質(zhì)量管理第三階段學習自測題答案

1、質(zhì)量管理第三階段學習自測題答案質(zhì)量管理第一次自測練習答案一、名詞解釋1朱蘭提出的質(zhì)量的概念：產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。2ISO9000：2000質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。3工作質(zhì)量：企業(yè)的工作質(zhì)量是指同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項工作的好壞，如經(jīng)營管理工作、技術(shù)工作和組織工作等，是企業(yè)或部門的組織工作、技術(shù)工作和管理工作對保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。4質(zhì)量管理ISO9000：2000中明確定義，質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動。5全面質(zhì)量管理：ISO8402把全面質(zhì)量管理定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客

2、滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。6PDCA工作循環(huán)：既按照計劃（plan）執(zhí)行（do）檢查（check）處理（action）四個階段的順序不斷循環(huán)進行質(zhì)量管理的一種方法。PDCA工作循環(huán)的內(nèi)容包括四個程序和八個步驟。二、簡答題1產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些方面的內(nèi)容？ 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性大體上可分為以下七個方面：（1） 物質(zhì)方面，如物理性能、化學成分等；（2） 操作運行方面，如操作是否方便，運轉(zhuǎn)是否可靠、安全等；（3） 結(jié)構(gòu)方面，如結(jié)構(gòu)是否輕便，是否便于加工、維護保養(yǎng)和修理等；（4） 時間方面，如耐用性（使用壽命）、精度保持性、可靠性等。（5） 經(jīng)濟方面，如效率、制造成本、使用

3、費用（油耗、電耗、煤耗）等。（6） 外觀方面，如外型美觀大方，包裝質(zhì)量等。（7） 心理、生理方面，如汽車座位的舒適程度，機器開動后的噪音大小等。2產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系是什么？ 產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量是既不相同又密切聯(lián)系的兩個概念。產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的縫合反應，因此，實施質(zhì)量管理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量。而且，應該把重點放在工作質(zhì)量上，通過保證和提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。 3產(chǎn)品質(zhì)量螺旋的過程有哪些？產(chǎn)品質(zhì)量螺旋包括：市場調(diào)查研究質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃試驗研究產(chǎn)品設計工藝設計外協(xié)采購試制與鑒定生產(chǎn)準備測試設備加工制造

4、工序控制檢驗測試倉庫保管包裝運輸產(chǎn)品銷售售后服務（一次質(zhì)量形成過程完成）市場調(diào)查研究或（市場反饋）（下一次重復進行并使質(zhì)量不斷改進提高）。4簡述排列圖的繪制原理。排列圖又叫帕累托圖，是建立在帕累托原理的基礎(chǔ)上。所謂帕累托原理，是指意大利經(jīng)濟學家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論。應用這一原理，就意味著在質(zhì)量改進的項目中，少數(shù)的項目往往主生主要的、決定性的影響。通過區(qū)分最重要和最次要的項目，就可以用最少的努力獲得最大的改進。在工廠質(zhì)量管理工作的大部分問題上，只要能找出幾個影響較大的原因，并加以處置和控制，就可以解決問題80%以上。排列圖是根據(jù)整理的數(shù)據(jù)，以

5、不良原因、不良狀況發(fā)生的現(xiàn)象，有系統(tǒng)地加以（層別）分類，計算出各項別所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)（如不良率、損失金額）以及所占的比例，再依照大小順序排列，再加是累積值的圖形。5質(zhì)量管理工作循環(huán)的特點是什么？（1）整個企業(yè)的質(zhì)量保證體系構(gòu)成一個在的管理循環(huán)，而各級、各部門的管理又都有各自的PDCA循環(huán)。上一級循環(huán)是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級循環(huán)是上一級循環(huán)的組成部分和具體保證，大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，推動大循環(huán)。（2）管理循環(huán)每轉(zhuǎn)一周就提高一步。（3）關(guān)鍵在天“處理”這個階段?！疤幚怼本褪强偨Y(jié)經(jīng)驗，肯定成績，糾正錯誤，以利完善。6質(zhì)量管理有哪三個階段？產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段；統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；全面質(zhì)量管理階

