維修店接待流程

1、陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司 維修店接待流程維修店接待流程 陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司 綱要綱要一、預(yù)約流程一、預(yù)約流程二、接待流程二、接待流程三、維修流程三、維修流程四、質(zhì)檢流程四、質(zhì)檢流程五、交車流程五、交車流程六、回訪跟蹤流程六、回訪跟蹤流程七、顧客服務(wù)流程及流程說明七、顧客服務(wù)流程及流程說明 顧客服務(wù)流程及顧客服務(wù)流程及 顧客服務(wù)流程及流程說明流程說明顧客服務(wù)流程及流程說明流程說明陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司 預(yù)約流程預(yù)約流程 陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司1

2、、電話前電話前（1 1）、點擊詳細，查看上次電話備忘，進入工位預(yù)約，查找相應(yīng)的圖標，準備打電）、點擊詳細，查看上次電話備忘，進入工位預(yù)約，查找相應(yīng)的圖標，準備打電話話（2 2）、對于來店做過保養(yǎng)的請先查閱上次保養(yǎng)記錄得知本次應(yīng)該做的保養(yǎng)項目并準）、對于來店做過保養(yǎng)的請先查閱上次保養(yǎng)記錄得知本次應(yīng)該做的保養(yǎng)項目并準確報價，沒有來過店的確定好車輛信息準備打電話確報價，沒有來過店的確定好車輛信息準備打電話2、電話開始電話開始 XXXX先生先生/ /女士，您好，我是女士，您好，我是XXXX店的服務(wù)顧問小店的服務(wù)顧問小X X，給您打電話主要是確認一下上，給您打電話主要是確認一下上次跟您約好周次跟您約好周

3、X X，X X點來做點來做X X公里保養(yǎng)，時間沒問題吧公里保養(yǎng)，時間沒問題吧? ? 如顧客不能到：那您看我?guī)湍牡街苋珙櫩筒荒艿剑耗悄次規(guī)湍牡街躕 X，還是下周？（協(xié)商后修改預(yù)約圖標時間、，還是下周？（協(xié)商后修改預(yù)約圖標時間、環(huán)檢單時間）環(huán)檢單時間） 如顧客能到店：那我這邊就把工單、零件都給您準備好了，把工位給您留著，你如顧客能到店：那我這邊就把工單、零件都給您準備好了，把工位給您留著，你到時侯按時過來就可以了。到時侯按時過來就可以了。3 3、預(yù)約不來客戶跟進、預(yù)約不來客戶跟進 XXXX先生先生/ /女士，您好，我是女士，您好，我是XXXX店的服務(wù)顧問小店的服務(wù)顧問小X X，之前和您說好今

4、天，之前和您說好今天XXXX點來保養(yǎng)，點來保養(yǎng)，現(xiàn)在到哪里了？我們的工位和零件都為您準備好了，您一定要來哦！現(xiàn)在到哪里了？我們的工位和零件都為您準備好了，您一定要來哦！陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司（1 1）、如果顧客改時間）、如果顧客改時間 好的，好的，XXXX先生先生/ /女士，我?guī)湍褧r間改到女士，我?guī)湍褧r間改到XXXX點，您到時候來了找點，您到時候來了找X X號臺小號臺小X X就可以了，就可以了，我等您來?。∥业饶鷣戆。。? 2）、如果顧客改日期）、如果顧客改日期 今天沒時間啊，那今天沒時間啊，那XXXX先生先生/ /女士，我?guī)湍褧r間改到周女士，我?guī)湍?/p>

5、把時間改到周X X，XXXX號行不行？號行不行？（3 3）、如顧客不愿意確定）、如顧客不愿意確定 a a、您看我們工單、零部件都為您準備好了，您換一天有空的時候過來，很快就可以、您看我們工單、零部件都為您準備好了，您換一天有空的時候過來，很快就可以了。了。 b b、您看我?guī)湍牡较轮堋⒛次規(guī)湍牡较轮躕 X可以吧？可以吧？ c c、到時候提前、到時候提前2 2天我再打電話提醒您。天我再打電話提醒您。陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司 接待流程接待流程 陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司1. 1.儀表整潔，佩戴工牌，主動迎客，禮貌尊稱，自我介

