推銷(xiāo)實(shí)務(wù)第4章尋找顧客

1、第第4章章 尋找顧客尋找顧客案例1n某企業(yè)的一位推銷(xiāo)員小張干推銷(xiāo)工作多年，經(jīng)驗(yàn)?zāi)称髽I(yè)的一位推銷(xiāo)員小張干推銷(xiāo)工作多年，經(jīng)驗(yàn)豐富，關(guān)系戶較多，加之他積極肯干，在過(guò)去的豐富，關(guān)系戶較多，加之他積極肯干，在過(guò)去的幾年中，推銷(xiāo)量在公司內(nèi)始終首屈一指。誰(shuí)知自幾年中，推銷(xiāo)量在公司內(nèi)始終首屈一指。誰(shuí)知自從一位新推銷(xiāo)員小劉參加推銷(xiāo)員培訓(xùn)回來(lái)后，不從一位新推銷(xiāo)員小劉參加推銷(xiāo)員培訓(xùn)回來(lái)后，不到半年，其推銷(xiāo)量直線上升，當(dāng)年就超過(guò)小張。到半年，其推銷(xiāo)量直線上升，當(dāng)年就超過(guò)小張。對(duì)此小張百思不得其解，問(wèn)小劉：對(duì)此小張百思不得其解，問(wèn)小劉：“你出門(mén)比較你出門(mén)比較少，關(guān)系戶沒(méi)我多，為什么推銷(xiāo)量比我大呢少，關(guān)系戶沒(méi)我多，為什么

2、推銷(xiāo)量比我大呢?”n小劉指著手中的資料說(shuō)：小劉指著手中的資料說(shuō)：“我主要是在拜訪前，分我主要是在拜訪前，分析這些資料，有針對(duì)性地拜訪，比如，我對(duì)析這些資料，有針對(duì)性地拜訪，比如，我對(duì)124名名老顧客分析后，感到有購(gòu)買(mǎi)可能的只有老顧客分析后，感到有購(gòu)買(mǎi)可能的只有94戶，根據(jù)戶，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，以往經(jīng)驗(yàn)，94戶中戶中21戶的訂貨量不大，所以，我只戶的訂貨量不大，所以，我只拜訪拜訪73戶，結(jié)果，訂貨率較高。其實(shí)，我的老顧客戶，結(jié)果，訂貨率較高。其實(shí)，我的老顧客124戶中只有戶中只有57戶訂貨。訂貨率不足戶訂貨。訂貨率不足50，但是節(jié)，但是節(jié)約出大量時(shí)間去拜訪新顧客。當(dāng)然，這些新顧客也約出大量時(shí)間去拜訪

3、新顧客。當(dāng)然，這些新顧客也是經(jīng)過(guò)挑選的，盡管訂貨概率不高，但建立了關(guān)系，是經(jīng)過(guò)挑選的，盡管訂貨概率不高，但建立了關(guān)系，還是值得的。還是值得的。”中美兩國(guó)老太太買(mǎi)房中美兩國(guó)老太太買(mǎi)房n美國(guó)老太太年輕時(shí)貸了一大筆款買(mǎi)了房，以后逐年還，美國(guó)老太太年輕時(shí)貸了一大筆款買(mǎi)了房，以后逐年還，還了幾十年，到她老得不能動(dòng)的時(shí)候，終于還清了所還了幾十年，到她老得不能動(dòng)的時(shí)候，終于還清了所有的貸款，自己擁有了一套真正意義上屬于自己的房有的貸款，自己擁有了一套真正意義上屬于自己的房子；中國(guó)老太太年輕時(shí)省吃儉用，攢錢(qián)準(zhǔn)備買(mǎi)房，到子；中國(guó)老太太年輕時(shí)省吃儉用，攢錢(qián)準(zhǔn)備買(mǎi)房，到老得不能動(dòng)的時(shí)候，花光了自己一輩子的積蓄，也終

4、老得不能動(dòng)的時(shí)候，花光了自己一輩子的積蓄，也終于買(mǎi)了一套屬于自己的新房子。于買(mǎi)了一套屬于自己的新房子。n在天堂門(mén)口，兩個(gè)異國(guó)老太太相遇了。上帝讓他們各在天堂門(mén)口，兩個(gè)異國(guó)老太太相遇了。上帝讓他們各自說(shuō)出自己一生中最高興的事情。自說(shuō)出自己一生中最高興的事情。n“我攢了一輩的錢(qián)，終于住了一天新房子，我這輩子我攢了一輩的錢(qián)，終于住了一天新房子，我這輩子活得也無(wú)怨啊?；畹靡矡o(wú)怨啊。”中國(guó)老太太高興地說(shuō)。中國(guó)老太太高興地說(shuō)。n“我住了一輩子的房子，在我去世之前終于把買(mǎi)房子我住了一輩子的房子，在我去世之前終于把買(mǎi)房子的貸款還清了。的貸款還清了?！泵绹?guó)老太太也高興地說(shuō)。美國(guó)老太太也高興地說(shuō)。第一節(jié) 尋找顧客

5、的含義和必要性n一、尋找顧客的含義一、尋找顧客的含義n所謂尋找顧客，是推銷(xiāo)人員在不確定的顧所謂尋找顧客，是推銷(xiāo)人員在不確定的顧客群中，尋找、確定可能購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的個(gè)客群中，尋找、確定可能購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的個(gè)人或組織的活動(dòng)，是系統(tǒng)推銷(xiāo)中的一個(gè)過(guò)人或組織的活動(dòng)，是系統(tǒng)推銷(xiāo)中的一個(gè)過(guò)程。程。n商品推銷(xiāo)，包括尋找顧客、接近與約見(jiàn)顧商品推銷(xiāo)，包括尋找顧客、接近與約見(jiàn)顧客、推銷(xiāo)洽談、處理顧客異議及成交等一客、推銷(xiāo)洽談、處理顧客異議及成交等一系列過(guò)程。系列過(guò)程。n尋找顧客是推銷(xiāo)工作的第一步，它直接關(guān)尋找顧客是推銷(xiāo)工作的第一步，它直接關(guān)系到推銷(xiāo)的成敗。系到推銷(xiāo)的成敗?！邦櫩汀狈诸?lèi)潛在顧客潛在顧客顧顧 客客經(jīng)常顧客經(jīng)常

6、顧客流失流失客戶是怎樣失去的？IBM曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，研究老客戶為什么選擇了離開(kāi)。調(diào)查的結(jié)果如下：n1% 是由于老客戶去世了；是由于老客戶去世了； n3% 是由于老客戶搬遷，離開(kāi)了原來(lái)的區(qū)域；是由于老客戶搬遷，離開(kāi)了原來(lái)的區(qū)域；n4% 是非常自然的流動(dòng)是非常自然的流動(dòng)因?yàn)楹闷嫘亩粩喔鼡Q品牌；因?yàn)楹闷嫘亩粩喔鼡Q品牌；n5% 是由于購(gòu)買(mǎi)了朋友或親人推薦的產(chǎn)品；是由于購(gòu)買(mǎi)了朋友或親人推薦的產(chǎn)品；n9% 是由于選擇了更便宜的產(chǎn)品；是由于選擇了更便宜的產(chǎn)品；n10%是由于長(zhǎng)期對(duì)產(chǎn)品有抱怨情緒；是由于長(zhǎng)期對(duì)產(chǎn)品有抱怨情緒；n68%是由于客戶的需求得不到關(guān)注，他的抱怨得不是由于客戶的需求得不到關(guān)注，他的

