用電營銷與管理

1、1第八章第八章 電力銷售市場營銷戰(zhàn)略與策略電力銷售市場營銷戰(zhàn)略與策略 2第一節(jié)第一節(jié) 電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析 o 行業(yè)競爭性分析的主要內(nèi)容是分析本行業(yè)企業(yè)行業(yè)競爭性分析的主要內(nèi)容是分析本行業(yè)企業(yè)競爭格局以及本行業(yè)和其他行業(yè)的關(guān)系，行業(yè)競爭格局以及本行業(yè)和其他行業(yè)的關(guān)系，行業(yè)的結(jié)構(gòu)及競爭性決定著行業(yè)的競爭原則和企業(yè)的結(jié)構(gòu)及競爭性決定著行業(yè)的競爭原則和企業(yè)可能采取的戰(zhàn)略，因此行業(yè)競爭性分析是企業(yè)可能采取的戰(zhàn)略，因此行業(yè)競爭性分析是企業(yè)制定營銷戰(zhàn)略最主要的基礎(chǔ)。制定營銷戰(zhàn)略最主要的基礎(chǔ)。3第一節(jié)第一節(jié) 電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析（續(xù)）電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析（續(xù)） o 一個行

2、業(yè)內(nèi)部的競爭狀態(tài)取決于五種競爭一個行業(yè)內(nèi)部的競爭狀態(tài)取決于五種競爭力量：力量：潛在進入者、潛在進入者、替代品的威脅、替代品的威脅、買方買方的討價還價能力、的討價還價能力、供應(yīng)方的討價還價能力供應(yīng)方的討價還價能力以及以及現(xiàn)有競爭者之間的競爭?，F(xiàn)有競爭者之間的競爭。4第一節(jié)第一節(jié) 電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析(續(xù)) 1.現(xiàn)有競爭者現(xiàn)有競爭者o 現(xiàn)有競爭者的競爭突出表現(xiàn)在現(xiàn)有競爭者的競爭突出表現(xiàn)在發(fā)電市場發(fā)電市場。 在發(fā)電市場中，現(xiàn)有競爭者由各種類型的在發(fā)電市場中，現(xiàn)有競爭者由各種類型的發(fā)電企業(yè)構(gòu)成，其競爭形式主要表現(xiàn)為發(fā)電企業(yè)構(gòu)成，其競爭形式主要表現(xiàn)為競價競價上網(wǎng)上網(wǎng)，因此其競

3、爭手段主要表現(xiàn)為價格競爭，因此其競爭手段主要表現(xiàn)為價格競爭，其競爭優(yōu)勢主要來源于其競爭優(yōu)勢主要來源于成本控制成本控制。5第一節(jié)第一節(jié) 電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析(續(xù)) o 發(fā)電市場競爭者之間競爭的激烈程度取決于：發(fā)電市場競爭者之間競爭的激烈程度取決于： 發(fā)電企業(yè)的數(shù)量、是否存在勢均力敵的發(fā)電發(fā)電企業(yè)的數(shù)量、是否存在勢均力敵的發(fā)電 企業(yè)及其數(shù)量。企業(yè)及其數(shù)量。 電力企業(yè)產(chǎn)品的差別狀況。電力企業(yè)產(chǎn)品的差別狀況。 電力需求的季節(jié)性、時段性。電力需求的季節(jié)性、時段性。高峰時段電力高峰時段電力 緊張，其它時段供大于求，企業(yè)競爭激烈。緊張，其它時段供大于求，企業(yè)競爭激烈。 6第一節(jié)第

4、一節(jié) 電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析(續(xù)) 發(fā)電企業(yè)類型不同而導(dǎo)致企業(yè)的戰(zhàn)略、目標及發(fā)電企業(yè)類型不同而導(dǎo)致企業(yè)的戰(zhàn)略、目標及 組織形式的不同，使競爭加劇。組織形式的不同，使競爭加劇。 發(fā)電企業(yè)有非常高的固定成本，使企業(yè)為了降發(fā)電企業(yè)有非常高的固定成本，使企業(yè)為了降 低成本必須提高發(fā)電量，提高機組利用小時低成本必須提高發(fā)電量，提高機組利用小時 數(shù)，這主要表現(xiàn)為基荷和腰荷的競爭。數(shù)，這主要表現(xiàn)為基荷和腰荷的競爭。7第一節(jié)第一節(jié) 電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析(續(xù)) 2.潛在進入者潛在進入者o 規(guī)模經(jīng)濟：規(guī)模經(jīng)濟：現(xiàn)有電力企業(yè)大都經(jīng)過了一定時期的現(xiàn)有電力企業(yè)大都經(jīng)