6、段。7簡述PDCA循環(huán)的四個程序和八個步驟。（1）計劃階段：分析現(xiàn)狀、找出存在的問題，確定目標；分析影響質(zhì)量問題的各種原因；從影響質(zhì)量的原因中找出主要原因；針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃：（2）執(zhí)行階段：執(zhí)行措施，實施計劃：（3）檢查階段：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題：（4）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗肯定下來，納入標準； 把沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個階段。三、論述題1論述全面質(zhì)量管理的基本觀點和基本要求。 全面質(zhì)量管理的基本觀點：（1）質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮；（2）系統(tǒng)的觀點；（3）用戶至上，用戶第一，下道工序就是用戶的觀點；（4）質(zhì)量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的；

7、（5）以預防為主的觀點；（6）數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話；（7）經(jīng)濟的觀點；（8）突出人的積極因素。全面質(zhì)量管理的基本要求：全員參加的質(zhì)量管理；全過程的質(zhì)量管理；全企業(yè)的質(zhì)量管理；全社會推動的質(zhì)量管理。四、計算題 1.下面是某車床加工零件外徑尺寸測定的50個數(shù)據(jù)，作其直方圖。10.0810.0710.1310.1310.2410.129.9110.0810.059.9910.0110.0510.0210.2810.0110.1310.0010.2010.079.8510.0610.1310.1810.0010.0310.1510.0810.1910.179.9810.039.9310

8、.0510.1010.0210.169.9810.0410.1410.0910.129.9610.1310.0410.1410.1510.109.9710.0510.08解：（1） 確定組值和上下界值（2） 統(tǒng)計各組值的頻數(shù)（值次數(shù)）（3） 畫出直方圖下界值上界值組中心組界值次數(shù)9.839.9339.8815組139.93310.0199.976組2910.01910.09510.057組31810.09510.18110.138組41610.18110.26710.224組5310.26710.35310.31組61直方圖質(zhì)量管理第二次自測練習題答案一、名詞解釋1ISO：即國際標準化組織(I

9、nternational Standardization Organization，簡稱ISO)。2環(huán)境因素：環(huán)境因素是組織與環(huán)境相互影響的活動、產(chǎn)品或服務的要素。環(huán)境因素并非單獨的污染物或污染介質(zhì)，重要的是活動、產(chǎn)品或服務的某種因素；并非所有環(huán)境因素對環(huán)境產(chǎn)生相同程度的影響。3環(huán)境方針：ISO14001給出環(huán)境方針的定義是：一個組織對其全部環(huán)境行為的意圖與原則的陳述，它為組織的行動及環(huán)境目標和指標的建立提供了一個框架。4質(zhì)量管理體系：ISO9000：2000給出的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。5質(zhì)量方針：ISO9000：2000給出的定義是：由組織的最高者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量

10、宗旨和方向。6質(zhì)量目標： 質(zhì)量目標是為實現(xiàn)質(zhì)量方針所確定的具體要求。7. 質(zhì)量審核：ISO9000的定義是：確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃安排以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預定目標的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。8過程方法：為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。系統(tǒng)的識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。二、簡答題1ISO9000系列標準產(chǎn)生的背景是什么？（1）質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗為其產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)；（2）質(zhì)量管理的發(fā)展為其產(chǎn)生提供了理論基礎(chǔ)；（3）貿(mào)易國際化加速了ISO9000放標準的產(chǎn)生。22000版ISO9000族標準

11、制定的原則是什么？（1）使用于任何規(guī)模的所有生產(chǎn)和服務組織；（2）使用簡便、表達清晰、便于翻譯、易于理解；（3）能夠?qū)①|(zhì)量管理體系與組織的運行聯(lián)系起來；（4）為組織的改進實施提供一個堅實的基礎(chǔ)；（5）更大程度地著眼于持續(xù)改進和顧客滿意；（6）為其他管理體系兼容，如ISO14000環(huán)境管理體系等；（7）為特殊行業(yè)如航空、汽車、醫(yī)療器械以及電訊等行業(yè)中的組織提供堅實的基礎(chǔ)，并闡明這些組織的基本需求和利益。 3ISO9000：2000標準的主要特征是什么？（1）總體結(jié)構(gòu)更新，通俗易懂；（2）確定質(zhì)量管理八項基本原則（以顧客為中心、領(lǐng)導作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、

