汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務規(guī)范

1、汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務規(guī)范汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務規(guī)范 吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會吉林省標準化協(xié)會2013.09一、任務來源l本標準主要任務來源：根據(jù)國家和行業(yè)標準化工作計劃和吉林省汽車綜合性能檢測市場實際狀況，吉林省標準化協(xié)會、吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會、吉林省交通科學研究所、吉林大學、長春市機動車維修管理處、吉林市運輸管理處、松原市運輸管理處、長白山管委會運輸管理處、吉林省計量科學研究院、白山市吉通汽車檢測有限公司、白城市鶴城運輸服務有限責任公司針對吉林省汽車綜合性能檢測機構現(xiàn)狀及汽車綜合性能檢測存在的服務質量管理問題，針對吉林省實際情況，本著標準略微超前，引導汽車綜合性能檢測機構規(guī)范服務管

2、理，促進行業(yè)管理管理技術進步的原則，起草了汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務規(guī)范。二、標準編制的目的 l規(guī)范汽車綜合性能檢測機構檢測站經(jīng)營服務，為貫徹GB/T17993汽車綜合性能檢測站能力的通用要求、確保汽車綜合性能檢測機構平穩(wěn)有序發(fā)展，能夠促進汽車綜合性能檢測機構的制度建設，規(guī)范檢測行為和檢測技術，對促進先進技術的應用和規(guī)范都有著重要的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。l目前國家已經(jīng)出臺了新的GB/T17993汽車綜合性能檢測站能力的通用要求，根據(jù)國家有關政策法規(guī)要求汽車檢測市場將呈開放趨勢，但是除了GB/T17993汽車綜合性能檢測站能力的通用要求外，還沒有一個標準來對汽車綜合性能檢測機構檢測服務質量和

3、經(jīng)營行為進行約束和評價，對檢測行業(yè)的發(fā)展不利。汽車檢測站綜合性能檢測能力評價規(guī)范就是要解決這方面的矛盾和問題。二、標準編制的目的l目前有GB18565營運車輛綜合性能要求和檢驗方法、JT/T198營運車輛技術等級劃分和評定要求、JT/T325營運客車類型劃分及等級評定和GB/T17993汽車綜合性能檢測站能力的通用要求對汽車站檢測站進行約束，但是對每一個具體的汽車綜合性能檢測站來講缺少檢測服務能力及經(jīng)營行為的評價方法和標準。汽車檢測站綜合性能檢測服務質量評價規(guī)范的制定有利于對汽車綜合性能檢測市場的監(jiān)管和正確評價，有利于建立規(guī)范的市場秩序，能夠保證在平等條件下的有序競爭。以解決目前狀況下汽車檢測

4、市場秩序混亂的局面，確保對具體檢測行為的科學、準確評價。汽車檢測質量和檢測服務質量直接關系道路運輸生產安全，同時檢測服務的好壞直接關系到千家萬戶，涉及民生、涉及每一個車主的利益，隨著社會的發(fā)展和對汽車保有量呈剛性增長，在汽車檢測服務領域編制技術標準，提高技術標準來規(guī)范汽車檢測機構的服務行為和服務質量，用量化的指標客觀評價參數(shù)汽車檢測機構的服務質量是十分必要的。通過這一標準的實施，將有利于促進汽車檢測機構按照標準規(guī)范要求組織運營車輛綜合性能檢測，達到高效、準確、有序、安全，和諧的目的。三、編制原則和依據(jù)l本項技術標準在編制過程中主要的編制原則是重點突出核心技術，博采各地經(jīng)驗，系統(tǒng)形成開放式技術標

5、準。l該標準時與我國相關法律法規(guī)相配套的，尤其與中華人民共和國道路運輸條例、吉林省道路運輸條例、機動車維修管理規(guī)定（交通部2005年7號令）以及相關技術標準GB 18565營運車輛綜合性能要求和檢測方法、GB26861機動車運行安全技術檢驗項目和方法、GB/T19000質量管理體系 基礎和術語、GB/T 17993汽車綜合性能檢測站能力的通用要求、GB 7258機動車運行安全技術條件、GB/T 18344汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范、JT/T 198營運車輛技術等級劃分和評定要求和JT/ T325 營運客車類型劃分及等級評定相配套，是對國家相關法律法規(guī)和技術標準的補充。四、標準編制中要說明的幾