7、抱怨得不到及時(shí)處理。到及時(shí)處理。二、尋找顧客的必要性n（一）尋找顧客有利于保證基本顧客隊(duì)伍（一）尋找顧客有利于保證基本顧客隊(duì)伍的穩(wěn)定和發(fā)展。的穩(wěn)定和發(fā)展。n推銷(xiāo)人員就要隨時(shí)隨地、永不停歇地注意推銷(xiāo)人員就要隨時(shí)隨地、永不停歇地注意尋找顧客。尋找顧客。n（二）尋找顧客有利于明確推銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)，（二）尋找顧客有利于明確推銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)，提高推銷(xiāo)工作效率。提高推銷(xiāo)工作效率。n有效地尋找潛在顧客，可以使推銷(xiāo)目標(biāo)相有效地尋找潛在顧客，可以使推銷(xiāo)目標(biāo)相對(duì)明確集中，減少了推銷(xiāo)的盲目性，避免對(duì)明確集中，減少了推銷(xiāo)的盲目性，避免了許多無(wú)效勞動(dòng)。了許多無(wú)效勞動(dòng)。案例分析：尋找準(zhǔn)顧客不能想當(dāng)然案例分析：尋找準(zhǔn)顧客不能想當(dāng)然

8、美國(guó)有位汽車(chē)推銷(xiāo)人員應(yīng)一個(gè)家庭電話的約請(qǐng)前往推銷(xiāo)美國(guó)有位汽車(chē)推銷(xiāo)人員應(yīng)一個(gè)家庭電話的約請(qǐng)前往推銷(xiāo)汽車(chē)，推銷(xiāo)人員進(jìn)門(mén)后只見(jiàn)這個(gè)家里坐著一位老太太和汽車(chē)，推銷(xiāo)人員進(jìn)門(mén)后只見(jiàn)這個(gè)家里坐著一位老太太和一位小姐，便認(rèn)定是小姐要買(mǎi)氣車(chē)，推銷(xiāo)人員根本不理一位小姐，便認(rèn)定是小姐要買(mǎi)氣車(chē)，推銷(xiāo)人員根本不理會(huì)那位老太太。經(jīng)過(guò)半天時(shí)間的推銷(xiāo)面談，小姐答應(yīng)可會(huì)那位老太太。經(jīng)過(guò)半天時(shí)間的推銷(xiāo)面談，小姐答應(yīng)可以考慮購(gòu)買(mǎi)這位推銷(xiāo)人員所推銷(xiāo)的汽車(chē)，只是還要最后以考慮購(gòu)買(mǎi)這位推銷(xiāo)人員所推銷(xiāo)的汽車(chē)，只是還要最后請(qǐng)示那位老太太，讓她做出最后的決定，因?yàn)槭抢咸?qǐng)示那位老太太，讓她做出最后的決定，因?yàn)槭抢咸?gòu)買(mǎi)汽車(chē)贈(zèng)送給小姐。結(jié)果

9、老太太橫眉怒目，打發(fā)這位購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)贈(zèng)送給小姐。結(jié)果老太太橫眉怒目，打發(fā)這位汽車(chē)推銷(xiāo)人員趕快離開(kāi)。后來(lái)又有一位汽車(chē)推銷(xiāo)人員應(yīng)汽車(chē)推銷(xiāo)人員趕快離開(kāi)。后來(lái)又有一位汽車(chē)推銷(xiāo)人員應(yīng)約上門(mén)推銷(xiāo)，這位推銷(xiāo)人員善于察言觀色，同時(shí)向老太約上門(mén)推銷(xiāo)，這位推銷(xiāo)人員善于察言觀色，同時(shí)向老太太和小姐展開(kāi)攻勢(shì)，很快就達(dá)成交易，凱旋而歸。太和小姐展開(kāi)攻勢(shì)，很快就達(dá)成交易，凱旋而歸。思考：這兩個(gè)推銷(xiāo)人員為什么一個(gè)推銷(xiāo)失敗，而另一個(gè)思考：這兩個(gè)推銷(xiāo)人員為什么一個(gè)推銷(xiāo)失敗，而另一個(gè)則能達(dá)成交易？則能達(dá)成交易？不能盲目推銷(xiāo)，要明確購(gòu)買(mǎi)者和決策者第2節(jié) 尋找顧客的方法n一、尋找顧客的步驟一、尋找顧客的步驟（一）尋找出推銷(xiāo)品的顧客群體范

10、圍（一）尋找出推銷(xiāo)品的顧客群體范圍和重點(diǎn)地域和重點(diǎn)地域（二）尋找潛在顧客（二）尋找潛在顧客（三）擬定潛在顧客名單（三）擬定潛在顧客名單Company L潛在顧客的來(lái)源潛在顧客銷(xiāo)售記錄客戶服務(wù)電話電子商務(wù)線索廣告反饋信息電話簿及各種名錄其他客戶推薦展銷(xiāo)會(huì)探查訪問(wèn)自我觀察二、尋找顧客常見(jiàn)的方法二、尋找顧客常見(jiàn)的方法1、 緣故法緣故法2、 連鎖介紹法連鎖介紹法 3、 權(quán)威介紹法權(quán)威介紹法4、查閱資料法查閱資料法5、委托助手法委托助手法6、 現(xiàn)有顧客挖掘法現(xiàn)有顧客挖掘法7、廣告開(kāi)拓法廣告開(kāi)拓法8、普訪法普訪法n（一）緣故法：是指利用過(guò)去的及現(xiàn)有的（一）緣故法：是指利用過(guò)去的及現(xiàn)有的血緣、業(yè)緣、地緣等老

11、關(guān)系來(lái)尋找顧客的血緣、業(yè)緣、地緣等老關(guān)系來(lái)尋找顧客的方法。方法。n1 運(yùn)用緣故法尋找顧客的具體做法。運(yùn)用緣故法尋找顧客的具體做法。請(qǐng)點(diǎn)人際關(guān)系的請(qǐng)點(diǎn)人際關(guān)系的“庫(kù)存庫(kù)存”，并將親朋好友，并將親朋好友的名單列出來(lái)。的名單列出來(lái)。將列出來(lái)的名單按照一定的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分整理，將列出來(lái)的名單按照一定的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分整理，以便在推銷(xiāo)中找到共同語(yǔ)言，找準(zhǔn)切入點(diǎn)以便在推銷(xiāo)中找到共同語(yǔ)言，找準(zhǔn)切入點(diǎn) 。填寫(xiě)相關(guān)資料。填寫(xiě)相關(guān)資料。根據(jù)推銷(xiāo)品所適用的推銷(xiāo)對(duì)象，在已列出根據(jù)推銷(xiāo)品所適用的推銷(xiāo)對(duì)象，在已列出的名單中尋找合適的潛在顧客。的名單中尋找合適的潛在顧客。2 緣故法尋找顧客的優(yōu)點(diǎn)n（1）利用自己固有的人際關(guān)系，能盡快產(chǎn)生

12、）利用自己固有的人際關(guān)系，能盡快產(chǎn)生推銷(xiāo)業(yè)績(jī)，有利于自信心的培養(yǎng)。推銷(xiāo)業(yè)績(jī)，有利于自信心的培養(yǎng)。n（2）從熟悉的人員中開(kāi)始推銷(xiāo)，有利于客服）從熟悉的人員中開(kāi)始推銷(xiāo)，有利于客服心理障礙。心理障礙。n（3）有利于彌補(bǔ)推銷(xiāo)起步時(shí)技巧上的不足。）有利于彌補(bǔ)推銷(xiāo)起步時(shí)技巧上的不足。n研究表明，由親友及其他熟悉的人向潛在顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品，影響力高達(dá)80%。向由現(xiàn)有顧客推薦的新顧客推銷(xiāo)比向沒(méi)有人推薦的新顧客推銷(xiāo)，成交率要高3-5倍。n備忘錄： 即使是親友，即使成交不用付給報(bào)酬，但請(qǐng)記住，每次成交后向曾幫助過(guò)你的人表示感謝是必需的。 （2）連鎖介紹法連鎖介紹法n連鎖介紹法又稱為客戶引薦法連鎖介紹法又稱為客戶引薦法