12、互利的供方關(guān)系）；（3）ISO9000是論證注冊的唯一標準；（4）采用了過程方法，操作性強；（5）強化了最高管理者對質(zhì)量管理體系的作用和責任；（6）較全面的考慮所有相關(guān)方的利益；（7）增強與環(huán)境管理等其他管理體系的兼容性；（8）突出顧客滿意和持續(xù)改進；（9）明確了體系、過程的測量要求；（10）增強了對數(shù)據(jù)分析的要求；（11）加強了資源管理；（12）文件化程序強制要求弱化；（13）允許刪減。4ISO1400系列標準的指導思想是什么？（1）無論對環(huán)境好的地區(qū)還是對環(huán)境差的地區(qū)，標準應不增加貿(mào)易壁壘；（2）標準可用于對內(nèi)對外的認證注冊等；（3）標準必須回避對改善環(huán)境無幫助的任何行政干預。5建立質(zhì)量管

13、理體系的工作步驟有哪些？（1）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；（2）建立組織和質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；（3）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責；（4）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；（5）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；（6）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；（7）確定防止不合格并消除產(chǎn)和原因的措施；（8）建立和應用過程以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。6質(zhì)量管理體系的建立和實施要經(jīng)過哪些階段？（1）質(zhì)量管理體系的策劃與設計；（2）質(zhì)量管理體系文件編制；（3）質(zhì)量管理體系的運行機制。7質(zhì)量認證的作用是什么？（1）提高供方的質(zhì)量信譽和市場競爭力；（2）促進企業(yè)完善質(zhì)量管理體系，提高管理水平；

14、（3）有利于保護消費者的利益；（4）減少社會重復檢查評定費用。三、圖表題1畫圖表示質(zhì)量管理體系審核和認證的程序。質(zhì)量管理第三次自測題答案一、名詞解釋1質(zhì)量設計： 所謂質(zhì)量設計，就是在產(chǎn)品設計中提出質(zhì)量要求，確定產(chǎn)品的質(zhì)量水平（或質(zhì)量等級），選擇主要的參數(shù)，規(guī)定多種性能參數(shù)經(jīng)濟合理的容差，或制定公差標準和其他技術(shù)條件。2系統(tǒng)設計： 即第一次設計，是指根據(jù)產(chǎn)品規(guī)劃所要求的功能，決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與要求的設計，其任務是把產(chǎn)品規(guī)劃所定的目標與要求具體化，設計出能滿足用戶要求的產(chǎn)品。3參數(shù)設計： 即第二次設計，是運用正交試驗法或優(yōu)化方法確定零部件參數(shù)的最佳組合，使系統(tǒng)在內(nèi)、外因素作用下，產(chǎn)生的質(zhì)量波動最小，即

15、質(zhì)量最穩(wěn)定（或健壯）。4容差設計： 即第三次設計，即確定零部件的容差（機械設計中稱為公差設計），其目的是確定各個參數(shù)容許誤差的大小。其設計基本思想是對影響大的參數(shù)給予較小的公差值，對影響小的參數(shù)給予較大公差值，從而在保證質(zhì)量的前提下使系統(tǒng)的總成本為最小。5質(zhì)量的波動性： 是指在產(chǎn)品加工中影響質(zhì)量的各因素的波動（如機器的老化、刀具的磨損、電壓的波動、操作者的情緒波動等），使產(chǎn)品間存在質(zhì)量差異，這一產(chǎn)品質(zhì)量特性即質(zhì)量的波動性。6質(zhì)量功能展開： 質(zhì)量功能展開是一種在設計階段應用的系統(tǒng)方法，它采用一定的方法保證將來自顧客或市場的需求精確無誤地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品壽命循環(huán)每個階段的有關(guān)技術(shù)和措施中去。7過程能力：

16、過程能力是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力，它是衡量工序質(zhì)量的一種標志。8過程能力指數(shù)：過程能力指數(shù)（Cp）定義為產(chǎn)品的技術(shù)要求（公差）與過程能力之比，即：Cp=T/6式中：T公差。過程能力指數(shù)的值越大，說明過程能力越能滿足技術(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量越有保證。二、簡答題1產(chǎn)品質(zhì)量設計的任務是什么？產(chǎn)品質(zhì)量設計的具體任務主要有以下三項：第一， 保證產(chǎn)品的功能質(zhì)量，要求所設計的新產(chǎn)品達到技術(shù)上規(guī)定的功能目標；第二， 保證產(chǎn)品的價值質(zhì)量，即質(zhì)量成本，要使產(chǎn)品的主要技術(shù)準備費用、制造費用和使用費用最低，使產(chǎn)品在價格上有較強的市場競爭能力；第三， 保證產(chǎn)品的圖紙（或配方）質(zhì)量，要能夠正確反映設計思想和用