6、紹（您好，我是服儀表整潔，佩戴工牌，主動迎客，禮貌尊稱，自我介紹（您好，我是服務(wù)顧問務(wù)顧問- -遞上名片），一分鐘內(nèi)給予接待。遞上名片），一分鐘內(nèi)給予接待。2.2.詢問上次維修項目，和用戶共同確認車輛信息，詳細準確登記。詢問上次維修項目，和用戶共同確認車輛信息，詳細準確登記。3.3.詢問用戶需求，了解車輛故障，并做好準確記錄，要做到耐心傾聽，詳詢問用戶需求，了解車輛故障，并做好準確記錄，要做到耐心傾聽，詳細詢問。細詢問。4.4.環(huán)車檢查，與用戶共同確認車輛狀況，貴重物品提醒用戶自行保管。環(huán)車檢查，與用戶共同確認車輛狀況，貴重物品提醒用戶自行保管。5.5.同用戶一起確認維修方案，詳細解釋維修服務(wù)

7、項目，向用戶介紹增值及同用戶一起確認維修方案，詳細解釋維修服務(wù)項目，向用戶介紹增值及免費服務(wù)項目，介紹近期活動，預(yù)估維修費用，并告知用戶。免費服務(wù)項目，介紹近期活動，預(yù)估維修費用，并告知用戶。陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司廠家養(yǎng)護品提成方案廠家養(yǎng)護品提成方案6.6.再次與用戶確認維修內(nèi)容，避免漏項，告知用戶預(yù)計維修時間。再次與用戶確認維修內(nèi)容，避免漏項，告知用戶預(yù)計維修時間。7.7.預(yù)檢單填寫一定要詳細準確，無法寫明的，要當面交代維修人員，噴漆部位預(yù)檢單填寫一定要詳細準確，無法寫明的，要當面交代維修人員，噴漆部位及面積更要詳細告知。及面積更要詳細告知。8.8.當用

8、戶面套吉利五寶，保證車輛清潔。當用戶面套吉利五寶，保證車輛清潔。9.9.預(yù)檢完畢，查用戶維修資料，本次維修內(nèi)容與上次維修內(nèi)容是否有同一問題預(yù)檢完畢，查用戶維修資料，本次維修內(nèi)容與上次維修內(nèi)容是否有同一問題重復(fù)發(fā)生，做好記錄。重復(fù)發(fā)生，做好記錄。10.10.引導(dǎo)用戶休息室等待，并倒水服務(wù)，介紹休息室環(huán)境，用戶等待期間，服引導(dǎo)用戶休息室等待，并倒水服務(wù)，介紹休息室環(huán)境，用戶等待期間，服務(wù)顧問要時時關(guān)注。務(wù)顧問要時時關(guān)注。11.11.維修過程中，有增修、建議項目，服務(wù)顧問及時告知用戶，得到用戶認可維修過程中，有增修、建議項目，服務(wù)顧問及時告知用戶，得到用戶認可確認后，在任務(wù)委托書上注明，并通知維修確

9、認后，在任務(wù)委托書上注明，并通知維修陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司 維修流程維修流程 陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司1 1、服務(wù)顧問與車間主管交接、服務(wù)顧問與車間主管交接 (1) (1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登 記表交給車間主管。記表交給車間主管。 (2) (2)依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。 (3) (3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4)4)向車間主管說明交車時間要求

10、及其它須注意事項。向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2 2、車間主管向班組長派工、車間主管向班組長派工 (1) (1)車間主管確定派工優(yōu)先度。車間主管確定派工優(yōu)先度。 (2) (2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3 3、實施維修作業(yè)、實施維修作業(yè) (1) (1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對車輛進行驗收。班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對車輛進行驗收。 (2) (2)確認故障現(xiàn)象確認故障現(xiàn)象, ,必要時試車。必要時試車。 (3) (3)根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進行

11、維修或診斷。 (4) (4)維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。 (5) (5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。 (6) (6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司4 4、作業(yè)過程中存在問題、作業(yè)過程中存在問題 (1