13、，是指推銷(xiāo)，是指推銷(xiāo)人員請(qǐng)求現(xiàn)有顧客介紹未來(lái)可能的準(zhǔn)客戶人員請(qǐng)求現(xiàn)有顧客介紹未來(lái)可能的準(zhǔn)客戶的方法。連鎖介紹法在西方被稱為是最有的方法。連鎖介紹法在西方被稱為是最有效的尋找顧客的方法之一，被稱為黃金客效的尋找顧客的方法之一，被稱為黃金客戶開(kāi)發(fā)法。戶開(kāi)發(fā)法。n連鎖介紹法對(duì)于有特定用途的產(chǎn)品、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)連鎖介紹法對(duì)于有特定用途的產(chǎn)品、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的產(chǎn)品、服務(wù)性產(chǎn)品都有較好的推銷(xiāo)效果。的產(chǎn)品、服務(wù)性產(chǎn)品都有較好的推銷(xiāo)效果。【高手示范【高手示范】n連鎖介紹法是吉拉德使用的一個(gè)方法，只要任何人介紹客戶向他買(mǎi)車(chē)，成交后，他會(huì)付給每個(gè)介紹人25美元，25美元雖不是一筆龐大的金額，但也能夠吸引一些人，舉手之勞即能賺

14、到25美元。吉拉德的一句名言是：“買(mǎi)過(guò)我汽車(chē)的顧客都會(huì)幫我推銷(xiāo)?！彼?0的業(yè)績(jī)就來(lái)自老顧客及老顧客所推薦的顧客。他提出了一個(gè)“250定律”，就是在每個(gè)顧客的背后都有“250人”，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個(gè)人，就等于得罪了250個(gè)人；反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個(gè)顧客，就等于得到250個(gè)關(guān)系，這250個(gè)關(guān)系中，就可能有要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的顧客。喬.吉拉德n哪些人能當(dāng)介紹人呢？當(dāng)然每一個(gè)都能當(dāng)介紹人，可是有些人的職位，更容易介紹大量的客戶，喬吉拉德指出銀行的貸款員、汽車(chē)廠的修理人員、處理汽車(chē)賠損的保險(xiǎn)公司職員，這些人幾乎天天都能接觸到有意購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的客戶。n（3）權(quán)

15、威介紹法）權(quán)威介紹法n權(quán)威介紹法也叫權(quán)威介紹法也叫名人介紹法、中心人物法名人介紹法、中心人物法，是指，是指推銷(xiāo)員在某一特定推銷(xiāo)范圍內(nèi)發(fā)展一些有影響力推銷(xiāo)員在某一特定推銷(xiāo)范圍內(nèi)發(fā)展一些有影響力的中心人物，并在這些中心人物的協(xié)助下把該范的中心人物，并在這些中心人物的協(xié)助下把該范圍內(nèi)的組織或個(gè)人變成準(zhǔn)顧客的方法，是連鎖介圍內(nèi)的組織或個(gè)人變成準(zhǔn)顧客的方法，是連鎖介紹法的特殊形式。紹法的特殊形式。n一般來(lái)說(shuō)，中心人物或組織常常是消費(fèi)者領(lǐng)袖，一般來(lái)說(shuō)，中心人物或組織常常是消費(fèi)者領(lǐng)袖，諸如政界要人、企業(yè)界名人、文體界巨星、知名諸如政界要人、企業(yè)界名人、文體界巨星、知名學(xué)者、名牌大學(xué)、星級(jí)酒店、知名企業(yè)等。他

16、們學(xué)者、名牌大學(xué)、星級(jí)酒店、知名企業(yè)等。他們的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)行為，能在其崇拜者心目中形成示的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)行為，能在其崇拜者心目中形成示范作用和先導(dǎo)作用，從而引發(fā)甚至左右崇拜者購(gòu)范作用和先導(dǎo)作用，從而引發(fā)甚至左右崇拜者購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)行為，這就是心理學(xué)中的買(mǎi)與消費(fèi)行為，這就是心理學(xué)中的“光暈效應(yīng)光暈效應(yīng)”。 總統(tǒng)與帽子的故事n19601960年，當(dāng)從不帶帽子的約翰年，當(dāng)從不帶帽子的約翰. .肯尼迪即將入肯尼迪即將入駐美國(guó)白宮時(shí)，美國(guó)的帽子制造商和經(jīng)銷(xiāo)商要駐美國(guó)白宮時(shí)，美國(guó)的帽子制造商和經(jīng)銷(xiāo)商要求肯尼迪求肯尼迪“挽救制帽業(yè)挽救制帽業(yè)”，請(qǐng)求他在宣誓就職，請(qǐng)求他在宣誓就職時(shí)戴一頂帽子。雖然經(jīng)過(guò)苦口婆心的勸說(shuō)，肯

17、時(shí)戴一頂帽子。雖然經(jīng)過(guò)苦口婆心的勸說(shuō)，肯尼迪仍舊拒絕戴帽子，但他同意到時(shí)至少手里尼迪仍舊拒絕戴帽子，但他同意到時(shí)至少手里將拿一頂帽子，這一結(jié)果使帽子產(chǎn)銷(xiāo)商大大地將拿一頂帽子，這一結(jié)果使帽子產(chǎn)銷(xiāo)商大大地松了一口氣松了一口氣（四）查閱資料法n是推銷(xiāo)人員通過(guò)查閱各種資料來(lái)開(kāi)拓顧客的方是推銷(xiāo)人員通過(guò)查閱各種資料來(lái)開(kāi)拓顧客的方法。也稱為法。也稱為間接市場(chǎng)調(diào)查法。間接市場(chǎng)調(diào)查法。1.報(bào)刊資料報(bào)刊資料2.各種統(tǒng)計(jì)資料、年鑒各種統(tǒng)計(jì)資料、年鑒3.電話號(hào)碼薄電話號(hào)碼薄4.企事業(yè)公告及廣告企事業(yè)公告及廣告5.工商管理公告工商管理公告6.互聯(lián)網(wǎng)信息互聯(lián)網(wǎng)信息（五）委托助手法（五）委托助手法（“獵犬獵犬”法）法）n獵

18、人打獵時(shí)常常要借助于獵犬，推銷(xiāo)人員在市場(chǎng)中獵人打獵時(shí)常常要借助于獵犬，推銷(xiāo)人員在市場(chǎng)中“獵取獵取”新顧客也需要借助有關(guān)人士的幫助。推銷(xiāo)人員可以在企業(yè)外新顧客也需要借助有關(guān)人士的幫助。推銷(xiāo)人員可以在企業(yè)外部選聘一批與推銷(xiāo)品關(guān)系密切的兼職人員協(xié)助自己搜集情報(bào)，部選聘一批與推銷(xiāo)品關(guān)系密切的兼職人員協(xié)助自己搜集情報(bào)，提供新顧客線索，或幫助推銷(xiāo)員進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)。這些接受雇提供新顧客線索，或幫助推銷(xiāo)員進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)。這些接受雇傭或被委托尋找顧客的人士被稱為傭或被委托尋找顧客的人士被稱為“推銷(xiāo)助手推銷(xiāo)助手”或或“獵犬獵犬”。n這種方法可以節(jié)約推銷(xiāo)人員的有限時(shí)間，使他們能把精力花這種方法可以節(jié)約推銷(xiāo)人員的有限時(shí)間

