礎上，將手從體側(cè)提至小腹前，優(yōu)雅地劃向指示方向。這時手應保持五指并攏，掌心向上，大臂與軀干的夾角在30°為宜，同時要以親切柔和的目光注視對方。139⑤鼓掌：鼓掌一般表示歡迎、祝賀、贊同、感謝等。鼓掌時，一般將左手抬至胸前，掌心朝右，四指并攏，用右手去拍打左手發(fā)出聲響。⑥鞠躬：對他人表示感謝及回禮時，應行15°鞠躬禮。在重大場合中，應行30°鞠躬禮。行禮時面對對方，并攏雙腳，向下彎腰，視線由對方臉上落至自己腳前1.5米或

1米處。第三章商務溝通的基本技能第一節(jié)?商務溝通前的準備第二節(jié)?商務溝通中的傾聽

第三節(jié)商務溝通中的結(jié)構化表達第四節(jié)商務溝通中的沖突溝通140141知識目標1.了解商務人員必備的職業(yè)素質(zhì)和抗壓能力2.掌握商務溝通中有效傾聽的技巧3.掌握商務溝通中結(jié)構化表達的技巧4.掌握商務溝通中沖突溝通的技巧142知識結(jié)構圖143成功的商務溝通離不開商務人員對溝通知識的掌握，更離不開商務人員自身的職業(yè)素質(zhì)、抗壓能力以及信息收集能力。具備良好職業(yè)素質(zhì)的商務人員在商務溝通活動中，往往能創(chuàng)造友好、愉快的溝通氛圍，可以有效實現(xiàn)溝通目標。一、商務人員的職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)是指勞動者對其職業(yè)了解與適應能力的一種綜合體現(xiàn)。職業(yè)素質(zhì)主要體現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性以及職業(yè)道德等方面。商務人員的業(yè)務工作開展是否順利，能否取得個人成就，在很大程度上取決于他的職業(yè)素質(zhì)。1441.?商務人員應當具備的職業(yè)素質(zhì)（1）良好的道德素質(zhì)道德是對一個人的思想品德的全面要求。由于商務溝通行為涉及公司的公眾形象，商務人員更應具有良好的道德素質(zhì)，如愛崗敬業(yè)、誠實守信等。在個人道德素質(zhì)之外，商務人員還應格外注意在商務溝通過程中保護公司隱私，不傳播本公司的商業(yè)機密等。145（2）豐富的知識儲備商務人員應當具有豐富的知識儲備，并且在商務活動中積極地向他人學習。商務活動中往往會出現(xiàn)各行各業(yè)相互交叉的情況，這就需要商務人員具備多個方面的知識儲備，不僅要掌握商務活動中所涉及的業(yè)務專業(yè)知識，還要掌握與行業(yè)、社會相關的知識，包括經(jīng)濟、政策法律、商品營銷方面的知識等，以此來提高工作質(zhì)量和效率。而且，市場活動是千變?nèi)f化的，這就需要商務人員不斷地更新知識體系來適應市場變化，從而跟上市場的腳步。146（3）全面的能力素質(zhì)第一，邏輯思維能力。優(yōu)秀的商務人員善于從全局把握事物，能夠有條理地思考，并快速抓住事物的本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題，進而分析問題、解決問題。因此，商務人員應該努力提高自己的邏輯思維能力。從不同角度整體地看待事物，對問題提出創(chuàng)造性見解。147第二，溝通協(xié)調(diào)能力。溝通協(xié)調(diào)能力是人際交往能力的一個重要體現(xiàn)，商務人員應具備妥善處理與上級、同級、下級的關系，且能夠調(diào)動各方面工作積極性的能力。在商務活動中，良好的溝通協(xié)調(diào)能力能減少員工與顧客之間、部門與部門之間、管理者與員工之間的矛盾。148第三，語言表達能力。語言表達能力包括商務人員的書面語言表達能力、口頭語言表達能力等。商務人員應注意語言表達的規(guī)范性以及邏輯性，準確使用專業(yè)術語，在表達過程中做到條理清晰，用詞準確明白，講究語言使用的靈活性、創(chuàng)造性、藝術性。第四，觀察能力。商務人員要有敏銳的觀察能力，在商務溝通的過程中，能從對方的口頭語言、動作姿勢、書面語言等方面觀察到對方的特點，并據(jù)此選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞健?49第五，開拓創(chuàng)新能力。