5、過了一定時期的發(fā)展，達到了相當?shù)囊?guī)模，這對新加入者構(gòu)成了發(fā)展，達到了相當?shù)囊?guī)模，這對新加入者構(gòu)成了很大的進入障礙。很大的進入障礙。8第一節(jié)第一節(jié) 電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析(續(xù)) o 現(xiàn)有電力企業(yè)在用戶心目中建立的良好的聲譽、現(xiàn)有電力企業(yè)在用戶心目中建立的良好的聲譽、產(chǎn)品的可靠性等，或用戶長期以來對其產(chǎn)生的產(chǎn)品的可靠性等，或用戶長期以來對其產(chǎn)生的依賴，是新加入者的又一進入障礙。依賴，是新加入者的又一進入障礙。 入世之后，外企雄厚的資金和豐富的競爭入世之后，外企雄厚的資金和豐富的競爭經(jīng)驗將給我國電力企業(yè)帶來巨大威脅。經(jīng)驗將給我國電力企業(yè)帶來巨大威脅。9第一節(jié)第一節(jié) 電力銷售

6、企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析(續(xù)) 3.電力產(chǎn)品的替代品電力產(chǎn)品的替代品o 燃煤燃煤o 天然氣天然氣o 煤氣煤氣o 液化氣等液化氣等主要的競爭表現(xiàn)在主要的競爭表現(xiàn)在居民生活居民生活用能和城市供熱方面。用能和城市供熱方面。并且并且隨著我國西部大開發(fā)、西氣隨著我國西部大開發(fā)、西氣東輸戰(zhàn)略的實施，這一威脅東輸戰(zhàn)略的實施，這一威脅會越來越大會越來越大。10第一節(jié)第一節(jié) 電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析(續(xù)) 4.購買者討價還價能力購買者討價還價能力o 對于發(fā)電企業(yè)來說，買方唯一的方式，使購買對于發(fā)電企業(yè)來說，買方唯一的方式，使購買者者批發(fā)商討價還價能力很高。批發(fā)商討價還價能

7、力很高。o 發(fā)電企業(yè)與大用戶直接見面，簽訂售電合同，發(fā)電企業(yè)與大用戶直接見面，簽訂售電合同，將改變電力買方唯一的局面，降低批發(fā)商討價將改變電力買方唯一的局面，降低批發(fā)商討價還價能力。還價能力。11第一節(jié)第一節(jié) 電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析(續(xù)) o 對于供電企業(yè)，當前屬于壟斷經(jīng)營，購買對于供電企業(yè)，當前屬于壟斷經(jīng)營，購買者幾乎沒有討價還價的能力。者幾乎沒有討價還價的能力。 o 電力工業(yè)的改革正是要改變這一現(xiàn)狀，將電力工業(yè)的改革正是要改變這一現(xiàn)狀，將來，來，在一個營業(yè)區(qū)內(nèi)有兩個及以上的供電企業(yè)，在一個營業(yè)區(qū)內(nèi)有兩個及以上的供電企業(yè)，購買者的討價還價能力將得到提高。購買者的討價

8、還價能力將得到提高。12第一節(jié)第一節(jié) 電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析(續(xù)) o 在購買者當中，若某幾個大用戶占了供電在購買者當中，若某幾個大用戶占了供電企業(yè)較大的份額，則其討價能力較高。這企業(yè)較大的份額，則其討價能力較高。這些大用戶若再受到地方政府的保護，將使些大用戶若再受到地方政府的保護，將使其討價還價能力更強。相對來說，居民用其討價還價能力更強。相對來說，居民用戶討價還價能力會低一些。戶討價還價能力會低一些。 o 在生活用能方面，由于替代品的存在，用戶討在生活用能方面，由于替代品的存在，用戶討價還價能力較高。價還價能力較高。13第一節(jié)第一節(jié) 電力銷售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析電力銷

9、售企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析(續(xù)) 5.供應(yīng)者分析供應(yīng)者分析o 發(fā)電企業(yè)最主要的供應(yīng)商是燃料的供應(yīng)者，保發(fā)電企業(yè)最主要的供應(yīng)商是燃料的供應(yīng)者，保證穩(wěn)定可靠、價低質(zhì)高的燃料供應(yīng)對發(fā)電企業(yè)證穩(wěn)定可靠、價低質(zhì)高的燃料供應(yīng)對發(fā)電企業(yè)是至關(guān)重要的。是至關(guān)重要的。o 對供電企業(yè)，在發(fā)電能力過剩的網(wǎng)內(nèi)，發(fā)電企對供電企業(yè)，在發(fā)電能力過剩的網(wǎng)內(nèi)，發(fā)電企業(yè)的討價還價能力比較低。對于發(fā)電能力不足業(yè)的討價還價能力比較低。對于發(fā)電能力不足的地區(qū)，發(fā)電企業(yè)有較高的討價還價能力。的地區(qū)，發(fā)電企業(yè)有較高的討價還價能力。14第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略o 營銷戰(zhàn)略是指在企業(yè)總體規(guī)劃的制約下，指導(dǎo)營銷戰(zhàn)略是指