12、) (1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系取得顧客諒解或認可。便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系取得顧客諒解或認可。 (2) (2)作業(yè)項目發(fā)生變化時作業(yè)項目發(fā)生變化時- -增項處理。增項處理。5 5、自檢及班組長檢驗、自檢及班組長檢驗 (1) (1)維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。 (2) (2)自檢完成后，交班組長檢驗。自檢完成后，交班組長檢驗。 (3) (3)檢查合格后，班組長在任務(wù)委托書寫下車輛維修建議、注意事項等，檢查合格后，班組長在任務(wù)委托書寫下

13、車輛維修建議、注意事項等，并簽名。并簽名。 (4) (4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6 6、車輛清潔、車輛清潔(1)(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。(2)(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。(3)(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部

14、位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。(4)(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司 質(zhì)檢流程質(zhì)檢流程 陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司質(zhì)檢：質(zhì)檢：車間技師在施工完成后首先自檢后交由車間主管質(zhì)檢車間技師在施工完成后首先自檢后交由車間主管質(zhì)檢 車間主管負責自檢后的質(zhì)檢如有問題在將車輛返回技師處并告知情況車間主管負責自檢后的質(zhì)檢如有問題在將車輛返回技師處并告知情況 SASA在交車前

15、的終檢主要檢查客戶所做的保養(yǎng)項目或免費項目是否完成，在交車前的終檢主要檢查客戶所做的保養(yǎng)項目或免費項目是否完成，客戶的主動需求是否完成，車輛時候內(nèi)外清潔干凈。客戶的主動需求是否完成，車輛時候內(nèi)外清潔干凈。陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司 交車流程交車流程 陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司1 1、通知服務(wù)顧問準備交車、通知服務(wù)顧問準備交車 (1) (1)將車鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并將車鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。通知服務(wù)顧問車輛已修完。 (2) (2)通知服務(wù)顧問停車位

16、置。通知服務(wù)顧問停車位置。2 2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車、服務(wù)顧問內(nèi)部交車 (1) (1)檢查任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都檢查任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。已完成，并有質(zhì)檢員簽字。 (2) (2)實車核對任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上實車核對任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。都已完成。 (3) (3)確認故障已消除，必要時試車。確認故障已消除，必要時試車。 (4) (4)確認從車輛上更換下來的舊件。確認從車輛上更換下來的舊件。 (5) (5)確認車輛內(nèi)外清潔度確認車輛內(nèi)外清潔度(

17、(包括無灰塵、油污、油脂包括無灰塵、油污、油脂) )。 (6) (6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3 3、通知顧客，約定交車、通知顧客，約定交車 (1) (1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。 (2) (2)與顧客約定交車時間。與顧客約定交車時間。 (3) (3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。大修車、事故車等不要在高峰時間交車。陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司4 4、陪同顧客驗車、陪同顧客驗車 (1) (1)服務(wù)顧問陪

18、同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。記表，實車向顧客說明。 (2) (2)向顧客展示更換下來的舊件。向顧客展示更換下來的舊件。 (3) (3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 (4) (4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。 (5) (5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。 (6) (6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。 (7) (7)告知顧客告

19、知顧客3 3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢?nèi)諆?nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。問顧客方便接聽電話的時間。 (8) (8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5 5、制作結(jié)算單、制作結(jié)算單 (1) (1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。 (2) (2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司6 6、向顧客說明有關(guān)注意事項、向顧客說明有關(guān)注意事項 (1) (1)根據(jù)任務(wù)委托書上

20、的根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。復(fù)，要請顧客注明并簽字。 (2) (2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明( (如果有如果有) )。 (3) (3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)

21、是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。 (4) (4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。 (5) (5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。 (6) (6)與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。單上。7 7、解釋費用、解釋費用 (1) (1)依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。依車輛維修結(jié)算單，向顧

22、客解釋收費情況。 (2) (2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認。請顧客在結(jié)算單上簽字確認。陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司8 8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳 (1) (1)服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。 (2) (2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。 (3) (3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。 (4) (4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9

23、 9、服務(wù)顧問將資料交還顧客、服務(wù)顧問將資料交還顧客 (1) (1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。 (2) (2)將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式( (電話號碼等電話號碼等) )告訴顧客。告訴顧客。 (3) (3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。詢問顧客是否還有其它服務(wù)。1010、送顧客離開、送顧客離開; ;送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝： 陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司 回訪流程回訪流程 陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜

24、西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司售后回訪話術(shù)售后回訪話術(shù)客服專員： 您好！請問是 XX 嗎？ 我是 XX 服務(wù)站的客服專員 XX。 為了能更好地為你服務(wù)， 我們想耽誤您一兩分鐘做個簡單的回訪可以嗎？客戶： 好的！客服專員： 非常感謝！主問題：1. 在您到達服務(wù)站后是否有工作人員立即接待您？ 2.您在維修保養(yǎng)前，服務(wù)顧問是否對即將開展的維修保養(yǎng)工作進行 了詳細的解釋？3. 您覺得服務(wù)顧問的態(tài)度還友好嗎？4. 您覺得我們休息區(qū)還舒適嗎？5. 在完成維修保養(yǎng)后，服務(wù)顧問是否為您詳細解釋了結(jié)算清單？陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司6. 您覺得我們的收費還合理嗎？ 7.保養(yǎng)維修完

25、成的還徹底嗎？ 8. 完成整個維修保養(yǎng)的時間您能接受嗎？9. 完成維修保養(yǎng)后是否有人協(xié)助您提車？ 10.完成維修保養(yǎng)后是否對您的愛車進行清洗和吸塵呢？洗車洗的還 干凈嗎？提醒客戶提醒客戶恩，恩，X X 總，謝謝您的配合。不好意思打擾你了，祝你周末愉快，再見！總，謝謝您的配合。不好意思打擾你了，祝你周末愉快，再見！陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司 顧客服務(wù)流程及流程說明顧客服務(wù)流程及流程說明 陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司一、一、 服務(wù)流程及各崗位職責分工圖服務(wù)流程及各崗位職責分工圖陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限

26、公司二、服務(wù)流程說明二、服務(wù)流程說明（一）客服工作說明（一）客服工作說明序號序號流程流程內(nèi)容內(nèi)容工作表單工作表單熱線接聽熱線接聽根據(jù)客戶服務(wù)要求和規(guī)范，接聽并受理熱線。根據(jù)客戶服務(wù)要求和規(guī)范，接聽并受理熱線。來電登記表來電登記表 （二）接待負責工作內(nèi)容說明（二）接待負責工作內(nèi)容說明序號序號流程流程內(nèi)容內(nèi)容工作表單工作表單預(yù)約預(yù)約與客戶約定進店時間，減少車主等待時間。登記客戶主要信息，如：車牌號、姓名、與客戶約定進店時間，減少車主等待時間。登記客戶主要信息，如：車牌號、姓名、電話和預(yù)約服務(wù)內(nèi)容。成功預(yù)約后，需跟蹤預(yù)約單并提前準備。電話和預(yù)約服務(wù)內(nèi)容。成功預(yù)約后，需跟蹤預(yù)約單并提前準備。預(yù)約登記表

27、預(yù)約登記表接車接車客戶進店應(yīng)立刻攜帶接車單上前迎接，禮貌問候，指引停放。提醒車主熄火，并拉手客戶進店應(yīng)立刻攜帶接車單上前迎接，禮貌問候，指引停放。提醒車主熄火，并拉手剎車，迎接客戶下車。了解客戶需求，分為三種情況，并按不同方式處理：顧客既不剎車，迎接客戶下車。了解客戶需求，分為三種情況，并按不同方式處理：顧客既不明確車輛故障，也不清楚超市價格，需要對車輛進行針對性檢測的情況。則應(yīng)建議車明確車輛故障，也不清楚超市價格，需要對車輛進行針對性檢測的情況。則應(yīng)建議車輛進行針對性檢測后再確定保養(yǎng)維修項目和報價。如果客戶同意，則裝上防護三件套輛進行針對性檢測后再確定保養(yǎng)維修項目和報價。如果客戶同意，則裝上