19、，使他們能把精力花在重點(diǎn)推銷(xiāo)對(duì)象和有效推銷(xiāo)工作上；在重點(diǎn)推銷(xiāo)對(duì)象和有效推銷(xiāo)工作上；n某些助手甚至可以利用職業(yè)的關(guān)系，以第三者的公正形象出某些助手甚至可以利用職業(yè)的關(guān)系，以第三者的公正形象出現(xiàn)，說(shuō)服能力可能更強(qiáng)有力，比推銷(xiāo)員本人更易拉到大批新現(xiàn)，說(shuō)服能力可能更強(qiáng)有力，比推銷(xiāo)員本人更易拉到大批新顧客。顧客。 【小資料【小資料】n西方國(guó)家的汽車(chē)推銷(xiāo)員，往往雇請(qǐng)汽車(chē)修理站西方國(guó)家的汽車(chē)推銷(xiāo)員，往往雇請(qǐng)汽車(chē)修理站的工作人員當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T當(dāng)“獵犬獵犬”，負(fù)責(zé)介紹潛在購(gòu)買(mǎi)汽，負(fù)責(zé)介紹潛在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)者，這些推銷(xiāo)助手發(fā)現(xiàn)有哪位修車(chē)的車(chē)主打車(chē)者，這些推銷(xiāo)助手發(fā)現(xiàn)有哪位修車(chē)的車(chē)主打算棄舊換新時(shí)，就立即介紹給汽車(chē)推銷(xiāo)員。

20、所算棄舊換新時(shí)，就立即介紹給汽車(chē)推銷(xiāo)員。所以，他們掌握的情報(bào)穩(wěn)、準(zhǔn)、快，又以最了解以，他們掌握的情報(bào)穩(wěn)、準(zhǔn)、快，又以最了解汽車(chē)性能特點(diǎn)的內(nèi)行身份進(jìn)行介紹，容易取得汽車(chē)性能特點(diǎn)的內(nèi)行身份進(jìn)行介紹，容易取得準(zhǔn)顧客的信任，效果一般都比較好。準(zhǔn)顧客的信任，效果一般都比較好。 n這種方法來(lái)尋找顧客的好處：這種方法來(lái)尋找顧客的好處：1.市場(chǎng)面廣，信息量大。市場(chǎng)面廣，信息量大。2.有利于提高工作效率。有利于提高工作效率。n哪些人可以充當(dāng)哪些人可以充當(dāng)“助手助手”：1.居委會(huì)主任居委會(huì)主任 2.民間經(jīng)紀(jì)人民間經(jīng)紀(jì)人3.其他行業(yè)的銷(xiāo)售主管、業(yè)務(wù)員其他行業(yè)的銷(xiāo)售主管、業(yè)務(wù)員4.醫(yī)生醫(yī)生5.學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)、教師學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)、

21、教師（六）現(xiàn)有顧客挖潛法n就是從現(xiàn)有顧客著手，設(shè)就是從現(xiàn)有顧客著手，設(shè)法使他們成為你新產(chǎn)品的法使他們成為你新產(chǎn)品的目標(biāo)顧客，挖掘出更多的目標(biāo)顧客，挖掘出更多的交易來(lái)。交易來(lái)。（七）廣告開(kāi)拓法（七）廣告開(kāi)拓法 n廣告開(kāi)拓法廣告開(kāi)拓法又稱廣告吸引法，是指推銷(xiāo)人員利又稱廣告吸引法，是指推銷(xiāo)人員利用各種廣告媒介尋找準(zhǔn)顧客的方法。用各種廣告媒介尋找準(zhǔn)顧客的方法。 這種方這種方法依據(jù)的是廣告學(xué)的原理，即利用廣告的宣傳法依據(jù)的是廣告學(xué)的原理，即利用廣告的宣傳攻勢(shì)，把有關(guān)產(chǎn)品的信息傳遞給廣大的消費(fèi)者，攻勢(shì)，把有關(guān)產(chǎn)品的信息傳遞給廣大的消費(fèi)者，刺激或誘導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和行為，然后推刺激或誘導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和

22、行為，然后推銷(xiāo)人員再向被廣告宣傳所吸引的顧客進(jìn)行一系銷(xiāo)人員再向被廣告宣傳所吸引的顧客進(jìn)行一系列的推銷(xiāo)活動(dòng)。列的推銷(xiāo)活動(dòng)。 總統(tǒng)與書(shū)商 在國(guó)外，有位書(shū)商的手中存有一批滯銷(xiāo)書(shū)。一天。他在電在國(guó)外，有位書(shū)商的手中存有一批滯銷(xiāo)書(shū)。一天。他在電視里看到了一個(gè)節(jié)目里面介紹本國(guó)的總統(tǒng)很愛(ài)讀書(shū)。這個(gè)消息視里看到了一個(gè)節(jié)目里面介紹本國(guó)的總統(tǒng)很愛(ài)讀書(shū)。這個(gè)消息使書(shū)商立刻想到了一個(gè)快速賣(mài)書(shū)的辦法。他先是給總統(tǒng)送去了使書(shū)商立刻想到了一個(gè)快速賣(mài)書(shū)的辦法。他先是給總統(tǒng)送去了這批滯銷(xiāo)書(shū)中的一本，然后又多次地給總統(tǒng)打電話詢問(wèn)他對(duì)這這批滯銷(xiāo)書(shū)中的一本，然后又多次地給總統(tǒng)打電話詢問(wèn)他對(duì)這本書(shū)的看法。忙于政務(wù)的總統(tǒng)不愿與他多糾纏，

23、便隨便地說(shuō)了本書(shū)的看法。忙于政務(wù)的總統(tǒng)不愿與他多糾纏，便隨便地說(shuō)了一句不錯(cuò)。于是，書(shū)商就利用總統(tǒng)的這句話為自己的書(shū)做起了一句不錯(cuò)。于是，書(shū)商就利用總統(tǒng)的這句話為自己的書(shū)做起了廣告。廣告?！爆F(xiàn)有總統(tǒng)喜愛(ài)的書(shū)出售現(xiàn)有總統(tǒng)喜愛(ài)的書(shū)出售“，結(jié)果書(shū)很快就銷(xiāo)售一空。，結(jié)果書(shū)很快就銷(xiāo)售一空。 不久，書(shū)商又有一批滯銷(xiāo)書(shū)，又送了一本給總統(tǒng)?？偨y(tǒng)上不久，書(shū)商又有一批滯銷(xiāo)書(shū)，又送了一本給總統(tǒng)。總統(tǒng)上了一會(huì)當(dāng)，想奚落他，就說(shuō)：了一會(huì)當(dāng)，想奚落他，就說(shuō)： “ “這本書(shū)糟透了這本書(shū)糟透了” ” 。出版商聞。出版商聞之，腦子一轉(zhuǎn)，又做廣告，之，腦子一轉(zhuǎn)，又做廣告， “ “現(xiàn)有總統(tǒng)討厭的書(shū)出售現(xiàn)有總統(tǒng)討厭的書(shū)出售” ” ，結(jié)

24、，結(jié)果又有不少人出于好奇爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)，書(shū)又售盡。第三次，出版商果又有不少人出于好奇爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)，書(shū)又售盡。第三次，出版商將書(shū)送給總統(tǒng)，總統(tǒng)接受了前兩次的教訓(xùn)，便不作任何答復(fù)。將書(shū)送給總統(tǒng)，總統(tǒng)接受了前兩次的教訓(xùn)，便不作任何答復(fù)。出版商卻大做廣告，出版商卻大做廣告，”現(xiàn)有令總統(tǒng)難以下結(jié)論的書(shū)，欲購(gòu)從速現(xiàn)有令總統(tǒng)難以下結(jié)論的書(shū)，欲購(gòu)從速“居然又被一搶而空?？偨y(tǒng)哭笑不得，商人大發(fā)其財(cái)居然又被一搶而空?？偨y(tǒng)哭笑不得，商人大發(fā)其財(cái)該洗發(fā)水含致癌物質(zhì)二惡烷 代言風(fēng)波：前年代言風(fēng)波：前年,“三鹿三鹿”奶粉導(dǎo)致多例嬰幼兒腎結(jié)石病例引奶粉導(dǎo)致多例嬰幼兒腎結(jié)石病例引起全社會(huì)廣泛關(guān)注和行業(yè)大地震，而其產(chǎn)品的代言人張國(guó)立夫起

