如何做好維修企業(yè)

1、 1、人才：人才評(píng)估最基本的內(nèi)容就是評(píng)測(cè)、人才：人才評(píng)估最基本的內(nèi)容就是評(píng)測(cè)他的他的“態(tài)度態(tài)度”。 2、資金：人才到手后，你一定要有資金才、資金：人才到手后，你一定要有資金才來(lái)留住他。人才正是是看到你有運(yùn)用資金來(lái)留住他。人才正是是看到你有運(yùn)用資金的能力，所以才放心到在公司里發(fā)展，把的能力，所以才放心到在公司里發(fā)展，把自己的未來(lái)與公司的愿景掛鉤。就要有好自己的未來(lái)與公司的愿景掛鉤。就要有好的資金計(jì)劃及管理，如果沒(méi)有好的資金計(jì)的資金計(jì)劃及管理，如果沒(méi)有好的資金計(jì)劃及管理，就會(huì)周轉(zhuǎn)不靈，甚至停止運(yùn)轉(zhuǎn)。劃及管理，就會(huì)周轉(zhuǎn)不靈，甚至停止運(yùn)轉(zhuǎn)。 3、質(zhì)量：維修質(zhì)量是維修企業(yè)的生命、質(zhì)量：維修質(zhì)量是維修企業(yè)

2、的生命 4、速度：而一般服務(wù)的速度定義是顧客需、速度：而一般服務(wù)的速度定義是顧客需要你完成某些項(xiàng)目時(shí)，你所花的時(shí)間與顧要你完成某些項(xiàng)目時(shí)，你所花的時(shí)間與顧客心中期望值的差異。對(duì)一個(gè)維修企業(yè)接客心中期望值的差異。對(duì)一個(gè)維修企業(yè)接受服務(wù)的顧客來(lái)說(shuō)，在他們預(yù)期的時(shí)間內(nèi)受服務(wù)的顧客來(lái)說(shuō)，在他們預(yù)期的時(shí)間內(nèi)提早完成車輛的維修就是提早完成車輛的維修就是“速度速度”。 5、成本：合理地降低成本，對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)、成本：合理地降低成本，對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是大問(wèn)題。說(shuō)是大問(wèn)題。 6、服務(wù)：真正做好服務(wù)，是維修企業(yè)提升、服務(wù)：真正做好服務(wù)，是維修企業(yè)提升績(jī)效的根本方法，也是做好維修企業(yè)的根績(jī)效的根本方法，也是做好維修企業(yè)

3、的根本所在。本所在。 7、堅(jiān)持：別想一下造出大海，必須先由小、堅(jiān)持：別想一下造出大海，必須先由小河川開始。有事者，事競(jìng)成，破釜沉舟，河川開始。有事者，事競(jìng)成，破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)，臥薪百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)，臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。嘗膽，三千越甲可吞吳。 理性消費(fèi)時(shí)代理性消費(fèi)時(shí)代 感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代 感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代 第一件事：留住舊顧客第一件事：留住舊顧客 第二件事：創(chuàng)造新顧客第二件事：創(chuàng)造新顧客 1、管理面：?jiǎn)栴}集中體現(xiàn)在管理者的管理、管理面：?jiǎn)栴}集中體現(xiàn)在管理者的管理工作做得不到位；工作做得不到位； 2、服務(wù)面：選錯(cuò)了服務(wù)員；、服務(wù)面：選錯(cuò)了服