28、防護三件套，填寫接車服務(wù)單基本車輛信息，開車入車間，安排技師實施，填寫接車服務(wù)單基本車輛信息，開車入車間，安排技師實施“檢測診斷檢測診斷”環(huán)節(jié)工作環(huán)節(jié)工作。顧客明確消費項目，但不清楚超市價格的情況。則進入第。顧客明確消費項目，但不清楚超市價格的情況。則進入第4 4項（項目記錄）環(huán)節(jié)。項（項目記錄）環(huán)節(jié)。顧客明確消費項目，了解并接受超市收費的情況。則待客戶下車后，先裝上防護三件顧客明確消費項目，了解并接受超市收費的情況。則待客戶下車后，先裝上防護三件套，然后合并完成第套，然后合并完成第4 4項（項目記錄）和第五項（項目估價）工作，直接進行第項（項目記錄）和第五項（項目估價）工作，直接進行第6 6

29、項項（登記確認）。（登記確認）。進店車輛登記表進店車輛登記表陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司項目記錄項目記錄填寫接車服務(wù)單，根據(jù)接車單填制要求進行車輛信息登記，列明客戶要求的服務(wù)項目填寫接車服務(wù)單，根據(jù)接車單填制要求進行車輛信息登記，列明客戶要求的服務(wù)項目。接車服務(wù)單免費接車服務(wù)單免費檢測單檢測單 項目估價項目估價查詢和并填寫每個項目準確的單價和金額（金額合計暫且留空）。顧客等待期間，應(yīng)查詢和并填寫每個項目準確的單價和金額（金額合計暫且留空）。顧客等待期間，應(yīng)請顧客就座并向顧客遞上茶水。將價格逐一報給顧客，并進行相應(yīng)的說明。請顧客就座并向顧客遞上茶水。將價格逐一報給

30、顧客，并進行相應(yīng)的說明。登記確認登記確認向顧客報價后，客戶經(jīng)常會討價還價。這時，應(yīng)主動引導(dǎo)顧客進行正確消費，已明確向顧客報價后，客戶經(jīng)常會討價還價。這時，應(yīng)主動引導(dǎo)顧客進行正確消費，已明確價格的項目不進行折扣；未明確價格的項目或有浮動政策的項目，經(jīng)由店長同意后方價格的項目不進行折扣；未明確價格的項目或有浮動政策的項目，經(jīng)由店長同意后方可向顧客優(yōu)惠。超出權(quán)限的折扣，應(yīng)請店長接車單上進行注明并簽字。（注意：為了可向顧客優(yōu)惠。超出權(quán)限的折扣，應(yīng)請店長接車單上進行注明并簽字。（注意：為了避免發(fā)生不必要的誤解，報價時，應(yīng)將某項目的或所有的服務(wù)，連同工時及材料費一避免發(fā)生不必要的誤解，報價時，應(yīng)將某項目的

31、或所有的服務(wù)，連同工時及材料費一起合計后，向車主報價。）完成之前的收費價格確定后，詢問顧客是否還有其它需要起合計后，向車主報價。）完成之前的收費價格確定后，詢問顧客是否還有其它需要，如有則進行差價報價，經(jīng)顧客同意新增到接車單上。將接車服務(wù)單確定的項目價格，如有則進行差價報價，經(jīng)顧客同意新增到接車單上。將接車服務(wù)單確定的項目價格合計，并簽字，然后再請顧客查看并簽字確認。（客戶簽字后，如果客戶在店里等候合計，并簽字，然后再請顧客查看并簽字確認。（客戶簽字后，如果客戶在店里等候，則接車單客戶聯(lián)不交給客戶。如果客戶需要離店或主動索取接車單，則將接車單客，則接車單客戶聯(lián)不交給客戶。如果客戶需要離店或主動

32、索取接車單，則將接車單客戶聯(lián)交給客戶，并告知接車單客戶聯(lián)作為提車憑證，不要丟失。）請客戶休息等候完戶聯(lián)交給客戶，并告知接車單客戶聯(lián)作為提車憑證，不要丟失。）請客戶休息等候完工通知。如顧客向觀看施工過程，則由顧客自由活動。攜帶接車單、安全檢測單及車工通知。如顧客向觀看施工過程，則由顧客自由活動。攜帶接車單、安全檢測單及車鑰匙到客戶車輛處，裝上衛(wèi)生防護三件套。鑰匙到客戶車輛處，裝上衛(wèi)生防護三件套。 序號序號流程流程內(nèi)容內(nèi)容工作表單工作表單派工派工檢查車輛衛(wèi)生防護墊是否裝好，如沒有應(yīng)先裝好。代客戶駕車進入車間工位。根據(jù)下檢查車輛衛(wèi)生防護墊是否裝好，如沒有應(yīng)先裝好。代客戶駕車進入車間工位。根據(jù)下單要求

