C16090現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)技巧

1、一、單項(xiàng)選擇題1. 開(kāi)放式的手勢(shì)傳遞（ ）。    A. 無(wú)任何信息    B. 積極信息    C. 消極信息    D. 指向方位    描述：非語(yǔ)言的重要性您的答案：B題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.02. 在處理投訴時(shí)，首先要（ ）。    A. 探討解決方法    B. 表達(dá)遺憾和適度歉意  

2、;  C. 傾聽(tīng)，讓客戶發(fā)泄不滿    D. 詢問(wèn)客戶緣由    描述：投訴處理您的答案：C題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0二、多項(xiàng)選擇題3. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)由以下（ ）要素組成。    A. 可信    B. 可靠    C. 反應(yīng)力    D. 同理心    E. 有形化  

3、  描述：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知您的答案：B,E,D,C,A題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.04. 在塑造親和度方面，可以從如下（ ）方面著手。    A. 專業(yè)觀點(diǎn)    B. 關(guān)系潤(rùn)滑    C. 感同身受    D. 挖掘需求    E. 找共同點(diǎn)    描述：塑造親和度您的答案：B,C,E題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.05. 如何做好客戶服務(wù)

4、過(guò)程中的情緒管理？    A. 適宜方式疏導(dǎo)    B. 體察自己的情緒變化    C. 接納自己的他人的不良情緒    D. 樹(shù)立正確的職場(chǎng)心態(tài)    描述：情緒管理您的答案：C,A,B,D題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0三、判斷題6. 非語(yǔ)言信息不能幫助我們了解客戶的心理。（ ）    描述：非語(yǔ)言的重要性您的答案：錯(cuò)誤題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.07

5、. 當(dāng)客戶提出特殊需求時(shí)，要無(wú)條件接受。（ ）    描述：特殊需求應(yīng)對(duì)您的答案：錯(cuò)誤題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.08. 與客戶距離越近，越可以讓客戶感覺(jué)到親密和舒適。（ ）    描述：非語(yǔ)言的重要性您的答案：錯(cuò)誤題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.09. 使用類比法進(jìn)行陳述有助于呈現(xiàn)專業(yè)度。（ ）    描述：塑造專業(yè)度您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.010. 在投訴處理過(guò)程中需要向客戶報(bào)送處理進(jìn)度。（ ）    描述：投訴

6、處理您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0試卷總得分：100.0一、單項(xiàng)選擇題1. 親和度和專業(yè)度雙高，則易與客戶建立（ ）。    A. 專家關(guān)系    B. 路人關(guān)系    C. 合作關(guān)系    D. 伙伴關(guān)系    描述：客戶關(guān)系建立您的答案：D題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.02. 開(kāi)放式的手勢(shì)傳遞（ ）。    A. 無(wú)任何信息 &

7、#160;  B. 積極信息    C. 消極信息    D. 指向方位    描述：非語(yǔ)言的重要性您的答案：B題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0二、多項(xiàng)選擇題3. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)由以下（ ）要素組成。    A. 可信    B. 可靠    C. 反應(yīng)力    D. 同理心  

8、  E. 有形化    描述：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知您的答案：E,C,A,B,D題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.04. 可以通過(guò)如下（ ）方式塑造自身專業(yè)度。    A. 關(guān)系潤(rùn)滑    B. 專業(yè)觀點(diǎn)    C. 挖掘需求    D. 價(jià)值呈現(xiàn)    描述：塑造專業(yè)度您的答案：D,B,C題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.05. 在與對(duì)方溝通過(guò)程中，較忌

9、諱（ ）。    A. 糾正對(duì)方    B. 質(zhì)疑對(duì)方    C. 打斷對(duì)方    D. 補(bǔ)充對(duì)方    E. 贊美對(duì)方    描述：語(yǔ)言的運(yùn)用您的答案：A,C,B,D題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0三、判斷題6. 非語(yǔ)言信息不能幫助我們了解客戶的心理。（ ）    描述：非語(yǔ)言的重要性您的答案：錯(cuò)誤題目分?jǐn)?shù)：10此題