10、在企業(yè)總體規(guī)劃的制約下，指導(dǎo)和管理企業(yè)具體經(jīng)營的計劃和行動，為企業(yè)的和管理企業(yè)具體經(jīng)營的計劃和行動，為企業(yè)的整體目標服務(wù)。整體目標服務(wù)。o 那么有哪些營銷戰(zhàn)略可以供電力銷售企業(yè)借鑒那么有哪些營銷戰(zhàn)略可以供電力銷售企業(yè)借鑒呢？呢？15總成本領(lǐng)總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略先戰(zhàn)略達到行業(yè)中達到行業(yè)中最低的成本最低的成本差別化差別化戰(zhàn)略戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略提供有特色提供有特色的產(chǎn)品的產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)滿足某些細分滿足某些細分市場的需求市場的需求企業(yè)的營銷戰(zhàn)略企業(yè)的營銷戰(zhàn)略16第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）一、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略一、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略o 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略就是企業(yè)主要依靠較

11、低的成本總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略就是企業(yè)主要依靠較低的成本來贏得競爭的優(yōu)勢。來贏得競爭的優(yōu)勢。o 在這種戰(zhàn)略指導(dǎo)下，企業(yè)的目標是要成為其產(chǎn)在這種戰(zhàn)略指導(dǎo)下，企業(yè)的目標是要成為其產(chǎn)業(yè)中的低成本生產(chǎn)廠商。競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底來業(yè)中的低成本生產(chǎn)廠商。競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底來源于企業(yè)為客戶創(chuàng)造的超過其成本的價值。源于企業(yè)為客戶創(chuàng)造的超過其成本的價值。17第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）o 對于電力銷售企業(yè)來說，面對兩種對手的競對于電力銷售企業(yè)來說，面對兩種對手的競爭：一是爭：一是行業(yè)內(nèi)部不同電力銷售企業(yè)行業(yè)內(nèi)部不同電力銷售企業(yè)之間的之間的競爭；二是競爭；二是行業(yè)之間不同替代品生產(chǎn)企業(yè)

12、行業(yè)之間不同替代品生產(chǎn)企業(yè)之之間的競爭。間的競爭。18第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）o 電力銷售企業(yè)要實行總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，就必電力銷售企業(yè)要實行總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，就必須通過對電力銷售總成本的控制，最大限度須通過對電力銷售總成本的控制，最大限度的把電力商品的總成本降低到行業(yè)內(nèi)部其他的把電力商品的總成本降低到行業(yè)內(nèi)部其他電力銷售企業(yè)的總成本之下和行業(yè)外部替代電力銷售企業(yè)的總成本之下和行業(yè)外部替代品生產(chǎn)企業(yè)的總成本之下。品生產(chǎn)企業(yè)的總成本之下。19第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）o 采用總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略采用總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，要求

13、電力銷售企業(yè)要求電力銷售企業(yè)具備較高的市場份額具備較高的市場份額，良好的燃料、原材良好的燃料、原材料供應(yīng)。因為較高的市場份額料供應(yīng)。因為較高的市場份額，可以靠規(guī)可以靠規(guī)模經(jīng)濟和經(jīng)驗曲線效益來大幅度降低產(chǎn)品模經(jīng)濟和經(jīng)驗曲線效益來大幅度降低產(chǎn)品成本成本，這樣，這樣總成本領(lǐng)先總成本領(lǐng)先就就可可以以使電力銷售使電力銷售企業(yè)獲得較高的收益。企業(yè)獲得較高的收益。20第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）o 奉行總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略通常是根據(jù)構(gòu)成產(chǎn)品的奉行總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略通常是根據(jù)構(gòu)成產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)和各個成本要素各個環(huán)節(jié)和各個成本要素，采取增效降耗的采取增效降耗的有效措施來實現(xiàn)的。有

14、效措施來實現(xiàn)的。o 這要靠嚴密的組織制度這要靠嚴密的組織制度，嚴格的量化目標為嚴格的量化目標為基礎(chǔ)的激勵制度基礎(chǔ)的激勵制度，嚴格的成本控制嚴格的成本控制，經(jīng)常而經(jīng)常而詳細的控制報告等等來保證。詳細的控制報告等等來保證。21第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)） 對電力銷售企業(yè)來說對電力銷售企業(yè)來說，一一是是降低降低電廠的電廠的上網(wǎng)上網(wǎng)電價電價。這要靠加快發(fā)電環(huán)節(jié)引。這要靠加快發(fā)電環(huán)節(jié)引入入競爭機競爭機制制，由市場引導(dǎo)資源優(yōu)化配置由市場引導(dǎo)資源優(yōu)化配置，實行競價上實行競價上網(wǎng)網(wǎng)，將各發(fā)電企業(yè)上網(wǎng)電價從低到高排序?qū)⒏靼l(fā)電企業(yè)上網(wǎng)電價從低到高排序，優(yōu)先使用低成本電能優(yōu)