6、個問題l（一）標準名稱l本標準規(guī)定了以下術語和定義：規(guī)范、顧戶滿意、有意義的數(shù)據(jù)、驗證、確認和客觀證據(jù)。本標準對這些關鍵詞匯的確定，使標準內容表述更加簡潔、清晰，防止了對標準涵義的誤讀。本標準對汽車綜合性能檢測站（以下簡稱“綜檢站”）的經(jīng)營服務領域、功能和水準作出規(guī)定。本標準適用于綜檢站在建站設計及其經(jīng)營服務領域、功能和水準的評價，同時也可作為委托方及社會監(jiān)督各方考評綜檢站經(jīng)營服務水平的依據(jù)。故標準命名為汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務規(guī)范。四、標準編制中要說明的幾個問題l（二）標準主要內容說明 l標準編寫遵循國家標準GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草，所遵循的基本原則是與省情相適應，適度超前，

7、能夠指導汽車綜合性能檢測機構規(guī)范服務管理，對行業(yè)技術進步起到推動作用。汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務規(guī)范主要包括包適用用范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、領域、功能和意見簿格式及內容、工號卡規(guī)格及內容2個資料性附錄。本標準對汽車綜合性能檢測站（以下簡稱“綜檢站”）的經(jīng)營服務領域、功能和水準作出規(guī)定。同時標準適用于綜檢站在建站設計、開展經(jīng)營活動中涉及經(jīng)營服務領域、功能和水準的依據(jù)，同時也可作為委托方及社會監(jiān)督各方考評的依據(jù)。五、主要技術內容l1 服務信息l1.1規(guī)定了檢測站外部公開信息要求l凡已獲有相應資質投入運營的綜檢站，應通過適當?shù)膫髅椒绞焦久Q、地址、聯(lián)系方式、服務電話。具體要求為：大門外應

8、招示與工商營業(yè)執(zhí)照冠名一致的單位全稱，凡與主干道銜接的出入口處應樹立“內有車輛進出，注意減速”的標牌并統(tǒng)一使用藍底白字，其規(guī)格應使駕駛員在50m外可見。設有進、出兩個大門的應分別用醒目標牌進行標識，只有一個大門的則遵循右進左出的原則設立分道標識。五、主要技術內容l1.2 規(guī)定了站區(qū)內各服務區(qū)域應統(tǒng)一使用以下名稱標識l營業(yè)室（廳）；待檢車停車處；下線車停車處；檢測室（若建有2個以上檢測室的可分別用承檢車型標識，如3t、10t或13t檢測室，并用箭頭標牌標識進、出口，并懸掛限速、限高、限寬和限制軸重禁止標志）；駐車道（應用標牌標識坡度百分比）；試車道（應用標牌標識試車方向）；公廁（應用人形標牌標識

9、男、女）。五、主要技術內容l1.3 規(guī)定了檢測站內交通標志標線公開信息要求l在有限速行駛的區(qū)域應設置標準限速標牌，試車道與人行道或行車道有交叉的，應在道口設置醒目標識，必要時應實行紅綠燈管制。各類標識、標牌應固定設置在顯而易見的地方，且不得妨礙車輛移動，用漢字標識的內容一律使用黑體加粗。檢測室及非工作人員不得進入的場所，應在室外顯要位置懸掛或張貼“非本站人員謝絕入內”的警示牌（藍底白字，黑體加粗）。五、主要技術內容l1.4 規(guī)定了應在營業(yè)場所公示以下信息l營業(yè)證照；計量認證合格證照；檢驗范圍；依據(jù)檢驗標準項目及限值；收費許可證及標準；站區(qū)建筑布局示意框圖；檢驗業(yè)務程序說明；檢測流轉程序框圖；工