33、信息，通知并分派給作業(yè)技師。（接待有權(quán)合理調(diào)度車間技師協(xié)助檢測和施工單要求信息，通知并分派給作業(yè)技師。（接待有權(quán)合理調(diào)度車間技師協(xié)助檢測和施工，如技師繁忙，可請示店長協(xié)調(diào)）技師到位后，同時將接車服務(wù)單、安全檢測單及車，如技師繁忙，可請示店長協(xié)調(diào)）技師到位后，同時將接車服務(wù)單、安全檢測單及車鑰匙移交給技師。（注意：移交車輛時，應(yīng)將駕駛位車窗搖下，防止將鑰匙鎖在車上鑰匙移交給技師。（注意：移交車輛時，應(yīng)將駕駛位車窗搖下，防止將鑰匙鎖在車上，造成不必要的麻煩），造成不必要的麻煩）陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司追加估價追加估價按技師建議的服務(wù)項目，在檢測單上逐項列明收費價

34、格。按技師建議的服務(wù)項目，在檢測單上逐項列明收費價格。接車服務(wù)單免費接車服務(wù)單免費檢測單檢測單 追加確認追加確認將免費檢測服務(wù)單交客戶，逐一告知并進行確認，并進行建議，客戶不接受的項目可將免費檢測服務(wù)單交客戶，逐一告知并進行確認，并進行建議，客戶不接受的項目可劃去。請客戶在檢測單上簽字確認。劃去。請客戶在檢測單上簽字確認。辦理結(jié)算辦理結(jié)算從店長處接過車鑰匙及隨車接車單和檢測單。詢問技師車主要求保留的舊件和余料存從店長處接過車鑰匙及隨車接車單和檢測單。詢問技師車主要求保留的舊件和余料存放位置，并取出（如果較臟應(yīng)先用塑料袋或紙箱進行包裝）。將車主指定保留的舊件放位置，并取出（如果較臟應(yīng)先用塑料袋或

35、紙箱進行包裝）。將車主指定保留的舊件和余料裝上車輛后備箱。通知車主到現(xiàn)場看車并確定回收的備件。請車主到收銀臺處和余料裝上車輛后備箱。通知車主到現(xiàn)場看車并確定回收的備件。請車主到收銀臺處辦理結(jié)算。收回車主留存的接車單（客戶聯(lián)）（如車主未領(lǐng)取客戶聯(lián)則省略）。按接辦理結(jié)算。收回車主留存的接車單（客戶聯(lián)）（如車主未領(lǐng)取客戶聯(lián)則省略）。按接車單和檢測單追加項目，快速登錄系統(tǒng)完善制單，核對服務(wù)項目和應(yīng)收金額無誤后，車單和檢測單追加項目，快速登錄系統(tǒng)完善制單，核對服務(wù)項目和應(yīng)收金額無誤后，打印結(jié)算單。檢查是否有促銷贈品需贈送，如有這時提供給客戶。將接車單和結(jié)算單打印結(jié)算單。檢查是否有促銷贈品需贈送，如有這時

36、提供給客戶。將接車單和結(jié)算單一起交個收銀處，由收銀核算收款。一起交個收銀處，由收銀核算收款。辦理提車辦理提車核對或與收銀確定顧客已完成結(jié)算。帶領(lǐng)車主到車輛處。取下車輛衛(wèi)生防護墊。將車核對或與收銀確定顧客已完成結(jié)算。帶領(lǐng)車主到車輛處。取下車輛衛(wèi)生防護墊。將車鑰匙交給車主。指引車主車主駕車離店，向車主禮貌告別。鑰匙交給車主。指引車主車主駕車離店，向車主禮貌告別。服務(wù)回訪服務(wù)回訪接待對出廠車輛在兩天內(nèi)進行跟蹤回訪。服務(wù)回訪按回訪登記表列明的內(nèi)容和要求進接待對出廠車輛在兩天內(nèi)進行跟蹤回訪。服務(wù)回訪按回訪登記表列明的內(nèi)容和要求進行。行。免費檢測單客戶免費檢測單客戶服務(wù)回訪登記表服務(wù)回訪登記表序號序號流程