15、先使用低成本電能，促使發(fā)電企業(yè)競相降促使發(fā)電企業(yè)競相降低發(fā)電成本低發(fā)電成本，從而降低上網(wǎng)電價。從而降低上網(wǎng)電價。 22第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)） 二二是是降低輸配電成本降低輸配電成本，在輸配電環(huán)節(jié)加大在輸配電環(huán)節(jié)加大電網(wǎng)的建設(shè)改造電網(wǎng)的建設(shè)改造，降低線損和變壓器損耗降低線損和變壓器損耗，提高提高輸配電的可靠性和電能質(zhì)量輸配電的可靠性和電能質(zhì)量，提高輸配環(huán)節(jié)的管提高輸配環(huán)節(jié)的管理水平理水平，控制輸配電成本控制輸配電成本。 三是三是在電力銷售環(huán)節(jié)上應(yīng)加強對客戶負荷在電力銷售環(huán)節(jié)上應(yīng)加強對客戶負荷特性的分析特性的分析，采取有效的銷售策略采取有效的銷售策略，

16、引導(dǎo)電力客引導(dǎo)電力客戶的合理消費戶的合理消費，千方百計提高電網(wǎng)負荷率千方百計提高電網(wǎng)負荷率，提高提高電能的利用效率。電能的利用效率。 23第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)） 四四是是降低降低管理成本。提高效率，以電話報裝管理成本。提高效率，以電話報裝取代柜臺報裝；以自動抄錄用戶電能表或者按單元、取代柜臺報裝；以自動抄錄用戶電能表或者按單元、樓宇集中抄表取代現(xiàn)行的逐戶抄表等。樓宇集中抄表取代現(xiàn)行的逐戶抄表等。 五是五是加強對用電環(huán)節(jié)的管理。加強對抄、核、加強對用電環(huán)節(jié)的管理。加強對抄、核、收人員的考核，防止錯抄、漏抄；提高用電檢查人收人員的考核，防止錯抄、漏抄

17、；提高用電檢查人員素質(zhì)，有力地制止竊電行為，建立良好的用電秩員素質(zhì)，有力地制止竊電行為，建立良好的用電秩序，保證電費足額及時的回收。序，保證電費足額及時的回收。 24第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）o 采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略也有風(fēng)險采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略也有風(fēng)險，主要風(fēng)險來主要風(fēng)險來自三個方面自三個方面： 由于技術(shù)進步由于技術(shù)進步，在競爭中在競爭中，其他電其他電力銷售企業(yè)或替代品生產(chǎn)企業(yè)有更低成本力銷售企業(yè)或替代品生產(chǎn)企業(yè)有更低成本的產(chǎn)品投入市場的產(chǎn)品投入市場，使本企業(yè)變得相對落后使本企業(yè)變得相對落后，所以電力銷售企業(yè)必須所以電力銷售企業(yè)必須保持對技術(shù)進步的保持對技術(shù)

18、進步的高度敏感性。高度敏感性。 25第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)） 電力企業(yè)要保持成本領(lǐng)先的地位，就必須電力企業(yè)要保持成本領(lǐng)先的地位，就必須不斷地以新技術(shù)裝備自己，對技術(shù)進步保持不斷地以新技術(shù)裝備自己，對技術(shù)進步保持敏感。這不僅意味著新的不間斷的投入，同敏感。這不僅意味著新的不間斷的投入，同時，對原已習(xí)慣的工作方式，積累的經(jīng)驗也時，對原已習(xí)慣的工作方式，積累的經(jīng)驗也必須果斷摒棄，員工要進行再培訓(xùn)，使之能必須果斷摒棄，員工要進行再培訓(xùn)，使之能熟練的掌握新技術(shù)。熟練的掌握新技術(shù)。 26第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)） 市

19、場需求發(fā)生新的變化市場需求發(fā)生新的變化，人們開始追求人們開始追求差別化的新的消費方式差別化的新的消費方式，對電價水平不再敏對電價水平不再敏感感。 原料、燃料價值上揚原料、燃料價值上揚，導(dǎo)致發(fā)輸導(dǎo)致發(fā)輸配售電配售電成本上升成本上升，與替代品競爭的優(yōu)勢削弱。與替代品競爭的優(yōu)勢削弱。 在上述情況下在上述情況下，總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略也就難以總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略也就難以實施了實施了。27第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）二、差別化戰(zhàn)略二、差別化戰(zhàn)略o 差別化戰(zhàn)略，即企業(yè)通過產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略，即企業(yè)通過產(chǎn)品質(zhì)量、性能、品質(zhì)量、性能、品牌、外觀形象、經(jīng)銷方式、客戶服務(wù)牌、外觀形象、經(jīng)銷