4、務(wù)員； “專業(yè)專業(yè)”服務(wù)才是顧客的需求。服務(wù)才是顧客的需求。 3、執(zhí)行面：執(zhí)行力不足與執(zhí)行難度；、執(zhí)行面：執(zhí)行力不足與執(zhí)行難度； 檢討是成功之母，決心是成功之父。檢討是成功之母，決心是成功之父。 “制度規(guī)范制度規(guī)范”是一種是一種“后臺(tái)技術(shù)后臺(tái)技術(shù)”。 第一：愿意承擔(dān)責(zé)任勇于擔(dān)當(dāng)?shù)娜说谝唬涸敢獬袚?dān)責(zé)任勇于擔(dān)當(dāng)?shù)娜?第二：積極熱情的人第二：積極熱情的人 第三：做事快速的人第三：做事快速的人 第四：能站在顧客的立場(chǎng)上考慮顧客利益第四：能站在顧客的立場(chǎng)上考慮顧客利益的人的人 第五：不論消費(fèi)金額高低，懂得尊敬顧客第五：不論消費(fèi)金額高低，懂得尊敬顧客的人的人 第六：專業(yè)技術(shù)好，能解決問(wèn)題的人第六：專業(yè)技術(shù)

5、好，能解決問(wèn)題的人 第七：愿意犧牲奉獻(xiàn)，不會(huì)計(jì)較的人第七：愿意犧牲奉獻(xiàn)，不會(huì)計(jì)較的人 “救難救難”的感覺(jué)勝過(guò)一切服務(wù)的感覺(jué)勝過(guò)一切服務(wù) 對(duì)顧客關(guān)懷就是讓顧客的心倒向你對(duì)顧客關(guān)懷就是讓顧客的心倒向你 顧客滿意又可以分為顧客服務(wù)、顧客滿意、顧客滿意又可以分為顧客服務(wù)、顧客滿意、顧客關(guān)懷、顧客關(guān)系、顧客維持顧客關(guān)懷、顧客關(guān)系、顧客維持5個(gè)階段個(gè)階段 顧客抱怨表示顧客愿意再給我們一次服務(wù)顧客抱怨表示顧客愿意再給我們一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，所以面對(duì)顧客抱怨的時(shí)候，我們的機(jī)會(huì)，所以面對(duì)顧客抱怨的時(shí)候，我們要習(xí)慣感謝顧客。要習(xí)慣感謝顧客。 顧客抱怨：調(diào)查顯示顧客抱怨：調(diào)查顯示70%的顧客抱怨來(lái)自的顧客抱怨來(lái)自于于“

6、溝通不良溝通不良”。 其實(shí)顧客之所以抱怨，是因?yàn)樗肓私馐缕鋵?shí)顧客之所以抱怨，是因?yàn)樗肓私馐虑榈恼嬲蚝途唧w情況，而不是想從你情的真正原因和具體情況，而不是想從你的口袋里拿走什么。的口袋里拿走什么。 溝通前了解顧客的身份背景溝通前了解顧客的身份背景 盡量用接近他所在的行業(yè)的語(yǔ)言來(lái)向他說(shuō)盡量用接近他所在的行業(yè)的語(yǔ)言來(lái)向他說(shuō)明明 認(rèn)真傾聽，讓顧客把理論講完，并記錄問(wèn)認(rèn)真傾聽，讓顧客把理論講完，并記錄問(wèn)題的要點(diǎn)題的要點(diǎn) 必要時(shí)重復(fù)給他聽，讓他知道自己表達(dá)的必要時(shí)重復(fù)給他聽，讓他知道自己表達(dá)的信息傳遞到了信息傳遞到了 一定要帶他到現(xiàn)場(chǎng)，清楚的說(shuō)明情況一定要帶他到現(xiàn)場(chǎng)，清楚的說(shuō)明情況 提供安靜的會(huì)談