17、以指導生產(chǎn)的技術(shù)要求。避免因圖紙（或配方）設計不周而造成產(chǎn)品質(zhì)量低劣和其他各種損失。 2產(chǎn)品質(zhì)量設計的職能是什么？ 產(chǎn)品質(zhì)量設計的主要職能是：收集分析質(zhì)量信息，制定質(zhì)量目標，組織質(zhì)量評價活動，進行設計評審，故障分析、實驗室設計，現(xiàn)場試驗，小批試生產(chǎn)鑒定等。3簡述田口玄一的質(zhì)量保證理論。田口玄一質(zhì)量保證理論的理論基礎(chǔ)是田口質(zhì)量觀、質(zhì)量損失函數(shù)、信噪比和正交試驗設計法。他將產(chǎn)品質(zhì)量控制線分為線內(nèi)質(zhì)量控制和線外質(zhì)量控制，線外質(zhì)量控制就是采用三次設計法對產(chǎn)品進行質(zhì)量設計，線內(nèi)質(zhì)量控制側(cè)重于制造過程中對產(chǎn)品質(zhì)量進行控制，分為工序診斷與調(diào)整、預測與校正、檢驗與處理。4三次設計的思想是什么？田口玄一質(zhì)量理論

18、的三次設計緊密地把專業(yè)技術(shù)與數(shù)理統(tǒng)計方法結(jié)合起來，充分利用各設計參數(shù)與輸出質(zhì)量特性之間一般具有非線性產(chǎn)關(guān)系的特點，采用系統(tǒng)設計、參數(shù)設計、容差設計的三階段優(yōu)化設計方法，從設計上控制輸出質(zhì)量特性值的波動，以提高產(chǎn)品固有質(zhì)量水平。這是一種可以在原材料、零部件的質(zhì)量參數(shù)波動較大，或出于經(jīng)濟性考慮，在不宜壓縮原材料和零部件波動幅值的情況下，仍能保證產(chǎn)品最終輸出特性的一種穩(wěn)定性優(yōu)化設計方法。5簡述質(zhì)量屋的構(gòu)成。質(zhì)量屋主要由六部分組成：用戶要求，技術(shù)措施，關(guān)系矩陣，競爭能力評估，用戶要求權(quán)重，最佳技術(shù)參數(shù)。6簡述質(zhì)量因素的分類。質(zhì)量因素可以分類如下：（1）按不同來源可分為：操作人員（mam），設備（mac

19、hine），原材料（material），操作手法（method），測試手段（mersure），環(huán)境（environment），簡稱5M1E。（2）按影響大小與作用性質(zhì)可分為：偶然因素和系統(tǒng)因素。7簡述控制圖判斷的標準。控制圖判斷異常的準則有兩條：點子出界就判斷異常；界內(nèi)點排列不隨機判斷異常。（1） 判斷穩(wěn)態(tài)的準則：在點子隨機排列的情況下，符合下列各點之一就認為過程處于穩(wěn)態(tài)：連續(xù)25個點子都在控制界限內(nèi)；連續(xù)35個點子至多1個點子在控制界限外；連續(xù)100個點子至多2個點子落在控制界限外。（2） 判斷異常的準則：符合下列各點之一就認為過程存在異常因素：點子在控制界限外或恰好在控制界限上控制界限內(nèi)的

20、點子；鏈：連續(xù)鏈，連續(xù)7個點以上排列在一側(cè)；間斷鏈，大多數(shù)點在一側(cè)，如：10/11，12/14，14/17，16/20等等；多數(shù)點靠近控制界限（在2-3倍的標準差區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)）：如：2/3，3/7，4/10等等；傾向性與周期性。三、計算題1某金屬材料抗拉強度的要求不得少于TL32kg/cm2，抽樣后測得到：X38kg/cm2，1.8kg/cm2,試求其工序能力指數(shù)Cp。解：此題是一個只有標準下限的工序能力指數(shù)計算，在實際應用中，以樣本均值X樣本標準差S來近似計算。Cp=（TL）/3。=38，TL=32，=1.8代入數(shù)值計算得CP=1.1由此可見1CP1.33，有過程能力。應采取的措施：（1）利用