20、方式、客戶服務(wù)等方面形等方面形成全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)的獨特性，去贏得市場。成全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)的獨特性，去贏得市場。o 這需要企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)具有特殊，以便對特這需要企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)具有特殊，以便對特定的顧客形成強大的吸引力，使顧客對價格不定的顧客形成強大的吸引力，使顧客對價格不甚敏感，甚至愿意出高價來購買本企業(yè)的產(chǎn)品。甚敏感，甚至愿意出高價來購買本企業(yè)的產(chǎn)品。28第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）o 對于電力銷售企業(yè)來說，在競爭中不同企業(yè)對于電力銷售企業(yè)來說，在競爭中不同企業(yè)之間的產(chǎn)品、質(zhì)量、性能、品牌、外觀形象之間的產(chǎn)品、質(zhì)量、性能、品牌、外觀形象方面是很難形成差別的

21、，不同銷售企業(yè)之間方面是很難形成差別的，不同銷售企業(yè)之間唯一能形成差別的是在唯一能形成差別的是在服務(wù)服務(wù)上。上。29第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）o 由于服務(wù)方面與眾不同由于服務(wù)方面與眾不同，可以利用用戶對本可以利用用戶對本企業(yè)的信任而降低對其他方面的敏感性企業(yè)的信任而降低對其他方面的敏感性，從從而避開與其他電力銷售企業(yè)之間的正面競爭而避開與其他電力銷售企業(yè)之間的正面競爭，產(chǎn)生對本企業(yè)服務(wù)的特殊偏好產(chǎn)生對本企業(yè)服務(wù)的特殊偏好，而不去選擇而不去選擇其他電力銷售企業(yè)。其他電力銷售企業(yè)。 30第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)

22、）o 要形成這種服務(wù)特色需要付出巨大的努力要形成這種服務(wù)特色需要付出巨大的努力，這就構(gòu)成了較高的進入壁壘。而且電力銷這就構(gòu)成了較高的進入壁壘。而且電力銷售企業(yè)一旦贏得了顧客的信賴之后售企業(yè)一旦贏得了顧客的信賴之后，在其在其他電力銷售企業(yè)進入市場的時候他電力銷售企業(yè)進入市場的時候，就要面就要面對提高后的進入壁壘對提高后的進入壁壘，從而使本企業(yè)處于從而使本企業(yè)處于更加有利的地位。更加有利的地位。31第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）o 奉行差別化戰(zhàn)略奉行差別化戰(zhàn)略，有時會與爭取更大的市場份有時會與爭取更大的市場份額有矛盾。一般的情況是要使本企業(yè)在電力銷額有矛盾。

23、一般的情況是要使本企業(yè)在電力銷售服務(wù)方面有特色售服務(wù)方面有特色，其成本和價格必然會高于其成本和價格必然會高于其他電力銷售企業(yè)其他電力銷售企業(yè)。o 因此因此，即使許多顧客都了解本企業(yè)的服務(wù)特色即使許多顧客都了解本企業(yè)的服務(wù)特色，也不一定都愿意并且有能力支付較高的價格也不一定都愿意并且有能力支付較高的價格，這樣就會使得本企業(yè)的市場份額受到限制這樣就會使得本企業(yè)的市場份額受到限制。32第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）o 差別化戰(zhàn)略的風(fēng)險差別化戰(zhàn)略的風(fēng)險 o 本單位的產(chǎn)品、服務(wù)，因為過分的投入使服務(wù)成本單位的產(chǎn)品、服務(wù)，因為過分的投入使服務(wù)成本和價格同實行總成本領(lǐng)

24、先戰(zhàn)略的競爭對手差距本和價格同實行總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的競爭對手差距拉得過大，就可能失掉拉得過大，就可能失掉某些客戶。某些客戶。他們因為他們因為要要節(jié)節(jié)省開支轉(zhuǎn)而去購買其他電力銷售公司的電力省開支轉(zhuǎn)而去購買其他電力銷售公司的電力。o 客戶對需要的服務(wù)差異程度降低客戶對需要的服務(wù)差異程度降低，或競爭對手因或競爭對手因為通過模仿使原有的服務(wù)差異縮小為通過模仿使原有的服務(wù)差異縮小，也會給原企也會給原企業(yè)帶來威脅。業(yè)帶來威脅。 33第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）o 差別化戰(zhàn)略要因地制宜，在分析市場環(huán)境差別化戰(zhàn)略要因地制宜，在分析市場環(huán)境的基礎(chǔ)上，正確把握客戶需求偏好，