25、全社會(huì)廣泛關(guān)注和行業(yè)大地震，而其產(chǎn)品的代言人張國(guó)立夫人鄧婕也在第一時(shí)間成為網(wǎng)友的搜索關(guān)鍵詞。雖然當(dāng)年鄧婕與人鄧婕也在第一時(shí)間成為網(wǎng)友的搜索關(guān)鍵詞。雖然當(dāng)年鄧婕與“三鹿三鹿”的合作不過(guò)僅維持了半年就結(jié)束了的合作不過(guò)僅維持了半年就結(jié)束了,但該惡劣事件爆但該惡劣事件爆發(fā)后發(fā)后, 對(duì)她的公眾形象還是有極大的負(fù)面影響。對(duì)她的公眾形象還是有極大的負(fù)面影響。（八）普訪法n又叫地毯式訪問(wèn)法或挨門(mén)挨戶尋訪法，也叫直又叫地毯式訪問(wèn)法或挨門(mén)挨戶尋訪法，也叫直接訪問(wèn)法接訪問(wèn)法q是指推銷(xiāo)員在不太熟悉或完全不熟悉推銷(xiāo)對(duì)象的情是指推銷(xiāo)員在不太熟悉或完全不熟悉推銷(xiāo)對(duì)象的情況下，普遍地、逐一地訪問(wèn)特定地區(qū)或特定職業(yè)的況下，普遍

26、地、逐一地訪問(wèn)特定地區(qū)或特定職業(yè)的所有個(gè)人或組織，從中尋找自己的顧客所有個(gè)人或組織，從中尋找自己的顧客q理論依據(jù)是平均法則理論依據(jù)是平均法則n即在推銷(xiāo)員走訪的所有人中，潛在顧客的數(shù)量與走訪的人即在推銷(xiāo)員走訪的所有人中，潛在顧客的數(shù)量與走訪的人數(shù)成正比數(shù)成正比q采用該方法的關(guān)鍵采用該方法的關(guān)鍵n選擇合適的選擇合適的“地毯地毯”根據(jù)推銷(xiāo)商品的特征和用途根據(jù)推銷(xiāo)商品的特征和用途n例如，國(guó)外某企業(yè)發(fā)明了一種試紙，能在例如，國(guó)外某企業(yè)發(fā)明了一種試紙，能在1010分鐘內(nèi)檢分鐘內(nèi)檢測(cè)出患者血液中的毒品含量。推銷(xiāo)初期，銷(xiāo)售人員把測(cè)出患者血液中的毒品含量。推銷(xiāo)初期，銷(xiāo)售人員把潛在顧客的范圍確定為醫(yī)院的所有醫(yī)生，

27、結(jié)果銷(xiāo)售效潛在顧客的范圍確定為醫(yī)院的所有醫(yī)生，結(jié)果銷(xiāo)售效率很不理想。后來(lái)經(jīng)過(guò)對(duì)產(chǎn)品特性的再研究，發(fā)現(xiàn)該率很不理想。后來(lái)經(jīng)過(guò)對(duì)產(chǎn)品特性的再研究，發(fā)現(xiàn)該試紙的主要特點(diǎn)是能快速得出檢測(cè)結(jié)果，特別適合緊試紙的主要特點(diǎn)是能快速得出檢測(cè)結(jié)果，特別適合緊急診斷的需要，因此推銷(xiāo)人員把潛在顧客的范圍縮小急診斷的需要，因此推銷(xiāo)人員把潛在顧客的范圍縮小到急診科的醫(yī)生，結(jié)果大大提高了銷(xiāo)售效率到急診科的醫(yī)生，結(jié)果大大提高了銷(xiāo)售效率 n1.要端正心態(tài)。要端正心態(tài)。n2.要豁達(dá)、樂(lè)觀，正確看待閉門(mén)羹。要豁達(dá)、樂(lè)觀，正確看待閉門(mén)羹。n3.準(zhǔn)備好推銷(xiāo)拜訪的語(yǔ)言。準(zhǔn)備好推銷(xiāo)拜訪的語(yǔ)言。n4.準(zhǔn)備好各種有效證件。準(zhǔn)備好各種有效證件

28、。n5.要注意分寸，設(shè)計(jì)好拜訪時(shí)間。要注意分寸，設(shè)計(jì)好拜訪時(shí)間。n6.神態(tài)要自然，儀表要大方，舉止要得體。神態(tài)要自然，儀表要大方，舉止要得體。n7.士氣要高昂，充滿必勝信心。士氣要高昂，充滿必勝信心。推銷(xiāo)人員想要提高直接拜訪的成功率，必須認(rèn)真、仔細(xì)地做好普訪前的準(zhǔn)備工作補(bǔ)：個(gè)人觀察法個(gè)人觀察法 n個(gè)人觀察法個(gè)人觀察法也叫現(xiàn)場(chǎng)觀察法，是指推銷(xiāo)人員依也叫現(xiàn)場(chǎng)觀察法，是指推銷(xiāo)人員依靠個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)周?chē)h(huán)境的直接靠個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)周?chē)h(huán)境的直接觀察和判斷，尋找準(zhǔn)顧客的方法。個(gè)人觀察法觀察和判斷，尋找準(zhǔn)顧客的方法。個(gè)人觀察法主要是依據(jù)推銷(xiāo)人員個(gè)人的職業(yè)素質(zhì)和觀察能主要是依據(jù)推銷(xiāo)人員個(gè)人

29、的職業(yè)素質(zhì)和觀察能力，通過(guò)察言觀色，運(yùn)用邏輯判斷和推理來(lái)確力，通過(guò)察言觀色，運(yùn)用邏輯判斷和推理來(lái)確定準(zhǔn)顧客，是一種古老且基本的方法。定準(zhǔn)顧客，是一種古老且基本的方法?！靖呤质痉陡呤质痉丁縩一天，原一平搭出租車(chē)出去辦事，在一個(gè)紅綠燈的十字路口，一天，原一平搭出租車(chē)出去辦事，在一個(gè)紅綠燈的十字路口，紅燈亮起，他把車(chē)停在那兒。原一平無(wú)意中轉(zhuǎn)頭向窗外看了一紅燈亮起，他把車(chē)停在那兒。原一平無(wú)意中轉(zhuǎn)頭向窗外看了一眼，正好看到與他同行的一輛黑色豪華轎車(chē)，車(chē)?yán)镒晃缓苎?，正好看到與他同行的一輛黑色豪華轎車(chē)，車(chē)?yán)镒晃缓軞馀傻睦先恕Ｔ黄叫南?，這老人一定大有來(lái)頭。于是他讓司氣派的老人。原一平心想，這老人一定

30、大有來(lái)頭。于是他讓司機(jī)跟上那輛車(chē)，抄下那輛車(chē)的車(chē)牌號(hào)。隨后，原一平打電話去機(jī)跟上那輛車(chē)，抄下那輛車(chē)的車(chē)牌號(hào)。隨后，原一平打電話去交通監(jiān)理所查這個(gè)車(chē)牌號(hào)的車(chē)主。原來(lái)這輛車(chē)的車(chē)主是一家大交通監(jiān)理所查這個(gè)車(chē)牌號(hào)的車(chē)主。原來(lái)這輛車(chē)的車(chē)主是一家大型公司的董事長(zhǎng)。型公司的董事長(zhǎng)。n然后他打電話到該公司，說(shuō)：然后他打電話到該公司，說(shuō)：“你好，是你好，是公司嗎？今天我在公司嗎？今天我在出租車(chē)看到坐在那輛黑色豪華車(chē)上的那位老先生，非常面熟好出租車(chē)看到坐在那輛黑色豪華車(chē)上的那位老先生，非常面熟好像在哪見(jiàn)過(guò)，但我一時(shí)想不起來(lái)，您能幫忙提醒一下嗎？我沒(méi)像在哪見(jiàn)過(guò)，但我一時(shí)想不起來(lái)，您能幫忙提醒一下嗎？我沒(méi)有其他的意思