商務人員要勇于接受挑戰(zhàn)，要對富有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮，要能夠?qū)ぷ鞣椒?、工作流程等提出改進建議，并采取行動提高工作效率。同時，商務人員要有能力打破思維定勢，為老問題尋找新的解決辦法。第六，良好的身體素質(zhì)。商務人員要有良好的身體素質(zhì)，保持身體、精神的健康。良好的身體素質(zhì)可以幫助商務人員更好地參與節(jié)奏快、壓力大的商務活動。1502.?培養(yǎng)和提高職業(yè)素質(zhì)的方法第一，樹立自信心，消除心理障礙。影響商務人員的不良心理有很多，如自卑心理、自負心理、狹隘心理等。商務人員應當對自己有正確的認識，不過低地評價自己，也不過高地評價自己。商務人員要有主見，不畏首畏尾，對自己充滿信心。151第二，持續(xù)學習，提高專業(yè)技能。學習是終生事業(yè)，商務人員需要通過持續(xù)的學習來拓寬自己的知識面，增長自己的見聞。商務人員應當養(yǎng)成多讀書、讀好書的習慣，特別是多讀與自己職業(yè)相關的書籍，掌握最新的行業(yè)信息，了解不斷變化的形勢和政策，跟上社會發(fā)展的節(jié)奏和腳步，提高自身的專業(yè)技能。第三，保持謙虛謹慎的工作態(tài)度。謙虛謹慎的工作態(tài)度可以使商務人員在工作中不驕不躁，努力發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點，學習他人的長處，學會換位思考，多包容、接納別人，促使溝通活動順利開展。152第四，建立良好的人際關系。商務人員要能夠與同事、客戶、領導等不同的溝通主體建立良好的人際關系，針對不同的溝通對象調(diào)整自己的溝通方式和方法，努力與他人建立融洽的關系。第五，取長補短。商務人員在工作中要善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，補足自身的短板，學會從他人的身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點。在工作中，商務人員應當多向優(yōu)秀同事借鑒，多向領導和前輩請教。153二、商務人員的抗壓能力1.?壓力概述壓力是人在工作、生活中可能產(chǎn)生的一種身心緊張的感受和反應。壓力常常源于環(huán)境要求與自身應對能力的不匹配。商務人員要學會及時調(diào)整和釋放壓力，用更積極的心態(tài)面對工作和生活。1542.?壓力的來源第一，環(huán)境壓力。環(huán)境壓力即環(huán)境變化所帶來的壓力。第二，工作壓力。工作壓力的來源較多，商務人員可能會在工作中因業(yè)績不良，個人成就感缺失而壓力增大，或是因工作崗位變動，不適應感增強而壓力增大。工作量過大，或工作難度過大，超過了人所能承受的范圍也會加重商務人員的心理壓力。第三，組織壓力。商業(yè)組織中的人際關系也會給商務人員帶來壓力。1553.?提高抗壓能力的方法抗壓能力的高低會影響一個人的生活與工作狀態(tài)。商務人員只有內(nèi)心強大，才能夠頂住壓力，提高業(yè)績，在競爭中取得先機。提高抗壓能力的方法有以下五種。第一，克服不良情緒，培養(yǎng)積極心態(tài)。壓力容易帶來不良情緒，如擔憂、焦慮等，商務人員要學會以樂觀向上的精神和積極的心態(tài)去面對壓力。商務人員要學會自我壓力調(diào)節(jié)，可以通過運動、聽音樂、讀書等方式來緩解壓力。156第二，正確評估自己，設置可行目標。自我要求比較高的人往往承受的壓力也比較大。商務人員需要對自身的能力進行正常評估，客觀地看待自己，經(jīng)常性地進行自我調(diào)節(jié)。商務人員要經(jīng)常告訴自己，世界上沒有一個人是完美無缺的，不要對自己要求過高，確定目標要適當，要盡量保持一顆平常心去把自己力所能及的事情做好，這樣反而可以收獲更多。157第三，提高溝通能力，發(fā)揮自我優(yōu)勢。善于溝通的人更容易在人際交往中釋放個人壓力。溝通其實也是一種較好的抗壓方法。