21、控制圖來監(jiān)視工序狀態(tài)的變化，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定；（3） 調(diào)查機械能力，確認機械能力充足后，再過渡到工序管理。四、論述題1論述三次設計與傳統(tǒng)設計法的比較。三次設計方法與傳統(tǒng)設計的主要區(qū)別是：（1） 對客戶需求重視程度不同：傳統(tǒng)設計的研制和設計方法以工程師和經(jīng)理們的意見為主，而三次設計則以市場為牽引，以客戶的需求為準繩。（2） 設計目標及評價標準不同：傳統(tǒng)設計以產(chǎn)品滿足驗收標準的上下限為目標，即產(chǎn)品合格，質(zhì)量也存在著較大的波動。三次設計則以客戶所要求的指標為目標值，用參數(shù)設計方法來控制產(chǎn)品的質(zhì)量波動，使產(chǎn)品性能穩(wěn)定在目標值附近，對產(chǎn)品設計質(zhì)量的評價采用信噪比和質(zhì)量損失函數(shù)。（3） 著重點不同：傳統(tǒng)設

22、計在產(chǎn)品開發(fā)的設計階段沒有投入足夠的力量，會造成產(chǎn)品生命力的先天不足，后續(xù)問題多。三次設計的設計師將大量精力集中于產(chǎn)品開發(fā)設計階段，使產(chǎn)品的質(zhì)量很高，生產(chǎn)階段就比較順利，進入市場后很少需要返修。（4） 在工程更改的次數(shù)和分布上有明顯差別。（5） 主導思想不同：傳統(tǒng)設計是被動應付式的，只有當產(chǎn)品的問題暴露出來后才著手解決。三次設計則是積極主動式的，通過各種手段把可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽期，增強產(chǎn)品的體質(zhì)和生命力，從根本上提高了產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性。（6） 產(chǎn)生的經(jīng)濟效益和社會效益不同：利用傳統(tǒng)設計方法設計的產(chǎn)品成本高、質(zhì)量不穩(wěn)定，常常不能全部滿足顧客的需求，從而損害企業(yè)的聲譽，丟失市場份額。而三次

23、設計的產(chǎn)品成本低、質(zhì)量高，受到顧客青睞，可以帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。質(zhì)量管理第四自測題答案一、名詞解釋1顧客滿意： 所謂顧客滿意，就是顧客對產(chǎn)品或服務的一種感覺狀態(tài)的水平。顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務滿意和社會滿意。產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意；服務滿意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意；社會滿意是指顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護。2服務承諾：服務承諾是企業(yè)向顧客公開表述的要達到的服務質(zhì)量。3顧客服務：顧客服務是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進組織

24、與顧客間關(guān)系的交流和互動。它包括核心和延伸產(chǎn)品的提供方式，但不包括核心產(chǎn)品自身。4服務補救：所謂服務補救，是指組織為重新贏得因服務失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而作的努力。服務補救包括5個步驟：道歉、緊急復原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達到的服務質(zhì)量。5檢驗：檢驗是指通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價。朱蘭定義為：所謂檢驗，就是這樣的業(yè)務活動，決定產(chǎn)品是否在下道工序使用時適合要求，或是在出廠檢驗，決定能否向消費者提供。6單位產(chǎn)品：為實施抽樣檢查的需要而劃分的基本單位，稱為單位產(chǎn)品。7不合格分類：按質(zhì)量特性表示單位產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，或按質(zhì)量特性不符合的嚴

25、重程度來分類，一般將不合格分為A類不合格、B類不合格、C類不合格。8質(zhì)量改進：ISO9000：2000的定義是：質(zhì)量管理的一部分致力于滿足質(zhì)量要求的能力。朱蘭質(zhì)量改進定義：是使效果達到前所未有的水平的突破過程。9質(zhì)量成本：又稱質(zhì)量費用，ISO9000定義：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費用。ISO/CD84021的定義：質(zhì)量成本是總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費用以及未達到滿意質(zhì)量的有形與無形損失。二、簡答題1提高服務質(zhì)量的意義是什么？（1）服務性企業(yè)經(jīng)營的最高目標是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務質(zhì)量的評價；（2）加強服務過程的質(zhì)量管理有利于增強服