31、。有其他的意思?！睂?duì)方說(shuō)：對(duì)方說(shuō)：“那是公司常務(wù)董事的車(chē)。那是公司常務(wù)董事的車(chē)。n原一平終于知道那輛車(chē)的車(chē)主是原一平終于知道那輛車(chē)的車(chē)主是公司的董事長(zhǎng)山本先生。公司的董事長(zhǎng)山本先生。然后，原一平開(kāi)始調(diào)查他的學(xué)歷、出生地、興趣、愛(ài)好等。然后，原一平開(kāi)始調(diào)查他的學(xué)歷、出生地、興趣、愛(ài)好等。n當(dāng)一切都調(diào)查清楚后，就直接去拜訪山本先生。由于原一平對(duì)當(dāng)一切都調(diào)查清楚后，就直接去拜訪山本先生。由于原一平對(duì)山本先生情況的熟知以及對(duì)他公司的全面了解，這件事就容易山本先生情況的熟知以及對(duì)他公司的全面了解，這件事就容易入手了。后來(lái)，山本先生成了原一平的客戶。入手了。后來(lái)，山本先生成了原一平的客戶。案例分析題案例分

32、析題 小王曾經(jīng)是某外貿(mào)公司的辦公室文員，由于公司生意不景氣，辭掉了公職，加盟雅芳公司，做了一名職業(yè)推銷(xiāo)員。加入了一個(gè)新得行業(yè)，一切都必須重頭開(kāi)始，小王為自己沒(méi)有客戶而發(fā)愁，不得不每天挎著一個(gè)大背包，里面裝滿了各種眉筆、唇膏、粉餅等化妝品，一家家地敲著陌生人的大門(mén)?？墒悄荛_(kāi)門(mén)見(jiàn)她的人很少，多數(shù)人只是在門(mén)鏡里看了看，就很不客氣地在門(mén)里說(shuō)：“我不需要，快走吧！”一連幾個(gè)月她的收入雖然有所提高，但仍不足以維持溫飽，這深深刺痛了她那顆驕傲的心，她不相信在別人干得有聲有色的行業(yè)中，自己只是一個(gè)“膿包”，一定有辦法開(kāi)創(chuàng)自己的新天地。小王先向她的同學(xué)、親友介紹雅芳化妝品，先請(qǐng)她們?cè)囉?，并借機(jī)向她們推銷(xiāo)產(chǎn)品，很

33、快業(yè)績(jī)有了上升，之后又請(qǐng)她們把她介紹給她們的同事，但是當(dāng)用這些常規(guī)方法發(fā)展到近50人時(shí)，她的業(yè)務(wù)又出現(xiàn)了停滯。 接下來(lái)小王決定在自己的小區(qū)里展開(kāi)推銷(xiāo)活動(dòng)，她寫(xiě)了幾百封信：“號(hào)的李女士，您好！我是您的鄰居王小麗，在雅芳公司工作我很希望與您交個(gè)朋友。能在晚上6至8點(diǎn)鐘之間給我打個(gè)電話嗎？我的電話是87654321。”并附上一些化妝品的說(shuō)明書(shū)，然后把信件塞進(jìn)了各戶的信箱。以后幾天晚上陸續(xù)接到了5個(gè)電話賣(mài)出了3只口紅、4個(gè)保濕粉底和1瓶收縮水。 就這樣做了幾個(gè)月，小王的推銷(xiāo)成績(jī)又有了很大進(jìn)步，但她仍覺(jué)得銷(xiāo)售增長(zhǎng)的速度慢。怎樣才能提高效率呢？她苦思冥想了很長(zhǎng)時(shí)間也不得要領(lǐng)。后來(lái)在兒子的家長(zhǎng)會(huì)上她偶然得知

34、有一個(gè)孩子的媽媽是某單位的工會(huì)主席，姓王，突然有主意了，決定試一試。 機(jī)會(huì)來(lái)了，有一天下著大雨，工會(huì)主席還沒(méi)來(lái)，看著孩子們一個(gè)個(gè)被家長(zhǎng)接走了，她的孩子很著急，小王就主動(dòng)上前安慰他，告訴他說(shuō)：“阿姨可以送你回家。你先給媽媽打個(gè)電話，告訴她不要著急，康明（小王的兒子）的媽媽送你回家。”小家伙照辦了。小王把他送到家，記住了她家的地址。 她們成了好朋友，小王給她做了全套護(hù)膚美容和化妝，邊做邊講解，并針對(duì)她的膚質(zhì)特點(diǎn)提出建議，工會(huì)主席發(fā)現(xiàn)化妝后比平時(shí)漂亮多了。大家的贊美使她很高興，自然成了小王的顧客，她也幫助小王介紹了一些同事，在她的影大下，她們單位不少女同事也都開(kāi)始使用雅芳化妝品了，小王的顧客數(shù)量也達(dá)

35、到了300人，收入大有增長(zhǎng)。王主席后來(lái)又幫小王與另外幾個(gè)大企業(yè)的工會(huì)主席取得了聯(lián)系。建立了友誼。通過(guò)這種方法，小王發(fā)展了幾個(gè)公司的大量顧客。她們中有的人買(mǎi)全套化妝品，有的人只買(mǎi)單件，不論怎樣，她對(duì)她們一視同仁 不厭其煩，周到服務(wù)，大家對(duì)她非常滿意。因此，她的顧客量像滾雪球般越來(lái)越大，銷(xiāo)售量直線上升，收入也有了極大提高。問(wèn)題：1、小王采用了哪些方法來(lái)尋找顧客？2、如果你是小王，你還會(huì)采用哪些方法來(lái)尋找顧客？案例導(dǎo)入 從前，有個(gè)秀才去京城應(yīng)試。途中，在一小店投從前，有個(gè)秀才去京城應(yīng)試。途中，在一小店投宿，將馬套在門(mén)口的木樁上，天亮準(zhǔn)備上路時(shí)，馬卻宿，將馬套在門(mén)口的木樁上，天亮準(zhǔn)備上路時(shí)，馬卻不知去

36、向。從此，秀才開(kāi)始四處找馬。不知去向。從此，秀才開(kāi)始四處找馬。 他找了一整天，沒(méi)見(jiàn)著馬的蹤影；第二天，他遠(yuǎn)他找了一整天，沒(méi)見(jiàn)著馬的蹤影；第二天，他遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)前面好像有一匹馬，但走近一看，卻是一頭驢，遠(yuǎn)看見(jiàn)前面好像有一匹馬，但走近一看，卻是一頭驢，他失望地?fù)u了搖頭，繼續(xù)往前走。他失望地?fù)u了搖頭，繼續(xù)往前走。 第三天，他又見(jiàn)到前面有匹馬，心中暗喜：這回第三天，他又見(jiàn)到前面有匹馬，心中暗喜：這回該是我的那匹馬了吧，但走近一看，還是頭驢。他又該是我的那匹馬了吧，但走近一看，還是頭驢。他又走了，仍是每天都能看到一頭驢，但他一直沒(méi)有理睬走了，仍是每天都能看到一頭驢，但他一直沒(méi)有理睬這些驢，只是在尋找自己的馬

37、?？荚嚂r(shí)間一天天迫近，這些驢，只是在尋找自己的馬?？荚嚂r(shí)間一天天迫近，而這位秀才終因精疲力竭而死在找馬的路上。而這位秀才終因精疲力竭而死在找馬的路上。 這個(gè)故事對(duì)推銷(xiāo)人員尋找顧客的啟示？這個(gè)故事對(duì)推銷(xiāo)人員尋找顧客的啟示？很久以前，有一個(gè)非常勤勞的農(nóng)夫，他的勤勞感動(dòng)很久以前，有一個(gè)非常勤勞的農(nóng)夫，他的勤勞感動(dòng)了上帝。于是，上帝托夢(mèng)告訴他，說(shuō)海邊有一塊比了上帝。于是，上帝托夢(mèng)告訴他，說(shuō)海邊有一塊比其他石頭都要熱的石頭，它可以點(diǎn)石成金。他就來(lái)其他石頭都要熱的石頭，它可以點(diǎn)石成金。他就來(lái)到海邊，在成千上萬(wàn)的石頭中開(kāi)始尋找那塊點(diǎn)石成到海邊，在成千上萬(wàn)的石頭中開(kāi)始尋找那塊點(diǎn)石成金的石頭。他撿起一塊石頭，摸