25、分析的基礎(chǔ)上，正確把握客戶需求偏好，分析市場變化，及時做出正確的決斷。市場變化，及時做出正確的決斷。34第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）三、集中戰(zhàn)略三、集中戰(zhàn)略o 企業(yè)通過約束自己的經(jīng)營領(lǐng)域，集中資源和能企業(yè)通過約束自己的經(jīng)營領(lǐng)域，集中資源和能力于某一部分特殊的顧客群、某個較小的地理力于某一部分特殊的顧客群、某個較小的地理范圍，或者是僅僅集中于較窄的產(chǎn)品線的戰(zhàn)略。范圍，或者是僅僅集中于較窄的產(chǎn)品線的戰(zhàn)略。35第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）o 公司要以更高的效率和更好的效果為公司要以更高的效率和更好的效果為某一狹窄某一

26、狹窄的戰(zhàn)略對象的戰(zhàn)略對象服務(wù)，從而超過經(jīng)營范圍更廣的競服務(wù)，從而超過經(jīng)營范圍更廣的競爭對手。爭對手。o 公司在為戰(zhàn)略對象服務(wù)時或處于低成本地位、公司在為戰(zhàn)略對象服務(wù)時或處于低成本地位、或具有差別化優(yōu)勢，或二者兼得?；蚓哂胁顒e化優(yōu)勢，或二者兼得。36第二節(jié)第二節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）電力銷售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略（續(xù)）o 對對供電企業(yè)供電企業(yè)而言，就是將目標集中在某而言，就是將目標集中在某一特定客戶群體或某一負荷地區(qū)，采用一特定客戶群體或某一負荷地區(qū)，采用成本領(lǐng)先或差異化戰(zhàn)略，或者二者兼用，成本領(lǐng)先或差異化戰(zhàn)略，或者二者兼用，務(wù)必使自己在這一客戶群或負荷區(qū)內(nèi)的務(wù)必使自己在這一客戶群或負荷區(qū)內(nèi)的市

27、場份額得以保持和發(fā)展。市場份額得以保持和發(fā)展。37第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略 o 營銷策略營銷策略是部門職能戰(zhàn)略的具體化，是是部門職能戰(zhàn)略的具體化，是將企業(yè)的總體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為電力銷售企業(yè)將企業(yè)的總體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為電力銷售企業(yè)的具體行動計劃。的具體行動計劃。o 營銷策略與企業(yè)總體戰(zhàn)略的不同點：一營銷策略與企業(yè)總體戰(zhàn)略的不同點：一是期限長短不同；二是策略的具體性。是期限長短不同；二是策略的具體性。38第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) o 根據(jù)電力銷售市場的特點和配售分根據(jù)電力銷售市場的特點和配售分離后離后的具體環(huán)境的具體環(huán)境，電力銷售企業(yè)

28、可以選擇的電力銷售企業(yè)可以選擇的營銷策略主要有以下幾種營銷策略主要有以下幾種: : 優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略、價格策略價格策略、形象策略形象策略、促銷策略促銷策略、品牌策略品牌策略等等39第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略o 隨著電力市場化改革的深入，服務(wù)項目隨著電力市場化改革的深入，服務(wù)項目的多少、服務(wù)質(zhì)量的高低，將會成為電的多少、服務(wù)質(zhì)量的高低，將會成為電力銷售企業(yè)市場競爭成敗的關(guān)鍵。力銷售企業(yè)市場競爭成敗的關(guān)鍵。o 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心在于在交易過程中使客在于在交易過程中使客戶獲得戶獲得最大限度的滿足最大限度的滿足

29、。40第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則v 服務(wù)于產(chǎn)品銷售。服務(wù)于產(chǎn)品銷售。電力銷售企業(yè)根據(jù)客戶對電力銷售企業(yè)根據(jù)客戶對電能消費的不同特點提供服務(wù)電能消費的不同特點提供服務(wù)，盡量方便客盡量方便客戶的報裝申請戶的報裝申請，千方百計消除電力短缺時造千方百計消除電力短缺時造成的成的“購電增容難購電增容難”的印象的印象，使用電增容報使用電增容報裝高效、快速、及時。裝高效、快速、及時。 41第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) v 提供產(chǎn)品配套服務(wù)。提供產(chǎn)品配套服務(wù)。電能的使用培訓(xùn)，電路電能的使用培訓(xùn)，電