溝通能力較強的商務人員可以通過聊天分享來減輕自己的壓力。第四，培養(yǎng)樂觀個性，增強自我信心。培養(yǎng)樂觀個性也是提高抗壓能力的有效手段之一。自信心是相信自己有能力實現(xiàn)目標的心理傾向，可以推動人們積極地進行活動。有自信心的人可以正確地評估自己的能力，虛心接受他人的意見，用積極的心態(tài)面對挫折和困難。158第五，善于使用幽默，促進創(chuàng)新思維。幽默可以化解煩惱，釋放情緒。幽默不僅可以提高一個人的抗壓能力，還可以鍛煉一個人的創(chuàng)新思維。具有幽默感的人往往思維也比較活躍，他們通常擅長聯(lián)想，思維跳躍性很強，發(fā)散思維尤其突出，因此也更容易產(chǎn)生新的想法。159三、商務溝通前的信息準備在商務溝通中，信息的提前準備對商務溝通的各方來說都是至關重要的。掌握信息量的多少會影響商務人員在溝通中所處的位置。在開展商務溝通前，有經(jīng)驗的商務人員會運用不同的方式收集商務溝通所需要的信息，如溝通對象的背景信息、溝通事項的具體細節(jié)等。因此，信息準備是商務人員了解己方與對方，開展商務溝通工作的基本前提。1601.?信息準備的原則信息準備的原則包括真實性、全面性、針對性、時效性、連續(xù)性和經(jīng)濟性六項，如圖所示。161信息準備的原則第一，真實性。信息收集的第一原則是真實性，即保證所收集信息要真實、準確。只有首先確保所收集信息的真實性，信息準備才能幫助商務人員看清問題、抓住重點。因為各項信息分析和評價都必須建立在真實信息的基礎上，所以如果收集的信息存在錯誤，就會給后續(xù)工作埋下隱患，甚至造成不可估量的損失。162第二，全面性。信息的收集要力求全面，盡力使信息能夠從整體上系統(tǒng)地反映事物。對于一些重要的信息，如市場狀況、商品銷售情況、溝通對象的信譽等，更要進行全面的信息收集，力求不留死角。第三，針對性。信息收集是一項內(nèi)容繁雜的工作，需要耗費大量的時間和精力，商務人員很難在短時間內(nèi)把所有的信息都調(diào)查清楚，因此在必要的時候，商務人員要有針對性地開展信息收集，優(yōu)先處理最急需了解的事項。例如，對于即將加盟某連鎖酒店的投資者來說，酒店旗下其他連鎖店的經(jīng)營狀況、母公司的支持力度、加盟要求等信息必須提前了解。163第四，時效性。在商務活動中，時間就是機遇。信息準備的時效性原則就是要求商務人員及時地捕捉市場上有價值的情報、信息，以便在溝通中參考利用。第五，連續(xù)性。信息收集的連續(xù)性是指商務人員的信息收集工作要有一個持續(xù)不斷的過程，而且需要不間斷地對一些重要的信息進行收集存檔。164第六，經(jīng)濟性。信息收集費時費力，需要商務人員付出大量的體力和腦力勞動。不論通過何種手段收集信息，都要注意經(jīng)濟性的原則。商務人員要根據(jù)現(xiàn)有財力去衡量費用支出，力求用小成本獲取高收益。1652.?信息準備的內(nèi)容信息準備的內(nèi)容主要是指與需要溝通的商務活動密切相關的信息。信息準備的內(nèi)容可以分成宏觀環(huán)境信息和微觀環(huán)境信息兩個方面。宏觀環(huán)境信息方面包括政府的方針、政策，法律規(guī)定以及市場信息和行業(yè)狀況等，微觀環(huán)境信息方面包括產(chǎn)品信息、溝通對象的經(jīng)營情況等。166第一，宏觀環(huán)境信息。社會經(jīng)濟活動是在國家的宏觀政策的調(diào)節(jié)下進行的，政府的各項方針、政策為經(jīng)濟的發(fā)展指明了方向，保證了經(jīng)濟活動的順利進行。因此，商務人員在進行商務溝通前必須首先了解黨和政府的有關方針、政策，以及商業(yè)活動所適用的各項法律規(guī)定，以保證商務溝通內(nèi)容以及后續(xù)合作的合法性和有效性。其次，商務人員應當對與商務溝通內(nèi)容有關的市場信息和行業(yè)狀況進行了解，廣泛收集相關信息，例如某種商品的市場分布情況、需求情況、銷售情況、競爭情況以及該商品所在行業(yè)的行業(yè)規(guī)模、生命周期等。167第二，微觀環(huán)境信息。