7、室，讓顧客暢所欲言提供安靜的會(huì)談室，讓顧客暢所欲言 要設(shè)有專人應(yīng)對(duì)顧客的問(wèn)題要設(shè)有專人應(yīng)對(duì)顧客的問(wèn)題 有時(shí)為了處理顧客的抱怨還要有時(shí)為了處理顧客的抱怨還要“演戲演戲” 請(qǐng)另外一個(gè)人來(lái)處理請(qǐng)另外一個(gè)人來(lái)處理 第一，認(rèn)真的對(duì)待第一，認(rèn)真的對(duì)待 第二，尊重第二，尊重 第三，立即行動(dòng)第三，立即行動(dòng) 第四，補(bǔ)償?shù)谒?，補(bǔ)償 怎么表現(xiàn)我們的認(rèn)真怎么表現(xiàn)我們的認(rèn)真“態(tài)度態(tài)度”？ 在處理過(guò)程中，要充滿緊迫感，像小跑步在處理過(guò)程中，要充滿緊迫感，像小跑步就是一種體現(xiàn)緊迫感的動(dòng)作就是一種體現(xiàn)緊迫感的動(dòng)作 怎么表現(xiàn)我們對(duì)顧客的怎么表現(xiàn)我們對(duì)顧客的“尊重尊重”？ 仔細(xì)的傾聽與清晰的說(shuō)明仔細(xì)的傾聽與清晰的說(shuō)明 怎么表現(xiàn)我

8、們的怎么表現(xiàn)我們的“立即行動(dòng)立即行動(dòng)”？ 共識(shí)后：立即開行工作共識(shí)后：立即開行工作 第一，傾聽第一，傾聽 第二，響應(yīng)第二，響應(yīng) 第三，共鳴第三，共鳴 第四，問(wèn)答第四，問(wèn)答 第五，認(rèn)同第五，認(rèn)同 第一，要了解現(xiàn)況第一，要了解現(xiàn)況 第二，要了解現(xiàn)物第二，要了解現(xiàn)物 第三，要了解現(xiàn)地第三，要了解現(xiàn)地 傾聽傾聽 明確與確認(rèn)顧客的需求明確與確認(rèn)顧客的需求 快速滿足顧客心里需要快速滿足顧客心里需要 需要補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候要給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償需要補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候要給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償 不要為了贏得真理而失去生意不要為了贏得真理而失去生意 原則一：設(shè)法讓抱怨的顧客離開顧客休息原則一：設(shè)法讓抱怨的顧客離開顧客休息室及人多的現(xiàn)場(chǎng)室及人多

9、的現(xiàn)場(chǎng) 原則二：掌握顧客抱怨時(shí)的基本需求原則二：掌握顧客抱怨時(shí)的基本需求 照顧顧客的公平心里照顧顧客的公平心里 1、站在顧客的角度、站在顧客的角度 2、站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題、站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題 3、不要推卸責(zé)任、不要推卸責(zé)任 原則三：在尚未產(chǎn)生真正大的抱怨時(shí)，把原則三：在尚未產(chǎn)生真正大的抱怨時(shí)，把顧客的不滿意處理好顧客的不滿意處理好 原則四：善待原則四：善待“情緒不好情緒不好”顧客顧客 1、對(duì)顧客表示關(guān)注、對(duì)顧客表示關(guān)注 2、詢問(wèn)顧客的期望、詢問(wèn)顧客的期望 3、解釋服務(wù)的步驟、解釋服務(wù)的步驟 4、展現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)、展現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì) 5、電話回訪、電話回訪 原則五：營(yíng)造解決問(wèn)題的氛圍原則五：營(yíng)

10、造解決問(wèn)題的氛圍 第一件事，掌握問(wèn)題第一件事，掌握問(wèn)題 第二件事，確認(rèn)問(wèn)題第二件事，確認(rèn)問(wèn)題 第三件事，找到需求第三件事，找到需求 第四件事，滿足需求第四件事，滿足需求 第五件事，彌補(bǔ)策略第五件事，彌補(bǔ)策略 第六件事，積極服務(wù)第六件事，積極服務(wù) 第七件事，主動(dòng)說(shuō)明第七件事，主動(dòng)說(shuō)明 第八件事，確認(rèn)感受第八件事，確認(rèn)感受 有時(shí)候產(chǎn)品的瑕疵帶給你展現(xiàn)服務(wù)的機(jī)會(huì)有時(shí)候產(chǎn)品的瑕疵帶給你展現(xiàn)服務(wù)的機(jī)會(huì) 雖然我來(lái)不及參與你的過(guò)去，但是你的未雖然我來(lái)不及參與你的過(guò)去，但是你的未來(lái)一定有我。來(lái)一定有我。 五星級(jí)飯店賣的是什么？五星級(jí)飯店賣的是什么？ “感覺(jué)感覺(jué)” 環(huán)境決定企業(yè)的是什么？環(huán)境決定企業(yè)的是什么？