30、路設(shè)備的維修，零配件供應(yīng)，月電費的抄、核、設(shè)備的維修，零配件供應(yīng)，月電費的抄、核、收等服務(wù)，盡力做到使客戶用電不發(fā)愁、交收等服務(wù)，盡力做到使客戶用電不發(fā)愁、交費放心，對消費電力無任何后顧之憂費放心，對消費電力無任何后顧之憂。42第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) v 實施跟蹤服務(wù)。實施跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)強調(diào)電力銷售企業(yè)在跟蹤服務(wù)強調(diào)電力銷售企業(yè)在簽訂購電合同之后簽訂購電合同之后，要上門訪問要上門訪問，定期召開重定期召開重點客戶征求意見會點客戶征求意見會，郵寄服務(wù)質(zhì)量信譽卡郵寄服務(wù)質(zhì)量信譽卡，及及時收集客戶反饋的信息時收集客戶反饋的信息，掌握電力需求的動態(tài)掌握電力

31、需求的動態(tài)，主動幫助用電客戶解決電能使用中的疑難問題主動幫助用電客戶解決電能使用中的疑難問題，糾正各種服務(wù)缺陷糾正各種服務(wù)缺陷，發(fā)現(xiàn)新的市場機會發(fā)現(xiàn)新的市場機會，培養(yǎng)培養(yǎng)一批同企業(yè)共命運的忠誠的電力消費客戶一批同企業(yè)共命運的忠誠的電力消費客戶。43第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) o 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到標準化和制度化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到標準化和制度化。應(yīng)該認識應(yīng)該認識到抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是電力銷售企業(yè)一時一事到抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是電力銷售企業(yè)一時一事的權(quán)宜之計的權(quán)宜之計，而是電力銷售企業(yè)營業(yè)管理的而是電力銷售企業(yè)營業(yè)管理的一項長期任務(wù)。一項長期任務(wù)。 組織標準化組織標準化 服

32、務(wù)標準化服務(wù)標準化 作業(yè)標準化作業(yè)標準化44第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的實施策略的實施v 電力銷售企業(yè)電力銷售企業(yè)必須必須要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種長期長期投投資的思想資的思想，要明確電力市場的進退要明確電力市場的進退興衰在于服務(wù)的優(yōu)劣興衰在于服務(wù)的優(yōu)劣。全體成員都要樹立全體成員都要樹立起起“客戶至上客戶至上，客戶為尊客戶為尊”的服務(wù)意識的服務(wù)意識。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的宗旨優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的宗旨！ 45第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) v 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)實質(zhì)是讓顧客在購買

33、消費電力是讓顧客在購買消費電力產(chǎn)品時得到更多的產(chǎn)品時得到更多的服務(wù)價值服務(wù)價值。v 顧客總是從電力銷售企業(yè)中購買他們認為顧客總是從電力銷售企業(yè)中購買他們認為能提供最高顧客讓渡價值的東西。而企業(yè)能提供最高顧客讓渡價值的東西。而企業(yè)所提供的服務(wù)則是實現(xiàn)顧客讓渡價值最大所提供的服務(wù)則是實現(xiàn)顧客讓渡價值最大化的重要因素化的重要因素。46第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) v 當當在電力銷售市場上出現(xiàn)多家電力銷售企在電力銷售市場上出現(xiàn)多家電力銷售企業(yè)時業(yè)時，每一個，每一個電力銷售企業(yè)要電力銷售企業(yè)要想想贏得贏得較大較大的的市場份額市場份額，就必須想方設(shè)法抓緊就必須想方設(shè)法

34、抓緊硬件和硬件和軟件服務(wù)設(shè)施軟件服務(wù)設(shè)施的建設(shè)的建設(shè)，努力改進努力改進服務(wù)手段服務(wù)手段和服務(wù)方式和服務(wù)方式，提高提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，使服務(wù)適應(yīng)使服務(wù)適應(yīng)市場需求發(fā)展和信息時代市場需求發(fā)展和信息時代的要的要求求。47第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) v 進行進行服務(wù)的硬件服務(wù)的硬件設(shè)施建設(shè)：設(shè)施建設(shè)：企業(yè)企業(yè)要改變傳要改變傳統(tǒng)的服務(wù)手段統(tǒng)的服務(wù)手段，增加科技投入增加科技投入，提高科技提高科技含量含量。利用計算機及自動化技術(shù)利用計算機及自動化技術(shù)，面向所面向所有客戶建立有客戶建立起起具有全方位信息處理功能和具有全方位信息處理功能和快速便捷服務(wù)

35、手段的快速便捷服務(wù)手段的“電力客戶服務(wù)中電力客戶服務(wù)中心心”，實現(xiàn)抄表自動化實現(xiàn)抄表自動化，多家銀行的電費多家銀行的電費48第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) v 聯(lián)網(wǎng)結(jié)算等，聯(lián)網(wǎng)結(jié)算等，融用電咨詢、查詢、緊急服融用電咨詢、查詢、緊急服務(wù)、報裝接電、務(wù)、報裝接電、投投訴舉報、日常營業(yè)和營訴舉報、日常營業(yè)和營銷指標在線監(jiān)控等功能于一體銷指標在線監(jiān)控等功能于一體，實現(xiàn)營業(yè)、實現(xiàn)營業(yè)、收費、計量、咨詢等現(xiàn)代化的管理收費、計量、咨詢等現(xiàn)代化的管理，最大最大限度地簡化運作程序限度地簡化運作程序，方便客戶方便客戶，服務(wù)社服務(wù)社會。會。 49第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策