37、流程內(nèi)容內(nèi)容工作表單工作表單陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司陜西嘉福圓汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司序號序號流程流程內(nèi)容內(nèi)容工作表單工作表單（二）技師負責工作內(nèi)容說明（二）技師負責工作內(nèi)容說明檢測診斷檢測診斷根據(jù)客戶指定的問題進行針對性的檢測。必要時使用相應(yīng)的儀器和設(shè)備。檢測工作根據(jù)客戶指定的問題進行針對性的檢測。必要時使用相應(yīng)的儀器和設(shè)備。檢測工作時，會與車主進行接觸。原則上，技師不參與車主的交流，無法避免時，應(yīng)禮貌回時，會與車主進行接觸。原則上，技師不參與車主的交流，無法避免時，應(yīng)禮貌回答，但不做深入講解。答，但不做深入講解。1 1、接車服務(wù)單、接車服務(wù)單2 2、免費檢測單、免費檢測單故障記錄故障記錄

38、檢查車主指定現(xiàn)象存在原因。確定是否屬于正常。對查明的原因，逐一記錄在接車檢查車主指定現(xiàn)象存在原因。確定是否屬于正常。對查明的原因，逐一記錄在接車服務(wù)單服務(wù)單“檢測說明檢測說明”欄位置。對解決故障所需的配件及耗材逐一列明，然后交由接欄位置。對解決故障所需的配件及耗材逐一列明，然后交由接待立刻進行待立刻進行 “ “項目估價項目估價”。與車主一同等待確認后，確定是否進行施工作業(yè)。如客。與車主一同等待確認后，確定是否進行施工作業(yè)。如客戶不需要再離開。戶不需要再離開。領(lǐng)料領(lǐng)料技師根據(jù)用料計劃，到陳列區(qū)或庫房辦理物料出庫手續(xù)。技師根據(jù)用料計劃，到陳列區(qū)或庫房辦理物料出庫手續(xù)。施工作業(yè)施工作業(yè)及時按照派工要

39、求嚴格進行施工作業(yè)；施工作業(yè)前，安裝防護三件套（前左右葉子及時按照派工要求嚴格進行施工作業(yè)；施工作業(yè)前，安裝防護三件套（前左右葉子板墊、中網(wǎng)墊）。關(guān)注施工作業(yè)的進度，確保能按照約定時間或提前完工交車。板墊、中網(wǎng)墊）。關(guān)注施工作業(yè)的進度，確保能按照約定時間或提前完工交車。安全檢測安全檢測完成車主指定的項目作業(yè)之后，方可進行公司免費檢測服務(wù)。嚴格按照免費檢測單完成車主指定的項目作業(yè)之后，方可進行公司免費檢測服務(wù)。嚴格按照免費檢測單所列項目進行檢測，并逐一記錄。逐一填寫服務(wù)建議所需的配件及服務(wù)項目，如果所列項目進行檢測，并逐一記錄。逐一填寫服務(wù)建議所需的配件及服務(wù)項目，如果安全檢測沒有發(fā)現(xiàn)異常，則將檢測單和接車單交車間主管并協(xié)同進行安全檢測沒有發(fā)現(xiàn)異常，則將檢測單和接車單交車間主管并協(xié)同進行“完工總檢完工總檢”。如果發(fā)現(xiàn)異常，則將檢測單和接車單一并移交接待，由接待向車主進行。如果發(fā)現(xiàn)異常，則將檢測單和接車單一并移交接待，由接待向車主進行“追加估追加估價價”。注意：完成車主指定作業(yè)項目后如不影響免費檢測，則可暫時不裝回車輛相。注意：完成車主指定作業(yè)項目后如不影響免費檢測，則可暫時不裝回車輛相關(guān)部件或裝飾件。待完成檢測后，方可一并完成安裝。關(guān)部件或裝飾件。待完成檢測后，方可一并完成安裝。追加作業(yè)追加作業(yè)車主確定追加作業(yè)項目后，立刻進行追加項目作業(yè)。完成之后，將接