10、得分：10.07. 當(dāng)客戶提出特殊需求時(shí)，要無(wú)條件接受。（ ）    描述：特殊需求應(yīng)對(duì)您的答案：錯(cuò)誤題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.08. 與客戶距離越近，越可以讓客戶感覺(jué)到親密和舒適。（ ）    描述：非語(yǔ)言的重要性您的答案：錯(cuò)誤題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.09. 服裝可以向你的溝通對(duì)象傳遞你想要發(fā)送的信息及溝通對(duì)象的期待。（ ）    描述：非語(yǔ)言的重要性您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.010. 使用類比法進(jìn)行陳述有助于呈現(xiàn)專業(yè)度。（ ） 

11、60;  描述：塑造專業(yè)度您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0試卷總得分：100.0一、單項(xiàng)選擇題1. 親和度和專業(yè)度雙高，則易與客戶建立（ ）。    A. 專家關(guān)系    B. 路人關(guān)系    C. 合作關(guān)系    D. 伙伴關(guān)系    描述：客戶關(guān)系建立您的答案：D題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.02. 開(kāi)放式的手勢(shì)傳遞（ ）。   

12、 A. 無(wú)任何信息    B. 積極信息    C. 消極信息    D. 指向方位    描述：非語(yǔ)言的重要性您的答案：B題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0二、多項(xiàng)選擇題3. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)由以下（ ）要素組成。    A. 可信    B. 可靠    C. 反應(yīng)力   

13、60;D. 同理心    E. 有形化    描述：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知您的答案：A,D,C,E,B題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.04. 可以通過(guò)如下（ ）方式塑造自身專業(yè)度。    A. 關(guān)系潤(rùn)滑    B. 專業(yè)觀點(diǎn)    C. 挖掘需求    D. 價(jià)值呈現(xiàn)    描述：塑造專業(yè)度您的答案：B,D,C題目分?jǐn)?shù)：10此題得

14、分：10.05. 在與對(duì)方溝通過(guò)程中，較忌諱（ ）。    A. 糾正對(duì)方    B. 質(zhì)疑對(duì)方    C. 打斷對(duì)方    D. 補(bǔ)充對(duì)方    E. 贊美對(duì)方    描述：語(yǔ)言的運(yùn)用您的答案：B,C,D,A題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0三、判斷題6. 非語(yǔ)言信息不能幫助我們了解客戶的心理。（ ）    描述：非語(yǔ)

15、言的重要性您的答案：錯(cuò)誤題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.07. 當(dāng)客戶提出特殊需求時(shí)，要無(wú)條件接受。（ ）    描述：特殊需求應(yīng)對(duì)您的答案：錯(cuò)誤題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.08. 與客戶距離越近，越可以讓客戶感覺(jué)到親密和舒適。（ ）    描述：非語(yǔ)言的重要性您的答案：錯(cuò)誤題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.09. 服裝可以向你的溝通對(duì)象傳遞你想要發(fā)送的信息及溝通對(duì)象的期待。（ ）    描述：非語(yǔ)言的重要性您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.010. 使用類比法進(jìn)行陳述

16、有助于呈現(xiàn)專業(yè)度。（ ）    描述：塑造專業(yè)度您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0試卷總得分：100.0一、單項(xiàng)選擇題1. 親和度和專業(yè)度雙高，則易與客戶建立（ ）。    A. 專家關(guān)系    B. 路人關(guān)系    C. 合作關(guān)系    D. 伙伴關(guān)系    描述：客戶關(guān)系建立您的答案：D題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.02. 開(kāi)放式的手勢(shì)傳遞（

17、 ）。    A. 無(wú)任何信息    B. 積極信息    C. 消極信息    D. 指向方位    描述：非語(yǔ)言的重要性您的答案：B題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0二、多項(xiàng)選擇題3. 在塑造親和度方面，可以從如下（ ）方面著手。    A. 專業(yè)觀點(diǎn)    B. 關(guān)系潤(rùn)滑   

18、0;C. 感同身受    D. 挖掘需求    E. 找共同點(diǎn)    描述：塑造親和度您的答案：E,C,B題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.04. 在與對(duì)方溝通過(guò)程中，較忌諱（ ）。    A. 糾正對(duì)方    B. 質(zhì)疑對(duì)方    C. 打斷對(duì)方    D. 補(bǔ)充對(duì)方    E.

