案場(chǎng)服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)教材

1、 品質(zhì)提升？如何提高物管服務(wù)技巧？一、物業(yè)管理各業(yè)務(wù)指標(biāo)中，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理最滿意的三個(gè)主要方面是： 1、服務(wù)人員的工作態(tài)度能不能做好一件事，做好自己的工作，能力是一方面，態(tài)度是另一方面。有能力，再加上認(rèn)真的態(tài)度，才能做好每一件事情。2 2、秩序員的素質(zhì)和精神面秩序員的素質(zhì)和精神面貌貌標(biāo)準(zhǔn)化的交接班模式，“三個(gè)一”的標(biāo)準(zhǔn)（敬禮、微笑、問(wèn)候）,實(shí)行“優(yōu)勝劣汰”。3 3、居住環(huán)境、居住環(huán)境的干凈整潔的干凈整潔n“不惜血本，超出客戶的希望”n人不是因?yàn)闆](méi)有動(dòng)力、而是因?yàn)闆](méi)有目標(biāo)，員工最難受的就是不知道該做什么。（格局決定結(jié)局）二、現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的體現(xiàn)：“在紅塵中只有利益可以永恒；當(dāng)員工選擇的多了，管

2、理的難度就增大了”營(yíng)運(yùn)模式：職業(yè)身涯的規(guī)劃v主管會(huì)（四件事）：昨天工作目標(biāo)是否達(dá)成；今天工作目標(biāo)是什么；今天我需要同級(jí)怎么配合；今天我需要上級(jí)怎么配合；v部門(mén)會(huì)后會(huì)“激勵(lì)員工、明確部門(mén)的工作目標(biāo)”1、服務(wù)態(tài)度熱情服務(wù)態(tài)度熱情2、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)設(shè)備完好3 3、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)技能嫻熟4、服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)項(xiàng)目齊全多元化服務(wù)，給客戶選擇權(quán)v吧臺(tái)增加飲品的種類，供客戶選擇。如：“請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么？我們這里有免費(fèi)提供的（或菜單式服務(wù)）-供客戶選擇，充分體現(xiàn)人性化服務(wù)供客戶選擇，充分體現(xiàn)人性化服務(wù)5 5、服務(wù)方式靈活、服務(wù)方式靈活6、服務(wù)程序規(guī)范、服務(wù)程序規(guī)范7 7、服務(wù)收費(fèi)合理、服務(wù)收費(fèi)合理8

3、、服務(wù)制度健全、服務(wù)制度健全服務(wù)效率快速發(fā)展服務(wù)效率快速發(fā)展“團(tuán)隊(duì)建設(shè)贏在8小時(shí)外”“良好的溝通是執(zhí)行的核心”管理方針-執(zhí)行力1 1、程序、程序 效率效率 溫暖溫暖 主動(dòng)主動(dòng)2、安、暖、快、潔、便原理、安、暖、快、潔、便原理3 3、想干的，有追求的、想干的，有追求的 會(huì)干的，有專業(yè)的會(huì)干的，有專業(yè)的 肯干的，有責(zé)任的肯干的，有責(zé)任的 （企業(yè)的發(fā)展平臺(tái)）（企業(yè)的發(fā)展平臺(tái)）v管理原則：嚴(yán)格嚴(yán)格 規(guī)范規(guī)范 量化量化 務(wù)實(shí)務(wù)實(shí) 創(chuàng)新創(chuàng)新“四防一必須四防一必須”：v有水防滑v 低矮防碰v 拐彎防撞v 狹窄防擠v 必須有提示物管工作新思路觀念更新 v（1 1）以管為主轉(zhuǎn)向以服務(wù)為核心）以管為主轉(zhuǎn)向以服務(wù)為核心（2 2）以被動(dòng)等候轉(zhuǎn)向主動(dòng)突破）以被動(dòng)等候轉(zhuǎn)向主動(dòng)突破（3 3）以數(shù)量擴(kuò)展型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型）以數(shù)量擴(kuò)展型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型（4 4）以創(chuàng)造新的生活品質(zhì)為核心價(jià)值理念）以創(chuàng)造新的生活品質(zhì)為核心價(jià)值理念致力于人們致力于人們生活質(zhì)量的改生活質(zhì)量的改善，提升和創(chuàng)善，提升和創(chuàng)新以及高品位新以及高品位生活氛圍的營(yíng)生活氛圍的營(yíng)造造致力于將自致力于將自身的發(fā)展融入身的發(fā)展融入到企業(yè)乃至物到企業(yè)乃至物業(yè)管理事業(yè)的業(yè)管理事業(yè)的推進(jìn)歷史過(guò)程推進(jìn)歷史