11、“利潤(rùn)利潤(rùn)” 第一，高素質(zhì)的服務(wù)者第一，高素質(zhì)的服務(wù)者 語(yǔ)言語(yǔ)言 態(tài)度態(tài)度 專業(yè)技能專業(yè)技能 1、親切、主動(dòng)、有吸引力的微笑服務(wù)、親切、主動(dòng)、有吸引力的微笑服務(wù) 2、有耐心地與顧客和諧共處、有耐心地與顧客和諧共處 3、整齊的服裝及專業(yè)的行為舉止、整齊的服裝及專業(yè)的行為舉止 4、專職的服務(wù)人員從一而終、專職的服務(wù)人員從一而終 5、“收放自如收放自如”地回答顧客的問(wèn)題地回答顧客的問(wèn)題 6、讓顧客在享受服務(wù)的過(guò)程中感受到利益、讓顧客在享受服務(wù)的過(guò)程中感受到利益 7、不要輕易否定顧客以前的選擇、不要輕易否定顧客以前的選擇 第二，便利的服務(wù)第二，便利的服務(wù) 時(shí)間時(shí)間 地點(diǎn)地點(diǎn) 方法方法 想在顧客的前面，

12、隨時(shí)準(zhǔn)備讓顧客驚喜。想在顧客的前面，隨時(shí)準(zhǔn)備讓顧客驚喜。 第三，迅速的回饋第三，迅速的回饋 誠(chéng)意誠(chéng)意 效率效率 顧客空白的等待的感受時(shí)間平均是真實(shí)時(shí)顧客空白的等待的感受時(shí)間平均是真實(shí)時(shí)間的六倍。間的六倍。 第四，有效的修護(hù)第四，有效的修護(hù) 不讓同樣的抱怨再度發(fā)生不讓同樣的抱怨再度發(fā)生 第五，免費(fèi)咨詢第五，免費(fèi)咨詢 救難救難 教育教育 低價(jià)格是最容易讓顧客背判你的理由低價(jià)格是最容易讓顧客背判你的理由 保健的因素保健的因素 別人能做到的，我們一定要做得更徹底、更別人能做到的，我們一定要做得更徹底、更深入。深入。 激勵(lì)因素激勵(lì)因素 別人能做到的，我們要做得更有創(chuàng)意，更別人能做到的，我們要做得更有創(chuàng)意，更有感覺(jué)。有感覺(jué)。 滿足顧客的需求滿足顧客的需求 超越顧客的需求超越顧客的需求 如何讓顧客得到基本滿意的感覺(jué)？如何讓顧客得到基本滿意的感覺(jué)？ 要把握顧客心中的基本期望要把握顧客心中的基本期望。 首先，確定每個(gè)人的需求是不同的首先，確定每個(gè)人的需求是不同的 服務(wù)不應(yīng)該太明確地與消費(fèi)金額掛鉤服務(wù)不應(yīng)該太明確地與消費(fèi)金額掛鉤 其次，如何讓承諾快速實(shí)現(xiàn)其次，如何讓承諾快速實(shí)現(xiàn) 以簡(jiǎn)單的問(wèn)候表達(dá)家人般的關(guān)心，能夠換來(lái)顧客以簡(jiǎn)單的問(wèn)候表達(dá)家人般的關(guān)心，能夠換來(lái)顧客的感激之情的感激之情 再次，如何符合顧客基本期待再次，如何符合顧客基本期待 最后是讓顧客放心的消費(fèi)最后是讓顧客放心的消費(fèi) 話不要說(shuō)得