38、一摸它的溫度，但金的石頭。他撿起一塊石頭，摸一摸它的溫度，但總覺(jué)得沒(méi)有其他的石頭熱，于是就把這塊石頭扔進(jìn)總覺(jué)得沒(méi)有其他的石頭熱，于是就把這塊石頭扔進(jìn)大海。接著，他又撿起一塊，覺(jué)得還不是，就又把大海。接著，他又撿起一塊，覺(jué)得還不是，就又把它扔進(jìn)大海。就這樣，第三塊，第四塊它扔進(jìn)大海。就這樣，第三塊，第四塊 一天又一天，他早出晚歸，將一塊塊石頭扔入一天又一天，他早出晚歸，將一塊塊石頭扔入了大海。他堅(jiān)信自己一定能找到那塊更熱的石頭。了大海。他堅(jiān)信自己一定能找到那塊更熱的石頭。 一年又一年過(guò)去了，他的決心仍然沒(méi)有動(dòng)搖。一年又一年過(guò)去了，他的決心仍然沒(méi)有動(dòng)搖。但他扔石頭的動(dòng)作卻成了習(xí)慣。終于有一天，最后

39、但他扔石頭的動(dòng)作卻成了習(xí)慣。終于有一天，最后一塊石頭落入了大海。他仍然沒(méi)有找到那塊更熱的一塊石頭落入了大海。他仍然沒(méi)有找到那塊更熱的石頭。石頭。 這個(gè)故事告訴我們一個(gè)道理：我們?cè)趯み@個(gè)故事告訴我們一個(gè)道理：我們?cè)趯ふ铱驼铱蛻魬舻臅r(shí)候，不能像那個(gè)農(nóng)夫那樣一心想的時(shí)候，不能像那個(gè)農(nóng)夫那樣一心想“找找到更熱的石頭到更熱的石頭”，我們要認(rèn)真地對(duì)待我們撿，我們要認(rèn)真地對(duì)待我們撿起來(lái)的每一塊起來(lái)的每一塊“石頭石頭”，不論在哪里，面對(duì)，不論在哪里，面對(duì)的是什么人，都要有的是什么人，都要有“客戶就在這些人當(dāng)中客戶就在這些人當(dāng)中”的意識(shí)。只有這樣，我們才能找到能點(diǎn)石成的意識(shí)。只有這樣，我們才能找到能點(diǎn)石成金的金

40、的“石頭石頭”。所以說(shuō)，準(zhǔn)客戶就在茫茫人。所以說(shuō)，準(zhǔn)客戶就在茫茫人海中。海中。 顧客資格的鑒定一、顧客資格鑒定的概念一、顧客資格鑒定的概念 所謂顧客資格鑒定， 是指推銷(xiāo)人員在正式推銷(xiāo)前， 按照一定的條件，對(duì)潛在顧客最終能否購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品進(jìn)行分析、 判斷， 從中尋找出真正具有購(gòu)買(mǎi)可能的潛在顧客。這項(xiàng)活動(dòng)貫穿于尋找顧客的全過(guò)程。預(yù)定開(kāi)發(fā)的潛在顧客的類(lèi)型 最近可能達(dá)成交易的顧客不久的將來(lái)可能達(dá)成交易的顧客目前很難判斷的顧客目前不可能購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的顧客二、顧客資格鑒定的要素二、顧客資格鑒定的要素( (一一) )顧客的需要與欲望顧客的需要與欲望 1.1.相關(guān)概念相關(guān)概念需要是指人們沒(méi)有得到某些基本滿足的感受狀

41、態(tài)。顧客需要與欲望的鑒定， 是推銷(xiāo)人員對(duì)顧客是否想購(gòu)買(mǎi)推 銷(xiāo)品做出判斷。欲望是指人們想得到上述某些基本需要的具體滿足物的愿 望。 需要與欲望的關(guān)系需要與欲望的關(guān)系需要刺激潛在需要現(xiàn)實(shí)需要欲望刺激2.2.對(duì)顧客需要與欲望的鑒定對(duì)顧客需要與欲望的鑒定 基本方法首先，推銷(xiāo)人員要客觀、全面地掌握推銷(xiāo)品的性能、特點(diǎn)及其能給顧客帶來(lái)的利益。其次， 推銷(xiāo)人員必須進(jìn)行大量的深入細(xì)致的調(diào)查研究， 了解顧客的購(gòu)買(mǎi)或使用推銷(xiāo)品現(xiàn)狀及尚未滿足的需要與欲望。最后，將顧客的需要、欲望與推銷(xiāo)品的關(guān)系有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，分析、判斷出顧客對(duì)推銷(xiāo)品的需要與欲望的可能性。 注意問(wèn)題首先，不要被顧客 “不需要” 的表象所迷惑。其次，善于

42、刺激顧客的欲望。估計(jì)顧客對(duì)推銷(xiāo)品的需要量分析、判斷顧客對(duì)推銷(xiāo)品有無(wú)需要與欲望的可 能性表一 推銷(xiāo)人員在進(jìn)行顧客需要量多少的評(píng)估時(shí)，要堅(jiān)持以全面的、聯(lián)系的、 發(fā)展的觀點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析，既要估計(jì)顧客現(xiàn)在的需要量， 又要估計(jì)顧客潛在的需要量； 既要估計(jì)顧客未來(lái)可實(shí)現(xiàn)的需要量， 又要估計(jì)顧客尚未開(kāi)發(fā)的需要量。（二）顧客的購(gòu)買(mǎi)力（二）顧客的購(gòu)買(mǎi)力1.1.審核顧客的購(gòu)買(mǎi)力審核顧客的購(gòu)買(mǎi)力 就是審核顧客是否有錢(qián)（現(xiàn)在或?qū)?lái)），是否具有購(gòu)買(mǎi)此推銷(xiāo)品的經(jīng)濟(jì)能力，亦即審核顧客有沒(méi)有支付能力或籌措資金的能力。2.2.顧客的需求顧客的需求對(duì)推銷(xiāo)人員來(lái)講，只有當(dāng)顧客有以購(gòu)買(mǎi)力為依托的需求（包括現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求）時(shí)

43、，這才是合格的顧客。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)上存在有支付能力的欲望，才能形成市場(chǎng)需求。鑒定方法對(duì)個(gè)人顧客，推銷(xiāo)人員可從其穿戴、家庭擺設(shè)等方面進(jìn)行觀察判斷，也可通過(guò)與其交談，分析判斷。對(duì)團(tuán)體組織，推銷(xiāo)人員可以通過(guò)觀察其組織的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)管理狀況等進(jìn)行判斷，也可通過(guò)與主管人員交談，分析判斷。通過(guò)各種關(guān)系和途徑，摸清顧客的支付能力。表二當(dāng)顧客具有購(gòu)買(mǎi)能力時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化為需求例子 一位房地產(chǎn)推銷(xiāo)員去訪問(wèn)一位顧客，顧客對(duì)他說(shuō)：一位房地產(chǎn)推銷(xiāo)員去訪問(wèn)一位顧客，顧客對(duì)他說(shuō)：“我先生忙于事業(yè)無(wú)暇顧及家務(wù)，讓我做主用幾十萬(wàn)我先生忙于事業(yè)無(wú)暇顧及家務(wù)，讓我做主用幾十萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)一套別墅。元購(gòu)買(mǎi)一套別墅。”推銷(xiāo)員一聽(tīng)非常高興，便