19、贊美對(duì)方    描述：語(yǔ)言的運(yùn)用您的答案：A,D,B,C題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.05. 如何做好客戶服務(wù)過(guò)程中的情緒管理？    A. 適宜方式疏導(dǎo)    B. 體察自己的情緒變化    C. 接納自己的他人的不良情緒    D. 樹(shù)立正確的職場(chǎng)心態(tài)    描述：情緒管理您的答案：D,A,C,B題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0三、判斷題6. 優(yōu)質(zhì)的客戶

20、服務(wù)考驗(yàn)服務(wù)人員的反應(yīng)力和理解他人的能力。（ ）    描述：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.07. 當(dāng)客戶提出特殊需求時(shí)，要無(wú)條件接受。（ ）    描述：特殊需求應(yīng)對(duì)您的答案：錯(cuò)誤題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.08. 與客戶距離越近，越可以讓客戶感覺(jué)到親密和舒適。（ ）    描述：非語(yǔ)言的重要性您的答案：錯(cuò)誤題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.09. 服裝可以向你的溝通對(duì)象傳遞你想要發(fā)送的信息及溝通對(duì)象的期待。（ ）   

21、 描述：非語(yǔ)言的重要性您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.010. 使用類比法進(jìn)行陳述有助于呈現(xiàn)專業(yè)度。（ ）    描述：塑造專業(yè)度您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0試卷總得分：90.0一、單項(xiàng)選擇題1. 親和度和專業(yè)度雙高，則易與客戶建立（ ）。    A. 專家關(guān)系    B. 路人關(guān)系    C. 合作關(guān)系    D. 伙伴關(guān)系  

22、0; 描述：客戶關(guān)系建立您的答案：D題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.02. 在處理投訴時(shí)，首先要（ ）。    A. 探討解決方法    B. 表達(dá)遺憾和適度歉意    C. 傾聽(tīng)，讓客戶發(fā)泄不滿    D. 詢問(wèn)客戶緣由    描述：投訴處理您的答案：C題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0二、多項(xiàng)選擇題3. 在塑造親和度方面，可以從如下（ ）方面著手。   &#

23、160;A. 專業(yè)觀點(diǎn)    B. 關(guān)系潤(rùn)滑    C. 感同身受    D. 挖掘需求    E. 找共同點(diǎn)    描述：塑造親和度您的答案：E,C,B題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.04. 可以通過(guò)如下（ ）方式塑造自身專業(yè)度。    A. 關(guān)系潤(rùn)滑    B. 專業(yè)觀點(diǎn)    

24、;C. 挖掘需求    D. 價(jià)值呈現(xiàn)    描述：塑造專業(yè)度您的答案：B,D,C題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.05. 如何做好客戶服務(wù)過(guò)程中的情緒管理？    A. 適宜方式疏導(dǎo)    B. 體察自己的情緒變化    C. 接納自己的他人的不良情緒    D. 樹(shù)立正確的職場(chǎng)心態(tài)    描述：情緒管理您的答案：D,C

25、,A,B題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0三、判斷題6. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)考驗(yàn)服務(wù)人員的反應(yīng)力和理解他人的能力。（ ）    描述：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.07. 與客戶距離越近，越可以讓客戶感覺(jué)到親密和舒適。（ ）    描述：非語(yǔ)言的重要性您的答案：錯(cuò)誤題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.08. 服裝可以向你的溝通對(duì)象傳遞你想要發(fā)送的信息及溝通對(duì)象的期待。（ ）    描述：非語(yǔ)言的重要性您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.09. 使用類比法

26、進(jìn)行陳述有助于呈現(xiàn)專業(yè)度。（ ）    描述：塑造專業(yè)度您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.010. 在投訴處理過(guò)程中需要向客戶報(bào)送處理進(jìn)度。（ ）    描述：投訴處理您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0試卷總得分：100.0一、單項(xiàng)選擇題1. 親和度和專業(yè)度雙高，則易與客戶建立（ ）。    A. 專家關(guān)系    B. 路人關(guān)系    C. 合作關(guān)系  &

27、#160; D. 伙伴關(guān)系    描述：客戶關(guān)系建立您的答案：D題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.02. 在處理投訴時(shí)，首先要（ ）。    A. 探討解決方法    B. 表達(dá)遺憾和適度歉意    C. 傾聽(tīng)，讓客戶發(fā)泄不滿    D. 詢問(wèn)客戶緣由    描述：投訴處理您的答案：C題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0二、多項(xiàng)選擇題3. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)由以下（ ）要素組成。    A. 可信    B. 可靠    C. 反應(yīng)力    D. 同理心    E. 有形化