26、務性企業(yè)的競爭力；（3）加強服務過程的質(zhì)量管理是防止服務差錯、提高顧客感覺中的整體服務質(zhì)量的有利舉措；（4）加強服務過程的質(zhì)量管理有利于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強顧客“認牌”購買的心理傾向；（5）提高服務質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營思想，正確處理經(jīng)濟效益與社會效益的關(guān)系；有利于加快管理現(xiàn)代化步伐；有利于完善基礎(chǔ)工作，全面提高企業(yè)素質(zhì)；有利于加強企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。2服務質(zhì)量管理一般結(jié)構(gòu)和模式是什么？服務質(zhì)量管理的一般結(jié)構(gòu)和模式主要有朱蘭三部曲和6管理法。朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進三個過程組成。質(zhì)量策劃的步驟：(1)設定質(zhì)量目標；（2）識別顧客；（3）確定顧

27、客要求；（4）開發(fā)反應顧客需求的產(chǎn)品；（5）開發(fā)提供產(chǎn)品的過程；（6）設定過程控制，制定操作計劃。質(zhì)量控制的步驟：（1）評價實際績效；（2）比較實際績效與質(zhì)量目標；（3）對差異采取措施。質(zhì)量改進的步驟：（1）提出必在性；（2）設定基礎(chǔ)；（3）識別改進項目；（4）建立項目小組；（5）為小組提供資源、培訓和激勵，以便診斷原因；促進采取糾正措施；設定措施，鞏固成績。從技術(shù)上講，6是一種具體的質(zhì)量指標，即每百萬次機會中出現(xiàn)不合格品的機會是3.4次。3簡述服務質(zhì)量流程。按慣例，服務質(zhì)量管理流程的設計需要經(jīng)過人員培訓、組織準備、質(zhì)量職能分配、確定質(zhì)量方針和目標、編制質(zhì)量體系程序文件、編制質(zhì)量手冊、編制作業(yè)

28、文件七個步驟。4簡述顧客滿意的內(nèi)涵。 顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素；服務滿意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意。這主要是在服務過程的每個環(huán)節(jié)上都能設身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客；社會滿意是指顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會文明進步。5質(zhì)量檢驗的作用是什么？質(zhì)量檢驗的主要作用有：把關(guān)作用，預防作用，報告

29、作用和改進作用。把關(guān)是質(zhì)量檢驗最基本的作用，也可以稱為質(zhì)量保證機能。這種作用存在于質(zhì)量管理發(fā)展的各個階段。預防作用表現(xiàn)在：在生產(chǎn)過程中通過檢驗收集一批或一組數(shù)據(jù)，進行工序能力測定或繪制控制圖，以了解工序能力狀況。報告作用也就是信息反饋作用。質(zhì)量檢測部門必須把質(zhì)量檢測的結(jié)果，以報告的形式，反饋給有關(guān)管理部門，以便做出正確的評價和決策。6哪些是質(zhì)量改進的對象？ 質(zhì)量改進的對象主要是：市場上質(zhì)量競爭最敏感的項目；產(chǎn)品質(zhì)量指標達不到規(guī)定標準的項目；產(chǎn)品質(zhì)量低于行業(yè)先進水平的項目；壽命處于成熟期至衰退期產(chǎn)品的項目；其他的需要改進的項目。7實施質(zhì)量改進工作的步驟有哪些？各步的具體工作是什么？（1）基礎(chǔ)準備工作：技術(shù)上的準備工作：確定質(zhì)量改進的方向、目標以及變革的技術(shù)措施和手段。人際關(guān)系的準備工作； 變革規(guī)模方面：由小范圍逐步擴大。（2）制定質(zhì)量改進計劃：收集產(chǎn)品質(zhì)量信息，選擇質(zhì)量改進的目標，找出主導性因素，制定質(zhì)量改進的具體措施。（3）質(zhì)量改進組織：要有明確的責任制，任命攻關(guān)組的負責人，并將技術(shù)方面和管理方面的具體項目落實到個人，實行目標管理；質(zhì)量改進組織的模式要根據(jù)改進項目的規(guī)模大小和復雜程度來確定；慎重選擇項目組長，組長應具有較這幾年來技術(shù)水平和組織能力。（4）加強質(zhì)量改進的監(jiān)督：要建