44、三番五推銷(xiāo)員一聽(tīng)非常高興，便三番五次的到她家拜訪。有一次，他們正在談話，有人敲門(mén)次的到她家拜訪。有一次，他們正在談話，有人敲門(mén)要收購(gòu)廢品，這位太太馬上搬出一堆空酒瓶與收購(gòu)者要收購(gòu)廢品，這位太太馬上搬出一堆空酒瓶與收購(gòu)者討價(jià)還價(jià)，推銷(xiāo)員留心一看，這些就多是一些低檔酒，討價(jià)還價(jià)，推銷(xiāo)員留心一看，這些就多是一些低檔酒，很少有超過(guò)很少有超過(guò)1010元錢(qián)的，推銷(xiāo)員立即起身告辭，從此便元錢(qián)的，推銷(xiāo)員立即起身告辭，從此便不再登門(mén)。不再登門(mén)。 為什么推銷(xiāo)員從此不再登門(mén)？他是基于什么做決定的？為什么推銷(xiāo)員從此不再登門(mén)？他是基于什么做決定的？（三）顧客購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)n推銷(xiāo)人員要善于通過(guò)對(duì)顧客的拜訪及對(duì)所掌握推銷(xiāo)人員要

45、善于通過(guò)對(duì)顧客的拜訪及對(duì)所掌握資料的分析，判斷其是否擁有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)。資料的分析，判斷其是否擁有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)。n推銷(xiāo)人員千萬(wàn)不要推銷(xiāo)人員千萬(wàn)不要“從門(mén)縫里看人從門(mén)縫里看人”，最好對(duì)，最好對(duì)任何人都客氣、禮貌，俗話說(shuō)：任何人都客氣、禮貌，俗話說(shuō)：“禮多人不怪禮多人不怪”有時(shí)候一個(gè)其貌不揚(yáng)的人坐在你身旁，你以為有時(shí)候一個(gè)其貌不揚(yáng)的人坐在你身旁，你以為是普通職員，甚至是勤雜工人，其實(shí)他可能就是普通職員，甚至是勤雜工人，其實(shí)他可能就是老板。是老板。n另外，對(duì)某些特殊推銷(xiāo)品，要審查推銷(xiāo)對(duì)象的另外，對(duì)某些特殊推銷(xiāo)品，要審查推銷(xiāo)對(duì)象的購(gòu)買(mǎi)資格。購(gòu)買(mǎi)資格。消費(fèi)者市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)評(píng)定n 美國(guó)社會(huì)學(xué)家按家庭權(quán)威中心的

46、不同，把美國(guó)社會(huì)學(xué)家按家庭權(quán)威中心的不同，把家庭購(gòu)買(mǎi)決策分為：家庭購(gòu)買(mǎi)決策分為：丈夫決定型丈夫決定型、妻子決定型妻子決定型、共同決定型共同決定型、各自做主型各自做主型。n 根據(jù)消費(fèi)品在家庭購(gòu)買(mǎi)中的決策重心不同，根據(jù)消費(fèi)品在家庭購(gòu)買(mǎi)中的決策重心不同，把商品分為：把商品分為：n（1 1）丈夫影響型商品丈夫影響型商品：如家電、汽車(chē)、煙酒：如家電、汽車(chē)、煙酒等。等。n（2 2）妻子影響型商品妻子影響型商品：如餐具、食品、服飾、：如餐具、食品、服飾、飾品、化妝品等。飾品、化妝品等。n（3 3）夫妻共同決定型商品夫妻共同決定型商品：如住房、旅游等。：如住房、旅游等。（四）顧客的信用n推銷(xiāo)人員的責(zé)任推銷(xiāo)人員

47、的責(zé)任 不僅是把商品盡快地推銷(xiāo)出不僅是把商品盡快地推銷(xiāo)出去，而且還必須盡快、按期、如數(shù)地收回貨款。去，而且還必須盡快、按期、如數(shù)地收回貨款。n如果一時(shí)難以判斷，推銷(xiāo)人員則可堅(jiān)持先交款如果一時(shí)難以判斷，推銷(xiāo)人員則可堅(jiān)持先交款后提貨，或一手錢(qián)，一手貨，錢(qián)貨兩清的銷(xiāo)售后提貨，或一手錢(qián)，一手貨，錢(qián)貨兩清的銷(xiāo)售方式。方式。 有一個(gè)年青人走在漫長(zhǎng)的人生道路上，到了一個(gè)渡口的時(shí)候，他已經(jīng)擁有了“健康”、“美貌”、“誠(chéng)信”、“機(jī)敏”、“才學(xué)”、“金錢(qián)”、“榮譽(yù)”這七個(gè)背包。船到江心的時(shí)候，突然，風(fēng)起浪涌，小船上下顛動(dòng)起來(lái)，艄公說(shuō)：“船小負(fù)載重，客官必須丟棄一個(gè)背包，方可安渡難關(guān)”。年青人哪個(gè)都不舍得丟，思索了

48、一會(huì)，他把“誠(chéng)信”丟進(jìn)了水里。 如果你是那個(gè)青年，你會(huì)丟掉哪個(gè)背包？說(shuō)說(shuō)你的理由。 綜述，最具有資格的目標(biāo)顧客，亦即理想的推銷(xiāo)對(duì)象，必須具有以下四個(gè)特征：顧客對(duì)推銷(xiāo)品有需要與欲望；顧客具有（現(xiàn)實(shí)的或潛在的）購(gòu)買(mǎi)力；顧客具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)；顧客信譽(yù)好，即顧客具有信用。顧客資格鑒定要素狀況表需要購(gòu)買(mǎi)力狀況決定權(quán)狀況信用狀況N (有)M (有)A (有)C (有)n (有)m (無(wú))a (無(wú))c (無(wú)) 從表中我們可以看到， 顧客資格鑒定的四要素可以有不同的組合， 也就是說(shuō)可以有不同的情況，只要不是下列三種情況之一： n nm ma ac c；n nm ma aC C；n nm mA Ac c 推銷(xiāo)人員

49、都應(yīng)與顧客接觸，運(yùn)用具有針對(duì)性的方法， 將其培養(yǎng)、 發(fā)展為自己的潛在目標(biāo)顧客。表三推銷(xiāo)人員在正式推銷(xiāo)前， 按照一定的條件， 對(duì)潛在顧客最終能否購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品進(jìn)行分析、 判斷， 從中尋找出真正具有購(gòu)買(mǎi)可能的潛在顧客。顧客的需要與欲望顧客的購(gòu)買(mǎi)力顧客的購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)顧客的信用顧客資格顧客資格鑒定的概念鑒定的概念顧客資格顧客資格鑒定的要素鑒定的要素本節(jié)小結(jié)本節(jié)小結(jié)第第3節(jié)顧客資格的鑒定節(jié)顧客資格的鑒定【教學(xué)目標(biāo)】【教學(xué)目標(biāo)】 掌握顧客檔案建立的方法 掌握顧客檔案的主要內(nèi)容 能夠獨(dú)立完成顧客檔案的建立工作【教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】【教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】 教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn) 顧客檔案的內(nèi)容 教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn) 顧客檔案的建立 第第4 4節(jié)節(jié) 建立顧客檔案建立顧客檔案（一）顧客檔案（一）顧客檔案 是推銷(xiāo)人員將搜集到的顧客資料進(jìn)行歸類(lèi)、 整理、造冊(cè)，以便長(zhǎng)期保存，有助于推銷(xiāo)。（二）建立顧客檔案的重要性（二）建立顧客檔案的重要性u(píng)有利于推銷(xiāo)人員方便地工作有利于推銷(xiāo)人員方便地工作u有利于推銷(xiāo)人員發(fā)現(xiàn)理想的顧客，提高推銷(xiāo)業(yè)績(jī)有利于推銷(xiāo)人員發(fā)現(xiàn)理想的顧客，提