36、略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) o 進行進行服務(wù)的軟件設(shè)施建設(shè)服務(wù)的軟件設(shè)施建設(shè)。電力銷售企業(yè)電力銷售企業(yè)要以要以“方便、快捷方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、滿意優(yōu)質(zhì)、滿意”為服務(wù)為服務(wù)標準標準，體現(xiàn)體現(xiàn)以人為本以人為本的服務(wù)觀念。的服務(wù)觀念?！耙豢谝豢趯ν鈱ν狻?、“一條龍服務(wù)一條龍服務(wù)”，盡量把方便讓盡量把方便讓給顧客給顧客，困難留到電力銷售企業(yè)內(nèi)部困難留到電力銷售企業(yè)內(nèi)部。并。并向社會推出向社會推出“服務(wù)承諾制服務(wù)承諾制”, ,兌現(xiàn)兌現(xiàn)業(yè)務(wù)公開、業(yè)務(wù)公開、接受社會監(jiān)督等多種承諾。接受社會監(jiān)督等多種承諾。50第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體實施策略優(yōu)質(zhì)服務(wù)

37、具體實施策略o 終身服務(wù)策略：終身服務(wù)策略：對電力銷售公司承攬的各對電力銷售公司承攬的各種服務(wù)項目實行終身負責(zé)承諾種服務(wù)項目實行終身負責(zé)承諾，使客戶產(chǎn)使客戶產(chǎn)生安全感、放心感。凡是電力銷售公司簽生安全感、放心感。凡是電力銷售公司簽約的服務(wù)項約的服務(wù)項，不論在硬件不論在硬件，還是軟件還是軟件，只只要是質(zhì)量上出現(xiàn)問題要是質(zhì)量上出現(xiàn)問題，都要無條件地維修都要無條件地維修或更換或更換，使客戶用著放心。使客戶用著放心。 51第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) o 技術(shù)培訓(xùn)策略：技術(shù)培訓(xùn)策略：電力銷售企業(yè)電力銷售企業(yè)負責(zé)為用戶負責(zé)為用戶提供技術(shù)培訓(xùn)提供技術(shù)培訓(xùn)，減少因使用操

38、作不當造成減少因使用操作不當造成的損失的損失，將用戶的服務(wù)投訴率降低到最低將用戶的服務(wù)投訴率降低到最低限度限度，提高企業(yè)的服務(wù)信譽。提高企業(yè)的服務(wù)信譽。 52第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) o 上門服務(wù)策略上門服務(wù)策略：凡電力銷售公司出售的產(chǎn)凡電力銷售公司出售的產(chǎn)品和承攬的服務(wù)品和承攬的服務(wù)，都要及時免費為客戶安都要及時免費為客戶安裝和提供服務(wù)裝和提供服務(wù)，定期、定點為遠程客戶上定期、定點為遠程客戶上門服務(wù)門服務(wù)，主動幫助客戶解決用電上的疑難主動幫助客戶解決用電上的疑難問題。問題。 53第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) o

39、定期調(diào)研策略定期調(diào)研策略：電力銷售電力銷售企業(yè)企業(yè)對承攬的服對承攬的服務(wù)項目要定期進行調(diào)研務(wù)項目要定期進行調(diào)研，如定期訪問用戶如定期訪問用戶，召開用戶座談會召開用戶座談會，開展服務(wù)質(zhì)量跟蹤和用開展服務(wù)質(zhì)量跟蹤和用戶對服務(wù)滿意度的調(diào)查戶對服務(wù)滿意度的調(diào)查，征求用戶對各項征求用戶對各項服務(wù)的意見和要求服務(wù)的意見和要求，作為改革服務(wù)的依據(jù)。作為改革服務(wù)的依據(jù)。 54第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) o 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略：電力銷售電力銷售企業(yè)企業(yè)要在互聯(lián)網(wǎng)要在互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的網(wǎng)站上建立自己的網(wǎng)站，為客戶提供周到、便為客戶提供周到、便利、快捷的溝通渠道利、快捷的溝通渠道，盡量體現(xiàn)出電力銷盡量體現(xiàn)出電力銷售售企業(yè)企業(yè)高科技主導(dǎo)的服務(wù)高科技主導(dǎo)的服務(wù)優(yōu)勢優(yōu)勢。 55第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) 56第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) 57第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) 58第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的營銷策略電力銷售企業(yè)的營銷策略(續(xù)續(xù)) 59第三節(jié)第三節(jié) 電力銷售企業(yè)的