微觀環(huán)境信息包括需要溝通的商品情況和溝通對象的經(jīng)營情況等，具體包括商品的生產(chǎn)技術、成本、利潤，以及溝通對象的盈利狀況、盈利能力等。1683.?信息收集的途徑第一，利用公開資源收集信息。商務人員可首先利用營利或非營利的公共機構提供的公開資源收集信息，例如在圖書館翻閱貿(mào)易統(tǒng)計數(shù)據(jù)的年鑒，在政府官方網(wǎng)站上查找各行業(yè)的發(fā)展資料和各類公司的工商注冊信息等。第二，通過實地考察收集信息。商務活動如果涉及復雜的交易或規(guī)模較大的工程項目，為確保所收集信息的全面和客觀，商務人員可以到對方公司或市場上進行實地考察。1694.?信息的整理與分析信息準備的目的是方便后續(xù)的商務溝通，因此在信息收集結(jié)束后，商務人員應對溝通所需要的信息進行整理與分析。第一，對信息進行評價。對信息進行評價是信息整理的第一步。由于各類信息的重要程度不同，其作用也不同。因此，在評價信息重要性時，可以對信息進行初步篩選和分類，舍棄沒有使用價值的信息，將有用的信息按照使用順序分為立即使用的信息、后期使用的信息、未來可能使用的信息等。170第二，對信息進行篩選。常見的信息篩選方法有查重法、時序法、類比法、評估法等。商務人員應當在對信息進行正確評價的基礎上，根據(jù)商務溝通的目的對信息進行二次篩選。第三，對信息進行分類。對篩選后的信息進行分類整理是信息整理與分析階段耗時最長，也最重要的工作。常見的分類方法有項目分類法和從大到小分類法兩種。171第四，對信息進行保管。分類完成的信息應當被妥善保管，商務人員應當將常用的信息分門別類地放入相應的文件夾中，以便隨時查找。第五，做好信息的保密工作。對收集回來并已處理好的信息要做好保密工作。以商務談判為例，一旦對手知道了己方的信息，就極有可能讓己方失去談判的先機，因此商務溝通中信息的保密性非常重要。172173一、傾聽概述1.?傾聽的定義傾聽是指在講話者講話的過程中，傾聽者通過視覺和聽覺的共同作用，接收和理解對方所傳達的思想和情感的過程。傾聽所得到的結(jié)果不僅包括用耳朵聽到的信息，還包括用眼睛觀察，用嘴提問，用大腦思考、感受所得到的綜合信息。繁體的“聽”字能很形象地解釋傾聽這一概念，如圖所示。繁體的“聽”字在傾聽的過程中，除語言外，商務人員還必須理解講話者的手勢、面部表情、眼神所傳達的信息，不但要聽到對方所說的話，而且不可忽視重音、音調(diào)、停頓等因素對語言表達的補充說明。例如，講話者適當?shù)耐ｎD可能表示他在思考接下來的話該怎么說，而過多的停頓可能表示講話者對自己所說的話缺乏自信或沒有考慮周全。說話的音量不同也能讓人區(qū)分講話者憤怒、吃驚、輕視或懷疑等不同的態(tài)度。1742.?傾聽的作用第一，傾聽可以鼓勵對方表達。傾聽能激發(fā)講話者的談話欲。當講話者感到自己的話被重視的時候，就會更愿意表達。好的傾聽者會促使對方表達更多的觀點，產(chǎn)生更深入的見解，這會使溝通雙方都受益。同時，傾聽的鼓勵作用也是相互的。當講話者感受到商務人員在以友好、認真的態(tài)度聽他講話時，會更容易產(chǎn)生親近感，并很有可能會反過來認真傾聽商務人員的講話，更好地理解商務人員的意思。175第二，傾聽可以改善人際關系。傾聽通常能改善人際關系，增強溝通者互相之間的認同感。例如，在商務溝通的過程中，當商務人員用認真傾聽的方式表示對講話者的講話感興趣時，講話者通常會感到愉快，更愿意表達，他們之間的人際關系也會隨之改善。第三，傾聽可以幫助商務人員獲取重要信息。通過傾聽，商務人員可以了解對方想要傳達的信息，感受對方的情緒，并據(jù)此推斷對方的交談目的和合作意愿。此外，商務人員只有認真地傾聽對方的發(fā)言，才能適時且恰當?shù)亟o出反饋。176第四，傾聽可以幫助商務人員更有力地說服對方。俗話說，善聽才能善言。在商務溝通過程中，如果商務人員在對方還在表達時就急于發(fā)表自己的觀點，根本沒注意對方在說什么，或者在對方還沒有說完的時候就在心里盤算如何反駁，就很有可能導致無效溝通。只有認真傾聽對方講話，才能真正理解對方的觀點和思考的邏輯，進而找到其觀點的薄弱點，找到說服對方的契機，提高說服對方的可能性。177二、傾聽中的障礙1.?環(huán)境障礙