10、作人員免冠彩色證件照片并配有工號。要求營業(yè)場所內設有的服務設施和區(qū)域應有規(guī)范標識，如飲水處、休息區(qū)、營業(yè)區(qū)及禁煙、注意衛(wèi)生和嚴禁隨地吐痰等標識。五、主要技術內容l1.5 營業(yè)區(qū)域內應設有以下業(yè)務辦理窗口告示標牌l交費；登錄；取單；咨詢。標牌可用阿拉伯數(shù)字1、2、3表示檢驗業(yè)務程序，標牌應選用有機玻璃或金屬板材制做，字體統(tǒng)一使用黑體加粗，字跡清晰，其擺放位置、色比和大小應使常人能在6m外可見。營業(yè)柜臺顯要處設置顧客意見箱統(tǒng)一為白色，在其正面標識有綠色黑體加粗字“意見箱”及注明投訴電話號碼（紅色），旁邊應放置數(shù)量足夠的易于表達顧客對服務項目質量評價的意見簿，其規(guī)格及內容設定了附錄A。五、主要技術內

11、容l2 服務禮儀l要求從業(yè)人員應統(tǒng)一配戴工號卡，使用綠色絲帶掛在胸前，工號卡規(guī)格及內容設定了附錄B。 從業(yè)人員應著裝整齊統(tǒng)一，儀表端正，舉止大方，精神飽滿，思想集中，待客熱情周到，用語文明，聲調親和，應統(tǒng)一使用以下日常用語：您好；歡迎光臨；請問需要幫忙嗎；不客氣；謝謝合作；請?zhí)釋氋F意見。規(guī)定工作期間不得飲食帶有酒精成份的飲料，不得在禁煙區(qū)吸煙，不得聊天，不得吃零食。 接待顧客尋問的工作人員應熱情回答問題，無論是否屬于職責范圍，都應給予明確答復或引領到相關責任人處解決，涉及檢驗以外的問題，應針對具體情況準確提供咨詢單位及聯(lián)系方式，必要時可替顧客聯(lián)系，直至顧客滿意為止。 五、主要技術內容l顧客不論

12、以何種方式或途徑反映的意見、報怨、投訴，應有專人接待及處理，并以當面溝通、書面或電話等方式予以答復，答復時限一般不超過24小時，需要調查及寫出書面材料的不超3個工作日。對于檢驗不合格項目，負責技術咨詢的專家應仔細審閱檢測結果報告上相應項目數(shù)據(jù)或圖形，結合車輛使用時間、車輛類別、維護狀況、制動型式、懸架型式、發(fā)動機供油型式、排放控制型式等情況及特征，綜合分析并做出判斷，且與顧客進行耐心、詳細的溝通后提出故障的排除方法，必要時可跟蹤驗證。 五、主要技術內容l顧客對檢驗結果提出質疑時，負責技術咨詢的專家應綜合以上條款所列車輛使用維護情況及特征，將綜合分析的結果耐心、詳細的進行解說，盡可能求得顧客理解

13、，仍不能求得共識的，特別是制動項目則應進行路試并以路試結果為準。遇有正常經(jīng)營活動的顧客，應用禮貌言行給予糾正，對于行為過激，事態(tài)發(fā)展有可能影響正常經(jīng)營活動的客顧，則應在設法穩(wěn)定其情緒的同時及時向轄區(qū)公安機關報案。站區(qū)內發(fā)生車輛碰撞、車輛傷人、車輛損物等特殊情況，應組織人員維護好現(xiàn)場，需要就醫(yī)的傷員應及時聯(lián)系120救護，自身無能力解決的事件應及時求助轄區(qū)內公安機關處理。對于在檢測過程中出現(xiàn)車輛故障或零部件損壞，由本單位技術專家進行公正、客觀分析并做出結論，確屬檢測人員操作不當造成后果的，應給予賠償，顧客不服分析結論的，應遵重顧客維權行為向上級領導機構提出仲裁要求或向司法機關提起訴訟。五、主要技術

14、內容l3 服務環(huán)境l規(guī)定站區(qū)內應規(guī)劃一定面積的綠化區(qū)，一般不少于總面積的15。 營業(yè)場所入口處地面應鋪有防滑墊，室內溫度、照明及通風條件應符合相關國家標準要求。根據(jù)實有面積合理劃分業(yè)務辦理區(qū)和顧客休息區(qū)，休息區(qū)內應放置桌椅、自動飲水機及果皮箱等必要設施。保持站區(qū)及營業(yè)場所內清潔衛(wèi)生，杜絕煙頭、果皮、紙屑等雜物隨地可見的現(xiàn)象，公廁應使用水沖式便具，地面保持清潔、干燥，通風條件良好，保持空氣清新無異味。 五、主要技術內容l營業(yè)場所內應裝有閉路視屏，顧客可通過視屏觀看 車輛在線檢測全過程，視屏規(guī)格不得小于83cm,同時應在適當位置安放顧客檔案自查裝置，在方便顧客自身查詢的同時應注意對其他客戶信息的保

15、密，客戶應能通過觸摸方式輸入牌照號碼/顏色后，即可調出2年內技術等級評定、二級維護及客車類型劃分及等級評定檢測檔案。營業(yè)場所內使用的檢測動態(tài)電子信息點陣屏，實時顯示車輛在各工位檢測出的數(shù)據(jù)，內容包括：牌照號碼；排放（CO、HC、“合格”或“不合格”，以下類同）；車速表誤差；軸重、制動力（軸/左、右）；制動平衡（軸/）；喇叭聲級；前照燈配光（左cd、右cd）；轉向輪側滑量；底盤功率（）；百公里耗油量（L）；懸架振動吸收效率（，軸/左、右）；轉向輪最大轉角（，軸/左內外、右內外）。其規(guī)格橫向應能容納上述內容，縱向應能容納在線的所有車輛。 五、主要技術內容l營業(yè)場所內應設置技術咨詢窗口，由技術專家或

16、精通汽車故障診斷和維修的專門人員，負責解答顧客質疑并向顧客提出排除故障的方法。檢測作業(yè)關鍵工位應安裝攝像頭，其中包括外檢工位和道路試驗工位，檢測線內不得少于3處，攝像頭規(guī)格、技術要求及上傳視屏效果應滿足行業(yè)主管部門的要求。五、主要技術內容l4服務功能l站區(qū)內停車場面積應符合GB/T17993及行業(yè)主管部門的要求，用地面漆劃分待檢車與下線車停車區(qū)，其標志標線應按照GB 5768要求劃出間隔線以規(guī)范停車順序。駐車坡道和試車道的長度和寬度及路面條件應符合GB7258的要求，其中試車道寬度及測試車輛制動穩(wěn)定性的限位標線應用地面漆劃出，寬度標線色調為黃色，寬度為25cm，限位標線色調為白色，寬度為10c

17、m，限位寬度以標線內側為準，應定期對標線進行修復，保持其清晰度?？偡掌髋c各業(yè)務節(jié)點上的計算機必須滿足100GB以上容量，同時將原通訊外網(wǎng)線路更換成光纖。應選用自動化程度高，分辨力及準確度滿足GB/T17993相關要求的儀器。承擔營運車輛燃油消耗市場準入檢驗的綜檢站，應采用性能穩(wěn)定、質量可靠、準確度符合相關國家和行業(yè)標準要求的先進儀器及方法進行快速檢測。承擔營運車輛燃油消耗市場準入型式認定復合的綜檢站，應聯(lián)線交通運輸行政管理部門燃油消耗車型查詢系統(tǒng)，能根據(jù)客戶提供的新入戶車輛生產日期、發(fā)動機型號、生產廠家、車型等信息，及時查詢確認型式認定情況，給出準入或不予準入的答復，并依據(jù)相關法律、法規(guī)向客戶解釋不予準入的理由及解決問題的途徑。五、主要技術內容l由于汽車綜合性能檢測工作關系到道路運輸安全源頭監(jiān)管工作，同時關系到整個行業(yè)道路運輸行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，本標準對汽車綜合性能檢測站（以下簡稱“綜檢站”）的經(jīng)營服務領域、功能和水準作出規(guī)定。本標準適用于綜檢站在建站設計及其經(jīng)營服務領域、功能和水準的評價，同時也可作為委托方及社會監(jiān)督各方考評綜檢站經(jīng)營服務水平的依據(jù)。建議將汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務規(guī)范作為推薦性地方標準批準發(fā)布，用于指導引導汽車綜合性能檢測站的評價及管理，確保汽車綜合性能檢測站符合國家和行業(yè)相關技術標準要求，為道路運輸車輛提供源頭技術監(jiān)管保障，并確保其為服務